SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Informe sobre requisitos del sistema de gestión

Actividad 4

Comparison chart Standards on ISO Standards

Activity 4

Presentado por:
Yovany Sánchez
Edgar Augusto Ocampo
Claudia Céspedes
Andrés Aguirre

Profesor
Héctor Duque

Asignatura:
Sistema Integrado de Gestión
NRC: 3204

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

UNIMINUTO – SECCIONAL BELLO
ADMINISTRACIÓN EN SALUD OCUPACIONAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
BELLO - ANTIOQUIA
2019
 INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo escrito es la implementación de conceptos y aprendizajes durante la asignatura sobre el Sistema d
Gestión de la Calidad bajo la NTC ISO 9001 de una empresa seleccionada, en este caso la DROGUERÍAS GRUPO
FARMA SAS y sus componentes como organización.
Así mismo, analizamos el entorno empresarial, la estrategia, las actividades que se realizan, la estructura y l
elementos del diseño organizacional. Por medio de la situación actual de una empresa, de esta manera poder dar un
diagnóstico para su buen funcionamiento y servicio al cliente.
 1. INFORME CON REQUISITOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN QUE DEBE CUMPLIR LA DROG
GRUPO FARMA S.A.S

DROGUERÍAS GRUPO FARMA SAS, es una empresa dedicada a la venta de medicamentos, y ejecuta sus activid
de tipo administrativo como de tipo operativo con diferentes modalidades (oficina y parte operativa), lo que puede co
que sus trabajadores se vean involucrados en diferentes riesgos que pueden afectar su integridad física, mental y socia
Aunque la empresa no cuenta con un volumen de trabajadores muy alto, por la actividad económica que ejercen y la
responsabilidad con sus aliados, proveedores y demás grupos de interés, reflejan la necesidad de contar con un Sistem
Gestión y así poder dar cumplimiento a la normatividad vigente.

Descripción de la Empresa
GENERALIDADES
RAZÓN SOCIAL:

NÚMERO IDENTIFICACIÓN TRIBUTARIA:

DIRECCIÓN DE LA EMPRESA:

ACTIVIDAD ECONÓMICA:

CLASE DE RIESGO:
REPRESENTANTE LEGAL:
ENCARGADO DE SEGURIDAD Y SALUD EN
EL TRABAJO:
ASEGURADORA DE RIESGOS
LABORARES:

HORARIO DE ATENCIÓN:
TIEMPO EN EL MERCADO:
NÚMERO DE TRABAJADORES:
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN QUE DEBE CUMPLIR LA DROGUERÍA
GRUPO FARMA S.A.S

es una empresa dedicada a la venta de medicamentos, y ejecuta sus actividades tanto

tivo con diferentes modalidades (oficina y parte operativa), lo que puede conllevar a
en diferentes riesgos que pueden afectar su integridad física, mental y social.
men de trabajadores muy alto, por la actividad económica que ejercen y la
res y demás grupos de interés, reflejan la necesidad de contar con un Sistema de
normatividad vigente.

Descripción de la Empresa
INFORMACIÓN
DROGUERÍA FARMA BELLO

901.056.411-3

Dg. 55 #37-59, Local: 107 Bello, Antioquia

(4773) Comercio al por menor de productos farmacéuticos,
medicinales, cosméticos y artículos de tocador en
establecimientos especializados.
I Y IV
Milton Javier Báez Melgarejo

No Cuentan Con Uno

SURA
Lunes a sábado de 8:00 am a 10:00 pm
Domingos y festivos: 9:00 am a 10:00 pm
10 años
17
 MISIÓN:
Contribuir al cuidado de la salud humana, ofreciendo productos de calidad, con eficiencia y efectividad, a través
de un comprometido equipo de trabajo con el fin de satisfacer los requerimientos de nuestros clientes.
(Elaboración propia)
VISIÓN:
Para el 2025, Ser una empresa en continuo crecimiento profesional para la satisfacción de nuestros clientes,
orientándonos en una atención personalizada, buscando permanentemente productos que mejor se adecuen a sus
necesidades, ofreciendo la mejor calidad y bienestar. (Elaboración propia)

