INSTITUTO SUPERIOR CONCORDIA

Clave de Incorporación: 15PSU2297B

LIC. EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“CLIMA LABORAL EN ATENTO SITE TOLLOCAN”

“TESIS”

Que presenta:

Alumno: Rubén Silvestre Calixto.

Para obtener el título de Licenciado en Administración de Empresa.

Director (a): Iveth Ferreyro Quintero.

Asesor: Isela Legorreta Pichardo.

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ÍNDICE

INDICE
ÍNDICE............................................................................................................................................ 2
CLIMA LABORAL EN ATENTO SITE TOLLOCAN............................................................................... 4
Preguntas hacia dónde se dirige el tema: ..................................................................................... 4
Hipótesis: ................................................................................................................................... 4
Objetivo teórico: ....................................................................................................................... 4
Objetivo Contextual: ................................................................................................................. 4
Objetivo Metodológico: ............................................................................................................ 4
Capítulo 1: Marco teórico. ............................................................................................................ 5
1.1. Clima Laboral. ......................................................................................................................... 6
Clima Laboral según autores. .................................................................................................... 6
1.2. Satisfacción............................................................................................................................. 9
1.3. Motivación. ............................................................................................................................ 9
1.3.1 Tipos de motivación. ...................................................................................................... 11
1.3.2. Factores que influyen en la motivación laboral ............................................................ 11
1.3.3 Implementación de la motivación laboral ..................................................................... 12
1.4 Comunicación. ....................................................................................................................... 13
1.4.1 Definición DE COMUNICACIÓN SEGÚN AUTORES. ........................................................ 13
1.4.2 Tipos de comunicación. .................................................................................................. 14
1.4.2.1.Comunicación Intrapersonal: ...................................................................................... 14
1.4.2.2. Comunicación organizacional: ................................................................................... 16
1.4.2.3. Comunicación de Masas:............................................................................................ 17
1.4.3 Importancia de la comunicación dentro de la organización. ......................................... 17
1.5. Motivación Laboral............................................................................................................... 18
1.6. Liderazgo. ............................................................................................................................. 20
1.6.1. Concepto de Liderazgo Según Autores. ........................................................................ 20
1.6.3. Características del Liderazgo Empresarial. .................................................................... 21
1.6.4. Beneficios del Liderazgo Empresarial. ........................................................................... 21
1.6.5. Tipos de Liderazgo Empresarial..................................................................................... 23
1.7 Psicología Organizacional. ..................................................................................................... 23
1.7.1 Beneficios de la Psicología Organizacional. ................................................................... 24
1.7.2. Aplicación de la Psicología al ámbito laboral. ............................................................... 25
Capítulo 2: Marco contextual. ..................................................................................................... 26
2.1. Antecedentes. ...................................................................................................................... 26

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2.2. Cifras Principales .................................................................................................................. 28
2.3. Misión. .................................................................................................................................. 29
2.4. Visión. ................................................................................................................................... 29
2.5. Valores.................................................................................................................................. 29
2.6. Objetivos. ............................................................................................................................. 30
2.7. GPTW Atento México. .......................................................................................................... 30
Capítulo 3: Marco metodológico................................................................................................. 31
3.1. Diseño de instrumento de investigación.............................................................................. 31
3.2. Tipo de Investigación............................................................................................................ 32
3.3. Tabla de personal encuestado. ............................................................................................ 32
3.4. Validación de % de personal total, % personal aplicado y % de contestación. ................... 32
3.5 Análisis de Resultados. .......................................................................................................... 33
Conclusiones. .............................................................................................................................. 33
Fuentes Consultadas. .................................................................................................................. 34
Bibliografía ................................................................................................................................. 34

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CLIMA LABORAL EN ATENTO SITE TOLLOCAN

Preguntas hacia dónde se dirige el tema:

¿Cuáles son los factores que podrían afectar el Clima laboral dentro de Site
Tollocan? (Pregunta principal).

¿Cómo está catalogado Atento México como empresa para trabajar?

¿Qué opinan los empleados de Atento Tollocan del Clima laboral?

- Con compañeros de trabajo:

- Con Jefes Directos:

¿El clima laboral actual es aceptable?

¿Qué se podría implementar para mejorar el Clima Laboral?

Hipótesis:
El estrés y la falta de habilidades comunicativas pueden ser factores que afectan
el clima laboral.

Objetivo teórico:
Revisar los conceptos que involucran la mejora del clima laboral en las
organizaciones.

Objetivo Contextual:
Señalar las características de la empresa Atento Site Tollocan para establecer
los criterios que ayuden a mejorar el clima laboral.

Objetivo Metodológico:
Utilizar métodos cualitativos para comprender los factores que intervienen en el
clima laboral de la empresa Atento Site Tollocan.

