Facilitar el servicio a los Clientes Internos y Externos de

acuerdo con las políticas de la organización



“TEST DE ESCUCHA ACTIVA: AUTOEVALUACIÓN DE LA CAPACIDAD

Preguntas
SI NO
Si me doy cuenta de lo que el otro está por

1 preguntar, me anticipo y le contesto directamente,
para ahorrar tiempo...
Mientras escucho a otra persona, me adelanto en

2 el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a
responder
En general procuro centrarme en que está

3 diciendo el otro, sin considerar cómo lo está
diciendo...
Mientras estoy escuchando, digo cosas como Ajá!

4 Hum... Entiendo... para hacerle saber a la otra
persona que le estoy prestando atención...
Creo que a la mayoría de las personas no le

5 importa que las interrumpa... siempre que las
ayude en sus problemas...
Cuando escucho a algunas personas,

6 mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará
tan difícil ir directamente al grano..?
Cuando una persona realmente enojada expresa

7 su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice
“me entre por un oído y me salga por el otro”
Si no comprendo lo que una persona está

8 diciendo, hago las preguntas necesarias hasta
entenderla...
Solamente discuto con una persona cuando sé 
9
positivamente que estoy en lo cierto...
Dado que he escuchado las mismas quejas y
protestas infinidad de veces, generalmente me 
10
dedico mentalmente a otra cosa mientras
escucho...
 El tono de la voz de una persona me dice,

11 generalmente, mucho más que las palabras
mismas...
Si una persona tiene dificultades en decirme algo, 
12
generalmente la ayudo a expresarse...
SI no interrumpiera a las personas de vez en

13 cuando, ellas terminaría hablándome durante
horas...!
Cuando una persona me dice tantas cosas juntas
que siento superada mi capacidad para 
14
retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa
para no alterarme...
Si una persona está muy enojada, lo mejor que

15 puedo hacer escucharla hasta que descargue
toda la presión...
Si entiendo lo que una persona me acaba de

16 decir, me parece redundante volver a preguntarle
para verificar...
Cuando una persona está equivocada acerca de
algún punto de su problema, es importante 
17
interrumpirla y hacer que replantee ese punto de
manera correcta...
Cuando he tenido un contacto negativo con una
persona (discusión, pelea...) no puedo evitar 
18
seguir pensando en ese episodio... aún después
de haber iniciado un contacto con otra persona...
Cuando le respondo a las personas, lo hago en

19 función de la manera en que percibo cómo ellas
se sienten....
Si una persona no puede decirme exactamente

20 que quiere de mí, no hay nada que yo pueda
hacer...
Evaluación

A través de las respuestas evaluaremos nuestra capacidad para:

1) Escuchar sin interrumpir

2) Escuchar prestando 100% de atención

3) Escuchar más allá de las palabras

4) Escuchar incentivando al otro a profundizar

Página 2 de 9
1. Escuchar sin interrumpir... y menos contradecir...!

Preguntas 1, 5, 9, 13, 17 – 1 punto por cada NO

Ud sabe escuchar sin interrumpir. Su paciencia le permitirá generar muy

5 puntos
buenas relaciones.

A veces Ud. se pone a hablar encima de la otra persona... Si Ud.

3-4 permitiera que las personas terminen antes de comenzar a hablar, sus
contactos con ellas serán más simples y satisfactorios

Ud. parece estar tan ansioso por hablar que no puede escuchar... ¿Cómo
0-2
puede relacionarse con las personas si no las escucha?

2. Escuchar prestando 100% de atención

Preguntas 2, 6, 10, 14, 18 – 1 punto por cada NO

Ud. tiene la disciplina y serenidad para prestar a las personas la atención

5 puntos que merecen. Esto le permitirá desarrollar excelente relaciones
interpersonales. ¡Felicitaciones!

Si lograra no desconcentrarse, Ud lograría contactos personales más

3-4
duraderos y satisfactorios

Seguramente Ud. con frecuencia se encuentra diciendo... ¿Qué? ¿Cómo?

0-2 ¿Qué dijo? Reconozca que entender a las personas requiere el 100% de
su atención...!!!

3. Escuchar más allá de las palabras

Preguntas 3,7 – 1 punto por cada NO

Preguntas 11, 15, 19 –1 punto por cada SI

Ud. es un oyente empático... logra percibir cómo se sienten las personas

5 puntos con que habla... Ud. tiene la capacidad para entender y ayudar a las
personas...

Ud. se da cuenta de cómo se sienten las personas... pero le da más peso

3-4
al mensaje explícito...

