TECNICO RECURSOS HUMANOS

NO. FICHA 1750034

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

INSTRUCTOR:

CAMILO MOJICA

APRENDIZ:

DEISY NATHALIA GANTIVA MORA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

SENA CHIA

2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTODUCCION 3

OBJETIVO GENERAL 4

OBJETIVOS ESPECIFICOS 4

MARCO TEORICO 5

CONCLUSIONES 11

BIBLIOGRAFIA 12
 INTRODUCCION

A continuación, por medio de este trabajo se darán a conocer las diferentes competencias
que el aprendiz debe aplicar siguiendo las normas sobre cada proceso y recopila la
información para facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización.

3
 OBJETIVO GENERAL
Aplicar la metodología y los procedimientos para la evaluación y medición del impacto de
la competencia, de manera objetiva y responsable; teniendo como referencia la
normatividad de la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara
y a través de medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos
de la administrativa y la organización.

4
 MARCO TEORICO

RESULTADOS DE
APRENDIZAJE

3.1. CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS

Proporcionar diligentemente
Verificar la aplicación de las atención y servicio al cliente,
estrategias de atención y servicio cara a cara aplicando actitudes y
al cliente, cara a cara y a través de valores; el protocolo, la etiqueta
medios tecnológicos, de acuerdo y las políticas de la organización,
con la política institucional y los de acuerdo con los estándares de
estándares de calidad calidad establecidos.
establecidos.

 Imagen personal
 Conducta y pensamiento.  Concepto aspecto corporal: cuidado de la piel, del
 Aspectos de la personalidad. cabello y del rostro.
 Características de la personalidad.  Salud.
 Factores de la personalidad  Aspecto espiritual.
 Dimensión interpersonal.
 Encanto personal.
 Administración de la cadena de suministro (scm) -
aspectos por considerar en la implementación de la  Vestuario y accesorios: combinación de colores, uso
scm del uniforme, accesorios.
 Posibles contingencias para evitar problemas en la  Maquillaje, perfume, elegancia masculina
scm comunicación.  Relaciones interpersonales: concepto, elementos y
 Elementos de la comunicación desarrollo cadena de suministro (scm) supplay chain
 Comunicación verbal management
 Comunicación no verbal
 Normas de convivencia.
 Comunicación asertiva empresa.
 Actividad económica.
 Estructura orgánico-funcional JUSTIFICACION
 Principios corporativos El protocolo y la etiqueta van de acuerdo a varios factores
 Cultura organizacional. como la imagen personal y a las relaciones interpersonales
 Concepto, misión, visión y objetivos corporativos sin salirse de las normas establecidas.
 Manual de funciones y procedimientos protocolo
 Historia del protocolo
 Clases de protocolo., protocolo internacional y
protocolo en internet
 Protocolo en la correspondencia: tarjetas, cartas,
portafolio de servicios.
 Normas técnicas y de calidad para la elaboración y
presentación de documentos comerciales
Proporcionar atención y servicio
Identificar soluciones de atención y
al cliente, de manera efectiva, a
servicio al cliente interno y externo,
través de los medios tecnológicos
mediante la implementación de la
y los aplicativos disponibles,
tecnología disponible, teniendo en
aplicando la comunicación
cuenta los requerimientos de la
empresarial, los estándares de
administrativa y la organización
calidad y las políticas de la
organización.

 Factores de éxito para sav

 Normas técnicas de gestión de la calidad vigentes para portafolio de servicios de la
el servicio al cliente. organización: - concepto
 Concepto, fundamentos, trazabilidad del servicio al  Partes que lo componen.
cliente y mejora continua en los procesos de servicio comunicación empresarial.
al cliente.  Funciones de la comunicación
 Normas de calidad iso 9000, malcom baldrige nacional empresarial
quality award, efqm, otros. servicio al cliente: - cliente  Clasificación de la comunicación
 Tipos de clientes empresarial
 Servicio  Conducto regular relaciones
 Estándares del servicio públicas
 Triángulos del servicio: interno y externo  Actitudes y formación de la
 Momentos de verdad opinión pública
 Ciclo del servicio  Clases de público
 Estrategias de atención personalizada: cara a cara.  Funciones de las relaciones
 Valor agregado públicas
 Clasificación de los clientes.  Comunicaciones en las
 Manejo de la agenda relaciones públicas normas
 Libreta de calificaciones del cliente. perfil profesional internas y externas de la
 Comportamientos éticos. organización trabajo en equipo
 Aspecto intelectual, aspecto laboral, aspecto social  Liderazgo, toma de decisiones y
estrategias de atención a través de diferentes medios resolución de problemas.
tecnológicos: teléfono, pbx, internet, intranet correo
electrónico, fax, télex, citófono, celular, call center y
aplicativos disponibles.
JUSTIFICACION
 Comunicaciones telefónicas.
 Normas de cortesía telefónica. elementos de apoyo: A través del conducto regular y de otros
fono memo, agenda y directorios manuales o procesos que se pueden llevar a cabo por
electrónicos. medio de la comunicación empresarial se
lleva a identificar soluciones de atención y
servicio al cliente organización trabajo en
equipo - liderazgo, toma de decisiones y
resolución de problemas.
  Fundamentos de conservación documental.
 Soportes documentales. concepto y tipos de
soportes.
 Administración del tiempo crm & servicio a
clientes
 Conceptos, características de call center &
atención a clientes
 Centros de contacto automatizados. ruteo de
llamadas
 Métrica de la satisfacción del cliente
 Guiones para llamadas en el call center
 Factores clave para el éxito del servicio a
clientes
 La automatización de la fuerza de ventas: el
reto de crm
 Administrar el proyecto de crm
 El equipo de desarrollo de crm
 Requerimientos de crm
 Los siete pecados en la implementación de
crm el sav (sistema automatizado de ventas)
de hoy.
 Administración de contacto
 Sav y crm móvil

JUSTIFICACION

En la atención al cliente es indispensable manejar

plataformas tecnológicas para facilitar la conexión
con el cliente así dándole mejora continua en los
procesos.

7
 RESULTADOS DE
APRENDIZAJE
3.2. CONOCIMIENTOS DE PROCESO
Verificar la aplicación de las
estrategias de atención y servicio
al cliente, cara a cara y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo
con la política institucional y los
estándares de calidad
establecidos.
 Interpretar la identidad corporativa, y los
principios corporativos
 Aplicar los principios corporativos
 Desarrollar a través de su comportamiento
actitudes que favorezcan las relaciones
interpersonales y empresariales.
 Seleccionar vestuario, maquillaje y
accesorios que proyecten apariencia y
actitud personal acordes con la identidad
corporativa.
 Identificar la etiqueta y el protocolo
institucional
 aplicar la etiqueta y el protocolo
institucional
 Identificar el protocolo para la elaboración
de la correspondencia
 Aplicar el protocolo en la elaboración de
la correspondencia interpretar el
vocabulario técnico, relacionado con el
protocolo, identidad corporativa y para
describir la imagen corporativa. aplicar el
vocabulario técnico, relacionado con el
protocolo, identidad corporativa y para
8
describir la imagen corporativa. aplicar el
vocabulario técnico para la elaboración de
correspondencia. brindar atención que
favorezca las relaciones empresariales con
el cliente
Proporcionar diligentemente
atención y servicio al cliente,
cara a cara aplicando actitudes y
valores; el protocolo, la etiqueta
y las políticas de la organización,
de acuerdo con los estándares de
calidad establecidos.
 Aplicar las reglamentaciones
institucionales para la atención y el
servicio interpretar el vocabulario
técnico, relacionado con la atención que
favorezca las relaciones empresariales
con el cliente. aplicar el vocabulario
técnico, relacionado con la atención que
favorezca las relaciones empresariales
con el cliente.
 Suministrar la información requerida por
el cliente de acuerdo con los lineamientos
y procesos de la organización.
 Identificar el tipo de información que
maneja la organización
 Interpretar la información requerida por
el cliente
 Aplicar las normas, procesos y políticas
de la organización
 Aplicar los procedimientos de atención
de acuerdo con el scm, cadena de
suministro. prestar servicio al cliente a
través de los medios tecnológicos
establecidos por la organización,
aplicando el protocolo y las
reglamentaciones respectivas.
 Identificar los medios establecidos por la
organización a través de los cuales se
presta atención y servicio al cliente.
  Identificar los tipos de clientes
 Diferenciar los momentos de
verdad, identifica el ciclo del
servicio
 Aplicar momentos de verdad
estelares en la atención y servicio
al cliente
 Aplicar las estrategias que generan
momentos de verdad aplicar los
estándares de calidad en la
atención personalizada
 Interpretar las normas y los
estándares de calidad
 Identificar las estrategias de
atención personalizada seleccionar
la estrategia de atención
personalizada, prestar servicio.
JUSTIFICACION
Verificar e Interpretar las normas y los
estándares de calidad
Identificar las estrategias de atención
personalizada seleccionar la estrategia de
atención personalizada, prestar servicio.
9
 Emplear los medios establecidos por la
organización a través de los cuales se presta
atención y servicio al cliente. comprender el
vocabulario técnico, para la prestación del
servicio al cliente a través de los medios
establecidos por la organización. aplicar el
vocabulario técnico, para prestar atención y
servicio al cliente a través de los medios
establecidos por la organización. documentar el
servicio al cliente de acuerdo con las políticas y
la trazabilidad
 Interpretar el manual de procesos y
procedimientos de la organización, para el
servicio al cliente.
 Identificar la secuencia histórica o trazabilidad
del servicio al cliente
 Registrar los clientes que ingresan a la
organización
 Conservar la documentación relacionada con el
servicio al cliente aplicar los estándares de
calidad establecidos por la organización
durante la atención y el servicio al cliente.
 Identificar las partes que constituyen el
portafolio de servicios.
 Identificar el protocolo para la elaboración del
portafolio de servicios.
KÑ{
JUSTIFICACION
Emplear y proporcionar los medios
establecidos por medio de la organización a
través de los cuales se presta atención y
servicio al cliente comprendiendo el
vocabulario técnico.
Proporcionar atención y servicio
Identificar soluciones de atención y
al cliente, de manera efectiva, a
servicio al cliente interno y externo,
través de los medios tecnológicos
mediante la implementación de la
y los aplicativos disponibles,
tecnología disponible, teniendo en
aplicando la comunicación
cuenta los requerimientos de la
empresarial, los estándares de
administrativa y la organización
calidad y las políticas de la
organización.

 Aplicar los guiones telefónicos en el

 Aplicar las normas de gestión de la
manejo del call center identificar e
calidad, en cuanto a mejora continua
interpretar el vocabulario y los
en el servicio.
estándares de calidad establecidos por la
 Determinar el tiempo de atención y
organización, durante el proceso de
de servicio al cliente
atención y servicio al cliente.
 Controlar el tiempo de atención y de
 Aplicar el vocabulario técnico, para
servicio al cliente interpretar el
expresar con claridad y precisión los
vocabulario técnico, relacionado con
mensajes de los clientes, de acuerdo con
las partes que conforman el
los estándares de calidad establecidos
portafolio de servicios de una
por la organización, durante el proceso
organización.
de atención y de servicio al cliente.
 Aplicar el vocabulario técnico en la
 Resolver el asunto demandado por el
elaboración del portafolio de
cliente, generando alternativas de
servicios de una organización.
solución.
 Expresar con claridad y precisión los
 Identificar el problema y los pasos para
mensajes relacionados con los
la solución de problemas.
clientes
 Interpretar los pasos para la solución de
 Identificar las inquietudes y
problemas.
necesidades del cliente: quejas,
 Aplicar las normas internas y externas de
reclamos, sugerencias
la organización, para la satisfacción del
 Interpretar las inquietudes y
cliente identificar e interpretar el
necesidades del cliente: quejas,
vocabulario técnico.
reclamos, sugerencias
 Resolver las inquietudes y necesidades
 Aplicar las normas y procedimientos
del cliente en forma oral o escrita, en
en los procesos de comunicación
español.
empresarial
 Aplicar el vocabulario técnico,
 Canalizar con claridad y precisión
relacionado con la elaboración de
las inquietudes y necesidades de los
tarjetas, cartas de invitación y
clientes: quejas, reclamos y
agradecimiento, y portafolio de
sugerencias.
servicios.

JUSTIFICACION
JUSTIFICACION
Proporcionar y Expresar con claridad y
Identificar el problema y los pasos para la
precisión los mensajes relacionados con los
solución de problemas.
clientes 10
 CONCLUSIONES

Aplicar cada uno de los conceptos en los resultados de aprendizaje dando así el buen manejo
de atención al cliente haciendo énfasis la política de servicio al cliente teniendo en cuenta
cada uno de los términos y aplicando los mismos.

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 BIBLIOGRAGIA

file:///C:/Users/Gantiva%20Mora/Desktop/SERVICIO%20AL%20CLIENTE-
Camilo%20Mojica/Diseño%20curricular%20RRHH.pdf
 (Diseño Curricular RRHH)

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