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Capítulo 1: Marco teórico.
El clima organizacional, llamado también clima laboral, ambiente laboral o
ambiente organizacional, es un asunto de importancia para las organizaciones
competitivas que buscan lograr una mayor productividad y mejora en el servicio
ofrecido, por medio de estrategias internas. El realizar un estudio de clima
organizacional permite detectar aspectos clave que puedan estar impactando de
manera importante el ambiente laboral de la organización.

Con respecto a este tema existe un debate en torno a si éste debe tratarse en
términos objetivos o bien en reacciones subjetivas. Por términos objetivos nos
referimos a los aspectos físicos o estructurales, mientras que las reacciones
subjetivas tienen que ver con la percepción que los trabajadores tienen del
ambiente en el que se desarrollan.

Para Chiavenato, (1992) el clima organizacional constituye el medio interno de

una organización, la atmosfera psicológica característica que existe en cada
organización. Así mismo menciona que el concepto de clima organizacional
involucra diferentes aspectos de la situación, que se sobreponen mutuamente
en diversos grados, como el tipo de organización, la tecnología, las políticas, las
metas operacionales, los reglamentos internos (factores estructurales); además
de las actitudes, sistemas de valores y formas de comportamiento social que son
impulsadas o castigadas (factores sociales).

De acuerdo a las diversas definiciones mencionadas, podemos definir al clima

organizacional como las percepciones compartidas que tienen los miembros de
una organización acerca de los procesos organizacionales, tales como las
políticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneración,
etc. Es importante recordar que la percepción de cada trabajador es distinta y

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ésta determina su comportamiento en la organización por lo que el clima
organizacional varía de una organización a otra.

1.1. Clima Laboral.

El concepto de Clima Organizacional o Laboral proviene originalmente del
trabajo de Lewin (1936), quien demostró que el comportamiento humano
depende de la situación global donde ocurre la conducta. El término “situación
global” en estudio se refiere a la persona y a su ambiente psicológico (o de
comportamiento). Ese ambiente es percibido e interpretado por la persona. Es
decir, la conducta es una función de la interacción entre persona y ambiente. Si
se formula en una regla se tiene que:

C = f (P, A)

Dónde: C = Conducta

F = Función

P = Persona

E = Ambiente

Clima Laboral según autores.

Durante mucho tiempo la palabra clima ha sido usada de modo general para
describir la sensación o la atmósfera de las organizaciones. Al término clima
organizacional se le ha dado, en los últimos años, un significado mucho más
preciso, gracias a los aportes de algunas investigaciones.

Los primeros en precisar el concepto de clima organizacional fueron Tagiuri y

Litwin (1968), quienes lo definen como una cualidad o propiedad del ambiente
interno organizacional que: (a) es percibida o experimentada por los miembros
de una organización, (b) influye en sus comportamientos y (c) tiene una duración
relativa.

- Tagiuri y Litwin se refieren a que según el clima que se viva dentro de la

organización, se comportan los trabajadores y de ello depende la
antigüedad que lleguen a generar).

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Johnson (1972), Payne (1974) y Dressel (1976), señalan que el clima de una
organización surte efectos sobres la conducta de sus integrantes y afecta las
actividades puesto que se compone de un conjunto de variables que
comprenden: las normas, valores, estructuras organizacional, valores grupales y
otros. Para Payne, además, puede ser medido operacionalmente con métodos
observables objetivos, a través de las percepciones de los miembros del sistema.

- Payne y Dressel hacen referencia a que la conducta de los trabajadores

afecta los resultados de la organización a nivel general.

Campbell, Dunnette, Lawler y Weik (1970), en una revisión y síntesis de varios

estudios sobre el clima, identificaron cuatro categorías generales de la situación
organizacional que son: (a) las propiedades estructurales, (b) las características
ambientales, (c) el clima organizacional y (d) las características formales de los
roles. Ellos describen el clima organizacional como un conjunto de atributos
específicos de una organización particular que se pueden deducir de la manera
en que la organización interactúa con sus miembros y con el medio ambiente.
Identificaron las siguientes dimensiones del clima organizacional: autonomía
individual, grado de estructura impuesta sobre el cargo, sistema de recompensa,
consideración, calor y apoyo.

- Campbell, Dunnette, Lawler y Weik refieren a que las empresas tienen

distintos tipos de clima laboral según sea el puesto y área en el cual se
encuentren los empleados y que el comportamiento de ellos depende en
ocasiones de los beneficios que obtengan.

Fincher (1983) y Nash (1983) ubican al clima organizacional dentro del sistema
gerencial o administrativo, que incluye, además la estructura organizacional,
políticas, procedimientos, reglas, sistema de recompensas, toma de decisiones,
etc. Para Fincher, el clima organizacional se define como “las percepciones que
los empleados pueden tener en relación a las practicas organizacionales y los
principios operativos.

