Res261 2016 Servir Pe Anexo

sentAir
HERRAMIENTA DEL PERÚ QUE CRECE
1
PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO
1 ELECTRÓNICO DE SERVIR
1 (PEGE) 2016-2021
1
1
Resumen Ejecutivo
1
Abril, 2016
,
Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE ( 2016-2021)
Contenido
1 El Gobierno Electrónico 6
1.1 Introducción 6
1.2 Marco Conceptual 7
1.2.1 El Gobierno Electrónico 7
1.2.2 La Sociedad de la Información 9
1.2.3 Brecha Digital 9
1.2.4 La Resistencia al Cambio 11
2 Plan Estratégico 13
2.1 Marco Institucional 13

2.1.1 Objetivos Estratégicos Institucional 13
2.1.2 Organización y Estructura de SERVIR 14
2.2 Marco Legal 17

2.2.1 Marco Legal Institucional 17
2.2.2 Marco Legal de Gobierno Electrónico 19
2.3 El estado de la situación actual y el diagnóstico del Gobierno Electrónico en SERVIR 21

2.3.1 Nivel de Madurez por Etapas de Desarrollo 21
2.3.2 Nivel de Madurez por Capacidades para Gobierno Electrónico 24
2.3.3 Conclusiones del Diagnóstico: 30
2.4 Visión y Misión de SERVIR 31

2.5 El Objetivo General 31
2.6 Los Objetivos Específicos 31
2.7 Declaración de Principios 32
2.8 El Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) 32
2.9 Los Factores Críticos de Éxito 35
2 0 Las Estrategias Claves 36
2.10.1 Valor Público 36
Las Políticas Públicas relativas a las TIC 39

2.11.1 Políticas Públicas respecto del Gobierno Electrónico 39
2.11.2 Política de Seguridad de la Información 40
2.11.3 Políticas de mejoramiento de capacidades humanas internas y externas 41
2.12 Internet como medio para lograr el Gobierno Electrónico de la Entidad 41

2.13 Definición de Metas 42
2.14 Recursos y Presupuesto 45
2.15 Adopción de Estándares 50
2.15.1 Normas y estándares nacionales 50
RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 2

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)
2.15.2 Arquitectura de software 51
2.16 Plan de Acción 52

2.16.1 Planificación del portafolio de proyectos 54
2.16.2 Arquitectura Tecnológica de soporte base para la implementación de los servicios a
implementar mediante Gobierno Electrónico 57
2.17 Seguimiento y Evaluación 61

3 Conclusiones 62
4 Anexos 63

Ilustraciones
Ilustración 1: Esquema de Gobierno Electrónico para SERVIR 9

Ilustración 2: Banda Ancha Fija/Móvil y Nivel de Penetración 10
Ilustración 3: Inversión estimada en telecomunicaciones para reducir la brecha digital al 2020 11
Ilustración 4: Organigrama de SERVIR 14
Ilustración 5: Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por Etapa de Desarrollo 22
Ilustración 6: Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico de SERVIR por Etapa de Desarrollo 24
Ilustración 7: Modelo de Madurez Gobierno Electrónico — Dominios y componentes 27
Ilustración 8: Matriz FODA 34
Ilustración 9: Valor Público — Contexto Conceptual 37
Ilustración 10: Cantidad de Sistemas por Plataforma de Desarrollo 51
Ilustración 11: Cantidad de Bases de Datos por Gestor de Base de Datos 52
Ilustración 12: RoadMap de Proyectos 56

Cuadros
Cuadro 1: Tipos de Gobierno Electrónico 8

Cuadro 2: Tipos de Gobierno Electrónico — Contexto SERVIR 8
Cuadro 3: Funciones de los órganos de SERVIR 16
Cuadro 4: Niveles de Madurez de Gobierno Electrónico 22
Cuadro 5: Evaluación de Atributos de Nivel de Madurez 23
Cuadro 6: Resumen de Evaluación de Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por Capacidades 28
Cuadro 7: Recomendaciones por Dominio de Evaluación - Nivel de Madurez por Capacidades 30
Cuadro 8: Factores Críticos de Éxito 36
Cuadro 9: Estrategia de Valor 39
Cuadro 10: Relación de Metas y Proyectos asociados 45
Cuadro 11: Estimación Económica por Proyecto 46
Cuadro 12: Estimación Económica por año 49
Cuadro 13: Tipos de Metas 52
Cuadro 14: Indicadores de Gestión de Proyecto 53

1 El Gobierno Electrónico
1.1 Introducción
La Alta Dirección de SERVIR ha priorizado el componente tecnológico como un aspecto clave para
el logro de los objetivos estratégicos de la institución, los cuales se orientan a consolidar y legitimar
la rectoría respecto al Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos ante los servidores
públicos y la ciudadanía, debiendo contar para ello con procesos claramente definidos, políticas,
instrumentos y tecnología que permitan asegurar la idoneidad, la meritocracia y en general el
desarrollo de un servicio civil eficaz y eficiente. La incorporación de tecnología en la ejecución de los
procesos de la institución debe realizarse tomando como base una planificación integral con visión y
objetivos claros, alineada a los objetivos institucionales y con un enfoque de soporte efectivo en sus
procesos.
En tal sentido, la Autoridad Nacional de Servicio Civil - SERVIR, ha realizado el trabajo de
formulación del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico — PEGE, el cual define un enfoque
tecnológico para el desarrollo del Gobierno Electrónico de la institución, alineado con las Políticas
Públicas en Gobierno Electrónico, Políticas de Modernización de Gestión del Estado a las cuales se
refiere la Ley N° 27658, el Plan Bicentenario soportado en seis ejes de desarrollo (Estado eficiente y
descentralizado, desarrollo regional equilibrado, economía competitiva, igualdad de oportunidades y
acceso a los servicios, aprovechamiento sostenido de los recursos naturales, plena vigencia de los
derechos fundamentales y dignidad de las personas), así como la Agenda Digital 2.0 — Plan de
01, Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú, aprobada por Decreto Supremo No. 066-
Pt o \'2011-PCM, considerando que, el uso eficiente de las Tecnologías de la Información y

J,Comunicaciones (TIC), es un elemento transversal en la definición de políticas relacionadas con la
,dobernabilidad democrática, la transparencia y el desarrollo equitativo y sostenible.
Para la elaboración de dicho plan, ha sido necesario: la revisión y análisis de la situación actual de
la entidad en Gobierno Electrónico, tomando como referencia aspectos internos desde el punto de
vista operativo y tecnológico, su entorno específico y su entorno general, el análisis de experiencias
exitosas en relación a Gobierno Electrónico a nivel nacional como internacional, así también las
tendencias tecnológicas emergentes; la definición de los componentes estratégicos de TI aplicables
a la institución, considerando los tipos de relación de Gobierno Electrónico existentes entre SERVIR
y sus diversos actores tales como: instituciones públicas, servidores públicos y la ciudadanía; y
posteriormente la derivación de una cartera de proyectos debidamente priorizada y dimensionada
en el tiempo, la cual se constituirá en la hoja de ruta tecnológica que deberá seguir la institución y
así lograr los objetivos formulados para la evolución del nivel de madurez de la institución en
Gobierno Electrónico a nivel de capacidades como a nivel de etapas de desarrollo.
Para SERVIR marcará un importante desafío la integración de la información vinculado a las TI y
Comunicaciones con las Entidades Públicas, Servidores Civiles y Ciudadanía; quienes finalmente
serán los más beneficiados, por lo que la ejecución de la estrategia de Gobierno Electrónico será
fundamental para simplificar las actividades de gestión, de modo tal que la innovación debe ser
permanente y corresponderá a la institución, sentar las bases y proveer la infraestructura adecuada
para alcanzar las metas acorde con las tendencias tecnológicas actuales.
Finalmente, es importante resaltar que el desarrollo del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico se
realizó con la participación de los actores principales en SERVIR, en marco a reuniones de trabajo
con los diferentes Órganos y Unidades Orgánicas de la Institución, que permitieron recopilar

información y establecer proyecciones futuras, sirviendo como base para; identificar iniciativas,
requerimientos y necesidades que han sido complementadas con un enfoque tecnológico de
vanguardia.
1.2 Marco Conceptual
En esta sección se desarrolla el Marco Conceptual de Gobierno Electrónico para SERVIR, que
comprende una breve reseña sobre la institución y el desarrollo de una serie de conceptos en torno a
Gobierno Electrónico y su aplicabilidad a ésta.
1.2.1 El Gobierno Electrónico
Existen muchas definiciones sobre Gobierno Electrónico; sin embargo, una definición precisa y que
está siendo considerada en el presente documento es la definida por la Organización de las Naciones
Unidas (ONU):
"Uso de las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) por parte del Estado, para brindar
servicios e información a los ciudadanos, aumentar la eficacia y eficiencia de la gestión pública, e
incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación ciudadanal.
Con esta definición se vincula el Gobierno Electrónico con la gobernanza y gobernabilidad
democrática ya que incorpora la idea de desarrollar un "mejor gobierno"; es decir, alcanzar mayores
Iliveles de eficacia y eficiencia gubernamental mejorando la calidad de los procesos y procedimientos;
künentando los grados y calidad de la coordinación interinstitucional mediante aplicaciones
E Roncal putacionales sostenibles y seguras que resguarden la privacidad de la información.
n concordancia con la concepción de Gobierno Electrónico, su aplicación en el ámbito de SERVIR
se orienta a utilizar las TICs como un elemento estratégico y facilitador para brindar sus servicios a
todos sus clientes (ciudadanos, entidades del Estado, entre otros) de manera eficiente y eficaz y con
la transparencia necesaria en el sector público.
En este contexto el aprovechamiento de las TICs en SERVIR, estaría orientado a facilitar el
cumplimiento de las siguientes estrategias:
• Promover la mejora de la formación y capacitación de los servidores públicos.
• Desarrollar e implementar procesos de gestión de recursos humanos.
• Contar con un sistema de gestión de la información y los procesos del servicio civil.
El Gobierno Electrónico se desarrolla mediante la interacción de cuatro actores fundamentales: la
ciudadanía, el sector privado, empleados y el Estado.
De esta manera se generan 4 tipos de Gobierno Electrónico:
Esta categoría contempla las iniciativas del Estado dirigidas a

Gobierno
entregar productos y/o servicios administrativos, de información
Ciudadano (G2C):
y/o transacción a los ciudadanos.
1 Organización de las Naciones Unidas (ONU)

1 servAT
1 Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)
Incluye las iniciativas del Estado dirigidas a entregar productos

Gobierno a Empresa
y/o servicios administrativos, de información y/o transacción a las
(G28):
empresas.
1 Iniciativas del Estado dirigidas a entregar productos y/o servicios

Gobierno a Empleado de desarrollo profesional y atención de demandas al recurso
(G2E): humano del gobierno. En otras palabras es la conexión del
1 Gobierno con sus em e leados.

Iniciativas del Estado dirigidas a satisfacer los crecientes y
dinámicos requerimientos de coordinación entre las distintas
1 Gobierno a Gobierno
instituciones estatales y gubernamentales. Estas iniciativas
implican muchas veces definir un marco de políticas,
(G2G):
especificaciones y directrices a las reparticiones públicas, de
1 forma que pueda garantizarse la compatibilidad entre sistemas,
plataformas y medios de almacenamiento.
1 Cuadro 1: Tipos de Gobierno Electrónico

Fuente: SERVIR / Elaboración propia
1 En este contexto, SERVIR proyecta mejorar y/o desarrollar los 03 tipos de Gobierno Electrónico que
aplican a la institución y para los cuales se establecen los siguientes fines:
occ
cal
Para mantener permanentemente informado al ciudadano en la
1 Gobierno
Ciudadano (G2C):
a
transparencia de la gestión de SERVIR así como en los
proyectos que SERVIR supervisa y fiscaliza.
1 Para desarrollar la gestión de recursos humanos:

Gobierno a Empleado reclutamiento, selección, contratación, remuneraciones,
(G2E): capacitaciones, evaluación, bienestar social y cultura
1 organizacional.
Para interactuar con otras instituciones del Estado que
Gobierno a Gobierno
1 (G2G):
requieran orientación sobre el tránsito hacia la Ley de Servicio
Civil.
Cuadro 2: Tipos de Gobierno Electrónico — Contexto SERVIR
1 Fuente: SERVIR / Elaboración propia
1 Es importante considerar el rol fundamental que cumple SERVIR como rectora del servicio civil y
modelo de organización, por lo que las tecnologías de información deben actuar como facilitadoras
para el logro de sus objetivos, a través del desarrollo de sistemas de información ágiles y de valor
1 para los diferentes actores en el contexto de Gobierno Electrónico.
1
1
1 RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 8
Itttilttff0
Fortalecimiento Transfor nación

Democrático del Estado
CIUDADANOS
Transparencia
Acceso a la Servicios y
Información Trámites
Pública electrónicos •
Rendición de EMPLEADOS PUBLICO,

Cuentas
Participación Eficacia y
Eficiencia Gobierno del Perú
Ciudadana
GOBIERNO
Senar
0.1
Ilustración 1: Esquema de Gobierno Electrónico para SERVIR

Fuente: SERVIR / Elaboración Propia
1.2.2 La Sociedad de la Información
El término "Sociedad de la información" tuvo origen en los años sesenta (70's), cuando comenzó a
cambiar el modelo en el que el control y la optimización de los procesos industriales fueron
reemplazados por el procesamiento y manejo de información como claves económicas. Pero, en la
década de los noventa se empieza a implantar las TICs en los países desarrollados y se generaliza
\‘' su modo de uso.
Iluso
El desarrollo de la sociedad de la información en el contexto de SERVIR se orienta en la
,generación, distribución y administración de la información correspondiente a la gestión de personas
sv que están al servicio del Estado, la gestión del cuerpo de Gerentes Públicos y la resolución de
conflictos individuales a través del Tribunal del Servicio Civil.
Asimismo, SERVIR difunde información a los ciudadanos interesados en la consulta de personas
que hayan sido sancionadas o despedidas en alguna entidad del estado a través del Registro
Nacional de Sanciones de Destitución y Despido.
1.2.3 Brecha Digital
La brecha digital se define como la diferencia socioeconómica y desigualdades entre la población

que tienen acceso al uso de las tecnologías de información, principalmente al Internet, entre la
población que no tiene acceso.
Según estudio realizado por la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas
de Telecomunicaciones (AHCIET), denominado "Desafío 2020", hay una explosión de
conectividad. "La cantidad de usuarios de internet se multiplicó por 87 en los últimos 15 años
en América Latina y Perú no fue la excepción. Pero aún hay desafíos pendientes porque 2 de cada
3 hogares en Latinoamérica no usan internet". También se precisó, que dentro del índice de
conectividad, Perú está en el puesto 59 en el subíndice de asequibilidad, pero en el subíndice de
contexto político y regulatorio se ubica en el puesto 119, muy por debajo de otros países de la
región.

1 servkr
Por otro lado, Perú presenta una conectividad incipiente para el acceso a internet, llegando a
alcanzar a nivel nacional solo el 30% de los hogares del país con conexión. Asimismo, presenta una
1 penetración de banda ancha fija entre 15% y 20% de los hogares y de banda ancha móvil entre el
5% y 10%.
1 El informe 'Desafío 2020' precisa que para alcanzar los objetivos de penetración de banda ancha fija
y móvil será necesario que el porcentaje de PBI destinado a infraestructuras del sector de
telecomunicaciones incremente del 0,60%, el promedio regional hasta el 2011, al 0.71% hasta el
1 2020. Este informe indica que Perú podría reducir a más del 30% la brecha con Europa en
penetración de banda ancha móvil y fija al 2020. Hoy en día, nuestro país reporta una brecha de
42% y 50%, respectivamente.
1 A continuación se presenta un cuadro comparativo de penetración sobre hogares y sobre población,
en relación a banda ancha fija y banda ancha móvil respectivamente, elaborado como parte del
informe "Desafío 2020":
Banda Ancha Fi a - Penetradón sobre h . • ares Banda ancha móvil - Penetradón sobre bladón
Cierre de Cierre de
1 Tendencia
Desafío Brecha con
AHCIET 2020 Europa-25 Tendencia
Desafío Brecha con
AHCIET 2020 Europa-25
Argentina 62% 75% 75% Argentina 74% 95% 95%
1 Brasil
México
Chile
52%
55%
56%
63%
64%
67%
75%
75%
75%
Brasil
México
Chile
85%
68%
78%
95%
71%
95%
95%
95%
95%
Colombia 48% 52% 75% Colombia 60% 66% 95%
Venezuela 44% 54% 75% Venezuela 71% 84% 95%
Perú 33% 39% 75% Perú 45% 57% 95%
Ecuador 41% 52% 75% Ecuador 49% 67% 95%
Bolivia 9% 30% 75% Bolivia 57% 70% 95%
Paraguay 15% 46% 75% Paraguay 60% 74% 95%
Uruguay 73% 75% 75% Uruguay 84% 95% 95%
Promedio 44% 56% 75% Promedio 66% 7996 95%
Ilustración 2: Banda Ancha Fija/Móvil y Nivel de Penetración

Fuente: Pulso Social (Revista digital de emprendimiento, tecnología y social media)
Referencia: Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET) — Lima, 24 de
Setiembre de 2014
El manejo de la brecha digital en el contexto del Gobierno Electrónico para SERVIR corresponde a
1 la producción y administración de los servicios TIC de forma que sean aprovechados por los
diferentes grupos de interés según su nivel de conocimiento, accesibilidad y dominio de las
tecnologías de la información.
1 Para ello, SERVIR tiene como parte de sus planes, el desarrollo de nuevos sistemas que permitan
al ciudadano y servidores públicos poder obtener la información de su interés de forma oportuna y
descentralizada; estos sistemas deben considerar un diseño simple y de fácil usabilidad. En adición
1 a ello, se contempla el desarrollo y fortalecimiento de la interoperabilidad que permitan el
intercambio de información con otras instituciones del Estado de una manera más segura y
oportuna.
1

DESAFÍOS HACIA 2020

>Analistas piden facilitar la inversion y la innovación en modelos de largo plazo.
inversión anual 2011 vs. 1020 en telecomunicaciones (fijo y móvil)
Cifras en millones de dólares
IN2011 IIIII2020
1. Brasil
ii~~~ginigag 13,890 IIIIII1Paises que proyectan más inversión a futuro
24,465
2. México
4,985
9,835
3. Chile 2,487
3,614
4. Argentina 111111111 2,300
4,321
5. Colombia MI. 2,096
4,012
6. Venezuela 1,069
2,175
7. Perú 774
1,677
8. Ecuador 327
990
9. Bolivia i 247
730
10. Paraguay 164
396
11. Uruguay - 137
302
Fuete Estudio de la Ahoet
ación 3: Inversión estimada en telecomunicaciones para reducir la brecha digital al 2020

Fuente: SIPSE (Grupo líder en medios de comunicación Mexicano)
Referencia: http://sipse.com/mexico/multimillonario-desafio-digital-70687.html
1.2,4 La Resistencia al Cambio
La resistencia al cambio se refiere a los obstáculos que se pueden presentar durante la

implementación de nuevas soluciones utilizando como soporte la innovación tecnológica.
La inversión en las TIC no asegura necesariamente el éxito de la eficiencia y calidad de los servicios
prestados. Para ello, se deberá contar con la visión clara que los responsables y equipo operativos
de cada área de la institución. Es por eso, que dicha inversión e iniciativas de innovación
tecnológica, vaya acompañado de un cambio cultural en las personas de toda la institución,
reforzando sus conocimientos sobre el modo de operar, y sobre los beneficios que hoy brindan las
herramientas tecnológicas globales.
Este acompañamiento permitirá potenciar sus capacidades, incrementar su eficiencia y minimizar
las resistencias culturales al cambio. En ese orden de ideas, las TIC, con Internet como medio
principal, permiten entre otras cosas:
• Abaratar los costos operativos.
• Reducir el tiempo de respuesta al cliente (Ciudadano).
• Brindar de forma descentralizada, productos y servicios de calidad.
• Facilitar el desarrollo de servicios con las telecomunicaciones.

