ÉCOLE DE LANGUES ET D’ÉTUDES INTERNATIONALES

DÉPARTEMENT DE LANGUE ET DE CULTURE FRANçAISES

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Documents d’appui du cours

Français du secrétariat

Hanoi 08-2017
1
 Approche générale du métier de secrétaire

L’histoire du métier de secrétaire remonte au temps des pharaons ou on trouve le terme scribe
érudite qui sait écrire. Et jusqu’au 19e siècle, le secrétaire, souvent en masculin, est l’homme
de confiance qui traite les écrits. Le mot secrétaire vient sans doute donc du mot secret. Deux
critères subsistent encore aujourd’hui : la communication écrite et la confiance.

A la fin du 19e siècle, la double invention du téléphone et de la machine à écrire (1880) entraine
une féminisation des emplois de bureau.

En 1959, Xerox commercialise son premier photocopieur de bureau. Finies ainsi les vieilles
ronéos a encre et les stencils. Dans les années 1960-1970, l’informatique centralisée s’installe
dans les entreprises pour assurer les traitements de masse : paie, calculs, etc.Jusqu’à la fin des
années 70, le métier de secrétaire reste très traditionnel. Dans les entreprises, on recrute la
secrétaire pour ses qualités « féminines » : bonne présentation, discrétion, bonne humeur, plus
que pour un réel profestionnalisme.

Au début des années 80, on prédisait la fin de la fonction de secrétaire car on était convaincus
que cette fonction serait remplacée par l’arrivée de nouvelles technologies (Internet, logiciels
de bureautique et outils de gestion de bases de documents) facilement utilisables par les cadres
eux-mêmes. Cependant le métier de secrétaire bénéficie aujourd’hui d’un environnement en
pleine expansion : il est le métier le plus exercé en France, juste derrière celui de professeur des
écoles. À l’heure actuelle, cette profession qui est présente dans tous les secteurs (services,
industrie, fonction publique, grandes ou petites entreprises), reste majoritairement féminine.

Avec l’introduction massive de l’informatique dans l’entreprise, la tâche des secrétaires a gagné
en responsabilité. On constate aujourd’hui de nouvelles fonctions plus élevées qui se sont
ajoutées aux tâches traditionnelles - administratives et de frappe - facilitées par l’ordinateur, un
outil technologique permettant aux secrétaires une gestion plus souple et de plus rapide. De nos
jours, les secrétaires sont plus proches de leurs supérieurs hiérarchiques et elles sont donc
devenues leurs assistantes. Elles peuvent être polyvalentes ou spécialisées, et leurs fonctions
varient suivant la taille, l’organisation et le type d’entreprise.
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On les appelle secrétaires ou assistantes de fonction, lorsqu’elles sont rattachées à un service
spécialisé : direction commerciale, direction du personnel…Ainsi, en plus du travail de
secrétaire classique, leurs compétences s’étendent à un domaine spécifique. En effet, une
assistante d’un service des ressources humaines traite ce qui concerne le personnel :
recrutement, gestion des carrières, formation…alors qu’une assistante commerciale fait le relais
entre les commerciaux et la direction du service en étant en contact avec les clients et traitant
des commandes, organisant des livraisons … On trouve aussi des secrétaires spécialisées
(juridique, médico-sociale…) qui ont suivi une formation particulière dans le but de travailler
dans des entreprises ou à des postes bien spécifiques.

Les principales fonctions des métiers du secrétariat sont beaucoup évoluées en passant de
l’exécution des tâches simples à la facilité de la prise de décision. Grâce à l’omniprésence
des nouvelles technologies d’information et de communication et dans le contexte de
l’accélération de la mondialisation, les méthodes de travail et les tâches des secrétaires sont
radicalement modifiées. Elles concernent maintenant :

- Accueil téléphonique, accueil physique des invités, gestion de l’agenda, classement,

archives, traitement des courriers à l’arrivée et au départ

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 - Dactylographie, mise en page, saisie des documents, rédaction des courriers, des
comptes rendus, des rapports

- Suivi de l’évolution des dossiers spécifiques et des décisions prises en adéquation avec
les instructions données

- Organisation sur place ou à distance, des réunions, des évènements, des déplacements
professionnels et suivi budgétaire, financière des opérations concernées

- Recherche des informations sur l’internet et l’intranet

- Suivi de l’aspect administratif, protocolaire ou consulaire pour la bonne marche du

bureau.

Pour répondre aux exigences de plus en plus étendues du métier, les compétences
suivantes sont souvent requises pour une bonne secrétaire :

- Polyvalence, ciber-secrétaire, disponibilité, multilingue ;

- Patience, soucis d’excellence, rigueur, discrétion, loyauté ;

- Sens d’organisation, de coordination et d’initiative ;

- A l’écoute et à l’ombre.

Quelle est le cursus académique nécessaire des secrétaires ? En fonction de la nature et de

l’exigence des tâches à accomplir, le titulaire du poste doit posséder des connaissances
académiques équivalentes et faire preuve des savoir-faire manifestes pour répondre aux
demandes du poste. Le cursus académique des candidats peut se varier du niveau Bac+2 a la
Licence (Bac+4) accompagne ou non des expériences du domaine en question. Les formations
spécifiques complémentaires seront indispensables pour permettre aux assistants/ secrétaires
de bien maitriser des techniques professionnelles de leur domaines d’activités.

Les assistants et secrétaires au début de leurs carrières peuvent être confiées des tâches moins
exigeantes (accueil physique des invités, accueil téléphonique, bureau d’ordre, gestion des
fournitures de bureau, dactylographie des courriers, saisie des données, classement et archivage
des documents, suivi des démarches simples d’ordre administratif, financier, consulaire, etc.).

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A la maitrise de certain niveau de professionnalisme et d’autonomie, elles se voient confier des
tâches plus complexes (gestion d’agenda, organisation des déplacements professionnels,
organisation des réunions et événements, respect des normes protocolaire et consulaire,
rédaction des documents et des courriers simples, gestion du budget, des informations, de la
communication, suivi de dossier dans des domaines d’activités spécifiques).

A la maturité de leurs compétences professionnelles, les assistants et secrétaires sont souvent

appelées à contribuer aux tâches de rédaction, d’analyse, de synthèse. Elles constituent de la
force de proposition et de solution à leur hiérarchie supérieure.

Le présent cours du français de secrétariat vise le but d’initier les étudiants en formation de
langue française à la pratique des métiers d’assistants et secrétaires.

Situations pratiques

Exercice 1. Les qualités professionnelles

1. On cherche une secrétaire compétente…

Importante société cherche

Secrétaire polyvalente

Vous avez le sens de l’organisation et de l’initiative, vous avez de la rigueur et

une grande disponibilité. Votre candidature nous intéresse.

Envoyez votre CV, lettre de motivation et photo au journal qui transmettra. Réf.SPG

L’association Recrutement

Loisirs pour tous Boutique de mode cherche secrétaire comptable.

Propose emploi de secrétariat à personne motivée.
Vous avez une expérience du milieu associatif,
vous êtes souriant (e) et à l’écoute.
Se présenter avec CV au local de l’association, 20
rue Casanova
Votre esprit d’équipe et votre excellent
relationnel sont les qualités requises pour
contribuer à la réussite de nos commerces.
Poste à pourvoir sur Toulouse
Merci de faire parvenir CV + lettre de motivation
par courriel à :

dfourcade @ lilamode.fr

2. Ces annonces sont :

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a) Des demandes d’emploi

b) Des offres d’emploi

c) Des demandes et des offres d’emploi

Les employeurs insistent sur

a) L’expérience des secrétaires

b) Les diplômes des secrétaires

c) Les compétences des secrétaires

3. Quel adjectif pour quel nom ?

Pour parler des qualités, on peut utiliser un adjectif ou un nom. Cherchez le nom correspondant
à chaque adjectif.

a) Rigoureuse b) Motivée c) Polyvalente

d) Expérimentée e) Souriante f) Disponible

g) Créative h) Discrète i) Attentive

j) Professionnelle k) Réactive l) Autonome

Ses qualités sont a) …………………. b) ……………………… c) ……………………

a) ……………….. e) ………………….. f) ………………………. g) ………………….

h) ………………… i) ………………...... k) ………………………. l) …………………..

4. Le directeur des ressources humaines cherche…

Lisez les exigences de ces recruteurs et complétez leur offre d’emploi. Aidez- les à trouver une
secrétaire qui réponde à leurs attentes.

a) Martin, DRH : « Nous recherchons une assistante de direction capable de gérer des
dossiers seule. Elle pourra réagir rapidement dans des situations d’urgence, et, le plus
important sans doute, elle a une grande motivation pour travailler au sein d’une équipe
dynamique ! »

Importante société d’import-export cherche

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 Assistante de direction

Vous êtes ………

et …………………………………….

Envoyez votre candidature au journal qui transmettra.

Association d’aide aux familles cherche

SECRETAIRE

…………………………………………

et ……………………………………….

Téléphonez au 05 59 61 63 91

b) Osman, responsable d’une association : « Nous avons besoin d’une secrétaire. Elle devra
avoir une expérience du milieu associatif. Pour ce poste, il faut savoir porter de l’attention aux
différentes personnes que vous recevrez et toujours les accueillir avec le sourire, même dans
les moments difficiles. »

5. La polyvalence, qu’est-ce que c’est ?

Lisez le témoignage de Christine et soulignez la phrase qui atteste de sa polyvalence.

Christine : Ce qui me plaît dans ma profession, c’est que mes activités soient variées. J’accepte
toutes les missions habituelles d’une secrétaire et je ne refuse jamais de compléter mon travail
par d’autres tâches. Je vois cela comme l’occasion d’apprendre toujours plus, de rendre service.
Mon équipe apprécie cette polyvalence !

La polyvalence a –t- elle des limites ?

Etre polyvalent c’est une compétence, un savoir-faire mais surtout un état d’esprit ! La fiche de poste
d’une assistante ne prévoit pas toutes les tâches qu’elle sera amenée à effectuer. Plusieurs attitudes
sont alors possibles :

a) Accepter de tout faire, au risque que votre patron abuse de son autorité.

b) Faire uniquement ce qui est prévu sur la fiche de poste, et on vous reprochera votre manque
d’adaptation !

c) Ou adapter son attitude à chaque situation : se laisser la possibilité d’accepter ou de refuser selon
les circonstances.

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Exercice 2. Qu’en pensez-vous ?

Voici certaines fonctions d’une secrétaire. D’après-vous, s’agit-il de fonctions habituelles d’une
secrétaire ou de fonctions annexes ? Cochez les cases qui conviennent.

Tâches effectuées par une Fonctions habituelles Fonctions annexes

secrétaire/ assistante
Arroser les plantes de tout le service

Accueillir les visiteurs

Répondre au téléphone

Recoudre les boutons de son patron

Faire le ménage quand la femme de

ménage est malade

Réceptionner le courrier

Faire le café et le servir

Effectuer le classement

Organiser une fête pour un départ en

retraite

Exercice 3 : Vous prendrez connaissance des différents avis de recrutement (secrétaire de

direction, assistant de programme, assistant consulaire/audiovisuel/commercial/médical/de
voyage, etc.). Complétez le tableau suivant pour mieux comprendre les exigences du poste
concerné en vous servant des documents ci-joints.

Pour les annonces de recrutement en vietnamien, traduisez-les en français, surtout les parties
essentielles relatives aux exigences du poste.

Poste Milieu de travail/ Tâches à Compétences

concerné
Avec qui travaille-t-on accomplir professionnelles exigées

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Exercice 4. Accédez aux différents sites dédiés au recrutement francophone pour trouver des
avis de recrutement au Vietnam. Exercices identiques à faire sur l’analyse des missions e

Lectures complémentaires : Les métiers de secrétariat

https://www.facebook.com/Recrutement.francais.au.VietNam/?hc_ref=SEARCH

https://www.facebook.com/search/top/?q=jobs%20for%20embassies%2Fngos

Lectures complémentaires : Les métiers de secrétariat

http://www.cidj.com/etudes-metiers/secteurs-d-activite/secretariat-accueil

https://www.cnfdi.com/fiche-metier/devenir-secretaire-bureautique-52.html

Document 1

Offre d’emploi

L’Ambassade de Hongrie à Hanoi propose un poste à plein temps de durée d’une année
renouvelable à pourvoir à la Section Consulaire. Date de la clôture des candidatures : 10
octobre 2016.

L’agent assure les fonctions principales suivantes :

L’agent sera chargé

1. d’accueillir le public vietnamien et étranger

2. de saisie informatique et de l’archivage des dossiers.
3. de traductions, et de divers travaux de bureau à la Section consulaire.
4. d’interpréter pour la Section consulaire
5. de tenir le contact avec les authorités vietnamiennes

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 6. d’apporter un appui aux évènements diplomatiques : réception, réunions de travail etc.

Exigences :

Langue: Connaissance du Vietnamien (langue maternelle),excellent niveau de l’Anglais tant à

l’écrit qu’à l’oral.

