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PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO - POP

Código Data Emissão Data de Vigência Próxima Revisão Versão no

FN-POP-CNT001 AGO/2017 AGO/2017 JAN/2019 001

ÁREA EMITENTE: DEPARTAMENTO FINANCEIRO

ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

OBJETIVO

Gerar padrão de atendimento aos clientes no que tange os processos de pré-venda,

cancelamento de planos, alteração de data de vencimento, mudança de plano e demais
solicitações dos assinantes.

APLICAÇÃO

Este POP aplica-se aos colaboradores que atuam no departamento de vendas e pós-vendas
do provedor.

Recursos Necessários

Equipamentos:

- Microcomputador;
- Impressora;
- Telefone Celular;
- Telefone Fixo;
- Cortadeira de papel (guilhotina)

Softwares e Sites necessários:

- Sistema GERENET;
- MS Office Excel ou software similar;
- MS Office Word ou software similar;
- MS Office Outlook;
- Site do Sidicred (https://www.sicredi.com.br/);
- Site Sophus Business (https://associado.scpc.inf.br/?entidade=84200);
- Webmail Conect e Outlook
Documentos:

- Toda e qualquer alteração efetuada, será mediante á documento assinado pelo

assinante.

Termos Técnicos, abreviações e siglas:

- Visada: Sinal das antenas, “fazer a visada” consiste em verificar disponibilidade do

sinal.
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ÁREA EMITENTE: DEPARTAMENTO FINANCEIRO

ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

Atividades realizadas

- Pré-vendas: A pré-venda consiste em realizar o cadastro do aspirante a assinante,

os dados são coletados e anotados em um caderno para posteriormente ser lançados no
GERENET. Durante a pré-venda realiza-se a consulta do CPF no site da ACIAJA (Sophus
Business), caso não haja restrições, será aberto um atendimento para “visada” e
encaminhado para equipe técnica. Havendo disponibilidade de sinal, o atendimento retorna
a
equipe de vendas e o cadastro do assinante é efetivado no GERENET, assim encerra-se a
pré-venda.

- Cadastro de Assinante: O cadastro é iniciado no processo de pré-venda, no

GERENET o cliente só terá um cadastro efetivo após cumprir todos requisitos da pré-venda
(CPF sem restrições e local de instalação com sinal disponível). O próprio sistema possui
uma opção de migrar para assinante, efetivando assim o cadastro.

- Criação de Ponto: Esta atividade consiste em cadastrar o plano de acesso à

internet do assinante para liberação do acesso e formalizar o contrato de prestação de
serviço da empresa com o assinante.

- Assinatura do contrato: O assinante deverá comparecer na empresa para

assinatura do contrato e pagamento da instalação, este pagamento poderá ser à vista ou
parcelado mediante uma entrada no ato da instalação. Após assinatura, será realizada um
atendimento para área técnica realizar a instalação dos equipamentos para o assinante.

- Geração de títulos (carnês e mensalidades): Os títulos são os débitos que os

assinantes têm com a empresa e serão gerados logo após a instalação dos equipamentos no
local destinado pelo cliente, os títulos são também as mensalidades e serão enviados para o
assinante em forma de carnê.

-Emissão de Carnês: Após gerar os títulos, os carnês deverão serem impressos e

cortados de acordo com padronização da empresa, existe uma marca na guilhotina
(cortador de papel) que deverá ser respeitada para atendar às normas.
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ÁREA EMITENTE: DEPARTAMENTO FINANCEIRO

ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

- Abertura de atendimentos: Os atendimentos são solicitações dos assinantes,

que podem ocorrer via telefonema, via web (whatsapp) ou pessoalmente, após coletar as
informações e as necessidades do assinante, os atendimentos são encaminhados para área
especifica para tratar o assunto.

- Mudança de Plano: Após solicitação do assinante que deseja alterar o plano, caso
a mudança seja por um plano de maior velocidade, deverá enviar um atendimento para
área técnica para verificar a disponibilidade do sinal, estando em conformidade, alteração
será realizada no sistema na área de Pontos do GETENET e os títulos serão recalculados,
outro carnê deverá ser emitido ao cliente.

- Mudança de endereço: O assinante deverá fornecer o endereço atual e o

endereço de destino, o atendimento será encaminhado para área técnica para verificar
disponibilidade de sinal, em caso de não haver sinal, o contrato será cancelado sem multa
para o cliente, havendo possibilidade de mudança, cobra-se uma taxa (verificar tabela) e
efetiva-se a mudança. O cadastro do cliente (GERENET) deverá ser atualizado.

- Cancelamento de Assinatura: Primeiro passo é oferecer descontos ou planos

maiores para o cliente, havendo resistência, o cancelamento deverá ser efetivado. Clientes
com menos de 12 meses de assinatura pagam uma multa referente à 4 mensalidades, os
demais clientes pagam multa de apenas 1 (uma) mensalidade. Serão somados os boletos
registrados e os dias de internet utilizados no mês, o resultado da somatória será o valor da
rescisão, o contrato só será cancelado após assinatura.

- Alteração do nome do titular: A alteração do titular passa por uma consulta do

CPF da pessoa que deseja ser a titular, não havendo restrição, cobra-se uma taxa (verificar
tabela) para atualização dos dados cadastrais.