Ud. no parece darse cuenta de cómo se sienten las personas con que
0-2
habla…

Página 3 de 9
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar

Preguntas 4, 8, 12 – 1 punto por cada SI

Preguntas 16, 20 – 1 punto por cada NO

Ud. hace todo lo necesario para que la otra persona se pueda expresar...
5 puntos
Ud. logrará contactos muy satisfactorios....

3-4 Ud. es un oyente activo... pero no está haciendo todo lo posible...

0-2 Ud. parece no querer involucrarse demasiado en sus contactos...

Fuente: Visión Holística 2007. Desarrollo por Iluminatia - Hosting por Duplika

http://www.visionholistica.com/materiales/test-escucha-activa

Informe: Mi capacidad de escucha

Escriba las conclusiones a las cuales llegó con este ejercicio – relacionada con su
capacidad de escucha-.

 La conclusión es que hay que aprender a escuchar a las personas en el

debido momento, prestando atención y entendiendo las preguntas y
respuestas de las persona.

Indique al menos tres comportamientos que debe fortalecer para mejorar su capacidad
de escucha y cómo espera hacerlo.

Aspecto por mejor Estrategia de acción

Aspecto 1: ATENCION Ser más atenta a la información que dicen la

personas.
Aspecto 2: Repetir lo que acabas de oir lograr así que la otra persona esté más motivada
para seguir hablando es repetir de vez en cuando
lo que ha dicho, independientemente de si estás de
acuerdo o no.

Aspecto 3: Pide más información con
las preguntas apropiadas
Hacer preguntas de vez en cuando es otra
forma de demostrar que estás atento y que
tienes interés por lo que te están contando. Sin
embargo conviene tener claro qué tipo de
preguntas son útiles y cuáles pueden ser
negativas.

Página 4 de 9
Enuncie puntualmente tres retos que le deja los resultados de esta actividad:

 Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender

tanto las palabras como las emociones que hay detrás.

 Responde a los sentimientos, no al texto. A menudo, el mensaje real

es la emoción y no las palabras que conforman el mensaje. En estos
casos olvídate del texto y responde a la emoción.

 Haz algo más que escuchar. Gran parte de la comunicación es no

verbal, así que estate atento.

Elabore un informe sobre esta actividad, lea los documentos de apoyo que se
encuentran en la carpeta.

Comunicación: la escucha activa

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que

Página 5 de 9
demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios
niveles de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel
de entendimiento que se alcanza en cada caso caso:

1. Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos

ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos
han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el
hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos
subrayado.
2. Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido,
se le muestra que se sabe como se siente. Ayuda; pero no basta
con decir: “sé como te sientes” o “te entiendo”.
3. Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de
acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se
esté totalmente de acuerdo.
4. Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma
que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo
completo de la otra persona.
5. En cualquier caso se puede cualificar lo que se dice como una
opinión propia y no como una afirmación indiscutible. Se hace
introduciendo un tono en la expresión que relativice lo que se dice
o utilizando frases como: desde mi punto de vista, en mi opinión,
etc.

Hay que tener en cuenta que no se puede aceptar aquello con lo que no
se está de acuerdo; pero se puede validar lo que se oye y mostrar la
discrepancia como una opinión propia. Hay veces en las que la opinión
de uno no puede ser de ninguna forma aceptada, aunque sí oída.

Los ejercicios para comunicarse activamente dan resultado si los que

hablan tienen algún punto en común en el que estén de acuerdo. Si no
es así, hacer ejercicios de comunicación puede llevar a un
distanciamiento entre los que lo hagan en lugar de acercarlos.

Para una mejor comunicación es necesario también:

 Tener habilidades expresivas

 Encontrar formas no defensivas de expresarse

Qué no hacer en la escucha activa

Página 6 de 9
A continuación enunciamos algunos fallos en los que puedes caer
cuando pretendes realizar una escucha activa.

1. No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones

son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en
determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las
controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo
que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la
persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en
su mano modificar ese sentimiento.
2. No juzgar. Recuerda el dicho bíblico: no juzgues y no serás
juzgado.
3. No solucionar el problema. Quien te lo está planteando quiere
compartirlo contigo, pero él (ella) es la responsable de solucionarlo.
Tú solamente puedes escuchar y dar tu opinión.
4. No interrumpir. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no
estés de acuerdo con lo que dice.
5. No cuentes tu propia historia. Recuerda que nadie escarmienta en
cabeza ajena. Además, si te está contando algo es para que
entiendas su problema y, si cuentas tu historia estaréis
centrándoos en la tuya.
6. No des un consejo que no te hayan pedido.
7. No descalifiques cuando des tus opiniones.

Página 7 de 9
Página 8 de 9
Página 9 de 9