Diplôme supérieur au moins BA ou BSc

Expérience : au moins une année d’expérience accomplie. Expérience en administration

publique, en relation internationale, en service à la clientèle ou en mission
diplomatique/organisation international

Bonnes connaissances des logiciels Microsoft Office et Internet

Qualités : Aptitudes pour le travail en équipe, ponctualité, fiabilité, discrétion

Atout : connaissance de la langue hongroise et /ou le français

Date à laquelle le poste doit être pourvu : fin novembre 2016.

Faire parvenir votre lettre de motivation et CV, ainsi que votre prétention salariale jusqu’au 10
octobre 2016 par email à l’adresse suivante : mission.hoi@mfa.gov.hu

Seules les candidatures retenues seront convoquées.

Document 2

Fiche de Poste

Assistant administratif du SCAC

Et Assistant du Conseiller de Coopération et d’Action culturelle

et Directeur de l’IFV

Missions générales du poste :

L’assistant administratif est chargé de :

- apporter plus particulièrement une aide permanente au Conseiller de Coopération et

d’Action culturelle (COCAC) et Directeur de l’IFV ;
- fournir un soutien transversal général au Service de Coopération et d’Action
culturelle/Institut français du Vietnam.

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Activités et tâches principales :

- Assister le COCAC/ Directeur de l’IFV dans l’organisation de son travail

en :
- Organisant l’agenda et la prise des rendez-vous ;
- Organisant ses déplacements ;
- Travaux de traduction (français, vietnamien) ;
- Etablissement des dossiers comptables nécessaires (frais de mission, de
représentation etc.).

- Fournir un soutien transversal au Service de Coopération et d’Action

culturelle / Institut français du Vietnam :
o Tri et distribution du courrier, coordination des travaux de secrétariat
transversaux (mise à jour des bases de contacts du SCAC/IFV, convention et
suivi des partenariats SCAC etc.).
o Soutiens aux opérations d’attractivité de la France, en appui à la chargée de
mission attractivité de la France (alumni, goût de France, projet du tourisme...).
o Organisation ou appui à l’organisation de tout ce qui a un aspect évènementiel
(réunions annuelles du réseau SCAC/IFV par exemple, évènements
transversaux plus généralement, comme par exemple, réunion régionale des
COCAC, Assises de la coopération décentralisée etc.).
o Traductions

Compétences principales

Savoirs généraux, théoriques ou disciplinaires :

- Connaissance des techniques de secrétariat (prise de notes…) et d’accueil
(téléphonique, physique etc.)
- Connaissances ou expérience en suivi budgétaire
- Capacité à organiser des évènements de grande envergure
- Capacité à démarcher des partenaires
- Notions d’organisation et du contact, rigueur
- Maîtriser l’outil informatique, notamment les principaux outils bureautiques
- Forte capacité d’adaptation et d’évolution
- Capacité à travailler en équipe
- Polyvalence, rigueur administrative
- Confidentialité

Compétences linguistiques
- Vietnamien : langue maternelle
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 - Niveau de français équivalent au niveau B2 ou supérieur
- Anglais : compréhension écrite et orale

Lieu d’exercice :

- SCAC – Ambassade de France au Vietnam

Rémunération :

Ce poste est situé au niveau 5 de la grille salariale de l’Institut français du Vietnam.

Supérieur hiérarchique direct :

Le supérieur hiérarchique direct de l’agent concerné est le COCAC/ Directeur de l’Institut

français du Vietnam, à Hanoi.

Document 3

APPEL À CANDIDATURES

L’Organisation internationale de la Francophonie regroupe 57 États et gouvernements membres

et 20 observateurs répartis sur les cinq continents, rassemblés autour du partage d’une langue
commune : le français. Consciente des liens que crée entre ses membres le partage de la langue
française et de valeurs universelles, elle œuvre au service de la paix, de la coopération, de la
solidarité et du développement durable.

Titre du poste : Assistant(e) de programme

Lieu d’affectation : Hochiminh ville – VIET NAM

Statut et grade : Recrutement local (niveau B4, Grade B4-1 / B4-6)

Durée de l’engagement : 3 ans avec possibilité de renouvellement, assortie d’une

période d’essai de 6 mois

Traitement annuel de base : Entre 11733 USD et 13493 USD, selon l’expérience

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 Autres avantages : Allocations et indemnités prévues par le Statut du
personnel et participation au régime de prévoyance de
l’Organisation

Date limite d’envoi des Le 25 mars 2013

candidatures :

Numéro de l’appel à AC/DRH, N°BRAP 01/2013 du 25 février 2013

candidatures :

FONCTIONS PRINCIPALES

Sous l’autorité de la Responsable du Centre régional francophone d’Asie Pacifique (CREFAP),

l’Assistant(e) de programme assure l’ensemble des tâches de secrétariat des projets gérés par le
CREFAP et assiste la Responsable du centre dans l’ensemble de ses tâches. Plus
spécifiquement le titulaire du poste sera en chargé de :

 Apporter un appui dans l’organisation du projet

 Assurer le suivi ou la préparation de certains dossiers ou réunions dans le cadre défini
avec le spécialiste de programme
 Assurer le lien avec les interlocuteurs internes ou externes, donne une information de
premier niveau.
 Assurer l’interface avec les services financiers
 Renseigner le système d’information
 Consolider les données rendant compte de la réalisation des actions et des ressources
d’appui mobilisées et contribue à l’élaboration des analyses
 Participer à la formalisation des outils méthodologiques (guides, protocoles, fiches) et à
leur diffusion
 Participer à la veille sur son domaine et les sujets d’actualité s’y rattachant, organise et
diffuse l’information

QUALIFICATIONS ET CONNAISSANCES ESSENTIELLES REQUISES

Le candidat au poste doit :

- être ressortissant d’un État ou gouvernement membre de l’OIF et bénéficier d’un permis de
travail à temps plein en cours de validité sur la région ;
- être titulaire d’un diplôme francophone d’études supérieures de niveau licence (Bac+ 4) au
minimum, dans le domaine spécifique de la formation continue, formation de formateurs ou
ingénierie de la formation ;
- avoir une expérience professionnelle d’au moins trois (3) ans dans le domaine de gestion de
programmes et projets;
- avoir un sens du contact et des relations humaines

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 - avoir la maîtrise de l’outil informatique, notamment des logiciels documentaires, de
traitement de textes, tableurs, Internet, CD ROM, etc.
- avoir une parfaite maîtrise de la langue française, avec une bonne capacité de rédaction de
documents, notes, rapports et synthèses ;
- faire preuve d’une aptitude à travailler dans des situations d’urgence et en équipe dans un
milieu multiculturel, et posséder de grandes qualités de synthèse et de rédaction ;
- avoir une bonne connaissance et une bonne pratique de l’informatique (Word, Excel
et PowerPoint).

Les candidatures à ce poste devront être envoyées par courrier électronique, avant la date
limite, à l’adresse suivante :

Mme X, Directrice du Bureau régional de L’OIF pour l’Asie et le Pacifique

A l’attention de Mme Y, Responsable du CREFAP (Centre Régional Francophone d'Asie-

Pacifique)
Bat. C, 10ème étage
280, AN DUONG VUONG, 5ème arr.
Hochiminh ville - Vietnam
Courriel : nt h@francophonie.org - tranthimai.yen@gmail.com

Le dossier de candidature doit être composé d’une lettre de motivation, accompagnée du

curriculum Vitae, les copies des diplômes et tout autre élément permettant d’apprécier la
motivation, l’expérience professionnelle et l’intérêt pour le poste.

Une attention particulière sera apportée aux candidatures féminines ainsi qu’aux candidatures
émanant des ressortissants d’États et de gouvernements membres non représentés ou sous-
représentés.

L’Organisation internationale de la Francophonie est une organisation non fumeur.

Document 4

(Hà Nô ̣i) THÔNG BÁO TUYỂN DỤNG

Vị trí: Trợ lý văn phòng
Cơ quan: Trung tâm Giao lưu Văn hóa Nhật Bản tại Việt Nam
Địa điểm làm việc: Hà Nội, Việt Nam
Chỉ tiêu tuyển dụng: 1
Thời gian bắt đầu làm việc: Cuối Tháng 6/2017
Loại và thời gian hợp đồng: Hợp đồng từ 1 đến 3 năm và có thể
giahạn

Quỹ Giao lưu Quốc tế Nhật Bản là mô ̣t tổ chức công của Nhật Bản thực hiê ̣n các hoa ̣t đô ̣ng giao lưu
văn hóa quốc tế. Được thành lập vào năm 2008, Trung tâm Giao lưu Văn hóa Nhật Bản tại Việt Nam
(sau đây gọi là “Trung tâm”), một trong những văn phòng đại diện đầu tiên ở nước ngoài của Quỹ, đã
và đang tić h cực thực hiê ̣n đa dạng các hoạt động văn hóa bao gồ m nghệ thuật, văn hóa xã hội và phối
hợp với các đối tác Việt Nam tổ chức nhiều chương trình hỗ trợ giáo dục Tiếng Nhật và nghiên cứu
Nhật Bản.
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Chúng tôi đang tìm kiếm một ứng viên cho vị trí Trợ lý văn phòng với nhiệm vụ chính (nhưng không
giới hạn) như sau:

Nhiệm vụ chính:
– Trả lời điê ̣n thoa ̣i và chuyể n cuô ̣c go ̣i tới các nhân viên liên quan
– Chào đón và chỉ dẫn khách đế n nhân viên liên quan
– Tiếp nhận, phân loa ̣i và chuyển công văn đế n
– Điề u phố i các dich ̣ vu ̣ thư tiń
– Theo dõi và duy trì cung cấ p đồ dùng văn phòng
– Thu xếp việc đặt vé máy bay, đi lại, lưu trú, xin thị thực cho nhân viên đi và khách đến từ Nhật Bản
– Duy trì hệ thống kho lưu trữ và tài liệu văn phòng
– Giữ cho khu vực văn phòng sạch sẽ và gọn gàng
– Hỗ trợ các cán bộ chương trình thực hiện tốt các chương trình/ dự án
– Hỗ trợ nhân viên phụ trách việc hành chính tổng hợp và kế toán
– Một số nhiệm vụ khác do cấp trên giao.

Yêu cầu:
– Là công dân Việt Nam dưới 25 tuổi
– Không mang thai tại thời điểm nộp đơn
– Có bằng Cử nhân về lĩnh vực có liên quan
– Trình độ tiếng Anh tốt (tương đương với IELTS 5.5/TOEIC 650 trở lên)
– Trình độ tiếng Nhật khá (tương đương với cấp độ N3 trở lên) là một lợi thế
– Có niềm yêu thích đối với văn hóa và nghệ thuật Nhật Bản
– Có kiến thức cơ bản về việc sử dụng Microsoft Office (word, excel, access,)
– Tinh thần tập thể và kỹ năng giao tiếp tốt
– Thái độ hòa nhã, vui vẻ đối với khách đến Trung tâm

Điều kiện làm việc:

– Ngày làm việc: Thứ hai đến Thứ sáu
– Thời gian làm việc: 08:30 đến 17:30
– Lương: Thỏa thuận
– Quyền lợi: 12 ngày nghỉ phép/năm, BHXH, BHYT, v/v…

Cách thức ứng tuyển:

Vui lòng gửi hồ sơ dưới đây cho chúng tôi bằng đường bưu điện hoặc email trước ngày 12/6/2017
(Thứ hai).Chỉ các ứng viên trong danh sách ngắn sẽ được liên hệ mời phỏng vấn và làm bài thi viế t.
– Sơ yếu lý lịch (Tiếng Anh hoặc Tiếng Nhật)
– Bản copy Chứng minh thư nhân dân
– Bản copy các bằng cấp liên quan
– Một ảnh chân dung (4 x 6 cm, ảnh mới chụp)
– Bản copy các chứng chỉ ngoại ngữ (nếu có)
– Một bài luận ngắn (khoảng 02 trang A4 bằng tiếng Anh hoặc tiếng Nhật) về mục đích ứng tuyển.

Người liên hệ: Ms. Hằng (Máy lẻ: 139, E-mail: hangntt@jpf.org.vn) / Mr. Kawai
Địa chỉ: Trung tâm Giao lưu Văn hóa Nhật Bản tại Việt Nam
27 Quang Trung, Hoàn Kiế m, Hà Nô ̣i
Điê ̣n thoa ̣i: 04-3944-7419/7420
E-mail: jpfhanoi@jpf.org.vn Website: www.jpf.org.vn
www.facebook.com/japanfoundation.vietnam

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Document 5

Nos offres d'emploi

Conseiller/ère en voyages (valide jusqu'au 1er Juin 2017) - 3 positions !

Nous recructons actuellement des jeunes diplômés pour les postes des conseillers en voyages
pour le marché des voyageurs francophones.

Description du poste:

 Recevoir les demandes des clients/ partenaires envoyées par Sales manager pour
analyser et faire des programmes sur mesure y correspondant.
 Préparer des devis sur mesure en fonction des attentes des clients, faire des
programmes de voyage avec devis prédéfinis selon le plan d’activités trimestriel et
annuel.
 S’occuper des échanges et communications avec partenaires/clients étrangers
 Être en charge des réponses, conseils et négociations auprès des clients/partenaires sur
les offres mieux répondant aux attentes.
 Rétablir des relations avec les prestataires de services. Travailler en stricte coordination
avec différents départements, clients, guides en se basant sur l’esprit teamwork.
 Prospecter de nouveaux programmes de voyage
 Coordonner avec les Tour operateurs en vue d’un suivi global d’avant, pendant et
d’après un tour.

Exigences:

 Avoir un diplôme universitaire des universités, ou d’un niveau bac + trois, spécialisé en
langue française (maitrise de 4 compétences requises : Écouter, Parler, Lire et Écrire).
L’anglais est un plus.
 Expériences (non exigées) - Bénéficier des formations si vous n'avez pas
d'expériences
 Bonnes connaissances du secteur et du marché vietnamien et étrangers en la matière,
des sites touristiques, des prestataires de service
 Capacité de communication et de mise en relation
 Capacité d’analyser, de convaincre et de négocier avec les clients/partenaires
 Maitrise des applications bureautiques : word, excel, outlook
 Esprit de travail individuel et en groupe
 Esprit de rigueur et d’organisation

Avantages :

 Position stable, bons droits et bénéfices, environnement professionnel et humain,

respectueux des personnalités
 Salaire mensuel fixe : <5.000.000 đ - 8.000.000 đ>
 Recevoir et traiter en moyen 2 demandes par jour.
 Bonus attractifs accordés en fonction des résultats de travail mensuel, tenant compte
des chiffres d’affaire (sans application de quotas);

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  Primes des jours fériés : 30/04, 02/09, Nouvel an, Tête de l’an lunaire avec le 13eme
salaire*coefficient (équivalant à 1 au minimum)
 Autres droits, support hors salaire : déjeuner, téléphone, cadeau anniversaire, occasions
spéciales des 20/10, 8/3, 1/6, fête de Mi- automne pour enfants, mariage, décès
éventuels.
 Droits aux congés annuels dès la fin de la période d’essai
 Possibilités de participer aux formations supplémentaires organisées au bureau ou à
l’extérieur

Authentik Vietnam:

 Add: Sales 401-402, No 3, Phan Huy Ich, Ha Noi

 Le dossier de candidature composé d’une lettre de motivation, d’un curriculum vitae en
français avec photo, Certificat de formation et des autres documents
 Envoyer directement ou par maiL: info@authentikvietnam.com
 Contact : Mme Phuong Diep: T +84 4 6290 0909 M: +84 983 054 177

Document 6

APPEL À CANDIDATURES

L’Organisation internationale de la Francophonie regroupe 57 États et gouvernements membres

et 20 observateurs répartis sur les cinq continents, rassemblés autour du partage d’une langue
commune : le français. Consciente des liens que crée entre ses membres le partage de la langue
française et de valeurs universelles, elle œuvre au service de la paix, de la coopération, de la
solidarité et du développement durable.

Titre du poste : Assistant(e) des voyages

Lieu d’affectation : Paris-France

Statut et grade : Poste à recrutement local (niveau B4)

Durée de l’engagement : Conformément au Statut du personnel

Traitement annuel de base : Conformément au Statut du personnel

Autres avantages : Conformément au Statut du personnel

Date limite d’envoi des Le 3 juillet mars 2015

candidatures :

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Numéro de l’appel à AC/DRH, N°12/2015 du 11 juin 2015
candidatures :

FONCTIONS PRINCIPALES

Au sein de la Direction de l’Administration et des Finances, le (la) titulaire du poste aura pour
mission principale de :

- répondre, en conformité avec les textes de l’Organisation, aux besoins voyages émises par
différentes directions en effectuant auprès du prestataire référencé, les achats de billetterie
aérienne, billetterie ferroviaire, hôtellerie... ;

- s’assurer d’une gestion stricte des coûts liés aux déplacements professionnels de
l’Organisation ;

- établir des statistiques et des tableaux de coûts relatifs à chaque réunion.

A ce titre, l’Assistant(e) des voyages, accompli les tâches suivantes :

- assurer la gestion des voyages (billetterie, hôtel, voiture) des membres du personnel ainsi que
de ceux des participants aux différentes réunions et instances de l’OIF ;
- traiter les demandes de transport, de réservation d’hôtels et de voitures émanant des différents
services et directions ;
- s’assurer de la mise en application de la politique des voyages de l’OIF par l’agence de
voyages et par les membres du personnel de l’OIF ;
- contribuer aux règlements des litiges ;
- applique les règles de procédures et de confidentialité des informations liées aux voyages ;
- effectuer un contrôle rigoureux de la facturation faite par l’agence de voyages concernant les
prestations achetées ;
- s’assurer du respect des procédures internes et des délais (interne à l’équipe et agence de
voyages) ;
- effectuer un contrôle approfondi de la facturation faite par le prestataire référencé ;
- exécuter toute autre tâche jugée utile pour la bonne marche du service.

CRITERES DE SELECTION

Le candidat au poste doit :

- avoir une ancienneté de minimum 3 ans au sein de l’Organisation ;

18
 - être titulaire d’un diplôme BAC+2 au minimum ou être titulaire d’une spécialisation dans le
domaine du tourisme, de la gestion des voyages d’affaires ou à défaut, d’une formation
pertinente assortie d’une expérience professionnelle dans l’expertise considérée ;
- avoir une connaissance dans le domaine des voyages d’affaires ;
- avoir une bonne connaissance des règles de fonctionnement des organisations internationales ;
- avoir la capacité à gérer un budget et à rendre compte de la pertinence des choix à court,
moyen et long terme ;
- être autonome et avoir le sens de l’organisation dans la gestion des dossiers ;
- disposer d’un haut degré d’intégrité et d’une aptitude à travailler en équipe et avec efficacité
dans l’urgence ;
- maîtriser les principaux environnements et outils numériques ;
- avoir une bonne maîtrise de la langue française écrite et orale ;
- avoir une connaissance des règles de fonctionnement de l’Organisation et de ses directives.

Les candidatures à ce poste devront être envoyées par courrier électronique à l’adresse suivante
: recrutement@francophonie.org à partir du formulaire standardisé disponible sur le site :
http://intranet.francophonie.org/portal. Ce formulaire dûment complété, accompagné d’un
curriculum vitæ, d’une lettre de motivation, de la copie des diplôme(s) ainsi que de tout autre
élément permettant d’apprécier le profil constitue le dossier de candidature.

L’Organisation internationale de la Francophonie est une organisation non-fumeur.

Document 7

27/06/2017

Offre d’emploi à pourvoir à partir du 21 août 2017

ASSISTANT-(E) ADMINISTRATIVE
Annexe de l’Institut français de Hanoi à Ha Dong

Mission
Sous l’autorité du directeur de l’Annexe de l’Institut français de Hanoi - L’Espace, l’assistant
ou l’assistante :
● Assiste le directeur pour garantir le bon fonctionnement quotidien de la structure et assurer de
bonnes relations avec l’Université partenaire.

19
● Garantit la qualité de l’accueil et de la vente des cours et services proposés.
● Participe au développement de l’activité ;

Activités principales
● Accueillir et vendre
- Accueillir et orienter les clients et les usagers de la structure
- Informer les clients sur tous les produits et services proposés (par courriel, téléphone,
facebook, ..., sur place) : cours, traductions, certifications, tests de niveaux, séjours linguistique
en France
- Conseiller, vendre et encaisser
- Le cas échéant, encadrer l’équipe d’accueil de l’Annexe.
● Administration
- Assister le directeur pour garantir une bonne organisation des activités
(cours de langue et activités culturelles, au besoin) et la qualité des services proposés.
- Assurer un suivi de l’organisation des cours (inscriptions, emplois du temps des cours, des
enseignants...) ;
- Préparer les documents à communiquer pour traitement par les services
supports (journal de caisse –comptabilité-, relevés d’heures des enseignants –RH-, etc.)
- Gérer les dossiers pédagogique et comptable des clients (niveaux,
remboursements, avoirs, etc.)
- Veiller à la bonne saisie informatique et au bon usage du logiciel de gestion des cours
- Assurer la diffusion de mailings : campagne de (ré)inscription, questionnaires de satisfaction,
...
- Gérer les imprévus (absence d’un enseignant, modifications d’emploi du temps, etc.)
- Effectuer des traductions des documents administratif simples et assurer occasionnellement
l’interprétariat du directeur auprès des interlocuteurs vietnamiens.
- En qualité de régisseur d’avances et de recettes, tenir la comptabilité de l’Annexe (tenue du
journal de régie) et sécuriser les fonds.

Compétences principales

Savoirs généraux, théoriques ou disciplinaires

● Techniques de gestion administrative, de secrétariat, de vente
● Notions de base des domaines concernés
● Cultures et civilisations française et vietnamienne

Savoirs sur l’environnement professionnel

● Domaines du FLE, le CECR, les certifications DELF-DALF
● Organisation générale et fonctionnement d’un établissement dédié à la formation

Savoir-faire opérationnels
● Sens de l’accueil, disponibilité, capacité d’écoute
● Vente
● Utiliser les outils bureautiques
● Activités de gestion de caisse et de comptabilité quotidienne
● Bonne capacité rédactionnelle, traductions simples
● Savoir anticiper et planifier, sens de l’organisation
● Savoir appliquer et optimiser des procédures
● Participer à l’amélioration continue de son servic
● Savoir travailler en équipe dans un contexte interculturel
● Savoir alerter son supérieur, être force de proposition.
● Respect de la confidentialité des informations et des données

20
 Compétences linguistiques
● Vietnamien : langue maternelle
● Français : courant
● Anglais : (notions) lu, parlé, écrit.

Lieu d’exercice :
Ha Dong, Hanoi

Rémunération :
Ce poste est situé au niveau 5 de la grille salariale de l’Institut français du Vietnam.

Supérieur hiérarchique direct :

Le supérieur hiérarchique direct de l’agent concerné est le directeur de
L’Annexe de l’Institut français de Hanoi.

Tout dossier de candidature doit comprendre :

- Une lettre de motivation
- Un curriculum vitae
- Une photocopie du passeport
- Une photocopie des diplômes
- Une photocopie des attestations d’emplois précédents
- Un extrait du casier judiciaire sera exigé lors de l’embauche

Les dossiers complets, adressés à l’attention de Mme TA Thi Hong Hoa,

Responsable du Bureau des ressources humaines et de la formation professionnelle,
doivent être envoyés par email : Ta.Thi.Hong.Hoa@institutfrancais-vietnam.com
ou déposés sous pli fermé au plus tard le 28 juillet 2017 à l’Institut français de
Hanoi – L’Espace- 24 Trang Tien, Hoan Kiem, Hanoi.
Les candidats sélectionnés seront convoqués à un entretien au
cours du mois d’août 2017.
Les dossiers non retenus ne seront pas retournés aux candidats

Document 8

Agent/e consulaire – Ambassade du Canada à Hanoi

Titre du poste : Agent/e consulaire

Classification : LE-07
Section : Section consulaire
Zone de sélection : Ce poste est ouvert à tous les individus autorisés à travailler au Vietnam et
à tous les employés occupant un poste à durée déterminée ou indéterminée dans la mission, qui
possèdent toutes les qualités essentielles et dont la demande aura été reçue avant la date de
clôture
Date de clôture : 21 mai 2017, 24h00
Salaire initial : 445,156,978 /année plus bénéfices

Résumé des fonctions

21
Sous la direction générale de l’Agent de gestion et des affaires consulaires (AGC), l’agent
consulaire met en œuvre la politique et les objectifs consulaires et administre le programme
d’aide consulaire et de services d’urgence au sein de la circonscription consulaire de la mission;
administre les programmes de passeports et de citoyenneté; administre et contrôle le
programme des services juridiques et notariaux; administre les programmes de recouvrement
des frais de services consulaires; établit et entretient des rapports fructueux avec les autorités et
les organismes du pays hôte et avec d’autres missions diplomatiques; s’acquitte d’autres tâches.

Exigences obligatoires

Éducation :

 Un diplôme d'une université reconnue en relations internationales, administration

publique, sciences sociales ou travail social OU une combinaison acceptable d'études
post-secondaire, de formation et d’expérience de travail liées aux fonctions et aux
domaines de compétences spécifiques requis par le poste.

Langues :

 Excellentes compétences en anglais, et vietnamien (lecture, écriture et expression

orale), et la capacité de parler français est un avantage.

Experience :

 Minimum de trois (3) années d'expérience (obtenues au cours des cinq (5) dernières
années) dans un bureau menant un travail impliquant des affaires consulaires OU
l'application d’un cadre règlementaire, le service à la clientèle OU autre expérience
étroitement liée.

Qualités constituant un atout :

Une préférence pourrait être accordée aux candidats qui démontrent également les qualités
suivantes :

Éducation :

Diplôme d’études supérieures dans un domaine relié d’une université reconnue.

Expérience :

 Expérience de travail pour une mission diplomatique et/ou une organisation

internationale
 Expérience dans la prestation de services consulaires au public
 Expérience dans la gestion du personnel et la direction d’équipe

Connaissances :

 Connaissance du système juridique, des prisons et des hôpitaux locaux ainsi que de leur
fonctionnement
 Connaissance des services consulaires et de passeports offerts dans une mission
diplomatique
22
  Connaissance des principes et pratiques de gestion du personnel
 Connaissance des principes et pratiques de gestion des urgences

Capacités :

 Capacité à communiquer efficacement, rapidement et clairement oralement et par écrit

 Capacité à rester calme et concentré dans des situations stressantes
 Capacité à analyser rapidement les problèmes et fournir des solutions efficaces sous
pression
 Capacité à organiser le travail et gérer simultanément plusieurs tâches afin de respecter
les délais et les priorités dans un milieu de travail dynamique
 Capacité à établir des relations interpersonnelles efficaces au sein de l’équipe, avec les
collègues et les superviseurs
 Capacité à s’adapter rapidement aux changements de procédures et technologiques
 Capacité à utiliser la suite bureautique Microsoft Office, particulièrement les logiciels
Word, Excel et PowerPoint

Qualités personnelles :

 Sens aiguisé du service à la clientèle

 Initiative et jugement solide
 Intégrité professionnelle et discrétion
 Flexibilité et adaptabilité
 Compétences interpersonnelles solides pour traiter avec les clients, les collègues et les
superviseurs

Conditions d’emploi

 Avoir la permission de travailler légalement au Vietnam

 Être capable de voyager au Vietnam et à l’étranger selon les besoins
 Être disponible pour effectuer des heures supplémentaires selon les besoins, souvent à
court préavis
 La nomination du/de la candidat(e) retenu(e) sera conditionnelle à l’obtention d’une
vérification de son état de santé et de sa cote de fiabilité par la direction de la Mission.

La nomination du/de la candidat(e) retenu(e) sera conditionnelle à une période probatoire d’un
(1) an.

Comment postuler et processus de sélection

Les candidats doivent démontrer clairement dans une lettre de motivation (de pas plus de 2
pages) comment ils répondent aux facteurs de scolarité et d'expérience énumérés dans les
qualifications essentielles. Les candidats doivent expliquer comment ils répondent aux qualités
requises en donnant des exemples concrets. Les curriculums vitae peuvent être utilisés comme
une source secondaire pour valider l'expérience décrite dans la lettre d'accompagnement.
L’incapacité de démontrer comment vous répondez aux critères de sélection (éducation et
expérience essentielles et atouts) se traduira par le rejet de votre demande. Les candidats qui
manquent d'informations ou transmettent des informations incomplètes seront filtrées.

Les candidats choisis seront contactés pour une évaluation plus poussée, comprenant une
entrevue avec une série de questions conçues pour évaluer leurs connaissances, leurs habiletés
et leurs aptitudes personnelles pour le poste. De plus, des tests pourront être administrés pour

23
 aider le comité de sélection à évaluer les qualifications, les compétences et les habiletés
linguistiques des candidats. Une vérification des références sera effectuée au cours du
processus d’embauche.

Faites parvenir votre candidature (lettre de motivation et curriculum vitae) par courriel à :
Hanoi.competition@international.gc.ca

Veuillez indiquer le numéro de concours « 2017-CS-HANOI-01 » dans l’objet du courriel. Les

candidatures peuvent être soumises en anglais ou en français.

Seules les candidatures soumises à l’adresse courriel ci-dessus avant la date et l’heure limite
seront prises en considération pour la présélection. Les candidatures présentées en copies papier
ne seront pas acceptées.

Notes :

 Seuls les candidats présélectionnés seront joints par la section des ressources humaines.
 Une description détaillée du poste est disponible sur demande à
Hanoi.competition@international.gc.ca
 Les résultats de ce concours peuvent aussi être utilisés pour établir une liste
d’admissibilité du personnel pour des postes similaires pour une période indéterminée,
une période déterminée ou en réponse à une urgence qui pourraient s’ouvrir dans les 12
mois suivant la fin de cette compétition.
 Le gouvernement du Canada s’engage à édifier une main-d’œuvre qualifiée et
diversifiée. Nous souhaitons recevoir des candidatures de personnes de tous les
milieux, indépendamment de la race, de la couleur, de la religion, du sexe, du handicap,
de l’âge ou de l’orientation sexuelle.
 Le gouvernement du Canada s’engage également à mettre au point des processus de
sélection et des environnements de travail intégrateurs et ouverts. Si l’on vous contacte
concernant une offre d’emploi ou un test, vous devriez nous aviser en temps opportun
des mesures d’adaptation qui doivent être prises pour vous permettre d’être évalué de
façon juste et équitable. L’information reçue concernant des mesures d’adaptation sera
traitée de manière confidentielle.

Chapitre I. Secrétariat débutant

I.1. Accueil physique des visiteurs

Quand un visiteur se présente pour la première fois, il va, en quelques instants d’observation,
se faire une impression sur votre entreprise, son style de management, la qualité de son
personnel, l’efficacité de ses hôtes…

24
Certainement, dans l’accueil, il y a 80% de qualités personnelles (sourire, écoute, sens des
autres…), mais aussi 20% de techniques qu’il faut maîtriser. Voici certaines techniques à
prendre en considération pour un bon accueil.

 Préparer l’entretien

Il faut rappeler l’entretien à son manager à l’avance. On doit s’assurer que celui-ci a bien le
dossier correspondant, on prépare les documents nécessaires à cet entretien.

 Prévenir l’hôtesse

Il est indispensable de prévenir l’hôtesse des visites attendues s’il y a un service d’accueil dans
le hall de son entreprise. Pour mieux préparer l’accueil, on peut remettre chaque semaine le
planning des rendez-vous pour tenir l’hôtesse informée.

Au cas où on attendrait plusieurs visiteurs pour une réunion, il faudrait prévenir l’hôtesse de la
date, de l’heure et du lieu exact et lui confier à l’avance la liste des personnes attendues et le
nom de leur société.

 Préparer les lieux

Si le rendez-vous a lieu dans une salle de réunion ou le bureau de son manager, il est nécessaire
de vérifier l’état de lieux. Même si l’on considère que cette tâche ne fait pas partie de ses
attributions, on ne doit pas oublier que l’on participe, comme tous les autres membres de son
entreprise, à la qualité de l’accueil. Il est donc indispensable de faire place nette, aérée, vider
les cendriers, effacer les tableaux ou toutes les traces d’informations qui révèlent un caractère
confidentiel.

 Accueillir le visiteur

9h30 : l’annonce de l’arrivée de Monsieur Morin par l’hôtesse.

Deux cas de figures peuvent se présenter :

- le manager est dans son bureau et disponible pour recevoir le visiteur.

- le manager n’est pas (encore) là ou n’est pas disponible pour l’instant.

25
Dans le premier cas, on peut prévenir le manager par téléphone de l’arrivée de son visiteur, soit
dans le hall, soit à l’arrivée de l’ascenseur. Dans ce cas, cela suppose que l’hôtesse lui ait
indiqué les indications précises : étage, numéro du bureau…, même un plan.

 Se présenter

Si on doit accueillir le visiteur dans le hall, on va se diriger vers son interlocuteur en disant :

« Vous êtes Monsieur Morin ?

Françoise Leclerc, l’assistante de Monsieur Dupont. Voulez-vous m’accompagner ? Monsieur

Dupont vous attend dans son bureau. »

On va précéder le visiteur pour lui montrer le chemin.

On se demande alors si l’on doit engager la conversation avec le visiteur ; il n’y a pas de règle
en la matière, tout dépend des circonstances, de la tenue du futur entretien, du caractère de son
interlocuteur ! Alors il est conseillé d’attendre que le visiteur nous adresse la parole avant
d’engager la conversation avec lui.

Quand on arrive devant la porte de Monsieur Dupont, on introduira le visiteur en annonçant son
nom.

Pour respecter les normes protocolaires, on a tendance à introduire d’abord la personne ayant
un titre moins supérieur. Par exemple :

- M. Morin, je vous présente M. Dupont, directeur général

- M. Dupont, voici M. Morin, directeur marketing du groupe Axa

 Faire patienter

Dans le cas où son manager ne serait pas disponible, on le préviendrait de l’arrivée du visiteur
et lui demanderait de préciser la durée de l’attente.

On va avertir l’hôtesse pour qu’elle puisse faire patienter son visiteur. Dans cette situation, il
est important de vérifier préalablement avec l’hôtesse si le hall d’accueil était agréable ou
confortable (les fauteuils, les lectures ou documentations disponibles…).

Si l’attente se prolonge au-delà du laps de temps indiqué à l’hôtesse, on doit prendre soin de la
prévenir de nouveau car rien n’est plus long que d’attendre sans savoir. Il est même souhaitable
26
que l’on vienne soi-même avertir le visiteur du retard. C’est l’occasion de lui offrir une boisson
ou une documentation, ou même de le recevoir dans son bureau pour lui confier les documents
nécessaires à l’entretien. On ne doit pas faire perdre de temps au visiteur et surtout lui dire ce
genre de propos « Monsieur Dupont va vous recevoir tout de suite » si on sait que le manager
ne sera pas disponible avant quinze minutes ; comme au téléphone, il est nécessaire de jouer
toujours sur la franchise en termes de durée d’attente.

 Et si l’attente se prolonge …

Le visiteur est dans le bureau de l’assistante en attente d’être reçu. On lui a proposé un café
(toujours très bienvenu), on lui a donné de la documentation ou des revues si possibles à jour.

Que fait-on maintenant ?

On va continuer à travailler normalement. Le visiteur a peut-être besoin de réfléchir à son

prochain entretien ou de consulter la documentation fournie. On continue son travail, mais on
évite de passer des coups de téléphone, de s’absenter trop souvent de son bureau ou de discuter
personnellement avec des collègues car même s’il est absorbé par sa lecture, le visiteur ne
pourra pas s’empêcher de tendre l’oreille et de suivre la conversion que l’on engage avec autrui.

Par ailleurs, il faudrait faire attention aux documents confidentiels à portée de vue, aux écrans
qui affichent des données internes, etc.

 Soigner son bureau

Si l’on doit accueillir le visiteur dans son bureau, il est important de vérifier l’ordre du bureau
(les portes d’armoire ouvertes sur un classement en pagaille, les dossiers qui traînent, les cartes
qui tapissent le mur, les photos personnelles qui encombrent le bureau…). Il faudrait donc
penser à soigner son bureau avant d’y accueillir un visiteur car celui-ci est sensible à tous ces
détails et son espace de travail peut être le reflet de sa personnalité.

 Protéger l’entretien

Quand le visiteur est entré dans le bureau du manager, on doit éviter que les autres les dérangent.
Au téléphone, on doit s’assurer que son manager a fait bien son renvoi de poste sur le nôtre.
Quant aux appels internes et externes, on peut les filtrer ou prendre un message pour ne pas
déranger l’entretien.

27
En ce qui concerne les collaborateurs internes qui se précipitent vers le bureau du manager en
disant qu’ils n’en ont que pour un instant, on peut faire le barrage pour empêcher tout
dérangement non souhaitable.

 Prendre congé

Il est nécessaire de convenir avec son manager d’un code pour l’aider à terminer un entretien
qui se prolonge, par exemple un appel téléphonique pour lui rappeler le prochain rendez-vous
ou un départ en réunion.

Il est aussi indispensable de faire bonne impression jusqu’à la fin. En effet, on peut s’inquiéter
de savoir si son visiteur a besoin d’un taxi, et le raccompagner jusqu’à la sortie, le guider à
nouveau vers les ascenseurs.

 Assurer le suivi de la visite

Dès le départ du visiteur, on peut faire le point avec son manager : y a-t-il des suites à donner,
des documents à envoyer, un dossier à faire suivre en interne, un prochain rendez-vous à fixer
ou à noter sur l’agenda ? On va ensuite mettre à jour son fichier en entrant les coordonnées du
visiteur car elles serviront après pour un courrier de remerciement ou de suivi.

 Donner toujours une bonne première impression et la maintenir

Accueillir un visiteur fait partie du savoir-vivre qui suppose le respect de l’autre et de soi-
même. Il faudrait alors maîtriser des principes généraux simples à mettre œuvre, éviter les faux
pas et valoriser son image auprès de ses visiteurs externes et de ses relations internes :
responsables hiérarchiques, collègues, etc. Ces principes portent en général sur la ponctualité,
l’aspect physique et le langage. Enfin, il ne faut pas oublier le sourire qui est un élément
incontournable dans le bon accueil.

