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Matemáticas Aplicadas 4.1.

Teoría de líneas de espera

UNIDAD IV. MODELOS DE TOMA DE DECISIONES esperan en la fila del banco o automóviles que llegan a una caseta de
GERENCIALES cobro. Se dice que una fuente es limitada cuando se conoce el número
de unidades potenciales a entrar al sistema.
Tema 4.1 Teoría de colas o líneas de espera

Hay diversas situaciones en las cuales requerimos esperar en una fila Patrón de llegadas: frecuencia con la que las unidades llegan al
sistema, las cuales se les considera aleatorias debido a que son
para nuestras actividades. Cuando haces fila en el banco, para sacar
independientes una de otra y se representan a manera de distribución
copias, para recibir la comida en un restaurante de comida rápida, para
de probabilidad.
pagar la cuota de una autopista, para pagar lo que se compro en el
supermercado, etcétera; en todos los casos entre menos tiempo se
Las llegadas que se presentan en este tema siempre serán descritas por
espere es mejor.
la distribución de probabilidad Poisson.
Para este tipo de situaciones existe una rama de la Investigación de
Todos los sistemas de líneas de espera cuentan con línea o líneas de
Operaciones, llamada ‘Modelo de filas de espera’, la cual sirve de
espera, las cuales tienen una longitud y comportamiento en la cola.
ayuda a los tomadores de decisiones a entender y mejorar los modelos
de filas de espera.
Longitud: Puede ser limitada o ilimitada. Se dice que la longitud de la
Es importante destacar que los modelos de filas de espera se basan en línea de espera es limitada cuando por restricciones de espacio o
la Teoría de Colas, la cual tuvo su inicio a principios del siglo pasado legales no puede aumentar a un tamaño infinito.
por el ingeniero danés llamado A. K. Erlang, debido a la necesidad de Se dice que la longitud de la línea de espera es ilimitada cuando no
entender el comportamiento de las personas al hacer una llamada existe ninguna restricción para tener un tamaño infinito.
telefónica y esperar a que fuera contestada por una operadora.
Comportamiento en la cola: se refiere a la manera en que las
entidades o unidades en la línea de espera serán atendidas, las cuales
Al principio sólo fue usada en el ramo de la telefonía pero con el
pueden ser de modo PEPS (primeras entradas, primeras salidas) o por
tiempo se encontró que también podía aplicarse en otras ramas en
prioridades. Se dice que un sistema de líneas de espera tiene
donde se involucra a una entidad o persona esperando a ser atendida.
comportamiento de prioridades cuando dependiendo el criterio que
haya establecido la empresa se decida quien deberá ser atendido
Las líneas de espera tienen los siguientes componentes que deberán
primero sin importar el orden de llegada.
tomarse en cuenta para su modelación:
Todos los sistemas de líneas de espera cuentan con instalaciones de
Características de llegada. Todos los sistemas de líneas de espera
cuentan con llegadas las cuales tienen un tamaño, patrón de llegadas y servicio o servidores, los cuales atenderán a las entidades o unidades
comportamiento. en la línea o líneas de espera. Cada instalación de servicio o servidor
tienen una configuración y distribución de tiempo de servicio.
Tamaño: se refiere a la fuente de llegadas al sistema, la cual pueden
ser infinitas o finitas, es decir, ilimitadas y limitadas. Por ejemplo, se
dice que las llegadas son ilimitadas cuando la población de estudio es
muy grande, tales como compradores en un supermercado, clientes que
Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 1
Matemáticas Aplicadas 4.1. Teoría de líneas de espera

Configuración: consiste en identificar la cantidad de servidores y el Notación Kendall


número de etapas o fases de servicio por las que tiene que pasar una Todos los sistemas de líneas de espera pueden ser representados de
entidad. manera más sencilla mediante el uso de la notación desarrollada por A.
G. Kendall, la cual tiene el propósito de representar mediante tres
En este tema se analizarán las configuraciones de un sólo canal y caracteres el tipo de sistema a analizar.
multicanal (ambos con una sola fase). La configuración de los mismos
se representa gráficamente de la siguiente manera: La notación Kendall se representa de la siguiente manera: Distribución
de Llegadas / Distribución de tiempos de Servicio / Número de
Sistema de un sólo canal con una sola fase servidores
Donde:
La Distribución de Llegadas puede ser:
M = distribución de llegadas de tipo Poisson
D = distribución de llegadas es constante
G = distribución de llegadas general con varianza y media conocidas

La Distribución de tiempos de Servicio puede ser:


M = distribución de tiempos de servicio de tipo Exponencial
Sistema multicanal con una sola fase D = distribución de tiempos de servicio es constante
G = distribución de tiempos de servicio general con varianza y media
conocidas

El Número de servidores puede tomar valores de 1, 2, 3,…m

Para los modelos de líneas de espera a analizar en este tema la notación


Kendall será de la siguiente manera:
1. Modelo de un sólo canal (M / M / 1).
2. Modelo de canales múltiples (M / M / m).
Distribución de tiempos de servicio: al igual que las llegadas al
3. Modelo de tiempo de servicio constante (M / D / 1).
sistema, los tiempos en que las entidades son atendidas dentro del
sistema tienden a ser independientes una de la otra y aleatorias, por lo
que es común que se representen con una distribución de probabilidad.
Importante: en la teoría de colas también puede encontrarse que los
tiempos de servicio son constantes, los cuales se pueden encontrar en
procesos automatizados. Dicha variante la veremos como último
modelo de análisis en este tema.

Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 2


Matemáticas Aplicadas 4.1. Teoría de líneas de espera

1. Modelo de un solo canal (M / M / 1) 2. Modelo de canales múltiples (M / M / s)

A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al A continuación se presenta el enfoque de análisis que se debe dar al
sistema de línea de espera típico con llegadas de tipo Poisson, tiempos sistema de línea de espera con dos o más servidores con llegadas de
de servicio de tipo Exponencial con un sólo servidor. Se supone que tipo Poisson y tiempos de servicio de tipo Exponencial.
en este sistema, la entidad está dispuesta a esperar el tiempo que sea
para ser atendido, es decir no hay rechazo. Importante: se supone que en este sistema, la entidad está dispuesta a
esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir no hay rechazo; y
Donde: que los m servidores tardan lo mismo en atender (µ) a las unidades.
λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo λ = número promedio de llegadas al sistema/ unidad de tiempo
(velocidad de llegadas) (velocidad de llegadas)
µ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema / µ = número promedio de entidades que se atienden en el sistema /
unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor). unidad de tiempo. (velocidad de atención del servidor).
m = número de servidores o instalaciones
Y las ecuaciones serán de la siguiente manera:
Descripción Símbolo Ecuación
Descripción Símbolo Ecuación Probabilidad de que Po 1
Número promedio de unidades en el Ls ninguna unidad se Po =
λ n s
 
Ls = λ λ
sistema µ−λ encuentren en el      
s −1 
µ + µ  1 
Tiempo promedio en que una unidad Ws
Ws =
1
sistema
∑  
 1 −  λ  
n=0 n! s!
esta dentro del sistema µ−λ   sµ  
Número promedio de unidades en la Lq   
λ2
Lq = Número promedio Ls
µ(µ − λ )
s
fila de espera λ
de unidades en el λµ  Po
Tiempo promedio en que una unidad Wq λ sistema Ls = µ +
λ
Wq =
pasa por la fila de espera µ (µ − λ ) (s - 1)! (sµ − λ ) µ
2

Factor de uso del sistema o del ρ λ Tiempo promedio en Ws µ(λ/µ )


s

servidor ρ= Ws = Po +
1 Ls
=
que una unidad esta
µ
dentro del sistema (s - 1)! (sµ − λ ) 2
µ λ
Probabilidad de que ninguna unidad P0 P0 = 1 − ρ
se encuentre en el sistema λ
Número promedio Lq 
Lq = Po
(λ/µ )
s +1

P0 = 1 − de unidades en la 2 
µ fila de espera  (s - 1)!(s − λ/µ ) 
Probabilidad de que el sistema tenga Pn n Tiempo promedio en Wq 1 Lq
 λ  λ  Wq = Ws - =
exactamente “n” unidades Pn = 1 −   que una unidad pasa µ λ
 µ  µ  por la fila de espera

Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 3


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Ejemplo: Una secretaria tiene que mecanografiar


afiar 20 cartas por día en Ejercicio 2. En un hospital los pacientes llegan uno cada 5 minutos; y
promedio (Poisson); le toma 20 minutos aproximadamente un solo servidor tarda 8 minutos en atenderlos. Determine:
mecanografiar cada carta (exponencial) con una jornada de trabajo de 8 a) Número promedio de pacientes en el sistema
horas. b) Tiempo promedio en que un n paciente está dentro del sistema
c) Número promedio de pacientes en la fila de espera
Determine: d) Tiempo promedio en que un n paciente pasa por la fila de espera
a) Tasa de utilización de esa persona. e) Factor de uso del sistema o del servidor
b) Tiempo promedio de espera antes de mecanografiar una carta f) Probabilidad de que ningún paciente se encuentre en el sistema
c) Número
úmero promedio de cartas que esperan ser mecanografiadas g) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente ““3” pacientes
d) Cuál es la probabilidad de que la secretaria tenga m
más de 5
cartas que mecanografiar. Ejercicio 3. Si ahora se contratan dos servidores en el caso del
problema anterior, es decir s = 2; siguen llegando un paciente cada 5
minutoss y un servidor los atiende en promedio cada 8 minutos.
Para resolver este ejercicio descárgalo de la siguiente liga Determine:
en internet: a) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
http://utvirtual.uttab.edu.mx/ayep/file.php/56/Unidad_4_Modelos_Toma_Desiciones/41TeoriaColas.xls
b) Número promedio de unidades en el sistema
c) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
d) Número promedio de unidades en la fila de espera
Y posteriormente ve los siguientes videos:
e) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
PARTE 1: http://www.youtube.com/watch?v=TNtogHvyMXY
h?v=TNtogHvyMXY
PARTE 2: http://www.youtube.com/watch?v=LynxJ9RD1oY

Ejercicio 1. Una doctora pasa asa en promedio 20 minutos con sus


pacientes, si el tiempo estimado de espera en la fila es de 30 minutos
minutos;
determine:
a) Número promedio de llegadas al sistema.
b) Tiempo promedio que pasa un cliente en todo do el sistema.
c) Factor de uso del sistema
d) Número de personas en el sistema
e) Número de personas en la fila
f) Probabilidad de que no haya ningún cliente en el sistema
sistem
g) Probabilidad de que haya 3 o menos personas
sonas en el sistema

[ESTE EJERCICIO DEBERÁ SER RESUELTO


UELTO POR EL ALUMNO
ALUMNO]

Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 4


Matemáticas Aplicadas 4.1. Teoría de líneas de espera

Análisis económico de los sistemas de colas de espera La idea es determinar el número de servidores “s” de forma tal que se
minimice el costo total del proceso de colas.
Estimando ciertos costos es posible elaborar un modelo de costo de las
líneas de espera. En los cuales existen dos costos principales: Ejercicio 4. La empresa STECO tiene representantes de ventas en
Estados Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de 40
Costo total =costo por esperar + costo por disponer de " n" servidores por cada hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 6
minutos. La administración estima que $20 usd le cuesta a la empresa
El costo por esperar representa el costo por tener a los clientes mantener a un cliente esperando en la línea, mientras que los
esperando en la fila; esto puede incluir la cantidad de clientes que el operadores cobran $12 usd la hora laborada. Determine
negocio pierde por que se van dados los altos tiempos de espera, o el a) El costo por usar un solo operador
costo de la insatisfacción del cliente por estar esperando en una fila. b) El costo por usar dos operadores.
Nótese que entre mas servidores se incluyan dicho costo disminuye por
que los clientes esperan menos tiempo en la fila.

El costo de disponer de “n” servidores, representa el costo por la


contratación de esos “n” servidores en caso de que sean personas; o
también los costos de mantenimiento y operación de dichos servidores
en caso de que sean máquinas, entre mas servidores instalemos este
costo aumentará.

Ahora podemos definir las siguientes variables a estimar:

Cw = Costo por esperar una hora (generado por los clientes).


Cs = Costo por disponer de un servidor una hora (generado por los
servidores).

Entonces en una jornada de 8 horas laborables:

Costo por esperar = Horas laboradas * Número de clientes en fila * Cw


Costo por esperar = (8 hrs/día) * Lq * Cw

Costo por servidores = Horas laboradas * Número de servidores * Cs


Costo por servidores = (8 hrs/día) * s * Cs

En una hora, el costo total quedaría definido:


CT = Costo por esperar + Costo de los servidores
CT = Lq Cw + s Cs
Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 5
Matemáticas Aplicadas 4.1. Teoría de líneas de espera

ACTIVIDAD 4.1. Teoría de lineas de espera. Realice los siguientes Entrega tus resultados en forma de PRÁCTICA DE EJERCICIOS,
ejercicios: siguiendo las rúbricas indicadas en la dirección:
http://marcelrzm.comxa.com/Rubricas/Rubricas.htm
CASO: La empresa STECO tiene representantes de ventas en Estados
Unidos, donde en las oficinas llegan llamadas a una tasa de 40 por cada Enviar el documento final por correo electrónico a las siguientes
hora transcurrida; y el tiempo medio del servicio es de 10 minutos. La direcciones: marcelrzm@hotmail.com;
administración estima que $20 usd le cuesta a la empresa mantener a marcelusoacademico@hotmail.com; marcelrzm@yahoo.com.mx y
un cliente esperando en la línea, mientras que los operadores cobran marcelrz2002@yahoo.com.mx con copia a usted mismo.
$12 usd la hora laborada. Determine:
En asunto colocar: “ACTIVIDAD 4.1 TEORIA DE LINEAS DE
I.- Para un servidor: ESPERA”
1) Número promedio de unidades en el sistema
2) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
3) Número promedio de unidades en la fila de espera
4) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera
5) Factor de uso del sistema o del servidor
6) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentre en el sistema
7) Probabilidad de que el sistema tenga exactamente “n” unidades

II.- De dos a 5 servidores:


8) Probabilidad de que ninguna unidad se encuentren en el sistema
9) Número promedio de unidades en el sistema
10) Tiempo promedio en que una unidad esta dentro del sistema
11) Número promedio de unidades en la fila de espera
12) Tiempo promedio en que una unidad pasa por la fila de espera

III.- Costos. Realice un análisis de costos y determine el mejor


número de servidores si la empresa está dispuesta a contratar hasta 5
servidores.

Elaboró: MC. Marcel Ruiz Martínez 6

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