- Cobrança: As cobranças são feitas aos clientes que estão com status de
“Conectado em Aviso” (um dia após o vencimento) e “Inadimplentes” (15 dias após o
vencimento), esta atividade tem como meta abrir uma negociação com cliente, permitindo-
lhe propor a melhor forma para quitar seus débitos com a empresa, tais informações são
registradas na área de Cobranças do GERENET.
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ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

Consulta de CPF/CNPF: As consultas são realizadas pelo site Site Sophus Business
(https://associado.scpc.inf.br/?entidade=84200).

Alteração da data de vencimento: As informações de vencimento estão no

cadastro principal do assinante (GERENET) e deve ser a primeira coisa a ser feita, após este
processo, os títulos deverão ser ajustados no GERENET e caso o cliente optou por
pagamentos via boletos bancários, os boletos também deverão sofrer ajustes.
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ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

Fluxograma de venda (pré-venda):

Início

Cliente deseja
conhecer planos Não
Optou por ser
de internet e
assinante?
formas de
pagamento da
taxa de
instalação
Sim

Cadastrar Dados
do cliente em
Pré-Venda

Consulta de CPF
Sim

Informar o
Não Não
CPF sem cliente sobre, e
Novo Titular?
restrição? solicita indicação
de outro titular
Sim

Realizar Visada

Disponibilidade
Informar o
de Sinal? Cliente e fechar
Não atendimento

Sim

Transforma o
Cliente em
Assinante

Gera ponto e
contrato do
assinante

Instalação de
Equipamentos Fim
em comodato
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Descrição do Processo de Venda:

- Inicio;
- Cliente deseja conhecer planos de internet e formas de pagamento da taxa
de instalação: O cliente busca informações sobre valores de planos e custos de instalação,
o atendente deve fornecer os planos e custos de instalação de forma clara e didática;
- Optou por ser assinante? : Cliente já informado decide se deseja contratar
nossos serviços.
- Cadastrar dados do cliente em Pré-venda: Solicite ao cliente algumas
informações para cadastro da pré-venda, informando-o dos passos a serem seguidos, dados
fundamentais: Nome, endereço da instalação, telefone, data de nascimento, CPF/CNPJ e
RG.
- Consulta de CPF: Com o CPF/CNPJ do cliente, acessar o site da ACIAJA com o
login da empresa (775 e senha: 574910) e verificar a situação cadastral do mesmo.
- Decisão CPF sem restrição ? :
- Não: Cliente com restrições no CPF é reprovado, cabendo a ele indicação de
outro titular;
- Informar o Cliente sobre, e solicita indicação de outro titular;
- Decisão Novo Titular ?:
- Sim: Efetuar novo cadastro de Pré-Venda;
- Não: Final do processo sem cadastro de novo assinante.
-Sim: Clientes com situação cadastral positiva serão encaminhados para área
técnica para Visada, o cliente deverá estar ciente do valor de deslocamento (verificar
tabela);
- Transformar o Cliente em Assinante: Alterar o cadastro do cliente de pré-venda
para assinante;
- Gerar Ponto e contrato do assinante A criação dos pontos são efetuadas logo
após a efetivação do cliente no sistema, neste campo consta os equipamentos instalados no
cliente e a velocidade de conexão do cliente, os pontos são fundamentas para gerar os
títulos de mensalidade e a documentação do cliente; O contrato em si está disponível no
site da Conect e o cliente deverá ser informado sobre isso, neste passo será gerado o
“TERMO DE CONTRATAÇÃO” para os serviços SVA e SCM, Termo de entrega de
equipamentos e Termo de Fidelidade (se instalação for pago à vista), o cliente deverá quitar
parte ou total da instalação e assinar o termo de contrato.
- Instalação de Equipamentos: Processo de responsabilidade da Área Técnica.
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ASSUNTO: Processos a serem aplicados no departamento financeiro.

Fluxograma Mudança de Endereço:

Início

Cliente deseja
mudança de
endereço

SimInformar ao
cliente sobre a
taxa de serviço

Coletar dados
referente ao seu
novo endereço

Realizar Visada

Sim

Realizar
Disponibilidade Não Cancelamento
de Sinal? por Inviabilidade
Técnica
Sim

Migração dos
Equipamentos

Atualização do
cadastro no Fim
sistema
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Fluxograma Alteração de Plano:

Início

Cliente deseja
alteração de
plano

Informar sobre
valores referentes
aos dias
proporcionais

Verificar a
disponibilidade de
velocidade

Sim

Informar ao
Disponibilidade Nova
Cliente e solicitar
de velocidade? Velocidade?
Não outra velocidade

Sim
Não

Efetuar alteração
no ponto do
assinante

Alteração nos
títulos do
assinante

Emissão de novo
Fim
carnê
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Fluxograma Alteração de Titular:

Início

Cliente deseja
alteração de
Titular

Informar sobre
Gerar rescisão
taxa
administrativa

Consulta de CPF
do novo titular

Sim

Informar ao
CPF sem
Cliente e solicitar Novo Titular?
restrição?
Não outro titular

Sim Não

Realizar um novo
cadastro e Fim
contrato