Situations pratiques

Exercice1. Le bon accueil

Vous trouvez dans la colonne de gauche les termes utilisés par une personne chargée de
l’accueil qui manque de compétence. Retrouvez dans la colonne de droite les termes mieux
adaptés à la situation

28
 a. Vous êtes… ?
b. Vous avez rendez-vous ?
c. Monsieur comment ?...
d. Il n’est pas là…
e. Vous pouvez patienter ?
f. Je ne l’ai pas vu rentrer de déjeuner !
g. Vous avez rempli la fiche ?
h. Ce n’est pas de ma faute
i. Vous ne savez donc pas lire ?
j. On s’en occupe.
k. Au revoir
1. Je suis désolée de cette attente. Vous est-il possible
de patienter encore quelques instants ?
2. Pourriez-vous rappeler votre nom, s’il vous plaît ?
3. Bienvenue chez nous, je vais prévenir Monsieur
Dupont de votre arrivée.
4. Je crains qu’il n’ait quelques minutes de retard. Vous
est-il possible de patienter quelques instants.
5. A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?
6. J’en ai pris bonne note, vous pouvez compter sur
moi.
7. Il est important pour des raisons de sécurité que nous
connaissions le nom de nos visiteurs. Avez-vous déjà
rempli cette fiche ?
8. Monsieur Dupont n’est pas à son bureau pour le
moment, mais je continue mes recherches.

9. C’est indiqué sur ce panneau, mais je peux vous

indiquer le chemin si vous désirez.

10. J’aurais bien aimé vous aider, mais cela n’entre pas
dans le cadre de mes activités. Je vais voir ce qu’on
peut faire pour vous.

11. Au revoir, merci de votre visite.

Exercice 2 : Regardez les vidéos suivantes sur l’accueil des visiteurs pour se familiariser au
vocabulaire et à la technique d’accueil.
Liens des vidéos

L’accueil d’un visiteur important : Accueillir - Accompagner - Servir

https://www.youtube.com/watch?v=rYfWP8ylfdA&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeA
E59rFG3N&index=22

Ce qu'il ne faut pas faire -

https://www.youtube.com/watch?v=1aZ2qCESSoo&index=21&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Exercice 3. Pour plus d’exemples liés a l’accueil physique des visiteurs

1. Ce qu’il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=9fDHKyvfmJA&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeA
E59rFG3N&index=5

29
2. Gérer l'accueil lorsque vous êtes en ligne - Ce qu'il faut faire
https://www.youtube.com/watch?v=2f7RsccyE8s&index=6&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7k
b1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=DHkijpRS6IU&index=7&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7
kb1zTeAE59rFG3N

3. Gérer l'accueil d'un visiteur lorsqu'un autre visiteur se présente -Ce qu’il ne faut pas faire
https://www.youtube.com/watch?v=eMaUBJ3w2eU&index=8&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=t3x2oTY_VUk&index=9&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw
7kb1zTeAE59rFG3N

4. Accompagnement de la personne handicapée dans la relation d'accueil

Mal-voyant/ non mal-voyant - Ce qu'il ne faut pas faire -

https://www.youtube.com/watch?v=4Wu26o-
Ng2o&index=10&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu’il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=UARc4q6FeIc&index=11&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw
7kb1zTeAE59rFG3N

5. Sourde/ Mal-entendante - Ce qu'il ne faut pas faire

https://www.youtube.com/watch?v=63ZTyBFvYVQ&index=12&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=NpnGPwzqLgQ&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTe
AE59rFG3N&index=13

6.Gestion d’un conflit à l'accueil physique (ce qu'il ne faut pas faire et ce qu'il faut faire)
https://www.youtube.com/watch?v=dGtRuMoMISE&index=17&list=PLJRqJ44Z24m52yRm
w7kb1zTeAE59rFG3N

https://www.youtube.com/watch?v=-
Ra8Ws_QclA&index=18&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeAE59rFG3N

30
I.1. Accueil téléphonique

« Le téléphone, c’est la vie » disait la publicité France Telecom. En effet, le téléphone est un
outil indispensable pour traiter les affaires. Malgré l’explosion de la messagerie électronique,
le téléphone reste l’outil privilégié de la communication d’une entreprise en constituant le fil
qui relie l’entreprise à ses clients à tout moment. La façon dont on répond au téléphone forme
la première impression qu’ont les gens de notre entreprise. Or la première impression est
décisive, ou en bien ou en mal car elle pourra permettre à l’entreprise de gagner des profits ou
au contraire de perdre des ventes.

Le téléphone fait partie de la vie professionnelle quotidienne de la secrétaire d’une entreprise.

Lors de son utilisation, la secrétaire représente son entreprise. Pour en transmettre une bonne
image, elle doit savoir maîtriser cet instrument, autrement dit l’utiliser avec méthode et
courtoisie.

Voici des conseils pour aider à mieux répondre au téléphone car les bonnes manières pour
répondre de façon appropriée et les bonnes habitudes de communication sont des compétences
importantes à apprendre et à développer.

31
  Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie

Quand le téléphone sonne, on est obligé d’arrêter ce qu’on est en train de faire pour répondre,
car quand le téléphone sonne, c’est un « client » qui attend. Généralement, un client
s’impatiente à partir de la troisième sonnerie.

 Faire preuve de chaleur humaine et d’enthousiasme

Lorsqu’on répond au téléphone, il est nécessaire de prendre une voix « chaude » (prévenante)
et enthousiaste car la voix est le seul contact humain dont bénéficie son interlocuteur. Si notre
voix est « souriante », agréable, naturelle : on est efficace et son entreprise aura une image
sérieuse et dynamique.

 Au moment de répondre : s’identifier et identifier son entreprise

Lorsqu’on répond, on ne doit pas oublier d’accueillir avec courtoise les personnes et surtout
s’identifier et identifier son entreprise. Se présenter, c’est dire son prénom et son nom et préciser
soit le nom de son service, soit celui de son manager : « Caroline Leroy, département
informatique, bonjour » ou « Caroline Leroy, assistante de Monsieur Dubois, bonjour… » ou
« Société Immobilier Plus bonjour, Caroline Leroy à votre écoute ».

32
Ce conseil permet d’éviter qu’un visiteur nous demande s’il parle bien à la bonne entreprise et
à la bonne personne. Si l’on donne toutes ces informations et que la personne pose tout de même
la question, c’est qu’on a parlé trop vite ou pas de façon suffisamment claire.

 Se faire comprendre

Il est nécessaire d’énoncer clairement ses propos. On doit aussi porter attention à ce que notre
voix ne soit ni trop forte, ni trop faible. Enfin, il importe de parler lentement et clairement
lorsqu’on répond au téléphone.

Une bonne élocution permet de se faire comprendre clairement par son interlocuteur.

 Contrôler son vocabulaire et son langage lorsqu’on répond

Il faut éviter tout jargon et tout mot trop familier. Par exemple, au lieu de dire « OK », « Pas de
problème », il est conseillé de dire plutôt « C’est entendu », « Parfait », « Nous sommes
d’accord ».

Il faut éliminer les tics de langage téléphoniques : onomatopées, du genre « Euhhh »,

« Mmhh », « Oups », « Erf »… ou encore répétitions « parasites » comme « voilà », de sorte
que son propos soit clair en toute occasion.

Par ailleurs, il est souhaitable d’employer un vocabulaire et des phrases positives même si c’est
pour nous un jour « sans ». Par exemple, au lieu de dire « Je ne sais pas », on dira plutôt « Je
vais me renseigner sur ce point dont je ne suis pas sûr(e), et vous rappelle aussitôt ».

Un autre point n’est pas moins important dans la communication téléphonique, c’est
l’adaptation de son niveau de langue à la nature de son interlocuteur. On ne pourra pas parler à
un supérieur de même manière qu’à un (e) collègue. Il en est de même lorsqu’on s’adresse à
des clients de son entreprise ayant des positions d’importance différente. Ainsi, le (la) secrétaire
doit choisir soit un niveau courant soit un niveau soutenu en fonction de la nature de son
interlocuteur. Un choix approprié du niveau de langue est d’autant plus nécessaire que le (la)
secrétaire représente l’image de son entreprise. Il convient donc de soigner son langage car cela
peut avoir un impact sur la réussite de la communication téléphonique. Au cours de la
communication, on peut personnaliser son appel en utilisant le nom de son interlocuteur pour
lui montrer qu’on l’écoute avec intérêt.

 Demander à la personne si elle accepte d’être mise en attente

33
Il est nécessaire de demander toujours si une personne veut bien être mise en attente lorsque
l’on répond au téléphone. Si la personne le souhaite, il ne faut pas la laisser attendre trop
longtemps et lui donner des informations en attente toutes les 30 à 45 secondes si on le peut.
On peut donner des alternatives si on en a, comme celle-ci : « Monsieur Durand est au téléphone
avec un client. Souhaitez-vous patienter ou voulez-vous que je demande à Monsieur Durand de
vous rappeler ? »

 Terminer la conversation en exprimant ses remerciements

A la fin de la conversation, il est indispensable de remercier son correspondant de son appel et

de lui dire au revoir. De même, il ne faut pas hésiter à lui exprimer notre reconnaissance pour
l’intérêt qu’il a bien voulu porter à notre entreprise. Par exemple : Merci de votre appel. Bonne
journée. Au revoir Monsieur.

Un dernier point à retenir c’est que l’on doit traiter chaque appel comme un appel important et
qu’au téléphone, on représente son entreprise.

 Ne pas utiliser de haut-parleur

Il est conseillé de ne pas utiliser le haut-parleur car ce moyen provoque de multiples soucis :
l’appelant peut entendre un écho par exemple ou il peut avoir l’impression qu’on ne lui accorde
pas toute son attention. Ou alors, on lui fait penser que son appel est écouté par de nombreux
collègues qui travaillent à côté.

 Appliquer les mêmes astuces à sa boîte vocale et son répondeur automatique

Si on utilise un répondeur pour prendre les messages en son absence, on doit vérifier que le
message d’accueil soit professionnel. De plus, on doit veiller à ce que son message d’accueil
de répondeur donne toutes les informations pertinentes avant d’enregistrer le message.

 Prendre correctement les messages

Il ne faut pas compter trop sur sa mémoire car rien n’est plus volatile que les paroles. « Je m’en
souviendrai », on se le dit souvent en raccrochant le téléphone, mais un autre appel immédiat
ou la réflexion sur une autre chose peuvent vite faire chasser l’information de sa mémoire. Donc
il est nécessaire de prendre des notes pour les messages transmis. Pour cela, il importe d’écouter
les messages jusqu’à leur fin, et de les noter de façon juste et exhaustive. On doit ainsi avoir
toujours à côté de soi un crayon et un bloc, qui sont les accessoires les plus précieux au
34
téléphone. On note immédiatement le nom de la personne et de son entreprise. On prend
toujours des messages complets et on écrit lisiblement afin de pouvoir se relire plus tard. Par
ailleurs, on ne doit pas oublier indiquer la date et l’heure de l’appel. On peut toutefois demander
à la personne d’épeler son nom, afin d’être sûr(e) que l’on a bien noté, ce qui pourra être utile
dans l’avenir. Enfin, il est recommandé de répéter le message à son correspondant pour ne pas
commettre d’erreurs (nom, mauvais numéro, message mal interprété…).

Situations pratiques

Découvrir les situations au téléphone

Gérer des appels simultanés - Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=yJB_oRqy38E&index=14&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7k
b1zTeAE59rFG3N

Gérer un conflit a l'accueil téléphonique (ce qu'il ne faut pas faire)

https://www.youtube.com/watch?v=fAxZGSAqqFs&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7kb1zTeAE5
9rFG3N&index=19

Ce qu'il faut faire

https://www.youtube.com/watch?v=NR6R9auCohg&index=20&list=PLJRqJ44Z24m52yRmw7
kb1zTeAE59rFG3N

Pour vous entraîner plus :

https://www.youtube.com/watch?v=BGn2KrJXFrY (service d’accueil et réservation de

chambre d’hôtel)

https://www.youtube.com/watch?v=7-2trwh8O0Q (gérer incivilites)

Exercice1. Le bon accueil

Vous trouvez dans la colonne de gauche les termes utilisés par une personne chargée de
l’accueil qui manque de compétence. Retrouvez dans la colonne de droite les termes mieux
adaptés à la situation

35
 a. Vous êtes… ?
b. Vous avez rendez-vous ?
c. Monsieur comment ?...
d. Il n’est pas là…
e. Vous pouvez patienter ?
f. Je ne l’ai pas vu rentrer de déjeuner !
g. Vous avez rempli la fiche ?
h. Ce n’est pas de ma faute
i. Vous ne savez donc pas lire ?
j. On s’en occupe.
k. Au revoir
1. Je suis désolée de cette attente. Vous est-il possible
de patienter encore quelques instants ?
2. Pourriez-vous rappeler votre nom, s’il vous plaît ?
3. Bienvenue chez nous, je vais prévenir Monsieur
Dupont de votre arrivée.
4. Je crains qu’il n’ait quelques minutes de retard. Vous
est-il possible de patienter quelques instants.
5. A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?
6. J’en ai pris bonne note, vous pouvez compter sur
moi.
7. Il est important pour des raisons de sécurité que nous
connaissions le nom de nos visiteurs. Avez-vous déjà
rempli cette fiche ?
8. Monsieur Dupont n’est pas à son bureau pour le
moment, mais je continue mes recherches.

