Proyecto Formativo ITZAMNA S.a.S

DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA ITZAMNA S.A.S UBICADA EN EL BARRIO BUENA VISTA DE LA CIUDAD

DE BOGOTÁ
DANNA YURLEY NOVOA MONROY

ANGIE JULIETH ORTIZ GONZALEZ
DANNA LIZETH QUINTERO GUEVARA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1827859 RUTA No.3
BOGOTÁ
2019
0
DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA
EMPRESA ITZAMNA S.A.S UBICADA EN EL BARRIO BUENA VISTA DE LA CIUDAD
DE BOGOTÁ
DANNA YURLEY NOVOA MONROY

ANGIE JULIETH ORTIZ GONZALES
DANNA LIZETH QUINTERO GUEVARA
Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial
Instructor(a)
Lyda Jazmin Ardila
Administrador de Empresas
Instructora para el proyecto formativo
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPITAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
COORDINACIÓN ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNOLOGO EN GESTION EMPRESARIAL
FICHA 1827859 RUTA No.3
BOGOTÁ
Nota de aceptación
1
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado
Bogotá, 17 de Octubre de 2019
DEDICATORIA
2
Dedicamos de forma muy especial este proyecto formativo a nuestros padres, quienes
fueron un gran apoyo para seguir adelante, a nuestros hermanos y demás familiares
quienes cons sus mejores consejos nos guiaron haciéndonos unas personas de bien.
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a Dios por habernos brindado la oportunidad de estudiar este tecnologo

en Gestion Empresarial, al SENA por darnos los recursos para culminar nuestro proyecto
formativo, a la instructora Lyda Ardila por brindarnos su conocimientos y ayuda para
3
realizar de manera adecuada el presente proyecto y a Mauricio Rivera, gerente de la
unidad productiva ITZAMNA S.A.S, quien nos permitió realizar este estudio basado en
su empresa.
CONTENIDO
Pág.
4
INTRODUCCIÓN 16
1 332 343 353.1

353.2 364 374.1
374.2 375 386
Error! Bookmark not defined.
6.1 396.2 Error! Bookmark not defined.
6.3 416.4 426.5 427

44
7.1 447.2 447.3 457.3.1

457.3.2 457.4 457.5
467.6 467.6.1 467.6.2
467.6.3 477.6.4 49
8 50 lo
8.1 508.1.1 508.1.2 538.1.3
538.1.4 Error! Bookmark not defined.8.1.5 578.1.6
598.1.7 628.2 629
669.1 669.1.1 66
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729.2 739.2.1 739.2.2
739.2.3 73
9.2.4 749.2.4.1 749.2.4.2 779.3

789.4 79
9.5 809.6 849.7 859.8

8610 8810.1 8810.2
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10011.1 10011.2
10011.3 10411.4 10512
10612.1 10612.2
10612.3 109
12.4 112
5
12.5 11213 11313.1
11313.2 11313.3
11513.4 11513.5
11713.6 11813.7 Error!
Bookmark not defined.13.8 11914 Error!
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13214.3 13514.4 13615
139
15.1 13915.2 14015.3

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14415.6 14415.7
14415.8 14816 160
16.1 16016.2 16016.3
16216.3.1 16216.3.2 163
16.3.3 16516.4 16617
16717.1 16717.1.1 167
17.1.2 16817.1.3 16817.1.4

16817.1.5 16817.1.6
16817.1.7 16817.1.8
16917.2 16917.2.1
16917.2.2 16917.3
17017.3.1 17017.3.2
17017.3.3 170
17.4 17017.4.1 17017.4.2

17017.4.3 17117.5
17117.5.1 17117.5.2
17117.5.3 17217.5.4
17217.5.5 17217.5.6
17217.5.7 17217.6
17217.6.1 17217.6.2
17317.7 17317.8
17317.8.1 17317.8.2
17417.8.3 174
18 17418.1 17418.2
17418.3 17518.3.1
17518.3.2 17518.4 17519
17619.1 17619.1.1 176
19.1.2 17619.1.3 17619.1.4 17619.1.5 17619.1.6 17719.1.7 17719.1.8
17719.1.9 17719.1.10 177
19.1.11 17720. CONCLUSIONES 60
6
RECOMENDACIONES 61
BIBLIOGRAFÍA 62
WEBGRAFÍA 63
ANEXOS 64
7
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva 16
Tabla 2 Marco Legal 26
Tabla 3 Cronograma de actividades fase de análisis 31
Tabla 4 Cronograma de actividades fase de planeación 31
Tabla 5 Cronograma de actividades fase de ejecución 32
Tabla 6 Cronograma de actividades fase de evaluación 32
Tabla 7 Presupuesto de la investigación 32
Tabla 8 Teoría Científica 33
Tabla 9 Teoría Clásica 34
Tabla 10 Teoría de las Relaciones Humanas 36
Tabla 11 Teoria NeoClasica 36
Tabla 12 Teoría de la Administración Por Objetivos 37
Tabla 13 Teoria Burocratica 39
Tabla 14 Teoria Estructuralista 40
Tabla 15 Teoría del comportamiento 41
Tabla 16 Teoría del Desarrollo organizacional 42
Tabla 17 Teoría Matemática 43
Tabla 18 Teoría de Sistemas 44
8
Tabla 19 Teoria Situacional 45
Tabla 20 Tendencias organizacionales 46
Tabla 21 Matriz EFE Factor económico 59
Tabla 22 Clientes 64
Tabla 23 Competidores indirectos 66
9
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Árbol de problemas 20
Figura 2 Mapa de la localidad de Ciudad Bolívar 25
10
LISTA DE ANEXOS
Pág. Commented [1]: Incompleto, configure las paginas
Anexo A EJEMPLO 1 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S 83
Anexo B EJEMPLO ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS ITZAMNA S.A.S83
Anexo C EJEMPLO 2 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S 84
Anexo D DIAN 85
Anexo E CAMARA DE COMERCIO 86
Anexo F ENCUESTA 89
Anexo G ENTREVISTA 91
Anexo H:LISTA DE CHEQUEO 96
para abrir los anexos, dar ctrl + click encima del anexo, por cuestión de tamaño del
documento, se debe de esperar un momento para que carguen las imagenes
11
RESUMEN
Con el proyecto diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES

se desarrolla un seguimiento a una unidad productiva ITZAMNA S.A.S, que cumple con
ciertos parámetros para emplear el cumplimiento con lo requerido;se comienza a realizar
las cuatro fases presentadas: fase de análisis, fase de planeación, fase de ejecución y
fase de evaluación que se comienzan desde febrero del 2019 hasta marzo del 2020
llevando este proyecto con un tiempo de quince meses de duración este es empleado
por un GAES conformado por cuatro aprendices con las instrucciones y explicaciones
del instructor en técnico por medio de guías que lleva cada fase para el desarrollo del
proyecto, se visita la empresa,observando y analizando cada área identificando algunas
falencias que tenga, con los conocimientos ya adquiridos y la autorización del empresario
aceptando la modificación se da la solución lo cual aporta tanto a la empresa como al
buen manejo y conocimiento que lleva el GAES. Para esto el empresario maneja una
relación buena con el grupo ya que se requieren documentos, instrumentos de
recolección de información como son las fotos, videos, entrevistas, listas de chequeo y
encuestas se requiere también la parte contable etc. El objetivo es llevar un buen proceso
en cada fase, de esta manera se podrá concluir con la implementación de un buen
desempeño logrando que el GAES y el empresario estén beneficiados tanto en
conocimiento y emprendimiento a la hora de manejar áreas de la empresa.
12
INTRODUCCIÓN
La unidad productiva ITZAMNA S.A.S es de gran importancia, ya que, desde el año 2013
ofrece un servicio a la comunidad, el cual trata de un mantenimiento y soporte de
software, tomando como objetivos estratégicos la implementación de procesos
tecnológicos e innovación en soporte técnico.
La metodología que se emplea para realizar el respectivo seguimiento de esta, es el

método investigativo, empleando el modelo deductivo, analizando el área comercial.
Se identifica y se analizan problemas administrativos y de producción, que llevan a la

empresa a tener un déficit en el mercado lo cual obstruye su desarrollo y su buen
crecimiento, no obstante, cabe aclarar que ITZAMNA S.A.S tiene diferentes falencias,
como por ejemplo: No tiene un lugar formal donde se pueda encontrar esta empresa, no
cuenta con trabajadores de tiempo completo, etc.
Teniendo en cuenta la anterior metodología se podrá llevar a cabo la deducción de todas

las falencias y la posible solución de las mismas.
Se analiza también la unidad contable que lleva la unidad productiva comenzando por el
análisis de documentos contables y finalizando con presupuestos y matrices
estratégicas.
La finalidad de esta investigación será dar recomendaciones a la empresa ITZAMNA

S.A.S, basadas en las buenas prácticas y teorías aprendidas en el transcurso del curso,
lo que podrá dar a la empresa analizada un mejor enfoque o un posible mejor desarrollo
en el ámbito empresarial colombiano, mostrando la capacidad de la empresa en el
mercado con el crecimiento que esta podría tener siguiendo las recomendaciones
propuestas.
1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA
13
Esta unidad productiva es una microempresa no superior a los (10) trabajadores, inferior
a (500) SMMLV, que está constituida por una persona jurídica.
Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva

NOMBRE DE LA EMPRESA: ITZAMNA S.A.S
NOMBRE PROPIETARIO: Juan Carlos Medina Hernández
NIT: 900642108-6
DIRECCIÓN: DG 71 B NO. 97 88
SECTOR: Servicios -Terciario
ACTIVIDAD: 6201 Actividades de desarrollo de sistemas

informáticos
N° DE EMPLEADOS: 3
LOGO:
Fuente:MEDINA HERNANDEZ, Juan Carlos, Historia de la empresa [en línea]. Colombia: Bogotá D.C. 2019
[Consultado: 9 de marzo de 2019].
HISTORIA
En el año 2013 dos compañeros de estudio, con una magnífica idea de crear su propia
empresa, realizaron una encuesta de como creía la gente que sería su vida más fácil, los
jóvenes responden que con la innovación de la tecnología, desde entonces
emprendieron a crear su empresa, que pueda dar respuesta a la necesidades
tecnológicas del mercado, generando un mayor facilidad en tiempo y recursos, desde
ese año viene desempeñando su actividad económica en el desarrollo de sistemas
informáticos.
Llevaron su proyecto más allá de una teoría, y empezaron a llevar sus propuestas a las
empresas, estas empresas no creían mucho en su proyecto, llevaron su propuesta a la
que menos esperaban respuesta, pero gracias a esta maravillosa empresa fue como
ITZAMNA S.A.S fue creciendo y dando respuestas a las necesidades del mercado
Ver ANEXO D : DIAN pag 74
Ver ANEXO E : CÁMARA DE COMERCI pag 76las paginas
14
2 DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
Ahora el mundo se enfoca en la tecnología y en los avances de la misma, por lo cual, la

unidad productiva ITZAMNA S.A.S es la indicada para el respectivo seguimiento durante
15 meses, ya que la información que otorga la microempresa es de tal importancia, no
solo para el proyecto actualmente efectuado, si no, también para el aprendizaje que la
unidad productiva le puede ofrecer a los aprendices Sena.
Para el seguimiento de la unidad productiva se emplea el método investigativo, el cual

será apoyado con diferentes técnicas e instrumentos (entrevistas, encuestas y
evidencias fotográficas); los cuales ayudarán a analizar el área comercial, la cual es
responsable de procurar la relación con los clientes; el área de contabilidad y finanzas,
se encarga de llevar a cabo todas las actividades referentes a la gestión y control de
recursos económicos, las cuales actualmente son las áreas principales de la unidad
productiva ya que desde ella se maneja la contabilidad y clientes de ITZAMNÁ S.A.S.
Sin embargo, se aclara que la unidad productiva no cuenta con un área administrativa
ya que no tiene un lugar específico donde encontrar la empresa, y no cuenta con un
personal de tiempo completo para realizar las funciones correspondientes para llevar a
cabo esta área.
Ver Anexo A: EJEMPLO 1 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S

Ver Anexo B: EJEMPLO ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS ITZAMNA S.A.S
Ver Anexo C: EJEMPLO 2 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S
Ver Anexo F: ENCUESTA
Se le realizó una entrevista al Sr Mauricio Rivera donde habla un poco de su
microempresa ITZAMNA S.A.S que lo encontramos en
Ver Anexo G: ENTREVISTA
3 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la unidad productiva se evidencian diferentes problemáticas que tienen

diferentes causas como: no genera publicidad, no tiene empleados fijos y no tiene
un lugar específico, lo que origina un problema central que al no tener un sitio
definido y adecuado para realizar los trabajos que efectúa,causa que la entidad no
crezca exitosamente y de como efecto falta de motivación, reconocimiento y
surgimiento.
Áreas funcionales:
15
-Área Comercial: Cuenta con esta área ya que es la responsable de procurar la
relación con los clientes y de la consecución de los objetivos de venta, la que está
interactuando con las empresas para así satisfacer la necesidad del cliente
-Área de contabilidad y finanzas: Esta área se llevan a cabo todas las actividades
referentes a la gestión y control de los recursos económicos de la empresa, así
como de registrar en los libros contables de donde proviene y en que se utiliza el
dinero.
-Área administrativa: No cuenta con esta área ya que la empresa ITZAMNA S.A.S
no tienen un lugar específico lo que les impide tener una área administrativa
ÁRBOL DE PROBLEMAS
FUENTE: UNKNOWN, "PLANIFICACION PPE: ARBOL DE PROBLEMAS."[en linea]. Pagina web. 30

ene.. 2017, http://ppectplanificacion.blogspot.com/2017/01/arbol-de-problemas.html. Se consultó el 19
abr.. 2019.
3.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo contribuir a que la gestión administrativa de la empresa ITZAMNA S.A.S ubicada

en el barrio vista hermosa de la localidad de ciudad bolívar, mejore su desempeño?
16
4 OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Diseñar procedimientos de gestión administrativa a partir de la aplicación de

instrumentos de recolección de información que contribuyan a que la empresa ITZAMNA
S.A.S ubicada en el barrio vista hermosa en la localidad de ciudad Bolívar, mejore su
desempeño.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
❖ Caracterizar la unidad productiva ITZAMNA S.A.S, teniendo en cuenta su

naturaleza jurídica, tamaño, objeto social, actividad económica y sector
económico al que pertenece.
17
❖ Realizar el diagnóstico externo e interno de la unidad productiva objeto de estudio,
aplicando herramientas administrativas
❖ Elaborar las propuestas viables para las diferentes áreas de gestión (Mercadeo,
finanzas, contabilidad, talento humano, producción e inventarios) y procesos de la
unidad administrativa, que contribuyan a un desarrollo eficiente de la misma.
❖ Establecer indicadores de gestión que contribuyan a la elaboración del mapa

estratégico y Cuadro de Mando integral de la empresa ITZAMNA S.A.S.
5 JUSTIFICACIÓN
La razón por la cual se va a llevar a cabo el proyecto es, para alcanzar objetivos
propuestos dentro del Grupo Autónomo De Estudio, y así mismo poder generar un
pensamiento más crítico hacia nuestro entorno con conocimientos de administración. Y
con el paso del tiempo poder convertirnos en personas más que positivas para llevar a
cabo todos nuestros objetivos y proyectos enfocados en el área administrativa.
Es importante para los aprendices el hecho de que por medio de él, adquieren un
conocimiento más crítico sobre la administración y se van familiarizando para el momento
de realizar las prácticas y hacerlo con total seguridad, confianza y liderazgo.
La razón por el cual le conviene al empresario, es porque se le está brindando una ayuda
positiva para poder administrar la empresa de una mejor manera. Teniendo en cuenta
que con el paso del tiempo y gracias a la formación y conocimiento que vamos
adquiriendo, Nos vamos convirtiendo en personas más positivas con espíritu de liderazgo
18
y emprendedor.
También podríamos catalogar que un objetivo por el cual vamos a realizar es para
cambiar la economía de nuestro país, ya que por medio de este se puede observar como
la naturaleza del ser humano no es administrar sí no por el contrario despilfarrar. Por
ende si queremos llegar a ser un país desarrollado y no en vida de desarrollo, Podríamos
empezar por administrar mejor nuestros recursos e invertirlos en aquello que sí merece
importancia.
Así mismo existen otras más justificaciones en relación al tema, Pero hemos decidido
poner estas pocas ya que son las más relevantes, Y como mencione anteriormente,
Hagamos conciencia con nuestro pensamiento crítico para generar una cultura con un
mejor comportamiento ética y moral y poder ser seres humanos más ricos mentalmente,
Que es algo que nos brinda el conocimiento administrativo.
6 MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
1La unidad productiva ITZAMNA S.A.S se aplica la teoría de la administración con el fin
de obtener una organización disciplinaria para alcanzar una eficiencia, su objetivo es la
búsqueda de mayor productividad, para ello se tiene la teoría clásica de organización
que hace énfasis en las tareas que realiza el obrero, aplica de manera parcial con la
empresa ya que planea, organiza, dirige, coordina y controla, se pueden ver aplicadas
en casi todas las empresas para tener un mayor y mejor avance como empresa y/o
corporación, en la unidad productiva se ve reflejada la teoría de sistemas ya que estudia
los principios aplicables a cualquier campo de la investigación para generar que cualquier
entidad con mayores logros sociales . Para que la empresa tenga un balance económico
y no tenga pérdidas se aplica la teoría económica que está sujeta al momento económico
y los cambios que estos produzcan, estudia la producción, distribución y consumo de
bienes y servicios que genere la empresa para ello está la teoría de contabilidad es una
1
FUENTE Principales teorias administrativas[en línea]. LosRecursosHumanos. [Consultado: 4 de
Mayo de 2019]. Disponible en Internet: https://www.losrecursoshumanos.com/principales-teorias-
administrativas-enfoques-y-representantes/
19
actividad lógica y racional, en el que se da explicación de los hechos económicos de la
unidad productiva, mirando que no tengan pérdidas ni genere quiebra en la empresa.
Estas teorías buscan un mejor manejo de las áreas de la empresa para una mayor
productividad.
TEORÍA DE LA ADMINISTRACIÓN
El nombre administración científica se debe al intento de aplicar los métodos de la ciencia
a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar elevada eficiencia industrial.
En base al proyecto podríamos hacer referencia que la empresa es una entidad, La cual
en su estructura muestra tener una organización disciplinaria para lograr una mayor
eficiencia tanto en la cultura como en el país, Su objetivo es la búsqueda de mayor
productividad para garantizar un conocimiento más comprometido con la empresa.
TEORÍA CLÁSICA DE ORGANIZACIÓN
La teoría clásica de la organización se da gracias al creador del mismo Henry Fayol. La

cual surgió en 1916 en Francia se caracterizaba por el énfasis de las tareas que
realizaba el obrero.
Asimismo, Observando el tema desde un punto de vista más enfocado hacia el proyecto,
Podríamos tener en cuenta que aplicaría de manera casi directa con la empresa ya que,
Es el acto de administrar Planear, Organizar, Dirigir, Coordinar, Controlar, Algo que la
mayoría por no decir todas, Las empresas aplican en su estructura laboral para tener un
mayor y mejor avance como corporación. Así mismo va acompañado de un acto el cual
es de suma importancia como lo sería la disciplina en la empresa.
TEORÍA DE SISTEMAS.
La teoría de sistemas o teoría general de sistemas es el estudio interdisciplinario de los

sistemas en general. Su propósito es estudiar los principios aplicables a los sistemas en
cualquier nivel en todos los campos de la investigación.
La empresa (Proyecto) tiene un propósito el cual es estudiar los principios aplicables a
los sistemas, En cualquier campo de la investigación para poder generar una entidad con
20
mayores logros sociales gracias a sus principios básicos.
6.2 MARCO CONCEPTUAL
La unidad productiva ITZAMNA S.A.S, está especializada en el software que se emplea

en diversas empresas como TUSM Buses Blancos S.A, Servitrans S.A, Aprocom y
Repuestos S.A entre otras. .
2Se conoce como software al soporte lógico de un sistema informático, que comprende
el conjunto de los componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de
tareas específicas, en contraposición a los componentes físicos que son llamados
hardware. La unidad productiva está especializada en el soporte de hardware el cual
consiste en mantenimientos preventivos y correctivos con el fin de evitar pérdidas de
información para el cliente, así mismo se especializa en el soporte de software y sistemas
integrados de información, para garantizar la operatividad de las aplicaciones instaladas
en los diferentes equipos e integridad de los datos manipulados.
La importancia de estas actividades en cualquier organización, son fundamentales, ya

que la información es el activo más valioso de cualquier empresa, de ahí que la unidad
productiva tenga tal valor en la sociedad, ya que salvaguardar los datos y la operatividad
2"Definición de software - Qué es, Significado y Concepto." https://definicion.de/software/. Se

consultó el 24 abr.. 2019.
21
tecnológica de cualquier empresa impulsa el crecimiento de estas, así como la
generación de nuevas.
6.3 MARCO ESPACIAL O GEOGRÁFICO
De acuerdo a los parámetros y los objetivos de la investigación el análisis se llevará a

cabo en el marco de la unidad productiva ITZAMNA S.A.S. su posición:
● Ciudad: Bogotá D.C.
● Localidad: Ciudad Bolívar
● Barrio: Vista Hermosa
● UPZ: La localidad de Ciudad Bolívar está compuesta por ocho unidades de
planeación Zonal: El Mochuelo, Monteblanco, Arborizadora, San Francisco,
Lucero, El Tesoro, Ismael Perdomo y Jerusalén.
● Plano ubicación de la empresa:
●
Figura 2 Mapa de la localidad de Ciudad Bolívar
6.4 MARCO TEMPORAL
Para la investigación de la unidad productiva ITZAMNA S.A.S, se tiene en cuenta sus 4

fases, en las cuales tiene un determinado tiempo y duración. Dentro de ella contamos
con las siguientes:
1. La fase de análisis que tiene un periodo de 3 meses iniciando en Febrero 2019 y
finalizando en Abril 2019
2. La fase de planeación que tiene un periodo de 6 meses iniciando en Mayo de 2019
y finalizando en Noviembre del 2019
3. La fase de ejecución que tiene un periodo de 3 meses iniciando en Abril 2019 y
finalizando en Julio 2019
3Maps Google, Ubicación barrio vista hermosa, Ciudad Bolívar [en línea]. [ Consultado 19 de abril del
2019]. Disponible en internet: https://bit.ly/2DpqYvz
22
4. Fase de evaluación tiene un periodo de 3 meses iniciando en Enero de 2020 y
finalizando en Marzo 2020
6.5 MARCO LEGAL
En el siguiente cuadro se muestran todas las leyes que rigen con legalidad la unidad
productiva, al igua, se muestran las empresas relacionadas con ITZAMNA S.A.S .
Tabla 2 Marco Legal

NORMA APLICACIÓN
Constitución política de Colombia La constitución política de Colombia

se relaciona con la unidad productiva
para hacer constar derechos y
deberes de las personas que trabajan
en ella.
Ley 256 comercial de 1996 por medio Aplica ya que en esta empresa se
de la cual se crea el Código de realizan transacciones comerciales.
Comercio Colombiano.
Ley 3743 de 1950 por medio de la cual Aplica ya que este código
se crea el Código de Sustantivo del primordialmente habla de la relación
trabajo. entre empleadores y trabajadores
tomando en cuenta economía y
equilibrio social.
Ley 75 de 1986 por medio de la cual Aplica ya que en cualquier empresa se

se crea el Estatuto tributario. deben pagar los respectivos
impuestos que la ley dicta
Ley 1562 de 2012 por medio de la cual Aplica ya que esta ley modifica el
se reforma la salud ocupacional. sistema de riesgos laborales de los
trabajadores
Ley 507 de 2012 distribución de Aplica ya que le da a libertad a la

competencias unidad productiva de desarrollar su
trabajo en el campo de la tecnología.
Ley 1341 de 2009 Ministerio de las Esta ley aplica en la unidad

