Actividades

Gestión de Procesos - Ciclo 1 1

Continua 3
 Tiempo Estimado: 90 minutos

Actividad: Actividades en el aula

Indicaciones:
 Lee el siguiente caso de negocio.
 Desarrolla usando las plantillas en el campus virtual, aplicando los conceptos
desarrollados en clase.

Caso:

Restaurant Delicia

Los ejecutivos del Restaurant Delicia como parte de su plan estratégico han definido la
estrategia de expansión y para su implementación tienen como objetivo mejorar las ventas
en toda la capital, aumentado las ventas en cada uno de las sucursales y aumentando la
cantidad de sucursales en los lugares estratégicos. Actualmente tiene sucursales en San
Luís, San Isidro, San Miguel y Miraflores.

Después de un análisis empresarial, los directivos del Restaurant Delicia decidieron mejorar
la fidelidad del cliente ofreciéndoles mejor trato, atención personalizada, la atención de sus
pedidos de acuerdo a sus preferencias, preparación de sus pedidos con los ingredientes
más frescos y mayor rapidez para el pago de sus cuentas. Asimismo, para mejorar las ventas
planearon brindarles facilidades de compra a sus clientes a través de las ventas vía Internet
y vía telefónica, así como rapidez en el tiempo de entrega garantizando el estado caliente
de los platos. Para las ventas vía Internet los pagos se realizarán con tarjeta de crédito y
para la entrega se realizará a través de un Service. Para las ventas vía teléfono los pagos
se realizarán contra entrega y la entrega también se realizará a través de un Service.

Para la atención personalizada a los clientes se planteó el objetivo desarrollar programas de

capacitación para los empleados que están en contacto directo con el cliente. Para la
atención con mayor rapidez los ejecutivos son conscientes de la necesidad de la
automatización del flujo de información en el proceso de atención al cliente. Para obtener los
ingredientes más frescos se tiene la iniciativa estratégica de formar alianzas con los
proveedores con finalidad de compartir información para reducir los costos de
almacenamiento y reducir el tiempo de entrega.

Los directivos del Restaurant Delicia para cumplir con la oferta a sus clientes consideraron
importantes los siguientes procesos de negocio: Proceso de abastecimiento de ingredientes
por los proveedores, el proceso de preparación de los ingredientes, el proceso programación
de los platos para satisfacer la demanda de los clientes y el proceso de atención de pedidos
de los clientes por los tres canales: forma presencial, vía Internet y vía telefónica.
Actividades
Gestión de Procesos - Ciclo 1 2

El proceso de programación de los platos es realizado por el supervisor de ventas, para tal
efecto considera la satisfacción de los clientes (a través de entrevistas), la demanda de los
platos, la disponibilidad de los ingredientes críticos (aquellos que no pueden obtenerse
inmediatamente) en el almacén. El supervisor de ventas obtiene como resultado la
programación de los platos a ofertar.

El proceso de atención de pedidos vía Internet: El cliente consulta la carta (lista de platos),
registra su pedido y paga con su tarjeta de crédito. El cocinero consulta el pedido para luego
prepararlo, una vez preparado el pedido, el Cocinero registra la confirmación del pedido
preparado. El Service consulta los pedidos registrados vía Internet que ya están preparados,
Luego transporta hacia el domicilio del cliente, una vez aceptado por el cliente, el Service
registra la conformidad de la recepción del pedido.

El proceso de atención de pedidos de los clientes en forma presencial es realizado por el

mozo, cocinero y el cajero. El cliente consulta la oferta de la carta (lista de platos). El mozo
registra el pedido del cliente en una nota de pedidos y luego le entrega éste al cocinero. El
Cocinero consulta el pedido para luego prepararlo, una vez preparado el pedido, el Cocinero
comunica verbalmente al mozo la confirmación del pedido preparado. El mozo consulta al
cocinero de los pedidos preparados para servir al cliente, una vez servido al cliente, el mozo
comunica al cajero la confirmación del pedido atendido. El cliente una vez terminada de
consumir se acerca a caja para pagar por el pedido atendido, el cajero consulta el pedido
atendido para obtener el monto a cobrar. Una vez realizado el pago por el cliente, el cajero
le entrega el documento de pago

Realizar:
• Clasificación de procesos
• Mapeo de procesos
• Interrelación de procesos
• Mapa estratégico
• Presentar indicadores de gestión
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Gestión de Procesos - Ciclo 1 3

1. CLASIFICACION DE PROCESOS

TIPOS DE PROCEOS NOMBRE DE PROCESOS

-PLAN ESTRATEGICO

-PLAN DE MARKETING
ESTRATEGICOS

-VENTAS

-ACOPIO
CORE
-PRODUCCION

-CAPACITACION DE PERSONAL

-CONTRATACION DE PERSONAL
SOPORTE
-ABASTECIMIENTO DE INGREDIENTES

-DISTRIBUCION DE PLATOS
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Gestión de Procesos - Ciclo 1 4

2.MAPEO DE PROCESOS

MACROPROCESO ESTRATEGICO
N
E
NC
EE
C C
E L
PLANEAMIENTO
S ESTRATEGICO I
PRESUPUESTO MARKETING
I E
D N
A T
D E
E
S

MACROPROCESO CORE

D
E EMITE PREPARA DISTRIBUIR

L
EL EL
FACTURA S
O
PEDIDO PEDIDO
A
VENTAS
C BOLETA C T
C I
L S
I F
ENTREGA DEL
E PEDIDO E
COCINA
N C
T H
E O
MACROPROCESO SOPORTE

ALMACEN RR.HH. SELECCION COMPRAS

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Gestión de Procesos - Ciclo 1 5
3.INTERRELACION DE PROCESOS

N
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