UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE INGENIERIA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA
INDUSTRIAL

APLICACIÓN DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS PARA

INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS POSTALES

Línea de Investigación: Nuevas Tecnologías Y Procesos

PRESENTADO POR:
Bach. Lazo Alcocer Johan Freddy

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO INDUSTRIAL

HUANCAYO-PERU

2018
 DEDICATORIA
El presente trabajo de
investigación está dedicado a
mis padres y para la mujer que
es como mi segunda madre
Amanda Alcocer, que siempre
están apoyándome a crecer
como persona y profesional.

AGRADECIMIENTO

ii
 Agradecido con mis Asesores José
Olivera Espinoza y Pedro Elias Porras
por el apoyo y la orientación en la
elaboración del presente proyecto de
investigación

INDICE

DEDICATORIA......................................................................................................................ii

AGRADECIMIENTO............................................................................................................iii

RESUMEN............................................................................................................................vi

ABSTRACT.........................................................................................................................vii

1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACION......................................................................10

1.1 Planteamiento del problema............................................................................10

1.2 Delimitación del Problema.....................................................................................11

1.2.1 Delimitación Espacial......................................................................................11

1.2.2 Delimitación Temporal...............................................................................11

1.2.3 Delimitación Conceptual...........................................................................11

1.3 Formulación del problema................................................................................12

1.3.1 Problema General.......................................................................................12

1.3.2 Problemas Específicos..............................................................................12

1.4 Justificación........................................................................................................12

1.4.1 Social............................................................................................................12

1.4.2 Teórica..........................................................................................................13

1.4.3 Metodológico...............................................................................................13

1.5 Objetivos..............................................................................................................13

1.5.1 Objetivo General.........................................................................................13

1.5.2 Objetivos específicos................................................................................13

1.6 Marco Teórico.....................................................................................................14

1.6.1 Antecedentes..............................................................................................14

iii
 1.6.2 Marco conceptual.......................................................................................16

1.6.3 Definición de términos..............................................................................22

1.7 Hipótesis..............................................................................................................24

1.7.1 Hipótesis General.......................................................................................24

1.7.2 Hipótesis Especificas................................................................................24

1.8 Variables..................................................................................................................24

1.8.1 Definición conceptual de la variable.........................................................24

1.8.2 Definición operacional de la variable........................................................25

1.8.3 Operacionalización de la Variable.............................................................26

2 METODOLOGÍA..........................................................................................................27

2.1 Método de investigación...................................................................................27

2.2 Tipo de investigación........................................................................................27

2.3 Nivel de investigación.......................................................................................27

2.4 Diseño de investigación....................................................................................27

2.5 Población y Muestra..........................................................................................27

2.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos......................................28

2.7 Procesamiento de la información...................................................................28

2.8 Técnicas y análisis de datos............................................................................29

3 ADMINISTRACIÓN.....................................................................................................30

3.1 Cronograma de Actividades.............................................................................30

3.2 Presupuesto y financiamiento.........................................................................31

4 REFERENCIAS...........................................................................................................32

4.1 Bibliografía...............................................................................................................32

ANEXOS..............................................................................................................................34

iv
 RESUMEN

Las administraciones de SERPOST no pueden tener el control de la gran

cantidad de envíos (CE, PPO) que no están siendo distribuidos a sus
respectivos destinatarios, trayendo consigo, perdida de envíos y la
incomodidad de los usuarios al no recibir sus envíos en las fechas
establecidas, así como la falta de información sobre los envíos, el objetivo
principal de este trabajo de investigación es determinar cómo la Reingeniería
de Procesos incrementa la productividad de la empresa de Servicios Postales
del Perú S.A, finalmente se procederá a medir la variable para determinar si
nuestra eficiencia y eficacia sufrió algún incremento respondiendo a nuestras
hipótesis planteadas.

El proyecto utilizara el Método Descriptivo porque utilizaremos nuestros

factores psicológicos y está ubicada en la Investigación Aplicada, ya que
aplicaremos la reingeniería para dar una solución radical y de esa forma
incrementar la productividad en los servicios postales que ofrece la empresa,
así como también se encuentra en el nivel Explicativo porque se dará a
conocer que aplicando la Reingeniería de procesos se solucionará la eficiencia
y eficacia, se utilizará el diseño Pre-Experimental ya que se manipulará la
variable independiente (Reingeniería de procesos) para poder observar los
cambios que se genera al implementar el rediseño.

Al final llegaremos a la conclusión que con la aplicación de la Reingeniería y la

metodología seleccionada según el problema que se planteó se logrará el
incremento de la productividad, la cual traerá satisfacción a la empresa,
trabajadores y Usuarios.

ABSTRACT

The administrations of SERPOST can not have control over the large number of
shipments (CE, PPO) that are not being distributed to their respective
recipients, bringing with them, lost shipments and the inconvenience of users

v
not receiving their shipments on the dates established, as well as the lack of
information on the shipments, the main objective of this research work is to
determine how the Process Reengineering increases the productivity of the
postal services company of Peru SA, finally we will proceed to measure the
variable to determine if our efficiency and effectiveness suffered some increase
responding to our hypotheses.

The project will use the Descriptive Method because we will use our
psychological factors and it is located in the Applied Research, since we will
apply the reengineering to give a radical solution and in this way increase
productivity in the postal services offered by the company, as well as being in
the Explanatory level because it will be announced that by applying Process
Reengineering the efficiency and effectiveness will be solved, the Pre-
Experimental design will be used since the independent variable will be
manipulated (Reengineering of processes) to be able to observe the changes
that are generated to the implement the redesign.

In the end we will reach the conclusion that with the application of the
Reengineering and the methodology selected according to the problem that was
raised will be achieved the increase of productivity, which will bring satisfaction
to the company, workers and Users.

vi
1 EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1.1 Planteamiento del problema

Servicios Postales del Perú S.A. – SERPOST S.A. es una persona jurídica de
derecho privado organizada de acuerdo con la Ley de Actividad Empresarial del
Estado y a la Ley General de Sociedades, cuya actividad principal es la
prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de
acción a nivel nacional e internacional.
Fue creada por el Decreto Legislativo N° 685, Ley de Servicios y Concesiones
Postales, del 05 de noviembre de 1991. Inició sus operaciones el 22 de
noviembre de 1994.
Las administraciones de SERPOST no logran tener el control de la gran
cantidad de envíos (CE, PPO) que llegan provenientes del extranjero las cuales
no están siendo distribuidos a sus respectivos destinatarios, trayendo consigo,
perdida de envíos, deficiencia en el control de los envíos, almacenes
congestionados y la incomodidad de los usuarios al no recibir sus envíos en
las fechas establecidas, así como la incomodidad de los clientes al solicitar la
información, ya que el área de atención al Cliente y el área de Control de
envíos no cuenta con un método de comunicación y de Control que ayude a
dar solución con los requerimientos de los Clientes.
Tabla N° 01 Eficiencia de los últimos 3 meses

EFICIENCIA DISTRIBUCIÓN PIEZAS POSTALES CERTIFICADOS/PEQUEÑOS

PAQUETES ORDINARIOS

MUESTRA DE LOS ULTIMOS TRES MESES

CANTIDAD
CANTIDAD ENTREGADO EN ENTREGADO
CERTIFICADO
CERTIFICADOS EL PLAZO FUERA DEL PLAZO
S

9827 4780 5047 9827

2925 1300 1625 2925

710 510 200 710

TOTAL 6,590 6,872 13,462

Envíos Entregados en el plazo

49%
Total, de Envíos
Fuente: SERPOST

Es así como SERPOST envía a practicantes de la carrera de ingeniería

industrial a realizar el análisis de cada administración con el fin de analizar y

10
cambiar de forma drástica los procesos Principales de clasificación, distribución
y control de envíos con el fin de mejorar la productividad de cada
administración.

1.2 Delimitación del Problema

1.2.1 Delimitación Espacial

Los envíos provenientes del extranjero en su mayoría desde china llegan a la

central de Servicios Postales del Perú S.A. – SERPOST S.A, Av. Tomás Valle
S/N - Los Olivos - Lima - para pasar por las diferentes etapas de control y ser
conducidas a las diferentes administraciones Postales.
Para el desarrollo de esta investigación el estudio se centrará en la
administración de lima ubicado en Jr. Camana 159 –Cercado de Lima.

1.2.2 Delimitación Temporal

Los envíos llegan a cada Administración en despachos las cuales traen consigo
los diferentes tipos de paquetería (CE, PPO) cada tipo de paquetería cuenta
con plazos de distribución diferentes.
Para el presente estudio se analizará los datos de entrada y salida de envíos
(certificados y pequeños paquetes ordinarios), así como los registros de
entrada y salida a distribución de carteros de los últimos 3 meses.

1.2.3 Delimitación Conceptual

SERPOST tiene como procesos principales la Admisión de Envíos,

Clasificación de envíos, Distribución de envíos y Control de envíos, para el
desarrollo de la investigación solo tomaremos en cuenta los envíos
(Certificados Y Pequeños Paquetes Ordinarios), y los procesos de
(Clasificación, distribución y Control)
Cada proceso cuenta con las distintas áreas que serán tomadas en cuenta
para analizar y mejorar sus diferentes procesos:
Clasificación: Área de Clasificación
Distribución: Área de Certificados, Área de atención al cliente, Área de estafeta
Control: Área Control de Cargos

1.3 Formulación del problema

1.3.1 Problema General

11
¿De qué manera la reingeniería de procesos incrementa la productividad de la
empresa de Servicios Postales del Perú S.A.?

1.3.2 Problemas Específicos

¿De qué manera la reingeniería de procesos incrementa la eficiencia de la

empresa de Servicios Postales del Perú S.A.?

¿De qué manera la reingeniería de procesos incrementa la eficacia de la

empresa de Servicios Postales del Perú S.A.?

1.4 Justificación

1.4.1 Social

La reingeniería de los procesos principales en la Empresa SERPOST ayudara

a mejorar el rendimiento de cada Colaborador de dicha empresa, también
beneficiara a los usuarios, ya que los envíos podrán ser entregados en los
plazos establecidos.

1.4.2 Teórica

Esta investigación se realiza con el propósito de aportar conocimientos sobre la

utilización de la reingeniería de procesos para mejorar la productividad de una
empresa, cuyos resultados podrán ser tomadas como antecedentes para la
correcta aplicación de esta metodología.

1.4.3 Metodológico

Según la Reingeniería de Procesos (BPR) de Hammer y Champy nos habla de

un radical ajuste en los procesos para obtener resultados drásticos es así como
basándonos en lo impuesto por estos autores se propone aplicar una variante
de su metodología que se ajusta perfectamente a nuestro problema.
Es así como la aplicación de la metodología (Analizar la situación Actual,
Identificar Procesos, Rediseñar e Implementar) y sus respectivas herramientas
utilizadas para el desarrollo de esta investigación serán de utilidad para que
otros profesionales puedan dar solución a problemas de igual similitud.

1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General

12
Determinar de qué manera la reingeniería de Procesos incrementa la
productividad de la empresa de Servicios Postales del Perú S.A.

1.5.2 Objetivos específicos

Determinar de que manera la reingeniería de procesos incrementa la eficiencia

de la empresa de Servicios Postales del Perú S.A.

Determinar de qué manera la reingeniería de procesos incrementa la eficacia

de la empresa de Servicios Postales del Perú S.A.

13
1.6 Marco Teórico

1.6.1 Antecedentes

1.6.1.1 Internacionales

MALHO DE ABREU, Diana. “Diseño de un plan de mejoras de los procesos

operativos de distribución en la zona metropolitana de caracas, para
una empresa de servicio de encomiendas”. Universidad Católica
Andrés Bello. Venezuela (2013). El objetivo de esta investigación fue
mejorar los procesos de distribución metropolitana de una empresa
Courier que presta servicios de encomienda, bien sea para
documentos como para paquetería, así como los factores que afectan
la calidad, entrega, así como la efectividad

La propuesta fue realizar mejoras para el seguimiento de las actividades que se

realizan durante los procesos de distribución en la zona metropolitana
de Caracas, deseando reducir los errores que traigan demoras al
proceso y así poder eliminar o reducir el tiempo de solución de errores
y durante este estudio se identificaron los factores que afectan la
efectividad de los procesos, identificando problemas como cuello de
botella trayendo consigo el atraso de la entrega e impidiendo que fuese
realizada en el tiempo estipulado por la empresa.

PINTO, Marta. “Rediseño del servicio de transporte de correspondencia y

paquetería en CODELCO casa matriz, a través de patrones de
procesos”. Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile (2015).
La autora desea diseñar un modelo de operación para el servicio
interno de transporte de correspondencia y paquetería en empresas
mineras, buscando la mejora continua e identificando clientes,
proveedores, procesos principales y de apoyo, entradas, salidas,
indicadores y medidas de control, ubicando posibles mejoras para
lograr procesos con efectividad, que logren incrementar el valor de las
operaciones.

14
La metodología IDEF0, es un valioso aporte para las investigaciones referentes
a procesos, siendo una herramienta factible cuando se plantea las
mejoras, teniendo como única desventaja la complejidad en su
aplicación.

1.6.1.2 Nacional

SALAS, Katherine. “Aplicación de reingeniería de procesos para incrementar la

productividad en el servicio de counter en la empresa turismo Mendívil
S.R.L., Arequipa 2017”. Universidad Cesar Vallejo, Perú (2017). La
autora realizo una reingeniería de procesos en el área de ventas de
una empresa de transporte terrestre de pasajeros, con el propósito de
optimizar la venta de boletos, disminuyendo errores que afecten el
desempeño en el área de ventas.

Con la reingeniería la autora logró implementar un sistema adecuado para la

venta de boletos, agilizando el proceso de ventas, teniendo como
resultados los siguientes tiempos estándar de 4.42 a 3.88 teniendo una
disminución de 0.54. Así mismo el comportamiento de la productividad
de 0.34 a 0.67, en conclusión, podemos decir que la productividad se
ha incrementado en un 97.06%.
TORRES, María. “Reingeniería de los procesos de producción artesanal de una
pequeña empresa cervecera a fin de maximizar su productividad”. Universidad
pontificia católica del Perú. Lima (2014).

Su aplicación de la Reingeniería fue simplificar y rediseñar los procesos para

que estos tengan mayor flexibilidad de cambio antes las nuevas exigencias del
mercado. los objetivos planteados Fueron Eliminar las operaciones que no
agregan valor y mejorar la eficiencia de los procesos, logrando que la empresa
eleve su productividad y también logró los objetivos trazados.

ALAYO, Charito Erlither. “Reingeniería de procesos logísticos de entrada para

mejorar la efectividad del área de logística”. Universidad Cesar Vallejo. Trujillo
(2016)

15
El Objetivo generales fue Determinar el efecto que produciría una reingeniería
de los procesos logísticos de entrada sobre la efectividad del área de logística
de la Universidad de Trujillo en el año utilizando el método descriptivo ya que
solo se analizó el comportamiento de los diferentes procedimientos de cada
proceso de la logística de entrada para proponer un rediseño de estos que
ayuden a mejorar la efectividad del área de logística y con ello contribuir a su
direccionamiento.

ANCAJIMA, José. “Propuesta de reingeniería de la red de datos en la unidad

de gestión educativa local (ugel)”. Universidad católica los ángeles de
Chimbote (2014)

Su objetivo principal fue realizar la propuesta de una reingeniería de la red de

datos para optimizar el sistema de comunicaciones. Utilizando el método
hipotético deductivo, ya que su objetivo es examinar y describir la propuesta de
la reingeniería de la red de datos perteneciente a la ugel de Paita, llegando a la
conclusión que la reingeniería los ayudó a optimizar el sistema de
comunicaciones que es una herramienta básica para estar en contacto con el
personal y con los clientes, el sistema era un poco más complejo lo cual
dificultaba una comunicación eficaz.

1.6.2 Marco conceptual

1.6.2.1 Servicios Postales

Es un sistema dedicado a transportar documentos y paqueteria (encomiendas)

alrededor del mundo.

Todo envió a través del sistema postal es llamado correspondencia y la

paqueteria es llamado a los envíos postales, cada tipo de envío tiene las tarifas
dependiendo de la duración de la entrega y el peso designado según la UPU
(Unión Postal Universal)

1.6.2.2 Productividad

16
La productividad es el número de elementos de salida por elementos de
entrada, el cual calcula la eficiencia con la que se emplean los recursos
productivos y está asociada a una mejora organizacional y con la calidad
debido a que al incrementar la productividad y la calidad mayor será la
obtención de la eficiencia del proceso (Fernández, 2013)

Es el producto entre la eficiencia y la eficacia, la eficiencia busca optimizar los

materiales evitando los desperdicios, la eficacia implica usar los recursos y
alcanzar los objetivos trazados, asimismo, medir los elementos empleados a
través del tiempo y los resultados logrados (Gutiérrez, 2010).

1.6.2.2.1 Tipos de Productividad

La productividad se basa en tres aspectos según (Medina,2007).

 Productividad Parcial

Se orienta entre la cantidad producida y un solo tipo de insumo.

 Productividad = P.I.B. /M.o.

 Productividad = P.I.B. /Capital

 Productividad = Ventas / Pagos

 Productividad Multifactorial

Se orienta entre la productividad neta o valor añadido y la suma

asociada de un insumo.

 Productividad = P.I.B. / (M.o. + capital)

 Productividad Total

Se orienta entre toda la producción total y todos los insumos.

1.6.2.2.2 Factores que intervienen en la productividad

“Se tiene dos categorías principales de los factores de la productividad:

externos (no controlables) e internos (controlables). Es decir que el primero es
aquello que la empresa no puede controlar, y lo segundo son lo que están
sumisos a su control”. (Kanawaty, 1996, pág. 9)

17
 Factores internos de la productividad

Los factores internos afectan de forma íntima, es decir dentro de la

empresa, existe factores que pueden ser modificados de forma más
sencilla que otros, clasificados en dos grupos: duros (difícil de cambiar, y
blandos (fáciles de cambiar). (Kanawaty, 1996)

 Factores Duros

 Producto

“la productividad de este factor representa el grado en que

el producto satisface las diferentes exigencias de la
producción, Es decir la suma de dinero que un cliente está
dispuesto a pagar por un producto de calidad determinada,
asimismo, se puede mejorar mediante un
perfeccionamiento del diseño y de las especificaciones”
(Kanawaty, 1996, pág. 11)

 Planta y equipo

“Factor de la productividad que se puede mejoras

prestando atención a la antigüedad, utilización, costo,
modernización, inversión, mantenimiento, el equipo
producido internamente, expansión de la capacidad de
control de los inventarios, así como la planificación y
control de la producción, etc.” (Kanawaty, 1996, pág. 12).

 Tecnología

“Este factor (innovación tecnológica) de la productividad

constituye una fuente importante del aumento de la
productividad. Con este factor se puede lograr un
perfeccionamiento de la calidad, un mayor volumen de
bienes y servicios, a introducción de nuevos métodos de
comercialización, entre otros, mediante una mayor
automatización y tecnología de la información”. (Kanawaty,
1996, pág. 12).

18
  Factores Blandos

 Personas

“Se puede optimizar la productividad en este factor

obteniendo la cooperación y participación de los
trabajadores a través del mejoramiento de las relaciones
humanas simplificando procedimientos de comunicación y
reduciendo el mínimo de conflictos, asimismo, estimulando
a los colaboradores a emplear sus habilidades creativas
expresando un interés especial por sus problemas y
sembrando un clima social favorable”. (Kanawaty, 1996,
pág. 12)

 Organización y sistemas

“En este factor influyen las técnicas utilizadas en los

métodos de trabajo las cuales tienen por finalidad lograr
que el trabajo manual sea más trabajo eficiente mediante
mejoramiento de la forma en que emplean, los
movimientos humanos que se llevan a cabo son, la
disposición del lugar de trabajo, los instrumentos,
materiales manipulados y las maquinarias empleadas”.
(Kanawaty, 1996, pág. 15)

 Factores externos de la productividad

Los factores externos afectan la productividad, pero las empresas

afectadas no pueden tener fácilmente el control. Por esa razón se tiene
que tener en cuenta estos factores al planificar y ejecutar los programas
de productividad.

 Ajustes estructurales

La productividad de la empresa se ve muy afectada por los

continuos cambios estructurales de la sociedad. Del mismo modo
los cambios en la productividad modifican también la estructura,
del desarrollo económico y social. (Kanawaty, 1996)

19
  Recursos naturales

Este factor es trascendental para mejorar la productividad y se

debe prestar mucha atención, entre los recursos más importantes
tenemos la mano de obra, la energía, la tierra y las materias
primas. (Kanawaty, 1996).

1.6.2.2.3 Dimensiones de la Productividad

 Eficiencia

Vinculo de lo alcanzado y lo utilizado, de esta forma se optimiza los

recursos y se evita merma de recursos, disminuyendo los tiempos muertos.
(Gutiérrez, 2010).

 Eficacia

Ejecución de lo planeado y lo alcanzado. es optimizar los recursos utilizados

para alcanzar los objetivos planeados, evitando defectos. (Gutiérrez, 2010).

1.6.2.3 Reingeniería

“Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para

alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez” HAMMER y
CHAMPY (1994.p33)

Rediseñar significa borrar sistemas viejos y empezar de nuevo, implica volver a

empezar e intentar una nueva manera de hacer el trabajo. HAMMER y
CHAMPY (1994.)

1.6.2.3.1 Procesos

Un proceso es un conjunto de actividades, que, con entradas recibidas, es

capaz de crear un producto de valor para el cliente. (ALARCON, 1998)

20
1.6.2.3.2 Metodologías para la Reingeniería

Según MANGANELLI y KLEIN (1994). La rápida Reingeniería consta de cinco

etapas Preparación.

 Etapa 1: Preparación

El propósito de esta etapa es movilizar, organizar y estimular a las

personas que van a realizar el rediseño.

 Etapa 2: Identificación

El propósito de esta etapa es la Identificación de actividades que

agregan valor; un diagrama de organización, recursos, volúmenes y
frecuencia: y la elección de los procesos que se deben rediseñar.

 Etapa 3: Visión

Se identifican los elementos existentes del proceso, tales como

organizaciones, sistemas de flujo de información y problemas. También
se realiza comparaciones del rendimiento actual de los procesos,
oportunidades, una definición de los cambios que se necesitan, y una
declaración de la visión del nuevo proceso.

 Etapa 4: Solución diseño técnico

Se produce planes iniciales para el desarrollo de sistemas y

procedimientos; aprovisionamiento de máquinas, programación
electrónica y servicios; mejora de instalaciones, pruebas conversión e
implantación.

 Etapa 5: Transformación

El propósito de esta etapa es realizar la visión del proceso

implementando de la etapa 4.

Según (ALARCÓN, 1998). La aplicación de la Reingeniería podría tener más

de un método. Todo depende de la experiencia que posee el profesional que

21
ejecute el proyecto, y sobre todo las características específicas de cada una de
las Empresas.

 Etapa 1: Preparación

Se procede a incitar a las personas que participarán en los estudios

tecnológicos.

 Etapa 2: Individualización

Se realiza la guía de procesos con una visión de procesos que logre un

avance.

 Etapa 3: Visión

Se brinda una clara visión sobre lo bueno que va a ser esto cuando
lleguemos” y se tiene que tener en mente que existe incontables
procedimientos y detalles organizacionales que se podrían cambiar.

 Etapa 4: Diseño Técnico

Se especifica la dimensión técnica del nuevo proceso.

 Etapa 5: Diseño social

Se especifica el ámbito social del nuevo proceso.

1.6.3 Definición de términos

 Cuello de Botella

Cuando hablamos que en nuestra producción tenemos un cuello de botella

cuando una fase de nuestro proceso productivo es más lenta que las demás
y eso ralentiza nuestro proceso de producción en general. Dicho de otra
manera, un cuello de botella es una restricción de la capacidad del sistema
que nos produce una caída considerable de la eficiencia.

 Distribución

22
 La distribución, en este caso, es el proceso que consiste en hacer llegar
físicamente el producto al consumidor. Para que la distribución sea exitosa,
el producto debe estar a disposición del potencial comprador en el momento
y en el lugar indicado

 Efectividad

La distribución, en este caso, es el proceso que consiste en hacer llegar

físicamente el producto al consumidor. Para que la distribución sea exitosa,
el producto debe estar a disposición del potencial comprador en el momento
y en el lugar indicado

 Encomienda

Por encomiendas postales o couriers se entienden los envíos

intercambiados por dos o más países (vía superficie o aérea) que se
efectúen con intervención de las administraciones de correo del país
remitente y del país receptor

 Factibilidad

Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para

llevar a cabo los objetivos o metas señalados. Generalmente la factibilidad
se determina sobre un proyecto.

 Insumo

Los insumos son objetos, materiales y recursos usados para producir un

producto o servicio final.

 Mejora

Hecho y resultado de arreglar o modificar algún objeto en su aspecto, sus

condiciones, su funcionamiento, etc para que cumpla mejor su cometido:
introducir mejoras materiales.

 Merma

Una merma es una pérdida o reducción de un cierto número de mercancías

o de la actualización de un inventario que provoca una fluctuación, es decir,

23
 la diferencia entre el contenido de los libros de inventario y la cantidad real
de productos o mercancía dentro de un establecimiento, negocio o
empresa. Técnicamente una merma es una pérdida de utilidades en término
físico.

 Paqueteria Postal

Los envíos que contengan cualquier objeto, producto o materia, con o sin
valor comercial, cuya circulación por la red postal no esté prohibida y todo
envío que, conteniendo publicidad directa, libros, catálogos, publicaciones
periódicas, cumpla los restantes requisitos establecidos en el Reglamento
de Servicios Postales para su admisión bajo esta modalidad.

1.7 Hipótesis

1.7.1 Hipótesis General

La aplicación de la Reingeniería de procesos incrementa la productividad de la

empresa de servicios postales del Perú S.A.

1.7.2 Hipótesis Especificas

La aplicación de la reingeniería de procesos incrementa la eficiencia de la

empresa de Servicios Postales del Perú S.A.

La aplicación de la reingeniería de procesos incrementa la eficacia de la

empresa de Servicios Postales del Perú S.A.

1.8 Variables

1.8.1 Definición conceptual de la variable

1.8.1.1 Reingeniería de procesos (Variable Independiente)

Reingeniería es el rediseño rápido y radical de los procesos de valor agregado

y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los
sustentan para optimizar los flujos del trabajo y la productividad de una
empresa. (MANGANELLI, 1995)

1.8.1.2 Productividad (Variable Dependiente)

24
Es el producto entre la eficiencia y la eficacia, la eficiencia busca optimizar los
materiales evitando los desperdicios, la eficacia implica usar los recursos y
alcanzar los objetivos trazados (Gutiérrez, 2010).

1.8.2 Definición operacional de la variable

1.8.2.1 Reingeniería de procesos (Variable Independiente)

La aplicación de esta herramienta se da basándonos en la transformación

radical del proceso para la reingeniería en la empresa Postal
Gráfico N°01 Fases de la Reingeniería

Proceso Análisis Alternativas y

Actual decisión

Implantación Nuevo Diseño

Fuente: (MANGANELLI, 1995)
procesos
1.8.2.2 Productividad (Variable Dependiente)

El análisis de la productividad está relacionado con:

 Eficiencia, cantidad producida
FORMULA: Nº de envíos entregados/Nº total de envíos
 Eficacia, calidad producida
FORMULA: Nº de Clientes Satisfechos/ Nº De clientes encuestados

1.8.3 Operacionalización de la Variable

Variables Definición Definición Dimensiones Indicadores

Conceptual Operacional
Diagrama Causa
Efecto
Analizar la
FODA
situación Actual Estudio de
Transformación radical del tiempos
Datos de la
proceso teniendo como base
empresa
las siguientes fases:
Encuestas
Reingeniería es el
rediseño rápido y Procesos Actual, Mapeo de
radical de los Identificar
procesos
 Análisis
procesos de valor Procesos DOP
 Decisión
agregado y de los DAP
 Diseño

25
 sistemas, las  Implementación Rediseño Mapeo
políticas y las de procesos
Reingeniería estructuras Rediseñar
Rediseño DOP
de procesos organizacionales Rediseño DAP
que los sustentan Distribución de
para optimizar los
flujos del trabajo y planta
la productividad de
Implementar Capacitaciones
una empresa.
(MANGANELLI,
1995)

Es el producto entre El análisis de la productividad

Eficiencia Nº de envíos
la eficiencia y la está relacionado con:
entregados/Nº
eficacia, la total de envíos
eficiencia busca
 Eficiencia, cantidad

optimizar los producida

materiales evitando  Eficacia, calidad Nº de Clientes

Satisfechos/ Nº
los desperdicios, la producida De clientes
eficacia implica usar encuestados
Productividad Eficacia
los recursos y
alcanzar los
objetivos trazados
(Gutiérrez, 2010).

2 METODOLOGÍA

2.1 Método de investigación

El proyecto utilizara el Método Descriptivo porque utilizaremos nuestros

factores psicológicos.

2.2 Tipo de investigación

El proyecto se ubica en la Investigación Aplicada, ya que aplicaremos la

reingeniería de procesos para dar una solución radical y de esa forma
incrementar la productividad en los servicios postales que ofrece la empresa
Servicios Postales del Perú S.A.

2.3 Nivel de investigación

La Investigación se encuentra en el nivel Explicativo porque se dará a conocer

que aplicando la Reingeniería de procesos se incrementará la productividad.

26
2.4 Diseño de investigación

El presente trabajo se encuentra en el diseño No experimental, ya que no se

manipulará de forma deliberada la variable independiente, se analizará los
procesos en su forma natural obteniendo los datos necesarios para el
desarrollo de la investigación.

2.5 Población y Muestra

2.5.1 Población

Los datos de la población están reflejado a los trabajadores y usuarios que

interactúan en la administración de lima de la empresa SERPOST.

2.5.2 Muestra

La muestra será hacia Los trabajadores que intervengan directamente en los

procesos (Clasificación, Distribución y Control), así como también la muestra
será reflejada según las encuestas realizadas a los usuarios de SERPOST.

2.6 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Se procederá utilizar las fuentes primarias y secundarias.

Observación, Se procederá a observar cada detalle de los procesos

Encuestas, Preguntas aplicadas a los trabajadores y usuarios sobre la

productividad actual de la empresa

Se utilizará los instrumentos que se ajusten a nuestra necesidad.

Fuentes Documentales, Datos de los envíos de meses anteriores de la

administración de Lima

27
Ficha de Observación, Se anotará cada Proceso que interviene y los cambio
que se generen en el transcurso del proyecto

Cronometro, utilizado en las tomas de tiempo

Cuestionarios, Formato utilizado para recolectar datos de las personas que

intervienen directamente en el desarrollo del proyecto.

Metodologías, Fases para la aplicación de la reingeniería de Procesos

2.7 Procesamiento de la información

Ficha de Observación, Se procederá a verificar la información de cada cambio

que se este generando en el transcurso del proyecto.

Ficha de Toma de tiempos, Se procederá a realizar la toma de tiempo de

cada proceso que esté afectando con la productividad de la empresa.

SPSS, Programa empleado para obtener los datos necesarios de los

cuestionarios realizados a los trabajadores

EXCEL, Programa utilizado para realizar los cuadros y formatos a utilizar en el

desarrollo del proyecto

Bizagi, Programa para realizar el mapeo de procesos

Visio, Programa utilizado para realizar los flujos, DOP, DAP de cada proceso.

2.8 Técnicas y análisis de datos

Los análisis cuantitativos se deben llevar a cabo por computadora, porque en la

actualidad ya casi nadie lo hace de forma manual y peor aún si trabajan con
una cantidad considerable de datos. (Hernandez Sampieri, Fernandez Collao,
& Baptista Lucio, 2010)

En la presente investigación los datos recolectados se trabajarán mediante los

programas Excel, SPSS obteniendo así cuadros estadísticos, formulas,
gráficos, diagramas, etc., para un mejor entendimiento. Esta parte tiene la

28
 finalidad de demostrar la situación actual de la empresa para luego contrastarla
después de la aplicación de la reingeniería

Análisis descriptivo

Se procede a la descripción de las posibles soluciones para incrementar la

variable dependiente (productividad) utilizando teorías que servirán de
respaldo. Así como la medición a los datos obtenidos luego de aplicar la
mejora.

El tratamiento estadístico se divide en dos fases:

1) análisis inicial de los datos recogidos

2) Conclusiones y toma de decisiones razonables a partir de ellos.

3 ADMINISTRACIÓN

3.1 Cronograma de Actividades

Septi
MESES Agost Octub
Mayo Junio Julio embr
TAREAS o re
e
I. Identificación del Tema, problema y
elaboración del proyecto de
investigación.
Identificación del Tema X

Identificación del Problema de

X
Investigación

Elaboración del Proyecto X

Elaboración del Marco Teórico X X

Elaboración de los instrumentos de

X
recopilación de datos

29
II. Recopilación de la Información
Aplicación de los instrumentos de
X
recolección de datos
Ordenamiento y evaluación de la
X X
información obtenida
III. Análisis y procesamiento de los
datos
Comprobación de los datos X X

Elaboración del informe preliminar X X

IV. Redacción
Redacción del informe final X X

Presentación y sustentación X X
Fuente: Diseño y elaboración propia.

3.2 Presupuesto y financiamiento

El financiamiento se realizará con fondos propios.

COSTO
COSTO TOTAL
ITEM ACTIVIDAD
UNITARIO (NUEVOS
SOLES)

ELABORACION Y APROBACION DEL PLAN DE

1 2,226.00 2,226.00
TESIS

ELABORACION DE LOS INSTRUMENTOS DE

2 RECOLECCIÓN DE LOS DATOS E 300.00 300.00
INFORMACIÓN

3 RECOLECCIÓN DE DATOS 600.00 600.00

30
 ELABORACION DE HERRAMIENTAS
4 150.00 150.00
ESTADISTICAS

5 ANÁLISIS DE LOS DATOS 100.00 100.00

6 PRESENTACIÓN Y REVISION 2,800.00 2,800.00

203.0
7 SUSTENTACION 203.00
0

8 OTROS 1,000.00 1,000.00

TOTAL 7,379.00

Fuente: Diseño y elaboración propia.

4 REFERENCIAS

4.1 Bibliografía

Alarcon, J. (1998). Reingenieria de procesos empresariales. En J. Alarcon,

Reingenieria de procesos empresariales. Madrid: 1era Edicion FC
Editorial.

Alvarez, M., & B. Rodriguez. (2002). La reingenieria de procesos como

herramienta de mejora de la gestion: el caso del ayuntamiento dew
Gijon. España: Universidad de Oviedo.

Bscvirtual. (05 de mayo de 2018). Herramientas para el analisis y mejora de

procesos. Obtenido de
https://www.bscvirtual.org/archivos/compendio_de_herramientas_de_mej
ora.pdf

31
Fernandez, R. (2013). La mejora de la productividad en la pequela y mediana
empresa. En R. Fernandez, La mejora de la productividad en la pequela
y mediana empresa. España: Club Universitario.

Gutierrez, H. (2010). Calidad total y productividad. En H. Gutierrez, Calidad

total y productividad. Mexico, D.F: McGraw-Hill Interamericana.

Hammer, M., & Champy, J. (1994). Reegineering the corporation. En M.

Hammer, & J. Champy, Reegineering the corporation. colombia: Norma
S.A.

Hernandez Sampieri, R., Fernandez Collao, C., & Baptista Lucio, P. (2010).
Metodologia de la investigacion. Mexico: McGRAW - HILL
INTERAMERICANA DE MÉXICO, S.A.

Kanawaty, G. (1996). Introduccion al estudio del trabajo. En G. Kanawaty,

Introduccion al estudio del trabajo. Ginegra: Oficina Internacional del
Trabajo-Cuarta edicion.

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L.Manganelli, & M. Klein M, Como Hacer Reingenieria. Edicion Armando
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Medina, J. (2007). Modelo Integral de la productividad. En J. Medina, Modelo

Integral de la productividad. Colombia: Universidad Sergio Arboleda.

Monografias. (s.f.). Distribucion de planta. Obtenido de

http://www.monografias.com/trabajos109/distribucion-de-
planta/distribucion-de-planta.shtml#ixzz5GaB9ayEB

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http://www.monografias.com/trabajos27/estudio-tiempos/estudio-
tiempos.shtml#ixzz5Ga21AFHA

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Una herramienta gerencial para la innovacion y mejora de la calidad en
las. Obtenido de http://www.redalyc.org/pdf/4096/409634344006.pdf

32
Valderrama, S. (2013). pasos para la elaboracion proyectos de investigacion
cientifica. En S. Valderrama, pasos para la elaboracion proyectos de
investigacion cientifica. Lima: San Narcos E.I.R.L.

33
ANEXOS

34
APLICACIÓN DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD EN UNA EMPRESA DE
SERVICIOS POSTALES
Problema general:
¿De qué manera la
reingeniería de procesos
incrementa la productividad
de la empresa de Servicios
Postales del Perú S.A.?
Objetivo general: 1. Antecedente Hipótesis general: Variable Tipo de investigación: Aplicada.
independiente:
Nivel de investigación: Explicativo.
A nivel nacional:
Diseño de Investigación: No experimental
Determinar de qué manera la SALAS, Katherine. “Aplicación de reingeniería de procesos La aplicación de la
para incrementar la productividad en el servicio de counter Reingeniería de Población y Muestra
reingeniería de Procesos Reingeniería de
en la empresa turismo Mendívil S.R.L., Arequipa 2017”. procesos
incrementa la productividad de procesos incrementa la Población: trabajadores y usuarios que intera
Universidad Cesar Vallejo, Perú (2017) en la administración de lima de la emp
la empresa de Servicios productividad de la SERPOST.
TORRES, María. “Reingeniería de los procesos de Muestra: Los trabajadores que interve
Postales del Perú S.A. producción artesanal de una pequeña empresa cervecera a empresa de servicios Dimensiones: directamente en los procesos (Clasifica
fin de maximizar su productividad”. Universidad pontificia postales del Perú S.A. Distribución y Control), así como también la mu
católica del Perú. Lima (2014) 1: Analizar la situación será reflejada según las encuestas realizadas
actual usuarios de SERPOST.
ALAYO, Charito. “Reingeniería de procesos logísticos de
2: Identificar Procesos
entrada para mejorar la efectividad del área de logística”. Técnicas e Instrumentos de Recolección
3: Rediseño Datos
Universidad Cesar Vallejo. Trujillo (2016)
4: Implementación Observación, el cual se irá registrando los
ANCAJIMA, José. “Propuesta de reingeniería de la red de obtenidos luego de aplicar las diferentes técnica
datos en la unidad de gestión educativa local (ugel)”.
Universidad católica los ángeles de Chimbote (2014)
Problemas específicos: Objetivos específicos: A nivel Internacional: Hipótesis especificas: Encuestas, Preguntas aplicadas a los trabajado
usuarios sobre la productividad actual de la emp
MALHO DE ABREU, Diana. “Diseño de un plan de mejoras Variable
de los procesos operativos de distribución en la zona dependiente: Fuentes Documentales, Datos de los envío
1. ¿De qué manera la 1. Determinar de qué 1. La aplicación de la meses anteriores de la administración de Lima
metropolitana de caracas, para una empresa de servicio de
manera la reingeniería de reingeniería de Ficha de observación, Se anotará cada cambio
reingeniería de encomiendas”. Universidad Católica Andrés Bello. se genera en el transcurso del proyecto
procesos incrementa procesos incrementa la Venezuela (2013) procesos
la eficiencia de la eficiencia de la empresa incrementa la Productividad Cronometro, utilizado en las tomas de tiempo
empresa de Servicios de Servicios Postales del PINTO, Marta. “Rediseño del servicio de transporte de eficiencia de la
Postales del Perú Perú S.A. correspondencia y paquetería en CODELCO casa matriz, a empresa de Dimensiones: Programas (Software), Visio, Bizagi, SPSS, E
S.A.? través de patrones de procesos”. Pontificia Universidad Servicios Postales Etc.
del Perú S.A 1: Eficiencia
Católica de Valparaíso, Chile (2010)
Cuestionarios, Formato utilizado para reco
2. Determinar de qué 2: Eficacia datos de las personas que intervienen directam
2. Marco teórico referencial: en el desarrollo del proyecto.
2. ¿De qué manera la manera la reingeniería de 2. La aplicación de la
reingeniería de procesos incrementa la reingeniería de
 Servicios Postales Metodologías, Fases para la aplicación d
procesos incrementa eficacia de la empresa de procesos
Servicios Postales del  Productividad incrementa la reingeniería de Procesos
la eficacia de la  Tipos de productividad
empresa de Servicios Perú S.A eficacia de la
 Factores productividad Técnicas Estadísticas de Análisis
Postales del Perú empresa de
 Dimensiones Procesamiento de Datos
S.A.? Servicios Postales
 Reingeniería de Procesos del Perú S.A.
 Procesos Los análisis cuantitativos serán realizados
 Metodologías software

Análisis Descriptivo, descripción de la variable

Análisis Diferencial, análisis de hipótesis