TICS productiva, ya que es la que rige la
información y la organización de las
tecnologías.
Ley 1672 de 2013 política pública de Esta ley aplica en la unidad productiva
residuos de aparatos eléctricos y por el manejo de residuos eléctricos o
electrónicos electrónicos (RAEE) que deben
gestionarse de acuerdo con las
directrices que establezca el
23
ministerio de ambiente y desarrollo
sostenible.
ENTIDADES RELACIONADAS CON LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Cámara de Comercio de Bogotá Administra los registros mercantiles

de las empresas y sociedades que se
crean en Bogotá.
RUT Hace identificar la empresa ante el

servicio de impuestos internos.
DIAN Es la entidad encargada de la

administración y control de las
obligaciones tributarias de la
empresa.
7 DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El estudio para la unidad productiva se hará por medio de la investigación descriptiva, ya

que colabora con el procedimiento al describirlo, explicarlo, comprenderlo y llevar una
búsqueda de lo que requiere ser analizado, en el que proporciona una contribución para
diseñar los instrumentos de manera que concedan información necesaria al momento de
llevar a cabo las técnicas de recolección.
La investigación documental contribuye al proceso de recolección, organización y

interpretación de los datos utilizando como recurso los documentos que necesita tener
acceso a través de materiales bibliográficos, bibliotecas, centros de documentación e
información.
24
7.2 MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Para el seguimiento de la unidad productiva ITZAMNA S.A.S se toman como referente

los métodos cuantitativo y cualitativo los cuales se emplean para el seguimiento del área
comercial.
El método cuantitativo es: “también conocido como investigación cuantitativa, empírico-

analítico, racionalista o positivista es aquel que se basa en los números para investigar,
analizar y comprobar información y datos; este intenta especificar y delimitar la
asociación o correlación, además de la fuerza de las variables, la generalización y
objetivación de cada uno de los resultados obtenidos para deducir una población; y para
esto se necesita una recaudación o acopio metódico u ordenado, y analizar toda la
información numérica que se tiene. Este método es uno de los más utilizados por la
ciencia, la informática, la matemática y como herramienta principal las estadísticas. Es
decir que los métodos cuantitativos utilizan valores cuantificables como porcentajes,
magnitudes, tasas, costos entre muchos otros; entonces se puede declarar que las
investigaciones cuantitativas, realizan preguntas netamente específicas y las respuestas
de cada uno de los participantes plasmadas en las encuestas, obtienen muestras
numéricas.”4 Este método se emplea en la investigación de la unidad productiva a razón
de la realización de encuestas en satisfacción al cliente.
Ahora teniendo en cuenta la siguiente definición, decimos que el método cualitativo es:
“una técnica o método de investigación que alude a las cualidades es utilizado
particularmente en las ciencias sociales; pero de acuerdo a ciertas fuentes también se
utiliza en la investigación política y de mercado, este método se apoya en describir de
forma minuciosa, eventos, hechos, personas, situaciones, comportamientos,
interacciones que se observan mediante un estudio; y además anexa tales experiencias,
pensamientos, actitudes, creencias etc. que los participantes experimentan o
manifiestan; por ende es que se dice que la investigación cualitativa hace referencia a
las cualidades”5. Este recurso investigativo se utiliza para la relación entre la unidad
productiva y sus clientes de forma oral (entrevistas o reuniones).
7.3 FUENTES DE INFORMACIÓN
7.3.1 Fuentes primarias
Lady Lorena Rivera Acevedo encargada de la parte administrativa de la empresa, en el

cual genera fuentes primarias que son la información que tenemos a primera mano sin
ninguna edición como son facturas, solicitud de material, orden de compra, etc.
7.3.2 Fuentes secundarias.
4
Definición de Método Cuantitativo, CONCEPTO DEFINICIÓN.DE, párr. 1.[Consultado: 19 de abril de
2019]. disponible en internet: https://conceptodefinicion.de/metodo-cuantitativo/
5 Definición de Método Cualitativo, CONCEPTO DEFINICIÓN.DE, párr. 1.[Consultado: 19 de abril de
2019]. disponible en internet: https://conceptodefinicion.de/metodo-cualitativo/
25
En la unidad productiva ITZAMNA S.A.S se evidencias fuentes secundarias como es la
cámara de comercio. y la DIAN .ya que son documentos públicos, documentos
generados por segunda mano como la encuesta , entrevista. y listas de chequeo
En este listado de fuentes secundarias, se encuentran:

- cámara de comercio.
- DIAN.
- encuesta.
- entrevista.
- lista de chequeo
7.4 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN E INSTRUMENTO
En la observación los datos acerca de la unidad se captaron y asimilaron bases utilizando

como instrumento de recolección fotografías.
Para la encuesta la información necesaria fue de gran utilidad, se aplicó por medio de
cuestionarios.
Con la entrevista al presentar temas y preguntas al empresario se sustrajeron datos

sobre su proceso, visión, objetivos, avances y herramientas de la unidad productiva.
7.5 VARIABLES
● En la encuesta y entrevista se establecerán variables cuantitativas y cualitativas

en las cuales se basaron para diseñar las preguntas que se le realizará al
empresario y encuestados con el fin de obtener respuestas beneficiosas para
proseguir con el seguimiento de la unidad.
7.6 DISEÑO MUESTRAL
7.6.1 Población interna del estudio
● Empresaria: Lady Lorena Rivera Acevedo, encargada de la administración

facturas y contabilidad de la empresa.
● Colaboradores : Héctor Mauricio Rivera Ruiz, desarrollador de software
Juan Carlos Medina Hernández, desarrollador de software.
Carolina Medina Hernández, contabilidad
7.6.2 Población externa del estudio
● Clientes :Buses blancos, Servitrans, Aprocom, Invertej, Agencia Central de

Seguros
● Competidores: PSL, IT Group, FireOS SAS.
● Habitantes de la zona: Esta unidad productiva no cuenta con este, ya que no
tienen una empresa (lugar).
26
● Proveedores: En general estos se caracterizan por hacer un mantenimiento y
programación de software, la implementación de procesos tecnológicos e
innovación en soporte técnico.
● Tipo de :
n= Z ² x N x P x Q
(N-1) E ² + 2 ² x P x Q
N= Es el tamaño de la muestra
z= Es el nivel de confianza
p= Es la variabilidad positiva
q= Es la variabilidad negativa
e= Es la precisión o error
7.6.3 Cronograma de actividades de investigación
Tabla 3 Cronograma de actividades de investigación
27
Como observamos, este cronograma de análisis es donde se escoge la unidad
productiva para realizar la investigación y el trabajo correspondiente para ejecutar el
presente proyecto.
Como observamos, este cronograma de planeación se ve la organización y estructura

de la empresa, se proponen ideas de mejoramiento para la unidad productiva, planes
de salud para los trabajadores, como bienes y servicios de la unidad
28
Como observamos, este cronograma de ejecución se utiliza la contabilidad para
obtener un registro de las operaciones comerciales de la unidad productiva y aplicar la
política contable
Como observamos, este cronograma de evaluación se califica el planteamiento y las

aptitudes de las estrategias propuestas para la empresa y se formula un plan de
negocio a la unidad productiva
7.6.4 Presupuesto de la investigación
Tabla 4 Presupuesto de la investigación

PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIÓN
DURACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 15 MESES
Recurso Unidad de Cantidad Valor Mes Total.

medida unitario
Humano 3 6 2400 144.000 2.160.000

transporte
29
Materiales: 3 3 8.000 24.000 24.000
Cuadernos
Tecnológico. 4 Horas 4 1.000 30.000 450.000

Internet diarias
Total 10 13 11.400 198.000 2.634.000

presupuestos
Como se observa, En esta tabla se encuentra el presupuesto de investigación enfocado

hacia el ámbito del proyecto y cuánto se gasta a la hora de realizar visitas y lo relacionado
para obtener la información necesaria de la empresa y poder adquirir un mejor
pensamiento enfocado a los conocimientos de la administración.
En la tabla nos encontramos con recursos tales como lo serían el transporte, Los
materiales (Cuadernos) Todo lo relacionado y enfocado hacia el uso tecnológico como
lo podría ser el internet y entre otras.
30
8 ANÁLISIS DE TEORÍAS ADMINISTRATIVAS Y TENDENCIAS
8.1 ENFOQUES DE LA ADMINISTRACIÓN
8.1.1 Enfoque clásico de la administración.
❖ Científica
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la unidad

Autores Principales productiva
La administración científica Principio del Esta teoría aplica en la
es el énfasis que tienen en planteamiento: se basa unidad productiva, ya
las tareas, aplicando en los en sustituir el trabajo a que se llevan a cabo 3
métodos de la ciencia criterio individual del principios; los cuales
cuando ocurren problemas operatorio, por el método
son: Principio de
administrativos, para así basado en procedimientos
alcanzar una elevada científicos, sustituyendo la
preparación, principio de
eficiencia industrial. improvisación por la control y el principio de
ciencia, por medio de la ejecución
AUTOR:Frederick planeación del método.
Winslow Taylor Principio de preparación:
(Germantown, se seleccionan los
Pennsylvania, 1856 - trabajadores de manera
científica, según sus
Filadelfia, 1915)
aptitudes, capacidad, entre
Ingeniero otros, y así se puedan
norteamericano que preparar para producir
ideó la organización mejor y más que vaya de
científica del trabajo. acuerdo con las empresas
Procedente de una para que estos trabajen.
familia acomodada, Principio del control: la
Frederick Taylor vigilancia que se le da al
abandonó sus estudios trabajó para que se cumpla
de la misma manera en la
universitarios de
empresa lo desea y el plan
derecho por un previsto que colocan.
problema en la vista y Principio de la ejecución:
a partir de 1875 se la manera en que se divide
dedicó a trabajar como en trabajo dependiendo de
obrero en una de las las atribuciones y
empresas industriales responsabilidades que
siderúrgicas de tenga cada empleado.
Filadelfia.
31
FUENTE:Venemedia Comunicaciones C.A.Administración científica.[en línea].Venemedia
Comunicaciones C.A.2015.4 de mayo de 2019.Consultado
de:https://www.definicion.xyz/2017/12/administracion-cientifica.html
❖ Clásica

La administración clásica División del trabajo: Esta teoría aplica en su

es el acto de administrar Especialización de las totalidad en la unidad
basado en el enfoque o tareas y personas para productiva ya que se
teoría clásica, que aumentar la eficiencia. evidencian todos los
considera la administración Autoridad y
principios en los
como una ciencia que debe responsabilidad:
proceder bajo un sistema Autoridad es el derecho a
diferentes procesos y
de experimentación para dar órdenes y obtener trabajos que lleva a cabo
reafirmar su doctrina e obediencia; la ITZAMNA S.A.S, como
importancia para cualquier responsabilidad e implica los arreglos y
ente económico. el deber de rendir cuentas. mantenimientos de los
La teoría clásica se Disciplina: Obediencia y computadores y
distingue de otras por respeto a las normas software.
hacer énfasis en la establecidas.
estructura de la Unidad de mando: Cada
organización y sus empleado debe recibir
funciones para lograr el órdenes de un solo
desempeño eficiente. superior.
Unidad de dirección:
AUTOR: Henry Fayol Asignación de un jefe y un
(1841-1925), creador de la plan de actividades con un
teoría clásica nació en determinado objetivo.
Constantinopla y falleció en Subordinación: De los
París. Vivió las intereses individuales a los
consecuencias de la generales.
revolución industrial. Se Remuneración del
graduó en ingeniería personal: Un pago justo y
metalúrgica y carbonífera, garantizado para los
donde desarrollo toda empleados de la
carrera. organización.
Centralización:
Concentración de
autoridad en la cúpula
jerárquica de la
organización.
Cadena escalar:
Conocido como principio
de mando; es la línea de
autoridad desde el escalón
más alto al más bajo.
32
Orden: Debe existir un
lugar para cada cosa y
cada cosa en su lugar; es
decir orden material y
humano.
Equidad: amabilidad y
justicia para conseguir la
lealtad del personal.
Estabilidad del personal:
Evitar la rotación del
personal, cuanto más
tiempo permanezca una
persona en el cargo,tanto
mejor para la empresa.
Iniciativa: Capacidad para
visualizar un plan y
asegurar su éxito
Espíritu de equipo: La
armonía y la unión entre
las personas constituyen
una fortaleza para la
organización.
FUENTE:FAJARDO Jaime.Teoría clásica de la administración.[en línea].26 de octubre de 2016.Diapositiva 21 de

22.Consultado 4 de mayo de 2019. https://es.slideshare.net/yimy0007/teoria-clasica-de-la-administracion-67652232
8.1.2 Enfoque humanista de la administración
❖ Relaciones Humanas

Se origina por la 1. Estudia la Este enfoque aplica en la

necesidad de alcanzar organización unidad productiva ya que
una eficiencia completa como grupo de al ser ITZAMNA S.A.S,
en la producción dentro personas. una entidad con menos
de una armonía laboral 2. Hace énfasis en de 10 trabajadores la
entre el obrero y el las personas. confianza, la relación
patron, en razon a las 3. Se inspira en entre compañeros y jefe,
limitaciones que sistemas de y por ende la forma de
presenta la teoría psicología delegar actividades y
clásica, que con el fin de 4. Delega plena trabajos se lleva de
aumentar la rentabilidad autoridad forma exitosa.
del negocio llegó al 5. Autonomía del
extremo de la trabajador.
explotación de los 6. Confianza y
trabajadores quienes se apertura.
vieron forzados a crear 7. Énfasis en las
sus propios sindicatos. relaciones
33
humanas entre
AUTOR: Elton mayo, empleados.
Mary perker Follet, 8. Confianza en las
Abraham Maslow y personas
Douglas Mc Gregor. 9. Dinámica grupal e
interpersonal
FUENTE:MOLINA Luis.Teoría de las relaciones humanas.[en línea].Educacion.Publicado el 1 de oct. de
2008.Diapositiva 16 de 24.5 de mayo de 2019.Disponible en
internet:https://es.slideshare.net/LuisMolinaAlmanza/semana-4-teoria-de-las-relaciones-humanas-presentation-
629366?qid=d78fcdda-08b3-4ff6-8676-e730887a9c88&v=&b=&from_search=1
8.1.3 Enfoque Neoclásico de la administración
❖ Neoclásicos

La teoría neoclásica de Los postulados que se ● La unidad

la administración es un dan en la teoría productiva hace
enfoque económico de neoclásica son: enfoques de
Énfasis en la práctica
mediados del siglo XX, medición de
de la administración:el
más específicamente de pragmatismo y por la resultados para
la década de 1950. Esta búsqueda de resultados lograr un objetivo
fue impulsada por concretos y palpables ● La unidad
grandes protagonistas Énfasis en los productiva busca
de la administración principios generales soluciones
luego de la Segunda de la administración: administrativas
se basa en los principios
Guerra Mundial y de la ● Toma en cuenta
generales sobre cómo
gran depresión planear, cómo organizar, medios en la
económica como dirigir y cómo búsqueda de la
Hace gran énfasis en la controlar. eficiencia en su
administración de la Énfasis en los unidad productiva
organización e objetivos y resultados:
alcanzar objetivos y
incorporar la
producir resultados.
automatización de los Es en función de los
procesos para mejorar la objetivos y resultados
eficiencia de esta. que la organización
Además, hace gran debe estar enfocada,
hincapié en la reducción estructurada y orientada.
de mano de obra.
Autores:
Peter Ferdinand Druker
34
Harold Koontz
Cyril J. O´Donell
William Newman
Fuente: DANNY PEDRO, David. Teoria Neoclasica [en línea]. [Consultado: 4 de Mayo de 2019]. Disponible en
Internet: http://fayolvstaylor.blogspot.com/2012/04/teoria-neoclasica-caracteristicas-y.html
❖ Administración por Objetivos

Es el establecimiento de-Es una técnica de ● La unidad

metas participativas, ladirección de esfuerzos a productiva
elección de curso de lastravés de la planeación y establece retos y
acciones y la toma de el control administrativo después evalúa
decisiones. Una parte -Es un proceso por el los resultados
importante de la
cual los gerentes, ● La unidad
administración porprincipal y subordinado, productiva orienta
objetivos es la mediciónde una organización adecuadamente
y la comparación del identifican objetivos la asignación de
desempeño real del comunes, definen las recursos
empleado con lasáreas de ● La unidad
normas establecidas. responsabilidad de cada productiva
uno permite un trabajo
Autores: -Se logran objetivos en equipo
Peter Ferdinand Drucker comunes y seguros que
George Odiorne eliminan cualquier duda
Jhon Humble del gerente, al lado de
George Steiner: una cohesión de
esfuerzos orientados
hacia los objetivos
principales de la
organización.
-Un sistema dinámico
que integra la necesidad
de la empresa de
alcanzar sus objetivos
de lucro y crecimiento..
-Los gerentes
principales y
35
subordinados de una
organización definen, en
conjunto, sus metas
comunes y especifican
las áreas principales.
Fuente:LOPEZ, Carlos. La Administración por Objetivos [en línea]. [Consultado: 4 de Mayo de 2019]. Disponible en
Internet: https://www.gestiopolis.com/administracion-objetivos/
8.1.4 Enfoque estructuralista de la organización
❖ Modelo burocrático
Teoría o Tendencia y postulados o principios Aplicabilidad a la

Autores Principales unidad productiva
Es una forma de Carácter legal de las ● Utilizan rutinas

organización humana normas y reglamentos: y formatos para
que se basa en la Es una organización unida asegurar las
racionalidad, en la por normas y reglamentos comunicacione
adecuación de los establecidos por escrito s y para facilitar
medios a los objetivos Carácter formal de las el cumplimiento
pretendidos, con el fin de comunicaciones: Las de los objetivos.
garantizar la máxima acciones y procedimientos ● Las actividades
eficiencia en la se hacen para garantizar de la empresa
búsqueda de esos la comprobación y la se desarrollan
objetivos. Los orígenes documentación en términos de
de la burocracia se adecuadas. cargos y
remontan a la Carácter racional y funciones.
Antigüedad división del trabajo: Esta ● Todos los
división del trabajo atiende trabajadores de
Autores: a una racionalidad, está la unidad
Max Weber adecuada a los objetivos productiva
Robert Merton por alcanzar la eficiencia tienen que
Philp Selznick de la organización. hacer las
Alvin Gouldner Jerarquía de mismas
autoridad:Es una funciones a
organización que toda hora y de
establece los cargos la misma forma.
según el principio de
jerarquía, cargo inferior
debe estar bajo el control y
36
la supervisión de uno
superior
Fuente: PANCHOE, . Modelo Burocratico de Organizacion [en línea]. [Consultado: 4 de Mayo de 2010]. Disponible
en Internet: https://www.monografias.com/trabajos7/mobu/mobu.shtml
❖ Teoría estructuralista

La teoría estructuralista -Equilibrar los recursos Aplica en la empresa ya

pretende conciliar la de la empresa prestando que se asocian las
teoría clásica con la atención tanto a su relaciones formales e
teoría de las relaciones estructura como al informales dentro y fuera
humanas, basándose recurso humano de esta donde todos los
también en la teoría de la estudiando los integrantes se deben
burocracia mediante el problemas de la responsabilizar por
llamado enfoque empresa y sus causas alcanzar los objetivos y
múltiple de la teoría prestando especial cumplirlos de manera
estructuralista esta se atención a los aspectos efectiva con las
37
concentra en el estudio de autoridad y relaciones que se
de las organizaciones, comunicación. desarrollan entre el
principalmente en su personal de la empresa.
estructura interna y en
su interacción con otras
organizaciones con el fin
de alcanzar objetivos
específicos.
Autores principales:
Etzion
Blau y Scott
Estos tres autores dan

las tipologías de las
organizaciones.
Fuente: Teoría estructuralista de la administración[en línea]. [Consultado: 5 de mayo de 2019] Disponible en
internet: https://www.gestiopolis.com/teoria-estructuralista-administracion/
8.1.5 Enfoque del comportamiento en la administración
❖ Teoría del comportamiento

Es el estudio del La teoría del Aplica en la empresa ya

funcionamiento y la comportamiento que el gerente
dinámica de las presenta principios constantemente aplica
organizaciones y de como enfatizar a las estrategias de
cómo los grupos y personas motivación para que el
individuos se comportan promocionando trabajador se sienta en
dentro de ellas siendo escalonadas para el un ambiente cómodo y
esta una oposición personal no gerencial, realice sus actividades
fuerte y definitiva de las delegando sin retraso alguno dando
teorías anteriores. responsabilidades con un trato formal y un
Autores principales: objetivos conjuntos con trabajo conjunto para
Douglas Mc Gregor la retroacción como que así se transmitan
elogios y críticas ideas, comunicación y
constructivas sobre el convivencia en la
desempeño, dando empresa.
38
como principal la
motivación del
empleado.
Quien denomino una

doble teoría X y la Y la
Teoría X de acuerdo a
esta la mayoría de las
personas sienten
repugnancia del trabajo
por lo tanto harán todo lo
posible por evitarlo.
Teoría Y plantea una
visión diferente de las
personas a las cuales les
gusta tomar riesgos
pueden direccionar su
actividad y controlarse
de acuerdo con su meta.
Abraham Maslow
Para interpretar las

inquietudes y conductas
humanas ideó la
pirámide de las
necesidades humanas:
-Fisiológicas: en esta se
reflejan las necesidades
básicas para poder vivir.
-Seguridad: seguridad
física, de empleo,
familiar y salud.
-Afiliación: Aceptación
social amistad, amor y
afecto.
-Reconocimiento:
Autorreconocimiento,
confianza, respeto y
éxito.
-Autorrealización:
Creatividad, moralidad,
39
aceptación de hechos y
falta de prejuicios.
Fuente: Monik Suarez. Teoría del comportamiento [en línea]. [ Consultado: 5 de mayo del 2019] Disponible en
internet: http://wwwmonikmurillos.blogspot.com/2008/11/teoria-del-comportamiento.html
❖ Teoría del desarrollo organizacional

La teoría del desarrollo Sus principios son Aplica ya que se

organizacional es una enfatizar la solución de relacionan elementos y
estrategia que implica la problemas utilizando el subsistemas
reestructuración de los diagnóstico del identificando los
sistemas tradicionales problema dando problemas y asuntos
de la organización y que acciones necesarias más importantes
lleva implícita la idea de para resolverlo, prestando atención al
participación y desarrollo satisface el crecimiento, desarrollo y verificación
de las personas destino, revitalización y de nuevos enfoques
mediante la educación y desarrollo organizacionales en la
la aplicación de ciencias organizacional. preparación del sistema
del comportamiento. para el cambio.
Autores principales:
Robert R. Blake
Jane S. Mouton
Fuente: Pedro David . Teorías de la administración [en línea]. [Consultado: 5 de mayo del 2019] Disponible en
internet: http://fayolvstaylor.blogspot.com/2012/05/teoria-del-desarrollo-organizacional.html
8.1.6 Enfoque sistémico de la administración
❖ Teoría matemática

40
La teoría matemática 1. Es una Esta teoría aplica
aplicada a problemas perspectiva muy totalmente en la unidad
administrativos es más genérica que se productiva, ya que para
conocida como concentra en el la revisión,
investigación de proceso de programación y
operaciones (IO), se decisión como mantenimiento de los
encarga de la toma de una secuencia de equipos, se debe tomar
decisiones en un punto actividades. la mejor decisión y
central del enfoque 2. Implica seguir una serie de
cuantitativo (Teoría seleccionar la pasos secuencialmente
matemática) lo trata de mejor alternativa para que el trabajo
modo lógico, racional y en el proceso de quede realizado
determinista. Introduce decisión. satisfactoriamente.
nuevas técnicas de 3. Se relaciona con
planeación y control al el procedimiento
igual que contribuye con y no con el
posibilidades de contenido de la
aplicación de modelos decisión.
matemáticos en el
campo de la
administración.
AUTOR: Ackoff Rusell

