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UNIDAD IV. MODELOS DE TOMA DE DECISIONES esperan en la fila del banco o automóviles que llegan a una caseta de
GERENCIALES cobro. Se dice que una fuente es limitada cuando se conoce el número
de unidades potenciales a entrar al sistema.
Tema 4.1 Teoría de colas o líneas de espera
Hay diversas situaciones en las cuales requerimos esperar en una fila Patrón de llegadas: frecuencia con la que las unidades llegan al
sistema, las cuales se les considera aleatorias debido a que son
para nuestras actividades. Cuando haces fila en el banco, para sacar
independientes una de otra y se representan a manera de distribución
copias, para recibir la comida en un restaurante de comida rápida, para
de probabilidad.
pagar la cuota de una autopista, para pagar lo que se compro en el
supermercado, etcétera; en todos los casos entre menos tiempo se
Las llegadas que se presentan en este tema siempre serán descritas por
espere es mejor.
la distribución de probabilidad Poisson.
Para este tipo de situaciones existe una rama de la Investigación de
Todos los sistemas de líneas de espera cuentan con línea o líneas de
Operaciones, llamada ‘Modelo de filas de espera’, la cual sirve de
espera, las cuales tienen una longitud y comportamiento en la cola.
ayuda a los tomadores de decisiones a entender y mejorar los modelos
de filas de espera.
Longitud: Puede ser limitada o ilimitada. Se dice que la longitud de la
Es importante destacar que los modelos de filas de espera se basan en línea de espera es limitada cuando por restricciones de espacio o
la Teoría de Colas, la cual tuvo su inicio a principios del siglo pasado legales no puede aumentar a un tamaño infinito.
por el ingeniero danés llamado A. K. Erlang, debido a la necesidad de Se dice que la longitud de la línea de espera es ilimitada cuando no
entender el comportamiento de las personas al hacer una llamada existe ninguna restricción para tener un tamaño infinito.
telefónica y esperar a que fuera contestada por una operadora.
Comportamiento en la cola: se refiere a la manera en que las
entidades o unidades en la línea de espera serán atendidas, las cuales
Al principio sólo fue usada en el ramo de la telefonía pero con el
pueden ser de modo PEPS (primeras entradas, primeras salidas) o por
tiempo se encontró que también podía aplicarse en otras ramas en
prioridades. Se dice que un sistema de líneas de espera tiene
donde se involucra a una entidad o persona esperando a ser atendida.
comportamiento de prioridades cuando dependiendo el criterio que
haya establecido la empresa se decida quien deberá ser atendido
Las líneas de espera tienen los siguientes componentes que deberán
primero sin importar el orden de llegada.
tomarse en cuenta para su modelación:
Todos los sistemas de líneas de espera cuentan con instalaciones de
Características de llegada. Todos los sistemas de líneas de espera
cuentan con llegadas las cuales tienen un tamaño, patrón de llegadas y servicio o servidores, los cuales atenderán a las entidades o unidades
comportamiento. en la línea o líneas de espera. Cada instalación de servicio o servidor
tienen una configuración y distribución de tiempo de servicio.
Tamaño: se refiere a la fuente de llegadas al sistema, la cual pueden
ser infinitas o finitas, es decir, ilimitadas y limitadas. Por ejemplo, se
dice que las llegadas son ilimitadas cuando la población de estudio es
muy grande, tales como compradores en un supermercado, clientes que
Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 1
Matemáticas Aplicadas 4.1. Teoría de líneas de espera
A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al
sistema de línea de espera típico con llegadas de tipo Poisson, tiempos sistema de línea de espera con dos o más servidores con llegadas de
de servicio de tipo Exponencial con un sólo servidor. Se supone que tipo Poisson y tiempos de servicio de tipo Exponencial.
en este sistema, la entidad está dispuesta a esperar el tiempo que sea
para ser atendido, es decir no hay rechazo. Importante: se supone que en este sistema, la entidad está dispuesta a
esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo; y
Donde: que los m servidores tardan lo mismo en atender (µ) a las unidades.
λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo
(velocidad de llegadas) (velocidad de llegadas)
µ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema / µ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema /
unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor). unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor).
m = número de servidores o instalaciones
Y las ecuaciones serán de la siguiente manera:
Descripción Símbolo Ecuación
Descripción Símbolo Ecuación Probabilidad de que Po 1
Número promedio de unidades en el Ls ninguna unidad se Po =
λ n s
Ls = λ λ
sistema µ−λ encuentren en el
s −1
µ + µ 1
Tiempo promedio en que una unidad Ws
Ws =
1
sistema
∑
1 − λ
n=0 n! s!
esta dentro del sistema µ−λ sµ
Número promedio de unidades en la Lq
λ2
Lq = Número promedio Ls
µ(µ − λ )
s
fila de espera λ
de unidades en el λµ Po
Tiempo promedio en que una unidad Wq λ sistema Ls = µ +
λ
Wq =
pasa por la fila de espera µ (µ − λ ) (s - 1)! (sµ − λ ) µ
2
servidor ρ= Ws = Po +
1 Ls
=
que una unidad esta
µ
dentro del sistema (s - 1)! (sµ − λ ) 2
µ λ
Probabilidad de que ninguna unidad P0 P0 = 1 − ρ
se encuentre en el sistema λ
Número promedio Lq
Lq = Po
(λ/µ )
s +1
P0 = 1 − de unidades en la 2
µ fila de espera (s - 1)!(s − λ/µ )
Probabilidad de que el sistema tenga Pn n Tiempo promedio en Wq 1 Lq
λ λ Wq = Ws - =
exactamente “n” unidades Pn = 1 − que una unidad pasa µ λ
µ µ por la fila de espera
Análisis económico de los sistemas de colas de espera La idea es determinar el número de servidores “s” de forma tal que se
minimice el costo total del proceso de colas.
Estimando ciertos costos es posible elaborar un modelo de costo de las
líneas de espera. En los cuales existen dos costos principales: Ejercicio 4. La empresa STECO tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de 40
Costo total =costo por esperar + costo por disponer de " n" servidores por cada hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 6
minutos. La administración estima que $20 usd le cuesta a la empresa
El costo por esperar representa el costo por tener a los clientes mantener a un cliente esperando en la línea, mientras que los
esperando en la fila; esto puede incluir la cantidad de clientes que el operadores cobran $12 usd la hora laborada. Determine
negocio pierde por que se van dados los altos tiempos de espera, o el a) El costo por usar un solo operador
costo de la insatisfacción del cliente por estar esperando en una fila. b) El costo por usar dos operadores.
Nótese que entre mas servidores se incluyan dicho costo disminuye por
que los clientes esperan menos tiempo en la fila.
ACTIVIDAD 4.1. Teoría de lineas de espera. Realice los siguientes Entrega tus resultados en forma de PRÁCTICA DE EJERCICIOS,
ejercicios: siguiendo las rúbricas indicadas en la dirección:
http://marcelrzm.comxa.com/Rubricas/Rubricas.htm
CASO: La empresa STECO tiene representantes de ventas en Estados
Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de 40 por cada Enviar el documento final por correo electrónico a las siguientes
hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 10 minutos. La direcciones: marcelrzm@hotmail.com;
administración estima que $20 usd le cuesta a la empresa mantener a marcelusoacademico@hotmail.com; marcelrzm@yahoo.com.mx y
un cliente esperando en la línea, mientras que los operadores cobran marcelrz2002@yahoo.com.mx con copia a usted mismo.
$12 usd la hora laborada. Determine:
En asunto colocar: “ACTIVIDAD 4.1 TEORIA DE LINEAS DE
I.- Para un servidor: ESPERA”
1) Número promedio de unidades en el sistema
2) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
3) Número promedio de unidades en la fila de espera
4) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
5) Factor de uso del sistema o del servidor
6) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentre en el sistema
7) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente “n” unidades