• Masificar el acceso a la información y el conocimiento en tiempo real.

• Facilitar la información a través de múltiples dispositivos móviles.
• Realizar sinergias tecnológicas con las entidades que se relacionan.
• Simplificar los trámites para el acceso a la información.
• Consolidar e informar oportunamente a las entidades reguladoras.
• Reducir los tiempos de reclamos de atención del ciudadano.
• Contribuir al menor uso de papel.
• Reflejar total transparencia con la publicación de su gestión y resultados.
En SERVIR, se cuenta con una cultura de cambio y los colaboradores están conscientes que el uso
de las TICs podría facilitar que el desarrollo de sus actividades cotidianas sea más eficaz y eficiente,
principalmente al cliente principal que son los ciudadanos y clientes internos.
Cabe señalar que la implementación de la reforma del servicio civil que lidera SERVIR, representa
desde ya un cambio fundamental en las instituciones públicas del país, por lo que la evaluación de
la resistencia al cambio es uno de los factores a tener en cuenta en dichas implementaciones y con
mayor razón en lo relacionado a las iniciativas de implementación en lo que respecta a Gobierno
Electrónico.
1
1
1
1
1
1
1
2 Plan Estratégico
En este capítulo se definirá la estrategia que deberá seguir SERVIR entre los años 2016 y 2021. El
Plan Estratégico de Gobierno Electrónico trata temas relacionados al Marco Institucional, Marco
Legal, Estado de la Situación actual de SERVIR, Declaración de Principios, Análisis FODA,
Factores Críticos de Éxito, Políticas Públicas relativas a las TIC, Internet como medio para lograr el
Gobierno Electrónico, Metas, Presupuesto, Adopción de Estándares, Plan de Acción y el
Seguimiento del mismo.
2.1 Marco Institucional
SERVIR es una entidad pública adscrita a la Presidencia del Consejo de Ministros que tiene como
finalidad la gestión de las personas al servicio del Estado. Se podría decir que es la gerencia de
recursos humanos de la administración pública2.
Los principios de la reforma que lidera SERVIR buscan que el Estado cuente con personas (Servicio
Civil) con una clara orientación de servicio al ciudadano, que se rigen por principios de mérito, que
su ingreso se da mediante procesos transparentes, que son evaluadas por el logro de objetivos
concretos y que reciben incentivos en base al rendimiento.
El rol de SERVIR consiste, entonces, en formular las políticas nacionales, emitir opinión técnica
vinculante, dictar normas, supervisar su cumplimiento y resolver conflictos sobre los recursos
humanos del Estado. Esta reforma, cuyos resultados están planificados para el mediano y largo
, encuentra sus cimientos en las Políticas de Estado suscritas en el Acuerdo Nacional,
c,t5o íficamente las referidas a contar con un Estado Eficiente, Transparente y Descentralizado.
R.,,La !oficina encargada de liderar el Gobierno Electrónico en SERVIR es la Subjefatura de
Tetnologías de la Información.
2.1.1 Objetivos Estratégicos Institucional
De acuerdo al Plan Estratégico Institucional 2015-2021, los objetivos estratégicos que se

encuentran enmarcados dentro de este periodo son:
Objetivo Estratégico General (OEG)
OEG-01: Consolidar y legitimar la rectoría de SERVIR respecto del sistema administrativo de
gestión de recursos humanos ante los servidores públicos y la ciudadanía.
Objetivos Estratégicos Específicos (OEE)

• OEE-01: Liderar el proceso de implementación de la Ley del Servicio Civil en los tres niveles de
gobierno.
• OEE-02: Desarrollar las competencias y funciones de SERVIR en el ámbito de la rectoría en
materia del sistema administrativo de gestión de recursos humanos.
2 Descripción de SERVIR extraído de http://inst.servir.gob.pe/index.php/es/ique-es-servir.html

2.1.2 Organización y Estructura de SERVIR
A continuación el organigrama de SERVIR:

(Presidencia Ejecutiva)
.11. Consejo Directivo
Órgano de Control
Institucional
Gerencia General
it
Oficina General de
Oficina de Planeamiento
Administración y
y Presupuesto
Finanzas
, , ... . . •-•.•."-•.•...•.'•
Subjefatura de
Tecnología de la
Información
Subjefatura de Servicio al
Ciudadano
, 1-
\
Gerencia de Desarrollo '\ Gerencia de Desarrollo de -)
Gerencia de Desarrollo Gerencia de Políticas de Escuela Nacional de
del Sistema de Recursos Capacidades y Rendimiento
de la Gerencia Pública Gestión del Servicio Civil Administración Pública
Humanos del Servicio Civil
Ilustración 4: Organigrama de SERVIR

Fuente: SERVIR
Referencia: www.servir.gob.pe/
De acuerdo al Reglamento de Organización y Funciones de SERVIR, cada órgano desempeña una

serie de funciones que son descritas a continuación3:
Es el órgano máximo de SERVIR, cuyas funciones principales son

aprobar la política de la institución, las normas de desarrollo del
Sistema Administrativo de Gestión de Recursos Humanos , la
Consejo
organización interna de SERVIR, el proyecto de presupuesto
Directivo
ÓRGANOS institucional, lineamientos para los procesos de selección de
DE Gerentes Públicos, creación de Salas del Tribunal del Servicio
Civil; entre otros.
ALTA
DIRECCIÓN Es la máxima autoridad administrativa de SERVIR, encargada de
ejecutar las decisiones del Consejo Directivo, realizar el
Gerencia
seguimiento a los indicadores de desempeño, supervisar las
General
actividades administrativas, operativas, económicas y financieras
de los órganos administrativos, entre otros.
3 Información recogida del Reglamento de Organización y Funciones de SERVIR.

1 servAT
u Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)
Es el órgano encargado de la resolución de controversias, como

u última instancia administrativa; garantizando la adecuada
aplicación del marco legal y la protección de los derechos de los
trabajadores.
u ÓRGANO
RESOLUTIVO
Tribunal del
Servicio
El Tribunal del Servicio Civil cuenta con una Secretaría Técnica
cuya función principal es dirigir el proceso que siguen los
Civil
1 expedientes que serán sometidos a decisión de los vocales, así
como brindar soporte técnico y administrativo para el adecuado
funcionamiento del TSC.
1 Es el órgano encargado de gestionar el cuerpo de Gerentes
1 Públicos, fomentar su demanda en las entidades públicas, evaluar

su desempeño; así como coordinar su capacitación (según lo
dispuesto en el Decreto Legislativo 1024).
1 Gerencia de
Desarrollo
de la
Mediante procesos transparentes y competitivos se apunta a
convocar a profesionales altamente capacitados para altos puestos
1 Gerencia
Pública
y gerencias de mando medio del Estado, así como a desarrollar en
ellos capacidades de dirección y gerencia en reemplazo del
personal de confianza que normalmente cubre los puestos más
u =2
altos de decisión ejecutiva de la administración pública.
u 4 Es el órgano encargado de formular las políticas y normativas del

sistema administrativo de gestión de recursos humanos que están
al servicio del Estado. Comprende los lineamientos generales para
u ORGANOS
DE LÍNEA
los diferentes procesos de gestión de las personas al servicio del
Gerencia de Estado, como son la organización del trabajo, la gestión del
Políticas de empleo, la gestión del rendimiento, la gestión de la compensación,
u Gestión del la gestión de las relaciones humanas y sociales.

Servicio
Civil Promueve y coordina la investigación y el análisis de la
información en materia de recursos humanos en el sector público.
1 Absuelve consultas y emite opinión técnica en el ámbito de su
competencia, incluyendo la opinión previa a la expedición de
normas relacionadas a las competencias de SERVIR.
u Es el órgano encargado de implementar y supervisar las políticas
del sistema administrativo de gestión de recursos humanos.
1 Gerencia de
Desarrollo
Asimismo, tiene la responsabilidad de fortalecer, capacitar y
supervisar a las oficinas de recursos humanos.
del Sistema También son funciones de la gerencia, desarrollar y mantener
u de Recursos actualizados los sistemas que permitan el ejercicio de la rectoría
Humanos del sistema, administrar el Registro Nacional de Personal del
u Servicio Civil y administrar el Registro Nacional de Sanciones,

Destitución y Despido.
u
uRESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 15
1 sena
Gerencia de
Es el órgano encargado de desarrollar los procesos, instrumentos,
Desarrollo
metodologías y lineamientos para la gestión de la política de
de
capacitación y evaluación de desempeño en las entidades públicas
Capacidade
(desarrollando las políticas de mejora de la calidad de los recursos
y
humanos del Estado y evaluando su correcta implementación); y
Rendimiento
gestionar el sistema de becas y financiamiento (Decreto Legislativo
del Servicio
1 Civil
N° 1025).
Escuela Es el órgano encargado de formar y capacitar a los servidores

Nacional de públicos en temas de administración y gestión público; logrando
Administraci así que los servidores públicos fortalezcan sus capacidades sobre
ón Pública la aplicación de la ética y las buenas prácticas en su función.
1 Oficina de
Encargada de la fiscalización de actividades administrativas,
ÓRGANO DE económicas y financieras de SERVIR. Sus funciones se
1 CONTROL
Control
Institucional
encuentran dispuestas en la Ley Orgánica del Sistema Nacional
de Control
1 ÓRGANO DE
Oficina
General de Es el órgano encargado de la administración de recursos
Administraci humanos, recursos materiales, contabilidad, finanzas,
1 (
APOYO
ón
Finanzas
y adquisiciones, documentación y recursos informáticos.
Oficina de Encargada de prestar asesoramiento jurídico-legal y de emitir

Asesoría opinión (revisar/visar) sobre temas de legalidad de actos o
alts ORGANOS Jurídica propuestas normativas.
1 DE
ASESORA-
Oficina de
MIENTO
Planeamient Encargado de asesorar sobre temas de planeamiento, prepuesto,
o y proyectos y racionalización.
Presupuesto
1 Cuadro 3: Funciones de los órganos de SERVIR
1
Fuente: Elaboración propia
Referencia:
http://files.servirgob.pe/WWW/files/transparencia/051_ROF_Servirpdf
http://storage.servirgob.pe/normatividad/Resoluciones/PE-2014/Res270-2014-SERVIR-PE.pdf
http://inst.servirgob.pe/index.php/es/ique-es-servir/gerencias/capacidades-y-rendimiento.html
http://inst.servirgob.pe/index.php/es/ique-es-servir/gerencias/desarrollo-del-sistema-.html
http://inst.servirgob.pelindex.php/es/ique-es-servir/gerencias/gerentes-publicos.html
http://inst.servir.gob.pe/index.php/es/ique-es-servir/gerencias/politicas-de-gestion-de-recursos-humanos-de-
rrhh.html
http://inst.servirgob.pe/index.php/es/tribunal.html

2.2 Marco Legal
En esta sección se describen tanto el marco legal de la institución, como el marco legal vigente en
relación a Gobierno Electrónico.
2.2.1 Marco Legal Institucional
Respecto al marco normativo aplicable a las funciones y competencias de SERVIR, se pueden

enumerar4:
• Decreto legislativo N° 1023

Crea la Autoridad Nacional del Servicio Civil- SERVIR como un organismo con autonomía técnica
adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros. Establece que el objetivo de SERVIR es
contribuir a la mejora de la administración del Estado mediante el fortalecimiento del Servicio Civil.
En esta norma se establecen los principios, organización, funciones y atribuciones, entre otros
asuntos, que regulan el accionar de SERVIR.

Crea y regula el Cuerpo de Gerentes Públicos (CGP). El objetivo es reclutar profesionales capaces
para altos puestos y gerencias de mando medio mediante una selección transparente y competitiva.
El fortalecimiento de la alta dirección del Estado y la constitución de una masa crítica
descentralizada de servidores con liderazgo es fundamental para emprender con éxito la reforma
del Servicio Civil, pues hace posible abordar luego otras reformas más complejas.
I9
Decreto legislativo N° 10255
Aprueba las normas de capacitación y rendimiento para el sector público. Esta norma establece las
reglas aplicables para la capacitación y la evaluación de los trabajadores y también orienta las
actividades de capacitación y evaluación llevadas a cabo por las entidades públicas.

Establece un régimen especial facultativo para los Gobiernos Regionales y locales que deseen
implementar procesos de modernización institucional, promueve la transferencia efectiva de
recursos humanos del gobierno nacional a gobiernos regionales y locales, en el marco del proceso
de descentralización, y flexibiliza el marco legal para permitir a las entidades adecuar sus planillas a
las necesidades de su nueva organización.
• Decreto Supremo N° 086-2010-PCM

Incorpora la Materia del Servicio Civil como parte de las Políticas Nacionales de Obligatorio
Cumplimiento contenidas en el Decreto Supremo N° 027-2007-PCM, a partir del cual se establecen
4 Marco legal de SERVIR extraído del Plan Estratégico Institucional 2015-2021.
Decreto Legislativo N° 1025 quedará derogado una vez que culmine el proceso de implementación de la Ley N° 30057, Ley del
Servicio Civil, extraído del Plan Estratégico Institucional 2015-2021

como lineamientos de política el profesionalizar la función pública para brindar servicios de calidad a
los ciudadanos, sobre la base de los principios de mérito, publicidad e igualdad de oportunidades;
garantizar la transparencia y acceso a la información relacionada a los servidores públicos que
conforman el servicio civil; y fortalecer la gestión de los recursos humanos del Estado a cargo de las
Oficinas de Recursos Humanos, contribuyendo al cumplimiento de los derechos y obligaciones de
los trabajadores.

Crea la Escuela Nacional de Administración Pública como un órgano de línea de SERVIR que tiene
por misión formar y capacitar en temas de administración y gestión pública a servidores públicos. La
Escuela prioriza su accionar en el ámbito subnacional, es decir, en gobiernos regionales y locales
en temas de ética y servicio al ciudadano.
• Ley N° 30057
Crea la Ley del Servicio Civil, que establecer un régimen único y exclusivo para las personas que
prestan servicios en las entidades públicas del Estado, así como para aquellas personas que están
encargadas de su gestión, del ejercicio de sus potestades y de la prestación de servicios a cargo de
estas. La finalidad de la Ley del Servicio Civil es que las entidades públicas del Estado alcancen
mayores niveles de eficacia y eficiencia, y presten efectivamente servicios de calidad a través de un
mejor Servicio Civil, así como promover el desarrollo de las personas que lo integran.

,Aprueba el Reglamento General de la Ley del Servicio Civil, que desarrolla reglas en materia de
derechos, obligaciones, capacitación, evaluación, derechos colectivos, entre otros temas para los
V B° servidores civiles.
icaf

Aprueba el Reglamento del Régimen Especial para Gobiernos Locales, que desarrolla las
regulaciones específicas aplicables a la gestión del Servicio Civil para Municipalidades que cuentan
con hasta veinte (20) personas.
• Decreto Supremo N° 138-2014-EF

Aprueba el Reglamento de Compensaciones de la Ley del Servicio Civil, que establece las
disposiciones reglamentarias para la valorización y regulación de las compensaciones económicas y
la determinación de las compensaciones no económicas, establecidas en la Ley N° 30057 - Ley del
Servicio Civil.

sentkr
2.2,2 Marco Legal de Gobierno Electrónico
El marco normativo de Gobierno Electrónico es el que rige y sustenta el Plan Nacional de Gobierno
Electrónico vigente (2013-2017) y que a continuación se enumera6:
• Ley N° 27658;
Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado, se declara al Estado Peruano en proceso de
modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y
procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático,
descentralizado y al servicio del ciudadano.
• Ley N° 29158;
Ley Orgánica del Poder Ejecutivo, establece en el inciso 1) del Artículo 4° entre las competencias
exclusivas del Poder Ejecutivo el diseñar y supervisar las políticas nacionales sectoriales, las cuales
son de cumplimiento obligatorio por todas las entidades del estado en todos los niveles de gobierno.
• Ley N° 29904;
Ley de Promoción de la Banda Ancha y Construcción de la Red Dorsal Nacional de Fibra Óptica,
dispone por mandato imperativo en el numeral 26.2) del artículo 26°, que la formulación de las
políticas públicas en Gobierno Electrónico está a cargo de la Oficina Nacional de Gobierno
Electrónico e Informática (ONGEI) de la Presidencia del Consejo de Ministros.
• Decreto Supremo N° 081-2013-PCM;

Mediante el cual se aprueba la Política Nacional de Gobierno Electrónico 2013-2017, el cual forma
parte integrante del presente Decreto Supremo, siendo el principal instrumento que permitirá el
desarrollo y despliegue del Gobierno Electrónico en el Perú.
Aprobada en el artículo 1°, es de alcance nacional y cumplimiento obligatorio por parte de todas las
entidades de la Administración Publica a nivel del gobierno nacional, gobierno regional y gobierno
local, las mismas que se implementan en el ámbito de sus funciones y competencias.
• Resolución Ministerial N° 061-2011-PCM;

Lineamientos que establecen el contenido mínimo de los Planes Estratégicos de Gobierno
Electrónico aprobado en el artículo 2°, donde se menciona que los lineamientos que se aprueban
son de uso obligatorio para todas aquellas entidades que conforman el Sistema Nacional de
Informática.

Que aprueba el Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú - La Agenda Digital
Peruana 2.0, es necesario que las todas entidades del Sistema Nacional de Informática incorporen
en sus planes operativos y estratégicos las acciones necesarias dispuestas en la Agenda Digital
Peruana 2.0; así como, para el sector privado, la academia y la sociedad civil, es importante
6 Marco Normativo extraído de acuerdo al Plan Nacional de Gobierno Electrónico (2013-2017).

conocer los lineamientos del Estado en estas materias, por lo que resulta necesario su cumplimiento
obligatorio por parte de los sectores y entidades públicas pertinentes.

Aprueba el Plan Bicentenario: El Perú hacia el 2021, que se definen seis ejes estratégicos: (i)
derechos fundamentales y dignidad de personas; (ii) oportunidades y acceso a los servicios; (iii)
Estado y gobernabilidad; (iv) economía, competitividad y empleo; (y) desarrollo regional e
infraestructura; y, (vi) recursos naturales y ambiente; proponiendo para cada uno de ellos los
objetivos, lineamientos, prioridades, metas y programas estratégicos;

Que define y establece las Políticas Nacionales de obligatorio cumplimiento para las entidades del
Gobierno Nacional, dispone por mandato en el numeral 5) inciso 5.4 Implementar medidas eficaces
de supervisión para garantizar la difusión y el efectivo cumplimiento de las normas legales que
protegen a las personas con discapacidad.
Numeral 7) inciso 7.1 En materia de extensión tecnológica medio ambiente y competitividad,
estimular dentro de cada institución del Gobierno Nacional y promover en la sociedad la difusión de
actividades de investigación básica, investigación aplicada y de innovación tecnológica,
estableciendo incentivos para la participación de investigadores en actividades de transferencia
tecnológica en todas las regiones del país, 7.2 Promover actividades de ciencia, tecnología e
innovación tecnológica en forma desconcentrada y descentralizada, a escala nacional, regional y
local, concertando con instituciones privadas la realización conjunta de programas y proyectos de
innovación tecnológica.
O Numeral 10) inciso 10.1 en materia de simplificación administrativa, promover la permanente y
o ?adecuada simplificación de trámites, identificando los más frecuentes, a efecto de reducir sus
omponentes y el tiempo que demanda realizarlos. 10.2 Implementar ventanillas únicas de atención
— al ciudadano. 10.5 Promover el uso intensivo de las Tecnologías de la Información y Comunicación
(TICS) en las distintas entidades públicas.

Aprueban la Reestructuración de la Comisión Multisectorial para el Seguimiento y Evaluación del
"Plan de Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú - La Agenda Digital Peruana".

Se aprobó la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico, la cual establece en su artículo 2° que la
Oficina Nacional de Gobierno Electrónico e Informática - ONGEI deberá coordinar y supervisar la
implementación de la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico. Para tal efecto, las entidades de
la Administración Pública, integrantes del Sistema Nacional de Informática, deberán proporcionarle
cualquier información que, al respecto, les sea requerida y adoptarán las acciones necesarias para
el cumplimiento y ejecución de lo establecido en la Estrategia Nacional de Gobierno Electrónico;

1 Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021
2.3 El estado de la situación actuali el diagnóstico del Gobierno Electrónico en SERVIR
1 Para poder determinar el estado de la situación actual de SERVIR en relación a Gobierno

Electrónico, se ha realizado una evaluación tomando como referencia dos modelos de nivel de
1 madurez, que a continuación se detallan:

• Nivel de Madurez por Etapas de Desarrollo de Gobierno Electrónico, que permite
realizar una medición en base a los tipos de herramientas de Gobierno Electrónico
1 desarrollados, así como a su nivel de automatización en términos de atención al ciudadano e
interconexión con otras entidades.
1 • Nivel de Madurez por Capacidades para Gobierno Electrónico, en este modelo se realiza
una evaluación de una serie de dominios que permiten identificar tanto en desarrollo de
Gobierno Electrónico, como el nivel de madurez y las capacidades con que se cuenta a nivel
1 institucional orientadas al desarrollo de estrategias de implementación de Gobierno
Electrónico.
Cabe señalar que actualmente el Estado Peruano no cuenta con un modelo para la evaluación del
1 nivel de madurez de Gobierno Electrónico de sus instituciones, por lo que se han tomado los
modelos referidos, como herramientas para poder evaluar el nivel de madurez en Gobierno
1 Electrónico de SERVIR.
2.3.1 Nivel de Madurez por Etapas de Desarrollo

1 Este modelo de nivel de madurez de Gobierno Electrónico, ha sido desarrollado por la Organización
de las Naciones Unidas, a través del Instituto Latinoamericano de Planificación Económica y Social
1 t s, (ILPES)7.
`.A partir de este modelo se realiza una evaluación de las etapas de desarrollo que ha conseguido
kc,cal , cada entidad/gobierno, permitiendo determinar el nivel de madurez de Gobierno Electrónico que ha
1 desarrollado y en base a ello proponer planes que le permitan continuar evolucionando en su
szE-- aplicación.
1 Las etapas de desarrollo que establece este modelo se describen a continuación:
Nivel de Descripción Atributos

1 Madurez
Logo
Presencia El país o la entidad asume el compromiso de desarrollar
1 Emergente Gobierno Electrónico, pero sólo información básica se brinda a
través de Internet
Mapa del Sitio
Contactos
Mapas
1 Presencia
Ampliada
La presencia en línea del país se expande. Crece la cantidad
de sitios Web, y se provee interacción a través de medios más
Buscador
sofisticados (búsqueda en sitios Web e interacción a través de
1 Presencia
correo electrónico .
Existe una presencia masiva de servicios con interacción más
Correo
Electrónico
Interactiva sofisticada, por ejemplo, llenado y envío de formularios
1 electrónicos.
Formularios
1 http://www.cepal.org/es/acerca-del-ilpes

1 servAT
Nivel de Descripción Atributos

1 Madurez
Electrónico
Trámites en Línea
1 Presencia El Estado o la entidad ofrece transacciones completas y
Transaccional seguras tales como: obtención de visas y pasaportes,
Certificado Digital
Pagos en Linea
certificados de nacimiento y defunción, pago de multas y
1 Integración
impuestos, etc.
Acceso instantáneo a servicios de manera integrada. El usuario
Participación
Ciudadana
1 Total no percibe las fronteras entre los distintos servicios
Ventanilla Única
Open-Gov
Cuadro 4: Niveles de Madurez de Gobierno Electrónico
1 Fuente: ILPES-CEPAL — Niveles de Madurez de Gobierno Electrónico
Referencia: http://www.cepal.orghlpes/noticias/paginas/7/41647/gobiemo_electronico_alejandra_naserpdf
1 En base a la definición de los niveles de madurez según se ha precisado, se elabora un gráfico que
permite observar el grado de madurez que pueda tener la institución o el gobierno evaluado en
términos de Gobierno Electrónico y en función de dos variables que son el nivel de cambio a nivel
1 del Estado o de la institución y el nivel de compromiso del ciudadano:
1
1 Alto
1 Interactivo
1
el de Cumbi,
Co
Ampliado ir
d
1 4, 1for
Emergente
1
1 Bajo
Nivel de compromiso del Ciudadano
Alto
1 Ilustración 5: Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por Etapa de Desarrollo

Fuente: ILPES-CEPAL — Niveles de Madurez de Gobierno Electrónico
1 Referencia: http://www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/7/41647/gobiemo_electronico_alejandra_naserpdf
1
1 sentkr
A partir del modelo descrito, a continuación se realiza la evaluación de los atributos que se consideran
para identificar el nivel de madurez de desarrollo de Gobierno Electrónico para SERVIR:
1
1 Etapa de Desarrollo Atributo Ponderación Valor (0,1) Resultado
1 Logo 0.3 1 0.3
Mapa del Sitio 0.3 1 0.3

1 Emergente
Contactos 0.4 1 0.4
1 Total 1 1
Mapas 0.5 1 0.5
Ampliada Buscador 0.5 1 0.5
1 Total 1 1
1 :— Correo Electrónico 0.5 1 0.5
„o \''',-; Interacción Formularios Electrónico 0.5 0 0
Total 1 0.5
Trámites en Línea 0.3 0 0
Certificado Digital 0.3 0 0

Transacción
Pagos en Línea 0.4 0 0
Total 1 0
Participación Ciudadana 0.3 0 0

1 Ventanilla Única 0.3 0 0
Integración
Open-Gov 0.4 0 0
1 Total 1 0
1 Cuadro 5: Evaluación de Atributos de Nivel de Madurez

1 En base a la evaluación efectuada, y considerando una calificación del 1 al 5, donde: 1=Emergente,

2=Ampliada, 3=Interacción, 4=Transacción, 5=Integración, SERVIR ha obtenido una calificación de 2.5, lo
que la sitúa en nivel intermedio, entre "Ampliada" e "Interacción".
1
1 servft
Integrado
Transaccional
SERVIR teractivo
Nivel de compromiso del Ciudadano

Bajo Alto
Ilustración 6: Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico de SERVIR por Etapa de Desarrollo

'J oclusión:
En función a la evaluación realizada para medir el nivel de madurez por etapas de desarrollo, se concluye
que SERVIR se encuentra en un nivel de madurez entre "AMPLIADA" e "INTERACCIÓN", con un
calificación de 2.5
Esta evaluación determina que SERVIR aún debe desarrollar las siguientes etapas por este modelo de
madurez, para ir alcanzando progresivamente y de manera sostenida un desarrollo de Gobierno
Electrónico.
A partir de los resultados, se observa que si bien SERVIR ha llevado a cabo algunas iniciativas de
Gobierno Electrónico, aún su nivel de madurez en lo que respecta a las etapas de "TRANSACCIONES" e
"INTEGRACIÓN" aún resultan ser un desafío, contando con un importante potencial aún por desarrollar,
por lo que resulta importante que se formulen y desarrollen iniciativas de Gobierno Electrónico que se
orienten al desarrollo de los siguientes niveles de madurez con el objetivo de lograr un nivel
"TRANSACCIONAL e INTEGRADO".
2.3.2 Nivel de Madurez por Capacidades para Gobierno Electrónico
Este modelo ha sido tomado en base a los estudios realizados por el Centro de Gobierno
Electrónico de la Universidad Técnico Federico Santa María de Chile, y que tiene como objetivo
evaluar el nivel de madurez en cuanto a capacidades de las instituciones para el desarrollo de
Gobierno Electrónico, este estudio ha constituido un marco de referencia para el desarrollo de los
modelos de nivel de madurez de Gobierno Electrónico que están aplicando en países como Chile y
Colombia.

En el estudio se define que el desarrollo de modelos de madurez y capacidad se viene

desarrollando en variados ámbitos tecnológicos y organizacionales. Los modelos más reconocidos
son los pertenecientes a la familia CMM/CMMI (Capability Maturity Model y CMM Integration) del
Software Engineering Institute (SEI) de EE.UU.; si bien están orientados al desarrollo,
mantenimiento y adquisición de productos y servicios de software, su estructura de niveles de
capacidad y madurez, y su mecanismo para determinar dichos niveles han sido replicados por
muchos otros modelos en otros ámbitos.
En la definición del SEI, un modelo de madurez y capacidad: "... contiene los elementos esenciales
de procesos efectivos para una o más disciplinas y describe un camino de mejoramiento evolutivo
desde procesos caóticos hasta procesos maduros con calidad y efectividad mejorada8:". Es decir,
típicamente describe las mejores prácticas relacionadas a su ámbito de aplicación y apoya el
mejoramiento de procesos gracias a que provee escalas evolutivas que describen caminos de
mejoramiento.
Este modelo sugiere que para incorporarse al e-Gov es necesario que los servicios públicos:
• Dispongan de una herramienta que permita diagnosticar y caracterizar de manera objetiva sus
capacidades de integración, y cómo mejorar su gestión para interoperar.
• En base al diagnóstico proponer un camino para el mejoramiento progresivo: RoadMap.
Por lo que la presente evaluación busca definir un modelo de evaluación que permita a SERVIR
z, diagnosticar el nivel de madurez en que se encuentra y a partir de ello establecer un portafolio de
,proyectos e iniciativas que permitan su desarrollo sostenido en torno a Gobierno Electrónico.
O
1.11
Rcrical
-A continuación se describen los niveles de capacidad, que plantea el modelo:
Nivel 1: Capacidades Iniciales:

El Área Crítica de Dominio (ACD) es abordado de forma ad-hoc y reactiva, tiende a ser aplicado de
forma individual caso a caso.
Hay evidencia de que se ha reconocido al ACD y que necesita abordarse.
Nivel 2: Capacidades en Desarrollo (repetible pero intuitivo)

Se sigue un patrón regular intuitivo para abordar el ACD, diferentes personas siguen procedimientos
similares para abordar la misma tarea.
No hay entrenamiento formal o divulgación de procedimientos en relación al ACD.
Nivel 3: Capacidades Definidas

Los procedimientos relacionados con el ACD han sido definidos, documentados y comunicados.
Hay entrenamiento formal para apoyar iniciativas particulares relacionadas con el ACD.
Los procedimientos en relación al ACD no son sofisticados, más bien son la formalización de las
prácticas existentes.
8 SEI: http://www.sei.cmu.edu/cmmi.

Nivel 4: Capacidades Gestionadas y Optimizantes

Es posible monitorear y medir el cumplimiento de los procedimientos y tomar acciones cuando el
ACD aparente no funciona efectivamente.
Los estándares y normas establecidos en relación al ACD se aplican en toda la organización.
Las herramientas de apoyo al ACD están principalmente automatizadas (generalmente se emplean
herramientas estándar de mercado o de clase mundial).
Los procedimientos en relación al ACD han alcanzado el nivel de mejores prácticas y se aplica
mejoramiento continuo.
A continuación se muestran los cuatro (04) dominios sustentadores que se consideran en el estudio
y que su articulación permite el desarrollo sostenido de Gobierno Electrónico:
Estrategia de Gobierno Electrónico (eGov):

Capacidad de articular una visión consistente de eGov soportada por una adecuada estructura de
gestión TI.
Gobernabilidad de las TI:

Capacidad para desarrollar las arquitecturas requeridas para diseñar soluciones eGov y administrar
eficientemente su implementación.
"bestión de Procesos:
Capacidad para organizar las actividades diarias y medir su calidad y el éxito de los planes eGov.
Organización y Personas:
Capacidad para integrar partners y clientes con soluciones eGov y desarrollar habilidades y
recursos técnicos requeridos.
Capacidades para desarrollar los RRHH requeridos.
Estos dominios a su vez están conformados por Áreas Críticas de Dominio que se articulan tal como
se observa en el siguiente gráfico:

1,
L Modelo eGov-MM
1 ' erarquía Dominios y Áreas
1 _
Estrategia de Gobernabilidad Gestión de Organización y

eGov de las TI Procesos Personas
,41010 0~~
Visión, Estratégias y Gestión de Procesos de

— Gestión del Cambio
Arquitectura TI Negocio
Políticas
Arquitectura Gestión de Portafolio y Gestión del Herramientas y

Desempeño — Técnicas de eGov
Empresarial Riesgos
Dirección y Provisión de Servicios Atención al Ciudadano

Conocimiento
y Empresas r-
Organización TI TI
Prácticas de
— Utilización de Activos Interoperabilidad - Capital Humano
Cumplimiento de
Normativas
Aseguramiento de
Calidad
Ilustración 7: Modelo de Madurez Gobierno Electrónico — Dominios y componentes

Fuente: Centro de Gobierno Electrónico - Universidad Técnica Federico Santa María (UTFSM), Chile
Referencia: http://web.stanford.edu/--gvaldesu/articles/MScThesisSummary-eGovMM-gvaldes.pdf
Adicionalmente es necesario precisar la definición de las siguientes variables:

Nivel de Capacidad (CL): Medida del estado de cada ACD que contribuye al desarrollo
organizacional. La Capacidad de una ACD se determina usando el CL de cada una de sus Variables
Críticas.
Niveles de Madurez (NM): Propiedad de una organización como un todo; cada NM corresponde a
una configuración predeterminada de ACD en CL predefinidos. El CL de una ACD y sus variables
críticas determinan el NM organizacional.
A partir de las definiciones realizadas, se resume que el resultado de madurez de una organización,
se mide por el nivel de madurez de cada dominio sustentador, estos de las capacidades de cada
Área Crítica de Dominio (ACD) y esta a su vez por el valor conseguido por cada nivel de capacidad
para las variables críticas.

1 servAT
A continuación se muestra el cuadro resumen del cálculo de nivel de madurez de SERVIR:
1
Cálculo de Nivel de Madurez de la Organización
1 Dominio Ponderación Valor Resultado
Estrate.ia de Gobiemo Electrónico 0.25 1.00 0.25
Gobernabilidad de las TI 0.25 1.88 0.47
Gestión de Procesos 0.25 1.81 0.45
Ore anización Procesos 0.25 1.95 0.49

1
Nivel de Madurez de SERVIR 1.66
1 Cuadro 6: Resumen de Evaluación de Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por
Capacidades
1 Fuente: SERVIR / Elaboración Propia
1 Conclusión:
En función a la evaluación realizada para medir el nivel de madurez en base a niveles de capacidades por
cada dominio del modelo, se concluye que SERVIR se encuentra en un nivel de madurez entre "INICIAL" y
1 "EN DESARROLLO", con un valor ponderado final de 1.66.
Esta evaluación determina que SERVIR aún debe desarrollar cada dominio de este modelo para ir
1 alcanzando progresivamente y de manera sostenido un desarrollo de Gobierno Electrónico.

A partir de los resultados, se observa que el dominio con el que ha alcanzado un mayor nivel de madurez
es el de Gobernabilidad de las TI, y el que menos nivel de madurez cuenta es Estrategia de Gobierno
1 Electrónico, lo cual denota el gran esfuerzo de la institución y de la SJTI por brindar un soporte tecnológico
adecuado. Sin embargo, se hace evidente la necesidad de un enfoque más estratégico para el desarrollo
de iniciativas de Gobierno Electrónico
1
1
1
1
1
1
servft
Recomendaciones por Dominio de evaluación:
1
Dominio Recomendaciones
1 Estrategia
Gobierno Electrónico
de Se debe impulsar desde el nivel estratégico de la institución, el desarrollo de las
iniciativas de Gobierno Electrónico y que sean parte incluso del Plan
Estratégico Institucional. Debe ser para de la agenda institucional el desarrollo y
promoción de las iniciativas de Gobierno Electrónico, la evaluación de sus
resultados y procesos de mejora continua. Se deben incluir en el PEI proyectos
formales y objetivos en torno a Gobierno Electrónico, así como su difusión,
principalmente en las gerencias de línea que aún no cuentan con desarrollos de
Gobierno Electrónico.
Gobernabilidad de las En cuanto a la gobernabilidad de TI los aspectos más importantes a desarrollar
TI son la formalización/aprobación de las políticas y procedimientos en relación a
la gestión de TI y de Seguridad de Información. Por otro lado, se hace
1 necesario desarrollar e implementar modelos de gestión de servicios con
acuerdos de nivel de servicio, hacia los usuarios internos y externos de
SERVIR, así como también fortalecer los mecanismos de exigencia a sus
proveedores de servicios.
Como parte del fortalecimiento a nivel de gestión, es necesario implementar un
1
ittiA l_ ,
----- , <
\,
o modelo de gestión de configuración y cambios para garantizar un nivel control
adecuado de los cambios y/o actualizaciones de los servicios que brinda TI y
Roncal i, que ayuden a identificar riesgos.
1 ,.....---/
:TI
Es importante también fortalecer los procesos en relación del registro y control
de los activos de hardware y software, lo que va a permitir tener una mayor
claridad sobre la situación real de la institución, su nivel de utilización actual,
sus demandas y la planificación de necesidades futuras.
Así mismo, se debe elaborar un portafolio de gestión de proyectos de Gobierno
1 Electrónico que permitan la evaluación adecuada de las inversiones y su
rendimiento.
1 Gestión de Procesos Implementar el modelo de gestión por procesos en todas las áreas,
principalmente en los órganos de línea, así como el establecimiento de un
modelo de monitoreo y simulaciones que permita realizas evaluaciones y un
1 Organización
proceso de mejora continua.
y Si bien existen iniciativas para promover el desarrollo profesional del personal
Procesos de SERVIR, aún no se fortalecen temas importantes como las estrategias de
retención de personal, lo que en definitiva pone en serio riesgo el clima laboral y
la eventual pérdida de madurez en el conocimiento de los procesos de negocio
lo cual se agudiza si se hace referencia a personal clave en la institución.
Por otro lado, es importante considerar la capacitación en cuanto a los
conceptos de Gobierno Electrónico de preferencia en el personal clave de los
órganos de línea, con el fin que se desarrolle una cultura de innovación y se
impulsen proyectos de gran importancia hacia lo que representa el Gobierno
Electrónico como medio para un servicio eficiente y disponible, orientado a la
sociedad civil, servidores públicos y gobierno.

Dominio Recomendaciones
Se deben desarrollar e implementar modelos de gestión de gestión y
conocimiento, con el objetivo de fortalecer, mantener y difundir el conocimiento
de los diversos procesos en la institución y contribuir con ello a la sostenibilidad
institucional.
Cuadro 7: Recomendaciones por Dominio de Evaluación - Nivel de Madurez por Capacidades
2.3.3 Conclusiones del Diagnóstico:
• Necesidad de Fortalecer el Desarrollo de Gobierno Electrónico a nivel institucional,

SERVIR es una institución que actualmente se encuentra realizando una serie de esfuerzos en
relación a Gobierno Electrónico, sin embargo, a partir de las evaluaciones realizadas para
determinar su nivel de madurez, aún se encuentra en transición hacia un estadio de desarrollo
(1.66 de 4, desde el punto de vista del Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por
Capacidades) y en transición hacia un estadio Interactivo (2.5 de 5, desde el punto de vista del
Nivel de Madurez de Gobierno Electrónico por Etapas de Desarrollo). Lo que plantea un
importante desafío para la institución, en cuanto a fortalecer su nivel de madurez en Gobierno
Electrónico y ser ésta una herramienta de apoyo que permita alcanzar los objetivos
estratégicos de la institución.
Necesidad de Fortalecer el Marco Estratégico de Gobierno Electrónico, es importante
considerar que las iniciativas de Gobierno Electrónico deben desarrollarse en torno a un marco
estratégico adecuado, siendo necesario el impulso desde el nivel estratégico de la institución,
por lo que es de suma importancia para el desarrollo de Gobierno Electrónico de SERVIR,
contar con la participación y compromiso de la alta dirección, en especial con las gerencias de
línea para el logro de los objetivos que sobre Gobierno Electrónico se planteen.
Fortalecer la Participación de los Órganos de Línea en el Plan Estratégico de Gobierno
Electrónico, en el análisis del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico vigente, se observó
que muchas de las iniciativas y proyectos no correspondían específicamente a Gobierno
Electrónico, por lo que es fundamental que estas iniciativas surjan de una formulación en la que
sea partícipe y se cuente con el compromiso de las áreas, de manera que se pueda contar con
el impulso necesario para su implementación.
• Impulsar el Desarrollo de Proyectos de Gobierno Electrónico Aprovechando las
Capacidades Tecnológicas Actuales, es importante mencionar que en el desarrollo del
presente servicio se han identificado proyectos de Gobierno Electrónico, pero aún no se han
desarrollado soluciones que bien podrían permitir una evolución importante; partiendo de la
infraestructura tecnológica con la que se cuenta hoy, y que fácilmente permitirían desarrollar
dichas soluciones, por lo que el reto actual es poder formular iniciativas relacionadas con
trámites en línea, ventanillas únicas, datos abiertos, entre otros.

2.4 Visión y Misión de SERVIR
Visión:
Líder de un servicio civil que asegura servicios públicos de alta calidad para las personas9.
Misión:
Mejorar el servicio civil de manera integral y continua para servir a las ciudadanas y los
ciudadanos10.
Como se aprecia en la visión y misión institucional de SERVIR existe una clara orientación a la
mejora de los servicios públicos, lo cual constituye un reto importante y en el cual sin duda, se
deberá hacer uso efectivo de las tecnologías de la Información para el cumplimiento de lo
establecido en el Plan Nacional de Gobierno Electrónico, el mismo que se encuentra alineado al
proceso de Modernización, Descentralización y Transparencia del Estado.
Tomar en consideración que el fin de los proyectos en Gobierno Electrónico permitirá satisfacer de
manera óptima las necesidades de información de los ciudadanos; que la institución en su rol de
ente rector de Recursos Humanos administra, contribuyendo así, al desarrollo de un gobierno
abierto con valor público.
2.5 El Objetivo General
OG-GE- Promover el uso eficiente de las tecnologías de información que permita consolidar y
legitimar la rectoría de SERVIR respecto del sistema administrativo de gestión de recursos humanos
de las Entidades Públicas, para el desarrollo de capacidades de servidores públicos y servicios de
° \.ealidad y fácil acceso a la información, contribuyendo a la consolidación de un Gobierno abierto.
Los Objetivos Específicos
• OEGE-01: Desarrollar soluciones y/o mecanismos que permitan una adecuada gestión integral
de los servidores públicos en sus distintos niveles jerárquicos, fortaleciendo sus capacidades y
competencias para el soporte del proceso de implementación de la Ley del Servicio Civil.
• OEGE-02: Fortalecer el gobierno TI con la aplicación de buenas prácticas de calidad en la

gestión de servicios que permitan el desarrollo de las competencias y funciones de SERVIR en el
ámbito de la rectoría en materia del sistema administrativo de gestión de recursos humanos.
Contando para ello, con el soporte de una infraestructura tecnológica adecuada a nivel de
hardware, software y seguridad.
Estos objetivos específicos que se plantean para el Plan Estratégico de Gobierno Electrónico, se
encuentran alineados a los objetivos estratégicos del Plan Nacional de Gobierno Electrónico11,
los cuales se precisan a continuación:
9 Fuente: Plan Estratégico Institucional 2015-2021 - SERVIR

10 Fuente: Plan Estratégico Institucional 2015-2021 - SERVIR
11 Plan Nacional de Gobierno Electrónico 2013-2017

• 0E1: Lograr el desarrollo y la prestación de mejores servicios TIC para la sociedad, a

través de la interoperabilidad entre las entidades del Estado, el sector privado y la
sociedad civil.
• 0E2: Acercar el Estado al Ciudadano a través de mecanismos que aseguren el acceso
oportuno e inclusivo a la información y una participación ciudadana como medio para
aportar a la gobernabilidad y transparencia de la gestión del Estado.
• 0E3: Garantizar la integridad, confidencialidad y disponibilidad de la información pública
mediante mecanismos de seguridad de la información gestionada.
• 0E4: Fomentar la inclusión digital de todos los ciudadanos, especialmente en los
sectores vulnerables, a través de la generación de capacidades y promoción de la
innovación tecnológica, respetando la diversidad cultural y el medio ambiente.
• 0E5: Proponer y adecuar el marco legal, a fin de asegurar su cumplimiento para el
despliegue del Gobierno Electrónico, en el marco del desarrollo de la sociedad de la
información
2.7 Declaración de Principios
La Declaración de Principios se basa fundamentalmente en una propuesta de directrices que

permitirán lograr la implementación del Gobierno Electrónico en SERVIR, las cuales se mencionan a
continuación12:
Aplicación de la cultura de calidad y uso de buenas prácticas en el desarrollo de sistemas y

"\\\ servicios de la institución, bajo el concepto de interoperabilidad.
Kccal ,-2. Desarrollar permanentemente el acercamiento a los ciudadanos de la Institución para conocer
sus necesidades.
• Aplicación de estándares en el desarrollo de soluciones.
2.8 El Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas)
Para realizar el análisis FODA, se consideraron aquellas Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas propuestas en los talleres de trabajo, que están enfocados a Gobierno Electrónico.
Para el planteamiento de los cuatro factores: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas;
se ha realizado un estudio y evaluación, en base a una técnica que considera 7 etapas13:
• Integración del equipo de trabajo
• Diseño de una agenda de trabajo
• Sesión de trabajo (lluvia de ideas)
(http://www.ongei.gob.pe/docs/PLAN_NACIONAL_DE_GOBIERNO_ELECTRON IC0_2013_2017.pdf)
12 Fuente: Resolución Ministerial N° 61-2011-PCM — Lineamientos que establecen el contenido mínimo de los Planes
Estratégicos de Gobierno Electrónico.
13 La técnica utilizada en el análisis FODA se basa en el documento de investigación "EL FODA: UNA TÉCNICA PARA
EL ANÁLISIS DE PROBLEMAS EN EL CONTEXTO DE LA PLANEACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES" realizado por
Teresa García López y Milagros Cano Flores (investigadoras del I.I.E.S.C.A — Universidad Veracruzana).

servAT
• Selección y análisis de los factores FODA

• Ordenamiento de los factores FODA
• Evaluación de los factores FODA
1 • Selección ponderada de los factores FODA
A continuación, se muestra la matriz FODA, la cual fue elaborada de acuerdo a los resultados
obtenidos en los talleres y teniendo en cuenta su relevancia para el Gobierno Electrónico:
1 á. cncal
Sin •
111

Mal IIIIII 1111111 ~I MEI IIIIII IIIIIII RIN Wall IIIIIII 11111111 IIIIII MEI IIIIIII ~I RIZ
sentkr
Fl - Equipo de trabajo calificado, con capacidad y conocimiento para afrontar 01 - Incremento en la demanda de servicios tecnológicos de parte de la
retos, trabajos bajo presión, adaptación a los cambios y con experiencia en el institución.
sector público en labores de TI. 02 - Oportunidades de integración con otras entidades del Estado a través de
F2 - Aplicación de buenas prácticas (ITIL, PMBOK), estándares y normatividad la interoperabilidad.
(políticas, procedimientos) en la gestión de la SJTI. 03 - Contar con normatividad a nivel de gobiemo (ONGEI) que impulse la
F3 - Infraestructura tecnológica renovada y escalable. implementación de nuevos proyectos de Gobierno Electrónico.
F4 - Marcado compromiso por parte de la Alta Dirección, en la implementación 04 - Aparición y aplicación de nuevas tendencias tecnológicas, para el
de iniciativas de Gobierno Electrónico. desarrollo de soluciones innovadoras en Gobierno Electrónico.
N A 1M~
1
W11311101:11111kW
D1 - Bajo posicionamiento de la SJTI en la institución.
D2 - Necesidad de fortalecer los mecanismos de seguridad frente a ataques
informáticos, para garantizar la disponibilidad e integridad de las aplicaciones
de Gobierno Electrónico.
D3 - Bajo nivel de integración de la información como soporte a los procesos
CORE de la institución. Al - Cambio de gobiemo o de políticas de Estado que impacten a la
D4 - Documentación formal de los procesos de la institución desactualizada o institución SERVIR.
inexistente. A2 - Posibles cambios en la legislación que impacten a la institución y/o a sus
D5 - Falta de compromiso de las áreas usuarias respecto a los proyectos de procesos.
TI. A3 - Vulnerabilidad de la seguridad ante ataques informáticos a los Sistemas
D6 — Percepción de bajo nivel en la calidad de atención y soporte por parte de de Gobierno Electrónico.
los usuarios finales. A4 - Políticas presupuestales que impacten en la ejecución de los proyectos e
D7 - Presupuesto limitado para capacitación del personal de tecnología. iniciativas de eGov institucional.
D8 — Demora en la aprobación de Proyectos en normas y/o políticas
relacionadas a la Gestión de TI, que impactan en la seguridad de información
de los proyectos de Gobierno Electrónico.
D9 - Inestabilidad (alta rotación) del personal del negocio que imparta en la
continuidad de los proyectos y conocimiento de los procesos.
Ilustración 8: Matriz FODA

PRODUCTO 4 - RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 34

1 sentkr
2.9 Los Factores Críticos de Éxito
1 Una definición sobre los factores críticos de éxito, en adelante FCE, es la formulada por Hofer y
Schendel y que se cita a continuación: "Los FCE son aquellas variables en las que la dirección
1 puede influir a través de sus decisiones y que pueden afectar, significativamente, las posiciones
competitivas generales de las distintas compañías de una industria"
1 Los factores críticos de éxito que a continuación se presentan han sido formulados conjuntamente
con el personal de la SJTI en los talleres de definición de componentes estratégicos, orientados al
cumplimiento del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico:
1
Código Factor Crítico de Éxito Descripción
1 ... .
Apoyo de la alta dirección en la Es fundamental contar con el compromiso de la
implementación del Plan Estratégico de alta dirección y de los órganos de línea que
1 FCE1
Gobierno Electrónico permitan asegurar el cumplimiento de los
objetivos previstos en el Plan Estratégico de
1 Implementación de proyectos tecnológicos Implementación de proyectos tecnológicos

innovadores que permitan el desarrollo de necesarios que garanticen la integración e
Gobierno Electrónico en SERVIR innovación tecnológica en Gobierno Electrónico
1 ‘P B°
FCE2
que permitan a SERVIR satisfacer las
expectativas de sus interesados.
1 Contar con una plataforma tecnológica

integrada; a nivel de aplicaciones, bases de
Contar con una plataforma tecnológica que
permita el desarrollo de iniciativas de Gobierno
FCE3 datos, infraestructura, seguridad y Electrónico con el soporte adecuado y un nivel
1 comunicaciones que satisfaga las
necesidades de la institución y sus usuarios.
de servicio de calidad.
Contar con personal con las competencias y Es importante considerar el rol fundamental que
1 FCE4
experiencia necesarias para el cumplimiento
de los objetivos TIC establecidos en relación
cumplen las personas en la implementación de
las iniciativas de Gobierno Electrónico, de allí el
con Gobierno Electrónico. valor que tiene el capital humano en cuanto a
1 sus competencias y habilidades y su aporte en

el desempeño del Plan Estratégico formulado.
Llevar a cabo una gestión óptima de los Los servicios internos de TIC en SERVIR
1 servicios internos de TIC, estructura orgánica

y procesos; que garanticen eficiencia y
constituyen una base adecuada para el
desarrollo y fortalecimiento de las iniciativas de
FCE5 eficacia de los servicios, proyectos y Gobierno Electrónico, permitiendo asegurar el
1 operaciones en SERVIR. logro de los objetivos planteados con eficiencia

y eficacia.
1 FCE6
Llevar a cabo una gestión óptima de los
servicios externos de TIC; que aporten una
adecuada interoperabilidad con los empleados
Una gestión adecuada de los servicios externos
de TIC en SERVIR permitirá un adecuado
soporte y sostenibilidad al desarrollo de '
públicos, sociedad civil y el gobierno.
1 Gobierno Electrónico en SERVIR.
Desarrollar el rol rector TIC de la SJTI, a Estableciendo los lineamientos en relación con
FCE7 través de la aprobación e implementación de tecnología y seguridad de información, que
1
1 PRODUCTO 4 - RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 35
Código Factor Crítico de Éxito Descripción
políticas y procedimiento que regulen el uso permitan el despliegue de las mejores prácticas
de las TIC en SERVIR. en estos aspectos y puedan garantizar la
sostenibilidad de los proyectos que se
implementen en Gobierno Electrónico.
Cuadro 8: Factores Críticos de Exito

Fuente: SERVIR / Elaboración propia
2.10 Las Estrategias Claves
En esta sección se desarrollarán las diversas estrategias que se deberán tener en cuenta para el
desarrollo del presente Plan, buscando generar valor tecnológico y transaccional a los ciudadanos; y
proporcionando servicios públicos mediante la integración de diferentes tecnologías, como lo son el
Internet, las telecomunicaciones, la videoconferencia, los dispositivos móviles y las redes sociales.
Básicamente se busca utilizar tecnologías de información y el Internet para transformar la forma en
que los ciudadanos podrán interactuar con SERVIR, reinventando los procesos convencionales para
proporcionar un mejor acceso a los servicios y/o sistemas de información.
2.10.1 Valor Público

AL.
valor público es aquel creado por el gobierno a través de la provisión de servicios, el

WB° establecimiento de normas y regulaciones y otras acciones. Pero también, se crea valor sobre todo a
E Rc"cal ,
aves de transacciones individuales con los ciudadanos, garantizando sus derechos, satisfaciendo
s demandas y, prestándoles servicios de calidad.
La noción de valor público está enraizado en las preferencias de la gente; esto es, la convicción de
que sólo el público puede determinar lo que realmente es valioso para sus miembros. En ese sentido,
el Gobierno Electrónico se justifica en la medida en la que amplía la capacidad de la administración
pública para generar valor público. De lo antes mencionado, podemos distinguir que el valor público
es el resultado del proceso mediante el cual el gobierno crea o implementa las TIC y una
normatividad específica, como herramientas para proveer bienes y servicios, las cuales adquieren
preferencia y aceptación de retribución por parte de los usuarios; porque consideran que se
satisfacen sus necesidades específicas.
Categorías del Valor Público.- Estas categorías se definen por las palabras servicios, resultados y
confianza. De tal manera que el valor público debe radicar en la prestación de un servicio que debe
satisfacer una necesidad considerada importante por el usuario; es decir, debe concurrir la
preferencia del usuario en la política pública digital para la prestación del servicio público. Sí las
personas no encuentran un resultado satisfactorio de sus necesidades, no existe confianza en la
utilización de las herramientas tecnológicas que han sido dispuestas por el gobierno para la
prestación del servicio público, y por ende, la consecuencia lógica es que no se genera valor público.
De esta forma los servicios, los resultados y la confianza son las categorías que sirven para la
creación del valor público en el Gobierno Electrónico.

A continuación, mostraremos un cuadro de comparación entre los enfoques de: la Administración

Pública 'Tradicional', la Nueva Gestión Pública y la Gestión que busca Nuevo Valor Público. Esta
comparación, puede ayudarnos a comprender mejor lo que está detrás de la gestión pública que
busca lograr SERVIR en la generación de valor público de Gobierno Electrónico para los ciudadanos.
Administración Pública Nuevo Valor Público

Nueva Gestión Pública
'Tradicional'
Teoría democrática variados

Teoria politica comentarios
Fundamentos Teoria económica, un mayor enfoques del conocimiento.
politicos y sociales
Teóricos Primarios y diálogo sofisticado basado incluyendo enfoques
aumentados por una
Epistemologicos en la ciencia social positivista positivistas interpretativos.
incipiente ciencia social
criticos y postmodernos
Racionalidad Racionalidad técnica y Racionalidad estratégica

Prevalente y Modelos Racionalidad sinóptica del económica, 'hombre rnultiples pruebas de
de Comportamiento 'hombre administrador económico', interés personal racionalidad (politica,
Humano del tomador de decisión económica, organizacional)
Concepcion del Políticamente definido y Representa la agregación de Resultado de un diálogo

interés público expresado en la legislación intereses individuales sobre valores compartidos
A quien responden los Ciudadanos

Clientes y electores Clientes
funcionarios publicas
Servidor' (negociando y
Remar con la corriente haciendo de intermediario
'Direccionador' (actuando
(diseñando e implementando
como un catalizador para la por los intereses entre
Rol del sector publico políticas enfocadas en un
liberación de las fuerzas del ciudadanos y los grupos
único y definido objetivo
mercado) comunitarios, creando
político)
valores compartidos
e
o
Administración Pública
cncal Nueva Gestión Pública Nuevo Valor Público
'Tradicional'
Creaando mecanismos y
- SJT1 - Construyendo coaliciones de
estructuras de incentivos
Mecanismos para Administración de programas agencias públicas. privadas y
para alcanzar los objetivos de
conseguir los a través de agencias no gubernamentales para
politica a través de entidades
objetivos de politica gubernamentales existentes satisfacer necesidades
públicas, privadas y no
mutuamente acordadas
gubernamentales
Enfoques de mercado -la Multifacético (servidores

Jerarquica (administradores acumulación de los intereses publicos deben tomar en
Enfoque para la
son responsables ante las individuales resulta en cuenta la ley. valores de la
rendición de
autoridades democráticas productos deseados por comunidad. normas políticas.
cuentas
elegidas) grupos más amplios de estándares profesionales e
ciudadanos o 'clientes. intereses ciudadanos
Amplia libertad con tal de Se necesita discrecion, pero

Discrecion Funcionarios administrativos
alcanzar las metas constreñida y con rendición de
administrativa con limitada discrecionalidad
emprendedoras cuentas
Organizaciones burocráticas
Estructura Organismos públicos Estructura colaborativa con
con marcada autoridad
organizacional descentralizados con control liderazgo compartido
vertical en agencias y control
asumida primario de la agencia internamente y externamente
o regulación de dientes
Base motivacional Espíritu emprendedor, deseo

Pagos y beneficios Servicio público, deseo de
de los servidores y ideológico de reducir el
protección del servicio civil contribuir a la sociedad
gestores públicos tamaño del Estado
Ilustración 9: Valor Público — Contexto Conceptual

Fuente: CEPLAN — Centro Nacional de Planeamiento del Perú
Esta propuesta de Gobierno Electrónico que la Alta Dirección de SERVIR viene impulsando, implica
un avance importante en cuanto a la modernización de sus procesos y servicios, transparencia,
eficiencia y eficacia de gestión, y una mayor participación ciudadana. Toda esta combinación de
componentes repercute en un mayor nivel de desarrollo humano en la sociedad, dado que el

Gobierno Electrónico permite establecer una modelo flexible, horizontal e inclusivo de democracia, y
por ende hacer factible las condiciones necesarias para el desarrollo de inclusión social y valor
público de Gobierno Electrónico que propone SERVIR.
Para el desarrollo del Gobierno Electrónico existen diversas estrategias (lineamientos generales),
entre ellas podemos citar las siguientes:
• Transformación hacia el Gobierno Electrónico exitoso.

• Alineación con la Comisión Multisectorial para el seguimiento y evaluación del Plan de
Desarrollo de la Sociedad de la Información en el Perú (CODESI).
• Transparencia de gestión.
• Recursos Humanos.
• Convenios Interinstitucionales de Gobierno Electrónico.
• Liderazgo.
• Socios estratégicos.
• Infraestructura Tecnológica.
• Interoperabilidad.
• Reingeniería de procesos.
• Servicios orientados al Usuario/Ciudadano.
,A -,
Tomando como base estas estrategias de desarrollo para el Plan Estratégico de Gobierno Electrónico
de SERVIR, se han identificado las siguientes Estrategias Claves o Estrategias de Valor:
Estrategias
Descripción Estrategia relacionada
de Valor
Contar con una ruta tecnológica integradora, Infraestructura Tecnológica.

innovadora, y formalmente definida; compartida
EV 1
al interior de toda la institución y con
disponibilidad presupuestal.
Adecuar la organización de manera que sea Reingeniería de procesos.
consistente con los objetivos de SERVIR y las al
EV 2 Servicios orientados
necesidades y/o expectativas del ciudadano /
Usuario/Ciudadano.
cliente.
Disponer de personal TIC altamente calificado Recursos Humanos.
para brindar servicios de calidad, desarrollar las
EV 3 estrategias definidas, y orientado al cumplimiento
de los objetivos de Gobierno Electrónico
planteados.
Garantizar con una plataforma tecnológica Infraestructura Tecnológica.
integrada; a nivel de aplicaciones, bases de
EV 4 datos, infraestructura y comunicaciones que
responda a los intereses consolidados de toda la
institución.

Estrategias
Descripción Estrategia relacionada
de Valor
Garantizar una gestión óptima de los servicios Liderazgo.

internos de TIC; a nivel de calidad, accesibilidad, Recursos Humanos.
EV 5
y oportunidad (disponibles cuando se necesiten y
que favorezcan la operatividad.) Reingeniería de procesos.
Garantizar con una gestión óptima de los Interoperabilidad.

servicios externos de TIC; servicios
EV 6 transaccionales y de información acorde con las
necesidades y demandas de sus grupos de
interés.
Impulsar una cultura consolidada en cuanto a Transformación hacia el
investigación / innovación; para el desarrollo de Gobierno Electrónico exitoso.
EV 7
soluciones tecnológicas innovadoras que den Infraestructura Tecnológica.
soporte a las necesidades de la institución.
Contar con políticas que permitan la integración Interoperabilidad.

EV 8 con distintos organismos y/o Entidades Públicas Convenios Interinstitucionales de
a nivel de Gobierno Electrónico. Gobierno Electrónico.
Cuadro 9: Estrategia de Valor
5/
Las Políticas Públicas relativas a las TIC
Para la proposición del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico de SERVIR, se ha tomado como
lineamientos los ámbitos de las Políticas Públicas relativas a las TIC definidas en el Plan Nacional
de Gobierno Electrónico 2013-2017, en el cual se refiere a la RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 274-
2006-PCM, las mismas que comprenden el conjunto de objetivos, decisiones y acciones que lleva a
cabo un gobierno para solucionar los problemas que en un momento determinado los ciudadanos y
el propio gobierno consideran prioritarios. En sus ámbitos, se definen las políticas que corresponden
a:
2.11.1 Políticas Públicas respecto del Gobierno Electrónico 14
• Acercar los servicios de información y/o servicios en línea, que proporcionan las instituciones
públicas, a los ciudadanos, desarrollando proyectos estratégicos de Gobierno Electrónico que
se constituyan en proyectos emblemáticos que demuestren las ventajas del uso de la
tecnología como medio eficaz para la reducción de los tiempos y costos asociados a
procesos de innovación de prácticas y de simplificación administrativa.
14 Plan Nacional de Gobierno Electrónico —

http://www.ongei.gob.pe/docs/PLAN_NACIONALDE_GOBIERNO_ELECTRONIC0_2013_2017.pdf

• Mejorar los procesos y marco legal de la Administración Pública que permita hacerlos más
eficientes, transparentes y con enfoque al usuario, para facilitar su informatización a través de
las tecnologías de la información y comunicaciones, considerando las expectativas y
requerimientos del ciudadano así como criterios de optimización.
• Promover y disponer de infraestructura de telecomunicaciones adecuada, para el desarrollo
de la Sociedad de la Información y de la implementación de iniciativas de Gobierno
Electrónico en particular, con énfasis en las zonas actualmente menos atendidas.
• Administrar el proceso de inducción, administración del cambio, aprendizaje y capacitación a
la población excluida del uso de las TICs, de forma que permita su inserción como
potenciales usuarios de los servicios proporcionados por el Estado, preservando su herencia
cultural, lingüística y tradicional autóctona y promoviendo la generación de recursos y
contenidos locales que difundan la riqueza cultural de nuestros pueblos.
• Generar capacidades en el uso de las nuevas tecnologías, en colaboración con empresas
privadas, que permitan potenciar la generación de recursos humanos calificados, que
coadyuven al desarrollo del país, mediante la investigación, planificación y desarrollo de las
TICs, generando agendas de gobiernos, regionales, y locales en los ámbitos, administrativo,
educativo y empresarial como base del proceso de modernización de la Gestión Pública.
Adicionalmente, se precisa que "Las entidades de las Administración Pública, deberán priorizar
en sus presupuestos institucionales la ejecución de actividades y proyectos, para la
implementación de las Políticas Públicas en Gobierno Electrónico de alcance nacional, así como
para la implementación del PNGE"
2.11.2 Política de Seguridad de la Información
• El objetivo de la Política de Seguridad es dirigir y dar soporte a la gestión de la seguridad de

la información de acuerdo a los requisitos de la institución y la legislación aplicable. Es el
punto de partida para el diseño e implementación de Sistemas de Gestión de la Seguridad de
la Información (SGSI) de acuerdo a la Norma NTP ISO/IEC 27001:2014.15
• La política de seguridad debe ser un documento legible y comprensible para todos los
usuarios hacia los cuales va dirigida, lo cual es más fácil de conseguir si es corto y preciso,
enfocado a describir qué se quiere proteger en la organización y por qué.
• Se deberán desarrollar e implementar los 14 dominios (Objetivos de Control y Controles de
Referencia):
- A.5 Políticas de seguridad de la información.
- A.6 Organización de la seguridad de la información.
- A.7 Seguridad de los recursos humanos.
- A.8 Gestión de Activos.
- A.9 Control de Acceso.
15 El documento del SCSI ya ha sido elaborado por SERVIR alineado a la norma NTP ISO/IEC 27001:2008, siendo
necesaria su adecuación a la norma vigente NTP ISO/IEC 27001:2014 y gestionar posteriormente su aprobación por
parte de la Alta Dirección de SERVIR

senMo
- A.10 Criptografía.
- A.11 Seguridad física y ambiental.
- A.12 Seguridad de las operaciones.
- A.13 Seguridad de las comunicaciones.
- A.14 Adquisición, desarrollo y mantenimiento de sistemas.
- A.15 Relaciones con los proveedores.
- A.16 Gestión de incidentes de seguridad de la información.
- A.17 Aspectos de seguridad de la información en la gestión de la continuidad del negocio.
- A.18 Cumplimiento.
2.11.3 Políticas de mejoramiento de capacidades humanas internas y externas
• Se prioriza y vela que el personal conozca sus roles y responsabilidades (MOF).

• Toda la información generada por los trabajadores o proporcionada por la organización para
el desempeño de sus labores es de propiedad de SERVIR, durante y luego de la finalización
de la relación laboral; por tanto, se deberá cumplir con los acuerdos de confidencialidad por
parte del personal contratado.
Asegurar el cumplimiento del Plan de Desarrollo de Personas PDP para cubrir las brechas de
sus competencias.
Facilitar información lógica y física referente al rol y organización de SERVIR, así como a los
procesos de capacitaciones y/o talleres realizados.
2.12 Internet como medio para lograr el Gobierno Electrónico de la Entidad
Dado que Internet se ha convertido en una canal de comunicación formal e informal entre los
ciudadanos, es indispensable que el Estado utilice o fomente el uso del Internet permitiendo que el
ciudadano pueda fácilmente:
• Auto orientarse.
• Encontrar información sobre los servicios y/o estados de situación de sus procesos de
consulta.
• Pueda dar una correcta retroalimentación a SERVIR sobre su gestión.
• El trabajador de SERVIR comprenda las verdaderas necesidades del ciudadano.
En la actualidad, SERVIR cuenta con algunos sistemas de información), los cuales se encuentran
publicados en Internet con el objetivo de lograr Gobierno Electrónico en la Institución; estos
sistemas sirven como medio de consulta ciudadana, y podemos mencionar los más relevantes:
Registro Nacional de Sanciones, Destituciones y Despidos, y la Red Social Tinkuy.

Por lo indicado se considera importante impulsar el desarrollo de proyectos de Gobierno Electrónico

aprovechando las capacidades tecnológicas actuales, es importante mencionar que en el desarrollo
del presente servicio se ha identificado que si bien se han desarrollado algunos proyectos de
Gobierno Electrónico, aún no se han desarrollado soluciones que bien podrían permitir una
evolución importante, partiendo de la infraestructura tecnológica con la que ya se cuenta, por lo que
el reto actual es poder formular iniciativas relevantes que permitan el desarrollo de mayores
servicios de Gobierno Electrónico como trámites en línea, ventanillas únicas, datos abiertos, entre
otros.
Asimismo, para continuar con el propósito del uso de Internet para lograr los objetivos de Gobierno
Electrónico, SERVIR deberá considerar los siguientes aspectos:
• El uso de estándares en la capa de presentación de las aplicaciones es indispensable, tal que
estas puedan verse desde cualquier dispositivo, llámese browser, tableta o equipo móvil y en
cualquier momento. Con ello se podrá dar equidad del servicio, dado que no importa que
dispositivo utilice el usuario el siempre estará en contacto con la institución.
• Es indispensable que las aplicaciones sean amigables al usuario y para ello se deberá contar
con el apoyo constante del Equipo de TI o empresas especializadas que apoyen a abordar
este aspecto. Asimismo, el servicio debe ser conveniente, de tal manera que el beneficio que
obtenga el ciudadano al buscar información a través de los nuevos medios de comunicación,
sean superiores a los que recibiría de manera presencial.
La mejora en los procesos, tomando en cuenta la identificación de los roles y la reducción de
tiempo sin disminuir la calidad del trabajo a los ciudadanos, es algo que es indispensable
para mostrar a la sociedad un espíritu renovador. En este aspecto deberemos apoyarnos en
la tecnología para automatizar los procesos que sea factibles de realizarse.
2.13 Definición de Metas
El desarrollo de la definición de metas, se basa en los lineamientos que establece la ONGEI según
RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 61-2011-PCM16. La misma que propone las posibles metas a
lograr por cada entidad y que a continuación se detallan:
1.Mejora en la Prestación de Servicios de la entidad.
2.Transparencia en los Actos del Gobierno.
3.Alfabetización Digital.
4.Transparencia en la Administración de Presupuestos.
5.Mejora en los Procesos de Recaudación.
6.Transparencia en las Compras del Estado.
7.Acceso a los Mercados.
8.Gestión de los Trámites Internos.
9.Integración de los Sistemas de Información.
16 RESOLUCIÓN MINISTERIAL N° 61-2011-PCM - Aprueban Lineamientos que establecen el contenido mínimo de los Planes Estratégicos
de Gobierno Electrónico

a servAT
HERRAMIENTA DEI PERÚ QUE CRECE
10.Mejoramiento de las Capacidades Humanas.
1 11.Gestión de los Datos Personales.

12.Democracia Participativa.
1 13.La Firma Digital.

14.Disminución de la Brecha Digital.
1 15.La Capacitación a Distancia (e-Learning).

16.Otras.
1 A partir de la lista anterior de metas posibles, a continuación se presenta las metas propuestas para
SERVIR y el alineamiento de éstas con los proyectos de Gobierno Electrónico:
1
Código
u Nro. Metas Nombre del Proyecto
Red Social de Servidores Públicos

PECE
PEGE-42
Inclusión Digital, Social y Implementar los mecanismos de accesibilidad para
1 1 Disminución de Brecha
Digital
personas con discapacidad en los portales web de
SERVIR, con incorporación de contenido web en idiomas
PEGE-44
1 1,
oficiales del país
Diseño e implementación del Sistema de Gestión de

PEGE-05
Infraestructura Tecnológica Seguridad de Información NTP ISO/IEC 27001:2014
u 1
o Segura y Continua para el
Soporte
Diseñar e Implementar el Plan de Continuidad de Negocio
PEGE-12
de SERVIR
1 Institucionalización de
Servicio anual de Ethical Hacking
Formalizar la Dirección y Gestión de Gobierno Electrónico
PEGE-18
PEGE-01
3
Gobierno Electrónico en la Institución
1 4 La Firma Digital Sistema de Trámite Documentario "CERO PAPEL" PEGE-03
1 5 Madurez en Gobierno de TI
Fortalecer el Gobierno de las TIC en SERVIR
Arquitectura Institucional de SERVIR
PEGE-13
PEGE-23
1 Fortalecer la Gestión del Ciclo de Vida de Software

Centro de Atención de Servicios de SERVIR
PEGE-36
PEGE-07
Fortalecimiento del Sistema de Consultas sobre el
1 6
Mejora en la Prestación de
Servicios al Ciudadano
funcionamiento del Servicio Civil
Fortalecimiento del Sistema de Registro de Visitas
PEGE-16
PEGE-38
1 7
Mejorar las prácticas de
Interoperabilidad con otras
Sistema de Gestión de Encuestas de Calidad de Servicio
Servicios de Interoperabilidad de SERVIR

PEGE-41
PEGE-24
1 Entidades
Mejorar los Procesos de Sistema Integrado de Gestión del Rendimiento PEGE-09
8 Conocimientos y
1 Rendimiento de los Sistema Integrado de Diagnóstico de Conocimientos PEGE-14

e servir
Código
Nro. Metas Nombre del Proyecto
1 Servidores Públicos Fortalecimiento del Sistema de Gestión Académica de
PEGE
PEGE-19
ENAP
1 Sistema Predictivo para el Seguimiento de Línea de
Carrera de los Servidores Públicos
PEGE-32
1 Sistema de Gestión del Programa Reto Excelencia PEGE-33
1 Mejorar los Procesos de

Sistema de Gestión de Conocimiento de SERVIR
Sistema para la Gestión de la Capacitación de Servidores

PEGE-45
PEGE-28
1 9
Reclutamiento y
Capacidades de los
Públicos
Sistema de Gestión de Incorporación de Servidores
PEGE-30
Servidores Públicos Públicos
1 Optimizar el proceso de
Sistema de Gestión de Tránsito de Entidades a la Nueva
Ley del Servicio Civil
PEGE-11
10 Gestión de Tránsito de
1 Entidades Sistema de Monitoreo de la implementación LSC PEGE-34
Actualizar y Formalizar los Procesos de Negocio de la

PEGE-02
1 Institución
Sistema de Gestión de Talleres de Capacitación de la LSC PEGE-22
1
1
1 Optimizar los Procesos de
1 Gestión y Control de
'y Entidades Públicas
Sistema de Carga y Análisis de Bases de Datos Externas la
GPGSC
Simulación y Monitoreo de Modelos de Procesos de
Negocio
Sistema de Fiscalización del Cumplimiento de las Políticas
PEGE-26
PEGE-31
PEGE-40
y Procedimientos de la Ley del Servicio Civil
1 Fortalecimiento de la Plataforma RFID para el Control de

Expedientes del TSC
PEGE-04
Fortalecimiento del Sistema de Registro Nacional de

1 Sanciones, Destituciones y Despidos (RNSDD)
Fortalecimiento del Sistema de Gestión de Expedientes del
PEGE-10
PEGE-15
1 12
Optimizar los Procesos de
Registro y Búsqueda de
TSC
Sistema de Control de Equipos Tecnológicos de ENAP PEGE-20
Gestión de Denuncias, Alertas y Notificaciones en RNSDD
1 Información
Móvil
Sistema de Prevención y Detección de intrusos IPS/IDS
PEGE-21
PEGE-27
1 Búsqueda de Información Digital OCR

Tribunal OnLine — Servicio al Ciudadano
PEGE-29
PEGE-35
Definición de Código Único de servidor público para la
1 Transparencia de las
integración con los Sistemas de Información
PEGE-39
13 Sistema Integral de Gobierno Abierto PEGE-43

Operaciones Institucionales
1
Código
Nro. Metas Nombre del Proyecto
PEGE
Fortalecimiento del Sistema de Administración de Gerentes
PEGE-06
Públicos
Virtualización y Escuela Virtual Móvil — ENAP PEGE-08
14
Simplificación de Trámites Sistema de Gestión de Monitoreo y Acompañamiento de
PEGE-25
Directivos Públicos
Ventanilla Única Virtual de SERVIR PEGE-37
Visualización
Georeferenciada de Datos
Sistema de información Georeferencial de SERVIR PEGE-17
de los Servidores Públicos a
Nivel Nacional
Cuadro 1: Relación de Metas y Proyectos asociados
Recursos y Presupuesto
A continuación se muestra la estimación económica por cada pro ecto propuesto:
Costo Estimado Duración

Código Nombre del Proyecto
(SI.) Estimada
Formalizar la Dirección y Gestión de Gobierno Electrónico en la

PEGE-01 S/.0.00 02 meses
Institución
PEGE-02 Actualizar y Formalizar los Procesos de Negocio de la Institución S/.245,662.20 09 meses
PEGE-03 1 Sistema de Trámite Documentario "CERO PAPEL" S/.1,429,462.87 08 meses
Fortalecimiento de la Plataforma RFID para el Control de
PEGE-04 S/.150,360.28 04 meses
Expedientes del TSC
Diseño e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de
PEGE-05 S/.753,516.37 18 meses
Información NTP ISO/IEC 27001:2014
LPEGE-06 Fortalecimiento del Sistema de Administración de Gerentes Públicos S/11,360.28 04 meses
I PEGE-07 Centro de Atención de Servicios de SERVIR S/.1,079,391.18 06 meses
PEGE-08 Escuela Virtual Movil — ENAP S/.140,654.29 04 meses
F
PEGE-09 Sistema Integrado de Gestión del Rendimiento S/.445,676.69 08 meses
Fortalecimiento del Sistema de Registro Nacional de Sanciones,
PEGE-10 S/.150,360.28 04 meses
Destituciones y Despidos (RNSDD)
Sistema de Gestión de Tránsito de Entidades a la Nueva Ley del
PEGE-11 S/.489,816.59 10 meses
Servicio Civil
Diseñar e Implementar el Plan de Continuidad de Negocio de
PEGE-12 S/.762,976.24 12 meses
L SERVIR
PEGE-13 Fortalecer el Gobierno de las TIC en SERVIR S/.275,879.72 04 meses
PEGE-14 Sistema Integrado de Diagnóstico de Conocimientos S/.300,403.70 10 meses
PEGE-15 Fortalecimiento del Sistema de Gestión de Expedientes del TSC S/.150,360.28 06 meses
1 Fortalecimiento del Sistema de Consultas sobre el funcionamiento del
PEGE-16 S/.95,432.36 04 meses
Servicio Civil
PEGE-17 Sistema de información Georeferencial de SERVIR S/.275,218.35 18 meses

Costo Estimado Duración

Código Nombre del Proyecto
(SI.) Estimada
PEGE-18 Servicio anual de Ethical Hacking S/.400,653.92 12 meses

PEGE-19 Fortalecimiento del Sistema de Gestión Académica de ENAP S/.94,833.68 06 meses
PEGE-20 Sistema de Control de Equipos Tecnológicos de ENAP S/.155,326.88 04 meses
PEGE-21 Gestión de Denuncias, Alertas y Notificaciones en RNSDD Móvil S/.95,432.36 03 meses
PEGE-22 Sistema de Gestión de Talleres de Capacitación de la LSC S/.179,937.21 03 meses
PEGE-23 Arquitectura Institucional de SERVIR S/.593,753.46 25 meses
PEGE-24 Servicios de Interoperabilidad de SERVIR S/.616,667.13 08 meses
!Sistema de Gestión de Monitoreo y Acompañamiento de Directivos
PEGE-25 S/.150,360.28 04 meses
Públicos
PEGE-26 Sistema de Carga y Análisis de Bases de Datos Externas la GPGSC S/.269,691.65 04 meses
PEGE-27 Sistema de Prevención y Detección de intrusos IPS/IDS S/.850,277.20 08 meses
PEGE-28 Sistema para la Gestión de la Capacitación de Servidores Públicos S/.558,805.27 06 meses
PEGE-29 Búsqueda de Información Digital OCR S/.169,785.67 05 meses
PEGE-30 de Gestión de Incorporación de Servidores Públicos S/.829,713.05 10 mesesi
PEGE-31 Simulación y Monitoreo de Modelos de Procesos de Negocio S/.24,074.96 03 meses 1
Sistema Predictivo para el Seguimiento de Línea de Carrera de los
PEGE-32 S/.511,719.23 06 meses
Servidores Públicos
PEGE-33 Sistema de Gestión del Programa Reto Excelencia S/.212,494.96 04 meses
PEGE-34 Sistema de Monitoreo de la implementación LSC S/.155,326.88 05 meses
PEGE-35 Tribunal OnLine — Servicio al Ciudadano S/.102,081.38 03 meses
PEGE-36 Fortalecer la Gestión del Ciclo de Vida de Software S/.243,942.67 04 meses
PEGE-37 Ventanilla Única Virtual de SERVIR S/.605,092.96 06 meses
PEGE-38 Fortalecimiento del Sistema de Registro de Visitas S/.95,432.36 02 meses
PEGE-39 Definición de Código Único de servidor público para la integración
S/.79,885.03 03 meses
„....„ con los Sistemas de Información
Sistema de Fiscalización del Cumplimiento de las Políticas y
PEGE-40 S/.359,265.51 06 meses
Procedimientos de la Ley del Servicio Civil
PEGE-41 Sistema de Gestión de Encuestas de Calidad de Servicio S/.111,581.35 03 meses l
PEGE-42 Red Social de Servidores Públicos S/.449,394.20 08 meses 1
PEGE-43 Sistema Integral de Gobierno Abierto S/.546,050.89 06 meses
Implementar los mecanismos de accesibilidad para personas con
PEGE-44 discapacidad en los portales web de SERVIR, con incorporación de S/.264,849.21 06 meses
contenido web en idiomas oficiales del país
PEGE-45 Sistema de Gestión de Conocimiento de SERVIR S/.403,506.71 06 meses
TOTALES SI. S/.16,025,467.75
Cuadro 2: Estimación Económica por Proyecto


MIS MIS MI Mil MI 11111 MI Mal IIIIII MINI MEI EN NEO UN Ella IIIIIII
sen«fr
.UTO o
laboración del Plan Estraté•ico de Gobierno Electrónico PEGE 2016-2021
Para poder identificar el presupuesto por año se ha elaborado el siguiente cuadro:
71A13 HOJA DE COSTOS DE PROYECTOS PEGE - SERVIR

(ANUAL Y EXPRESADOS EN SOLES S/.)
2016 2017 2018 2019 2020 2021
Código Nombre de tarea
(SI.) (S/.) (S/.) (S/.) (S/.) (5/.)
Formalizar la Dirección y Gestión de Gobierno
PEGE-01 - - -
Electrónico en la Institución
Actualizar y Formalizar los Procesos de Negocio de la
PEGE-02 - S/.245,662.20 - - -
Institución
PEGE-03 Sistema de Trámite Documentario "CERO PAPEL" - S/.1,429,462.87 - -

Fortalecimiento de la Plataforma RFID para el Control
PEGE-04 - - SI.150,360.28 - -
de Expedientes del TSC
Diseño e implementación del Sistema de Gestión de
PEGE-05 S/.251,172.11 - - S/.334,896.18 S/.167,448.08
Seguridad de Información NTP ISO/IEC 27001:2014
Fortalecimiento del Sistema de Administración de
PEGE-06 - S/.150,360.28 -
Gerentes Públicos
PEGE-07 Centro de Atención de Servicios de SERVIR - - - - S/.1,079,391.18
PEGE-08 Escuela Virtual Móvil — ENAP - - S/.140,654.29 - -
PEGE-09 Sistema Integrado de Gestión del Rendimiento - S/.445,676.69 -

Fortalecimiento del Sistema de Registro Nacional de
PEGE-10 S/.150,360.28 -
Sanciones, Destituciones y Despidos (RNSDD)
Sistema de Gestión de Tránsito de Entidades a la
PEGE-11 - S/.489,816.59 - -
Nueva Ley del Servicio Civil
Diseñar e Implementar el Plan de Continuidad de
PEGE-12 - S/.381,488.12 S/.381,488.12
Negocio de SERVIR -
PEGE-13 Fortalecer el Gobierno de las TIC en SERVIR - S/.275,879.72 - - -
PEGE-14 Sistema Integrado de Diagnóstico de Conocimientos - S/.300,403.70 -

Fortalecimiento del Sistema de Gestión de Expedientes
PEGE-15 - S/.150,360.28
del TSC
Fortalecimiento del Sistema de Consultas sobre el
PEGE-16 S/.95,432.36 - -
funcionamiento del Servicio Civil

MIS 11111 111111 111111 MI MIS MI MEI 11111 MIS Mai 11111 11111 i 111111 111111 11111 MEI 11111
senor
,t310Rip
Elaboración del Plan Estraté • ico de Gobierno Electrónico PEGE 2016-2021
HOJA DE COSTOS DE PROYECTOS PEGE - SERVIR
2016 2017 2018 2019 2020 2021
ódigo Nombre de tarea
(5/.) (S/.) (S/.) (S/.) (S/.) (S/.)
PEGE-17 Sistema de información Georeferencial de SERVIR - - 5/.91,739.45 5/.91,739.45 S/.91,739.45
PEGE-18 Servicio anual de Ethical Hacking - - - S/.200,326.96 S/.200,326.96

Fortalecimiento del Sistema de Gestión Académica de
PEGE-19 - - S/.94,833.68 -
ENAP
PEGE-20 Sistema de Control de Equipos Tecnológicos de ENAP - S/.155,326.88 -
Gestión de Denuncias, Alertas y Notificaciones en
PEGE-21 S/.95,432.36 -
RNSDD Móvil
Sistema de Gestión de Talleres de Capacitación de la
PEGE-22 - S/.179,937.21 -
LSC
PEGE-23 Arquitectura Institucional de SERVIR - - S/.142,500.83 S/.451,252.63
PEGE-24 Servicios de Interoperabilidad de SERVIR - S/.616,667.13 - -

Sistema de Gestión de Monitoreo y Acompañamiento
PEGE-25 - - S/.150,360.28
de Directivos Públicos
Sistema de Carga y Análisis de Bases de Datos Externas
PEGE-26 - S/.269,691.65 -
la GPGSC
PEGE-27 Sistema de Prevención y Detección de intrusos IPS/IDS - S/.425,138.60 S/.425,138.60
Sistema para la Gestión de la Capacitación de
PEGE-28 - - S/.558,805.27 -
Servidores Públicos
PEGE-29 Búsqueda de Información Digital OCR S/.169,785.67 - -
Sistema de Gestión de Incorporación de Servidores
PEGE-30 - S/.829,713.05 -
Públicos
Simulación y Monitoreo de Modelos de Procesos de
PEGE-31 S/.24,074.96 - -
Negocio
Sistema Predictivo para el Seguimiento de Línea de
PEGE-32 - - S/.511,719.23
Carrera de los Servidores Públicos
PEGE-33 Sistema de Gestión del Programa Reto Excelencia - S/.212,494.96
PEGE-34 Sistema de Monitoreo de la implementación LSC - S/.155,326.88 -
PEGE-35 Tribunal OnLine — Servicio al Ciudadano S/.102,081.38 - -

mi me mis MB MI 111111 ME MEI 111111 11111 11111 MEI MB Nal Mil 11111 Nal Mil 111111 111111
sean/ft
Elaboración del Plan Estraté•ico de Gobierno Electrónico PEGE 2016-2021

HOJA DE COSTOS DE PROYECTOS PEGE - SERVIR
2016 2017 2018 2019 2020 2021
Código Nombre de tarea
(S/.) (5/.) (S/.) (S/.) (S/.) (S/.)
PEGE-36 Fortalecer la Gestión del Ciclo de Vida de Software - - - S/.243,942.67 -
PEGE-37 Ventanilla Única Virtual de SERVIR - - S/.605,092.96
PEGE-38 Fortalecimiento del Sistema de Registro de Visitas S/.95,432.36
Definición de Código Único de servidor público para la
PEGE-39 i S/.79,885.03 -
ntegración con los Sistemas de Información
Sistema de Fiscalización del Cumplimiento de las
PEGE-40 - - - S/.359,265.51 -
Políticas y Procedimientos de la Ley del Servicio Civil
PEGE-41 Sistema de Gestión de Encuestas de Calidad de Servicio - - S/.111,581.35
PEGE-42 Red Social de Servidores Públicos - S/.449,394.20
PEGE-43 Sistema Integral de Gobierno Abierto - - S/.546,050.89
Implementar los mecanismos de accesibilidad para
personas con discapacidad en los portales web de
PEGE-44 - - - S/.264,849.21
SERVIR,con incorporación de contenido web en
idiomas oficiales del país
PEGE-45 Sistema de Gestión de Conocimiento de SERVIR - S/.403,506.71
TOTALES S/. S/.768,831.80 S/.2,815,720.13 S/.2,907,957.88 S/.2,117,060.11 S/.3,091,538.39 S/.4,324,359.43
Cuadro 3: Estimación Económica por año

Para el financiamiento de los proyectos propuestos para los años fiscales 2016-2021 se tendrá en consideración los límites presupuestales, teniendo
en cuenta la lógica de la Programación Multianual, Formulación Anual del Presupuesto, y posterior aprobación del Presupuesto Institucional de
Apertura (PIA) según el año fiscal correspondiente.