Lincoln nació en
Filadelfia en 1919.
Estudio en la
universidad de
Filadelfia,doctorándose
en 1947.
Profesor matemático de
investigación operativa y
metodología de
sistemas.
Su tarea se caracteriza
por la búsqueda de una
metodología válida para
ser aplicada con
generalidad a los
problemas de
planeación y gestión de
la empresa y por el
desarrollo e impulso de
métodos matemáticos
FUENTE: Wilmer. Teoría matemática de la administracion.[en linea].29 de dic. de 2011.5
de mayo de 2019.consultado en:https://es.slideshare.net/wilmer1232/teoria-
matematicadelaadministracion?qid=e3608331-7a83-418b-a03b-3fae1d6743cc&v=&b=&from_search=2
41
❖ Teoría de sistemas

La teoría general de Los postulados para la ● Tiene la capacidad

sistemas afirma que las teoría de sistemas son: de ser una entidad
propiedades de los Propósito u objetivo: con disciplina a la
sistemas no pueden Las unidades u hora de desarrollar
separar sus elementos, elementos, así como las una actividad en
ya que la comprensión relaciones, definen un especifica.
de un sistema se da sólo distribución que trata de ● Su crecimiento
cuando se estudian alcanzar un objetivo. positivo y
globalmente, Globalismo: Todo adaptación al
involucrando todas las sistema tiene naturaleza sistema dependen
interdependencias de orgánica de como bien se
sus partes Entropía: Tendencia ajuste a su entorno.
que tienen los sistemas ● La empresa fue
Autores al desgaste o creada para cumplir
Ludwig Von Bertalanffy desintegración su propósito común
Norbert Wiener Homeostasis: Equilibrio (una función) que
Herbert Simon dinámico entre las partes también contribuye
del sistema, esto es, la al mantenimiento
tendencia de los del sistema y a
sistemas a adaptarse evitar sus fallos.
con el equilibrio de los
cambios internos y
externos del ambiente.
Equifinalidad: Se
refiere al hecho que un
sistema vivo a partir de
distintas condiciones
iniciales y por distintos
caminos llega a un
mismo estado final.
Fuente: ZAMUDIO MATA, Ramon. Teoría de Sistemas [en línea]. [Consultado: 4 de mayo de 2018]. Disponible en
Internet: https://www.gestiopolis.com/teoria-de-sistemas/
8.1.7 Enfoque situacional
❖ Teoría situacional
42
La teoría situacional es Es situacional porque Esta teoría aplica en la

la que asume que no hay depende de situaciones unidad productiva ya que
una respuesta universal y circunstancias en la toma de decisiones
a todas las inquietudes diversas, prácticamente se analizan todas las
porque las rechaza los principios de variables que llevaron a
organizaciones, las administración. Admite esa situación generando
personas y las que no hay una única una organización
situaciones varían y mejor manera de estructural en la
cambian administrar en una empresa.
constantemente así que situación dada y que hay
el gerente depende de variables situacionales
una serie de variables en de ambientes internos y
un ambiente interno y externos se tiene en
externo enfatizando que cuenta el diseño de la
no haya nada absoluto organización que es la
entre organizaciones y estructura de la
entre esta. Se centra en empresa.
principalmente en las
características de los
seguidores pues estos
son los determinantes
del óptimo
comportamiento de un
líder.
Autores principales :
Paul Hersey
Ken Blanchard
Fuente: Pedro Gabriel. Teoria situacional [en línea]. [Consultado: 5 de mayo del 2019] Disponible en linea
http://fayolvstaylor.blogspot.com/2012/05/teoria-situacional.html
8.2 TENDENCIAS ORGANIZACIONALES
TEORÍA O TENDENCIA POSTULADOS O APLICABILIDAD A LA

Y AUTORES PRINCIPIOS UNIDAD PRODUCTIVA
PRINCIPALES
43
Reingeniería: Es
1 Organizarse alrededor Esta tendencia aplica
establecer secuencias de los resultados y no de parcialmente en la
en interacciones nuevaslas tareas. unidad productiva ya que
en procesos emplean algunos de los
2. Hacer que quienes
administrativos y principios como:
regulatorios. Es utilizan el producto del
un principio 1, principio 2,
análisis y proceso lo ejecuten.
rediseño principio 3, principio 5 y
3 Fusionar el trabajo de
radical de la economía y principio 7.
de la concepción de losprocesamiento de la
negocios para lograr información con el
mejoras significativas en
trabajo real que produce
medidas como en
la información.
costos, calidad, servicio
y rapidez. 4 Tratar los recursos
geográficamente
AUTOR: James A. dispersos como si
Champy, Michael Martin estuvieran
Hammer centralizados.
5 Unir las actividades
paralelas en lugar de
integrar sus resultados.
6 Colocar el punto de
decisión en el lugar en
donde se ejecuta el
trabajo y crear un control
para el proceso.
7 Capturar la información
una vez en la fuente.
8 Logra una mejora
importante en los
procesos de manera que
los requerimientos
contemporáneos de los
clientes sobre calidad,
rapidez, innovación,
fabricación por encargo
y servicio se cumplan.
9 Consta de reglas para
realizar el trabajo, que
se refiere a quien hace
el trabajo, donde y
cuando se hace, y
también a la
recopilación y
44
integración de la
información
Gestión de proyectos: 1) Entender el contexto Esta tendencia aplica en

Es la disciplina que de la Organización su totalidad en la unidad
estudia el planeamiento, (proyecto, programa, productiva ya que para el
la organización, la portafolio): Para buen trabajo y
motivación, y el control entender cómo funciona mantenimiento de los
de los recursos con el un proyecto, se necesita equipos y software se
propósito de alcanzar conocer el proyecto en el deben entender y llevar
uno o varios objetivos. contexto de la a cabo los principios de
organización. esta tendencia.
AUTOR: Vitruvius, 2) Triple restricción
Christopher Wren (coste, tiempo,
(1632–1723), Thomas alcance): Debe
Telford (1757–1834) e gestionar estas tres
Isambard Kingdom variables al inicio de
Brunel. proyecto y en los
cambios que surjan en
las posteriores etapas ya
que influyen en la
calidad del proyecto
final.
3)Buenas
comunicaciones
(personal,
interesados): Para el
éxito del proyecto,
resulta fundamental
identificar a los
interesados y analizar
sus niveles de interés,
expectativas,
importancia e influencia
y gestionar
adecuadamente.
Gerencia del -Conectar personas con Aplica parcialmente ya

conocimiento: es una personas. que se da un enfoque al
manera de gestionar las -Conectar personas con cliente buscando una
organizaciones que sitúa información. mejora continua pero no
los recursos humanos -Los principales activos se pueden percibir
como el principal activo y de una compañía se claramente las
sustenta su poder de establecen entre las necesidades futuras de
competitividad en la personas y la los clientes y exceder
45
capacidad de compartir información que ellos sus expectativas sin
la información, las accedan. organizaciones
experiencias, los innovadoras y flexibles.
conocimientos
individuales y colectivos.
Autores Principales:
Thomas H. Davenport
Justo a tiempo: 1 Toda la producción se Aplica a la unidad

Es una filosofía estructura sobre productiva ya que los
industrial que puede pedidos reales, no sobre costos de sus productos
resumirse en fabricar suposiciones disminuyen , mejoran
los productos 2 Los costos para tener una mejor
estrictamente disminuyen. productividad
necesarios, en el 3 Aumentan la
momento preciso y en productividad.
las cantidades debidas: 4 El control de calidad y
hay que comprar o la fiabilidad del producto
producir sólo lo que se mejoran.
necesita y cuando se
necesita
Comenzó en la fábrica
de automóviles Toyota,
situada en Japón, en la
década de 1970
Calidad Total: 1 Buscar la colaboración Se aplica a la unidad

Es un concepto de las personas, ya que productiva ya que busca
administrativo que no podía prescindir de que las personas
busca sistemáticamente ellas, formándose para trabajen mejor , para
y con la participación de que trabajaran mejor en elevar la calidad de sus
los miembros de una la consecución de los productos y satisfacer
empresa elevar la objetivos de la empresa. las necesidades de los
calidad de sus cliente
productos y servicios,
con el propósito de
satisfacer las 2 Enfocar la empresa al
necesidades y cliente. Búsqueda
expectativas del cliente sistemática y exhaustiva
Autores: de todo lo que no se
Feigebaum añade valor al cliente
Edward Deming (despilfarro). Pone a
Philip Crosby trabajar a todas las
46
personas, ya formadas y
motivadas a eliminarlo.
ANEXO H:LISTA DE CHEQUEO Dar Ctrl+click para ver el anexo al final Commented [2]: Esta mal citado, revisar y ajustar
9 GESTIÓN ADMINISTRATIVA
9.1 INFORME DEL ANÁLISIS EXTERNO
Tomando en cuenta que la unidad productiva se rodea de un entorno empresarial en cual

consta de un macro y micro entorno los cuales afectan a ITZAMNA S.A.S de manera
positiva y parcialmente negativa.
El macro entorno se caracteriza por estar situado fuera del control de la organización,
tiene como factores los siguientes:
Factor económico, político, económico, social, tecnológico, ambiental y legal.
Por otro lado, el micro entorno se caracteriza por manejar de forma directa la unidad
productiva con los respectivos factores: Clientes internos, externos, competidores
proveedores e intermediarios.
9.1.1 Factor económico
47
El factor económico son las variables que influyen en el comportamiento de los
mercados, se incluye la oferta, la demanda, poder adquisitivo y el consumo de la
población. Algunos de los efectos que influyen en la unidad productiva son los siguientes:
Tipos de interés: Influye directamente tanto en las economías de los países y de todas
las empresas ya que tienen un factor directo en las tasas de interés y el alce de los
productos; lo cual conlleva a la afectación del usuario.
En el caso de ITZAMNA S.A.S los tipos de interés pueden influir con la compra de
herramienta que necesiten para el debido mantenimiento de los equipos y software.
Nivel de competencia: La competencia influye en cualquier empresa, en su mayoría de

forma negativa, ya que en los mercados siempre van a ver competencias directas, las
cuales son las que proporcionan el mismo producto o servicio al usuario, y la
competencia indirecta la cual consta de proporcionar productos o servicios parecidos al
usuario.
El nivel de competencia afecta la unidad productiva en temas de servicio, establecimiento

o lugar y eficacia; ya que al ser una empresa que no cuenta con un establecimiento fijo
hace que sus clientes no tengan una fidelización.
Economía naranja: La economía creativa es una idea que defiende todas las industrias
en especial al sector tecnología y servicios, esta idea está puesta en marcha desde la
posesión del presidente Iván Duque es cual dice lo siguiente:”Nos la vamos a jugar para
que este país tenga la posibilidad de ver en los emprendedores tecnológicos unos
nuevos protagonistas del progreso. Que el internet de las cosas, que la robótica, que la
impresión en 3D, empiezan a hacer de Colombia ese centro de innovación que tanto nos
merecemos”.6
Según lo anterior se puede evidenciar que la economía naranja afecta a todas las
micro, medianas y grandes empresas de tecnología en Colombia de manera positiva;
por ende, esta economía u idea fortalece a ITZAMNA S.A.S en recursos y nuevas
oportunidades de tener herramientas de punta al igual que ayudarla a crecer como
empresa.
Globalización: La globalización puede afectar la economía de una empresa de manera
positiva o negativa dependiendo de factores como:
1. Aspectos excluyentes de la globalización: El proceso de globalización es
excluyente, aquellas naciones, regiones y de igual manera las empresas que no
pueden ser competitivas, quedarán rezagadas del desarrollo, antes de lanzarse a
la globalización las empresas deben tener claras sus fortalezas y debilidades, con
el fin de superar las fallas y optimizar la eficacia para competir en el mercado
mundial.
6
CNN español. que es la economia naranja [en linea].25 de octubre del 2018. consultado el 10 de
junio de 2019. disponible en internet:https://cnnespanol.cnn.com/2018/10/25/que-es-la-economia-
naranja-que-promueve-el-gobierno-de-ivan-duque-en-colombia/
48
No todos los mercados son iguales, la competencia y las estrategias económicas,
bien sea de grandes, medianas o pequeñas empresas, se definen en un espacio
regional, mundial o global. Se debe estudiar el mercado antes de incursionar en
él y utilizar o manejar los medios de comunicación masivos para la publicidad, así
lograr alcanzar un mercado globalizado.
2. La globalización afecta el empleo: Las grandes empresas migran a países

subdesarrollados en busca de mano de obra barata, esta inversión extranjera genera un
crecimiento en la tasa de empleo en estos países , pero deja atrás el mismo número de
desempleados en el país de donde emigró, por esta y otras razones las empresas se
deshumanizan dejando de importarles la calidad y beneficio del recurso humano viendo
mayormente las ganancias en esto.7
Lo anterior nos da a entender que la globalización beneficia en su mayoría a las grandes
empresas por lo cual afecta de manera negativa a ITZAMNA S.A.S, ya que por su poca
competitividad en el mercado es excluida de este proceso.
9.1.2 Factor político - legal
Son las variables relacionadas con el gobierno, en términos de política, planes de

desarrollo y políticas de transformación productiva.
● 8Relaciones internacionales
Se consolidarán y fortalecerán las agendas de política internacional bilaterales y

multilaterales priorizando en los ejes de desarrollo sostenible del país. Los vecinos y
países de América Latina y el Caribe seguirán recibiendo una atención prioritaria y
continuará posicionándose la visión estratégica de Colombia en asuntos de política
internacional en los foros regionales y globales. En apoyo a la construcción de paz, se
trabajará con los socios tradicionales en América del Norte, América Latina, Europa y
Asia, así como con los no tradicionales en Asia Central, Asia Pacífico y África. En
cuanto a la Cooperación Sur-Sur, se construirán nuevas agendas y se fortalecerán las
existentes en Asia Central, Asia-Pacífico y África. En este contexto, se afianzarán los
vínculos entre empresarios y estudiantes colombianos con dichos socios, para
aprovechar los beneficios mutuos en fortalecimiento institucional y mejoramiento del
capital humano, como resultado inherente a este tipo de intercambios.
● 9Decreto de contratación
7
RIQUELME, Matias. Cómo afecta la globalización a las empresas [en linea]. emprendices. 18 de
junio de 2018. consultado el 10 de junio de 2019. disponible en
internet.https://www.emprendices.co/afecta-la-globalizacion-las-empresas/
8
MINISTERIO DE RELACIONES EXTERIORES. Principios y lineamientos de la política exterior de
Colombia.[En línea] Cancillería (15 de agosto del 2018 año de publicación).[Consultado: 10 de junio
del 2019]. Disponible internet
https://bit.ly/2Gz97Wi
9 Calderon, Juan Manuel .Decreto que reglamenta el sistemas de compra y contratación pública.[En
línea] Publicado en el Diario Oficial 48854 ( julio 17 de 2013 año de publicación).[Consultado: 10 de

junio del 2019]. Disponible internet
49
Decreto 1510
CAPÍTULO II Partícipes de la Contratación Pública
ART. 2. Partícipes de la Contratación Pública. Los partícipes del sistema de compras
y contratación pública para efectos del Decreto Ley número 4170 de 2011 son:
1. Las Entidades Estatales que adelantan Procesos de Contratación.
En los términos de la ley, las Entidades Estatales pueden asociarse para la adquisición
conjunta de bienes, obras y servicios.
2. Colombia Compra Eficiente.
3. Los oferentes en los Procesos de Contratación.
4. Los contratistas.
5. Los supervisores.
6. Los interventores.
7. Las organizaciones de la sociedad civil y los ciudadanos cuando ejercen la
participación ciudadana en los términos de la Constitución Política y de la ley.
Concordancias: Ley 80 de 1993. ART. 2. De la definición de Entidades, Servidores y
Servicios Públicos.
● 10Ley 1562
Esta norma habla sobre los conceptos de Sistemas General de Riesgos Laborales, y
sobre el conocido por aquel entonces como Programa de Salud Ocupacional.
Concretamente define un Sistema General de Riesgos Laborales como el conjunto de

entidades, normas y procedimientos a seguir para lograr la prevención y protección de
todos los trabajadores ante las enfermedades y accidentes a los que se enfrentan en su
ámbito laboral.
Así pues, todas las disposiciones existentes en relación a la seguridad y salud

ocupacional, relacionadas con la prevención y mejora de las condiciones de trabajo se
integran en dicho Sistema General de Riesgos Laborales.
● 11Reforma tributaria
https://bit.ly/2XfZRv0
10
Normativa en seguridad y salud en el trabajo en Colombia.[ En línea] ISOOtools ( 8 de noviembre
del 2016 año de publicación) [Consultado: 10 de junio del 2019]. Disponible internet
https://bit.ly/2whbLcv
11 Cortez, Luisa Fernanda. Reforma tributaria.[En línea] Siigo( mayo del 2018).[Consultado: 10 de
junio del 2019] Disponible internet

https://bit.ly/2IAks6K
50
La reforma tributaria comenzó a regir desde el 1 de enero y con esta el Gobierno Nacional
busca conseguir cerca de 7 billones de pesos durante el 2019 la mitad de lo que falta de
lo aprobado en el presupuesto del periodo. Cómo no se obtuvo la cantidad necesaria, el
Gobierno colombiano ha instauró una política que busca recortar el presupuesto en
diferentes programas con el fin de conseguir dicho presupuesto como son:
● Proyectos de ley
● Impuestos de renta para las empresas
● Cambios en el sector financiero
● Exenciones para las empresas con la nueva reforma tributaria
● 12NIIF para Pymes
En estas normas están definidos los requisitos de reconocimiento, medición,

presentación y la información que se pretende revelar en cuanto a las transacciones y
los demás aspectos de gran importancia en cuanto a los estados financieros y su
información general
En la Ley 1314 de 2009, exactamente en su artículo número 2, se especifica que todas

las personas jurídicas y naturales que, según la normatividad vigente, tengan la
obligación de llevar su contabilidad, así como también los contadores públicos,
funcionarios y toda aquella persona que se encarga de preparar los estados financieros
o cualquier otra información de carácter financiero, debe presentar información bajo NIIF.
9.1.3 Factor socio - cultural
Son las variables que influyen en los comportamientos del consumidor estas son
culturales y de principios.
● 13Desempleo
El bajo dinamismo económico de principio de año empleo en Colombia. Durante el
primer mes del año, según el Dane, el desempleo se ubicó en 12,8 por ciento, un
incremento de un punto porcentual frente al mismo mes del 2018.
Analistas le atribuyen el incremento de la tasa de desocupados, que alcanzó el 12,8 %
en el primer mes del año, a temas como la migración venezolana (aunque será positiva
en el mediano plazo) y a crecimientos moderados en los sectores que más generan
empleo.
12
Cortez, Luisa Fernanda. Reforma tributaria.[En línea] Siigo( 6 de noviembre del 2018).[Consultado:
10 de junio del 2019] Disponible internet
https://bit.ly/2ZfSHXZ
13 Redacción Espectador. Subió el desempleo.[En línea] El Espectador ( 5 marzo del

2019).[Consultado: 10 de junio del 2019]Disponible internet
https://bit.ly/2C63YRH
51
● 14Migración
En el caso de Colombia con la situación de Venezuela, el gobierno del presidente Iván

Duque enfrenta tres desafíos particulares y vinculados: cómo manejar el problema de
los refugiados en la frontera; en qué medida debe apoyar la oposición política a
Maduro; y cómo abordar las consecuencias de la inestabilidad dentro de los estados
fronterizos de Venezuela para la propia seguridad de Colombia. Más allá de estos
desafíos inmediatos, también está el problema a largo plazo del papel que se le podría
pedir a Colombia que desempeñe en la eventual reconstrucción del estado y la
economía venezolana bajo cualquier arreglo político que surja de la crisis actual.
● 15Anticorrupción
Para endurecer las sanciones contra los corruptos en Colombia no ha

conseguido superar el umbral de más de 12 millones de votantes (el 33% del
censo) que necesitaba para ser aprobada. Se ha quedado en más de
11.645.000 votos, a medio millón de sufragios de conseguir un reto que se
antojaba histórico en un país donde es tradición que la mitad de los convocados
a las urnas, más de 36 millones de ciudadanos, no suelen salir a votar
9.1.4 Factor tecnológico
Hace referencia a los medios productivos, de software, de hardware, de sistemas de

información y comunicación e internet. Esta variable afecta a la empresa:
● En la delincuencia16
La tecnología también aumenta la posibilidad de delincuencia. Un empleado con
conocimientos técnicos puede malversar fondos y hacer que sea difícil de rastrear para
la compañía.
Los piratas informáticos pueden acceder a los datos personales y financieros de clientes
que confían en la empresa para mantener su información segura.
Las empresas deben invertir tiempo y dinero en desarrollar protección contra esta clase
de eventos
● En la confusión17
14
Situación de colombia ante la crisis venezolana.[En línea] Infobae (11 de junio del
2019).[Consultado:10 de junio del 2019].Disponible internet
https://bit.ly/2XM5EsI
15 TORRADO, Santiago. La consulta anticorrupción en Colombia [En línea] El País.(27 agosto del
2018).[Consultado:10 de junio del 2019].Disponible en internet

https://bit.ly/2obO4xF
16
MEJIAS, Aron. Los efectos positivos y negativos de la tecnología en los negocios[en línea]. Cuida
tu dinero. (19 de junio de 2018 año de publicación). [consultado: 8 de Junio 2019]. Disponible en
internet https://www.cuidatudinero.com/13108643/los-efectos-positivos-y-negativos-de-la-
tecnologia-en-los-negocios
17 MEJIAS, Aron. Los efectos positivos y negativos de la tecnología en los negocios[en línea]. Cuida
tu dinero. (19 de junio de 2018 año de publicación). [consultado: 8 de Junio 2019]. Disponible en
52
Los sistemas complejos pueden ser confusos para muchos empleados. Es por eso que
se debe calcular el impacto de los cambios tecnológicos en el medio laboral. Si las
empresas quieren actualizar sus sistemas o cambiar el tipo de tecnología que utilizan,
tienen que capacitar no sólo a los empleados, sino también a los clientes.
De igual modo, los nuevos empleados deben ser entrenados en el uso de sistemas de
negocio, lo que puede crear confusión.
● Ley 44 de 199318
La Ley 44 de 1993 especifica penas entre dos y cinco años de cárcel, así como el pago
de indemnizaciones por daños y perjuicios a quienes comentan el delito de piratería de
software. Se considera delito el uso o reproducción de un programa de computador de
manera diferente a como está estipulado en la licencia. Los programas que no tengan
licencia son ilegales y es necesaria una licencia por cada copia instalada en los
computadores.
9.1.5 Factor ambiental
Son las variables que afectan el impacto directo a la naturaleza generado por diferentes
procesos de transformación y de servicios en los negocios. Esta variable afecta a la
empresa:
● 19La Ley 1672 del 19 de julio de 2013