VALORES EMPRESARIALES:

Integridad, trabajo en equipo, compromiso, respeto, vocación de servicio, honestidad con el cliente y con
nosotros mismos y responsabilidad con la comunidad.
LEMA: “Tu bienestar es nuestra mayor prioridad” (elaboración propia)
HISTORIA:

DROGUERÍAS GRUPO FARMA SAS, fue creada en 2008 por el señor Milton Javier Báez Melgarejo, quien
gracias a su conocimiento en la parte de fármacos por haber laborado tanto años como vendedor tomo la
decisión de adquirir un pequeño local en Bello- Antioquia, fue una ardua tarea porque consistía en atraer clientes
a una Droguería que empezaba desde cero. Gracias al trabajo constante hoy en día esta posesionado en el
mercado y cuenta con más de 10.000 clientes en toda el área metropolitana.

2. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Factores internos y externos y condiciones que pueden afectar el enfoque de una organización para sus
productos, servicios, inversiones y partes interesadas

2.1. ANÁLISIS INTERNO DE LA EMPRESA

FORTALEZAS
- variedad de productos: la DROGUERÍA GRUPO FARMA SAS, se caracteriza por tener una cantidad de
productos para la satisfacción de necesidades de diferentes segmentos, teniendo todas las gamas y líneas que
pueden existir de varios productos. Esto hace que el cliente se sienta satisfecho y cómodo comprando en nuestra
droguería.
- Precios: como se ofrecen productos de alta calidad a un precio bajo se ganan clientes ya que es un hecho que
el consumidor genera una fidelidad con la empresa ya que tienen el precio como uno de los factores más
importantes al momento de comprar.
- Competencia: se toma la competencia que hay alrededor como una fortaleza, ya que, gracias al punto de
venta, el tamaño del local, su visibilidad y los precios bajos, permiten que seamos los primeros en cuanto a
número de ventas del sector. Además, permite que como empresa nos concentremos en los ámbitos competitivos
y no bajemos la guardia en cuanto a mejoramiento de procesos de ventas y calidad de productos.
- Obtención de productos: el consumidor nos prefiere porque siempre buscamos su satisfacción ya que
cuando un cliente necesita un producto de baja rotación o muy costoso que no se encuentra fácilmente en el
mercado se les brinda la posibilidad de conseguirlos en un tiempo determinado para suplir sus necesidades.
 - Liquidez: la empresa cuenta con un buen nivel de liquidez que permite mantener el proceso comercial activo
y permite el cumplimiento de las obligaciones de la marcha en las operaciones y obligaciones legales que debe
asumir, además esto permite que la empresa cada vez genere más ingresos y rentabilidad en su actividad
económica.

- Control de productos: se tiene una estrategia para el control de inventarios bien determinada, ya que estamos
conscientes que no nos podemos dar el lujo de tener mercancía detenida en forma de inventarios y tampoco
permitir la devastación de productos para ofrecer a nuestros clientes. Por medio de este control, se puede estar
seguro del almacenamiento de productos y si los movimientos en el inventario tienen un registro adecuado por
parte de los vendedores.
- Proveedores competentes: nuestros proveedores se caracterizan por brindarnos un apoyo fuerte para el
crecimiento de ventas en la empresa, brindándonos insumos de alta calidad, variedad, precios competitivos y
opciones de financiamiento.
- Herramientas de trabajo eficientes: contamos con una alta calidad de herramientas debido al flujo de ventas
que se presentan en la empresa, teniendo un mejor funcionamiento operativo y económico.

DEBILIDADES

-Mala comunicación interna: lastimosamente, hay relaciones débiles entre los líderes de la organización y los
empleados, además como hay un alto nivel de competitividad entre los vendedores se generan sentimientos
negativos entre compañeros, provocando un clima laboral débil e inestable.A36

- Servicio al cliente: hay ciertos momentos del horario laboral más pesados que otros, en horas pico (5 a 7 p.m.)
el flujo de personas es mayor por lo tanto la demanda es demasiado alta y se hace en esos momentos escaso el
personal en la parte del mostrador y de ventas, esto genera una demora de aproximadamente 10 minutos en
cuanto a prestar un servicio a un cliente y algunas personas están apurados y no están dispuestas a esperar ese
tiempo y deciden retirarse del establecimiento.
-Incapacidad para innovar: aunque la empresa no se limita solamente a vender un producto u ofrecer un
servicio, se manejan las mismas cualidades de hace un tiempo para todos los procesos que se pueden presentar
en esta y aunque sea mínima esto puede generar una disminución en la competitividad empresarial en el
mercado.
-Trabajadores con poca motivación: esto se da porque no hay reconocimiento en las actividades que día a día
los vendedores realizan también por la falta de comunicación que hay entre la parte administrativa y el personal.
Esto impide que sentido de pertenencia de los trabajadores con la empresa crezca y se convierta en una relación
estable.
 2.2 ANÁLISIS EXTERNO DE LA EMPRESA (MATRIZ DOFA)

· Clientes à existimos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes que consumen nuestros
productos y se benefician de nuestros servicios, para lograr esto creamos una necesidad y lealtad de la
relación empresa-cliente para lograr la vida comercial empresarial.
· Proveedores à Trabajamos por mantener una sana relación con nuestros proveedores ya que estos nos
brindan recursos financieros y laborales. Esto genera un alto nivel de confianza al momento de realizar los
contratos de suministro generando una seguridad en la operación y en el correcto funcionamiento de compras
y ventas de la empresa.

AMENAZAS
· Delincuencia: La empresa no se encuentra ubicada en un sector vulnerable, pero hay lugares y barrios cerca en
los que piden domicilios, se han presentado varios robos de mercancía cuando el domiciliario sale de la farmacia a
entregar el o los respectivos productos, generando una pérdida de ingresos a la empresa.

· Piratería: en este mercado se ven altos riesgos en los consumidores y a nosotros como vendedores, ya que los
fármacos piratas son muy frecuentes, pero esto no solamente genera un riesgo para el cliente porque no obtiene el
beneficio esperado del medicamento, puede llegar a causar una intoxicación enorme e incluso la muerte. Además, para
nosotros como empresa puede generar una disminución en la frecuencia de los ingresos de las ventas ya que no se
vende el producto original.
· Riesgo político: este riesgo afecta los intereses económicos de las empresas, gracias a los cambios que se pueden
generar en las políticas de un país o de una región.
· Tecnología cambiante: hoy en día se están viendo implementadas las tecnologías y se están viendo, diseños de
nuevas aplicaciones que te brindan información y la capacidad de adquirir productos sin necesidad de moverse de la
comodidad del hogar. Hay muchas aplicaciones que se están desarrollando para atender parcialmente las necesidades
médicas de las personas y esto puede ser un factor que afecte nuestro mercado.

· Crecimiento lento del mercado: esto puede suceder si hay una caída de la demanda de nuestro mercado,
generando la disminución de poder adquisitivo de las personas pudiendo generar un crecimiento de alto desempleo.