9. C’est indiqué sur ce panneau, mais je peux vous

indiquer le chemin si vous désirez.

10. J’aurais bien aimé vous aider, mais cela n’entre pas
dans le cadre de mes activités. Je vais voir ce qu’on
peut faire pour vous.

11. Au revoir, merci de votre visite.

Exercice 2. Recevoir un visiteur mécontent

Un client mécontent se présente à la réception et demande à voir Monsieur Dupont. Cependant,

Monsieur Dupont ne peut le recevoir car il est en réunion. Mettez-vous à la place de
Mademoiselle Sinet, assistante de Monsieur Dupont pour faire face à ce visiteur mécontent.
Que feriez –vous ?

Exercice 3. Complétez les situations suivantes

1. M. Durand, votre client est __________ ligne.

2. Puis-je parler __________ Mme. Boyer, s’il vous plaît ?

3. Pourriez-vous me dire quel est l’indicatif ______________ la Belgique ?

36
4. Veuillez vérifier ________ l’annuaire le numéro de votre correspondant.

5. Veuillez vérifier dans les pages ________ le numéro de la société.

6. Il n’est pas possible de trouver mon numéro listé ________ l’annuaire. Mon numéro est sur
la liste ________.

7. On ________ été coupés de nouveau.

8. La ligne est mauvaise. Raccrochez et je vous __________.

9. Désolé, il n’est pas __________.

10. Voulez-vous parler _________ sa secrétaire ?

11. La ligne de votre correspondant est occupée. Veuillez _________ plus tard.

12. Je vous entends très mal. Pouvez-vous parler plus __________ ?

13. Faites les réservations __________ téléphone, ensuite confirmez par e-mail. 14. Veuillez
__________ un instant, je vais la chercher.

15. M. Durand, il y a un téléphone _________ vous.

16. Je vous appelle __________ sujet de l’annonce.

17. Je vous rappelle __________15 minutes.

18. Est-ce qu’on peut passer une commande _________ téléphone ?

19. Pouvez-vous confirmer la réservation _________ lettre ?

20. Je regrette, elle est _________ communication depuis 15 minutes.

21. Au revoir, et n’oubliez pas de transmettre mes salutations _________ votre femme.

Exercice 4. Demande de rendez-vous

37
Ecoutez la conversation téléphonique sur le lien suivant et répondez aux questions suivantes.
http://www.podcastfrancaisfacile.com/wp-content/uploads/files/imprimer.gif

Questions
1. Replacez les mots dans l’ordre
monsieur prendre Bonjourvoudrais, je avec rendez-vous Marc Duchamp
2. Son rendez-vous est fixé le vendredi 12 juin ou le vendredi 2 juin ?
3. Il s’appelle Duviquet ou Dubiquet ?
4. Il ne peut pas venir cette semaine. Vrai ou faux ?
5. Il ne peut pas venir mercredi après-midi. Vrai ou faux ?

Exercice 5. Prise de rendez-vous au service médical

Ecoutez la conversation téléphonique suivante sur le lien suivant et répondez aux questions
suivantes.
http://www.podcastfrancaisfacile.com/podcast/prendre-un-rendez-vous-pour-une-
urgence.html

Questions

1. Quand est-ce qu’Étienne veut un rendez-vous ?

2. Pourquoi est-ce qu’il veut voir le docteur ?
3. Pourquoi est-ce que la secrétaire médicale refuse au début ?
4. Quand est-ce qu’on lui propose de venir ?
5. Quel est le nom de famille d’Etienne ?

Exercice 6. Voici la note laissée par Monsieur Taravant à son assistante.

Marie,
Pouvez-vous contacter la société OVIVE pour prendre rendez-vous avec Monsieur Dulac, le
directeur commercial ? Je souhaiterais le voir assez vite, il est au courant. Merci.Louis

38
Vous êtes son assistante et vous téléphonez à la société OVIVE pour prendre rendez-vous avec
Monsieur Dulac (Attention, pour des questions d’hiérarchie et de pratique administrative,
une secrétaire doit contacter son homologue s’il y en a).

Situations pratiques : Laisser et prendre un message

Exercice 1. Voici une conversation téléphonique qu’a eue la secrétaire de Monsieur Taravant.
En rédigeant le message, elle a commis des erreurs. Rédigez alors le message correct.

Conversation 1 : lundi 12 mai

Sophie Martin : Société Haut-Brane bonjour, Sophie Martin à votre écoute

Françoise Fertet : Bonjour Mademoiselle. Ici, Françoise Fertet de la société Vica. Pourrais-je
parler à Monsieur Taravant s’il vous plaît ?

Sophie Martin : Ah ! Je regrette… Monsieur Taravant est absent pour la journée. Voulez-vous
lui laisser un message ?

Françoise Fertet : Oui, c’est au sujet de mon rendez-vous avec lui. Je viens d’apprendre que je
dois partir d’urgence en mission au Koweït jusqu’au vendredi soir. Je ne pourrai donc pas le
rencontrer jeudi prochain, le 15 à 14 heures comme prévu. Savez-vous s’il pourrait me recevoir
le jeudi de la semaine suivante, le jeudi 22 à la même heure ?

1Sophie Martin : Un instant, s’il vous plaît. Je consulte son agenda… Ah non ! Le jeudi 22 à 14
heures Monsieur Taravant est en réunion.

Françoise Fertet : Et le vendredi 23, soit à 9 heures, soit à 15 heures 30.

Sophie Martin : Oui, la première solution conviendrait parfaitement.

Françoise Fertet : Bon, je note donc le 23 à 9 heures.

Sophie Martin : Monsieur Taravant sera informé dès son retour.

Françoise Fertet : Je vous remercie, Mademoiselle. Au revoir.

Sophie Martin : Au revoir, Madame.

39
 Date : 12 mai Heure : 10h45

A l’attention de M. Paul Taravant

en votre absence

Mme Françoise Fertet

Société : CICA

Téléphone :01 45 87 44 21

A téléphoné Merci d’appeler

Est passé(e)vous voir Vous rappellera

x
Demande un entretien URGENT

Message : Mme Fertet devant recevoir une délégation du Koweït ne pourra pas être présente au rendez-
vous du jeudi 22 mai à 14h.

Demande de reporter ce rendez-vous.

Sophie Martin

Lisez la conservation téléphonique qu’a eue Sophie et mettez-vous à sa place pour

compléter le message.

Conversation 2 : jeudi 15 mars, 14 heures

Sophie Martin : Secrétariat de Monsieur Taravant, bonjour.

Patrice Moison : Bonjour, Patrice Moison à l’appareil. Je voudrais parler à Monsieur Taravant.

Sophie Martin : Monsieur Taravant est actuellement en réunion. Je ne peux pas le déranger.
Pouvez-vous rappeler après 16h30.

Patrice Moison: Non, car je dois m’absenter en fin d’après-midi. Mais dites-lui de me rappeler
dès demain matin au 01.22.26.48.54. C’est au sujet de votre dernière facture. Il avait été
convenu avec Monsieur Taravant un paiement à 30 jours. Or vous me demandez un paiement
au comptant. Je ne comprends pas ce qui s’est passé.

Sophie Martin : Bien, Monsieur. Je transmettrai le message.

Patrice Moison : Dites-lui bien que je tienne au respect des engagements pris.

Sophie Martin : Je n’y manquerai pas. Pouvez-vous me rappeler votre nom ?

Patrice Moison : Patrice Moison. M.O.I.S.O.N. de la société Bordier.

40
 Sophie Martin : Bien, c’est noté. Monsieur Taravant vous rappellera.

Patrice Moison : Merci beaucoup, Au revoir Mademoiselle.

Sophie Martin : Au revoir, Monsieur.

Exercice 2. Vous travaillez au secrétariat de la société Bertin à Vannes.En arrivant au bureau

le 18 juin au matin, vous trouvez la note ci-dessous de votre directeur. Aussitôt après enavoir
pris connaissance, vous téléphonez à Xirox. Mais les bureaux de cette société n’étant pas encore
ouverts, vous laissez votre message sur le répondeur-enregistreur

Bertin et Cie Le 17 juin

8h30

Le copieur vient de tomber en panne. Adressez d’urgence un message au service de maintenance de XIROX pour
la remise en état. Il nous faut absolument les copies du projet de Mentor… pour la réunion du 19 à 10h.

Faites le nécessaire en priorité.

G.Rigoux

Exercice 3. Votre directeur a rendez-vous le jeudi 27 à 15 heures avec le responsable du service

marketing de la société Alcatel. Pourtant il ne peut pas y aller pour des empêchements
personnels. Il vous demande de contacter son correspondant pour annuler le rendez-vous. Vous
téléphonez à ce correspondant, et tombez sur son répondeur car il vient de sortir de son bureau.
Alors vous laissez un message sur le répondeur-enregistreur.

Exercice 4. Regardez la situation sur le lien suivant et prenez le message.

image: http://www.podcastfrancaisfacile.com/wp-content/uploads/files/imprimer.gif
( Situation : Jeannette appelle la société Granger. Elle voudrait joindre M. Bernard)

Exercice 5. Vous travaillez comme employé(e) à l’accueil auprès d’une PME de vente et
réparation de matériel informatique. 3 techniciens sont chargés de la vente et de la réparation.
Tous les trois sont ce matin en déplacement. Le téléphone sonne, vous êtes en communication
avec une cliente, Madame Delvaux qui vous demande de laisser un message à Ibrahim, l’un des
techniciens.
A partir du texte ci-dessous (contenu du message de Madame Delvaux), veuillez compléter la
note « message téléphonique » que vous allez transmettre à Ibrahim.

41
Contenu du message de Madame Delvaux :
« Votre technicien Ibrahim devait venir demain matin à 10h00 pour emporter mon ordinateur
qui ne fonctionne plus. Mais comme je dois aller voir ma cousine qui vient d’accoucher à la
Clinique de la Citadelle à Namur, je ne serai pas là demain. Ce sera mon mari qui sera présent.
Pouvez-vous lui rappeler qu’il m’avait promis de m’amener un autre ordinateur afin que je
puisse continuer à travailler pendant que le mien est en réparation. Il faudrait aussi qu’il
configure l’imprimante pour que tout soit prêt à l’emploi. J’ai tellement de boulot en retard.
Ah ! J’oubliais … S’il pouvait venir à 10h15 au lieu de 10h00, cela arrangerait mon mari. Car
à 10h00, c’est l’heure où il promène son chien. Inutile de me rappeler aujourd’hui, je n’ai pas
de gsm et je ne serai pas à mon domicile avant ce soir, 23h00. Dites-lui de ne pas oublier
d’apporter aussi le nouveau catalogue qu’il m’avait promis et les 2 cartouches d’encre que je
lui avais commandées. C’est urgent car mon imprimante est presque à sec. N’oubliez pas de
lui laisser mon numéro de téléphone au cas où il voudrait contacter mon mari, avant son
passage, demain matin. C’est le 02/414 43 91 ».
Fiche message téléphonique à compléter : Message Date : Heure : De: N° Tél. : Pour : Objet du
message :  a téléphoné  s’est présenté à l’accueil  urgent  à contact ».

Situation pratique : Utiliser le répondeur téléphonique

Exercice 1. Voici six messages enregistrés sur répondeur (messages d’information) ou

répondeur-enregistreur (messages-réponses). Lisez ces messages et répondez dans le tableau
ci-dessous par une croix.

Message 1 : « Le numéro que vous avez demandé n’est pas attribué. Veuillez consulter le
nouvel annuaire ou votre documentation. Merci. »

Message 2 : « Bonjour. Ici, les magasins Rocher, à la Gacilly. Téléphone : 02.97 28 35 42.
Notre monte-charge est en panne. Nous désirons qu’il soit réparé le plus tôt possible, car nous
attendons d’importantes livraisons. Nous comptons sur la rapidité de votre intervention. »

Message 3 : « Bonjour. Vous êtes bien chez Christian Pineau. Je ne suis pas là pour l’instant ;
mais surtout ne raccrochez pas. Laissez-moi votre message et je vous rappellerai dès mon
retour. Je vous remercie beaucoup de votre appel. A tout à l’heure. »
42
Message 4 : « Société Haut-Brane, bonjour. Vous êtes actuellement en communication avec un
répondeur automatique. Ne raccrochez pas. Donnez-nous très clairement l’objet de votre appel,
votre nom et votre numéro de téléphone qui nous permettra de vous rappeler. Attention au top
sonore, parlez. »

Message 5 : « Vous avez deviné, vous êtes branché(e)sur un répondeur-enregistreur

interrogeable à distance. N’ayez pas peur, ça ne mord pas. Parlez en toute confiance, il me
transmettra. A bientôt. »

Message 6 : « Bonjour, vous êtes bien en communication avec la société Gipa. Nos bureaux
sont momentanément fermés. Toutefois vous pouvez laisser un message. N’oubliez pas, s’il
vous plaît, de préciser vos coordonnées : votre nom et votre numéro de téléphone afin que nous
puissions donner suite à votre appel. Après le signal sonore vous pouvez parler. Merci et à
bientôt. »

Message

1 2 3 4 5 6
1. C’est un message :

a) de celui qui est appelé.

b) de celui qui appelle.