Artículo 1: Establecen los lineamientos para la adopción de una política pública de
gestión integral de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE) y se dictan
otras disposiciones. En el cual afecta y obliga a la empresa a establecer lineamientos
para la generación, su recolección, transferencia y transporte, tratamiento, reciclaje y
disposición final de los residuos de los aparatos tecnológicos
● 20Electricidad
Hoy en día la energía eléctrica es una necesidad de primer orden y no podemos
prescindir de ella. La necesidad imperiosa de generar electricidad de cualquier forma
conlleva un impacto medioambiental catastrófico a nivel mundial, ya que por la
contaminación en el medio ambiente, podemos llegar al agotamiento de la energía
eléctrica, llegando afectar a la empresa dejando sin empleo a una gran cantidad de
personas.
internet https://www.cuidatudinero.com/13108643/los-efectos-positivos-y-negativos-de-la-
tecnologia-en-los-negocios
18Jose,Software, licenciamiento y Programación [en línea]. Blogger. [consultado: 8 de Junio de 2019].
Disponible en interner http://autorycodigo.blogspot.com/p/licenciar-en-colombia.html
19
Gestión integral de residuos de aparatos electrónicos [en línea]. Política nacional . [Consultado: 8
de Junio de 2019]. Disponible en Internet:
http://www.minambiente.gov.co/images/AsuntosambientalesySectorialyUrbana/pdf/e-
book_rae_/creditos.html
20
Nabalia,¿Cómo afecta la producción de energía al medio ambiente? [en línea]. Energía viva, (18 de
Octubre de 2018 de publicación). [Consultado: 8 de Junio de 2019]. Disponible en Internet:
https://nabaliaenergia.com/energia-y-medio-ambiente/
53
9.2 MICROENTORNO
9.2.1 Entidades reguladoras
9.2.2 Proveedores
Los proveedores son empresas o personas que suministran insumos o servicios para la
unidad ITZAMNA S.A.S cuenta con un proveedor el cual le suministra los repuestos de
computadores, los equipos y suministros.
Indicar cuáles proveedores maneja la empresa.
VARIABLE/PROVEEDOR PROVEEDOR A
Nombre MG mantenimiento y garantías

Ubicación Unilago
Tiempo Que Lleva Con La
5 Años
Empresa
Tinta, limpia contactos, clin espumoso,
Productos Que Le Vende
cartuchos, equipos, suministros
Formas De Pago
Crédito y Contra entrega
Manejadas
Análisis: En el anterior cuadro se evidencia el respectivo proveedor que tiene ITZAMNA

S.A.S, donde se puede analizar y concluir que cuenta con un solo suministrador los
productos que le brinda y sus formas de pago.
9.2.3 Clientes
CLIENTE A CLIENTE B CLIENTE C

COOPERATIV SERVICIOS APROCOM CLIENTE D
VARIABLE A NACIONAL AL Y ESTAMPA
DE TRANSPORT REPUESTO DIGITAL
TRANSPORTE E S
Ubicación
Cl 1F - Kr 26 Cl 46 13-56
54
Cl 63 Sur 80 Cl. 63 Sur
- 22 #80-20
Tiempo Que Lleva En

20 años 30 años 10 años 5 años
El Mercado
Diseño e
Servicio de Combustibl
Productos Y servicios Repuesto impresion
transporte ey
que ofrece s de
público refacciones
anuncios
Formas De Pago Efectivo y Contado Contado y
Efectivo
Manejadas crédito y credito credito
Mantenimient
Mantenim
o de equipos Mantenimi Mantenimi
¿Que servicios le iento de
de computo y ento de ento de
ofrece itzamna a la equipos
mantenimient equipos de equipos de
empresa? de
o de bases computo computo
computo
de datos
¿Cada cuanto tiempo
la empresa requiere Cada 4 Cada 2 Cada 3
Cada mes
los servicios de meses meses meses
itzamna?
ANÁLISIS: En el anterior cuadro se evidencian los respectivos clientes que tiene

ITZAMNA S.A.S, donde se puede analizar y concluir que todos sus clientes se dedican
a brindar un servicio en el entorno del transporte, al igual que se evidencia cada cuanto
ITZAMNA trabaja con cada uno de ellos y los servicios que les ofrece.
9.2.4 Competidores
9.2.4.1 Competidores directos
Estas empresas se consideran directos ya que prestan un servicio igual o casi igual a la
empresa ITZAMNA S.A.S generando una competencia directa
Empresa PSL ubicada en la ciudad de Bogotá
55
Empresa IT GROUP ubicada en la ciudad de Bogotá
La empresa FIREOS SAS ubicada en la ciudad de Bogotá
Los competidores directos tiene la empresa ITZAMNA S.A.S son:
56
VARIABLE/COMPETI COMPETIDOR A COMPETIDOR B COMPETIDOR C
DOR PSL IT GROUP FIREOS S.A.S|
Cl. 98 #2264, No 116 A, Cra. Cl. 64a #52-53,

Ubicación
Bogotá 71 #46, Bogotá Bogotá
Tiempo Que Lleva

25 años 20 años 18 años
En El Mercado
-Desarrollo de -Desarrollo de
-Desarrollo de
Software. Software
Software.
-Soporte y -Soporte y
Productos Que -Soporte y
mantenimiento mantenimiento
Vende mantenimiento
-Páginas y
-Páginas y
portales web -Páginas y
portales web
portales web
Pagos
Formas De Pago Pagos Efectivo y
electrónicos y/o
Manejadas bancarios crédito
en línea
PSL ha
trabajado en Experiencia en
Brindar
múltiples la
soluciones a las
verticales de conceptualizaci
organizaciones
negocio como lo ón, diseño,
mediante el
son: banca, construcción,
desarrollo de
manufactura, pruebas,
Ventajas software a la
seguros, soporte y
Competitivas. medida.
gobierno, salud, mantenimiento
La solución se
energía, de diferentes
adapte al
consumo, aplicaciones, ya
usuario y no el
minería, sean de tipo
usuario a la
educación, estándar, web o
solución
gobierno y móviles
muchos otros
Clientes
Clientes que
relacionados
tenga que ver
Clientes con el bienestar
Tipo De Clientes con la creación
nacionales e de la sociedad
Que Atiende de páginas y
internacionales como
aplicaciones
compensar,
web
consolata
57
Analizar el cuadro: En el anterior cuadro se evidencian los respectivos competidores que
tiene ITZAMNA S.A.S, estos fueron encontrados por internet y que se encuentran en
Bogotá generando una gran competitividad a la unidad productiva en estos se evidencian
unas ventajas para la unidad productiva como hará que busquen aquella diferencia y así
lo promocionen, la competencia dará a conocer que realmente existe la necesidad por
parte del cliente, también le genera a la empresa que sea mejor cada dia, dandole
motivación para dar un mejor servicio.También se cuentan con unas desventajas,
intentar superar la competencia puede poner inversiones y gastos por encima de lo que
pueden tener la unidad productiva, estas competencias pueden tener más productos
generando un servicio más completo, generando que los clientes tengan mejor
preferencia.
9.2.4.2 Competidores indirectos
VARIABLE/COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO COMPETIDO

R RA RB RC
Progresus
Ubicación Workana Coreditec
Corporation
Tiempo Que Lleva En
5 años 18 años 29 años
El Mercado
Diseños y Diseños y Diseños y
mantenimie mantenimie mantenimie
Productos Que
ntos de ntos de ntos de
Vende
páginas páginas páginas
web web web
Formas De Pago
Paypal Paypal Paypal
Manejadas
Tiene
perfiles
confiables
Tiene muy
para
buena
trabajar,
atención al Tiene
tiene una
Ventajas cliente, experiencia
forma de
Competitivas. experiencia e
pago
y mercados innovación
segura,
en todo el
tiene muy
mundo.
buenas
certificacion
es.
58
Empresas
Empresas
y personas
y personas
que tienen
que tienen
la iniciativa
la iniciativa Empresas
Tipo De Clientes Que de empezar
de empezar de
Atiende con su
con su marketing
propia
propia
organizació
organizació
n
n
ANÁLISIS: En la anterior tabla se pueden evidenciar 3 competidores indirectos de

ITZAMNA S.A.S: Workana,Progresus Corporation y coreditec las cuales son empresas
que se mueven por el medio del mundo digital y se encargan de promover el marketing
y la innovación en la creación de páginas web para que las empresas puedan hacerse
más virales y puedan aumentar su competitividad .
9.3 CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR PRODUCTIVO
La unidad productiva, pertenece al sector terciario o de servicios el cual según la página

Economipedia lo define como:” todas las actividades económicas cuyo propósito es la
producción de los servicios que demanda la población”21. Así mismo esta pertenece al
subsector de Actividades de consultoría informática y actividades de administración de
instalaciones informáticas el cual es el que incluye: “la planificación y el diseño de los
sistemas informáticos que integran el equipo (hardware), programas informáticos
(software) y tecnologías de las comunicaciones (incluye redes de área local [LAN], red
de área extensa [WAN], entre otras). Las unidades clasificadas en esta clase pueden
proporcionar los componentes de soporte físico y lógico (como pueden ser el hardware
y software) como parte de sus servicios integrados o estos componentes pueden ser
proporcionados por terceras partes o vendedores. En muchos casos las unidades
clasificadas en esta clase suelen instalar el sistema, capacitar y apoyar a los usuarios
del sistema.
• Los servicios de gerencia y operación en sitio, de sistemas informáticos y/o

instalaciones informáticas de procesamiento de datos de los clientes, así como también
servicios de soporte relacionados.
• Los servicios de consultoría en el diseño de sistemas de administración de información

y en equipos de informática.
• Los servicios de consultoría para sistemas de ingeniería y fabricación asistida por

computador.
21CABALLERO Federico, Sector terciario [en línea].Economipedia.2019.Consultado el 25 de mayo de

2019. disponible en https://economipedia.com/definiciones/sector-terciario-servicios.html
59
• El servicio de análisis de requerimientos para la instalación de equipos informáticos”.
22Comprendiendo el sector perteneciente de la unidad productiva, podemos ver que la

unidad productiva según el artículo: “la industria de la tecnología en Colombia avanza
por buen camino”. El cual dice. En Colombia hay cerca de 4.000 empresas de la industria
de la tecnología, de las cuales el 80% están ubicadas en la Región Centro del país, el
4% en la Región Norte, 6% en la Región Occidente, 4% en la Región Oriente, las demás
se encuentran dispersas por el resto de la nación. De las principales actividades
económicas a las que van dirigidos los bienes y servicios producidos por las empresas,
el 40,9% desarrollan productos y servicios para actividades de información y
comunicación, el 10,4% a actividades financieras y de seguros, el 8,3% actividades de
servicios administrativos y de apoyo y el 7,8% a actividades profesionales, científicas y
técnicas; cabe anotar que apenas el 2,8% van dirigidos a actividades relacionadas con
la educación.
En cuanto a la estructura salarial del sector, el salario promedio en el nivel estratégico es
$4.501.727 mensual, en el nivel táctico de $2.640.997 y en el operativo es de
$1.680.417.”23 Según la anterior información se observa que los salarios para los
colombianos que trabajan en el sector tecnológico supera el salario mínimo, por ende,
esto ayuda al crecimiento del sector y beneficia e incentiva a los colombianos a invertir
en la tecnología y así mismo a desarrollarla.
9.4 SISTEMA ABIERTO
● Prestación de servicios
Análisis: En el siguiente cuadro se puede evidenciar la satisfacción de un cliente

generando que vuelvan a solicitar el servicio, y así referenciar con otros clientes
potenciales, esto ayuda a una inversión en nuevas herramientas
22
Camara de comercio de bogotá.Actividades de consultoría informática y actividades de
administración de instalaciones informáticas.EN LÍNEA.consultado el 25 de mayo de 2019. disponible
en http://linea.ccb.org.co/descripcionciiu/
23Noticias rcn.la industria de la tecnología en Colombia avanza por buen camino.en línea noticias rcn.
Junio 16 del 2018.consultado el 25 de mayo de 2019.disponible en

https://noticias.canalrcn.com/tecnologia-tecnologia/industria-tecnologia-colombia-avanza-buen-camino
60
● Proceso contable y financiero
Análisis: En el siguiente cuadro se puede evidenciar el proceso contable para poder llevar
un informe claro de todas las ganancias o pérdidas de la empresa para así poder
implementar nuevas herramientas o negocios.
● Proceso de talento humano
Análisis:En el siguiente cuadro se puede evidenciar el proceso de talento humano, que

generalmente se da para el desarrollo del personal requerido , llevando a una
contratación.
9.5 PROCESO ADMINISTRATIVO
La unidad productiva: planea, organiza, dirige y controla las actividades que

cotidianamente ejerce
Indique las acciones de cada una de las fases para el desarrollo de ellas en la empresa
así:
PROCESO LISTA DE ACCIONES EXPLICACIÓN DE CADA

ADMINISTRATIVO QUE DEBE REALIZAR ACCIÓN EN UNIDAD
FASES PRODUCTIVA
61
PLANEACIÓN Objetivos Los objetivos a corto plazo
para la unidad son adquirir
contratos con empresas
para el servicio de
mantenimiento lo que lo
lleva a su objetivo de
mediano plazo al poder
tener más trabajadores por
contratos fijos dirigiendo el
objetivo de largo plazo al
poder ser una empresa
reconocida en la ciudad de
Bogotá, por su calidad de
servicio y su oportuna labor
teniendo varias sedes en la
ciudad.
Estrategias La estrategia que se

emplea es atención al
cliente por medio de esta
se hace un seguimiento a
los servicios prestados
para fidelizar al cliente
Programas La unidad no cuenta con

programas ya que es muy
pequeña tiene pocos
empleados y no cuenta con
el presupuesto para los
programas
Presupuestos Al ser una pequeña

empresa cuenta con un
presupuesto limitado ya
que se invierte en las
necesidades de la empresa
Procedimientos El procedimiento para la

prestación del servicio, el
gerente se contacta con un
empleado para el
mantenimiento de un
equipo le suministra las
indicaciones y
herramientas luego el
empleado cumple con las
necesidades del cliente de
62
este modo termina y se
remunera su servicio.
No cuenta con
procedimientos de
contratación al ser una
empresa familiar y de un
solo empleado fijo.
ORGANIZACIÓN División del trabajo Departamento de

contabilidad: Encargado de
las entradas y salidas de
dinero.
Departamento comercial:
encargado de crear los
planes de acción general, y
otro de medio a corto plazo
Jerarquización La jerarquización solo se

da con los mandos los 2
gerentes superiores, y van
descendiendo con los
demás trabajadores
Descripción de funciones Una vez en la contratación

se dará la descripción de
las funciones que se da a
cada empleado, por lo
general cada trabajador ya
sabe las funciones que
debe realizar
Coordinación Se reúne un comité

conformado por los dos
gerentes y demás
trabajadores para analizar
los resultados si se dan de
máxima eficiencia
DIRECCIÓN Toma de decisiones Se reúne un comité

conformado por gerentes o
jefes de área que
evaluaran las decisiones a
tomar teniendo en cuenta
los beneficios, riesgos,
implicaciones, costos y
ganancias que se pueden
tener a partir de dicha
decisión tomando la más
63
beneficiosa para la
compañía.
Integración No se realizan actividades

de integración ya que la
unidad productiva es de
carácter familiar y por su
tamaño tampoco se
requieren de estas
actividades.
Motivación Crecer en la industria

tecnológica, generando un
impacto positivo en los
clientes y dando
soluciones oportunas a los
inconvenientes que se
presentes.
Comunicación Se lleva un conducto

regular escalando desde la
parte operativa de la
empresa hasta la alta
gerencia, siempre
siguiendo una normativa
preestablecida, llevando
una comunicación
telefónica y por medio de
la red social whatsApp,
tanto para la comunicación
entre la empresa y cliente,
como para la
comunicación entre
empleados.
Supervisión Para lograr una buena

supervisión al igual que la
fidelización del cliente,
ITZAMNA S.A.S utiliza una
estrategia implementada
de forma que después de
realizado el trabajo se
hace un seguimiento por
unas semanas para
observar el resultado del
trabajo anteriormente
realizado.
64
CONTROL Establecimiento de La empresa ITZAMNA no
Estándares tienes estándares
establecidos
Medición Se da en medir con

encuestas de satisfacción
al cliente, generando si da
un buen servicio o también
medir quejas y/o reclamos
de los clientes
Corrección La empresa asegurar que

las operaciones están
ajustadas y que se hacen
esfuerzos para alcanzar
los resultados que esperan
sus clientes
Retroalimentación La retroalimentación se da
al cliente con un proceso
en el que se les llama para
saber como a sido el
servicio y si ha tenido
problemas con el, para así
garantizar que el servicio
salió bien.
9.6 PLATAFORMA ESTRATÉGICA
La unidad productiva no cuenta con ninguno de estos ítems (misión, visión, objetivos,
valores y políticas), ya que al ser una empresa pequeña y de carácter familiar, no
consideran necesarios tener estos factores.
Se le recomienda a la unidad productiva la siguiente misión, visión, valores y políticas

que en el futuro serán de impacto positivo para que la empresa pueda definir un rumbo
hacia sus ideales.
OBJETIVOS:
● Dar a nuestros clientes un asesoramiento oportuno sobre sus procesos e
infraestructura tecnológica.
● Brindar apoyo logístico y tecnológico eficiente frente a las necesidades o
requerimientos por parte de nuestros clientes
● Ofrecer soluciones a los diferentes problemas, inconvenientes o dificultades que
presenten las diferentes organizaciones a las cuales ofrecemos un servicio
MISIÓN: Ser una empresa de apoyo y asesoramiento para nuestros clientes en el área
tecnológica dando soluciones efectivas y recomendaciones a tiempo.
65
VISION: Para el 2024, ITZAMNA S.A.S será una empresa reconocida en la ciudad de
Bogotá, por su calidad en su servicio y su oportuna labor teniendo varias sedes en la
ciudad.
VALORES:
Responsabilidad:ITZAMNA S.A.S implementa la responsabilidad en cada una de las
actividades y trabajos que desarrolla, tanto de manera interna como de manera externa
con sus clientes.
Puntualidad: ITZAMNA S.A.S es puntual con todos sus trabajos al igual que con todas
las obligaciones y pagos que tiene con sus empleados.
Paciencia: ITZAMNA S.A.S es paciente a la hora de atender a sus clientes para así
lograr satisfacer todas y cada una de sus necesidades sin queja alguna.
emprendimiento: ITZAMNA S.A.S es una empresa emprendedora que implementa

consecutivamente nuevos planes de desarrollo con mejor direccionamiento estratégico
para lograr un crecimiento progresivo.
POLÍTICAS: ITZAMNA S.A.S tendrá políticas de inclusión de personas mudas o

sordomudas, políticas de prácticas para jóvenes universitarios sin experiencia y tendrá
políticas de contratación de madres lactantes en modalidad de teletrabajo.
9.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La unidad productiva al disponer con un empleado fijo, ser una pequeña empresa y no
tener la necesidad de un organigrama se le estableció uno a futuro por medio de la
siguiente estructura organizacional se organizan por departamentos donde a cada uno
se les asignaron los cargos, es viable para la empresa ya que se haría la contratación
de un contador solamente por lo cual se tendría una mejor organización y formalización
de los cargos
66
9.8 CADENA DE VALOR
Las actividades primarias son:
- logística de entrada: comprende operaciones de recepción, almacenamiento de

herramientas de mantenimiento
- operaciones: Diagnostico del servicio que requiere el cliente
- logística de salida: El empleado junto a las herramientas suministradas realiza el
mantenimiento que le solicite el cliente
- Marketing y ventas: Actividades con las que se publicita el servicio
- Servicio: Mantenimiento de equipos de computo
Estas actividades son primarias porque agregan valor en forma directa
Las actividades de apoyo incluyen:
- Infraestructura de la organización: Actividades de la unidad como son

contabilidad.
- Gestión recursos humanos: reclutamiento del personal
- Desarrollo de tecnología: Generadores de costo y valor del servicio.
- Compras: herramientas para el mantenimiento
A diferencia de las actividades primarias, las actividades de apoyo no agregan valor en
forma directa, sino que refuerzan la capacidad de las actividades primarias para agregar
valor
Una ventaja competitiva es la innovación al mejorar o adaptar algo tomando en cuenta

los deseos de los consumidores o cuando se identifique una necesidad
67
Estrategia de atención al cliente se hace un proceso en el que se les llama para saber
como a sido el servicio y si ha tenido problemas con él, para así garantizar que el servicio
salió bien por medio de esta se hace un seguimiento
68
10 GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
10.1 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Se elaboro y aplico una lista de chequeo a la unidad productiva donde se identifica los
Macro Procesos y subprocesos de gestión de talento humano, que se puede Ver ANEXO
I: LISTA DE CHEQUEO
10.2 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Tomando como referente el instrumento de recolección de información implementado en

la unidad productiva, se evidencian diferentes debilidades y necesidades, ya que en un
primer lugar lTZAMNA S.A.S no cuenta con un departamento de talento humano, lo cual
provoca una serie de necesidades y debilidades, en segundo lugar se evidencia que no
hay un proceso de reclutamiento a causa de que no hay empleados fijos y que
simplemente llaman al personal cuando se necesita hacer un trabajo y se le paga por el
trabajo realizado, en tercer lugar no hay un proceso de selección por la razón
anteriormente dada en el proceso de reclutamiento, al no haber ninguno de estos dos
procesos por ende no hay procesos de inducción, contratación y evaluación de los
trabajadores, Cabe aclarar que si hay un proceso de bienestar ya que se cuenta con EPS
e incentivos para los 3 trabajadores fijos que hay en la empresa.
ITZAMNA S.A.S no cuenta con politicas de gestion de talento humano por ende se hace
la respectiva propuesta a continuación:
a. Política de incorporación de talento humano: ITZAMNA S.A.S implementa políticas

de incorporación en el personal teniendo en cuenta procesos de reclutamiento, seleccion,
induccion y contratación para fortalecerse con nuevo personal, dando la oportunidad de
que cada uno de los trabajadores demuestre sus talentos.
b. Política de formación o desarrollo: ITZAMNA S.A.S implementa políticas de

formación o desarrollo brindando la oportunidad de subsidios de estudio para los
trabajadores y sus familias, al igual que cursos virtuales para que los trabajadores
puedan capacitarse continuamente respecto al uso de nuevas tecnologías y nuevos
desarrollos frente a softwares.
c. Política de evaluación de talento humano: ITZAMNA S.A.S implementa políticas de

evaluación de talento humano tomando como punto de partida el cliente, ya que éste
evaluara por medio de una lista de chequeo el trabajo, la actitud y la aptitud del
69
trabajador, y como punto final se evaluará al trabajador por medio del comportamiento
que tiene con sus compañeros y jefe.
− Esquema gráfico de subprocesos de gestión de talento humano
− Informe de descripción de cargos.
70
71
72
− Diagramas de flujo y de procesos de:
73
a. Reclutamiento
Ver ANEXO J: CARTA Y ACTA

Ver ANEXO K: COTIZACIÓN Y ANUNCIOS PUBLICITARIOS
Ver ANEXO L: LISTA DE CANDIDATOS , DE CHEQUEO E INFORME
74
b. Selección
Ver anexo M: hoja de vida

Ver anexo N:lista de chequeo
Ver anexo P:test cleaver
Ver anexo Q:test wartegg
Ver anexo R:razonamiento abstracto
Ver anexo S:acta
c. Inducción
75
Ver anexo 5: Evaluación de desempeño y formato de asistencia
76
.d. Contratación
Ver anexo 1: Modelo de contrato

Ver anexo 2: Hoja de vida
77
Ver anexo 3: Resultados exámenes
Ver anexo 4: Afiliaciones
e. Capacitación
Ver anexo 6: Cuestionario y cronograma de actividades
78
Ver anexo 7: Acta
Ver anexo 8: Plantilla seguimiento
10.3 SUBSISTEMAS DE TALENTO HUMANO
Flujograma de bienestar
a. Ver anexo 9: Cronograma Bienestar

b. Ver anexo 10: Informe
c. Ver anexo 11: Lista de chequeo
Flujograma de evaluación de desempeño.
79
a. Ver anexo T: Cronograma de evaluación de desempeño.
b. Ver anexo U:Acta de capacitación
c. Ver anexo V:Acta de reunión
d. Ver anexo X:Lista de chequeo
e. Ver anexo Y:Análisis y presentación de resultados
f. Ver anexo Z: Firma de compromisos
80
11 GESTIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
11.1 DIAGNÓSTICO DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Se aplicó el instrumento de diagnóstico para medir el clima organizacional identificando

las dimensiones: pertenencia, trabajo en equipo, motivación y desarrollo, comunicación
y retroalimentación, reconocimiento e incentivos, bienestar, seguridad y salud, relaciones
humanas, dirección y liderazgo, participación y efectividad, para mejorar el clima
organizacional.
En este instrumento Se efectúa el diagnóstico en el cual se presenta el plan de mejora
en cuanto a: Bienestar Laboral, Participación, Incentivos, Protocolo para el manejo de
conflictos.
Ver anexo 12: Encuesta clima organizacional
Análisis de la encuesta
ESTRUCTUR RESPONSABI RECOMPENS DESAFÍO RELACIONES

A LIDAD A
De Acuerdo al De Acuerdo al De Acuerdo al De Acuerdo al De Acuerdo al

diagnóstico diagnóstico diagnóstico diagnóstico diagnóstico
anteriormente anteriormente anteriormente anteriormente anteriormente
aplicado en aplicado en aplicado en aplicado en aplicado en
talento talento talento talento talento
humano, se humano, se humano, se humano, se humano, se
realiza el realiza el realiza el realiza el realiza el
siguiente siguiente siguiente siguiente siguiente
análisis: análisis: análisis: análisis: análisis:
-Respecto a -Los -ITZAMNA -Los -Los
reglas, como trabajadores S.A.S al no trabajadores empleados se
el horario, los laboran con tener un tienen la comunican con
empleados se autonomía concepto de oportunidad de sus jefes y
sienten propia ya que premiación asumir retos, compañeros
cómodos ya la empresa les hace que los ya que debido por medio de
que no hay ofrece la trabajadores a los nuevos redes sociales
una hora flexibilidad abandonen contrato que y llamadas
definida para frente a sus sus está llevando a telefónicas.
empezar y horarios y responsabilida cabo la -El desempeño
terminar de tareas des con la empresa, con laboral de los
trabajar, por lo propuestas. empresa y empresas empleados es
tanto en su -Los busquen un nuevas y impecable ya
tiempo libre trabajadores trabajo más equipos más que por el
hacen el tienen la estable. avanzados, le trabajo
trabajo posibilidad de -A los da la realizado y la
correspondien participar trabajadores oportunidad a referencia del
81
te a ITZAMNA mediante no les otorgan los cliente
S.A.S. sugerencias. incentivos ni trabajadores depende el
-Los -Los estímulos ITZAMNA salario del
empleados trabajadores porque solo S.A.S paraque trabajador.
entienden y no tienen una trabajan por conozcan y -Hay muy
aplican de flexibilidad de prestación de manejen pocas
manera liderazgo ya servicios. nuevas relaciones
eficiente los que la mayoría -Los tecnologías. sociales entre
procedimiento del tiempo trabajadores -Los los
s aplicados trabajan de no tienen trabajadores trabajadores
frente al forma ascensos no tienen ya que casi
mantenimient individual. porque no son objetivos nunca se
o de empleados definidos por encuentran o
computadores fijos. su tipo de se ven.
pero no contrato.
conocen
procedimiento
s respecto al
área de talento
humano.
-ITZAMNA
S.AS al no
tener unas
politicas
definidas trae
como
consecuencia
el dificil
alcance de los
objetivos
establecidos.
COOPERACI ESTÁNDARE CONFLICTO IDENTIDAD

ÓN S
De Acuerdo al De Acuerdo al De Acuerdo al De Acuerdo al

diagnóstico diagnóstico diagnóstico diagnóstico
anteriormente anteriormente anteriormente anteriormente
aplicado en aplicado en aplicado en aplicado en
talento talento talento talento
humano, se humano, se humano, se humano, se
realiza el realiza el realiza el realiza el
siguiente siguiente siguiente siguiente
análisis: análisis: análisis: análisis:
-En la mayoría -Los -Los -Los
de las trabajadores trabajadores al trabajadores
ocasiones no entienden sin trabajar de no se
82
hay trabajo en dificultad manera identifican con
equipo ya que alguna los autónoma e la empresa a
los procesos que individual es razón de su
trabajadores establece la difícil que se tamaño es
realizan su empresa para generen decir es muy
mantenimient el buen conflictos. pequeña para
o de manera desarrollo de - Algunas ser
autónoma e los veces se reconocida, y
individual. mantenimiento fomentan porque
-Los s de los conflictos con trabajan un
trabajadores equipos de los jefes tiempo
solicitan computo. directivos
ayuda a sus -Los
compañeros o trabajadores
jefes por manejan
medio de instructivos
redes sociales virtuales
o llamadas autónomamen
telefónicas. te para estar
actualizados
frente a
nuevas
tecnologías
- casi nunca
siguen los
procesos que
solicitan
11.2 PLAN DE MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
Se diseñó el plan de mejoramiento según con las necesidades encontradas en el

diagnóstico aplicado a la unidad productiva ITZAMNA S.A.S.
83
84
11.3 PROTOCOLO DE MANEJO DE CONFLICTOS Y PLAN DE INCENTIVOS
Documentos del manejo de conflictos

Ver anexo 13: Informe
Ver anexo 14: Entrevista
Ver anexo 15: Acta
85
11.4 TABLA DE INDICADORES DE TALENTO HUMANO
PROCESO INDICADO DESCRIPCIÓN META PRIORIDA CÁLCULO
RES D
Reclutamient 20 Medir el número 85%- 100% Anual 20 personas

o personas de personas, seleccionada
para sobre el s/20
reclutamient números de personas
o personas solicitadas*1
00=100%
Selección 13 Medir el número 90%-100% Anual 11 personas

personas de personas, seleccionada
para sobre el s/13
selección números de personas
personas solicitadas*1
solicitadas 00=84%
Inducción 10 Medir el número 90%- 100% Anual 8 personas

personas de personas, seleccionada
para sobre el s/10
inducción números de personas
personas solicitadas*1
00=80%
Contratación 7 personas Medir el número 90%- 100% Anual 7 personas

para de personas, seleccionada
contratación sobre el s/7 personas
números de solicitadas*1
personas 00=100%
Capacitación 7 personas Medir el número 95%-100% Semestral 7 personas

para de personas, seleccionada
capacitació sobre el s/7 personas
n números de solicitadas*1
personas 00=100%
86
12 GESTIÓN DE LA SALUD Y LA SEGURIDAD EN EL TRABAJO
Se realizó un instrumento de recolección de información en el cual se identifican los

riesgos a los que se encuentran expuestos los trabajadores de la unidad productiva
ITZAMNA S.A.S en el cual se puede Ver Anexo 16: Lista de chequeo riesgos
En la lista de chequeo riesgos, anteriormente aplicada a la unidad productiva se puede Commented [3]: Se realizo el respectivo análisis
evidenciar que ITZAMNA S.A.S está expuestos a unos peligros y riesgos tanto físicos,
químicos, biomédicas, unos riegos de seguridad como tecnológico, electrónico o público
y riesgos de fenómenos naturales de terremotos.
La unidad productiva,identifica estos riesgos y los cuales toman medidas de precaución
contra estos riesgos por lo tanto usan elementos de protección como guantes y gafas,
también cuentan con una participan en simulacros con la institución distrital de riesgos
en que lo hacen cada vez que se anuncian y los hacen de forma individual.
12.2 MATRIZ DE PELIGROS
Instrumento de recolección matriz de peligros
87
88
89
12.3 SG-SST
Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SGSST de la empresa

ITZAMNA S.A.S
El sistema de Gestión de la seguridad y la salud en el trabajo SGSST de la unidad

productiva consiste en el desarrollo de un proceso lógico y por etapas, basado en la
mejora, continua y que incluye en la política, la organización, la planificación, la
aplicación, la evaluación, la auditoría, y las acciones de mejora con el objetivo de
anticipar, reconocer, evaluar y controlar los riesgos que puedan afectar la seguridad y la
salud en el trabajo en los empleados de la unidad productiva.
El alcance que implementa ITZAMNA S.A.S en el SGSST es abordar la prevención de

los accidentes de trabajo y enfermedades laborales, llegando a la protección y promoción
de la salud con una dirección de la gerencia para los empleados, a través de la
implementación de un metodológico y por etapas cuyos principios se basan en el ciclo
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) y debe incluir las políticas anteriormente
nombradas y así se permitirá cumplir con los propósitos del SGSST.
OBJETIVO GENERAL
-Facilitar el proceso del Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo de la
unidad productiva, con un direccionamiento por parte de la gerencia hacia los empleados
y contratantes, implementando estrategias como programas de prevención de higiene y
seguridad industrial, planes de emergencia, con apoyo de diferentes instituciones
asegurando el cumplimiento de las normas mínimas establecidas por el Sistema General
de Riesgos Laborales para la protección de la integridad del personal que realiza el
trabajo
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
-Promover la buena salud en los trabajadores en el área de trabajo en el que se
encuentre el empleado de la unidad productiva
-Prevenir los accidentes y enfermedades laborales del personal de ITZAMNA S.A.S
a través de la identificación de peligros, evaluación de riesgos
-Dar cumplimiento de la normatividad legal vigente aplicable en materia de riesgos
laborales, con el fin de lograr el mejoramiento continuo de la gestión de seguridad y
salud en el trabajo.
Guía técnica de implementación para Mipymes SGSST
90
El diagnóstico anteriormente aplicado en ITZAMNA S.A.S, corroborado mediante una
lista de chequeo, en el cual se encuentran preguntas respectivas al SGSST, donde se
encuentra y analizan diferentes falencias y fortalezas a la seguridad en el trabajo; Una
de las falencias encontradas en la unidad productiva es que los empleados están
expuestos a riesgos de alto nivel que posiblemente al pasar del tiempo les genera
enfermedades graves, y una de las fortalezas es que tanto los empleadores como los
trabajadores implementan las precauciones necesarias para evitar lesiones de alta
gravedad.
POLÍTICAS DEL SGSST
-Cumplimiento regulaciones:
ITZAMANA S.A.S establece que la prevención y control de los riesgos ocupacionales,
no es responsabilidad exclusiva del área de Salud Ocupacional, si no de cada empleado
y de aquellos que tienen bajo su responsabilidad grupos de personas o áreas de trabajo.
-Compromiso de la dirección:
ITZAMNA S.A.S tiene como compromisos brindar a sus trabajadores los elementos de
protección seguridad y salud en el trabajo al igual que brindar información sobre
simulacros.
-Compromiso de los trabajadores:
Los trabajadores de ITZAMNA S.A.S tienen como compromiso portar sus elementos de
protección con responsabilidad cuando se encuentre en el área de trabajo al igual que
tiene la obligación de asistir a los simulacros establecidos.
Se analizan los riesgos y peligros que puede tener la unidad productiva, en la cual se
puede Ver Anexo 17: GTC 45
ESTRATEGIAS DEL SGSST

· Aprobar el proyecto de Programa de Seguridad y Salud en el Trabajo de la empresa
ITZAMNA S.A.S de su cumplimiento para someterlo a la consideración del Inpsasel.
· Vigilar las condiciones de seguridad y salud en el trabajo y conocer directamente la
situación relativa a la prevención de accidentes de trabajo y enfermedades
ocupacionales y la promoción de la seguridad y salud, así como la ejecución de los
programas de la recreación, utilización del tiempo libre, descanso, turismo social, y la
existencia y condiciones de la infraestructura de las áreas destinadas para esos fines,
realizando a tal efecto las visitas que estime oportunas
· Supervisar los servicios de salud en el trabajo de la empresa.
· Prestar asistencia y asesoramiento al empleador o empleadora y a los trabajadores y
trabajadoras.
· Conocer cuántos documentos e informes relativos a las condiciones de trabajo sean
necesarios para el cumplimiento de sus funciones, así como los procedentes de la
actividad del servicio de prevención, en su caso.
91
· Denunciar las condiciones inseguras y el incumplimiento de los acuerdos que se logren
en su seno en relación a las condiciones de seguridad y salud en el trabajo.
· Conocer y analizar los daños producidos a la salud, al objeto de valorar sus causas y
proponer las medidas preventivas.
· Conocer y aprobar la memoria y programación anual del Servicio de Seguridad y Salud
en el Trabajo.
-Plan de emergencia
El plan de emergencia de la unidad productiva está conformada por brigadistas en los
cuales cumplen con unas determinadas funciones que son :
Brigada primeros Brigada contra incendios Brigada evacuacion y

auxilios rescate
-Atender inmediatamente -Proceder en manera -Debe encargarse de señalizar y

en un lugar asegurado al segura, correcta, técnica y mantener siempre despejadas
trabajador afectado y ordenada a realizar la las vías de evacuación en caso
lesionado sofocación o extinción de un de emergencia
-Analizar las incendio o conato de -Dirigir en manera ordenada y
consecuencias de una incendio. adecuada la evacuación en caso
emergencia y clasificar al -Participar activamente en de emergencia
personal de acuerdo a la actividades de capacitación y -Mantener siempre un control
gravedad de sus lesiones entrenamiento en temas de real y efectivo sobre el personal
-Tener una participación prevención de incendios para evitar tumultos
activa en las campañas -Monitorear e inspeccionar el innecesarios y situaciones de
de salud que organice la estado operativo y la correcta pánico.
empresa como parte del ubicación de los equipos de -Ejecutar de manera segura y
programa de Salud en el protección contra incendios técnica el rescate de las
Trabajo tales como extintores, personas que requieran ser
hidrantes, mangueras, etc evacuadas, quienes se
encuentren heridas o atrapadas
-Instituciones que acompañan: Generalmente se encuentran en Bogotá, ya que la Commented [4]: Se realizo los ajustes de las
direcciones
empresa no tiene lugar, se les hace las diferentes instituciones a las que pueden
acercarse
Cruz Roja que se encuentra en la Cra 68 #39i Sur 98 - Avenida Calle 30 - Tel: 1 32
Bomberos que se encuentra en la Cl. 40c Sur #10 - Tel: 119
Policía nacional civil que se encuentra en la Cl. 41 Sur #78n-2 - Tel: 112
Otras: Ambulancia- Tel: 1 25
Desastres - Tel: 111
CAI - Tel: 1 56
Defensa civil - Tel: 1 44
-Responsabilidad dirección
92
Está encargado por la gerencia, equipo de recursos humanos, jefes de emergencia,
equipo de vigilancia, unidad de mantenimiento.
12.4 COPASST
La unidad productiva no cuenta con el COPASST ni con el Vigía en Seguridad y Salud

en el cual se le realizará la propuesta a continuación.
24Un vigía en la seguridad y salud en el trabajo es un rol que existe en empresas de
Commented [5]: Se agrego la fuente de información
menos de 10 trabajadores y su finalidad es la de participar de las actividades de
promoción, divulgación e información, sobre seguridad y salud en el trabajo entre
empleadores y trabajadores, para obtener su participación activa en el desarrollo de los
programas y actividades de la empresa. Trata de la prevención de las lesiones y
enfermedades causadas por las condiciones de trabajo, y de la protección y promoción
de la salud de los trabajadores.
Su objetivo es mejorar las condiciones y el medio ambiente de trabajo, así como la salud
en el trabajo, que conlleva la promoción y el mantenimiento del bienestar físico, mental
y social de los trabajadores en todas las ocupaciones.
La asignación del Vigía en Seguridad y Salud en el Trabajo se realiza usualmente por un
periodo de dos años y cumplen con unas determinadas funciones:
● Participar de las actividades de promoción, divulgación e información, sobre
seguridad y salud en el trabajo entre empleadores y trabajadores, para obtener su
participación activa en el desarrollo de los programas y actividades del SG-SST
● Actuar como instrumento de vigilancia para el cumplimiento del SG-SST en los
lugares de trabajo de la empresa e informar sobre el estado de ejecución de los
mismos a las autoridades de seguridad y salud en el trabajo cuando haya
deficiencias en su desarrollo;
● Recibir copias, por derecho propio, de las conclusiones sobre inspecciones e
investigaciones que realicen las autoridades de seguridad y salud en el trabajo en
los sitios de trabajo.
12.5 INDICADORES DE SALUD OCUPACIONAL
Los indicadores para la Unidad productiva:
INDICADOR DESCRIPCIÓN META PERIODICIDAD CÁLCULO
Accidentalidad Se mide la 0 Mensual # Accidentes

accidentalidad
mensualmente
Incapacidad Por medio del 80 - 100 Mensual ( # Hrs no laboradas

cálculo se mide / # Total hrs
la incapacidad laboradas ) * 200
24
Vigía en seguridad y Salud en el trabajo [en línea].safetya. (6 de Junio de 2019). [Consultado: 30 de Junio de 2019].
Disponible en Internet: https://safetya.co/vigia-en-seguridad-y-salud-en-el-trabajo/
93
Eventos Se realizan 80 - 100 Anual ( # eventos
anualmente realizados / #
eventos como eventos que se
son la programaron )* 100
participación en
los simulacros
Seguimiento se mide el 80 - 100 Trimestral ( # de seguimientos

número de / # de seguimientos
seguimientos cumplidos )* 100
sobre el
cumplimento
Capacitación Medir cada vez 80 - 100 Anual ( # de personas que

que se realizan asistieron / # de
capacitaciones trabajadores )* 100
y contrataciones
13 GESTIÓN DE MERCADOS
Se realiza una entrevista al gerente de la empresa que permite hacer un diagnóstico de

la situación actual de mercadeo, identificando los diversos tipos de mercado para
ITZAMNA S.A.S
Ver anexo 18: ENTREVISTA GESTION DE MERCADEO
13.2 ANÁLISIS DE LA OFERTA
94
Demanda
95
13.3 ANÁLISIS DE LA DEMANDA (CONSUMIDOR)
13.4 TIPOS DE MERCADO
LOGO TIPOS DE MERCADO
TIPOS DE MERCADO ANÁLISIS
96
La unidad maneja el área local presentando
el servicio a las empresas situadas en las
Local
distintas localidades de Bogotá y
alrededores
Geográfico ITZAMNA S.A.S En la actualidad no se
encuentra posicionada en la prestación de
Nacional servicios a nivel nacional, sin embargo en su
mercado objetivo pretende alcanzar este
tipo de mercado
Por el momento la empresa proporciona el
Final servicio a empresas pequeñas,las cuales se
categorizan como consumidor final
Los consumidores empresariales son
aquellos como Cooperativa nacional de
Consumidor
transporte, servicios al transporte, aprocom
Empresarial & repuestos y estampa digital debido a que
por medio del servicio que le brinda
ITZAMNA S.A.S logra seguir ejecutando sus
bienes o servicios
La unidad no maneja sus propios insumos
dado que las empresas a las cuales les
Insumos
presta sus servicios, proporcionan los
necesarios
La empresa por medio de las solicitudes del
Recursos Mano de obra servicio se comunica e indica al empleado
para que pueda ejecutarlo
Los recursos financieros de la empresa los
maneja el gerente ocupándose de la liquidez
Financieras
y rentabilidad para pagar sus gastos como lo
es la mano de obra
Se observa una competencia perfecta con
un gran número de oferentes y
demandantes a causa de que la tecnología
Oligopolio.
Competencia es un mercado saturado, dado que su
Competencia perfecta
competencia imperfecta Oligopolio con un
grado de homogeneidad del servicio igual o
diferenciado influyendo en los precios
97
No maneja una competencia imperfecta
monopolio puesto que no se observa un solo
oferente o varios pero uno solo de ellos
Otros (monopolios,
manejando el 90% del mercado,asi como la
duopolios)
competencia duopolios que sitúa un
mercado en que hay solo dos oferentes en
un determinado servicio
13.5 ANÁLISIS SITUACIONAL
ANÁLISIS SITUACIONAL
MACROENTORNO MICROENTORNO
CRITERIO ANÁLISIS CRITERIO ANÁLISIS
Este aspecto se
relacion con la Este aspecto se
economia que lleva el relaciona con ITZAMNA
ECONÓMICO
pais, la globalizacion y S.A.S en cuanto a la
nuevas propuestas del LA UNIDAD economía naranja y
presidente PRODUCTIVA globalización
ITZAMNA S.A.S al tener
solo 1 proveedor le
afecta de manera
positiva en cuanto a
Este aspecto se fidelización y métodos
relaciona con la de pago pero también
empresa en los afecta a la unidad
aspectos políticos que productiva de manera
hay en el país, nuevas negativa ya que no
leyes, decretos y busca mas proveedores
POLÍTICO LEGAL demás PROVEEDORES para su crecimiento
Este aspecto se
relacionan con la
unidad productiva en
el ámbito de los
nuevos progresos en
la tecnología como tal
el cual es el aspecto ITZAMNA S.A.S no tiene
que más se relaciona intermediarios ya que
TECNOLÓGICO con ITZAMNA S.A.S INTERMEDIARIOS no reparte productos
98
La relación que tiene
ITZAMNA S.A.S con sus
clientes es muy buena
Se relaciona con las ya que su comunicación
nuevas culturas que es seguida por medio
hay en colombia y las de redes sociales y
SOCIO CULTURAL migraciones CLIENTES correos
Actualmente los
competidores directos
identificados para
ITZAMNA S.A.S son los
Se relaciona con la cafés internet ya que
unidad productiva en también ofrecen un
cuanto a los desechos servicio de
que origina ITZAMNA mantenimiento y
AMBIENTAL S.A.S COMPETIDORES ofrecen más servicios
FUENTE OTROS PÚBLICOS Estado. Comunidad
13.6 PERFIL DEL CONSUMIDOR OBJETIVO
PERFIL DEL CONSUMIDOR PERFIL DEL CLIENTE

SEGMENTO CARACTERÍSTICAS ENTORNO CARACTERÍSTICAS
sexo: femenino y sexo: femenino y
masculino,Edad: 18 y masculino,Edad: 18 y
35, ingresos: entre 1 y 35, ingresos: entre 1 y
4 salarios mínimos, 4 salarios mínimos,
DEMOGRÁFICO Estrato:2 y 4 DEMOGRÁFICO Estrato:2 y 4
personas bogotanas,
ahorradoras y
GEOGRÁFICO Colombia CULTURAL emprendedoras
Personas los clientes se
trabajadoras, encuentran en una
autónomas y escala social media por
PSICOGRÁFICO emprendedoras SOCIAL sus ingresos
13.7MERCADO TOTAL POTENCIAL Y OBJETIVO
POBLA TAMA FUENT % MERCAD DEMAN PRODUCCI % DE

SERVICI CIÓN ÑO E ACEPT O DA ÓN ANUAL PARTICIPACI
O TOTAL ACIÓN POTENCIA ANUAL ÓN
L
99
Manteni Bogota 7.181 DANE 35% 2.513 255 255* se proyecta
miento D.C millon millones 30%=76.5 un aumento
de es de la
comput solicitud del
o servicio en
un 30%
anual.
Se identifica que el perfil del consumidor en el mercado potencial son los habitantes de
la ciudad de Bogota D.C donde se interpreta que hay 7.181 millones de ciudadanos de
los cuales el mercado potencial, es decir, las personas que tienen la necesidad de
solicitar el servicio de mantenimiento de computo pero no lo consideran urgente se basa
en un 35% de la población que corresponde a 2.513 millones de habitantes.
13.8 DESARROLLO DEL ESTUDIO DE MERCADO
100
101
Ver anexo 18: ENTREVISTA GESTION DE MERCADEO
Ver anexo 19: ENCUESTA DE MERCADO
OBJETIVO: Identificar las necesidades de los clientes potenciales