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Para Nash (1983), es mucho más que un estilo administrativo; es el resultado de
interacciones entre la estructura organizativa, las políticas, las prácticas
administrativas, el carácter del personal y las relaciones humanas informales.

- Fincher y Nash refieren que seguir las políticas de la organización según

sea el nivel jerárquico dentro de ella, ayudara a tener un mejor clima
laboral y desarrollar mejor las funciones asignadas.

Para Chiavenato (2009), el clima organizacional se refiere al ambiente existente

entre los miembros de la organización. Está estrechamente ligado al grado de
motivación de los empleados e indica de manera específica las propiedades
motivacionales del ambiente organizacional. Por consiguiente, es favorable
cuando proporciona la satisfacción de las necesidades personales y la elevación
moral de los miembros, y desfavorable cuando no se logra satisfacer esas
necesidades.

- En este punto concuerdo con Chiavenato ya que el ambiente laboral es el

reflejo de la comunicación y trato entre los miembros de la organización,
de la motivación que genera cada Líder y no jefe, depende del valor que
asigen a cada trabajador y la satistaccion que sienta transmitida por el
frente del área donde se desarrolle.

En un estudio acerca del clima organizacional y el trabajo, Chruden y Sherman

(1999), revelan que una organización tiene su propia y única personalidad o
clima que la distingue de otras organizaciones. Debido a los efectos que tiene
el clima sobre la satisfacción de las necesidades psicológicas y sociales de su
personal y sobre el logro de los objetivos de la organización, consideran que la
gerencia debe poner una cuidadosa atención sobre esta cualidad.

- Chruden y Sherman refieren que el clima laboral empieza de las actitudes

de los gerentes y supervisores hacia los demás colaboradores y los
métodos que usan para dirigir y controlar las actividades son de principal
importancia para tener un buen clima dentro de la organización

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 La forma en que los componentes básicos del proceso organizacional, se
constituyen en insumos, que mediante estrategias motivacionales adecuadas
producen resultados directos en la calidad de vida de la organización, más
específicamente, en su productividad, en la satisfacción de las personas y en
el mejoramiento de la imagen y clima organizacional.

1.2. Satisfacción.
La satisfacción laboral es el grado de conformidad del empleado respecto a su
entorno y condiciones de trabajo. Es una cuestión muy importante, ya que está
directamente relacionada con la buena marcha de la empresa, la calidad del
trabajo y los niveles de rentabilidad y productividad.

Los factores que históricamente se han relacionado con altos grados de

satisfacción laboral son: las tareas intelectualmente estimulantes, los retos
continuados, las recompensas equitativas, las posibilidades reales de
promoción, unas condiciones ambientales, higiénicas y de seguridad idóneas y
una buen relación con jefes y compañeros.

Los siguientes factores suman a favor del bienestar y las sensaciones positivas
de los empleados:

Contratar a las personas adecuadas para cada puesto.

 Crear lazos con los trabajadores.

 Contar con un sistema de incentivos.
 Promover el trabajo en equipo y la formación adecuada.
 Crear espacios de descanso y desconexión, donde los empleados puedan
charlar mientras toman agua o un buen café.

1.3. Motivación.
Se puede decir que es un conjunto de esfuerzos mediante los cuales el ser
humano desempeña diversas actividades para alcanzar una meta. Los motivos
que encausan a un hombre o mujer a trabajar, son múltiples, pero

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independientemente de un factor económico, es importante que las empresas se
interesen por sus empleados, que conozcan cuales son los motivos que los
impulsan a trabajar.

El hombre mediante el trabajo, que en algunas sociedades lo consideran como

un don, puede encontrar grandes satisfacciones, sobre todo cuando, lo que
realiza lo hace con gusto y por el cual recibe una recompensa económica. Sin
embargo, es importante, que para cualquier empresa, que sus empleados
puedan responder y participar en el crecimiento de la misma, que este binomio
adquiera un compromiso de igualdad, respeto para convivir en un clima
organizacional óptimo.

Así podemos ver que existen factores dentro de la motivación laboral como el
ambiente, punto estratégico, donde exista seguridad, un clima de confianza, ya
que donde existe una supervisión constante se crea una tensión emocional, que
hace sentir al empleado incómodo y por lo tanto su desempeño puede ser
mínimo.

