INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO

GRANCOLOMBIANO

ASIGNATURA:
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE I

PRIMER SEMESTRE 2019

PROYECTO INVESTIGATIVO COCA COLA

Presentado a: Adriana Eugenia Otálvaro Medina

Presentado por:

Mariana Díaz Caicedo

Ana María González Rodríguez
María Angélica Aroca Dealba
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Introducción

En el presente trabajo hablaremos acerca de The Coca-Cola Company, una compañía de carácter

mundial que realiza sus actividades cumpliendo estrictamente su misión, visión y respetando en todo

momento los valores que la identifican, siendo un producto líder al que la mayoría de personas

prefiere ante cualquier otro. Es una marca que siempre ha estado vinculada a los consumidores y no

por ello puede dejar de seguir desarrollando nuevas acciones de marketing, innovando y ampliando el

portafolio de productos.

Por lo tanto, analizaremos la calidad de servicio al cliente con el que cuenta la empresa, teniendo

como base sus indicadores de satisfacción, como manejan el servicio, identificando problemas clave

y así mismo, buscando soluciones a estos.

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Reseña histórica

Historia
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Cultura corporativa

Es responsabilidad de todos proteger la reputación. Actuar con integridad, honestidad, de

manera justa y digna.

Imagen corporativa

 Identidad visual: Existe una coordinación de signos visuales de naturaleza lingüística,

icónica y cromática.

 Uso de color: Utilizan el color rojo intenso para transmitir energía, fuerza y euforia.

También predomina el blanco y ayuda a reflejar frescura y cercanía

 Tipografía: Usan la famosa “Curva dinámica”, escritura script (imita la manual) y trazo

terminal en “pico o gancho”.

Misión

Define el objetivo de Coca-Cola a largo plazo como empresa, y es el criterio de peso de sus

actuaciones y de las decisiones que toma para lograr tres metas fundamentales:
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● Refrescar al mundo.

● Inspirar momentos de optimismo y felicidad.

● Crear valor y marcar la diferencia.

Visión

Es el marco del plan de trabajo y describe lo que se necesita lograr para conseguir la máxima

sostenibilidad, calidad y crecimiento. Con ella, se pretenden alcanzar unos objetivos

adaptados a diferentes ámbitos:

● Personas: Ser un buen lugar donde trabajar, que las personas se sientan

inspiradas para dar cada día lo mejor de sí mismas.

● Bebidas: Ofrecer una variada cartera de productos de calidad que se anticipen y

satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores.

● Socios: Desarrollar una red de trabajo para crear un valor común y duradero.

● Planeta: Ser un ciudadano responsable que marque la diferencia al ayudar a

construir y apoyar comunidades sostenibles.

● Beneficio: Maximizar el rendimiento para los accionistas al tiempo que se

tienen presentes las responsabilidades generales de la compañía.

● Productividad: Ser una organización eficaz y dinámica.

Valores

Guían las acciones y el comportamiento de Coca-Cola en el mundo, y son:

● Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.

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● Colaboración: potenciar el talento colectivo.

● Integridad: ser transparentes.

● Rendir cuentas: ser responsables.

● Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.

● Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como

ellas.

● Calidad: búsqueda de la excelencia.

Estructura organizacional
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Productos

Coca-Cola Nestea

Fanta Minute Maid

Sprite AdeS

Royal Bliss Honest

Nordic Mist GLACÉAU smartwater

Appletiser AguaBona

Mare Rosso Vilas del Turbón

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Problema

¿Por qué escogió esta empresa?

El motivo por el cual escogimos esta empresa es que The Coca-Cola Company es una

multinacional reconocida a nivel mundial, por lo tanto, su producto principal Coca-Cola, es la

bebida más consumida en todo el mundo.

¿Cómo manejan el servicio?

El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema centralizado

de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de datos y como generador

de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las demandas en línea.

Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de

quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son

contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que

sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora

recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la

incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una

solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad -

habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la muestra,

la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno,

Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.
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Indicadores de satisfacción

● Calidad.

● Costo.

● Credibilidad.

● Servicio.

● Oportunidad

● Flexibilidad.

Problema

Coca-Cola al ser una empresa reconocida a nivel mundial y con sedes, tiendas, distribuidoras y

múltiples canales físicos que facilitan la llegada de los productos a los clientes, presenta falencias

en cuanto a la calidad de servicio al cliente de estas sucursales ya que, al ser una organización

tan grande supervisar el servicio se vuelve una tarea sustancialmente más complicada, por lo que

los trabajadores pueden llegar a faltar a los principios de calidad que posee la empresa. Estas

fallas podrían ser: falta de conocimiento de los productos, no saber escuchar o carecer de

empatía, falta de protocolos, falta de flexibilidad, entre otros.

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Solución

Mejorar el servicio al cliente instaurando políticas corporativas que se implementen y ajusten al

recurso humano de la empresa, fomentando por parte de los empleados un sentido de pertenencia

y apropiación de la organización, que los lleve a prestar la mejor calidad del servicio al cliente

posible.

Objetivos

● General

Determinar la calidad del servicio al cliente ofrecido en The Coca-Cola Company a partir

de un análisis completo de la empresa.

● Específicos

- Investigar sobre la historia, misión, visión y demás aspectos corporativos de la empresa.

- Conocer las diferentes variedades y marcas ofrecidas por The Coca-Cola Company.

- Realizar un rastreo documental donde podamos evidenciar la estrategia de servicio en su

función y si cumplen con lo que se promete.

Justificación

La presente investigación se enfocará en estudiar la calidad de servicio al cliente presente en The

Coca-Cola Company aplicando los criterios aprendidos en la cátedra del curso. Así, este trabajo

permite realizar un análisis enfocado en la solución de problemas, teniendo en cuenta la

estructura, historia y demás aspectos de la empresa. La intención es considerar el caso de Coca-

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Cola como una fuente de estudio que nos permita poner en práctica conceptos como: triangulo

del servicio, máximas del servicio, ciclo del servicio, etc.

Marco Teórico

Servicio al cliente:

Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre el representante de una compañía y un

cliente. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan

poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es

aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado

por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles

al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las

finales menores costos de inventario.

Características del servicio al cliente:

 Intangibilidad

 Variabilidad

 Inseparabilidad

 Imperdurabilidad
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Máximas del servicio al cliente:

1. Lealtad

Valor técnico + Valor funcional + Valor emocional = Lealtad del cliente.

2. Las propinas son una buena motivación. Son el resultado de hacer lo que te piden, más

hacer lo que no te piden.

3. “Escuchar bien es Calidad de atención porque escuchar es anticiparse.”

4. “No hagas a los demás lo que no quieres que te hagan a ti.”

5. “Transformar un momento trágico en un momento mágico.”

Triángulo de servicio:

Es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los

negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y

el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el

mejor resultado, pero de forma individual se analiza cada uno:

● Cliente: Se debe de trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya

hacen negocios con la empresa.

● Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más

importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del

cliente.

● Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto de que los

clientes ven el a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del

producto o servicio.
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● Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto

o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto, cualquiera que sea el

sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente.

Calidad de servicio:

1. Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben

conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su

subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario

marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

2. Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y

especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, desde la que se

entiende la calidad como medida para la consecución de objetivos básicos, tales como, poder
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evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder

obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su

diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización

y no del propio usuario o consumidor.

3. Calidad como valor: En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia

interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos

criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o

usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son

dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes

para cada consumidor.

4. Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores:

Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los

consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de

las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los

clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué

necesitan los usuarios y los consumidores.

Calidad del servicio al cliente de The Coca-Cola Company

Estándares de Oro de Calidad: Únicamente las plantas autorizadas por The Coca-Cola

Company fabrican productos intermedios y finales, cumpliéndose de este modo los

procedimientos aprobados para la producción, el almacenamiento y la distribución.

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 Sistemas de Gestión: Garantizan la implementación de las políticas de calidad,

estándares y programas de gestión, proporcionando los recursos necesarios para alcanzar los

objetivos de calidad.

 Gestión y evaluación del riesgo: Se utilizan diferentes herramientas de evaluación, tanto

internas como externas, para garantizar el cumplimiento del marco legal vigente y los

estándares de The Coca-ColaCompany.

 Cumplimiento legal: En cada uno de los mercados donde la compañía opera, se cumplen

los requerimientos legales locales.

 Gestión de Incidentes y Resolución de Crisis: El objetivo es proteger a los clientes y

consumidores en primer lugar y, en segundo, las marcas y la imagen de la compañía.

 Fabricación: The Coca-Cola Company cuenta con procesos consolidados que están en

consonancia con los compromisos de calidad. En este sentido, hay equipos de trabajo

dedicados a monitorizar continuamente todo lo que ocurre en las plantas.

 Distribución y mercado: Es el último eslabón a fin de garantizar la calidad e integridad

de las bebidas. En todo momento se persigue que el manejo y la comercialización del

porfolio de productos sean óptimos.

Marco Conceptual

Servicio al cliente: El servicio de atención al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un

sistema centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de

datos y como generador de información al sistema. El servicio recoge y atiende también las

demandas en línea.
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Desde su creación, el servicio atiende básicamente peticiones de información y llamadas de

quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las demandas son

contestadas lo más rápidamente posible. El plazo de respuesta, en función de las gestiones que

sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete días.

Cuando el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la operadora

recoge la petición o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se informa de la

incidencia al departamento oportuno y éste activa los mecanismos necesarios para ofrecer una

solución. En los casos en los que la queja está relacionada con un proceso de calidad

habitualmente en los procesos relacionados con la carbonización- Coca-Cola recoge la muestra,

la analiza en el laboratorio y posteriormente informa al consumidor. Cuando se estima oportuno,

Coca-Cola realiza el seguimiento posterior para conocer el grado de satisfacción del consumidor.

En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia más crítica y

activa entre los consumidores.

Desde su puesta en marcha, hace ocho años, el servicio de atención al consumidor de Coca-Cola

ha atendido más de 1.300.000 llamadas. El servicio ha experimentado desde su nacimiento un

crecimiento espectacular. En 1999 recibió 394.427 llamadas, lo que representa un 40 por 100

más que en el año anterior. El mayor número de llamadas atendidas (un 59%) estuvo relacionado

con promociones (petición de regalos y catálogos), seguido por las demandas de información (un

30%).
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Pero además, el servicio de atención al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz para

todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias a la

información que genera el servicio de atención al consumidor, la compañía Coca-Cola analiza la

evolución de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza este servicio, la

procedencia y los comentarios de los consumidores, información que cada departamento utiliza

para adaptar sus estrategias a estas demandas.

Metodología de investigación

Investigación descriptiva.

El presente trabajo se realizó en base a la calidad del servicio que brinda The Coca-Cola

Company, orientado bajo el método cuantitativo. Utilizando como recursos las encuestas, las

cuales permitieron dar prueba de cómo es el servicio que una sucursal de The Coca-Cola

Company brinda a la sociedad y que tan satisfechos se encuentran los clientes con él.
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Conclusiones

Sugerencias

Bibliografía

Información tomada de:

1. https://www.coca-cola.com.co/es/co/home/

2. http://www.todomktblog.com/2013/09/triangulo-servicio.html

3. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-calidad-de-servicio.html

4. https://www.cocacolaespana.es/informacion/politicas-certificaciones-calidad