CÁLCULO:
102
Para la siguiente encuesta se realizó un cálculo de muestreo aleatorio simple en en el
que nos da un tamaño de 143.187.432 pero que a la cual solo se realizaron 30 encuestas
a una población de mujeres y hombres, por motivos de tiempo solo se realizaron esas,
en el cual podemos ver su resultado a continuación.
ENCUESTA:
103
104
105
106
107
108
CONCLUSIONES:
Teniendo en cuenta la anterior encuesta aplicada a una población de hombres y mujeres
se puede decir que , lo que más requieren de un servicio es la reparación de algún
aparato electrónico y lo segundo más solicitado es el mantenimiento,en la parte
geográfica a la hora de solicitar este servicio les parece mas confiable ir al lugar que
pedirlo a domicilio, en la parte de la ubicación esta población le es más factible ir al centro
de la ciudad, por parte de la economía la mayoría paga por medio de tarjeta,
generalmente teniendo un valor de aproximado de $100.00 a $300.000, y para ser más
viable a esta población les gustaría recibir información de dicha compañía por medio de
la televisión y de esta forma comunicarse con ellos por teléfono, virtual o presencial
14.1 DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL

CLIENTE EXTERNO
OBJETIVO:Definir los niveles de satisfacción al cliente mediante este instrumento de

recolección de información, para determinar gustos, satisfacciones y requerimientos del
cliente.
POBLACIÓN: La población que se utiliza en en la encuesta aplicada, son los 4 clientes

de ITZAMNA S.A.S los cuales se caracterizan por fidelidad a la empresa, requiriendo de
sus servicios de manera mensual.
CALCULO MUESTRA: Para la encuesta de satisfacción al cliente se le realizó a 4

clientes reales de la unidad, obteniendo esta información para realizar el debido análisis
y tabulación detectando las debilidades, falencias que tienen los clientes en base al
servicio y atención prestado por la unidad.
Clientes reales:
- Cooperativa nacional de transporte
- Servicios al transporte
- Aprocom y repuestos
- Estampa Digital
ANÁLISIS ENCUESTA:
Ver Anexo 20: Encuesta satisfacción al cliente
1. La encuesta se aplicó a clientes reales, por lo cual podemos apreciar que las
cuatro han solicitado algún servicio de ITZAMNA S.A.S.
109
2. Se ha proporcionado un buen desempeño al ejecutar los servicios requeridos por el
cliente brindando una buena o satisfactoria reacción al utilizar sus artefactos electrónicos.
3. Las solicitudes de servicios se realizan la mayoría anuales o mensuales ya que

algunos equipos electrónicos el mantenimiento se les debe realizar en esos periodos de
tiempo lo cual es beneficioso para la unidad ya que se puede observar que los clientes
requieren los servicios de ITZAMNA S.A.S cuando se cumple ese periodo de tiempo.
110
4.Se manifiesta una mayor solicitud de mantenimiento de hardware ya que los clientes
hacen frecuentemente la revisión y prevención de las PC.
5. Claramente los clientes consideran los servicios de las demás empresas por lo cual la
unidad está atenta a su competencia.
6. La unidad tiene determinada en su estrategia una buena atención y desempeño a la

hora de ofrecer sus servicios como se puede observar los clientes no han tenido
problemas.
7. Los empleados que ejecutan el servicio presentan una eficaz y un gran compromiso
en su trabajo, lo cual se inculca en la unidad.
111
8. La unidad profesionalmente atiende los servicios, lo cual se refleja en las opiniones de
sus clientes
9. La unidad basado en la respuestas de sus clientes ejecutará una revisión de lo que

requiere cada mantenimiento para encontrar y solucionar la falencia encontrada
10. La unidad no realiza frecuentemente ofertas del servicio, pero realiza el seguimiento
de cada servicio realizado
112
11. La unidad tiene presente cualquier dificultad que se haya generado en los servicios
para mantener la relación estable con su cliente
12. ITZAMNA S.A.S está atento a cualquier problema que pueda tener el cliente con su
servicio
14.2 PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
❖ Justificación
113
El plan de mejoramiento de servicio al cliente se propone para lograr la fidelización de
los mismos, por medio de estrategias y propuestas teniendo como base las solicitudes,
quejas y reclamos de los clientes.
❖ Cuadro diagnóstico
CUADRO DIAGNÓSTICO
OBJETIVO GENERAL: Mejorar y diseñar propuestas para alcanzar una mayor eficiencia en el manejo
y atención al cliente basados en los resultados obtenidos de la encuesta.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Recolectar, analizar e interpretar la información recolectada, en base a la encuesta de satisfacción
al cliente aplicado a los respectivos clientes actuales de ITZAMNA S.A.S
- Proponer estrategias de acciones de mejora para lograr una buena calidad del servicio y satisfacer
las necesidades de los clientes de ITZAMNA S.A.S
- Efectuar los planes de mejora para atraer nuevos clientes potenciales a ITZAMNA S.A.S
DIMENSIONES %+ %- CONCLUSIONES
Solicitud del Se puede apreciar que los clientes han sido constantes a
100% 0%
servicio la hora de solicitar los servicios
Calidad del Los servicios se han proporcionado de manera oportuna
95% 5%
servicio y eficiente
No son frecuentes a consecuencia de que la mayoría de
Frecuencia del
90% 10% equipos electrónicos su mantenimiento,no es constante
servicio
sino que se basa en cierto periodo de tiempo
Los clientes analizan los servicios de otras empresas lo
Comparación del
75% 25% cual puede afectar a la unidad sino está atenta a esta
servicio
competencia
La unidad al brindar un servicio procura manejar una
Atención al cliente 95% 5% buena relación con sus clientes garantizando un
oportuno trabajo
Análisis de En el momento de realizar el servicio el cliente se fija en
95% 5%
personal la disposición y experiencia del empleado
Cumplimiento del Se manifiesta que parcialmente se cumplen los
80% 20%
servicio requerimientos para el servicio
114
Algunos clientes no se les comunica las ofertas visto que
Asesoramiento 70% 30% no maneja, por lo cual solo realiza los seguimientos del
mantenimiento
La unidad toma como primordial las quejas o dificultades
Quejas y
95% 5% que se manejen con los clientes para así darles solución
demandas
inmediata
DEBILIDADES:
- Pocas veces se les informa de las ofertas
- Los clientes están atentos a la competencia
- Parcialmente se cumplen con los requerimientos para el servicio
ACCIONES DE MEJORA A DESARROLLAR:
- Relacionarse más sobre el tema de las ofertas y así especificar a los clientes si se manejan o no
- Estar atenta de cualquier novedad que manifieste la competencia
-percatarse de las inconformidades que han tenido sobre los requerimientos del servicio
ALCANCE:
Se tiene como alcance considerar los resultados, debilidades y acciones de mejora una vez que se
ajusten para solucionar las inquietudes y necesidades por medio de un eficiente servicio al cliente
❖ Plan de acción.
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVO: Reducir las falencias encontradas por medio de la encuesta y el diagnóstico en el servicio al
cliente
ALCANCE: Desde la gerencia hasta el consumidor
DIMENSIÓ ACCIÓN DE RECURSO RESPONS

HALLAZGOS OBJETIVO ACCIÓN TIEMPO
N MEJORA S ABLE
Los clientes
consideran los
Generar una comparación de lo
servicios de Establecer
Comparaci que manifieste la competencia de
otras estrategias Antes de
ón del ese modo se implementan las Humanos Gerente
empresas frente a la 2 meses
servicio estrategias manteniendo al
comparando competencia
cliente
precios y
ofertas
115
Definir la
Se han
clase de
manifestado
inconvenient
inconveniente Ejecutar una revisión de lo que se
Cumplimie es que se han
s dado que al requiere en cada mantenimiento Antes de Recursos
nto del reflejado en Humanos
realizar los de esa forma no se presentan más 6 meses Humanos
servicio el momento
servicios no se dificultades
en el que se
cumple con lo
les brinda el
pactado
servicio
Algunos
clientes no
están bien
informados
por parte de la Implementar
empresa ya la
Reducir la falta de comunicación
que suponen información
con los clientes, mediante
Asesoramie que manejan para los Antes de Recursos
aclaraciones por medio de correo Humanos
nto descuentos lo clientes de 2 meses Humanos
electrónico o llamada evitando
cual no hace esa forma se
complicaciones
pero si aclaran sus
ejecuta inquietudes
seguimientos
en el
mantenimient
o
14.3 PROPUESTA DE BASE DATOS PERSONALES DE LOS CLIENTES
Base de datos cliente de ITZAMNA S.A.S
116
Esta base de datos almacena información importante sobre sus clientes, le sirve al
empresario para recolectar datos y analizar el perfil de los compradores, permitiéndoles
tratarlos de una forma más adecuada y dando una mayor organización a la hora de tomar
decisiones
14.4 PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN AL CLIENTE PARA LA UNIDAD PRODUCTIVA:
❖ Objetivo:
- Mantener a los clientes actuales de la organización, generando estrategias de
fidelización
❖ Lista de clientes
- Población joven y adulta que tengan acceso a la tecnología como computadores.
- Empresas que manejan gran variedad de equipos de cómputo con necesidades
de mantenimiento de software y hardware
❖ Canales de comunicación para divulgar el programa de fidelización

- Se divulgará por medio de páginas web, redes sociales y anuncios publicitarios,
creando una fácil accesibilidad de la información a los clientes
❖ Tipo de Programa de fidelización propuesto

- Puntos: el control de estos puntos se realizará por medio de una página web
donde el cliente escanea el código de barras el cual se subirá y llevará un control
de estos.
117
❖ Diseño de la tarjeta de fidelización
❖ Diseño del formulario de inscripción para el programa de fidelización
118
❖ Detalle de los descuentos que se manejan en el programa de fidelización
- Cuando el cliente completa 3 mantenimientos en 2 años en el próximo servicio se
le realizará un descuento del 50%
❖ Condiciones generales
- El control de estos puntos se realizará por medio de una página web donde el
cliente escanea el código de barras el cual se subirá y llevará un control de estos.
❖ Catálogo de productos:
119
En el programa de fidelización son incluidos todos los servicios que brinda
ITZAMNA S.A.S puesto que a la medida en que completen los tres
mantenimientos se les otorga el descuento para su próxima solicitud que se
presentan a continuación:
- Mantenimiento de Computo
- Mantenimiento de software
- Mantenimiento de hardware
Se manejan los descuentos por medio de la factura esta mediante su
código se escanea en la página web realiza una consolidación de los
servicios acumulados del cliente para así llegar a los requeridos para
obtener el 50% de descuento en su siguiente solicitud siendo el único
formato que se maneja.
❖ Presupuesto para el programa de fidelización
Generalmente se cuenta con una cotización de cuál será el valor aproximado de

realizar este programa de fidelización en este caso el programa puntos, en el que
entra lo siguiente:
- El costo del recibo que se le entrega a cada cliente para que escanee el
código de barras
- El costo de la creación de la página web para escanear dichos códigos
a continuación se presenta la cotización:
15 GESTIÓN DE MERCADEO
15.1ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN
120
Ver anexo 19: Encuesta de mercados
Ver anexo 20: Encuesta satisfacción al cliente
En los modelos anteriormente evidenciados de encuestas realizadas a clientes de la

unidad productiva, se puede evidenciar la calidad del servicio que ofrece ITZAMNA S.A.S
al igual que la variedad de servicios, promociones, precios y plaza que maneja la misma
para lograr la fidelización de sus clientes y de igual manera poder atraer a sus clientes
potenciales.
15.2 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL TIPO DE PRODUCTO O SERVICIO
− Tipo de servicio
ITZAMNA S.A.S ofrece un servicio enfocado al mantenimiento, arreglo de computadores

y mantenimiento de software, actualmente sus clientes habituales son empresas de
buses como aprocom & repuestos y servicios al transporte.
− Variedad de servicios
Actualmente la empresa brinda dos servicios dado que son favorables para seguir
evolucionando, los cuales son mantenimiento de computo el cual consta de una revisión
y arreglo a los computadores incluyendo actualizaciones si nos necesarias, y
mantenimiento de software que se basa en arreglos y bases de datos que necesitan una
revisión y cuidado constante por la información que manejan los clientes para sus
empresas.
− La calidad del servicio
ITZAMNA S.A.S actualmente presta servicios de excelente calidad y optima atencion al

cliente por medio de su modo de trabajo a domicilio, facilita la comunicación con sus
clientes, de igual manera la empresa cuenta con empleados capacitados para realizar
de forma eficaz el servicio cumpliendo las necesidades del cliente.
− Ciclo de vida del servicio
El servicio ofrecido por ITZAMNA S.A.S dispone un ciclo de vida de entre 1 año y 3 años
en los cuales se incluye la debida garantía que intercala entre 6 meses a 1 año tomando
en cuenta licencias de aplicaciones y mantenimientos realizados.
De la misma forma el ciclo de vida del servicio ofrecido tiene el siguiente análisis:
INTRODUCCIÓN: Tomando en cuenta que este es el momento en el cual el servicio se

introduce en el mercado, los dos servicios que ofrece ITZAMNA S.A.S, se introducen en
el mercado de forma indirecta, ya que al ser servicios y no productos no son reconocidos
por una marca como tal sino por recomendación de calidad de los clientes externos con
clientes potenciales.
121
CRECIMIENTO: Es la etapa donde aumentan las ventas al aumentar el interés del
cliente, es decir, aplicando esta teoría en los servicios de ITZAMNA S.A.S las ventas o
prestación de los servicios pueden aumentar por dos factores que se basan en un punto
estratégico e importante el cual es, la satisfacción del cliente; el primer factor se basa en
la continuidad de la prestación del servicio al mismo clientes, es decir, que el mismo
cliente requiera de los servicios de la empresa más continuamente a razón de su buena
calidad, el segundo factor se basa en las recomendaciones que de un cliente a su
amigos, familiares o conocidos sobre el servicio que presta la unidad productiva, y de
esta manera las ventas aumentan enriqueciendo la economía y reputación de la
empresa.
MADUREZ: Es cuando el servicio se posiciona en el mercado trayendo altos y buenos

beneficios para la empresa; en este caso la madurez de los servicios que presta
ITZAMNA S.A.S llega cuando se cumplen las dos anteriores etapas, introducción y
crecimiento, ya que si se llevan a cabo con éxito la empresa gana un cliente externo y
de la misma forma una oportunidad para seguir creciendo.
DECLIVE: Las ventas comienzan a decrecer significativamente y el producto se prepara

para salir del mercado normalmente ya saturado. La causa principal suele ser la
obsolescencia, sin embargo, la etapa de declive en los servicios prestados por ITZAMNA
S.A.S se presenta cuando los computadores y softwares culminan su periodo de garantía
o licencias, las cuales son razones para entablar de nuevo el servicio.
MARCA
122
Tomando en cuenta que la marca de un producto es diferente a la marca de un servicio,
a razón de que la marca de un producto la podemos evidenciar en y encontrar en algo
físico, a diferencia, del servicio ya que este se basa en la marca que deje en sus clientes
también se podría nombrar como la impresión que deja el servicio en las personas, por
ende, ITZAMNA S.A.S basa la marca de su servicio en la fidelización de los clientes y
reputación generada por sus trabajos de calidad realizados, de la misma forma la marca
de ITZAMNA está debidamente registrada legalmente y por ninguna circunstancia otra
persona natural puede utilizar este nombre para otra organización.
− Logo
El logo que anteriormente se observa, significa un computador el cual demuestra el fuerte

de ITZAMNA S.A.S que es el mantenimiento de computo, el nombre de la empresa
ITZAMNA hace referencia al dios chibcha de la sabiduría y el ingenio.
− Slogan
ITZAMNA S.A.S actualmente no cuenta con un slogan específico de modo que se

propone el siguiente:
La vida necesita un antivirus
15.3 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DEL PRECIO
La empresa ITZAMNA S.A.S no cuenta con políticas de fijación de precios ni de

descuentos o plazos de pago, por lo cual se realizan las siguientes propuestas
123
− Políticas de fijación de precios
- ITZAMNA S.A.S establece una política de fijación de precios, por medio del
análisis de sus competidores directos, observando precios, innovación y calidad,
del mismo modo también establece su fijación de precios considerando mano de
obra, herramientas y horario.
− Políticas de descuentos o plazos de pago
- ITZAMNA S.A.S no tiene una política de descuentos o plazos de pago a razón

de que sus servicios prestados no son requeridos continuamente para que esta
política sea necesaria para implementarla.
- IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PROMOCIÓN
− Publicidad
ITZAMNA S.A.S realiza su publicidad mediante la calidad de sus trabajos y del mismo
modo prestando una atención después de una semana de realizado el trabajo, es decir,
la empresa está en constante comunicación con el cliente para saber si el trabajo
realizado está funcionando bien, de esta manera su publicidad se realiza de forma verbal
por medio de recomendaciones de sus clientes externos con amigos, familiares o
conocidos.
− Comunicación
ITZAMNA S.A.S maneja una comunicación directa e indirecta con sus clientes ya que se
comunican por medio de redes sociales como lo son Whatsaap, correo electronico y
tambien por llamada telefónica, teniendo en cuenta que hablan personalmente para
cuestiones de pago, garantias y demas inquietudes.
− Promoción
ITZAMNA S.A.S emplea 2 tipos de promociones, la primera consta de una promoción

por fechas especiales en las cuales se realiza un descuento del 50% en el servicio
prestado, y la segunda, consta de la acumulacion de puntos en los cuales si se completan
3 mantenimientos se le obsequiara gratis un tercero.
− Relaciones corporativas
ITZAMNA S.A.S implementa relaciones corporativas, ya que, los clientes a los que les
brinda sus servicios son persona jurídica, es decir, son empresas las cuales en su
mayoría son de buses y repuestos para los mismo como, Aprocom & Repuestos,
Servicios al Transporte y Cooperativa Nacional de Transporte.
− Fuerzas de venta
124
ITZAMNA S.A.S actualmente no tiene una fuerza de venta a razón de que es una
empresa pequeña y no tiene un espacio como tal para desarrollar su trabajo, al igual que
no ofrece un producto y por ende no tiene vendedores.
15.4 IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE PLAZA:
− Tipos de canales
ITZAMNA S.A.S tiene un tipo de canal directo a razón de que se ofrece un servicio que
es consumible de manera inmediata por el cliente y por ende no hay un canal de
distribución.
15.5 ANÁLISIS DE LA MEZCLA DEL MERCADEO (MARKETING MIX)
SERVICIO DE
MANTENIMIENTO DE
COMPUTO Y CARACTERÍSTICAS ESTRATEGIAS PUBLICIDAD
MANTENIMIENTO DE
SOFTWARE
PRECIO Se determina según

el salario mínimo de
los colombianos y Politicas de fijacion No cuenta con
observando los de precios publicidad
precios de los
competidores
PLAZA Su servicio se presta Realizar publicidad No cuenta con

a nivel de Bogotá publicidad
PROMOCIÓN Implementar
promociones por
No tiene promoción acumulacion de No cuenta con
en sus servicios puntos o por número publicidad
de servicios
prestados
15.6 PLAN DE MERCADEO
❖ Objetivos
− Realizar un plan de mercadeo que optimice la prestación de servicios logrando atraer
a los clientes potenciales y demás, al igual que obtener la fidelización de los clientes
actuales.
− Planear diferentes estrategias para generar publicidad y lograr que ITZAMNA S.A.S
sea más reconocida.
− Incrementar la prestación de los servicios ofrecidos por ITZAMNA S.A.S a nivel
nacional.
❖ Estrategias
125
Se propone la siguiente estrategia:
− Estrategias de servicio
− Productos
− Se incorporará la venta de productos a su catálogo de servicios a prestar por
ITZAMNA S.A.S como: configuración de bases de datos, venta de computadores,
repuestos para los mismos y ventas de licencias.
− Precio
− Se fijará el precio por medio del análisis de costos y margen de ganancia ya que el
precio variará entre los 500.000 y los 5.000.000 dependiendo de los servicios que
requiera el cliente
− Promoción
− Se implementaran promociones de 2x1 al igual que diferentes descuentos por fechas
especiales o acumulaciones de puntos para poder ampliar el portafolio de clientes y
del mismo modo incorporar personal para la fuerza de venta.
− Plaza
− Se implementarán como medios de distribución páginas web las cuales irán de la
mano con el servicio a domicilio, sin embargo, ITZAMNA S.A.S tendrá un punto
específico donde los clientes podrán encontrar a la empresa y pedir su servicio de
forma presencial
❖ Plan de acción para las diferentes estrategias planteadas
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVO: Implementar un plan de mercadeo optimizando el préstamo del servicio a los clientes potenciales y
estableciendo la fidelización de los actuales
ALCANCE: Desde la gerencia hasta los niveles operativos
DIMENSI ACCIÓN DE RESPONSAB
HALLAZGOS OBJETIVO ACCIÓN RECURSOS TIEMPO
ÓN MEJORA LE
126
Fomentar más
opciones de
servicios a
La unidad no brindar por la Desde el
implementa empresa como 18 de
otros tipos de son junio al
Generar una variedad Gerente -
servicios además configuraciones Materiales - 2020 al
Servicio de servicios para los Área
de los de bases de Financieros 27 de
clientes financiera
mantenimientos datos, venta de agosto ( 1
de cómputo y computadores, año y 2
software repuestos para meses)
los mismos y
ventas de
licencias
Establecer Desde el
precios entre los 1 de
Se maneja una
500.000 y los Implementar una febrero
variación de
5.000.000 variedad de costos al 31 de
Precio precios en base a Financieros Gerente
referentes a los debido a lo requerido marzo
los diferentes
servicios que en los mantenimientos del 2020
servicios
requiere el (2
cliente meses)
la empresa no Desde el
maneja ningún Generar 1 de abril
Fomentar un programa
tipo de promociones al 20 de
de fidelización al
Promoció descuentos o como son el julio del
cliente de ese modo se Financieros Gerente
n promociones en 2x1,descuentos 2020 ( 3
extiende la fuerza de
la solicitud e o acumulaciones meses
venta
implementación de puntos con 20
de los servicios días)
Debido a que la
unidad no
Implementar Poner en
establece otro Desde el
medios de funcionamiento los
medio de 1 de Gerente -
distribución medios de
comunicación o Materiales - agosto al área
como son comunicación y
Plaza un lugar Financieros - 1 de financiera -
páginas web y establecimiento de ese
específico Personas febrero Recursos
un punto modo se resuelven las
además de del 2020 ( financieros
específico para necesidades de los
llamadas 6 meses )
los clientes clientes
telefónicas, los
clientes no
127
cuentan con
otro acceso para
encontrar a la
empresa
Desde el
Efectuar el slogan
Se propuso un 2 de
por medio de la
La unidad no slogan para febrero al
publicidad
Slogan cuenta con un generar Financieros 30 de Gerencia
identificándose con
Slogan específico confianza en el marzo del
el servicio que brinda
público 2020 ( 2
la empresa
meses)
❖ Presupuesto y cronograma del plan de mercadeo
PRESUPUESTO PLAN DE ACCIÓN
Producto Cantidad Valor Valor Total
Configuración de
10 141.000 1.410.000
bases de datos
Computadores 15 1.299.000 19.485.000
Repuestos para
30 150.000 4.500.000
computadores
Licencias 20 45.000 900.000
Recibos 20 11.000 220.000
Página Web 1 1.500.000 1.500.000
128
Local Comercial 1 230.000.000 230.000.000
Slogan 1 1.000.000 1.000.000
98 234.146.000 259.015.000
Total
CRONOGRAMA PLAN DE ACCIÓN AÑO 2019 AÑO 2020

S OC D F A
ACTIVIDADES Junio JL Agosto P T NOV C EN B MR B MY JN JL Agosto
Servicio 18 27
Plaza 1 1
CRONOGRAMA PLAN DE ACCIÓN AÑO 2020