OPORTUNIDADES

Medios de comunicación: falta establecer más el manejo de medios de comunicación y de redes sociales, ya que por
medio de estas la empresa puede tener una imagen visible y potente, de esta manera se aumentarán los ingresos y la
marca podrá ser reconocida a nivel departamental.
Alianzas estratégicas con otras empresas: se pueden buscar convenios y sociedades con nuestros proveedores más
grandes, teniendo acciones en estas empresas que permitan un grado más alto de ingresos y disminución de costos por
ser una compra y venta directa de productos.
Expansión de la empresa en el territorio nacional: se puede planear una franquicia en otro departamento o incluso
en otra ciudad de Colombia, esto permitirá la integración a nuevos mercados nacionales, generando un margen de
ganancias mayor.
Venta online: además de tener un establecimiento de negocio, se puede contemplar la posibilidad de ventas por
internet, siempre y cuando, se siga manteniendo la calidad y asequibilidad por la que somos conocidos en el mercado
farmacéutico y cosmético.
Auto-cuidado: esto puede generar mayores márgenes de ingresos, además de la posibilidad de tener una mejor imagen
con nuestros clientes, tanto que por medio del voz a voz la gente conozca de nuestra empresa y pueda llegar a ella y
convertirse en un cliente.
MATRIZ DOFA
DROGUERÍA
GRUPO FARMA SAS

ANÁLISIS EXTERNO
OPORTUNIDADES
Medios de comunicación

Posicionamiento
Expansión de la empresa en el territorio nacional
Venta online
Auto-cuidado
Respecto a los proveedores tenemos la posibilidad de exigir y
negociar para minimizar costos
Certificación en normas ISO 9001 para fortalecer la prestación del
servicio y la calidad
AMENAZAS
Delincuencia
Piratería

Riesgo político

Tecnología cambiante
Crecimiento lento del mercado
 ANÁLISIS INTERNO
FORTALEZAS
Variedad de productos
Precios
Competencia
Obtención de productos
Liquidez
Control de productos
Proveedores competentes
Herramientas de trabajo eficientes

ESTRATEGIAS OFENSIVA
Campañas de promoción y Difusión

Alianzas estratégicas con otras empresas y proveedores

Proyección como deposito y distribución de medicamentos
Mantener actualizado el talento humano en Servicio al cliente

ESTRATEGIAS DEFENSIVAS
Aseguramiento de activos
Control de precios y trazabilidad del producto
Tener una organización dinámica que permite ajustarse a cambios
normativos.
ANÁLISIS INTERNO
DEBILIDADES
Mala comunicación interna
Servicio al cliente
Incapacidad para innovar
Trabajadores con poca motivación

ESTRATEGIAS DE ADAPTACIÓN
Diversificación de productos y servicio

Ventas a Domicilio mediante plataformas tecnológicas de encomiendas

ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA
Fidelización de Clientes
Respuesta rápida a PQRS de los usuarios.
Equipos que permitan la prestación del servicio de forma más eficiente y que este a
la vanguardia de nuevas tecnologías.
 2.3 DEFINICIÓN DE PROBLEMAS ADMINISTRATIVOS Y OPORTUNIDADES DE NEGOCIOS

Problemas administrativos

-Teniendo en cuenta mala comunicación interna, la empresa se está viendo afectada porque no se trabaja en
grupo y la productividad de los trabajadores, aunque no es mala, podría ser mejor, esto está impidiendo que
aumenten los ingresos muy significativamente que es a lo que se quiere llegar.
- Gracias a la falta de liderazgo, el personal a veces no sabe qué camino recorrer y se van directamente al gerente,
sin irse al conducto regular ya que no existe una buena relación allí, no se está escuchando al personal, ni al
administrador.
- Como los trabajadores tiene poca motivación, en ciertas ocasiones se puede ver reflejado en la agilidad y
eficacia con la que se atienden a los clientes, pero también la actitud frente a las ventas, a los logros y al progreso
de la empresa.

Oportunidades de negocio

- Teniendo en cuenta la variedad y cantidad de productos, se puede pensar en oportunidad de negocio como
convertirnos en un proveedor de farmacias más pequeñas o que apenas están iniciando su proceso para llegar al
punto de equilibrio de la empresa.
- Gracias a la gran oferta que tenemos de los productos con excelentes precios se pueden participar en
desarrollos y mejoramientos de mercados que pueden realizar empresas más grandes dedicadas a lo mismo que
nosotros y que llevan más años de experiencia en el mercado.
- Por el gran posicionamiento de la marca en el sector, podemos buscar la iniciación de una nueva farmacia en
Bello, pero en otro sector ampliando nuestra competitividad en el mercado y generando más ingresos ya que se
requieren los mismos proveedores para suplir las necesidades empresariales.
 2.4 DESCRIPCIÓN Y RELACIÓN DE LAS PARTES INTERNAS (PROCESOS) Y EXTERNAS
(PROVEEDORES) DE LA ORGANIZACIÓN.