2. L’auteur du message est :

a) un particulier.

b) un professionnel.

3. L’auteur du message

a) donne son nom ou celui de son entreprise.

b) dit qu’il est absent.

c) donne l’objet de son appel.

4. L’auteur du message

a) demande de consulter l’annuaire.

b) demande de laisser les coordonnées.

c) demande de laisser un message.

43
 d) donne les instructions pour l’enregistrement.

e) promet de rappeler.

5. L’auteur du message

a) remercie le correspondant.

b) le salue.

Situation pratiquqe : Produire le message au répondeur

Exercice 1. Tout le personnel de la société participe à un voyage organisé. Ainsi la société sera
fermée le vendredi 24 septembre. Le directeur vous demande de rédiger un message
d’information qui sera enregistré sur le répondeur pour annoncer la fermeture de la société le
vendredi 24.

Exercice 2. Nadia Martin doit participer à une réunion d’information. Elle va laisser un message
sur son répondeur pour annoncer aux correspondants son absence au bureau. Rédigez le
message.

Exercice 3 : A lire davantage pour avoir plus de vocabulaire- Messages d’accueil, d’attente et
répondeur ( http://www.voxelis.fr/attente-telephonique)

Modèle proposé :

Vous êtes bien à la société X… Notre bureau est ouvert entre 8 am et 4 pm. /Notre bureau est
fermé pendant les vacances/ Notre bureau est fermé entre Noel et Nouvelle Année/ Notre bureau
est fermé jusqu’au 15 Juillet.

Nous reprendrons l’activité à partir du 2 janvier/ L’activité sera reprise normalement le 16

août.

Pour laisser un message, appuyez sur la touche 1. Veuillez indiquer votre nom, votre numéro
de téléphone et la raison de votre appel. Nous allons vous recontacter le plus tôt possible

Veuillez nous excuser pour l’inconvénient.

Nous vous remercions pour votre appel et vous souhaitons une bonne journée.

44
I.3. Méthodes de classement

Définition du classement : Le classement consiste à gérer de manière organisée et structurée

des documents. En d’autres mots, il consiste à mettre dans un certain ordre un ensemble
d’éléments – des documents par exemple - ou les mettre à leur place (par exemple : classer des
lettres dans un dossier, classer des dossiers dans une rubrique d’un classement).
Dans la pratique, le classement s’effectue en deux temps :
- tout d’abord, créer un cadre général de classement sous forme de catégories structurées : c’est
l’étape qui définira une place pour chaque type de document / de dossier ;
- ensuite, placer dans chacune des catégories définies dans un classement les documents qui
sont créés : c’est l’étape où chaque document est classé dans une catégorie.
Le terme « classement » est souvent confondu avec le terme « rangement » !
• le classement des documents est la mise en ordre intellectuelle des documents, leur
organisation logique et rationnelle
• le rangement est l’opération matérielle consistant à placer des documents d’une manière
ordonnée dans du matériel de conditionnement ou dans du mobilier de rangement Il n’est
possible de ranger efficacement des documents que si l’on a mis préalablement en place un
système de classement !

Supports de classement :

- Dossier suspendu avec l’étiquette

à lire à tête inclinée. Les inconvénients :
place d’étiquette limitée, abimé rapidement
sous forte humidité, problème d’intercalation

- Dossier à anneaux et à levier

45
 - Chemise à cartonnée / à élastique

- Pages intercalaires

QUAND CLASSER

Il importe tout d’abord de préciser que le classement des documents peut intervenir à tout
instant, dès la phase de production d’un document jusqu’à sa phase de conservation définitive.

Il est évident que plus le classement est assuré tôt, mieux les documents seront gérés et
conservés efficacement. En principe, une administration ne classe pas ses documents / ses
archives afin de faciliter la consultation ultérieure des chercheurs mais davantage pour elle-
même, en vue de l’exécution de ses tâches.

Le classement des documents courants (archives dynamiques et semi-dynamiques) par le

producteur d’archives est fondamental. On parle de classement originel. Ce classement originel
– pour autant qu’il existe et qu’il soit cohérent – doit être conservé tout au long du cycle de vie
car il est le reflet des activités (processus de travail) du producteur d’archives.
46
Faut-il classer tous les documents (papier et électronique) ? Chaque document doit avoir sa
place au sein d’un dossier de travail. Tous les documents sont concernés, aussi bien les
documents sur support papier, photo, vidéo, que sur support électronique (optiques,
magnétiques notamment).

Le cycle de vie d’un document :

CYCLE DE VIE D’UN DOCUMENT

Dynamique Semi-dynamique Statique

Service / Bureau Service / Bureau / Local d’archivage Service d’archives

Archives produites et Dossiers ayant encore une Fin de l’utilité administrative : Mettre à disposition pour la
rangées dans un système de valeur administrative mais Conserver ? Éliminer ?
consultés/utilisés peu recherche
classement ou une
fréquemment
structure de répertoires

Les documents dynamiques et semi-dynamiques : Ces documents sont ceux qui se trouvent
dans leur phase d’utilité administrative Ils sont classés au moment même de leur production en
vue d’une utilisation immédiate ou à moyen terme ; le classement est « actif », de nouveaux
documents viennent en effet sans cesse s’ajouter.
Les documents statiques : Les documents ayant perdu leur utilité administrative sont
définitivement classés. C’est à cette étape qu’ils seront triés sur base des recommandations de
tri des Archives de l’État ; une partie d’entre eux pourra être éliminée ou transférée vers un
centre ou un service d’archives.

COMMENT CLASSER LES DOCUMENTS ?

Le classement Exemples Avantages Inconvénients
est

Chronologique -correspondance reçue/ C’est la méthode la plus Cette méthode de classement

sortie simple (mais s’entendre chronologique ne convient
sur la date à prendre en bien sûr pas à toutes les séries
-factures
compte : date de (par ex. pour la recherche

47
 -procès-verbaux de création du document, ultérieure de pièces ou de
réunions de réception, dossiers dont on ignore la
d’enregistrement ? Date date...) C’est pourquoi en
d’ouverture du dossier, règle générale les séries
de clôture d’une affaire chronologiques doivent être
? Ce peut être aussi la accompagnées d’instruments
date de l’événement d’accès propres (index,
concerné) répertoires, tables etc.
permettant la recherche selon
d’autres critères : nom ou
sujet).

Alphabétique -dossiers de personnel Permet un accès direct -Être très attentif au

-dossiers de aux documents ou aux vocabulaire, car le terme
fournisseurs / clients dossiers via le nom (pas choisi détermine le classement
besoin d’instrument (conseillé d’établir un
-dossiers d’affaires
d’accès). thesaurus)
(par noms de lieux, de
personnes, de mots -Plus complexe (ex. car si une
clefs ou de sujets) pièce ou un dossier concerne
plusieurs matières, il devra
être classé sous différents
mots clefs, et il faudra prévoir
un système de renvois)

-Il faut prévoir de la place

entre chaque dossier tant que
ceux-ci ne sont pas clôturés
(accroissement au fur et à
mesure de la procédure
administrative).

Numérique Numéro de dossier du Facile à mettre en place Il est impératif de constituer

(numéros) client ou du patient un répertoire indiquant le sujet
dans un hôpital. qui correspond à chaque
numéro, et un répertoire des

48
 sujets qui renvoie aux
numéros.

Fonctionnel Gestion du personnel : - Reflète bien le - Relatif complexe à mettre en

contexte de production place et peut apparaitre
1.1. Recrutement et
et d’utilisation des comme abstrait pour les
promotion
documents et permet de utilisateurs.
1.1.1. Procédure de
bien comprendre
recrutement
comment et pourquoi tel
- Appel à candidature
document a été produit
- Comité de sélection
et puis utilisé.
1.1.2. Promotion
- Cadre bien avec un
barémique
système de gestion
- Listes
électronique de
- Décision
documents.
1.2. Contrat de travail
1.2.1. Contrat de
travail sur projet
1.2.2. CDD
1.2.3. CDI
Organisationnel Se base sur les -Reflète l’organigramme - En cas de modification des
structures de l’organisation et est structures administrative, il
administratives facilement utilisable faut adapter le plan de
existantes de - Convient pour les classement après chaque
l’organisme organismes dont changement
producteur. Les l’organisation reste
subdivisions stable
correspondent à
l’organigramme de
l’institution.

Par exemple :

- Direction
Administration et
Finances

49
 - Direction des
Ressources humaines
- Direction de
l’Education et de
Formation
- Direction de
Coopération juridique

DIFFERENCE ENTRE CLASSEMENT ET ARCHIVAGE

Classement Archive

Lieu Dans son bureau ou proche Local adapté ou Archives

Finalité Retrouver rapidement un document utile Obligation légale de

pour ses missions conservation (contrôle de la
légalité des actes ou motif
historique)

Utilisation Utilisation régulière Consultation rare

Règles Internes, à définir par les utilisateurs Légales : du versement à la

consultation, de la conservation
à la destruction

Durée Variable selon le besoin, souvent deux ans Légale : tant qu’une obligation
maximum juridique existe, on peut ester
en justice

INVENTAIRE D’ARCHIVE DEFINITIVE

Ordre Date d’archive Titre du dossier Local de d’archivage Responsable du

dossier

50
2

Gérer le classement et l’archivage en informatique : Quand les dossiers à classer ou archiver

sont multiples, par exemple le cas où une seule personne doit gérer tous les dossiers d’un grand
bureau, on doit alors recourir à l’informatique pour faciliter la gestion et la recherche. Sous
Excel, la fonctionnalité de tri (Ctrl+F) nous aide à repérer rapidement les dossiers selon les
différents critères.

Les gens ayant le droit d’accès au plan de classement/d’archive gardent précieusement les deux
versions en papier et électronique. Seul le responsable principal de classement/archive met à
jour le plan au fur et à mesure de l’évolution des documents et le diffuse à ceux qui y sont
concernés.

La gestion électronique de document (GED) obéit aux mêmes règles et aux mêmes principes
que le traitement des documents sur support papier. La grande différence réside dans la
technologie employée. Par exemple, dans votre ordinateur, vous pouvez organiser et classer vos
documents dans des répertoires et sous-répertoires selon la même logique appliquée au
classement au papier.

Situations pratiques

Exercice 1. Il existe plusieurs façons de classer les documents. Observez les trois types de
classement utilisés dans cette entreprise et dites pour chacun s’il s’agit d’un
classement thématique, chronologique, alphabétique.

a) « Malika trie le courrier et le classe en fonction de la date d’arrivée de chaque lettre. »

b) « Françoise gère les dossiers des clients de l’entreprise et les classe selon le nom de chaque
client. »

c) « Gabrielle suit la carrière du personnel et a organisé ses dossiers d’après leur contenu :
formation, congés, planning… »
51
2. Vous travaillez dans une entreprise de conseil aux particuliers. Vous avez une liste de clients :
Monsieur Denis Leroy, Monsieur Patrice Lutin, Madame Michèle Texier, Monsieur
Mohammed Alaoui, Madame Jeanne Dujardin, Monsieur Daniel Dufour, Madame Julia
Gonzales…. Quel mode de classement choisirez-vous ?

52
I.4. Equipements et fournitures de bureau

1. Equipements : On distingue les différents équipements de bureau selon l’utilité :

- Informatique et bureautique : matériel informatique (ordinateur de bureau, ordinateur
portable, onduleur, écran, clavier, webcam, logiciel), imprimante (Jet d’encre/Laser,
multifonctions, fax, scanner), sauvegarde (clé USB/ carte de mémoire, CD/DVD, lecteur de
bande, lecteur de gravure), matériel bureautique (pile, calculatrice, destructrice de documents,
bagagerie, rangement et accessoires média), écrans et projecteurs (vidéoprojecteur, écran de
projection, rétroprojecteur, écran LCD, support écran et vidéoprojecteur), multimédia (haut-
parleur, casque audio, appareil photo), téléphone et visioconférence (téléphone, smart phone,
casque téléphonique, téléconférence, accessoire et connectique), etc.
- Mobilier de bureau : bureau, poste informatique, extension de bureau, table de réunion,
armoire, bibliothèque, chaise pliante, fauteuil de direction/de bureau/technique, banque
d’accueil, table basse, poutre d’accueil, rayonnage, vestiaire)
- Equipement de bureau : communication (tableau blanc magnétique, triptyque, feuilles
adhésives effaçables, chevalet de conférence), affichage (tableau d’affichage, vitrine intérieure,
présentoir, porte-nom ou plaque de signalisation, support pivotant), accessoires de bureau
(sous-mains, pot à crayons, porte-revue, module/caisson de classement, corbeille à courrier,
serre livre, trousse), luminaire (lampe, lampadaire/halogène, ampoule/spot/tube), ergonomie
(repose pieds, repose poignet, support écran), traitement de l’air (ventilateur, radiateur,
purificateur, déshumidificateur)
2. Fournitures de bureau) :
- ramette de papier (blanc, couleur, photo, étiquette) ;
- courrier (enveloppe A5/A4/C5, ) ;
- classement (classeur à levier, classeur à anneaux, classeur A4/A5/A3, intercalaire, pochette
perforée, chemise, pochette, étui plastique, boîte d’archivage, dossier suspendu) ;
- petites fournitures (agrafeuse de table/à grande capacité, agrafe, désagrafeuse ou ôte-agrafe
colle en bâton, colle en flacon, dévidoir, adhésif transparent, adhésif d’emballage, scotch,
ciseaux, cutter, taille-crayon, règle, équerre, rapporteur, compas, trace-lettres/symboles, mètre
enrouleur, trombone, attache parisienne, élastique, punaise, perforateur 1 trou/2 trous/3 trous,
badge, tampon)
- écriture et correction (stylo, crayon, feutre, surligneur, marqueur, gomme, correcteur a ruban,
correcteur liquide, adhésif de masquage),

53
- cahier et agenda (cahier, bloc-notes, notes repositionnable (Post-it, Index),

Pour découvrir plus : http://www.welcomeoffice.com/8000/Achat/mobilier.aspx

(https://www.bruneau.fr/papeterie-fournitures/ecriture-IC5624939.htm

Exercice 1 : Travail à groupe à 2 personnes : Présentation des équipements de bureau ou des

fournitures de bureau. Liens utiles à recommander par l’enseignant,

Par ex. : https://www.lyreco.com/webshop/FRFR/papier-et-enveloppes-category-001.html

Exercice 2 : En tant que chargé de l’alimentation et de la gestion du stock de fourniture de

bureau, préparez un message en invitant les autres collègues à proposer leurs besoins de
fournitures pour les 3 mois à venir sous forme d’un tableau à compléter.

Exercice 3 : Vous êtes parmi les premiers recrus d’un bureau nouvellement établi. Vous êtes
demandé(e) de faire une étude de marché des équipements et fournitures de bureau et préparer
pour l’approbation de votre hiérarchie supérieure, le budget d’acquisition des équipements
nécessaires au fonctionnement du bureau. L’achat des fournitures de bureau est prévu pour
l’utilisation d’un an pour 4 personnes. Lien utile proposé : http://vanphongphammucinht.com/

54
I.5. Gérer le courrier (lettres, courriels)

Les technologies de l’information et de la communication (TIC) se répandent dans notre sphère

professionnelle mais le secrétariat reste la porte d’entrée de l’information dans le service. En
effet, la secrétaire assure l’interface avec les partenaires en externe et les autres services en
interne. Tous les jours, la secrétaire doit traiter une masse d’informations, les analyser, les
synthétiser, les transmettre ou même les éliminer.

Qu’il s’agisse de traiter le courrier à l’arrivée, de lire, et gérer les messageries électroniques de
son manager, d’expédier des documents ou des dossiers, la secrétaire doit aujourd’hui apporter
une réelle valeur ajoutée au traitement de l’information.

Voici des conseils pour réussir la mission de gérer le courrier « arrivée » ou « départ ».

A. Traiter le courrier

 Prendre le temps de lire l’information

Il est nécessaire pour la secrétaire de prendre le temps de lire l’information, la trier, l’enrichir,
la synthétiser parfois, la diffuser, la classer. Lire l’information lui permet ainsi d’être au courant
des affaires et de jouer le rôle de filtre de l’information avant distribution. Pour cela, elle peut
recourir aux techniques de lecture rapide car ces techniques sont essentielles pour lire
rapidement et efficacement.

 Assurer le suivi électronique du courrier

Si l’on n’a pas de système de Gestion Electronique de Documentation, on peut utiliser le tableau
Excel pour enregistrer le courrier dans son entreprise. Mais vu le nombre de courriers qui
arrivent tous les jours, on peut enregistrer uniquement les courriers qui demandent une réponse
ou un suivi en interne. L’enregistrement du courrier sur l’ordinateur présente de nombreux
avantages par exemple la lisibilité pour tous en raison de la saisie dactylographiée, la facilité de
recherche due aux critères de recherche multipliés, la possibilité de tenir tous les intéressés de
l’ensemble des courriers arrivés…

Voici un exemple d’enregistrement du courrier à l’arrivée.

Date d’arrivée Emetteur Objet Destinataire Suite à donner Fait

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 02/06/… BNP Relevé de banque RD/GP A classer

02/06/… CNRS Catalogue stages AB Faire circuler

02/06/… RENAULT Facture RD A vérifier x

02/06/… IMS Documents conférence à DB/CP Avant le 25/06 x

envoyer

La même démarche de traitement et même tableau de suivi pour les courriers de départ.

N chrono Destinataire Objet Nref. Rédacteur Date expédi.

156 A Charges
locatives

157 B Demande de
chéquier

158 C Documents
conférence

 Accorder un traitement particulier aux courriers recommandés

Pour les courriers recommandés, on peut mettre en place un cahier de recommandés qui permet
de garder la trace de tous les courriers recommandés reçus ou envoyés au sein de l’entreprise.
On peut ainsi facilement retrouver les courriers concernés en cas de contestation.

Chaque « recommandé » entrant est photocopié. On va conserver l’original dans un

classeur particulier (« AR » à l’onglet « entrant ») et faire circuler seulement les photocopies.
Mais on va faire deux classeurs, l’un pour contenir les recommandés « entrants » et l’autre pour
les recommandés « sortants ». Le récépissé bleu du recommandé envoyé est agrafé à la
photocopie du document. Dès réception de l’avis de réception de couleur rose, ce dernier est
aussi agrafé avec l’ensemble de la correspondance.

Chaque courrier recommandé est répertorié dans un listing tenu sous Excel avec mention de
l’expéditeur, du destinataire, de la date d’envoi, du motif du courrier et de la date de réception
du courrier par le destinataire.
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  Se faire préciser les règles de confidentialité

Que faire face à une mention « confidentiel » ou « personnel » sur un courrier destiné à son
manager.

Si son manager hésite à lui confier l’ouverture de tous les courriers, la secrétaire peut lui
rappeler que la confidentialité et le respect du secret font partie du code de déontologie de son
métier et que le mot même « secrétaire » induit cette astreinte.

Le respect de la confidentialité de la secrétaire renvoie aussi à l’acte de ne pas faire circuler un

document dont l’information lui paraît sensible sans en parler au préalable avec son responsable
ou à l’acte de ne pas laisser « traîner » des informations sensibles sur son bureau ou sur l’écran
de son ordinateur.

 Pré-traiter le courrier « arrivée »

Il est indispensable de prétraiter le courrier « arrivée » avant de le remettre à son manager. A

ce propos, on peut utiliser un trieur et classer le courrier par nature et par degré d’urgence au
lieu de déposer un paquet de courrier sur le bureau de son manager. Par ailleurs, on peut rédiger
des éléments de réponse et joindre son projet au courrier, ce qui permet à son manager de gagner
du temps.

Si on enregistre le courrier sur un tableau Excel et si on travaille en réseau, son manager pourra
ainsi consulter chaque jour l’essentiel du courrier arrivé même s’il en déplacement.

Voici quelques exemples de tri qui pourront nous servir de point de référence. Mais ces tris sont
à adapter en fonction de notre activité.

A traiter immédiatement : on va trier les courriers et ne mettre que ceux qui nécessitent un
traitement immédiat dans cette rubrique. Il ne faut pas oublier que les e-mails ou les fax ne sont
pas synonymes d’urgence, mais seulement de facilité de transmission. Donc le choix des
courriers d’urgence à traiter doit se faire de manière rationnelle.

Pour action : c’est ce qui suppose un suivi par opposition à « pour information », qui
n’implique pas d’acte particulier.

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Presse : on y mettra les flashs d’information, la revue de presse, les revues si possibles
prétraitées par nous. Plus on saura repérer l’information utile, non redondante et la surligner,
plus on jouera le rôle d’assistante.

Sans intérêt : on y mettra tous les papiers qui nous semblent inutiles. Au début, le choix peut
être erroné, mais on apprendra très vite à éliminer l’inutile.

Projet de réponse : chaque fois que l’on peut être en mesure de faire nous-même une réponse,
on rédigera un projet, une proposition. Ainsi, on fera reconnaître sa compétence dans certains
domaines.

Une autre façon de trier le courrier est de le présenter par grands thèmes : urgent, personnel,
commercial, etc. Ces thèmes correspondent en fait aux activités du destinataire. L’important,
c’est de définir ensemble le découpage utile.

Il est enfin nécessaire de joindre au courrier le dossier correspondant, par exemple joindre aux
factures les devis ou bons de commande …Rien ne nous empêche de faire une petite synthèse
quand elle nous paraît utile. La rédaction de telle synthèse n’est pas obligatoire mais elle fait
preuve de nos initiatives et nos compétences.

B. Traiter les messages électroniques (méls ou courriels)

Traiter les messages électroniques fait partie des tâches quotidiennes de la secrétaire. A ce
propos, on peut suivre les conseils suivants pour les traiter de façon efficace.

 Alléger sa boîte de réception

Chaque jour, on reçoit de nombreux méls en permanence sur sa boîte de messagerie. Pourtant
il n’est pas question de garder tous les messages. Dès que la boîte de réception va au-delà de la
lecture à l’écran, sa vision est saturée. Il convient de ne garder que les messages essentiels, ou
ceux qui ne rentrent pas dans la catégorie des actions à mener, telles que décrites ci-après.

 Eliminer les messages indésirables

Dès que l’on consulte sa messagerie, on commence par éliminer, sans les ouvrir, tous les
messages indésirables dont l’origine est inconnue. Ainsi, on peut faire un clic sur l’objet, ce qui
permet de visualiser les premières lignes du message et de décider de le détruire tout de suite
ou non. Par ailleurs, on peut déclarer certains types de messages comme « messages

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indésirables », ils ne viendront plus envahir sa boîte de réception, et se désabonner des
newsletters inutiles.

 Engager une action immédiatement

Dès que l’on a lu un message, il ne faut pas passer au suivant sans avoir décidé d’une suite à
donner au message :

- Transférer le message sur un autre destinataire s’il ne nous concerne pas.

- Répondre immédiatement si on a la réponse et renseigner l’agenda s’il s’agit d’une

convocation à une réunion, un voyage confirmé, un entretien programmé, etc.

- Glisser la copie du message dans son échéancier s’il concerne une action à suivre.

- Créer un dossier « en cours » sur sa messagerie. Classer dans ce dossier les messages en attente
d’une réponse ou si on souhaite que son patron en prenne connaissance.

- Classer le message dans un dossier temporaire s’il concerne une affaire en cours. Par exemple,
créer des dossiers au nom de ses clients ou au nom des projets suivis dans son service.
Enregistrer le dossier dans ses favoris pour y accéder plus facilement.

- Détruire les messages traités le plus souvent possible et penser à vider sa corbeille.

 Avoir les bons réflexes pour traiter ces messages

Il est nécessaire de réfléchir avant d’imprimer les messages : qu’allons-nous faire de la copie ?
Est-elle bien nécessaire ? Certaines secrétaires sont obligées d’imprimer tous les messages
destinés à leur patron, car celui-ci ne consulte pas sa messagerie.

Il est conseillé de ne pas ouvrir sa messagerie toutes les cinq minutes. En effet, certaines alertes
sonores ou visuelles nous font sursauter dès qu’un nouveau message arrive sur notre
messagerie. La messagerie est censée remplacer le téléphone en évitant de déranger son
interlocuteur à tout moment. Si on l’ouvre à chaque arrivée de message, on risque de perdre
tous les avantages de cet outil. Ainsi on peut désactiver les alarmes et décider quand on souhaite
ouvrir sa messagerie.

 Optimiser le suivi des messages

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Il est nécessaire d’organiser le classement des dossiers dans sa messagerie pout faciliter le suivi
des messages. Par exemple, si l’on ne peut pas traiter un message dans l’immédiat ou si on
attend une réponse, on peut le glisser dans un dossier « en attente de réponse ».

 Faciliter la diffusion des messages

Pour gagner du temps dans la diffusion des messages ayant les mêmes destinataires, on peut
créer des listes de diffusion et vérifier régulièrement ces listes avant d’expédier un message. A
ce propos, on va sélectionner l’adresse e-mail de chaque membre du groupe à constituer et
nommer ce groupe en lui donnant un nom explicite et enregistrer ce nom dans son carnet
d’adresse.

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