JUAN CARLOS GONZALEZ

GAVIRIA

Profesor

WILSON MUÑOZ SALAZAR

Aprendiz

ESTUDIO DE
CASO
 Solución

Estudio de caso: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de

telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta
actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar
un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la
empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

A. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?
Rta:

 No se le explica al cliente en detalle sobre los pros y los contras de la

promoción, como es el caso de la facturación.

 La empresa no solo en este caso por el afán de vender muchas veces no

piensan en el bienestar y la satisfacción del cliente.

 Falsa expectativas, es decir falsedad en la publicidad.

 No presentar y explicar las políticas, clausulas o base legar que soportan la

promoción.

 Los tiempos tardíos de respuesta para dar claridad y solución al caso del
cliente.

 La mora en el pago, le quita los beneficios al cliente.

B. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.
Rta:

 Financiera: No le explica al cliente sobre las consecuencias de la mora en

los pagos y los costos adicionales que esto causa.

 Facturación: Los tiempos en la facturación, que causaron en el cliente la

sensación de facturas en periodos tan cortos.
  Mercadeo: No explicar al detalle los beneficios y las consecuencias de
incumplimiento de cláusulas del proceso, así mismo se puede catalogar
como publicidad engañosa.

 Ventas: No dar a conocer las clausulas al detalle.

 Servicio al cliente: No dar a tiempo la repuesta sobre la queja.

C. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
Rta:

 Crear procedimientos efectivos sobre atención al cliente, facturación y

mercadeo.

 Mantener visibles las políticas, reglamentaciones, clausulas para que el

cliente este enterado.

 Realizar cartillas o guías donde se explique al detalle las promociones de la

empresa.

 Realizar encuestas de satisfacción al cliente con el fin de generar la mejora

continua.

 Realizar un procedimiento de PQRS para dar agilidad a las respuestas, así

mismo poder hacer seguimiento