2.4.1 Características de la Cultura Organizacional

1. Identidad de los miembros: El grado en que los empleados se identifican con la organización como un todo, es
ALTO ya que después de preguntar a cada trabajador pude concluir que el nivel de pertenencia que tienen hacia la
empresa es muy bueno. Los trabajadores se sienten respaldados por la gerencia de la empresa, en cuanto a las
necesidades personales que puedan pasar y se puedan presentar en el día a día en la vida laboral.

2. Énfasis de grupo: El grado de en el que se organizan las actividades laborales en grupo alrededor es BAJO. Esta
empresa realiza pocas actividades y pone pocos incentivos para lograr una meta de venta a nivel grupal.

3. Enfoque de las personas: El grado en que las decisiones de gerencia tienen en cuenta a las personas dentro de la
organización es ALTO, ya que después de una pequeña charla con el gerente, con el administrador y con los empleado

4. Integración de unidades: La empresa tiene una buena integración de unidades y se puede considerar en un grado
ALTO, ya que la participación que tienen es asertiva lo que hace que el funcionamiento de la empresa sea bueno y log
cumplir las metas y los objetivos que se proponen.

5. Control: Las reglas, los reglamentos y la supervisión de DROGUERÍAS GRUPO FARMA SAS, para controlar el
comportamiento de los empleados es de grado ALTO. Esta empresa maneja un control bastante detallado, teniendo un
conducto regular que se sigue cuando los empleados cometen una falta.

6. Tolerancia de riesgos: En esta empresa el grado en que se alienta a los empleados a ser emprendedores e
innovadores para la toma de riesgos es inexistente, por lo tanto, es un grado BAJO. DROGUERÍAS GRUPO FARMA
SAS, es una empresa que no motiva a sus empleados a crear nuevas cosas, no está abierta a nuevos cambios ya que es
esencial la conservación de la esencia de la empresa.

7. Criterio de recompensas: Las recompensas como incrementos de salarios y las promociones no se asignan a un
criterio de desempeño de los empleados, por lo tanto, el grado de este criterio es BAJO. La empresa tiene un salario y
unas prestaciones determinadas, sin ninguna negociación de aumento de salario por un buen desempeño en la labor
específica de cada empleado. Los salarios son estandarizados y las demás ganancias son por un cumplimiento en vent

8. Tolerancia de conflictos: Se puede evidenciar en la empresa que los empleados están muy enfocados en el tema
ventas y los conflictos que se pueden llegar a generar entre ellos son informados de inmediato al gerente y él toma las
medidas respectivas para solucionar el problema o establecer una sanción. No hay mucha tolerancia en la resolución d
conflictos las medidas por afectar el ambiente laboral son muy exigentes, teniendo en cuenta la falta. Por esto se pued
afirmar que el grado de tolerancia de conflictos es BAJO.
9. Orientación a medios y fines: La gerencia no tiene resultados o salidas en la obtención de resultados en otros
lugares de este sector, aunque hay dos sucursales más en el municipio de envigado, no hay una posibilidad de que se
pueda llevar esta empresa a otra ciudad como Bogotá o Cali. Esto genera que el grado de orientación y medios afines
BAJO.

10. Enfoque de sistemas abiertos: Es una empresa con un sistema abierto ya que depende del entorno (clientes,
proveedores, competidores, etc.) La dependencia que hay entre esta empresa, sus proveedores y sus clientes es infinit
gracias a la variedad de productos que en ella se encuentran, la inclinación de los clientes es hacia nuestra farmacia.
Siempre se busca la satisfacción de los que hacen parte del entorno, teniendo clientes, proveedores y vecinos felices c
los servicios que se prestan. Se puede definir que el grado del enfoque de sistemas abiertos es ALTO.
Objetivos
- General: Aumentar las ganancias cada año de la empresa.
Aumentar el margen anual de ingresos de una manera proactiva y segura en la venta de
medicamentos, sin dejar de lado los demás productos y servicios ofrecidos. (Elaboración propia)
- Producción: Seguir prestando servicios de inyectología, revisión de la presión y prueba de
glucemia con el fin de acompañar al cliente en su proceso de salud y calidad de vida. (Elaboración
propia)
- Producto: Incluir medicamentos poco comunes de excelente calidad y mejorar los
medicamentos que ya se encuentran en la farmacia, siempre y cuando se tenga la seguridad y
confiabilidad del producto.
- Sistemas: Utilizar las nuevas tecnologías para mantener actualizados a los trabajadores y a los
clientes sobre la información de medicamentos y productos de la salud.

2.4.2 Proveedores
Coopidrogas: es una cooperativa droguista reconocida nacionalmente por ser el proveedor de las
droguerías más grandes y reconocidas ciertos requisitos de tiempo mínimo en el mercado, mínimo de
ventas y transparencia legal. Este es el proveedor principal.
Comercializadora Herson: este proveedor es fuerte en cuanto a medicamentos genéricos, se
podría decir que son medicamentos de una gama más alta a muy buen precio y con ellos se maneja
un crédito a 60 y 90 días.
Comercializadora Jaser y Depósitos Mónaco: no son proveedores tan significativos para la
Droguera, en cuanto a volumen de compras mensual, pero se destacan por distribuir productos
específicos que en ningún otro depósito se encuentran.
 3. LIDERAZGO: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL LIDERAZGO Y EL
COMPROMISO CON RESPECTO AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, AL ASUMIR
LA RESPONSABILIDAD POLÍTICA, LOS PROCESOS Y LOS ROLES

El problema administrativo más relevante para nosotros es la falta de liderazgo, ya que de esto se
desprenden muchas cosas en cuanto a la organización y el funcionamiento interno que la empresa
pueda tener, no se está escuchando a los empleados, ni se les está dando la oportunidad de hablar
cuando ocurren situaciones en cuanto al funcionamiento de la empresa. Adicionalmente, el personal a
veces no sabe qué camino recorrer y se van directamente al gerente, sin irse al conducto regular ya que
no existe una buena relación allí, no se está escuchando al personal, ni al administrador.

En el capítulo 5 de la norma ISO 9001 establece que la alta dirección debe mostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestión de calidad.
En el literal h de la norma establece que la gerencia debe estar comprometida, dirigiendo y apoyando a
las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
En cuanto a la atención al cliente se debe tener en cuenta lo siguiente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los
productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.

Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

El principal rol de la organización debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los
roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la organización.
La organización debe asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas.
La organización debe informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora

La organización debe asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.

La organización debe asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se mantiene
cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe determinar y proporcionar las personas necesarias para la implementación eficaz
de su sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

En el capitulo 7 literal 1.4 nos condiciona a tener un ambiente adecuado de acuerdo con las siguientes
características:
Sociales, (por ejemplo, no discriminatorio, ambiente tranquilo, libre de conflictos, psicológicos (por
ejemplo, reducción del estrés, prevención del síndrome de agotamiento, cuidado de las emociones).
físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).

La organización debe determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su
control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad, asegurarse
de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia
apropiadas, cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas, conservar la información documentada apropiada como evidencia de
la competencia.

Consideramos que si este problema se resuelve o se mejora progresivamente la empresa va a llegar a

altos niveles de éxito y satisfacción en los trabajadores y en los clientes, teniendo una armonía del
espacio laboral con una dirección amena y respetuosa para la solución de problema y la integración
empresarial.
 4. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

- Realizar capacitaciones para el buen funcionamiento y mejoramiento de relaciones en la empresa.

