Ciclo de Vida del Servicio

Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la i Control del documento

Información

FUNDAMENTOS ITIL V3
Autor

Fecha de creación
Equipo Centro de Soporte y Servicios Integrado (CSSi)
15/10/2004

Actualizado por Gabriel Moreno
Gabriel Moreno Pérez
Bogotá Mayo2013

Fecha de revisión 24/05/2013

Versión 6.0

Situación En revisión

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 2

Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Objetivo General del Módulo Objetivos Específicos del Módulo

Ayudar al participante a entender: El participante debe poder:
Valor del Ciclo de Vida del Servicio Describir la estructura, el alcance, los componentes
Como los procesos se integran entre sí y las interfaces del Ciclo de Vida del Servicio
Explicar los objetivos Dar cuenta de las principales metas y objetivos de
El valor para el negocio de cada fase en el Ciclo de la Estrategia del Servicio
Vida Dar cuenta de las principales metas y objetivos del
Diseño del Servicio
Explicar brevemente el valor que el Diseño del
Servicio brinda a la empresa
Dar cuenta de las principales metas y objetivos de
la Transición del Servicio

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 3 02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 4

Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

La Estrategia del Servicio está en el núcleo del ciclo de vida del Marco de Trabajo ITIL v2 Ciclo de vida de servicios ITIL v3
servicio

02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 5 02 Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 6

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

La versión 3 de ITIL enfoca a la gestión de servicios, a La versión 3 de ITIL, pretende facilitar la comprensión
partir del Ciclo de Vida de un servicio, modelo de del nuevo papel de la TI, para ello se ha elegido un
organización que ofrece información sobre: nuevo método de Gestión de Servicios, que no se centra
en los proceso, se focaliza en el Ciclo de Vida del
Forma en que está estructurada la Gestión del
Servicio
Servicio
Forma en que los componentes del ciclo de vida se
relacionan entre si
El efecto que los cambios en un componente
tendrán en otros componentes y sobre todo el
sistema del ciclo de vida.

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio Actividades de la Estrategia del Servicio

Guía sobre como diseñar, desarrollar e implementar la
administración de servicios, tanto como capacidad Definir el mercado
organizacional como también un activo estratégico Desarrollar las ofertas
Desarrollar los activos estratégicos y su
implantación
Ciclo de Vida del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de la Estrategia del Servicio Diseño del Servicio

Guía para el diseño y desarrollo de servicios y

Gestión del Portafolio de Servicios procesos de administración de servicios tanto para
Gestión Financiera los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
Gestión de la Demanda necesarios para incrementar o mantener el valor
para lo clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Diseño del Servicio Transición del Servicio

Gestión de Catálogo de Servicios
Guía sobre como los requisitos de la Estrategia de
Gestión de Niveles de Servicio
Servicios, codificados en el Diseño de Servicios se
Gestión de la Capacidad llevan a la práctica en la Operación del Servicio a
Gestión de la Disponibilidad la vez que se controlan los riesgos de fracaso o
Gestión de la Continuidad de Servicio interrupción
Gestión de la Seguridad de la Información
Gestión de Proveedores

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Transición del Servicio Operación del Servicio

Planeación de Soporte de la Transición
Guía sobre como alcanzar la efectividad y
Gestión de Cambios
eficiencia en la entrega y soporte de servicios de
Gestión de Activos y Configuración manera que se asegure el valor para el cliente y
Gestión de Liberación y Despliegue para el proveedor de servicios
Validación y Pruebas del Servicio
Evaluación
Gestión del Conocimiento

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Procesos de Operación del Servicio Funciones de Operación del Servicio

Gestión de Incidentes Centro de Servicio al Usuario
Gestión de Eventos Gestión Técnica
Gestión de Cumplimiento de Requerimientos Gestión de Aplicaciones
Gestión de Problemas Gestión de Operaciones de TI
Gestión de Accesos

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Mejora Continua del Servicio Proceso de Mejora Continua del Servicio

7 Pasos del Proceso de Mejora:
Guía esencial para crear y mantener el valor para
los clientes a través de un mejor diseño,
introducción y operación de los servicios. Combina Definir qué se debe mejorar
los principios, prácticas y métodos de la Definir qué se puede mejorar
administración de calidad, administración del Hacerse de datos
cambio y mejora de capacidad Procesar los datos e información
Analizar los datos
Usar la información / definir acciones
Implementar acciones

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Estrategia del Servicio: Es el eje en torno al cual

giran todas las demás fases del Ciclo de Vida del
Servicio. Define políticas y objetivos
Diseño, Transición y Operación del Servicio: ponen
en práctica esta estrategia, a través de ajustes y
cambios
Mejora continua del servicio: Fase de aprendizaje y
mejora, que abarca todas las fases del servicio.
Inicia los proyectos y programas de mejora,
asignándoles prioridades en función de los objetivos
de la organización

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen

¿El núcleo de ITIL se estructura en torno a?

a) Un ciclo de vida de Operaciones
b) Un ciclo de vida de gestión de TI
c) Un ciclo de vida del servicio
d) Un ciclo de vida de la infraestructura

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Respuesta Ejemplos de Preguntas - Examen

c) Un ciclo de vida del servicio ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas?
Transición del Servicio proporciona una guía sobre...
1. Mover los servicios nuevos y modificados a
producción
2. Pruebas
3. La transferencia de servicios hacia o desde un
proveedor de servicios externo

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Preguntas - Examen Ejemplos de Preguntas - Examen

a) Solo 1 y 2 ¿El aprendizaje y mejora es la principal preocupación

b) Solo 1 de cuál de las siguientes fases del ciclo de vida del
c) Todos servicio?
d) Solo 1 y 3 a) Estrategia de Servicio, Diseño de Servicio,
Transición del Servicio, Operación del Servicio y
Respuesta Mejora Continua del Servicio
c) Todos b) Estrategia de Servicio, Transición del Servicio y
Operación del Servicio
c) Servicio de Operación y Mejora Continua del
Servicio
d) Mejora Continua del Servicio

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Respuesta Ejemplos de Preguntas - Examen

d) Mejora Continua del Servicio ¿Cuál de las siguientes afirmaciones son correctas?
1. Mejora Continua del Servicio (CSI), proporciona
guía sobre cómo mejorar la eficiencia y la eficacia
del proceso
2. CSI proporciona guía sobre cómo mejorar los
servicios
3. CSI da orientaciones sobre la mejora de todas las
fases del ciclo de vida del servicio
4. CSI proporciona orientación sobre la medición de
los procesos y servicios

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Ciclo de Vida del Servicio Ciclo de Vida del Servicio

Ejemplos de Pregustas - Examen

a) Solo 1 y 2
b) Solo 2
c) Solo 1, 2 y 3
d) Todos
Respuesta
d) Todos Dirección de Servicios de Outsourcing

Avda. de Bruselas 35 Calle 96 No.13-11

28108 Alcobendas, Bogotá D.C
Madrid España Colombia
T +34 91 480 65 65 T +571 646 36 00
F +34 91 480 65 57 F +571 646 36 22
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