PROPUESTA DE MEJORA EN EL PROCESO DE ACUEDUCTO DE AGUAS DE CARTAGENA

DESVIACION SIGNIFICATIVA
ANALIZIS FODA

YESID ARMANDO DE LA CRUZ CARABALLO

JERILIANI CARRILLO ACOSTA
RUTH ELENA COLON CARRILLO
YORYETH DEL CARMEN JULIO BELTRAN

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

FACULTAD DE INGENIERÍA
CUARTO SEMESTRE, CONTROL DE CALIDAD
CARTAGENA DE INDIAS
BOLIVAR
2019-1
O DE AGUAS DE CARTAGENA FRENTE A LAS QUEJAS POR

CO
 MATRIZ DE EVALUACION DEL CONTEXTO INTERNO
BASADA EN LA CADENA DE VALOR

AGUAS DE CARTAGENA
EMPRESA
FORTALEZA DEBILIDAD

NUMACTIVIDADES DE APOYO
F D

CLASIFICACIÓN
INFRAESTRUCTURA
F.I (Factores Internos)
1 DIRECCION GENERAL COORDINA F
2 PLANEAMIENTO F
3 ASUNTOS POLITICOS Y LEGALES F
4 CALIDAD DE LA DIRECCION F
5 FINANZAS F
6 CONTABILIDAD F
7 INSTALACIONES F
8 VISION F
9 MISION F
10 VALORES F
RECURSOS HUMANOS
1 CONTRATACION F
2 ENTRENAMIENTO F
3 CAPACITACION F
4 DESARROLLO F
5 SALARIO F
6 MOTIVACION F
7 NIVEL DE EDUCACION F
8 SEGURIDAD F
9
TECNOLOGIA
1 AUTOMATIZACION DEL SERVICIO D
2 REDES DE INFORMACION F
3 BASES DE DATOS F
4 TOMA DE DECISIONES F
5 SISTEMATIZACION D
6 TECNOLOGIA EN PROCESOS F
ABASTECIMIENTOS
1 SOPORTE FISICO F
2 MAQUINARIAS F
3 MATERIALES F
4 CONTRATOS EXTERNOS D
GESTION FINANCIERA
1 VISIÓN FINANCIERA F
2 ESTADO DE RESULTADOS ACTUAL F
3 ESTUDIOS DE COSTOS ACTUAL F
4 ESTADO DE FUENTE Y APLICACIÓN DE FO F
5 PROYECCION FINANCIERA F
LOGISTICA DE ENTRADA
1 RECEPCION F
2 CONTROL F
3 ALMACENAMIENTO F
DISTRIBUCION DE INSUMOS HACIA EL
4
5 PROCESO F
OPERACIONES
1 ACTIVIDADES DE TRANSFORMACION F
LOGISTICA DE SALIDA
1 DISTRIBUCION Y COBRO DE SERVICIO F
MARKETING Y VENTAS
1 PUBLICIDAD F
2 PROMOCION Y F
3 FUERZA DE VENTAS F
SERVICIO
1 PERSONAL DE CONTADO F
2 PERSONAL DE SOPORTE F
3 PROCEDIMIENTOS F
4 SOPORTE FISICO F
5 MOMENTOS DE VERDAD F
6 CICLO DEL SERVICIO F
ERNO

INDIFERENTE

I
 AGUAS DE CARTAGENA
MATRIZ DE EVALUACION DEL MACROENTORNO
OPORTUNIDAD AMENAZA INDIFERENTE
CLASIFICACIÓN O A I

Numero FACTORES EXTERNOS

1 GOBIERNO O
2 CULTURA O
3 DEMOGRAFIA O
4 ECONOMIA O A
5 SECTOR FINANCIERO O
6 CUESTION SOCIAL A
7 POLITICA A
8 MEDIO AMBIENTE FISICO O
9 GREMIOS O
10 TECNOLOGIA O
11
MATRIZ DOFA
NUMERO ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS

La organización cuenta con excelente dirección

general
1

Cuenta con una planeación que va orientada a la

razón social de la empresa
2
Cumplimiento del Marco legal, del sector en el cual
3 se opera

Aseguramiento de recursos necesarios mediante un

excelente musculo financiero
4

Infraestructura adecuada
5

Personal calificado
6
Existencia de programa de capacitación para el
7 personal

Alto grado de motivación en todos los niveles de la

organización
8
Disponibilidad de un sistema de información
9 adecuada
Tiene un buen soporte físico, maquinaria y materiales
10 para la prestación de su servicio
 EMPRESA AGUAS DE CARTAGENA
ISIS INTERNO ANALISIS EXTERNO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES

Presenta demoras en pagos de

Es la unica empresa del mercado
proveedores

cuenta con los recursos necesraios para prestar

su servicio

Prestigio y credibilidad de la empresa entre los

clientes actuales

Mejoras medioambientales

apoyo a las comunidades que interactuan con la

empresa

personal subcontado

infraestructura robusta que genera confianza

IS EXTERNO
AMENAZAS

Aumento de la tarifa de los

impuestos en el mercado

los clientes exigen mejoras

por el cresimiento en el
mercado
Aumento de precios en los
insumos y maquinarias

aumento de las quejas del

cliente por servicios no
comformes
MATRIZ DOFA EMPRESA AGUAS DE CARTAGENA
GENERACION
FORTALEZAS OPORTUNIDADES

La organización cuenta con

Es la unica empresa del mercado
excelente dirección general
1

Cuenta con una planeación

cuenta con los recursos necesraios para prestar su
que va orientada a la razón
servicio
social de la empresa
2
Cumplimiento del Marco
Prestigio y credibilidad de la empresa entre los
legal, del sector en el cual
clientes actuales
3 se opera

Aseguramiento de recursos
necesarios mediante un
Mejoras medioambientales
excelente musculo
financiero
4

apoyo a las comunidades que interactuan con la

Infraestructura adecuada
empresa

5
Existencia de programa de
capacitación para el infraestructura robusta que genera confianza
1 personal
Alto grado de motivación
en todos los niveles de la
2 organización

Disponibilidad de un
sistema de información
adecuada
3
AGUAS DE CARTAGENA
GENERACION DE ESTRATEGIAS FO
COMBINACION

F1F2F14O1

F3F12F13F14O3/F9F10O2O7

F4F5 O2O4

F1O1
ON DE ESTRATEGIAS FO
ESTRATEGIA

FO1: la organización inplementa la mejora continua de todos sus procesos para dar la total satisfaccion a sus clientes

FO2: Aprovechar el reconocimiento para posicionarse a nivel local.

FO3:Ampliar marketing para atraer nuevos clientes y aprovechar esas fortalezas.

FO4: mejora la inclucion a todos los sectoresv relacionados con el sector de prestyaccion de servicios generando empleo y
regalias aprobechables
MATRIZ DOFA EMPRESA
GENERACION DE ESTRATEGIAS DO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES

Presenta demoras en pagos de

Es la unica empresa del mercado
proveedores

cuenta con los recursos necesraios para prestar

su servicio
2

Prestigio y credibilidad de la empresa entre los

clientes actuales
3
4 Mejoras medioambientales
apoyo a las comunidades que interactuan con la
5 empresa
6 personal subcontado
7 infraestructura robusta que genera confianza
 AGUAS DE CARTAGENA
ACION DE ESTRATEGIAS DO
COMBINACION ESTRATEGIA

DO1: Analizar la balanza de

negociaciones (mejora de las
condiciones comerciales) entre los
terminos de negociacion con cliente
(cartera) vs pagos a proveedores
D1O2

DO2: Incorporar nuevas tecnologias

informaticas para los procesos
operativos y administrativos ( Zeus,
D6O2 cargoApps)

DO3: Explorar alternativas de

contratacion con distintos proveedores
D4O6O2 nacientes.
MATRIZ DOFA EMPRESA AGUAS DE CARTAGENA
GENERACION DE ESTRATEGIAS FA
FORTALEZAS AMENAZAS
Aumento de la tarifa de
La organización cuenta con
1 los impuestos en el
excelente dirección general
mercado

Cuenta con una planeación que los clientes exigen

2 va orientada a la razón social de mejoras por el cresimiento
la empresa en el mercado

Cumplimiento del Marco legal, Aumento de precios en los

3
del sector en el cual se opera insumos y maquinarias

Aseguramiento de recursos
4 necesarios mediante un
excelente musculo financiero
aumento de las quejas del
5 Infraestructura adecuada cliente por servicios no
comformes
6 Personal calificado
Existencia de programa de
7
capacitación para el personal
Alto grado de motivación en
8 todos los niveles de la
organización
Disponibilidad de un sistema de
9
información adecuada
Tiene un buen soporte físico,
10 maquinaria y materiales para la
prestación de su servicio
AGUAS DE CARTAGENA
TRATEGIAS FA
COMBINACION ESTRATEGIA
FA1 : Fortalecer las estrategias asociadas a la
administracion de los costos y los gastos de la
F1A1 compañía

FA2 : Consolidar las comunicaciones de manera

eficaz con proveedores con el fin de anticiparse
ante los cambios en las condiciones de
negociacion y las fluctuaciones en el mercado

revision de las tarifas del negocio (politica de

precios) y los aumentos propuestos con relacion
a las condiciones economicas cambiantes del
F2F15A2A3 emrcado
FA3: Fortalecer las capacidades de la
organización, demostrando cumplimiento optimo
ante los grupos de interes para lograr la mejora
F4F5A4A3A5 continua de los procesos

F8A2 FA4: Diversificar los servicios de la organización

MATRIZ DOFA EMPRESA AGUAS DE CARTAGENA
GENERACION DE ESTRATEGIAS DA

DEBILIDADES AMENAZAS
Aumento de la tarifa de
Presenta demoras en
los impuestos en el
pagos de proveedores
1 mercado

los clientes exigen

mejoras por el
cresimiento en el
mercado
2
Aumento de precios en
0 los insumos y
3 maquinarias
aumento de las quejas
del cliente por servicios
5 no comformes
6 personal subcontado
AGUAS DE CARTAGENA
STRATEGIAS DA

COMBINACION ESTRATEGIA
DA1: Fortalecer las
relaciones con los
D1D6A3 proveedores

DA2: implementar la mejora

continua en el sistema de
gestion de calidad para llegar
a los objetivos misionales de
D1D6A2 la organización
MATRIZ DOFA EMPRESA
ESTRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
FO1: la organización inplementa la
FA1 : Fortalecer las estrategias asociadas a la
mejora continua de todos sus procesos
1 administracion de los costos y los gastos de la
para dar la total satisfaccion a sus
compañía
clientes

FA2 : Consolidar las comunicaciones de manera

eficaz con proveedores con el fin de anticiparse
ante los cambios en las condiciones de
negociacion y las fluctuaciones en el mercado
FO2: Aprovechar el reconocimiento para
2
posicionarse a nivel local.
revision de las tarifas del negocio (politica de
precios) y los aumentos propuestos con relacion a
las condiciones economicas cambiantes del
emrcado

FA3: Fortalecer las capacidades de la

FO3:Ampliar marketing para atraer
organización, demostrando cumplimiento optimo
3 nuevos clientes y aprovechar esas
ante los grupos de interes para lograr la mejora
fortalezas.
continua de los procesos
FO4: mejora la inclucion a todos los
sectoresv relacionados con el sector de
4 FA4: Diversificar los servicios de la organización
prestyaccion de servicios generando
empleo y regalias aprobechables
 AGUAS DE CARTAGENA
STRATEGIAS PROPUESTAS
ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
DO1: Analizar la balanza de negociaciones (mejora de las
condiciones comerciales) entre los terminos de negociacion DA1: Fortalecer las relaciones con los
con cliente (cartera) vs pagos a proveedores proveedores

DA2: implementar la mejora continua en

DO2: Incorporar nuevas tecnologias informaticas para los el sistema de gestion de calidad para
procesos operativos y administrativos ( Zeus, cargoApps) llegar a los objetivos misionales de la
organización

DO3: Explorar alternativas de contratacion con distintos

proveedores nacientes.
MATRIZ DOFA EMPRESA
PREPARADO :
SELECCIÓN DE L
CALIFICACION DE 1 la peor A 5 la m

NUMERO ESTRATEGIAS FO
FO1: la organización inplementa la mejora continua de todos sus
1 procesos para dar la total satisfaccion a sus clientes 5

2 FO2: Aprovechar el reconocimiento para posicionarse a nivel local. 5

FO3:Ampliar marketing para atraer nuevos clientes y aprovechar esas

3 FO4:
fortalezas.
mejora la inclucion a todos los sectoresv relacionados con el 5
sector de prestyaccion de servicios generando empleo y regalias
4 aprobechables 4

NUMERO ESTRATEGIAS FA
FA1 : Fortalecer las estrategias asociadas a la administracion de los
1 costos y los gastos de la compañía 4