May
Enero Febrero Marzo Abril Junio Julio
ACTIVIDADES o
Precio 1 31
1 20
Slogan 2 30
Promoción
❖ Indicadores de mercadeo
(Que permitan medir la eficacia de las estrategias)
15.7 EVENTO
❖ Introducción
El evento se realiza con propósito de la inauguración de un punto punto físico para la

prestación de servicios y ventas de los productos de ITZAMNA S.A.S.
Este evento se llevará a cabo en la casa de eventos valentto eventos y convenciones

que se encuentra ubicado en la carrera 28 # 37-20, donde el protocolo a seguir será:
1. Recepción de los invitados
2. Palabras del anfitrión y dueño de la empresa Mauricio Rivera
3. cena
4. Presentación del lugar a inaugurar
129
5. Agradecimientos
6. Culminación del evento
❖ Objetivos
− Objetivo General
Realizar un evento empresarial donde se presentará el nuevo punto físico de la empresa,
llevando a cabo la planeación y organización de comités, logística y presupuestos.
− Objetivos Específicos
- Dar a conocer el punto físico próximo a inaugurar, para atraer clientes potenciales
- Planear el evento empresarial donde se llevará a cabo la inauguración
- Planificar y organizar la logística y diseño del evento
❖ Planificación Y Organización Del Evento

Diagrama de flujo
130
Ficha técnica del evento
131
Menú
Entrada
Ensalada de Kale: Kale

con vinagreta de limón,
tomates cherry, queso de
grana padano y piñones.
132
Plato Principal
Crepe de pollo Thai:

Pechuga de pollo y
champiñones Portobello
con una mezcla de sabores
orientales a base de curry
y maracuyá. Sólo
utilizamos pechuga de
pollo.
Pita vegetariana: Queso

mozzarella, salsa
napolitana, champiñones,
cebolla, tomate, pimentón y
apio. Pitas van al horno,
también pueden ser con
pan integral.
Bebidas
Jugo de durazno -
Limonada de hierbabuena -
Jugo de mango
Postre
Tiramisú: Composición italiana

de helado de vainilla old style
bizcochuelo bañado con
cognac y entonado con salsa
inglesa, chocolate y de café.
Fecha Lugar Duración
4 Horas
26 de julio del 2025 valentto ubicado en la Desde 7:00 pm a 11:00pm
carrera 28 # 37-20
Plano de Ubicación Acceso al evento Número participantes
133
Será de entre 20 a 60
personas que son familia,
trabajadores, amigos y
clientes
❖ Organización del evento
logo, slogan y nombre del evento
134
❖ Presupuesto para el evento
PRESUPUESTO PLAN DE ACCIÓN
Producto Cantidad Valor Valor Total
- Diseño, impresión,
publicidad y costo de 70 2.000 140.000
envío de invitaciones.
Locación 1 800.000 800.000
- Equipamiento técnico,
20 30.000 600.000
sonido, proyección
- Servicio de Catering 60 15.000 900.000
- Decoración: Techo,
60 10.000 600.000
sillas y arreglos florales
Monitores, micrófonos,
15 20.000 300.000
accesorios.
135
Manteles, lenceria y
30 20.000 600.000
platería
- Recordatorios 60 5.000 300.000
Total 316 902.000 4.240.000
❖ Logística del evento
− Plano de distribución o ubicación de invitados

La inauguración se llevará a cabo en un salón comunal que se encuentra ubicado en la
carrera 28 # 37-20
− Decoración del salón de eventos
Techo
136
Será decorado con telas
malva de color blanco
nacarado, acompañado de
tiras de bombillas además
de lámparas de cristales
Mesa
Su forma es rectangular
que tendrá una tonalidad
color pastel de dos
combinaciones blanco y
marrón.
Sillas
Tela en color marrón que

cubre el respaldo y se
termina en un lazo con un
detalle de pedrería..
− Ubicación de arreglos florales
137
Arreglos florales
Se colocará unas rosas de

color blanco rosa y
morado acompañado con
una copa de cristal, en el
cual serán centros de
mesa...
− Diseño de la programación
Tiempo Actividad
7:00- 7:40 pm Llegada de los invitados
7:40 - 8:00pm Bienvenida y palabras del dueño de la empresa Mauricio

Rivera
8:00 - 8:50 pm Cena
8:50 - 9.30 pm Presentación del lugar a inaugurar
9:30 - 10:00 pm Agradecimientos
10:00 -10:30 pm Entrega de recordatorios
10:30 - 11:00 Despedida y culminación del evento
− Cronograma Del Evento
− Invitaciones
138
− Recordatorios
− Asistentes al evento
- Familia
- Trabajadores
- Amigos
- Clientes
❖ Planeación Del Protocolo Del Evento
139
Lugar y Horario La inauguración se llevará a cabo en el salon comunal que se
encuentra ubicado en la carrera 28 # 37-20 en el cual
empezará a las 7:00 pm y su terminación será hasta las 11:00
pm con una duración de 4 horas
Invitados El público será de entre 20 a 60 personas que son familia,

trabajadores, amigos y clientes
Programa - Llegada de los invitados

- Bienvenida y palabras del dueño de la empresa
Mauricio Rivera
- Cena
- Presentación del lugar a inaugurar
- Agradecimientos
- Entrega de recordatorios
- Despedida y culminación del evento
Infraestructura - Diseño, impresión, publicidad y costo de envío de

invitaciones.
-Locación
- Equipamiento técnico, sonido, proyección
-Servicio de Catering
- Decoración: Techo, sillas y arreglos florales
-Monitores, micrófonos, accesorios.
-Manteles, lenceria y platería
- Recordatorios
Papel del El Sr. Mauricio Rivera dueño de la empresa, es el encargado

anfitrión de dar la bienvenida y quien los despida al finalizar
Comidas Entrada: Ensalada de Kale

Plato principal: Crepe de pollo y Pita vegetariana
Bebidas: Jugo de durazno, jugo de mango, limonada de
hierbabuena
Postre: Tiramisú
Recepción de los Los invitados están convocados entorno a media hora y una
invitados hora antes del comienzo del acto 7:00pm . Durante este
tiempo se les dará la bienvenida, se les conducirá hasta su
sitio
❖ Pos Evento-Evaluación
140
Para la evaluación del evento se realizará una encuesta de satisfacción, en el cual se
podrá saber si se cumplieron los objetivos planteados fueron cumplidos.
Ver anexo 21
16 GESTIÓN DE INVENTARIOS, OPERACIONES Y PRODUCCIÓN
16.1 INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN DISEÑADO Y APLICADO A LA UNIDAD

PRODUCTIVA
Se realizó una entrevista al señor Juan Carlos Medina acerca del manejo de inventarios
en su empresa ITZAMNA S.A.S
Ver anexo 22
Basado en los hallazgos encontrados en la entrevistas se pueden evidenciar las
fortalezas y debilidades de la unidad frente al tema de manejo de inventarios:
Las fortalezas encontradas son:
- Las empresas a las cuales presta los servicios tienen que tener la disponibilidad
de los insumos necesarios para el servicio
- Al no manejar insumos no aplica políticas
- Se le realizará una propuesta de inventarios
- No genera costos al invertir en sistemas
Las debilidades halladas son:
- No genera ni representa inversiones para tener en cuenta los insumos
- Al no tener insumos genera inconvenientes al realizar el servicio
- Falta de informaciòn
- No estandariza los procesos
16.2 DIAGNÓSTICO DE LA GESTIÓN DE LOS INVENTARIOS
La empresa ITZAMNA S.A.S al no contar con una gestión de inventarios a razón de que
no maneja productos ni insumos, se realiza la siguiente propuesta con el fin de que la
unidad productiva lo implemente en un futuro.
− Forma de administración del inventario.

El objetivo de la administración de inventarios, tiene dos aspectos que se
contraponen: Por una parte, se requiere minimizar la inversión del inventario,
puesto que los recursos que no se destinan a ese fin, se pueden invertir en otros
proyectos aceptables que de otro modo no se podrían financiar. Por la otra, hay
que asegurarse de que ITZAMNA S.A.S cuente con inventario suficiente para
hacer frente a la demanda cuando se presente y para que las operaciones de
producción y venta funcionen sin obstáculos.
141
El hecho de controlar el inventario de manera eficaz tiene sus ventajas y
desventajas. La ventaja principal es que la empresa puede satisfacer las
demandas de sus clientes con mayor rapidez. Y como desventajas se presenta
que esto implica un costo generalmente alto relacionado con almacenamiento,
manejo y rendimiento; al igual que peligro de obsolescencia.
También podemos deducir que la administración de inventarios tiene como meta,

conciliar o equilibrar los siguientes objetivos:
Maximizar el servicio al cliente, maximizar la eficiencia de las unidades de

compra y producción, y Minimizar la inversión en inventarios. 25
-Tipo de inventarios
ITZAMNA S.A.S no maneja ningún tipo de inventarios a razón de que al ser una
pequeña empresa que solo ofrece un servicio de mantenimiento de computo en
su mayoría, no maneja ningún tipo de producto o insumo que obligue a la empresa
a implementar un inventario, sin embargo, las herramientas necesarias para
realizar el trabajo las porta el trabajador que presta el servicio ( ITZAMNA S.A.S
no cuenta con empleados fijos) o el cliente facilita todo el material necesario que
puede ser cableado o repuestos necesarios
-Clasificación del inventario.
ITZAMNA S.A.S al no realizar un inventario, se le proponen los siguientes tipos,

inventario intermitente, inventario de valor agregado e inventario de reserva, estos se
acomodan al tipo de servicio que brinda la unidad productiva al igual que su eficacia y
beneficios que ofrecen aportan de forma óptima al progreso de la empresa y de su
economía.
De igual forma se hace la aclaración de que son y para qué sirven cada uno de los tipos
de inventario propuestos anteriormente
El Inventario intermitente se realiza varias veces al año, por conveniencia o necesidad

administrativa aunque no se puede incluir en la contabilidad del inventario permanente a
razón de que no se realiza de un manera continua o diaria.Como por ejemplo: Repuestos
flexibles
El inventario de valor agregado se utiliza cuando las existencias de una mercancía

representan un alto costo. Para minimizar su impacto en la administración, los artículos
25 Gestiopolis.Administración de inventarios.EN LÍNEA.consultado el 25 de septiembre de 2019.
disponible en https://www.gestiopolis.com/administracion-inventarios
142
se agrupan de acuerdo a su jerarquía económica.Como por ejemplo ventiladores de
repuesto y cables vga
El inventario de reserva es el inventario basado en los bienes que posee la empresa

destinados a cubrir emergencias, por imprevistos fallos en la producción, posible e
inesperados aumentos de la demanda que traerán consecuencias en el ritmo y proceso
de producción como por ejemplo insumos de limpieza como lo son lacas y antioxidantes,
guantes, gafas de seguridad.
− Métodos de valuación de Inventarios
Los metodos de valuacion de inventarios existentes son: Método PEPS o FIFO, Método
UEPS o LIFO y promedio ponderado los cuales traen ventajas a la empresa como:
fijación de costos y de igual forma permiten contabilizar de que forma entran y salen las
mercancías.
Sin embargo el método de evaluación que se le recomienda a ITZAMNA S.A.S utilizar

para la evaluación y seguimiento del inventario es el promedio ponderado a razón que
este método consiste en hallar el costo promedio de cada uno de los artículos que
hay en el inventario final cuando las unidades son idénticas en apariencia, pero
no en el precio de adquisición, por cuanto se han comprado en distintas épocas y
a diferentes precios.
Para fijar el valor del costo de la mercancía por este método se toma el valor de
la mercancía del inventario inicial y se le suman las compras del periodo, después
se divide por la cantidad de unidades del inventario inicial más las compradas en
el periodo.
16.3 PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN DE INVENTARIOS
La unidad productiva ITZAMNA S.A.S no maneja insumos por lo cual no implementa un

sistema de inventarios ya que los clientes les brindan estos a la hora de realizar el
servicio. Se creará una propuesta que incluye las siguientes acciones:
Tipo de inventario: Se le implementa mantenimiento, reparaciòn y operaciones que

consiste en ofrecer un mantenimiento a los equipos electrónicos.
Sistema y método de valuación propuesto.
El método que se le expone, es el costo promedio que trata de determinar el valor del
inventario y el costo de los artículos utilizados mediante el costo unitario promedio
143
durante un periodo de tiempo fijo.Este procedimiento que ocasiona que se genere un
costo medio, debe calcularse por cada entrada al almacén
Ventajas:
- El cálculo no implica demasiada complicación, ya que es muy fácil de operar.
- Se puede aplicar y utilizar de manera efectiva en un costo promedio actual
- Este método requiere poca mano de obra
- Es una de las metodologías de contabilidad de costos menos costosas de
mantener.
Desventajas:
- Cuando la unidad maneje insumos que varían ampliamente dado que no son
idénticos, pueden tratarse de manera igual para fines de cálculo de costos y el
promedio conducirá a costos erróneos.
- Si los insumos son únicos y/o costosos en esta situación es más preciso hacer el
seguimiento de los costos por unidad.
- El costo promedio no proporciona una indicación clara del costo más reciente en
el costo de insumos vendidos al ser un promedio.
Costo promedio= costo total de los artículos disponibles / cantidad total de los artículos
disponibles
Se plantea el siguiente ejemplo:

- Botones de encendido repuestos flexibles
Costo promedio= 1.200.700 / 50 = 24.014
- Pcparts Ventilador De Repuesto Compatible Con Dell Ins
Costo promedio= 2.999.700 / 30 = 99.990
- Cable Vga En Y Conecta 2 Monitores A 1 P
Costo promedio= 200.000/10 = 10.000
16.3.2 Modelos de gestión propuestos:
Para los métodos de inventario en la gestión óptima de las operaciones se analizan los
siguientes:
Modelo ABC:
Consiste en clasificar los inventarios en tres clases
- Artículos de clase A: Representan un alto valor en dinero entre el 70% a 80% de
capital invertido, manifestando un 20% de los insumos.
Ejemplos: El insumo de Cable Vga En Y Conecta 2 Monitores A 1 P
144
- Artículos de clase B: Tienen un valor intermedio alrededor del 20% de capital,
representando un 20% de los insumos
Ejemplo: El insumo propuesto representa el Pcparts Ventilador De Repuesto
Compatible Con Dell Ins
- Artículos de clase C: Posee un valor aproximado del 10% de capital,

interpretando el 50% de las existencias.
Ejemplo: Como lo es el insumo Botones de encendido repuestos flexibles
Beneficios del análisis ABC:

- Cuando se emplea el modelo basado en el consumo de unidades, el analista
puede determinar fácilmente la cantidad de recursos que se necesitará en
operaciones.
- Identificar oportunidades de ahorro, control de costos, y lograr mejoras en la
eficiencia de procesos mediante la determinación del cálculo verdadero de los
costos de servicios.
Desventajas del análisis ABC:
- Mayor esfuerzo y capacitación de personal
- La implementación representa un costo elevado para la empresa
Modelo EOQ:
Por medio de este modelo la empresa toma la decisión de qué cantidad de inventario
ordenar evitando mayores costos en la preparación y mantenimiento de este, este
método se aplica al inventario de ciclo, el cual varía directamente con el tamaño del
lote.
De esta manera se representa en la siguiente fórmula:
Donde:
C= Costo total anual del inventario de ciclo
Q= Tamaño de lote en unidades
H= Costo de mantener una unidad del inventario durante el año
D= Demanda anual en unidades por año
S= Costo de ordenar o preparar un ciclo
Ejemplos:
- Se comienza por calcular la demanda anual y el costo de mantener así:
D= (18 und / semana) ( 52 semanas / año ) = 936 Unidades
H= 0.25 ($60/ unidad) = $15
- El costo anual del inventario de ciclo para la política actual es:
C= Q/2(H) + D/Q (S)
C= 390/2 ($15) + 936/390 ($45)= $2.925 + $108= $3.033
- El costo total anual del inventario de ciclo para el tamaño de lote alternativo es:
C=468/2 ($15) + 936/468 ($45)= $3.510 + $90 = $3.600
- Para evitar hacer la misma operación con diferentes cantidades, como prueba y
error, utilizamos la siguiente fórmula:
EOQ= Raíz de 2DS/ H
145
Ventajas del método EOQ:
- Proporciona números específicos propios de la empresa con respecto a la
cantidad de inventario para mantener, cuándo volver a ordenar y cuántos
elementos se deben ordenar.
- Produce un mejor servicio al cliente ya que el inventario está disponible cuando
se necesita.
Desventajas del método EOQ:
- La eficacia del modelo básico de EOQ está más limitado por la suposición de un
negocio de un solo producto, y la fórmula no permite la combinación de varios
productos diferentes en la misma orden.
- El modelo EOQ requiere una buena comprensión del álgebra
- Supone una demanda constante de un producto comercial y la disponibilidad
inmediata de los artículos que se volverán a almacenar. No tiene en cuenta las
fluctuaciones estacionales o económicas
16.3.3 Clasificación y codificación de inventarios
Actualmente la unidad productiva no cuenta con una codificación para los insumos que
generalmente se dieron a conocer anteriormente, para ello se realiza una propuesta.
La codificación ayuda a tener una mayor eficiencia ,para esto, se requieren tres
elementos básicos: una etiqueta electrónica, un lector de etiquetas y una base de datos,
generando que se realice un descargue del inventario, que se identifican por medio de
un código
- Código de botones de encendido repuestos flexibles
7= Codigo del pais

2527273070= Código de la empresa y producto
6= Dígito de control
- Codigo de Pcparts Ventilador De Repuesto Compatible Con Dell Ins
7= Codigo del pais

- Código de Cable Vga En Y Conecta 2 Monitores A 1 P
146
7= Codigo del pais
16.4 PLAN DE ACCIÓN
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVO: Proponer un sistema de gestión de inventario en insumos para la UP

ALCANCE: Desde la gerencia hasta las diferentes áreas de la empresa
DIMENSIÓ HALLAZGO ACCIÓN DE TIEMP RESPONS

OBJETIVO ACCIÓN RECURSOS
N S MEJORA O ABLE
La empresa Generar la
no cuenta inversión de
con insumos,
Gerente -
insumos contando con
Aumentar el servicio al cliente Área
Administrac por lo cual el suficiente Materiales - Antes
y la eficiencia en los servicios financiera
ión del no para hacer Financieros de 2
por medio de una óptima - Recursos
inventario presenta frente a la - Personas años
administración financiero
una demanda
s
administrac cuando se
ión del presenta y las
inventario operaciones
La empresa Acoplar los
no cuenta insumos Conocer los diferentes
Antes Gerente -
Tipo de con teniendo en insumos de la empresa Materiales -
de 2 Recursos
inventario insumos cuenta el tipo necesarios para brindar el Personas
años humanos
por lo cual de inventario servicio
no que se emplea
147
presenta en la empresa
un tipo de
inventario
La empresa Definir el
no cuenta modelo de
con inventarios
insumos considerando
Clasificació por lo cual los propuestos Catalogar los insumos de ese Antes Gerente -
Materiales -
n del no en el modo se explica su proceso y de 2 Recursos
Personas
inventario presenta diagnóstico función en el servicio años humanos
una preliminar
clasificació aportando de
n del forma ideal a la
inventario unidad
Emplear el
La empresa método de
no cuenta valuación
con promedio Gerente -
Metodos insumos ponderado, Área
de por lo cual donde se Establecer el procedimiento Financieros Antes financier
valuacion no hallará el costo de manera en que se fijen los - Materiales de 2 a-
de presenta de los insumos costos y las contabilizaciones - Personas años Recursos
inventario métodos de en el inventario financier
valuación final con una os
de diferencia en el
inventario precio de
adquisición
17 GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE
17.1 MARCO LEGAL
17.1.1 Instrumento de recolección de información
148
construya el instrumento de recolección de datos, teniendo en cuenta las indicaciones
realizadas por su instructor, el diagnóstico realizado en la fase de análisis sirve como
base para la realización de las actividades, no obstante, debe ser complementado con lo
solicitado a nivel contable.
17.1.2 Caracterización contable de la empresa
Tipo de empresa, sector económico, actividad económica, Código CIIU, Tamaño, Tipo
de sociedad, NIT y Grupo de aplicación de nuevos estándares contables (NIIF, NIIF
PARA PYMES NIF).
Si la entidad no cumple con las condiciones de ley, se deben realizar las observaciones
y recomendaciones pertinentes de acuerdo con el tamaño y condiciones de la misma.
17.1.3 Libros contables
Consulte en la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB), cuales libros son sujetos a registro
obligatorio en la entidad. Existen diversos canales de consulta a la entidad, servicio de
chat, asistencia telefónica, llamada virtual, consultas presenciales y correo electrónico.
Frente a la consulta realizada, mencione cuales libros tiene registrados en la CCB la
unidad productiva.
17.1.4 Documentos contables
Determine cuales documentos soporte de contabilidad utiliza la empresa objeto de

investigación y en qué transacción utiliza cada uno de ellos. Agregue un modelo de cada
documento contable, personalizado de acuerdo con el estudio de mercadeo realizado
previamente (Logo, razón social y datos básicos de la unidad productiva). Cuando la
empresa no utilice documentos, deberá realizarse la propuesta de documentos
17.1.5 Políticas contables
Indique las principales políticas contables usadas en la entidad.