- Considerar la posibilidad de un cambio de personal administrativo.
- Incursionar en el desarrollo de metas y estrategia específica para el desarrollo del liderazgo individual.
- Buscar las necesidades operacionales que se están viendo afectadas por esto y solamente hacer énfasis en
ellas.
- Realizar una investigación para ver el impacto de la situación y evaluarla.

5. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN MÁS VIABLE

La solución que elegimos fue la de realizar capacitaciones para el mejoramiento de las relaciones en la
empresa, fomentando la construcción de una buena relación con los empleados y la parte administrativa. Se
tendrán en cuenta ambos lados afectados, ya que es muy importante escucharse entre sí, fomentado el respeto
y la participación de los empleados, logrando que se involucren más con la empresa, aumentando su amor y
sentido de pertenencia por el lugar donde laboran.
Esta fue la solución elegida, ya que se deben recurrir a todas las alternativas, antes de pensar en despidos, ya
que el funcionamiento de las partes afectadas es muy bueno y como empresa no se quiere perder a un
personal capacita y con muchos años de experiencia, ya que el nivel de confianza que tenemos como
empresa en el líder administrativo y en los vendedores es alto, y esto, no es algo que se logre en poco tiempo,
que es lo que pasaría en caso de un cambio de personal ya sea administrativo o en la parte de ventas en el
mostrador.
 6. IMPLEMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN

PROCESO DE PLANEACIÓN

- Análisis ¿dónde estamos y por qué?

Actualmente, la Droguería, ha aumentado el margen anual de ingresos de una manera buena brindando una
seguridad al cliente en el momento de vender los medicamentos y otros productos y servicios. Esto se puede
ver afectado por la poca relación que hay entre la parte administrativa y los empleados, ya que a veces no
brindan un buen servicio al cliente.

- ¿A dónde queremos llegar?

Se quiere llegar al cumplimiento total del objetivo y aumentar el margen anual de ingresos de una manera
satisfactoria y proactivo, pero para que esto suceda se necesita una relación estable entre los vendedores y el
administrador para ser un equipo y llegar al punto más alto de ventas y servicio al cliente de la empresa.
Promoviendo un estado de control y armonía en el funcionamiento interno de la empresa, logrando de una
manera complaciente la comodidad de los factores que intervienen en los procesos que se realizan dentro de
la empresa.

- ¿Cómo podemos llegar?

Realizando identificación de las capacidades administrativas para sostener la estrategia de la organización,

comprendiendo claramente el objetivo del negocio y cómo las iniciativas de liderazgo pueden alinearse con
las necesidades operáticas y en las ventas de la empresa. Igualmente, se procederá a preguntar a los
empleados y se tomarán estas respuestas para contratar al personal especializado para analizar, construir y
formar a los vendedores y al personal administrativo para tener una buena relación laboral y sean escuchadas
ambas partes.
 7. CONCLUSIÓN

- En conclusión, la planeación nos da la posibilidad de facilitar el proceso de búsqueda y realización de las soluciones
que se pueden presentar en una empresa o en una organización, mediante unos procesos que ya tiene establecidos y que
si se cumplen en su debido orden se generarán soluciones que hagan crecer la actividad económica y la estabilidad
empresarial interna.
- Se identificó las ventajas y desventajas de una organización, para obtener de cada una de ellas una posibilidad de
estrategia para mejorar el funcionamiento de la empresa.
- Finalmente, teniendo un análisis DOFA real, se puede tener una vista panorámica donde sabemos qué puntos
debemos afianzar o reforzar para obtener un resultado de un problema positivo para la organización en la que se hizo el
estudio.
 BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía Básica
· López, P. (2016). Novedades ISO 9001:2015. Madrid: Fundación Confemetal.
· Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec). Sistemas de
Administración Ambiental. Especificaciones con Guía para Uso. Bogotá. Icontec. 1996, 22 p.
(NTC ISO 14001).
· Norma ISO 45001 “Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo”