Contenido :

- Tema de investigación
- Autores (alfabéticamente anotados)
- Línea de investigación
FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO

PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

INFORME ESTADÍSTICO

“Influencia de las remuneraciones de los trabajadores en la

mejora de la calidad de servicio brindado a los clientes en el
área de ventas de la empresa de calzado “Running” del
distrito del Porvenir – Trujillo 2014”

Autor(es):
Castillo Cerna, Carlos
Romero Díaz, Raúl

Trujillo - Perú
(2014)

(Línea de Investigación: Gestión Empresarial)

 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN pg
Planteamiento del problema……………………………………………….. 5
Antecedentes del problema……………………………………………….. 5
Nacionales…………………………………..…………………………… 5
Internacionales………………………………….………………………. 5
Formulación del problema……………………………………………........ 6
Formulación de preguntas de investigación……………………….. 6
Hipótesis de la investigación……………………………………………… 6
Objetivos……………………………………..……………………..……… 10
Objetivo general………………………………………………………… 10
Objetivos específicos…………………………………………………… 10

II. BASES TEÓRICAS………………………………………………………….11

Remuneración………………………………………………………………. 12
Concepto…………………………………………………………………. 13
Clases…………………………………………………………………….. 14
Características…………………………………………………………… 15
Elementos………………………………………………………………... 16
Política salarial…………………………………………………………... 17
Remuneración variable…………………………………………………. 18

Calidad de servicio…………………………………………………………. 19
Concepto………………………………………………………………… 20
Principios………………………………………………………………… 21
Características especiales……………………………………………… 22
Razones………………………………………………………………….. 23
Aspectos de evaluación de la calidad………………………………… 24
Principales factores…………………………………………………….. 25
Factores claves…………………………………………………………. 28

III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………………………36

Variables………………………………………………………………………37
Identificación y clasificación……………………………………………. 37
Operacionalización de las variables………………………………………. 38
Población, muestra y muestreo…………………………………………..... 38
Población……………………………………………………………………38
 Muestra…………………………………………………………………….. 38
Muestreo…………………………………………………………………….38 Unidad de
análisis………………………………………………………….38
Criterios de inclusión……………………………………………………….38
Técnicas e instrumentos de recolección de datos…………………………39

V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………..….…...… 42
Anexos……………………………………………………………………………….45
I. INTRODUCCIÓN

Se debe describir y explica la situación actual,

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA sobre todo los aspectos que han motivado la
formulación de la pregunta de investigación.

En los últimos cuatro años, Trujillo ha tenido un gran crecimiento económico, debido a que los
sectores de construcción, minería, agroindustrias, manufactura y los servicios que brindan las
pequeñas y medianas empresas registraron un considerable incremento en su flujo
económico y sus actividades comerciales; ello ha valido para que Trujillo se haya situado el
segundo lugar en el ranking de las ciudades más importantes del país, así lo demuestra los
últimos reportes la Gerencia de Desarrollo Económico Local de la
Municipalidad Provincial de Trujillo.

Cabe puntualizar y destacar que dentro del sector de Manufactura, la industria del calzado en
Trujillo, ha sido el más importante esfuerzo de desarrollo manufacturero descentralizado dado
en el país en las décadas recientes, es otra muestra de que el desarrollo industrial no tiene
que darse necesariamente en Lima donde existen múltiples economías externas que atraen
otras industrias.

Este desarrollo se ha basado exclusivamente en la pequeña empresa con trabajadores y

empresarios provincianos.
La tendencia que hoy en día han tomado estas pequeñas y medianas empresas, apuntan
hacia un crecimiento empresarial, pero cabe destacar que estos empresarios muestran
falencias en lo que refiere dirigir una empresa, la más importante de las debilidades de estos
empresarios es aquel trato injusto y abusivo que brindan estos emprendedores a sus
empleados, como por ejemplo: una baja remuneración, demasiadas horas de trabajo, falta de
reconocimiento al trabajo del empleado, falta de capacitación; tal vez por falta de conocimiento
e ignorancia de estos empleados, lo que en efecto hace que estos trabajadores cumplan una
labor o un servicio de una manera inadecuada, generando así un mal producto o servicio.

La razón de elaborar este trabajo de investigación, es demostrar la influencia de la

remuneración en la calidad de servicio a los clientes que concurren a los puntos de venta
de la empresa de calzado Running; que están ubicados en la Av. España # 6060; Para que
de esta manera obtendremos una perspectiva de cómo se sienten los trabajadores y la calidad
de servicio que se brinda.

1
 Se debe incluir tres (3) antecedentes nacionales, y tres (3)
ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
antecedentes internacionales.
Los antecedentes deben tener una antigüedad de los últimos
5 años.
(el contenido del antecedente: autor, fecha, tema, objetivo,
hipótesis, población, muestra y técnica. Conclusiones.
Recomendaciones)

NACIONALES

CÉSPEDES, N. (2003) en su Proyecto de investigación. Efectos de la Remuneración

Mínima Vital sobre el mercado laboral peruano, realizó la siguiente conclusión: Sobre
los efectos de la RMV sobre el empleo, se reporta que la probabilidad de mantener el
empleo, entre periodos en los cuales se registró el último incremento de la RMV, cambia
conforme el nivel de ingresos de los trabajadores. Trabajadores de menor ingreso han
reportado probabilidades de mantener el empleo menor, mientras que los trabajadores de
mayores ingresos mantienen elevadas tasas de empleo. Asimismo, este resultado se
mantiene al evaluar la probabilidad de pasar del empleo hacia el desempleo y/o la
inactividad; en este último caso, la probabilidad de pasar hacia el desempleo y/o hacia la
inactividad a partir de la ocupación, en un contexto de incremento de la RMV es de
aproximadamente 20 por ciento entre trabajadores de bajos ingresos.

DEL VALLE, M. (2009) en su Proyecto de investigación. “Impacto del Ajuste de la

Remuneración Mínima Vital sobre el Empleo y la Informalidad”, realizó la siguiente
conclusión:
Cambios en la RMV tienen efectos reales negativos sobre el empleo, sobre todo en
aquella fracciónde la fuerza laboral que se pretende favorecer. Sin embargo, se
demuestra la existencia de un “efecto empleo” en la medida que el impacto sobre el
empleo no se limita al grupo de asalariados con ingresos iguales a la RMV, sino se
extiende a rangos de ingresos inferiores y superiores a la RMV, afectando los niveles de
empleo para el segmento de la fuerza laboral que recibe ingresos mensuales menor o
igual a 2 veces la RMV.
Dados estos efectos reales se han considerado las siguientes recomendaciones: Evitar
cambios discretos importantes en la RMV para no generar efectos considerables sobre el
empleo y la informalidad. Al respecto se debe considerar el periodo en que se lleva a cabo
el ajuste como una variable de elección. Dado que los ajustes de la RMV han mostrado
tener efectos negativos de corto plazo reduciendo el empleo y aumentando la
informalidad, los ajustes deben ser llevados a cabo en periodos estacionalmente altos en
términos de actividad económica. Así, un ajuste en la RMV antes de periodos con
relativamente alta actividad económica estará más orientado a aumentar los niveles de
ingresos de aquellos con salario alrededor de la RMV y permitirá atenuar los efectos sobre
el empleo y la informalidad.

2
 Perú, Secretaría Técnica del Consejo Nacional de Trabajo y Promoción de Empleo. (2006)
Revisión de la Remuneración Mínima en el Perú. Tiene la siguiente conclusión:
En Perú, el 30.7% de los asalariados privados percibe ingresos mensuales inferiores a la
remuneración mínima, encontrándose diferencias importantes por tamaño de empresa.
Así, en la microempresa el 50% percibe un ingreso inferior a la remuneración mínima; el
24.5% en la pequeña empresa, y el 8%en la mediana y gran empresa, lo que debe ser
tenido en cuenta al momento de desarrollar el mecanismo de ajuste de la remuneración
mínima.
Existente con respecto a los efectos de un incremento en la remuneración mínima sobre
los ingresos y el empleo en Perú, se advierten coincidencias con relación a los siguientes
temas: existiría una relación negativa entre un incremento en la remuneración mínima y
el nivel de empleo; los grupos de trabajadores que se verían afectados, en términos de
pérdida de empleo, principalmente serían aquellos que perciben ingresos cercanos a la
remuneración mínima; y hay una relación positiva entre un incremento de la remuneración
mínima y los ingresos de los trabajadores que reciben montos cercanos a la misma.
Se define una asociación positiva entre el nivel de la remuneración mínima y el nivel de
incumplimiento (proporción de asalariados que perciben una remuneración inferior a la
mínima). Por otro lado, al comparar la tasa de informalidad con la evolución de la
remuneración mínima, se aprecia que existe una relación directa entre ambos
indicadores.

INTERNACIONALES
Se debe haber tres (3) antecedentes internacionales. Con
….. antigüedad de los últimos 5 años.
…. (el contenido del antecedente: autor, fecha, tema, objetivo,
hipótesis, población, muestra y técnica. Conclusiones.
…. Recomendaciones)

La formulación del problema es de manera interrogativa. (el

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
problema contiene las variables, muestra, lugar y tiempo)
Las preguntas de investigación más simples, permite especificar lo
que deseamos investigar de las variables de investigación. (Contiene
en los enunciados la variable, muestra). Estas preguntas permitirán formular
los objetivos específicos

3
 ¿De qué manera influye la remuneración que reciben los trabajadores en la mejora de la
calidad del servicio brindado a los clientes en el área de ventas de la empresa de calzado
“Running” Porvenir – Trujillo 2014?

Preguntas de investigación (problemas específicos)

¿Cuáles son los montos de las remuneraciones que reciben los trabajadores de la empresa?
¿Están los trabajadores satisfechos con su remuneración que perciben?
¿Cuál es la calidad de servicio que se brinda a los clientes?

La hipótesis se FORMULA en base a los ANTECEDENTES (es la

HIPOTESIS respuesta a priori de problema de investigación y contiene: las
variables, muestra, lugar y tiempo)

Las remuneraciones de los trabajadores del área de ventas influyen de manera positiva en el
mejoramiento de la calidad del servicio que se brinda a los clientes de la empresa calzados
Runing, El Porvenir – Trujillo 2014.

OBJETIVOS Cada uno de los objetivos se formula y tienen relación con el

problema y problemas específicos.
Se utilizan verbos en infinito que terminen en: AR, ER , IR.

Los objetivos indican lo que proponer llegar hacer en la

investigación.

Objetivo General

Determinar la influencia de la remuneración que reciben los trabajadores del área de

ventas en el mejoramiento de la calidad del servicio brindada a los clientes de la
empresa de calzado Running, el Porvenir periodo201X.

Objetivos
específicos Conocer el nivel de la calidad de servicio que brindan los
trabajadores en el área de ventas a los clientes en los
diferentes puntos de venta de la empresa
Conocer el nivel de satisfacción de los trabajares con su
remuneración que perciben
Conocer los montos de las remuneraciones que reciben los
Descriptivos trabajadores del área de ventas en los diferentes puntos de
venta.

4
II. BASES TEÓRICAS
Debe existir la teoría seleccionada y sustenta lo que vamos a investigar.
en la investigación.
Se debe indicar la teoría que corresponde a CADA una de las VARIABLE

En esta parte también se desarrolla toda la teoría que tiene que ver con
cada una de las DIMENSIONES de la tabla de operacionalizacion
construida

1. REMUNERACIÓN

1.1 DEFINICIÓN

Según Nelson Rafael Vargas muñoz, Jurídicamente es el termino aceptado para

significar el pago de un servicio personal, que implica dependencia del titular del cargo
de la empresa que lo contrata.
En otro sentido y para diferenciarlo del sueldo y jornal, remuneración es aquella paga
que se hace en periodos más o menos cortos. Claro está que algunas empresas
también acostumbran usar el término para distinguirlo de la paga que se hace a los
empleados.

1.2 CLASES DE RUMUNERACIÓN

Hay una gama de modalidades de remuneraciones, pero solo se mencionaran las

de mayor utilidad y las más conocidas en el medio.

a. Remuneración Nominal

Es aquel que se pacta con el trabajador mediante el proceso contractual.

b. Remuneración Real
Es lo que el trabajador está recibiendo realmente, en función del costo de vida.
Una cosa es la remuneración que se pacta, el nominal, y otra bien distinta es la
capacidad de compra que dicho salario puede proporcionar al trabajador.

c. Remuneración complementaria o Diferida

Es aquella remuneración que se causa hoy y se paga después en periodos
regulados por la ley (prima legal) y otros conceptos de salarios, dejados al buen
criterio de la organización (bonificaciones). Generalmente este salario se asimila
a las prestaciones sociales.

d. Remuneración a destajo
Es aquella que se paga por las unidades producidas.

5
e. Remuneración Básico
Es aquella que se asigna a cada cargo de acuerdo con su valor relativo dentro de
la organización.

f. Remuneración en dinero
Es aquella que se paga en unidades monetarias del medio donde se trabaje.

g. Remuneración en especie
Es aquella que se paga con productos o servicios de la empresa o con servicios
que la empresa pueda prestar.

h. Remuneración Mixto
Es aquella en que una parte se paga en dinero y otra en especie.

I. Remuneración por tiempo

Es la asignada al trabajador para un límite de tiempo determinado.

j. Remuneración por obra

Es aquella que se asigna por el trabajo mismo (obra), de acuerdo con las
condiciones determinadas.

k. Remuneración mínimo legal

Es aquella que el gobierno fija por decreto, por lo regular cada año. Con ese monto
determinado el gobierno estima que una persona garantiza normalmente su
subsistencia en el medio.

1.2.1. PARÁMETROS PARA FIJAR LA REMUNERACIÓN

Las remuneraciones deben fijarse de acuerdo con criterios en cuanto al cargo,

en cuanto a la persona que desempeña el cargo, en cuanto a la empresa y en
cuanto a factores externos de la empresa.

a. Al cargo
Para asignar una remuneración básicamente se tiene en cuanto la
complejidad de un cargo. Debe saberse entonces que se hace en el cargo,
como se hace, cuando se hace, porque se hace, para que se hace, entonces
así como la ubicación, es decir, donde se hace. Conocido lo anterior también
entenderemos que tan complejo es un cargo; estos datos nos permitirán
determinar lo que una persona normal requiere para desempeñar el cargo.
b. A la persona que desempeña el cargo
En este parámetro se consideran el desempeño y el tiempo que ha laborado
en el cargo.

6
 c. A la empresa

Las características económicas y tecnológicas de la empresa también

influyen en la determinación de los diversos montos salariales; sobre todo
debe tenerse en cuenta la capacidad económica de la empresa, pues por
acertado que parezca, según lo indiquen otros criterios, no es correcto pagar
más de lo que la organización pueda.

d. A factores externos de la empresa

El último parámetro que interviene en la determinación del salario es el

entorno, pues debe estudiarse el mercado de la mano de obra de manera
que se pague aproximadamente lo mismo que se paga el promedio de las
empresas de la competencia. No más que ellas, puesto que
estratégicamente la empresa no haría lo correcto, dado que el costo de su
propia mano de obra seria mayor. Y no debe pagar menos, ya que ello le
conduciría a emplear mano de obra barata por lo general sus competidoras
no estarían dispuestos a ocupar debido a la calidad o cualquier otra razón,
y que en definitiva es la menos apropiada. De cualquier manera la empresa
estaría aceptando una mano de obra que no es la adecuada para sus
requerimientos. Siguiendo el análisis acerca de los parámetros de entorno
es imprescindible observar las disposiciones de los gobiernos en cuanto a
la regulación en materia de salarios eso implica de la empresa debe
conocer de manera permanente y oportuna los cambios que puedan
generarse en tal sentido. Y, por último, en cuanto al entorno, para fijarse
horarios la empresa debe observar el comportamiento del índice de
precios al consumidor (IPC), que aunque en las condiciones económicas
de los países en desarrollo no es posible equiparar con la paga salarial, si
es importante pretender que esta no se distancie mucho del alza en los
precios de la canasta familiar. Todo ello conduce a la necesidad de hacer
estudios económicos importantes, para que las proyecciones se acerquen
bastante a la realidad y no tener entonces que menguar de manera
significativa la remuneración real de los trabajadores.

1.2.2. REMUNERACIÓN EN EL SISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN

El sistema de la organización consta de varios subsistemas y todos ellos de

alguna manera, van formando un parámetro para su determinación. Toda
organización tiene diversos objetivos pero que convergen hacia un fin, definidos
a corto, mediano y largo plazos.

7
 Existen objetivos que se trazaban las personas al ingresar en la organización,
los cuales casi siempre tocan de alguna manera el aspecto de orden económico
para la persona; por eso al fijar el salario, deben considerarse las expectativas
económicas de las personas para entrelazarlas con los parámetros antes
descritos y entonces tener un concepto integro de salario. También existen los
objetivos de los grupos formales e informales de la organización; en lo tocante
a lo económico es importante tenerlos en cuenta, dado que las personas se
compraran las unas a las otras desde el punto de vista remunerativo. Las
organizaciones establecen relaciones de autoridad y de responsabilidad que
obviamente deben asociarse con los salarios. Es decir, a mayor autoridad y
responsabilidad mayor salario. Las organizaciones también poseen formas más
o menos desarrolladas de operar y por tanto cuanto más tecnología, mayor
salario. Para poder funcionar adecuadamente, las organizaciones consideran
en su diagrama estructural tres niveles administrativos básicos que implican la
coexistencia de niveles salariales. Groso modo, esos niveles son. Un primer
nivel que tiene contacto directo con el entorno, el cual calcula las necesidades,
marca el derrotero para satisfacerlas y analiza su propia problemática. Un
segundo nivel interpreta la población y las decisiones del primero para
traducirlas al lenguaje de la organización y ordenar su ejecución. El último nivel
se encarga de ejecutar lo prescrito por el nivel anterior. Esto se hace para
ilustrar la necesidad establecer rangos salariales por niveles.

1.2.3. REMUNERACIÓN EN EL SISTEMA DE RECURSOS HUMANOS

Es importante destacar en el seno del área de recursos humanos una serie de

relaciones básicas para la determinación de los salarios, pues para que una
remuneración resulte bien determinado es conveniente que la organización
esté bien estructurada, y para que esto ocurra se necesita un buen diseño de
los cargos y de sus propias relaciones. Debe entenderse que para que tal
diseño resulte bien, también deben asignarse de manera adecuada las
funciones de cada cargo, y para que dichas funciones tengan coherencia es
obligatorio distribuir de modo apropiado las tareas de cada función, lo que sin
duda conduce a procesos, procedimientos y métodos operativos
indispensables para entender bien un cargo y su ejecución. Todo esto implica
contar con los manuales pertinentes para comprender en forma clara y sencilla
la complejidad del cargo.La fijación de remuneración busca naturalmente un
efecto productivo frente a los objetivos de la organización y ello es posible
además si se hace una buena selección de personal, pues de nada sirve
8
 establecer un buen salario si el beneficiario no se adapta a los requerimientos
del cargo. De manera simultánea, es indispensable destacar que la
remuneración no lo es todo y que para que surta el efecto deseado deben
desarrollarse actividades colaterales y complementarias que refuercen la
optimización del salario, como buenas comunicaciones, dirección adecuada de
los grupos, comprensión de las motivaciones de las personas, incentivación
psicológica y financiera, procesos de socialización y sentido de pertenencia
hacia la organización, clima laboral favorable y bienestar general. Debe
hacerse mucho énfasis en estas actividades, dado que en la organización, de
algún modo, las personas experimentan un grado de confinamiento que si no
se maneja de manera apropiada produce efectos contrarios a los esperados.
Entiéndase además que, por principio, a las personas debe enseñárseles “el
qué” y “el cómo”, no sólo de su cargo sino también de su empresa general, ya
que sólo así su trabajo será más enriquecedor y habrá de apreciar mejorar su
remuneración.

Por último, deben revisarse los procesos y los resultados para determinar el
logro de lo esperado, y tratar de ayudar en cualquier circunstancia, antes que
castigar, pues debe mantenerse un clima favorable que mejore las relaciones,
antes que resentirlas. Así también, el empleado tenderá a apreciar el salario
con mayor objetividad.
Según lo anterior, debe saber fijarse el salario, pero es indispensable hacer una
buena administración del mismo, considerando todas las relaciones que pueda
tener para que sea un factor decisivo.

1.2.4. TIPOS DE REMUNERACIÓN

Es lo primero que debe hacerse cuando va a realizarse un estudio de la

remuneración.

Como se indica al comienzo del texto, hay muchas presentaciones de las

remuneraciones; sin embargo, para efectos prácticos, en la determinación de
la línea salarial de una empresa en particular es suficiente estudiar:

a. Remuneración básica
El asignado al cargo en virtud de su complejidad.

b. Remuneración diferido complementario

Es el que se causa hoy y se paga después.

c. Remuneración medio
Remuneración Básica más Salario complementario más Trabajo Extra.

9
 d. Remuneración mínima
La remuneración mínima que se está pagando por categoría y
remuneración máxima de la misma categoría.

1.2.5 CONOCIMIENTO DE LA REMUNERACIÓON QUE PAGA LA EMPRESA

Consiste en analizar los cuatro tipos de salarios que la empresa está pagando
en cada cargo. Cuando una empresa diseña por primera vez su estructura de
remuneración, es común encontrar que ese cargo lo desempeñe una persona
o varias personas. Cualquiera que sea el caso, esos salarios personales que
están recibiendo se asimila a salarios básicos, pues no hay otro modo de
buscar un punto de partida para el estudio, dado que es de suponer que allí
el concepto de remuneración básica no está técnicamente determinado o no
funciona como tal. En todo caso, había que partir de algún punto y
cualesquiera que hubiesen sido las razones por las cuales las personas están
ganando esa paga, desde ese punto del estudio se asimilan a
remuneraciones básicas.

CARACTERISTICAS

Las remuneraciones son todos aquellos pagos que compensan a los individuos por el
tiempo y el esfuerzo dedicado a la producción de bienes y servicios. Estos pagos
incluyen no sólo los ingresos por hora, día o semana trabajada de los trabajadores
manuales, sino también los ingresos, semanales, mensuales o anuales de los
profesionales y los gestores de las empresas. A los ingresos regulares pactados en los
convenios colectivos hay que sumarles las primas y las pagas extraordinarias, las
primas por riesgo, nocturnidad, índice de peligrosidad u horas extraordinarias, así
como los honorarios de los profesionales liberales y la parte de los ingresos percibidos
por los propietarios de negocios como compensación por el tiempo dedicado a su
negocio.

Los trabajadores que reciben sus ingresos gracias a un sistema de incentivos obtienen
remuneraciones siguiendo una fórmula que asocia el sueldo percibido con la
producción o rendimiento alcanzado, de forma que se estimula una mayor
productividad y eficiencia.

1.3 . ELEMENTOS

La eficiencia se aplica a través de:

1. Incentivos y aumento de remuneraciones.

2. Calificación de méritos.
10
 3. Normas de rendimiento.
4. Ascensos y promociones.

1.5. POLÍTICA SALARIAL

La política salarial es el conjunto de principios y directrices que reflejan la orientación y

filosofía de la organización en lo que corresponde a la remuneración de sus empleados.
De esta manera, todas las normas presentes y futuras, así como las decisiones sobre
cada caso, deberán orientarse por estos principios y directrices. La política salarial no es
estática; por el contrario, es dinámica y evoluciona, y se perfecciona al aplicarla a
situaciones que cambian con rapidez. Una política salarial debe contener:

a. Estructura de cargos y salarios. Clasificación de los cargos y las franjas salariales para
cada clase de cargos.

b. Salarios de admisión para las diversas clases salariales. El salario de admisión para
empleados debe coincidir con el límite inferior de la clase salarial.

c. Previsión de reajustes salariales, ya sea por determinación legal o espontánea. Los

reajustes salariales pueden ser:

1. Reajustes colectivos (o por costo de vida). Buscan restablecer el valor real de los
salarios frente a los cambios de la coyuntura económica del país.

2. Reajustes individuales. Complementan los ajustes colectivos y pueden clasificarse

en:
- Reajustes por promoción. Se entiende por promoción el ejercicio autorizado,
continuo y definitivo de un cargo diferente del actual, en un nivel funcional
superior.

- Reajustes por adecuación. La empresa trata de pagar salarios compatibles

con los salarios pagados en el mercado de trabajo.

- Reajustes por mérito. Se conceden a los empleados que deben ser

recompensados por su desempeño superior al normal.

Patton afirma que una política de compensación deber tener en cuenta siete criterios para ser
eficaz:

1. Adecuada. La compensación debe distanciarse de los estándares mínimos del

gobierno y el sindicato.

2. Equitativa. A cada persona debe pagársele proporcionalmente a su esfuerzo, sus

habilidades y su entrenamiento.

11
 3. Balanceada. Salarios, beneficios y otras recompensas deber proporcionar un paquete
total razonable de recompensas.

4. Eficacia en cuanto a costos. Deben estar de acuerdo con lo que cada organización
puede pagar.

5. Segura. Los salarios deben ser suficientes para brindar seguridad a los empleados y
ayudarles a satisfacer sus necesidades básicas.

6. Estimulante. Los salarios deben motivar eficazmente el trabajo productivo.

1.6. REMUNERACIÓN VARIABLE

Por ser fija, la remuneración tradicional no motiva a las personas a desempeñarse

mejor, en especial si en la empresa los salarios son iguales y los desempeños,
desiguales. La productividad de las personas sólo aumenta y se mantiene cuando ellas
tienen interés en producir más. En consecuencia, la remuneración variable puede activar
la productividad de las personas.

Remuneración variable es la porción de la remuneración total que se el paga al

empleado con periodicidad trimestral, semestral o anual. Es selectiva (para algunos
empleados y ejecutivos) y depende de los resultados logrados por la empresa (sea en
el área, el departamento o el cargo) en determinado período mediante el trabajo en
equipo o el trabajo individual de cada empleado. Se denomina remuneración variable,
participación en los resultados. El diseño del programa también varía, pero el objetivo
es siempre el mismo: convertir al empleado en un aliado y un socio en los negocios de
la empresa.

La remuneración variable no presiona el costo de las empresas, pues éstas se

autofinancian con el aumento de la productividad y la reducción de costos. Ella resume
todas las exigencias para un empleado moderno, pues obliga al profesional a orientarse
hacia los resultados y tener espíritu empresarial.

Una de las grandes ventajas de la remuneración variable es la flexibilidad.

La remuneración variable requiere cuatro aspectos básicos:

1. La planificación estratégica de la empresa debe estar orientada hacia una

administración por objetivos (APO) eminentemente participativa, democrática y
amplia. La APO es un poderoso instrumento para la evaluación del desempeño y
el rendimiento cuando:

a. Los empleados crean los objetivos, los desarrollan y trabajan sin presiones o
normas coercitivas.

b. Los objetivos se dirigen a los aspectos esenciales del negocio.

c. Es un “contrato” vivo, y no simplemente un esquema de reglas y normas.

12
 2. Proceso sencillo y de fácil comprensión y seguimiento que permita la cuantificación
objetiva del desempeño de la empresa, de las unidades y de los empleados.

3. Flexibilidad, de modo que permita introducir ajustes cuando sean necesarios.

4. Transparencia en los criterios de premiación, que deben negociar y aceptar todos

los empleados involucrados en el proceso.

….. (esto solo es una parte que se muestra de la teoría de esta variable)

2. CALIDAD DE SERVICIO Teoría de la variable CALIDAD DE SERVICiO. (segunda variable)

Calidad:

Según Sánchez Anguita, Ángel (1998:2005) la calidad de un producto o servicio es la

percepción que el cliente tiene del mismo. Conjunto de propiedades inherentes a un objeto
que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie.

Calidad de Servicio

Es satisfacer, de acuerdo a los requerimientos del mercado objetivo, las distintas necesidades
que tiene el consumidor, a través de todo el proceso de adquisición del servicio,
entendiéndose por tal, desde la decisión de adquirirlo, hasta las sensaciones posteriores al
uso del servicio.
Técnicamente hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente o
consumidor final por la expedición con que fue atendido por la organización, la efectividad del
servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el tratamiento post-servicio y por
la forma en que recibió satisfacerle un deseo o necesidad.

2.1 Principios en los que descansa la calidad de servicio

Según ADIB KAFATI (2004:36) nos dice que los principios en que descansa la
calidad de servicio son los siguientes:
a. El cliente es el único juez de la calidad de servicio.
b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más
c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
d. La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible
la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

2.2 Características específicas de los servicios:

13
 ….. (esto solo es una parte que se muestra de la teoría de esta variable)

III. MARCO METODOLÓGICO

VARIABLES: Iidentificación y clasificación

Debe anotar las variables del problema de
investigación.

Identificación Se debe anotar todas las variables de cada una de

las preguntas o ítems utilizados en el instrumento
(encuesta, ficha de observación, etc).
Variables del problema investigación
- Remuneración
- Calidad de servicio

Variables de los ítems del instrumento

Remuneración
- Condiciones de buen trabajo
- Calificación de la remuneración
- Tiempo que labora
- Satisfacción con el trabajo
- Goce de horas de trabajo
- Incentivos por laborar
- Identificación con la empresa
- …

Calidad de atención
- Condiciones de buen trabajo
- Calificación de la remuneración
- Tiempo que labora
- ….

Clasificación
Se debe utilizar esta tabla para clasificar las variables
del problema y de las del instrumento.
(Estas variables son las mismas del paso anterior).

14
 Variables del problema investigación
Variables naturaleza escala

cuantitativa cualitativa nominal ordinal intervalo razón

Remuneración x

Calidad de servicio X x

Variables de los ítems del instrumento:

Variables naturaleza escala

cuantitativa cualitativa nominal ordinal intervalo razón

Condiciones de buen
trabajo x x

Calificación de la
X x
remuneración

Tiempo que labora x x

Satisfacción con el
X X
trabajo
Goce de horas de
X X
descanso
Incentivos por laborar X X

Identificación en la
X X
empresa
…

Se debe establecer que comprende o abarca la

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES variable en la investigación, de lo cual está
especificado en las dimensiones e indicadores.

En bases teóricas (del marco teorico) debe estar

anotada la teoría de cada una de las
dimensiones.

15
 Definición Dimensiones
Variables operacional (Sub Variables) Indicadores

- Atención ofrecida a los clientes.

Es satisfacer, de - Calificación del tiempo de espera
satisfacción
acuerdo a los - Calificación de los precios
requerimientos
del mercado las Empatía - Cordialidad
CALIDAD DEL necesidades - Atención recibida
SERVICIO que tiene el
consumidor a
través de la Seguridad - Relación social, laboral.
empatía y
seguridad
…. …

POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO

Se debe establecer claramente quien es la población, cuántos
son (de ser necesarios), los valores que su utilizaran para el
cálculo de la muestra, la formula a utilizar, el tipo de muestreo.

16
Población
Para investigar lo que corresponde a las REMUNERACIONES y CALIDAD DE SERVICIO
BRINDADO la población de estudio estuvo constituida por todos los trabajadores que
laboraron en la empresa RUNING en el periodo de estudio, de acuerdo a la información
proporcionada asciende a un total de 1000 trabajadores.
Siendo imposible considerarlos a todos en la investigación es necesario aplicar técnicas
estadísticas que permitan conseguir una muestra representativa.

Muestra - tamaño

Para la determinación del tamaño adecuado de la muestra de trabajadores que se tomó

para esta investigación, se utilizó la fórmula de población conocida que permitirá
determinar el número de trabajadores necesarios para la investigación, donde se consideró
un nivel de confianza (95%) y error de muestreo (5%) y proporción del 50%.

La fórmula empleada es para variable cualitativa, debido a que las variables de la

investigación son cualitativas: Remuneración y Calidad de atención, y se utiliza cuando la
muestra es aleatoria simple.

Se utilizó la siguiente fórmula:

Dónde: N= Población de trabajadores

Z = Coeficiente de confiabilidad
P = Proporción de trabajadores satisfecho
Q = Proporción de trabajadores no satisfechos E = Error de Estimación

Los valores utilizados fueron:

N = 1000 trabajadores
Z = 1.96
P = 0.50
Q = 0.50
E = 0.05

Entonces el resultado de la muestra fue:

278

17
 Este resultado indica que debemos encuestar a 278 trabajadores, con un grado de
fiabilidad de la investigación del 95%.

La muestra estudiada (328) representa el 28% de la población.

Muestreo - tipo

Para que la muestra de trabajadores sea representativa, en la presente investigación se

decidió aplicar un muestreo aleatorio simple para la selección de los trabajadores, donde
cada trabajador tiene la oportunidad de ser seleccionado, y se asegura la representatividad.

Justificación del muestreo utilizado:

El diseño utilizado fue una muestra probabilística con la finalidad de tener representatividad
de la población y tener resultados confiables que sustenten los hallazgos de esta
investigación.
Se utilizó un muestreo aleatorio simple, porque no hemos propuesto especificar alguna
característica que las diferencien a los trabajadores (por ejemplo: genero. Edad, etc)

Procedimiento de selección
El procedimiento para la selección de la muestra es la siguiente
- Se identificó los trabajadores en el lugar de estudio (1000 en total), se seleccionó
aleatoriamente, a través del Excel.
- El tamaño de muestra (n) se calculó usando la fórmula de muestreo aleatorio simple.

Unidad de análisis

La unidad de análisis es un trabajador.

Criterios de inclusión
Trabajadores hombres y mujeres que laboren actualmente en los diferentes puntos
de venta perteneciente a la empresa.

TECNICAS E INSTRUMENTOS Se debe precisar que técnica se ha de utilizar para indagar las
variables establecidas en la investigación
Técnicas

La encuesta es la técnica de recolección que se empleará para nuestra investigación,

mediante el cual van hacer aplicadas al grupo de trabajadores seleccionados aleatoriamente

18
 y que permitirá o servirá para medir y registrar la información sobre la Remuneración y Calidad
de atención.

- Una encuesta se aplicará para obtener información acerca de la remuneración que

reciben los trabajadores. Se ha enfatizado en las 4 dimensiones establecidas en la tabla
de operacionalización.

- y otra encuesta se aplicará para conocer la calidad de atención que se brindan en los
diferentes puntos enfatizando principalmente en 5 dimensiones establecidas en la tabla
de operacionalizacion.

La encuesta fue formulada con preguntas sencillas y de única opción

Se debe precisar el total de ítems en que está compuesto el

instrumento, y las dimensiones.
Instrumentos

El instrumento que permite realizar la recopilación de la información es el cuestionario. Se

diseñó dos cuestionarios. Uno de ellos se pudo acerca de la remuneración y otro sobre la
calidad de atención. (ver anexos 1 y 2)

a. Cuestionario sobre remuneración

El cuestionario está integrado por 20 ítems ( anexo 1), a través de las dimensiones de:
retribución, contratación, satisfacción se evaluó la remuneración.
En el cuestionario en la mayoría de ítems tenía 2 alternativas de respuestas.

b. Cuestionario sobre calidad de atención

El cuestionario está integrado por 25 ítems (anexo 2), a través de las dimensiones de:
satisfacción, empatía, seguridad se evaluó la calidad de atención. En el cuestionario
todos los ítems tenían 5 alternativas de respuestas.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Para Ingeniería se utilizar la norma ISO en las referencias.

19
Para Derecho se utilizar la norma APA en las referenciasPara Arquitectura utilizar la norma APA en las referencias

(elaborado según APA)

1. CÉSPEDES, N. (2003). Efectos de la Remuneración Mínima Vital sobre el mercado laboral peruano.
Lima, Banco Central de Reserva del Perú.
2. DEL VALLE, M. (2009) en su Proyecto de investigación. “Impacto del Ajuste de la Remuneración
Mínima Vital sobre el Empleo y la Informalidad”. Lima, Banco Central de Reserva del Perú.
3. Secretaría Técnica del Consejo Nacional de Trabajo y Promoción de Empleo. (2006) Revisión de la
Remuneración Mínima en el Perú. Comisión Técnica: Autores
4. Constitución Política del Perú. (1993). Derechos Sociales y Económicos, Cap. II

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 ANEXOS
ANEXO 1
(Cuestionario aplicado a los trabajadores del área de ventas de la empresa)

ENCUESTA DE REMUNERACION

A través de este cuestionario deseamos conocer su satisfacción con la remuneración que percibe
mensualmente. Agradecemos su ayuda y la información que nos proporcione permitirá tomar las políticas
correspondientes.
Deberá marcar su respuesta con una X o anotar su respuesta que considere

1. ¿Cree usted que está en condiciones de realizar un buen trabajo si recibiese una mejor
remuneración?
Si ( ) No ( )
¿Por qué? …………………………………………………………

2. ¿Cómo considera usted la remuneración que recibe por el trabajo que realiza?
a. Buena b. Regular c. Mala

3. ¿Considera usted ¿Qué debe recibir una mejor remuneración por su trabajo?
Si ( ) No ( )

21
 ¿Por qué?.................................................................................

4. ¿El tiempo que labora diariamente lo considera justo o excesivo?

a) Justo b) excesivo

5. ¿Goza usted de horas de descanso apropiadas?

Si ( ) No ( )

6. ¿Recibe algún incentivo por laborar más horas de lo debido?

Si ( ) No ( )
¿Cuáles?.................................................................................

7. ¿Considera apropiada la política salarial que aplica la empresa a sus trabajadores?

Si ( ) No ( )
¿Por qué?…………………………………………………………………………

8. ¿Se siente identificado con la empresa?

Si ( ) No ( )
¿Por qué?.................................................................................

9. ¿Reconoce usted como principal motivador de su trabajo al dinero?

Si ( ) No ( )

10. ¿Se siente satisfecho con el trabajo que realiza en esta empresa?
Si ( ) No ( )
¿Por qué?..................................................................................

ANEXO 2

(Cuestionario aplicado a los clientes que acude a los diferentes puntos de ventas)

ENCUESTA

A través de este cuestionario deseamos conocer la calidad del servicio brindado al cliente. Agradecemos su
ayuda y la información que nos proporcione permitirá tomar las correcciones para la mejora.
Deberá marcar su respuesta con una X su respuesta.
5: totalmente de acuerdo 4: De acuerdo 3: Ni de acuerdo/ ni desacuerdo 2: en desacuerdo 1:
totalmente en desacuerdo

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