UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ENCUESTA APLICADA A DIRECTIVOS Y EMPLEADOS DEL AREA DE GESTION

COMERCIAL DE LA EPS SEDACUSCO S.A

1.- ¿Existe en la EPS Seda Cusco un Sistema de Gestión de Cobranza que permita reducir
la morosidad?

SI NO No sabe No opina

2.- ¿El departamento de Gestión Comercial cuenta con políticas de cobranza ya definidas?

SI NO No sabe No opina

3.- ¿Según su criterio se deben mejorar las políticas y procedimientos para reducir la
morosidad?

SI NO Puede Ser No sabe No opina

4.- ¿La EPS SEDACUSCO realiza capacitaciones con temas referentes a mejorar la
cobranza?

SI NO No sabe No opina

Si la respuesta es sí, cada cuanto tiempo:

Una vez al año

Dos veces al año

Tres veces a más

5.- ¿El personal del Departamento de Gestión Comercial tiene un manual sobre las
funciones que se debe cumplir en esta área?

SI NO

Estudio de Investigación
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6.- ¿Cree usted que los trabajadores del Departamento de Gestión Comercial deben cumplir
un perfil específico para desempeñar mejor su función de cobranza?

SI NO

7.- ¿Cuáles de estos aspectos considera usted que deben implementarse en un Sistema de
Gestión de Cobranza?

Mejora continua en procesos de cobranza

Mejores prácticas en cobranza

Políticas preventivas de morosidad

Políticas, Reglamentos, Procedimientos de cobranza

Todas las anteriores

8.- ¿Existe personal destinado a la recuperación de la morosidad?

No existe

Poco personal

Suficiente personal

No sabe No opina

9.- ¿El departamento de gestión comercial cuenta con un registro de compromiso de pago
por parte los usuarios morosos?

SI NO No sabe No opina

Estudio de Investigación
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9.- ¿Con qué frecuencia se da un informe por parte del Departamento de Gestión Comercial
sobre el nivel de morosidad?

Mensual

Trimestral

Semestral

Anual

10.- ¿Se le da seguimiento a los clientes con historial moroso?

SI NO A veces No sabe No opina

11.- ¿Cuál cree usted que es el problema por el cual lo clientes no cumplen con sus pagos?

El cliente que quiere y puede pagar (se olvidaron de pagar, no llego el recibo, encargo a
terceros y este no cumplió)

El cliente que quiere y no puede pagar (clientes que han sido afectados por un hecho
imprevisto, una calamidad, situación difícil o agobiante)

El cliente que no quiere y puede pagar (información errada, aquellos que están
inconformes con recibo y tarifa, errores operativos)

El que no quiere y no puede pagar (usuarios estafadores, mal uso del servicio)

Otros:……………………………………………………………………………..

12.- ¿Cree usted que se debería implementar un comité de morosidad dentro del
departamento de gestión comercial?

SI NO

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13.- ¿Cree usted que si los procedimientos de cobranza estarían estandarizados se podría
reducir la morosidad?

SI NO

14.- ¿Existen parámetros de demora y su tratamiento en el cliente?

SI NO No sabe No opina

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ENCUESTA APLICADA A USUARIOS DE LA EPS SEDA CUSCO S.A.

1.- ¿Según usted cuál de estas empresas es la que brinda mejor servicio con respecto al área
de cobranza?

SEDACUSCO

ELECTROSUR ESTE

TELEFONIA (claro, movistar)

3.- ¿Según usted cuál de estas empresas tiene una tarifa adecuada al servicio prestado?

SEDACUSCO

ELECTROSUR ESTE

TELEFONIA (claro, movistar)

4.- ¿Según usted cuál de estas empresas cuenta con un mejor sistema de medición del
consumo?

SEDACUSCO

ELECTROSUR ESTE

TELEFONIA (claro, movistar)

5.- ¿Según usted cuál de estas empresas atiende más rápido los reclamos de los clientes?

SEDACUSCO

ELECTROSUR ESTE

TELEFONIA (claro, movistar)

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6.- ¿En qué periodo de tiempo usted realiza el pago de sus recibos de servicio de agua?

En la primera semana después de la emisión de recibo

En la semana del último día de pago del recibo

En la semana posterior de la fecha de vencimiento del recibo

7.- ¿La recepción de sus recibos es en el tiempo prudente respecto a la fecha de emisión?

Si

No

A veces

8.- ¿Cree usted la EPS SEDACUSCO debería implementar llamadas y mensajes para
recordarle la fecha del último día de pago de su recibo?

SI NO

Si la respuesta es afirmativa……

¿Por qué medio usted preferiría que lo hagan?

Llamadas

Mensajes

Correo Electrónico

¿Con que periodo de anticipación?

1 dia

2 dias

1 semana

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9.- ¿Califique cómo es la atención en las ventanillas con respecto a la cobranza en la EPS
SEDACUSCO S.A?

Excelente

Muy buena

Buena

Mala

Muy Mala

10.- En comparación al proceso de cobranza de años anteriores de SEDACUSCO:

Ha mejorado

Se ha mantenido igual

Ha empeorado

11.- ¿Qué acción toma cuando el recibo no llega oportunamente a su domicilio?

Ir a la oficina de SEDACUSCO

Llamar al número de servicio

Esperar al próximo recibo

14.- ¿Cree usted que la EPS SEDACUSCO debería otorgar incentivos a sus clientes que
pagan puntualmente sus deudas?

SI NO

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15.- ¿Por crees usted que los clientes inciden en la morosidad?

Factores económicos

No está de acuerdo con su facturación

Se extravió o nunca le llego su recibo

Se olvidó de pagar

Fecha de Pago no coincide con la fecha de sus ingresos

Otros

Especifique……………………………………………..

16.- ¿Estaría usted de acuerdo a pagar la deuda que tiene con la EPS siempre y cuando esta
le brinde las facilidades?

SI NO

Si la respuesta es afirmativa

¿Mediante qué forma usted desearía pagar esa deuda?....

Mediante un fraccionamiento de deuda

Mediante un convenio con los bancos

Mediante descuentos especiales

Otros

Especifique………………………………………………..

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ENTREVISTA APLICADA AL SR. GERENTE DE LA EMPRESA SEDACUSCO S.A

1.- ¿Existe un Sistema de Gestión de Cobranza?

2.- ¿Cree usted que un Sistema de Gestión Cobranza puede lograr eficiencia en la gestión

de cobros?

3.- ¿Cuál es el índice de morosidad? y a su criterio ¿Cuáles son las razones?

4.- ¿Qué gestión está realizando la institución para enfrentar el alto índice de morosidad?

5.- ¿Existen políticas de recuperación de la morosidad?

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6.- ¿Considera usted que es necesario dividir crear el área de Cartera vencida dentro del

Departamento de Gestión Comercial y que sea el responsable de la recuperación de la

morosidad?

7.- ¿Cree usted que se requiere mayor frecuencia acerca de la información que usted

necesita respecto a la morosidad?

8.- ¿Cree usted que la gestión de cobranza es eficiente?

9.- ¿Para la toma de decisiones, cree usted que debe mejorar la información acerca de la

gestión de cobranzas?

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