FA2 : Consolidar las comunicaciones de manera eficaz con

proveedores con el fin de anticiparse ante los cambios en las
condiciones de negociacion y las fluctuaciones en el mercado

revision de las tarifas del negocio (politica de precios) y los aumentos

propuestos con relacion a las condiciones economicas cambiantes del
2 emrcado 5
FA3: Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando
cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
3 continua de los procesos 5
4 FA4:
DO1:Diversificar los servicios
Analizar la balanza de la organización
de negociaciones (mejora de las condiciones 4
NUMERO ESTRATEGIAS DO
comerciales) entre los terminos de negociacion con cliente (cartera) vs
pagos a proveedores
1 3

DO2: Incorporar nuevas tecnologias informaticas para los procesos

2 operativos y administrativos ( Zeus, cargoApps) 5
 DO3: Explorar alternativas de contratacion con distintos proveedores
3 nacientes. 4

4
5 1
1

8 1

9 1
10 1

NUMERO ESTRATEGIAS DA

1 DA1: Fortalecer las relaciones con los proveedores 4

DA2: implementar la mejora continua en el sistema de gestion de

2 calidad para llegar a los objetivos misionales de la organización 5
 AGUAS DE CARTAGENA

SELECCIÓN DE LAS MEJORES ESTRATEGIAS

IFICACION DE 1 la peor A 5 la mejor y coloque NA en las otras casillas si no aplica.

PROMEDIO

5 5 4 5 4.8

4 5 5 5 4.8

5 5 5 5 5

4 4 3 3 3.6

PROMEDIO

5 4 4 5 4.4

4 4 4 5 4.4

4 5 5 5 4.8
4 4 4 3 3.8
PROMEDIO

5 3 5 5 4.2

5 5 5 5 5
4 3 3 3 3.4

1
1 1
1 1
1 1
1 1
1

1 1 1 1 1

1 1 1 1 1
1 1 1 1 1

PROMEDIO

5 5 5 5 4.8

4 5 5 5 4.8
ESTRATEGIAS

SELECCIONADA
FO1: la organización inplementa la mejora continua de todos sus
procesos para dar la total satisfaccion a sus clientes

FO2: Aprovechar el reconocimiento para posicionarse a nivel local.

FO3:Ampliar marketing para atraer nuevos clientes y aprovechar

esas fortalezas.

SELECCIONADA
FA1 : Fortalecer las estrategias asociadas a la administracion de los
costos y los gastos de la compañía

FA2 : Consolidar las comunicaciones de manera eficaz con

proveedores con el fin de anticiparse ante los cambios en las
condiciones de negociacion y las fluctuaciones en el mercado

revision de las tarifas del negocio (politica de precios) y los aumentos

propuestos con relacion a las condiciones economicas cambiantes
del emrcado
FA3: Fortalecer las capacidades de la organización, demostrando
cumplimiento optimo ante los grupos de interes para lograr la mejora
continua de los procesos
DO1: Analizar la balanza de negociaciones (mejora de las
condiciones comerciales) entre los terminos de negociacion con
cliente (cartera) vs pagos a proveedores

DO2: Incorporar nuevas tecnologias informaticas para los procesos

operativos y administrativos ( Zeus, cargoApps)

SELECCIONADA
DA1: Fortalecer las relaciones con los proveedores
DA2: implementar la mejora continua en el sistema de gestion de
calidad para llegar a los objetivos misionales de la organización
 Aguas de Cartagena S
Matriz DOFA

Interno

Externo

OPORTUNIDADES:
1. .Es la unica empresa del
mercado
2.cuenta con los recursos
necesraios para prestar su
servicio
3. Prestigio y credibilidad de la
empresa entre los clientes
actuales
4. cuenta con los recursos
necesraios para prestar su
servicio
5. apoyo a las comunidades que
interactuan con la empresa
6.infraestructura robusta que
genera confianza

AMENAZAS:
1. Aumento de la tarifa de los
impuestos en el mercado
2. los clientes exigen mejoras
por el cresimiento en el mercado
3. Aumento de precios en los
insumos y maquinarias
4.aumento de las quejas del
cliente por servicios no
comformes
 Aguas de Cartagena S.A. E.S.P
Matriz DOFA

FORTALEZAS:
1.La organización cuenta con excelente dirección general
2.Cuenta con una planeación que va orientada a la razón social de la
empresa
3. Cumplimiento del Marco legal, del sector en el cual se opera
4. Aseguramiento de recursos necesarios mediante un excelente
musculo financiero
5. .Infraestructura adecuada
6. Personal calificado
7. Existencia de programa de capacitación para el personal
8. Alto grado de motivación en todos los niveles de la organización
9.Disponibilidad de un sistema de información adecuada

FO.
1. la organización inplementa la mejora continua de todos sus procesos
para dar la total satisfaccion a sus clientes
2. Aprovechar el reconocimiento para posicionarse a nivel local.

3. Ampliar marketing para atraer nuevos clientes y aprovechar esas

fortalezas.

4. mejora la inclucion a todos los sectoresv relacionados con el sector

de prestyaccion de servicios generando empleo y regalias
aprobechables

FA.
1. fortalece los vinculos con el estado en el que se desempea la
empresa generando confianza en el sector

2. Hacer estudios de conformidad de sus clientes

3. mirar los recursos con los que se cuenta y con los ue no para medir
la rentabilidad de la organizacion
artagena S.A. E.S.P
Matriz DOFA

DEBILIDADES:
1. Presenta demoras en pagos de proveedores
2. . personal subcontado

DO.
1. Fortalecer el proceso de innovación y desarrollo para aprovechar los programas de bolívar si
innova y jóvenes investigadores e innovadores en alianza SENA.

2. escoge mejor a sus provedores y los potencia dandole confiamsa en el tiempo

3. mejora la contratacion de personal calificada en puntos criticos de la organizacion

DA.
1. Establecer alternativas de ingresos y reducción de gastos.

2. Desarrollar programas de capacitación para que el personal tenga una mejora continua.

3,mirar mas que quiere el cliente .

 MATRIZ DOFA

PREPARADO :

4
5
6

8
9

10

OPORTUNIDADES

Es la unica empresa del mercado

cuenta con los recursos necesraios para

prestar su servicio
2

Prestigio y credibilidad de la empresa entre los

clientes actuales
3
4 Mejoras medioambientales

apoyo a las comunidades que interactuan con

la empresa
5

0
6
7 infraestructura robusta que genera confianza
 AMENAZAS

Aumento de la tarifa de los impuestos en el

mercado
1

los clientes exigen mejoras por el cresimiento

en el mercado

Aumento de precios en los insumos y

maquinarias

3
4
aumento de las quejas del cliente por servicios
5 no comformes
EMPRESA AGUAS DE CARTAGENA

FORTALEZAS
La organización cuenta con excelente dirección general
Cuenta con una planeación que va orientada a la razón
social de la empresa
Cumplimiento del Marco legal, del sector en el cual se
opera
Aseguramiento de recursos necesarios mediante un
excelente musculo financiero
Infraestructura adecuada
Personal calificado

Existencia de programa de capacitación para el personal

Alto grado de motivación en todos los niveles de la
organización
Disponibilidad de un sistema de información adecuada
Tiene un buen soporte físico, maquinaria y materiales para
la prestación de su servicio

ESTRATEGIAS FO

FO2: Aprovechar el reconocimiento para posicionarse a

nivel local.

FO3:Ampliar marketing para atraer nuevos clientes y

aprovechar esas fortalezas.
ESTRATEGIAS FA

FA1 : Fortalecer las estrategias asociadas a la

administracion de los costos y los gastos de la compañía

FA2 : Consolidar las comunicaciones de manera eficaz con

proveedores con el fin de anticiparse ante los cambios en
las condiciones de negociacion y las fluctuaciones en el
mercado

revision de las tarifas del negocio (politica de precios) y los

aumentos propuestos con relacion a las condiciones
economicas cambiantes del emrcado

FA3: Fortalecer las capacidades de la organización,

demostrando cumplimiento optimo ante los grupos de
interes para lograr la mejora continua de los procesos
AGUAS DE CARTAGENA

DEBILIDADES
Presenta demoras en pagos de proveedores

personal subcontado

ESTRATEGIAS DO
DO1: Analizar la balanza de negociaciones (mejora de
las condiciones comerciales) entre los terminos de
negociacion con cliente (cartera) vs pagos a
proveedores

DO2: Incorporar nuevas tecnologias informaticas para

los procesos operativos y administrativos ( Zeus,
cargoApps)
ESTRATEGIAS DA

DA1: Fortalecer las relaciones con los proveedores

DA2: implementar la mejora continua en el sistema de

gestion de calidad para llegar a los objetivos misionales
de la organización