Cuando la empresa no tenga políticas, deberá realizarse la propuesta de ellas.
17.1.6 Ciclo contable

Describa el ciclo contable de la unidad productiva (Pasos realizados en el proceso,
tiempo del ciclo).
Cuando la empresa no tenga definido el ciclo contable, deberá realizarse la propuesta
de ellas.
17.1.7 Relación de activos y pasivos
Mediante una tabla membretada con los datos de la unidad productiva, relacione los
activos, pasivos, ingresos y gastos de la unidad productiva. Con base en los
conocimientos adquiridos en formación, diga si los activos y pasivos mencionados,
cumplen con la definición y criterios de reconocimiento bajo NIIF.
149
17.1.8 Análisis de reconocimiento y aplicación de conceptos
Consulte si se está aplicando y de qué forma los siguientes conceptos en la empresa

objeto de estudio.
− Principio de Causación, base de acumulación o devengo.
− Partida doble y ecuacion patrimonial.
− Pasos en el proceso de contabilización bajo NIIF (Reconocimiento, medición,
presentación y Revelación). Frente a los resultados obtenidos realice las
observaciones y propuestas pertinentes
17.2 MATEMÁTICA FINANCIERA
17.2.1 Instrumento de diagnóstico de matemática financiera
Desarrolle un instrumento de recolección de información con preguntas como:

¿Aplican matemáticas financieras en el proceso contable de la unidad productiva?
¿En qué situaciones o transacciones especificas aplican matemáticas financieras?
¿Actualizan las cuentas por cobrar o por pagar aplicando valor presente o futuro?
¿Cuáles elementos integran el efectivo y equivalentes al efectivo en la unidad
productiva?
¿Se utilizan tablas de amortización al adquirir créditos, prestar dinero a empleados y
demás terceros y al realizar ventas a crédito?
¿La empresa tiene o ha tenido créditos con entidades financieras o prestamistas?, ¿Bajo
qué modalidad de crédito?, ¿A qué tasa de interés?
17.2.2 Escenarios financieros
En un archivo de Excel, construya una serie de plantillas de apoyo para calcular diversos
escenarios financieros con las siguientes especificaciones:
Hoja 1. Darle el nombre de “Interés”. Elabore una tabla de crédito bajo interés simple y
otra para interés compuesto. La plantilla debe calcular valor futuro e interés total pagado.
Hoja 2. Darle el nombre de “Tasas”. Diseñe una herramienta que le permita al usuario
hacer conversiones de tasas Efectivas con periodos diferentes.
Hoja 3. Darle el nombre de “Amortización” construya una plantilla de tabla de
amortización bajo el sistema francés (Cuota fija) y otra bajo el sistema italiano (cuota
decreciente). Cada tabla debe arrojar el total de interés pagado, y el valor futuro.
Elabore un documento en Word en el que evidencie el análisis de los resultados arrojados
en las diferentes plantillas elaboradas en Excel.
El archivo construido, servirá de soporte para tomar decisiones financieras, dado que
permite realizar comparaciones entre opciones de inversión y sistemas crediticios,
permitiendo identificar de forma simple las mejores opciones referentes a tasas de
interés, proyectos de inversión y sistemas crediticios.
En este espacio debe pegar lo que realizó en el Excel usando pegado especial-
metarchivo mejorado o mapa de bids.
150
17.3 PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPO
17.3.1 Instrumento diagnóstico de propiedad planta y equipo
Entrevista, y/o lista de chequeo (observación)

Preguntar:
¿Qué posee la empresa en cuanto a propiedad planta y equipo?,
¿Cuáles clasifica como Propiedades de inversión?
¿Tiene Activos No Corrientes Mantenidos para la Venta (ANCMPV)?
En caso de que la unidad productiva, no cuente con alguna de las categorías de activos
mencionados, realice una propuesta de acuerdo con la realidad económica de la
empresa, que contemple la adquisición de tales activos.
17.3.2 Política de depreciación
Consulte cual es la política de la empresa respecto a la depreciación. (Vida útil, vida

económica, Vidas útiles fiscales)
17.3.3 Cálculo de la depreciación
Calcule el valor de la depreciación mensual de los activos de PPYE de la empresa. Si no

tiene los datos completos para tal fin, complételos con valores de mercado consultados
en diversos medios.
17.4 RECONOCIMIENTO DE PASIVOS Y DE GASTOS
17.4.1 Contrato de trabajo
❖ Instrumento de recolección de información sobre contratos
Incluya preguntas como: número de trabajadores, tipos de contratos de trabajo

manejados en la unidad productiva, sus principales características, duración etc.
❖ Modelo de contrato propuesto
De acuerdo con el diagnóstico defina e Incluya un modelo de contrato de trabajo que a

criterio del GAES resulte más conveniente para la unidad productiva. Justifique su
recomendación teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
− Tamaño de la empresa.
− Situación financiera (Conocimiento que a la fecha se tiene de la unidad productiva).
− Principios legales y conceptos generales de los contratos de trabajo aprendidos en
formación, y de forma autónoma.
17.4.2 Nómina
Realice una liquidación simulada de nómina formulada en Excel, para mínimo 5

trabajadores, tomando como referente la dinámica laboral de la unidad productiva
(agregar novedades). Recuerde tener en cuenta la realidad de la empresa para el
151
proyecto y especificar cuantos empleados tiene la unidad productiva. Debe detallar el
diagnostico encontrado según el instrumento de investigación aplicado de como liquida
la nómina en la unidad productiva y luego si presenta la liquidación de nómina para la
unidad productiva (tenga en cuenta el tipo de contrato que maneja la microempresa)
❖ Análisis de la nómina liquidada
El análisis debe contener:

Elementos a tener cuenta en la liquidación (Devengados, deducciones y apropiaciones
y los conceptos que componen cada una de las partes mencionadas).
17.4.3 Administración del gasto
❖ Instrumento de recolección de información administración del gasto.
Elaborar el instrumento de recolección de información que evidencie el método actual de

administración de gastos. Consulte en la unidad productiva, cuáles son los criterios de
reconocimiento de gastos y pasivos. De acuerdo con los resultados de la consulta
realizada, mencione si los criterios tenidos en cuenta corresponden a las NIIF. Justifique
su respuesta a la luz del marco conceptual del IASB, la NIC 17 y las NIIF que considere
pertinentes.
17.5 COMPRAS Y VENTAS EN ACTIVIDADES ORDINARIAS
Realice instrumento con las consultas necesarias y presente un informe mediante el cual
se identifique claramente los siguientes aspectos de la dinámica contable de la unidad
productiva.
Evite tecnicismos (tener en cuenta la identificación de conceptos)
Las siguientes son preguntas para tener en cuenta:
− ¿Cuáles son los criterios de reconocimiento de ingresos?
− ¿Los ingresos se reconocen de acuerdo con el marco técnico contable colombiano
(NIIF)?
− ¿Identifican los componentes relacionados al reconocimiento de ingresos
contemplados en la NIIF 15 (cliente, contrato, obligación de desempeño etc.)?
− ¿La unidad productiva tiene reconocidos inventarios?
− ¿Qué criterios tienen en cuenta para reconocer los inventarios?
− ¿Cuál sistema de inventarios y/o método de valuación utilizan?
Nota: En caso de que no se esté cumpliendo total o parcialmente con el marco técnico
contable colombiano en materia de reconocimiento de ingresos, realice las
recomendaciones pertinentes, señalando la forma correcta en que debería realizarse.
17.5.2 Kardex
Mediante el instrumento de investigación que aplica a la unidad productiva realice el diagnostico

de cómo realiza la valuación de inventarios Realice un Kardex usando PEPS O Promedio
152
Ponderado con mínimo 15 transacciones de un producto de la unidad productiva en
Excel, si ésta no maneja kardex proponga mediante un Excel el manejo del mismo para
la unidad productiva
17.5.3 Reconocimiento del inventario
− Realice el reconocimiento de un elemento de inventario de la unidad productiva

basándose en los requerimientos de la NIC 2.
17.5.4 Impuestos
Determine cuales impuestos actualmente debe declarar la unidad productiva, y

clasifíquelos como directos o indirectos y según la territorialidad. Para tal fin puede
realizar consultas y analizar el correspondiente RUT.
17.5.5 Recomendaciones de impuestos
Si la unidad productiva no está cumpliendo con las obligaciones tributarias, realice las
recomendaciones pertinentes.
En caso de que la empresa objeto de estudio, pertenezca al régimen simplificado,

establezca las responsabilidades tributarias que ésta tiene (Renta, Ica, Monotributo).
Para tal fin, consulte los topes de ingresos, patrimonio y compras establecidos para cada
impuesto.
17.5.6 Carga tributaria aproximada
A partir de la declaración de renta de la unidad productiva, determine la carga tributaria

aproximada, con relación al impuesto de renta y al ICA. En caso de no obtener la
declaración de renta puede consultar o estimar los ingresos, costos y gastos anuales
para construir un ejercicio modelado. Recuerde consultar oportunamente a su instructor
frente a posibles dudas. Tenga en cuenta para todos los temas vistos que usted debe
previa aplicación del instrumento de investigación realizar el diagnóstico, para proceder
a presentar las propuestas que le pide el proyecto.
17.5.7 Análisis factura de venta
Solicite en la unidad productiva una factura de venta y algunas de compras, determine si

cumplen con los requisitos del estatuto tributario y el código de comercio y si se aplica la
técnica contable correspondiente a Iva generado e Iva descontable para la presentación
periódica de tal impuesto. Debe escanear y llevar a anexos la investigación realizada
17.6 RETENCIÓN EN LA FUENTE
153
Incluir el instrumento para la recolección de información teniendo en cuenta a qué
régimen tributario pertenece la unidad productiva.
Basándose en el Estatuto Tributario argumente si la clasificación realizada es correcta.
17.6.2 Responsabilidades frente a la retención en la fuente y reteica
− Basándose en consultas, el RUT y otra documentación de la unidad productiva,

determine las responsabilidades que tiene frente a la retención en la fuente y a que
tarifa de reteica deben practicarle la retención en la fuente a título de ICA.
− Solicite en la unidad productiva el registro contable de por lo menos 4 transacciones
en las cuales la empresa sea agente retenedor y 4 operaciones en las cueles le hayan
practicado retención en la fuente. Verifique de acuerdo con los conocimientos
adquiridos si tales contabilizaciones se realizaron correctamente o no. Realice las
recomendaciones pertinentes. Debe escanear y llevar a anexos la investigación
realizada
En caso de no tener acceso a la información solicitada de la empresa objeto de estudio,

realice modelos para dar respuesta a la actividad a realizar. Y regístrelos en el proyecto
como propuestas
17.7 ESTADOS FINANCIEROS.
Solicite en la unidad productiva (Debe escanear y llevar a anexos la investigación

realizada) los siguientes informes de final del periodo. (Todos deben tener la misma fecha
de corte y ser comparativos)
− Estado de la situación financiera o Balance General
− Estado de Resultados Integral o Estado de Pérdidas y Ganancias.
Analice la estructura y contenido de cada informe, teniendo en cuenta las
especificaciones de la NIC 1, (requisitos de identificación, estructura, componentes
corrientes y no corrientes, ORI etc.) y los conceptos aprendidos en formación.
Presente un informe que incluya diferencias identificadas entre los informes como los
presenta la unidad productiva y como los requieren las NIIF. Incluya las
recomendaciones pertinentes.
Si la unidad productiva no cuenta con estados financieros, construya como propuesta
con ayuda de su instructor, un Estado de situación financiera y un Estado de resultados
integral comparativo BÁSICO con base en la información disponible. Los datos faltantes
pueden ser estimados teniendo en cuenta la información recolectada en instrumentos
anteriores.
17.8 ANALISIS FINANCIERO
17.8.1 Análisis vertical y horizontal de balance general
154
Realice el análisis vertical y horizontal del balance general y analícelo detalladamente
(Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados por la unidad
productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.2 Análisis vertical y horizontal del estado de resultados
Realice el análisis vertical y horizontal del estado de resultados y analícelo

detalladamente. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados
por la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
17.8.3 Razones financieras
Calcule las razones financieras de los estados financieros de la unidad productiva.

Recuerde que debe presentar los indicadores (coeficientes numéricos) y su respectiva
interpretación. (Tenga en cuenta que debe tomar los estados financieros entregados por
la unidad productiva o en su defecto lo que usted construyo)
18 PRESUPUESTOS
− ¿De qué forma establecen las metas a alcanzar en materia de ingresos (ventas)?
− ¿Elaboran presupuesto de ingresos y costos?
− ¿Qué factores tienen en cuenta a la hora de elaborar el presupuesto de ingresos?
− ¿Con cuál método proyectan los ingresos?
− ¿Qué sistema de costeo aplican?
− ¿Con qué método y cuáles variables tienen en cuenta para presupuestar el costo?
Si la unidad productiva no realiza estimaciones presupuestales, responda las preguntas a

manera de propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.2 PRESUPUESTOS DE VENTA Y COSTOS
− En una hoja realice el presupuesto de ventas para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “ventas”).
− En otra hoja elabore la proyección de costos para 5 años (nombre la hoja de Excel
como “costos”). Tenga en cuenta que el componente del costo mano de obra, es
producto de la cédula de personal.
Para la elaboración de las actividades, (no olvide tomar como base el estado de
resultados anteriormente entregado por la unidad productiva o el elaborado para realizar
los presupuestos) utilice diversos indicadores económicos de proyección, tenga en
155
cuenta los ejercicios realizados en formación y las especificaciones de su instructor.
Frente a posibles dudas, recuerde realizar las consultas oportunamente.
18.3 GASTOS
18.3.1 Instrumento de recolección de información de gastos.
En la semana anterior, se proyectaron ventas y costos, lo cual implica la estimación de

las dos primeras partidas del estado de resultados (sin tener en cuenta devoluciones
rebajas y descuentos). A partir de los valores presupuestados se puede determinar la
utilidad bruta en ventas proyectada.
Es hora de terminar la estimación del estado de resultados a través de la elaboración del
presupuesto de gastos e iniciar la proyección del balance general por medio del flujo de
caja descontado.
Mediante un documento incluya en su proyecto la siguiente información, acerca de la
unidad productiva, recuerde agregar como anexo el instrumento de recolección de
información.
− Forma y método utilizado para realizar las estimaciones de gastos.
− Factores externos e internos tenidos en cuenta en las proyecciones.
− ¿Elaboran flujo de caja descontado?
− ¿Cuál es el propósito de la administración al realizar presupuestos?
Si la unidad productiva no presupuesta el gasto y/o no elabora flujo de caja descontado,

construya la información como propuesta de aplicación para la unidad productiva.
18.3.2 Presupuesto de gastos
En el libro de Excel que contiene las cedulas de ventas y costos realizados la semana anterior,
realice las siguientes actividades, adicionando las hojas señaladas a continuación.
− En una hoja realice el presupuesto de gastos para 5 años (nombre la hoja como
“Gastos”). Recuerde que algunas partidas del gasto como la depreciación o los
intereses son resultados de otras cédulas presupuestales.
− En otra hoja elabore el flujo de cada descontado para 5 años (nombre la hoja como
“FCD”). Recuerde tener en cuenta las ventas de contado y a crédito de acuerdo con
la política de ventas de la unidad productiva.
Para la elaboración de las actividades, tenga en cuenta los ejercicios realizados en
formación y las especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde
realizar las consultas oportunamente.
18.4 PRESUPUESTO DE ESTADOS FINANCIEROS
Al finalizar la semana 2, se cuenta con los cálculos necesarios para construir el Estado
de Resultados y el Estado de Situación Financiera proyectados a 5 años. El componente
de otros resultados integrales no es acostumbrado proyectarlo por la naturaleza misma
de sus componentes, y si tuviese lugar dicha proyección, no estaría dentro del alcance
de la orientación del programa Tecnólogo en Gestión Empresarial.
156
En el mismo libro de Excel que se ha venido complementando en las dos semanas
anteriores, adicione las siguientes hojas.
− Estado de Resultados.
− Estado de situación Financiera.
Tenga en cuenta que los informes financieros, se deben proyectar a 5 años, y en éste
importante paso, todo el trabajo de las dos semanas anteriores se concatena y cualquier
error, puede significar el no cumplimiento de la ecuación patrimonial en el Estado de
Situación Financiera de cada periodo proyectado, por lo cual se debe ser muy cuidadoso
en el manejo de la información.
Es necesario tener en cuenta los ejercicios realizados en formación y las
especificaciones de su instructor. Frente a posibles dudas, recuerde realizar las
consultas oportunamente.
19 GESTIÓN ESTRATÉGICA
19.1 MATRICES
Elabore las matrices EFE, EFI, MPC, DOFA Y PEYEA, (para cada matriz explique la
conformación de las misma e indique dentro del proyecto formativo en que numeral esta
la investigación que corresponde a cada uno de los factores (debilidades, fortalezas,
amenazas, oportunidades, etc) que integran las matrices.) explique del porqué de los
valores asignados a peso y calificación para cada matriz.
Recuerde que ellas se realizan, teniendo en cuenta el diagnóstico externo e interno
realizado en las fases anteriores. De tal manera que debe leer todo el trabajo para que
las matrices tengan coherencia con lo consignado en el proyecto. Para esta actividad
puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral, donde se encuentra una hoja de
Excel destinada a cada matriz. Esta actividad deberá ser revisada por su instructor quien
le indicará los aspectos a mejorar.
Recuerde incorporar este avance dentro del contenido de su proyecto formativo con un
análisis detallado de cada matriz. Presente un análisis detallado de cada matriz.
19.1.1 Matriz EFE
19.1.2 Matriz EFI
19.1.3 Matriz MPC
19.1.4 Matriz DOFA
19.1.5 Matriz PEYEA
157
19.1.6 Perspectivas
Recuerden que las perspectivas se leen e interpretan partiendo del aprendizaje y

crecimiento hasta llegar a lo financiero, porque los esfuerzos en una perspectiva
repercuten en la siguiente.
❖ Aprendizaje y crecimiento:
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
❖ Procesos internos:
Para Lograr Satisfacer A Los Clientes ¿Cuál Es El Nivel De Exigencia De Los Procesos
En La Empresa?
❖ Clientes:
Para alcanzar la visión ¿cómo deben ver los clientes a la unidad productiva?-
❖ Perspectiva financiera
¿Cómo Se Satisfacen Las Necesidades del empresario?
Detalle como conforma la Perspectiva Financiera
19.1.7 Mapa matricial diagnóstico
El Mapa Matricial Diagnóstico donde relacione las perspectivas (aprendizaje

organizacional, procesos internos, mercado y cliente, financiera), con los factores
externos e internos positivos y negativos tomados de la matriz DOFA.
19.1.8 Relación de estrategias, objetivos e iniciativas
Relacione en una matriz las perspectivas: con las estrategias, objetivos e iniciativas.
19.1.9 Indicadores
Indicadores, acordes a: La perspectiva, estrategia, objetivos e iniciativas trazados.
19.1.10 Mapa estratégico
Teniendo en cuenta las matrices anteriores y las estrategias planteadas, construya el

mapa estratégico (gráfico), recuerde que en este se deben identificar las cuatro
perspectivas básicas y en cada una y de acuerdo con las estrategias, los respectivos
objetivos estratégicos que se pretende cumplir
19.1.11 Cuadro de mando integral
Una vez elaboradas las matrices y el mapa estratégico, construya el cuadro de mando
integral en el que se identifiquen: perspectivas, estrategias, objetivos estratégicos,
indicadores (estos de acuerdo con las hojas de vida anteriores y los objetivos
estratégicos planteados) y teniendo en cuenta la identificación de todos sus elementos,
así como el respectivo semáforo que indica la tendencia del indicador y su relación con
la meta; y la iniciativa.
158
Puede construir su propio documento Excel o puede utilizar el archivo de Excel adjunto
denominado GE-G020-E002-Cuadro de mando integral.xls, donde se encuentra una hoja
de Excel que contiene las perspectivas, el mapa estratégico que usted elabora y las
columnas a desarrollar que son:
Objetivos estratégicos
Estrategia relacionada
Indicadores (variables cuantitativas y cualitativas)
Índices (unidad de medida del desempeño de las variables)
Tipo de indicador
Unidad de medida
Periodicidad
Fuente
Responsable de la medición
Parámetros meta
Posición lograda
Rango (semáforo)
Iniciativa
Recursos necesarios
Presupuesto
20. CONCLUSIONES
Tenga presente que las conclusiones deben realizarse para cada una de las fases del
proyecto y deben dar respuesta a cada uno de los objetivos específicos planteados. Debe
utilizar viñetas para separar las conclusiones
159
RECOMENDACIONES
160
BIBLIOGRAFÍA
161
WEBGRAFÍA
162
ANEXO A: EJEMPLO 1 DE DESARROLLO ITZAMNA S.A.S
ANEXO B: EJEMPLO ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS ITZAMNA S.A.S
163
ANEXO C: EJEMPLO 2 DE DESARROLLO ITZAMNA S.A.S
164
ANEXO D : DIAN
165
ANEXO E : CÁMARA DE COMERCIO
166
167
168
ANEXO F : Encuesta ITZAMN S.A.S
169
170
ANEXO G: ENTREVISTA
171
172
173
174
175
ANEXO H: LISTA DE CHEQUEO
176
177
178
179
180
ANEXO I: LISTA DE CHEQUEO
181
182
183
184
185
ANEXO J: CARTA Y ACTA
Acta
186
187
ANEXO K: COTIZACIÓN Y ANUNCIO PUBLICITARIO
Cotización
Anuncio publicitario
188
ANEXO L: LISTA DE CANDIDATOS , DE CHEQUEO E INFORME
Lista de candidatos.
Lista de chequeo
189
Informe
ANEXO M: HOJA DE VIDA
190
ANEXO N: LISTA DE CHEQUEO
191
Ver anexo P:test cleaver
192
Ver anexo Q:test wartegg
Ver anexo R:razonamiento abstracto
193
Ver anexo S:acta
194
Ver anexo T: Cronograma de evaluación de desempeño.
195
Ver anexo U:Acta de capacitación
196
Ver anexo V:Acta de reunión
197
Ver anexo X:Lista de chequeo
Ver anexo Y:Análisis y presentación de resultados
198
199
Ver anexo Z: Firma de compromisos
Anexo 1: Modelo de contrato
200
201
202
Anexo 2 : Hoja de vida
Anexo 3: Resultados exámenes por medio de un correo
Anexo 4: Afiliaciones
203
204
205
Anexo 5: Evaluación de desempeño y formato de asistencia
206
207
Anexo 6: Cuestionario y cronograma de actividades
Cuestionario
208
Cronograma
Anexo 7: Acta
209
Anexo 8: Plantilla de seguimiento
210
Anexo 9: Cronograma Bienestar
Anexo 10: Informe
211
212
Anexo 11: Lista de chequeo
213
Anexo 12: Encuesta clima organizacional
214
215
Anexo 13: Informe
216
Anexo 14: Entrevista
217
Anexo 15: Acta
218
Anexo 16: Lista de chequeo riesgos
219
220
221
Anexo 17: GTC 45
222
ANEXO 18: ENTREVISTA GESTION DE MERCADOS
223
224
225
ANEXO 19: ENCUESTA DE MERCADOS
226
ANEXO 20: Encuesta satisfacción al cliente
227
ANEXO 21: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
228
ANEXO 22: INVENTARIOS
229
230
231

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DISEÑO DE PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE LA

EMPRESA ITZAMNA S.A.S UBICADA EN EL BARRIO BUENA VISTA DE LA CIUDAD

DANNA YURLEY NOVOA MONROY

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

DANNA YURLEY NOVOA MONROY

Proyecto formativo para optar el título de Tecnólogo en Gestión empresarial

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

Bogotá, 17 de Octubre de 2019

Agradecemos a Dios por habernos brindado la oportunidad de estudiar este tecnologo

1 332 343 353.1

6.1 396.2 Error! Bookmark not defined.

6.3 416.4 426.5 427

7.1 447.2 447.3 457.3.1

9.2.4 749.2.4.1 749.2.4.2 779.3

9.5 809.6 849.7 859.8

15.1 13915.2 14015.3

17.1.2 16817.1.3 16817.1.4

17.4 17017.4.1 17017.4.2

19.1.11 17720. CONCLUSIONES 60

Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva 16

Tabla 2 Marco Legal 26

Tabla 3 Cronograma de actividades fase de análisis 31

Tabla 4 Cronograma de actividades fase de planeación 31

Tabla 5 Cronograma de actividades fase de ejecución 32

Tabla 6 Cronograma de actividades fase de evaluación 32

Tabla 7 Presupuesto de la investigación 32

Tabla 8 Teoría Científica 33

Tabla 9 Teoría Clásica 34

Tabla 10 Teoría de las Relaciones Humanas 36

Tabla 11 Teoria NeoClasica 36

Tabla 12 Teoría de la Administración Por Objetivos 37

Tabla 13 Teoria Burocratica 39

Tabla 14 Teoria Estructuralista 40

Tabla 15 Teoría del comportamiento 41

Tabla 16 Teoría del Desarrollo organizacional 42

Tabla 17 Teoría Matemática 43

Tabla 18 Teoría de Sistemas 44

Tabla 20 Tendencias organizacionales 46

Tabla 21 Matriz EFE Factor económico 59

Tabla 23 Competidores indirectos 66

Figura 1 Árbol de problemas 20

Figura 2 Mapa de la localidad de Ciudad Bolívar 25

Pág. Commented [1]: Incompleto, configure las paginas

Anexo A EJEMPLO 1 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S 83

Anexo B EJEMPLO ADMINISTRACIÓN BASE DE DATOS ITZAMNA S.A.S83

Anexo C EJEMPLO 2 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S 84

Anexo E CAMARA DE COMERCIO 86

Anexo H:LISTA DE CHEQUEO 96

Con el proyecto diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES

La metodología que se emplea para realizar el respectivo seguimiento de esta, es el

Se identifica y se analizan problemas administrativos y de producción, que llevan a la

Teniendo en cuenta la anterior metodología se podrá llevar a cabo la deducción de todas

La finalidad de esta investigación será dar recomendaciones a la empresa ITZAMNA

1 CARACTERIZACIÓN DE LA UNIDAD PRODUCTIVA

Tabla 1 Caracterización de la unidad productiva

NOMBRE PROPIETARIO: Juan Carlos Medina Hernández

SECTOR: Servicios -Terciario

ACTIVIDAD: 6201 Actividades de desarrollo de sistemas

Ahora el mundo se enfoca en la tecnología y en los avances de la misma, por lo cual, la

Para el seguimiento de la unidad productiva se emplea el método investigativo, el cual

Ver Anexo A: EJEMPLO 1 DESARROLLO ITZAMNA S.A.S

3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la unidad productiva se evidencian diferentes problemáticas que tienen