Otro factor importante es la comunicación, ya que cuando se le indica al

empleado el camino a seguir, cuando se le da a conocer que existen jerarquías
y lineamientos que requieren de su apoyo, el empleado lo hace con gusto, debido
a que reconoce el terreno que va a recorrer y dentro de todo ese ámbito sabe
que esta su integridad, la de la empresa y su familia. Esta comunicación también
es crucial, para que el trabajador este enterado si está desempeñando bien su
labor o es necesario que modifique algunas actitudes, para que continúe en su
trabajo. La comunicación cumple un gran tarea, ya que puede ser hasta cierto
punto un medio de control para poder dirigir la conducta de sus trabajadores,
pero ante todo no olvidar que el empleado es un ser que puede experimentar
varias emociones, y todo ese ser merece un trato digno, no puede ser motivo
para recibir palabras altisonantes u otros modos que afecten su integridad.

Se puede decir que la satisfacción del trabajo, es una actitud, no se puede tomar
como una conducta, ya que se puede expresar si se está no satisfecho con su
desempeño, es por eso que la empresa demuestre su interés en el empleado y
que a su vez el empleado responda de igual manera, demostrando con su actitud

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un compromiso, que permita un rendimiento satisfactorio dentro de la
organización.

1.3.1 Tipos de motivación.

La motivación puede ser de diferentes tipos:

 Origen de la motivación:

Motivación intrínseca: es la motivación que se genera a partir de factores

internos de la persona, como puede ser la propia satisfacción personal del
empleado. En este tipo de motivación la empresa no puede influir.

Motivación extrínseca: se trata de aquella motivación laboral que es inducida

por elementos externos al sujeto, como un aumento de salario o un
reconocimiento público. Es en este tipo de motivación donde la empresa debe
actuar, incentivando la motivación del empleado con distintas técnicas que
comentaremos más adelante.

 Carácter del estímulo percibido:

Motivación positiva: cuando el factor motivador se configura como un premio o

recompensa.

Motivación negativa: si el factor motivador a la conducta del individuo es

asociado como una amenaza o castigo.

 Nivel de necesidad:

Motivación primaria: cuando la persona actúa para satisfacer sus necesidades

básicas.

Motivación social: si la actuación del empleado está provocada por querer estar
aceptado por un determinado grupo social.

1.3.2. Factores que influyen en la motivación laboral

Existen muchos factores que pueden influir en la motivación de los trabajadores
de la empresa, pero los más visibles son los siguientes:

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Puesto de trabajo: este factor de motivación depende del puesto de trabajo que
se le ofrezca al empleado, si se encuentra cómodo en él y si puede aspirar a
crecer.

Autonomía en el trabajo: dar responsabilidades y permitir la participación y

aportación de ideas para que la empresa pueda mejorar con la visión de los
empleados. De esta forma, el empleado se sentirá esencial e importante en sus
labores dentro de la empresa.

Ambiente de trabajo: es necesario crear un clima laboral agradable con buenas

relaciones entre los diferentes integrantes de la compañía. Es la forma correcta
de aumentar la satisfacción y la comodidad de los empleados en sus puestos de
trabajo. También es necesario para que los trabajadores se sientan identificados
con los valores de la empresa.

Condiciones laborales: los empleados se sienten motivados según su salario,

si tienen primas por objetivos, horarios flexibles, conciliación laboral y personal y
todas las demás condiciones que se incluyan en el contrato de trabajo.

Onboarding: las organizaciones lo implementan para que el nuevo integrante

de la empresa se integre perfectamente y de forma inmediata a su puesto de
trabajo. Con este tipo de procesos el empleado se siente incluído, parte de la
empresa desde el minuto 0.

1.3.3 Implementación de la motivación laboral

Las empresas tienen diferentes técnicas para implementar e impulsar la
motivación laborar en sus empleados. A continuación, te presentamos algunas
para que las pongas en marcha en tu empresa:

1. Política de incentivos: los logros se deben reconocer y premiar. Puede

ser tanto a nivel económico o en forma de premios, por ejemplo, unas vacaciones
o un viaje.

2. Promoción laboral: la empresa debe facilitar la promoción laboral del

trabajador. El trabajador se sentirá motivado por la posibilidad de ir ascendiendo
de puesto de trabajo y, además, de sueldo.

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 3. Definir objetivos y funciones: es importante que cada empleado sepa
qué tiene que hacer, el tiempo que tiene y los objetivos personales, del equipo y
de la empresa en general. De esta forma, se trabaja la motivación laboral y el
trabajo en equipo.

4. Organizar correctamente la plantilla: no hay nada más desmotivador

para un trabajador que estar en un puesto en el que no demuestra sus
habilidades o en el que se ve infra cualificado. Por lo que la asignación correcta
de los empleados en puestos de trabajos según sus competencias es clave para
contar con equipos motivados.

5. Promoción laboral: la empresa debe dar la formación necesaria para

facilitar la promoción laboral del empleado. Es una técnica muy útil para
mantener la motivación laboral constante.

1.4 Comunicación.
La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos
o más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones
distintas.

1.4.1 Definición DE COMUNICACIÓN SEGