Introducción a la Calidad

Total
Resumen – Unidad 02 www.senati.edu.pe
OBJETIVO

Reforzar los temas revisados en la presente

unidad de aprendizaje, relacionados a la Gestión
de la Calidad Total.

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CONTENIDO

• Control de la Calidad
• Aseguramiento de la Calidad
• Gestión de la Calidad
• Aplicando las Herramientas de Calidad
• Manejando Otra Herramientas de Calidad.

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EVOLUCION EN EL TIEMPO

• Inspección
• Control de Calidad
• Aseguramiento de la Calidad

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FUNCIONES DE LA CALIDAD

A. Calidad de Diseño.
B. Calidad de Producción.
C. Calidad de conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE DISEÑO
• Es el valor inherente que tiene el producto en
el mercado. Es el grado de concordancia
entre el diseño y el fin para el cual fue
creado.
• El diseño de un nuevo producto se puede
resumir en estas etapas:
 Elaboración del proyecto
 Definición técnica del producto
 Control del proceso de diseño

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE
PRODUCCION
• Consiste en realizar las actividades
necesarias para asegurar que se obtiene y
mantiene la calidad requerida, desde que el
diseño del producto es llevado a fábrica,
hasta que el producto es entregado al cliente
para su utilización.
• Los objetivos principales del aseguramiento
de la calidad en la producción son:
 Minimizar costos.
 Maximizar la satisfacción del cliente.

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE
PRODUCCION Los procesos y
trabajos

Los requisitos y forma

Las pruebas y
de aceptación del
supervisiones
producto

Las necesidades de
formación y Los equipos de medida
entrenamiento del necesarios
personal

La forma de hacer la
recogida de datos

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE
CONFORMIDAD
También se conoce como “calidad de
aceptación”, “calidad de concordancia” o
“calidad compatible”. Es el grado de fidelidad
con que el producto fabricado se ciñe a las
especificaciones del diseño, esto implica que
cuando hay discrepancias entre la calidad de
diseño y la calidad de conformidad, significa que
hay defectos o correcciones.

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE
CERTIFICACION
La Certificación es un mecanismo para acreditar
la madurez en calidad de los procesos de
trabajo de las organizaciones, utilizando el
Modelo de Dirección por Calidad, y una
metodología de evaluación con validez
internacional. Es la puerta de entrada a la
Mejora Continua y la Competitividad.

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FUNCIONES DE LA CALIDAD: CALIDAD DE
SERVICIO
• Una de las primeras acciones en la calidad
de servicio, es averiguar quiénes son los
clientes, qué quieren y esperan de la
organización.
• Solo así se podrán orientar los productos y
servicios, así como los procesos, hacia la
mejor satisfacción de los mismos.

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FUNCIONES DEL CONTROL DE CALIDAD

• Se distinguen tres funciones:

 Legislativa: Es la realización de las normas
de control.
 Ejecutiva: Son las tareas que hacen que el
proceso entregue productos de acuerdo al
diseño.
 Judicial: Es el juzgamiento del producto ya
terminado.

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1. Control no es clasificación ni selección.
2. Con el control no puede obtenerse calidad;
esta es una característica inherente al
producto.
3. El equipo productor es el responsable de la
calidad y el control.
4. El control no resuelve problemas de
fabricación, sólo da las razones para
estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a
datos reales.

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ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Es un conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas implementadas al sistema de calidad,
que son necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfaga las
exigencias de calidad (según ISO 9000).
• El sistema de calidad, en una organización debe
hacerse de forma planificada. La dirección de la
gestión en las empresas asume una política de
calidad, con objetivos y compromisos. Se deben
definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe
documentar un sistema de calidad como medio de
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
especificados.
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MOTIVACION HACIA LA CALIDAD

• En el mundo académico se han venido produciendo

una serie de escritos en los que se ponía de
manifiesto experiencias sobre la motivación de los
trabajadores en sus centros de trabajo como:
 Compensación económica
 Compensación social, simbólica y no material

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CONTROL DE LAS VARIABLES DEL PROCESO
PRODUCTIVO PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL
PRODUCTO
a. ¿Por qué producir?
b. ¿Qué producir?
c. ¿Cuándo producir?
d. ¿Dónde producir?
• Todas estas preguntas nos llevarán a responder CÓMO PRODUCIR, y en este “cómo”
está incluido lo que muchos compradores requieren en sus productos y servicios; pero
también lo que todos los operadores, maestros, o empresarios deben tener en cuenta
en todo cuanto hagan: la calidad. Sin embargo, eso no es suficiente ya que el producir
no solo es para satisfacer necesidades de los productores, de los trabajadores, ni de
los consumidores, sino también para producir cambios en la forma de vida de quienes
adquieren los productos y servicios, por eso que la calidad es de suma importancia, y
debe estar en todos los procesos de la producción.
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¿QUE ES UN PROCESO DE PRODUCCION?
• La función de producción, según Thomas Faulhaber, tiene una
definición tridimensional, y es que el proceso de producir un producto o
un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de niveles
competitivos que van a permitir generar utilidades y producir cambios
en los consumidores.
• Función física de generar productos.- Esta es una función competitiva
de la producción ya que de ello depende que estos productos sean de
buena calidad y se oferten con éxito al mercado.
• Función económica de generar utilidades.- Y si la función competitiva
genera expectativa en los consumidores entonces genera utilidades.
• Función social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente de los
generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva forma de
vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada últimamente la
calidad.
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¿COMO SE MEJORA UN PROCESO?

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¿COMO SE MEJORA UN PROCESO?
• Esto nos permite señalar que para que se produzca el
mejoramiento de la calidad en un proceso de producción
debe establecerse un objetivo claro, determinar el
conocimiento actual del proceso y determinar el ciclo de
mejoramiento.

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TIPOS DE PROCESOS
1. PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce
cuando las causas de variación permanecen
esencialmente estables todo el tiempo, y que la variación
es predecible dentro de los límites estadísticos
establecidos. Siempre habrá variación en los resultados
del proceso, aun cuando puede ser pequeña, pero que al
mismo tiempo satisfaga los requerimientos de producción
2. PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable
cuando los resultados son afectados por los dos tipos de
causas, es decir por causas comunes y causas
especiales. Una característica que se debe tomar en
cuenta en este tipo de procesos es impredecible en la
variación de un periodo a otro de producción.

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GESTION DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las empresas
tecnológicas, realizan sus actividades de manera inteligente, flexible y ágil,
orientadas hacia la competitividad y mejora constante de sus procesos y productos,
teniendo siempre como objetivo la satisfacción de los clientes, considerando que
dependerá de estos últimos, la continuidad y permanencia de la empresa en el
futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestión de una empresa tecnológica, o
cualquier otra organización sea el sector donde realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia fundamental de gestión,
hablamos entonces de la Gestión de la Calidad Total.
La Gestión de la Calidad (Total Quality Management) son actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

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GESTION DE LA CALIDAD
Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente la estrategia de la
organización. Se entiende por Estrategia Organizacional, aquella que determina el presente y el
futuro, los objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en el mercado. Una
Estrategia Organizacional, plantea varios elementos fundamentales, entre ellos, los siguientes:
1. Misión. Determina lo que la empresa u organización, va a hacer en la actualidad.
2. Visión. Establece como se verá la organización empresarial en el futuro, en el tiempo que
el empresario lo desee.
3. Objetivos. Son aquellos propósitos que la organización desea alcanzar para que la
misión y visión se lleguen a concretizar. Los objetivos expresan lo que la organización
quiere alcanzar, y que lo determina en su estrategia general.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organización va a emplear para que los
objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo, ¿Qué podemos hacer para que estos objetivos
se cumplan?

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GESTION DE LA CALIDAD

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EL SERVICIO
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un análisis del servicio y
su relación con el producto, con los clientes y con los prestadores.
Servicio proviene del latín “servitium” que significa esclavitud, pero que sin
embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto que los países
generan servicios para que sus economía se vea sustentada en ingresos sólidos.
Muchas economías se sostienen de los servicios.

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EL SERVICIO
Con este concepto podemos señalar los elementos del sistema de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte físico. Es lo que se utiliza para la producción del servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirán el personal en contacto y el
cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte técnico y el personal en contacto.

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LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Como hemos podido apreciar es más difícil brindar calidad en el servicio que en el
producto, en razón que para la producción del servicio interviene directamente el
cliente, y es quien está escrutando de manera directa que la calidad sea elocuente
o satisfactoria. Muchos en su afán de prestar un mejor servicio agregan muchos
elementos indicadores de la calidad en el servicio, sin embargo, eso significa
también que mayor será el riesgo de insatisfacción del cliente. Podemos clarificarlo
con un ejemplo: un club privado que ofrece muchos servicios a sus miembros es
mucho más difícil de gestionar que un servicio de piscina y juegos para niños, ya
que el club tiene más tiempo de permanencia mientras que el servicio de piscina y
juegos para niños es solo de horas.

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LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y la reducción de costos en

los servicios, pero debemos señalar que en este rubro es difícil reducir los costos por
producción de servicios.
B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como señalan las experiencias en las
diferentes industrias del mercado, el buen servicio, mejor dicho un servicio de calidad,
puede producir grandes satisfacciones a los usuarios o clientes, quienes satisfechos
buscan nuevas satisfacciones con los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer recomendaciones veraces a
otros usuarios de la prestación satisfactoria recibida. En los servicios la recomendación
de persona a persona es lo más común y eficaz, siempre que se trata de servicios que
se gestionan con calidad.

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LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

C. El costo total de la calidad

Costo de prevención. Aquellos que se llevan a cabo para prevenir los fallos.
Costos de inspección y control. Aquellos que se producen para controlar la calidad.
Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a cabo debido a la falta de
calidad.
Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para captar nuevos clientes por la
pérdida de los clientes por falta de calidad en la prestación de los servicios.

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LA GESTION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

D. Gestión de la calidad en los servicios: hombre – método: Si observamos a las

organizaciones de servicios podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:
El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la prestación del servicio, y es quien
traduce mejor la calidad en este rubro.
Los métodos. El método más productivo para los servicios está referido a mejorar los
pasos del servicio en simples y eficientes, simplificando y centralizando las respuestas
frente a los requerimientos de los clientes, salvo que se trate de clientes con servicios
más personalizados.

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NIVELES DEL PRODUCTO
1. Producto Central. Es el conjunto de características que determinan el núcleo
de beneficios, es todo aquello de lo que realmente está adquiriendo el cliente.
Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un auto último modelo es
por su comodidad al transportarse, pero también podría estar adquiriendo
status, todo esto como principal propósito, sin embargo todos sabemos que el
auto sirve como medio de transporte.
2. Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de manera objetiva, y
que comprende un conjunto de elementos como presentación, funciones,
diseño, marca y nivel de calidad.
3. Producto Aumentado. Es el conjunto de beneficios adicionales que van de la
mano con el producto real, como la instalación, garantía, servicio post venta,
crédito.

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CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

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COSTOS DE LA CALIDAD

Juran, uno de los gurús en materia de calidad, define que los costos asociados a la
calidad son de 2 tipos: los evitables y los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces escasos o caros y de difícil
disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un denominador común: la
rentabilidad.

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COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE
CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS DE PREVENCIÓN.- Son las inversiones que permiten mejorar los
niveles de calidad. El efecto de estos costos se manifiesta en las fallas internas y
las fallas externas. Los costos de prevención abarcan entre otras actividades:
• Programas de capacitación.
• Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad.
• Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
• Análisis y/o evaluación de proveedores.

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COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE
CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos derivados de los errores cometidos
durante su proceso de fabricación antes del envío del producto al mercado, estos aparecen
cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias
establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los
requisitos de los clientes.
• Productos defectuosos.
• Depreciación de productos
• Pruebas y ensayos que deben repetirse.
• Inventarios mayores
• Horas - máquinas improductivas
• Los costos relacionados con los errores que ocurren desde el inicio del envío del producto
hasta que lo recibe el consumidor

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COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE
CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos relacionados que ocurren
como resultado de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes
que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
• Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente.
• Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
• Costos y gastos por demanda/indemnización debido a malos
• productos o servicios que provocaron daño a los clientes.
• Administración de quejas y reclamos

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COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS DE
CALIDAD INEVITABLES
COSTOS DE EVALUACIÓN.- Son los gastos generados por todas las actividades
que se deben realizar para detectar errores cometidos durante el proceso, con la
finalidad de que no lleguen al consumidor. Los costos de evaluación más
representativos son:
• Inspección y comprobación de operaciones.
• Procedimientos de los datos de la inspección y comprobación de los informes
respectivos.
• Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
• Pruebas durante y al final de la producción.
• Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.

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COSTOS DE LA CALIDAD

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EL CLIENTE

El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o no una operación

comercial, estos son las personas más importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente es la razón de ser de todo negocio, y actualmente las empresas que
quieran plantear de forma acertada su futuro deben estructurarse con una visión
clara y directa hacia sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben fabricar productos que los
clientes deseen y compren gustosos.

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TIPOS DE CLIENTE

1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel personal que de

forma directa o indirecta es parte de las labores de producción y/o prestación
de nuestros productos o servicios. Estos clientes internos pueden ser
operarios, administrativos, gerencia media, etc., y son en gran medida los
responsables de la calidad que como organización ofrecemos a los clientes
externos.
2. CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios): Son todas las personas
ajenas a la organización que requieren de nuestros servicios, por ejemplo
clientes externos son aquellos que compran un pasaje de bus, mercadería en
un supermercado, etc.

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NORMALIZACION

Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicación y adecuación de un

conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de
un campo determinado, con el fin de procurar a una institución, empresa, al país o
a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o sociales.
Norma técnica
Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa,
se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica: El
nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos y/o valores numéricos que debe
tener para adecuarse a sus funciones de uso, el métodos de ensayo para probar o
comprobar estos requisitos y la Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de
ser el caso.

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TIPOS DE NORMAS TECNICAS

Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación (obligatoria o

voluntaria) y por su contenido (terminología, elaboración, métodos de ensayo,
muestreo, rotulado, clasificación, de uso ó de embase y rotulado).
NIVELES DE APLICACIÓN
• Normas de Empresa
• Normas de Asociación
• Normas Nacionales (INDECOPI).
• Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL).

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ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION)
Es una federación con sede en Ginebra (Suiza) integrada por 162 países. Esta organización fue
establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la estandarización y las
actividades relacionadas con ella en todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina familia
de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad.
• Gestión de Calidad ISO 9001:2008
• ISO 14001:2004
• OHSAS 18001: 2007
• Sistema de Seguridad de los
• Alimentos ISO 22000

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)

Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de gestión de una empresa
con la finalidad de reducir costos y maximizar resultados. Generalmente los SIG,
se integran en: Sistemas de Gestión de Calidad, Medio Ambiente y de Salud
Ocupacional (también llamado Seguridad Industrial). También en algunas
empresas integran otros modelos como la gestión de IT (Tecnologías de
Información), el R+D (Investigación y Desarrollo) entre otros.
El gran impulso a los SIG ha sido la alineación de las normas OSHAS 1800:2007,
ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual ha permitido simplificar el proceso de
implementación desarrollo de una documentación y normativa común para todos
los sistemas.

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APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la unidad anterior, hemos

aprendido los conceptos de principio y herramienta de la calidad, ahora veamos
sus diferencias.

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MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
Diagrama de flujo
Es una representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, muestra la secuencia de pasos
que se realiza para obtener un cierto resultado, este resultado puede ser un producto, un servicio o una
combinación de ambos.
Esta herramienta es útil para:
a) Identificar un problema.
b) Análisis de síntomas.
c) Identificación de Posibles Soluciones.
d) Diseño de soluciones y controles.
e) Formulación de Teorías sobre las causas.
f) Evaluación de posibles soluciones.
g) Evaluación de la solución.

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DIAGRAMA DE FLUJO

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DIAGRAMA DE FLUJO

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DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden

contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en el año 1943 por el profesor
Kaoru Ishikawa en Tokio. También se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5
“M” o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el Esqueleto de un
pescado. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y determinadas
situaciones.

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DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:
PASOS A SEGUIR
1. Identificar con exactitud el problema: Éste debe plantearse de manera
específica y concreta para que el análisis de las causas se oriente
correctamente y se eviten confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.
2. Identificar las principales categorías: Se definen las causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra categoría.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor cantidad de
categorías posibles, es realizar una lluvia de ideas con los estudiantes o con
el equipo de trabajo. Cada categoría que se identifique debe ubicarse
independientemente en una de las espinas principales del pescado.

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DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:
PASOS A SEGUIR
3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las
categorías encontradas, identifique las causas del problema. Éstas son por lo
regular, aspectos específicos de cada una de las categorías que, al estar
presentes de una u otra manera, generan el problema. Las causas que se
identifiquen se deben ubicar en las espinas, que confluyen en las espinas
principales del pescado. Si una o más de las causas identificadas es muy
compleja, ésta puede descomponerse en subcausas. Éstas últimas se ubican
en nuevas espinas, espinas menores, que a su vez confluyen en la espina
correspondiente de la causa principal.

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DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:
LAS 4 M O 5 M
Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las “4 emes” o “5 emes”,
dependiendo del contexto:
1ªM: Máquinas, aquí pensemos en equipos y maquinas empleados para producir.
2ª M: Mano de obra, que es el personal de la institución, la empresa, etc.
3ª M: Método, que puede ser por ejemplo la forma de enseñanza en una institución o si se
trata de una empresa, a los métodos, procedimientos usados en el trabajo.
4ª M: Materiales, que si es una institución educativa podemos referimos a los textos de
estudio. Si es una empresa pensemos a los insumos, la materia prima que se emplea para
producir, etc.
5ª M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las condiciones del lugar de trabajo

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DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO:
EJEMPLO

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