Caso Práctico de Estrategia CRMSEGUROS FENIX

¿Qué le está pasando a la empresa?

1. La empresa no se ha preocupado en dar un servicio postventa de calidad a sus clientes, y se

han enfocado en una estrategia de Vender- Vender. Esto ha llevado a que una gran mayoría de
clientes no haya renovados sus pólizas, en los dos últimos años había más 3.000 clientes que ya
no les habían renovado pólizas, esta era una de las razones principales de la bajada de
facturación.

2. La empresa no cuenta con un CRM con el cual pueda registrarse la gestión de cada empleado
y en el que se refleje el seguimiento a cada uno de los clientes, con el fin de determinar las
razones por las que no se han podido renovar pólizas.

3. Mala gestión en sus oficinas. La sucursal del Valles, que representa el 26% de la facturación
de la empresa, está generando más gastos que ingresos, como por ejemplo gastos de personal
de hasta un 90%. Las pérdidas acumuladas en esta sucursal son de 60,000 euros.

4. Se deduce que los vendedores no ponen en práctica una atención proactiva a cada una de sus
cuentas, haciendo un seguimiento adecuado y logrando una repetición en la compra de polizas.

5. Sumando las dos oficinas, la empresa cuenta con 11 empleados muy bien cualificados, pero la
productividad de la oficina de Maresme era mayor, con 7 empleados (63% del total de
empleados) generaba el 74% de la facturación de toda la empresa.

6. La crisis económica ha afectado el sector de los seguros. Las pólizas han bajado su valor, lo
que lleva a una menor facturación. La empresa no ha sabido adaptarse rápidamente a los
cambios del sector.

7. La empresa no ha logrado involucrar a las compañías de seguro para que establezcan

estrategias en conjunto para poder crecer en número de clientes y de pólizas vendidas, esto
denota que la empresa ha perdido poder de negociación, tal vez como una consecuencia de la
baja en el número de pólizas vendidas.

¿Qué decisiones estratégicas y tácticas tomarías para poder ayudar a esta empresa?
Teniendo en cuenta la situación actual de la empresa, considero que la empresa debe poner en
marcha una estrategia de Marketing Relacional, que busque lograr una mayor cercanía con el
cliente y un mayor conocimiento del mismo y de sus necesidades y hábitos de compra.

Poniendo en marcha estrategias de marketing relacional, la empresa puede lograr un

incremento en las ventas, una reducción en los costos operativos y de marketing, llegar a
nuevos clientes y un mayor nivel de fidelización y de repetición en las compras, consolidando la
relación comercial a mediano y largo plazo, logrando además que haya una buena imagen del
servicio de la empresa, lo que

puede traer como consecuencia que los clientes generen referencias y recomendaciones
positivas, atrayendo nuevos clientes. Se propone llevar a cabo las siguientes tácticas:
1. Cambiar la filosofía de vender-vender y establecer una filosofía basada en el servicio al
clientes, el conocimiento y satisfacción de las necesidades de cada uno de sus clientes.

2. Implementación de una herramienta CRM para el control, seguimiento y fidelización de

clientes y proveedores. La empresa cuenta con una base de datos muy amplia, con los datos de
los clientes actuales y de los que alguna vez compraron pólizas y no repitieron su compra. El
CRM se debe actualizar con todos esos datos.

3. Realizar una segmentación de cada uno de los clientes, tanto por tipo de cliente (Persona o
empresa), por tipo de producto que compra, como por la antigüedad, así como si es comprador
multiproducto o de un solo producto. Desarrollar estrategias comerciales, de acercamiento y
de seguimientos diferentes a cada segmento.

4. Asignar a cada vendedor un número de cuentas determinado y de acuerdo al segmento o

segmentos que más se amolden a sus características, generando adicionalmente la cultura del
trabajo proactivo con cada uno de sus cuentas y generando la costumbre de ir alimentando la
herramienta CRM con la gestión adelantada con cada cuenta o cliente.

5. Lograr acercamiento con cada una de las cuentas actuales con el fin de conocerlos mejor,
definir cuáles son sus requerimientos, así como las necesidades insatisfechas, con el fin de
lograr satisfacerlos y generar recompras. Toda esta gestión se debe registrar en el CRM

6. Realizar una estrategia de acercamiento a los clientes que dejaron de comprar nuevas
pólizas con la empresa, con el fin de determinar las causas por las cuales dejaron de comprar y
poder brindarles solucionen que satisfagan sus necesidades y volver a capturar dichos clientes.
Toda esta gestión se debe registrar en el CRM.

7. Hacer un análisis de los productos que ofrece actualmente la empresa, identificando los que
generan mayores ventas y mayores ingresos, así como las que sean las de mayor demanda, con
el fin de establecer estrategias comerciales para seguir creciendo en ventas con estos
productos. De igual forma analizar los productos de menos venta y de más difícil recompra por
parte de los clientes, para definir si se puede establecer una estrategia en conjunto con las
empresas aseguradoras y poder ofrecer mejores tarifas o beneficios y así lograr un
incremento en ventas.

8. Hacer un análisis de las necesidades de los clientes para estudiar en conjunto con las
empresas aseguradoras la viabilidad de ofrecer nuevos productos o nuevos beneficios o
coberturas en los productos actuales, con el fin de generar fidelidad en los clientes actuales y
capturar nuevos clientes.

9. Fijación de metas comerciales, de captación de nuevos clientes, de mantenimiento de

clientes y de gestión, los cuales se puedan medir de forma permanente, ya sea mensual,
trimestral, semestral y anualmente. Incorporar estas metas en el CRM con el propósito que se
pueda ver con esta herramienta de forma rápida y segura la evolución de la actividad comercial
de la empresa, si se está no se está cumpliendo con las metas, para poder tomar los
correctivos del caso.
10. Crear un sistema de incentivos al personal de ventas teniendo en cuenta sus resultados
comerciales, con el fin de motivarlos a mantener sus clientes actuales, generar recompras y
crecer en número de clientes nuevos.11. Crear un programa de capacitación a todos los
empleados de la empresa y en todos los niveles con el fin de manejar de forma adecuada el
CRM y en reforzar técnicas de venta y de servicio al cliente.