2.15 Adopción de Estándares
Para el cumplimiento de los objetivos de SERVIR en relación a Gobierno Electrónico se propone la

adopción de las siguientes normas y estándares, así como la arquitectura de software:
2.15.1 Normas y estándares nacionales
A continuación se sugieren las normas y estándares en el ejercicio de las actividades de SERVIR

con el fin de permitir el intercambio de información, asegurar la información y desarrollar software
para que los servicios de Gobierno Electrónico lleguen a los ciudadanos de manera transparente:
• Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 12207:2004. Tecnología de la Información "Procesos

del Ciclo de Vida de Software, 1ra Edición" en entidades del Sistema Nacional de Informática —
Resolución Ministerial N° 179-2004-PCM.
Esta Norma Técnica Peruana es aplicable a la adquisición de sistemas, productos y servicios
software, al suministro, desarrollo, operación y mantenimiento de productos software, y a la
parte software del firmware, independientemente de que sea hecho interna o externamente a
una organización. Incluye también aquellos aspectos de la definición de sistema necesarios
para proporcionar el contexto de los productos y servicios softwarel.
• Lineamientos para accesibilidad a páginas web y aplicaciones para telefonía móvil para
instituciones públicas del Sistema Nacional de Informática — Resolución Ministerial N° 126-
2009-PCM.
El propósito de los Lineamientos es que las instituciones públicas del Estado apliquen las
"Pautas de Accesibilidad de los Contenidos Web 1.0" ([WCAG10]) para mejorar sus páginas
web y crear las bases para el desarrollo de aplicaciones para equipos móviles (telefonía
celular), en el marco de la Sociedad de la Información, la inclusión social y con ello la
accesibilidad a los discapacitados visuales y otros2.
• Norma Técnica Peruana "NTP ISO/IEC 27001:2014 Tecnología de la Información. Técnicas de
Seguridad. Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información. Requisitos. 2a. Edición", en
todas las entidades integrantes del Sistema Nacional de Informática — Resolución Ministerial N°
004-2016-PCM.
Esta NTP especifica los requisitos para establecer, implementar, operar, monitorear, revisar,
mantener y mejorar un ISMS documentado dentro del contexto de los riesgos de negocio de la
organización. Especifica los requisitos para implementar los controles de seguridad adaptados
a las necesidades individuales de las organizaciones o partes de las mismas.
Cabe señalar, que actualmente en SERVIR cuenta con el Sistema de Gestión de Seguridad de
Información (SGSI) alineado a la NTP ISO/IEC 27001:2008, por lo que se requiere su
adecuación a la Norma Técnica Peruana Vigente NTP ISO/IEC 27001:2014.
1 Extraído de la "Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 12207:2004".

2 Extraído de los "Lineamientos para Accesibilidad a páginas web y aplicaciones para telefonía móvil".

• "Normas Técnicas para la administración del Software Libre en los Servicios Informáticos de la
Administración Pública" — Resolución Jefatural N° 199-2003-INEI.
Esta norma permite garantizar el buen uso del software y optimizar los procesos de
planeamiento y desarrollo de aplicaciones y sistemas informáticos para las entidades públicas.
2.15.2 Arquitectura de software
SERVIR cuenta con una arquitectura de software que comprende con diversas plataformas de
desarrollo, motor de base de datos y sistemas operativos que soportan a los sistemas de
información y/o aplicaciones de Gobierno Electrónico existentes. Sin embargo, se propone adoptar
el siguiente estándar:
• Motor de bases de datos Oracle llg Standard R2 (11.2.0.1.0) 64 bits.

• Framework J2EE 1.6.x Java Empresarial para desarrollar las aplicaciones de la institución.
• Lenguaje de Programación Java.
• Estándar de Interfaces y Diseño de Aplicaciones Web.
• Estándar para los Términos de Programación JEE.
• Estándar Lineamientos de Arquitectura de Software JEE.
■.Net
■12EE
■Java
* lava + liferay
■Peri
■PHP
■PHP + Drupal
■PHP + CMS XOOPS
■PHP + Drupal
■PHP + WordPress
■Power Builder
Ilustración 1: Cantidad de Sistemas por Plataforma de Desarrollo


Series1
Series1
Microsoft
MySql
SQL
7
Server
17%
3
7%
Oracle
PostgreSQL
Series1
PostgreSQL MySql
3 Seriesl
Oracle Microsoft SQL Server
7%
29
69%
Ilustración 2: Cantidad de Bases de Datos por Gestor de Base de Datos

Como se puede apreciar en los gráficos previos, la mayor parte de los sistemas, así como las
plataformas de base de datos corresponden al estándar establecido para los sistemas de
información en SERVIR, lo que denota el cumplimiento de los estándares establecidos por la
institución.
Cabes señalar, que aun cuando existen (aproximadamente 30%) sistemas que se encuentran
desarrollados en otros lenguajes de programación u otros motores de bases de datos, entre los
cuales se encuentran el portal de SERVIR, la lntranet, la Red Tinkuy, entre otros, por lo que el
cumplimiento con los estándares de desarrollo para los sistemas de información CORE es casi total.
2.16 Plan de Acción
En el Plan de Acción se define la programación y control de la ejecución de los proyectos que se

deberán llevar a cabo para cumplir con los objetivos y estrategias establecidos en el presente Plan
Estratégico de Gobierno Electrónico.
Por tanto, se ha desarrollado dos cuadros, el primero muestra las metas e indicadores relacionados
a gestión y en el segundo se definen las metas e indicadores por proyecto, donde se considera sólo
los proyectos de Servicio.
Para establecer la medición de las metas se está tomando en consideración tres tipos de logro:
Mínimo / Regular y Meta; los cuales a su vez podrían ser crecientes o decrecientes dependiendo del
objetivo del indicador propuesto (Incrementar / Disminuir).
Meta
Mínimo Regular Meta

Cuadro 4: Tipos de Metas

ME r-- MEI 111111111 1111111 ME MEI MEI 1E11 111111 MIS 11E11 MEI 11111 MIS MI 1111111
servAT
Metas e Indicadores relacionados a gestión

A continuación, se muestra la matriz que servirá de apoyo para evaluar la gestión de todos los proyectos de Gobierno Electrónico. Estos indicadores
aplican para todas las categorías y sin diferenciar los objetivos estratégicos de SERVIR u objetivos de Gobierno Electrónico.
Frecuencia Meta
A quien
Indicador Base de cálculo - Fórmula Responsable de
reporta Mínimo Regular Meta
medición
Cantidad de proyectos planificados Comité o área
x100
Porcentaje de proyectos de Cantidad de proyectos ejecutados responsablede Presidente >=50 - >75
,
Anual <50
Gobierno Electrónico Gobierno Ejecutivo <75
e«ecutados por año Electrónico
Porcentaje de inversión de Inversión de proyectos planificados Comité o área
x100
proyectos de Gobierno Inversión de proyectos ejecutados responsablede Presidente >=50 -
Anual <50 >=75
Electrónico ejecutados por Gobierno Ejecutivo <75
año Electrónico
Comité o área
Valor Ganado
Índice de Rendimiento del responsable de Presidente
Costes Actuales <1 >=1
Coste (CPI) Gobierno Ejecutivo
Electrónico Mensual
• Comité o área
Valor Ganad o
Índice de Rendimiento del responsable de Presidente
Valor Planificado <1 >=1
Cronograma (SPI) Gobierno Ejecutivo
Electrónico Mensual
Cuadro 5: Indicadores de Gestión de Proyecto


1 senar

1 Donde:
• Valor ganado (EV) = Porcentaje ejecutado (%) * el Presupuesto del Proyecto.
1 • Costes Actuales (AC) = Costos reales incurridos respecto al avance del proyecto.
• Valor Planificado (PV) = Porcentaje Planeado (%) * el Presupuesto del Proyecto.
1
Metas e Indicadores por Proyecto
1 Se elaboró la matriz de indicadores por proyecto, los cuales están alineados a los objetivos
estratégicos del PEI y los objetivos de Gobierno Electrónico.
1
2.16.1 Planificación del portafolio de proyectos
A continuación se muestra la calendarización de los proyectos propuestos del Plan Estratégico de

II Gobierno Electrónico que serán desarrollados e implementados durante el periodo de 2016-2021.
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
111111 MEI MI SIN MEI MIS MEI IIIIIII IIIIIII IIIIII IMIIII
11111
sentAT

2016 2017 2018 2019 2020 2021
Codigo Nombre de tarea

T2 T3 T4 11 12 T4 Ti 11 11 14 11 12 11 11 11 T2 1-1, 14 Ti 12 T3 T4
Fortalecimiento del Sistema de Registro Nacional de Sanciones, Destituciones y

;N-10
Despidos (RNSDD)
9
.,.--
PEGE-16 Fortalecimiento del Sistema de Consultas sobre el funcionamiento del Servicio Civil
PEGE-29 Búsqueda de Información Digital OCR
PEGE-35 Tribunal OnLine — Servicio al Ciudadano
Diseño e implementación del Sistema de Gestión de Seguridad de Información NTP

PEGE-05
ISO/IEC 27001:2014
PEGE-01 Formalizar la Dirección y Gestión de Gobierno Electrónico en la Institución
PEGE-03 Sistema de Trámite Documentario "CERO PAPEL"
PEGE-06 Fortalecimiento del Sistema de Administración de Gerentes Públicos
PEGE-09 Sistema Integrado de Gestión del Rendimiento
PEGE-11 Sistema de Gestión de Tránsito de Entidades a la Nueva Ley del Servicio Civil
PEGE-14 Sistema Integrado de Diagnóstico de Conocimientos
PEGE-23 Arquitectura Institucional de SERVIR
PEGE-24 Servicios de Interoperabilidad de SERVIR
PEGE-02 Actualizar y Formalizar los Procesos de Negocio de la Institución
PEGE-04 Fortalecimiento de la Plataforma RFID para el Control de Expedientes del TSC
PEGE-08 Escuela Virtual Móvil - ENAP
PEGE-13 Fortalecer el Gobierno de las TIC en SERVIR
PEGE-22 Sistema de Gestión de Talleres de Capacitación de la LSC
PEGE-26 Sistema de Carga y Análisis de Bases de Datos Externas la GPGSC
PEGE-30 Sistema de Gestión de Incorporación de Servidores Públicos
PEGE-31 Simulación y Monitoreo de Modelos de Procesos de Negocio
PEGE-38 Fortalecimiento del Sistema de Registro de Visitas

2016 2017 2018 2019 2020 2021
Código Nombre de tarea 1J 1.1 T1 TJ T3 T4 11 12 I2 1 ,1 1> T1 14 11 12 13 1 ,1
Definición de Código Único de servidor público para la integración con los Sistemas
de Información
Sistema de información Georeferencial de SERVIR 1111111~

Gestión de Denuncias, Alertas y Notificaciones en RNSDD Móvil
1
PEGE-25 Sistema de Gestión de Monitoreo y Acompañamiento de Directivos Públicos
PEGE-28 Sistema para la Gestión de la Capacitación de Servidores Públicos
PEGE-33 Sistema de Gestión del Programa Reto Excelencia

4
PEGE-34 Sistema de Monitoreo de la implementación LSC
PEGE-42 Red Social de Servidores Públicos

1
PEGE-45 Sistema de Gestión de Conocimiento de SERVIR 11~
PEGE-12 Diseñar e Implementar el Plan de Continuidad de Negocio de SERVIR .'11111.11>
PEGE-15 Fortalecimiento del Sistema de Gestión de Expedientes del TSC
PEGE-18 Servicio anual de Ethical Hacking 1111111111.-

fi
PEGE-19 Fortalecimiento del Sistema de Gestión Académica de ENAP
1 11•11~
PEGE-20 Sistema de Control de Equipos Tecnológicos de ENAP
1 mg>
PEGE-27 Sistema de Prevención y Detección de intrusos IPS/IDS
1 MIW
PEGE-32 Sistema Predictivo para el Seguimiento de Línea de Carrera de los Servidores Públicos
PEGE-36 Fortalecer la Gestión del Ciclo de Vida de Software
Sistema de Fiscalización del Cumplimiento de las Políticas y Procedimientos de la Ley

PEGE-40
del Servicio Civil
PEGE-07 Centro de Atención de Servicios de SERVIR
PEGE-37 Ventanilla Única Virtual de SERVIR
PEGE-41 Sistema de Gestión de Encuestas de Calidad de Servicio
PEGE-43 Sistema Integral de Gobierno Abierto

I 1111111~1.
'
Implementar los mecanismos de accesibilidad para personas con discapacidad en los
t
1
PEGE-44 portales web de SERVIR, con incorporación de contenido web en idiomas oficiales del
oaís
Ilustración 3: RoadMap de Proyectos


2.16.2 Arquitectura Tecnológica de soporte base para la implementación de los servicios a implementar
mediante Gobierno Electrónico
Los servicios de Gobierno Electrónico actuales y futuros que SERVIR desea poner a disposición
de otras Entidades Públicas, empresas privadas y principalmente del Ciudadano, deberán ser
soportados con una arquitectura tecnológica definida, en relación con las políticas expuestas, la
misma que deberá ser aprobada por el Responsable de la Subjefatura de Tecnologías de
Información - SJTI.
La arquitectura tecnológica que detallaremos en este Plan Estratégico de Gobierno Electrónico,

estará dividida en cuatro (04) principales componentes de arquitectura: Data Center, Servidores,
Seguridad Física y Lógica, Licencias de Software, los mismos que contendrán una lista de
consideraciones técnicas de obligatoriedad, que deberán ser desarrolladas para asegurar una
adecuada gestión de servicios e implementación de los proyectos de iniciativas de Gobierno
Electrónico propuestos en este Plan Estratégico (PEGE 2016-2021).
Esta infraestructura base que servirá de soporte a los proyectos del Plan Estratégico de Gobierno
Electrónico propuesto, serán consideradas en la formulación de proyectos del Plan Estratégico de
Tecnologías de Información (PETI 2016-2021) y deberán alinearse a dicha arquitectura propuesta.
2.16.2.1 Data Center
Es indispensable que el Data Center principal cumpla con los siguientes requisitos de suministro
y recursos asociados a la continuidad operativa de los Servidores que alojaran a los sistemas de
información y/o aplicaciones de Gobierno Electrónico:
■ Suministro de energía ininterrumpida 24x7x365 (1 Nivel: UPS, 2 Nivel: Grupo Electrógeno).

■ Sistema Contra Incendio FM-200 con alertas preventivas y procedimiento operacional.
■ Sistema de Aire Acondicionado de Precisión para Data Center
■ Puerta corta fuegos con barra de pánico y/o salida de emergencia.
■ Contrato vigente de Soporte con Proveedores.
■ Cableado estandarizado, certificado y correctamente canalizado (Categoría 6).
■ Configuración de alertas a equipos móviles o correo electrónico de los administradores, por
fallas en equipos y/o procesos batch del Data Center.
■ Salida a Internet de contingencia contratado con un segundo proveedor de servicio, para
asegurar el acceso a las aplicaciones de eGov.
2.16.2.2 Servidores
Los Servidores que alojaran a los sistemas de información y/o aplicaciones de Gobierno
Ele ico y a sus respectivas bases de datos, deberán contar con los siguientes requisitos
oncal ,-,
RESUMEN LAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 57


técnicos y operacionales para brindar un adecuado soporte y desempeño funcional, para la
entrega de servicios de Calidad, a los clientes internos y externos de SERVIR:
■ Servidores Virtuales para una flexible configuración de recursos a demanda.

■ Servidores con redundancia de fuentes de poder.
■ Servidores con capacidad adecuada de almacenamiento Local o Storage.
■ Servidores y/o equipos Appliance para balanceo de carga de procesamiento.
■ Servidores de Backup para el respaldo de la información de los Sistemas de Gobierno
Electrónico.
■ Servidores críticos replicados en diferentes ubicaciones físicas para caso de contingencia.
■ Contrato vigente de soporte y mantenimiento preventivo y/o correctivo de servidores.
■ Manual de configuración de cada servidor critico que permita su recuperación.
■ Procedimiento para pruebas periódicas de uso del servidor de contingencia.
■ Procedimiento para el monitoreo continuo de la disponibilidad de los servidores críticos de
■ Servidor de Base de Datos con arreglo de discos en RAID 1.
■ Actualización periódica de parches de seguridad de los sistemas operativos.
SERVIR deberá evaluar el costo-beneficio de contratar los servicios de una plataforma Cloud
(Nube) para el traslado progresivo de sus aplicaciones de Gobierno Electrónico, y así reducir el
riesgo de disponibilidad y continuidad operacional, adquisición de licencias adicionales,
mantenimientos, consumo de energía, reducción de espacio físico, otros. Por otro lado, las
características y/o capacidades técnicas de los servidores, dependerá de la demanda que
requieran cada uno de ellos y del nivel de criticidad operacional del servicio que representa para
el negocio de SERVIR.
2.16.2.3 Seguridad Física y Lógica
Los componentes de seguridad que se exigen a nivel físico y lógico, tienen un alcance global en
toda la Plataforma Tecnológica de SERVIR, puesto que deberá asegurar la disponibilidad,
confidencialidad e integridad de la información que se procesa y entrega a los interesados. En
ese sentido, detallaremos los componentes necesarios para salvaguardar los sistemas de
información y/o aplicaciones de Gobierno Electrónico que actualmente ofrecen servicios al
ciudadano y de los futuros proyectos de iniciativas que se propone implementar SERVIR:
■ Sistema de Control de Acceso físico al Data Center.

■ Software de Monitoreo y Seguimiento de cuentas de usuario del Directorio Activo.
1 Software de prevención contra la pérdida de datos (Data Loss Prevention).

Registro de pistas de auditoria en los sistemas y/o aplicaciones de eGov.
1 Uso de Certificados Digitales para la conexión segura (https) a las aplicaciones de eGov.
Contrato anual especializado para la protección perimetral interna y externa de SERVIR.


■ Aplicación de código seguro en el desarrollo de las aplicaciones Web de eGov.
■ Custodiar en una bóveda, los sobres lacrados conteniendo las Claves con privilegios de
Administrador de los servidores, llevando un registro de uso. Los administradores, deberán
crear sus propias cuentas para la gestión y utilizar las claves con privilegios cuando sea
necesario.
■ Desarrollar e implementar las Políticas de Seguridad de Información basado en los 14
dominios de la NTP ISO/IEC 27001:2014 Asegurar el cumplimiento de las políticas
desarrolladas por SERVIR respecto a la gestión.
Respecto al uso de Código Seguro

Hoy en día, con la globalización, el advenimiento del internet de las cosas, la ubicuidad, el
comercio electrónico y los dispositivos móviles, resulta indispensable garantizar que los sistemas
y/o aplicaciones de Gobierno Electrónico, brinden la suficiente seguridad no sólo en términos de
protección de datos personales y privacidad, sino también a nivel transaccional. Por ello, la
seguridad no solo debería ir dirigida a las aplicaciones y sistemas web, sino también a las
aplicaciones móviles y cualquier otro tipo de aplicación o servicio que intervenga en los procesos
y transacciones que mantienen el flujo de información entre el destinatario y SERVIR.
Independientemente del lenguaje en el que se programe, hay una serie de buenas prácticas —de
orden general- que facilitan la obtención de código seguro. Entre estas se pueden mencionar:
• Conocer las amenazas, vulnerabilidades o ataques que se pueden llevar a cabo. Sin una
información -por lo menos esencial- de las fallas intencionadas o al azar que pueden afectar
la aplicación/sistema, será mucho más difícil prevenir dichas fallas. Es recomendable contar
con una lista de comprobación —checklist-.
• Planificar pruebas de seguridad de aspectos concretos del código. De esa forma será
menos probable que queden encubiertos posibles errores que degeneren en una
vulnerabilidad —Ej. Vulnerabilidades día cero-. Puede ser recomendable hacer uso de
herramientas de búsqueda y chequeo.
• Validar todos los datos que sean ingresados de forma externa por los usuarios de la
aplicación/sistema. Es mejor partir de la premisa de que "todos los datos son erróneos hasta
que se pruebe lo contrario". No hay que olvidar que de forma involuntaria o intencional, los
usuarios son seres humanos falibles, y por tanto los errores están a la orden del día.
• Extremar las precauciones de validación al utilizar expresiones regulares en el proceso de

validación de datos. Siempre será mejor verificar varias veces el funcionamiento de las
expresiones regulares, que dejar que se filtren datos que generen inconsistencia en los
datos del sistema.
Comprobar los parámetros utilizados en las API de interfaz utilizadas en las

aplicaciones/sistemas. Siempre es recomendable verificar perfectamente el comportamiento
ante valores no esperados, de tal forma de evitar desbordamiento de memoria (buffer
overflow) y situaciones similares. Lo que se debe evitar es corromper los datos de una
aplicación porque la memoria se desborde y se sobre escriban los sectores.
Utilizar cifrado de datos, teniendo en cuenta el uso de algoritmos que dificulten el acceso a
la información sensible (contraseñas, datos personales, etc.). Nótese que se habla de
1
1 seno:.
II cifrado para datos sensibles, no como panacea a todo problema de seguridad. De acuerdo
a cada caso, es posible que sea preferible el uso de algoritmos de cifrado asimétrico, en
lugar de cifrado simétrico.
III • Evitar la ejecución de las aplicaciones/sistemas con privilegios extendidos (privilegios de
administrador). Eso evitará que usuarios malintencionados tengan el camino libre para
II ejecutar ataques o explotar vulnerabilidades.
• Seguir buenas prácticas para obtener código seguro no resulta tan complejo de implementar
I y trae más beneficios que complicaciones.
2.16.2.4 Licencias de Software
Antecedentes
I Mediante Decreto Supremo N° 013-2003-PCM se dictaron Medidas para garantizar la legalidad
para la adquisición de programas de software en entidades y dependencias del Sector Público,
1 encargándose al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
propiedad Intelectual — INDECOPI en coordinación con el Instituto Nacional de Estadística e
Informática — INEI, la elaboración de una Guía para la Administración Eficiente del Software
1 Legal en la Administración Pública (Resolución Ministerial N° 073-2004-PCM).
1 Del mismo modo, la PCM elaboro y aprobó el Reglamento de la Ley N° 28612 que norma el uso,
adquisición y adecuación de software en la administración pública. La cual precisa, que toda
adquisición y uso de licencias de software que pretenda ser llevada a cabo por una Entidad del
1 Estado requerirá de un Informe Técnico Previo de Evaluación de Software, que debe ser
emitido por la SJTI, o la que haga sus veces, de la institución. De ser necesario, se requerirá el
apoyo de la Oficina General de Administración y Finanzas (OGAF) o la que haga sus veces. El
1 Informe Técnico Previo de Evaluación de Software, formará parte del requerimiento a que se
refiere el artículo 12° del Texto Único Ordenado de la Ley de Contrataciones y Adquisiciones del
Estado, aprobado por el Decreto Supremo N° 083-2004-PCM, y será remitido a la dependencia
1 encargada de las adquisiciones y contrataciones de la Entidad, con carácter vinculante, a fin de
definir con precisión la cantidad y características técnicas del requerimiento.
1 Este informe contiene una sección de ANALISIS COMPARATIVO TECNICO, que permite
evaluar las características técnicas y funcionales de las alternativas de software existentes en el
mercado, la cual se basará en la metodología establecida en la Guía de Evaluación de Software,
1 aprobada por Resolución Ministerial N° 139-2004-PCM.
En marco del cumplimiento del mencionado Decreto Supremo y Reglamento de Ley emitida por
1 la PCM, y considerando el alto riesgo que pueden tener los sistemas y/o aplicaciones de
obierno Electrónico que no cuenten con un licenciamiento de software legal para su desarrollo
va u Otros), instalación (Sistemas Operativos) y almacenamiento de datos (Motores de Bases
1 Datos), se deberán tomar en cuenta las siguientes consideraciones de cumplimiento
igatorio:
1 Mantener un Inventario de Licencias y/o herramientas de Software actualizado.
1
1 servir

• Asegurar el cumplimiento de las normas para la administración de software legal en la
Autoridad Nacional del Servicio Civil.
1 • Asegurar el cumplimiento de los procedimientos relacionados a la administración de

software legal en SERVIR.
1 • Mantener una estandarización y actualización continua de las versiones de Software

instalado en los Servidores.
1 Es importante señalar que SERVIR se encuentra actualmente cumpliendo con lo definido por el
mencionado Decreto Supremo y Reglamento de Ley emitidos por la PCM y en tal sentido se
1 recomienda seguir velando por la continuidad y supervisión del cumplimiento de dichos

procedimientos.
1 2.17 Seguimiento Y Evaluación
1 A fin de asegurar el cumplimiento de los objetivos del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico de
SERVIR (PEGE 2016-2021), se ha propuesto tomar como información base, la Propuesta de Metas
e Indicadores para el seguimiento y evaluación de los avances de las metas definidas por cada
1 indicador. Estos indicadores están alineados a los objetivos estratégicos de Gobierno Electrónico y
de SERVIR.
1 El valor de Meta asignado a cada periodo anual, consolida las 45 iniciativas de proyectos
propuestos a implementarse durante el periodo 2016-2021. La frecuencia de seguimiento y
evaluación de cumplimiento de las metas, ha sido determinada en base al tiempo mínimo y máximo
1 de implementación de los proyectos. Siendo estas frecuencias, mensuales y anuales.
Para la medición de cumplimiento de las metas, se ha determinado tres (03) niveles de medición,
1 con los porcentajes que se indican en cada indicador y dependiendo del año. Estos indicadores
miden el esfuerzo que debemos considerar para llegar al valor definido, e identificar proactivamente
alguna desviación para dicho cumplimiento que pueda ser remediable o hacer los ajustes en la
1 implementación de los proyectos que nos permita llegar a los objetivos.

Meta = Logró el Objetivo
1 Regular
Mínimo
= En proceso de lograr el Objetivo
= No Logró el Objetivo
1
1
1
1
1
3 Conclusiones
En esta sección se enuncian algunas conclusiones importantes en torno al desarrollo del presente
entregable:
• El Plan Estratégico de Gobierno Electrónico elaborado para SERVIR, presenta una lista de
proyectos propuestos debidamente sustentados y organizados, que permitirán la evolución
progresiva de la institución en cuanto a los niveles de capacidades, de etapas de desarrollo y
servicios para integrar de una manera eficiente a las entidades públicas, servidores públicos y
ciudadanos con el uso de las tecnologías de información.
• La alineación de los proyectos formulados se encuentra debidamente alineados con las
iniciativas definidas en el Plan Estratégico Institucional, los objetivos del Plan Nacional de
Gobierno Electrónico vigente (el mismo que a su vez se encuentra alineado al proceso de
Modernización, Descentralización y Transparencia del Estado), los lineamientos y políticas
contenidas en él, los objetivos estratégicos institucionales y los objetivos estratégicos
propuestos para el presente plan; están orientados a lograr su viabilidad y obtener los
resultados esperados para los desafíos planteados hacia el 2021.
• Se identifica como factor clave para el desarrollo del Gobierno Electrónico en SERVIR, el
compromiso de la alta dirección y de los órganos de línea. Sin embargo, es necesario también
lograr un nivel de integración estrecho entre los órganos de línea y las decisiones estratégicas
de alto nivel, que permitan impulsar la implementación de un Gobierno Electrónico efectivo.
• Los proyectos formulados se encuentran articulados en base a una planificación que tiene un
horizonte de tiempo de 6 años (2016-2021), tomando en cuenta las dependencias y orden de
precedencia que resulta ser más factible para su implementación, seguimiento y evaluación de
metas e indicadores.
• SERVIR cuenta actualmente con una Plataforma Tecnológica flexible y con proyección de
crecimiento para el soporte de las aplicaciones y/o servicios de TI a las Entidades Públicas y
los ciudadanos. Sin embargo, se están formulando diversos proyectos relacionados a
Seguridad de Información, lo cual obedece a las vulnerabilidades identificadas de acceso a los
datos y aplicaciones expuestas de acceso público, haciendo necesario un reforzamiento de la
plataforma actual, en los aspectos de seguridad física y lógica, esquema de alta disponibilidad,
redundancia y al mejoramiento de los niveles de servicios con terceros para garantizar la
continuidad operacional.
• Se han formulado una serie de proyectos clave de la institución en relación a Gobierno
Electrónico, donde cobra una relevancia especial el fortalecimiento de la gestión de las TIC,
cuyos proyectos deberán ser impulsados de manera conveniente, ya que constituirán la base
para un desarrollo sostenible de Gobierno Electrónico en SERVIR.
• Se identifica la necesidad de fortalecer el marco estratégico a través de la implementación de
normas (políticas, roles y responsabilidades) así como la designación de un comité estratégico
que permita el seguimiento y control del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico a fin que se
concreten los objetivos proyectos definidos en favor del servidor público y del ciudadano a fin
de que el Gobierno Electrónico ayude a legitimar el rol de SERVIR como ente rector de
Recursos Humanos.
RESUMEN EJÉOJTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 62

4 Anexos
• Anexo 01: Glosario de Términos.

Glosario de términos
• Gobierno Electrónico: El Gobierno Electrónico, según lo define la Organización de las
Naciones Unidas (ONU), es el uso de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC),
por parte del Estado, para brindar servicios e información a los ciudadanos, aumentar la eficacia
y eficiencia de la gestión pública, e incrementar sustantivamente la transparencia del sector
público y la participación ciudadana.
• Base de datos: Es un conjunto de datos que pertenecen al mismo contexto almacenados
sistemáticamente para su posterior uso. En una base de datos, la información se organiza en
campos y registros.
• Internet: Significa interconneted networks, es decir, redes interconectadas. Consiste en una red
de redes computacionales, tanto de carácter público como privado, a nivel mundial, que utilizan
el Protocolo TCP/IP u otros similares para entablar comunicación entre sí. Como muchos de los
datos referentes a Internet, es imposible saber a ciencia cierta cuantas personas están
conectadas a la Red.
• Servicios: Conjunto de actividades que buscan proporcionar valor agregado a los usuarios, al
ofrecer un beneficio o satisfacer sus necesidades.
• Servidor: Computador central de alta potencia que permanece conectado a una red, ofrece
servicios a otros computadores de clientes, permitiendo a la vez almacenar archivos digitales y
alojar aplicaciones empresariales.
• Sistema Operativo: Es un software que actúa de interfaz entre los dispositivos de hardware y
los programas usados por el usuario para manejar un computador. Es responsable de gestionar,
coordinar las actividades y llevar a cabo el intercambio de los recursos y actúa como estación
para las aplicaciones que se ejecutan en la máquina.
• Software: Información organizada en forma de programas de computación, procedimientos y
documentación asociados, concebidos para realizar la operación de un sistema, de manera que
pueda proveer de instrucciones a los computadores así como de data expresada en cualquier
forma, con el objeto de que éstos realicen funciones específicas.
• Sistemas de Información: es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y
administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados
para cubrir una necesidad o un objetivo. Están conformados por los siguientes elementos:
Información, Personas, Recursos y actividades de trabajo.
• Software Libre: Programa de computación cuya licencia garantiza al usuario acceso al código
fuente del programa y lo autoriza a ejecutarlo con cualquier propósito, modificarlo y redistribuir
tanto el programa original como sus modificaciones en las mismas condiciones de licenciamiento
acordadas al programa original, sin tener que pagar regalías a los desarrolladores previos.
• Tecnologías de Información: Rama de la tecnología que se dedica al estudio, aplicación y
procesamiento de data, lo cual involucra la obtención, creación, almacenamiento, administración,
modificación, manejo, movimiento, control, visualización, distribución, intercambio, transmisión o
recepción de información en forma automática, así como el desarrollo y uso del "hardware",
"firmware", "software", cualesquiera de sus componentes y todos los procedimientos asociados
con el procesamiento de data".
1 RESUMEN JECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 64

senttr

• Trámite Administrativo: Las diligencias, actuaciones o gestiones que realizan las personas
ante los órganos y entes de la Administración Pública.
• Portal en línea: Es un sitio al que se visita utilizando Internet y el cual permite el acceso a
distintas secciones. Su dimensión puede ser tan grande que cuente como más de mil secciones
o tan pequeña que tenga solo 3 o cuatro apartados, todo depende de las necesidades de la
organización.
• Ventanilla única: Trámite administrativo que los ciudadanos pueden realizar por medios
electrónicos a través del portal de una entidad, ya sea de manera parcial, en alguno de sus
pasos o etapas, o total, hasta obtener completamente el resultado requerido.
• Valor Público: El Valor Público corresponde al valor creado por el Estado a través de servicios,
leyes, regulaciones y otras acciones, pero también corresponde a la creación de valor sobre todo
a través de transacciones individuales con los ciudadanos, garantizando sus derechos,
satisfaciendo sus demandas y, prestándoles servicios de calidad.
1
1
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HERRAMIENTA DEL PERÚ QUE CRECE

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE ( 2016-2021)

2.1 Marco Institucional 13

2.2 Marco Legal 17

2.3 El estado de la situación actual y el diagnóstico del Gobierno Electrónico en SERVIR 21

2.4 Visión y Misión de SERVIR 31

Las Políticas Públicas relativas a las TIC 39

2.12 Internet como medio para lograr el Gobierno Electrónico de la Entidad 41

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 2

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

2.15.2 Arquitectura de software 51

2.16 Plan de Acción 52

2.17 Seguimiento y Evaluación 61

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 3

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Ilustración 1: Esquema de Gobierno Electrónico para SERVIR 9

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 4

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Cuadro 1: Tipos de Gobierno Electrónico 8

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 5

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Pt o \'2011-PCM, considerando que, el uso eficiente de las Tecnologías de la Información y

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 6

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

1.2 Marco Conceptual

1.2.1 El Gobierno Electrónico

Esta categoría contempla las iniciativas del Estado dirigidas a

1 Organización de las Naciones Unidas (ONU)

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 7

1 Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Incluye las iniciativas del Estado dirigidas a entregar productos

1 Iniciativas del Estado dirigidas a entregar productos y/o servicios

1 Gobierno con sus em e leados.

1 Cuadro 1: Tipos de Gobierno Electrónico

1 Para desarrollar la gestión de recursos humanos:

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Fortalecimiento Transfor nación

Rendición de EMPLEADOS PUBLICO,

Ilustración 1: Esquema de Gobierno Electrónico para SERVIR

1.2.2 La Sociedad de la Información

1.2.3 Brecha Digital

La brecha digital se define como la diferencia socioeconómica y desigualdades entre la población

RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 9

1 Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

Ilustración 2: Banda Ancha Fija/Móvil y Nivel de Penetración

1 RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 10

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

DESAFÍOS HACIA 2020

ación 3: Inversión estimada en telecomunicaciones para reducir la brecha digital al 2020

1.2,4 La Resistencia al Cambio

La resistencia al cambio se refiere a los obstáculos que se pueden presentar durante la

1 RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 11

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

• Masificar el acceso a la información y el conocimiento en tiempo real.

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

2.1 Marco Institucional

2.1.1 Objetivos Estratégicos Institucional

De acuerdo al Plan Estratégico Institucional 2015-2021, los objetivos estratégicos que se

Objetivos Estratégicos Específicos (OEE)

2 Descripción de SERVIR extraído de http://inst.servir.gob.pe/index.php/es/ique-es-servir.html

1 RESUMEN EJECUTIVO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE GOBIERNO ELECTRÓNICO 13

Elaboración del Plan Estratégico de Gobierno Electrónico PEGE (2016-2021)

2.1.2 Organización y Estructura de SERVIR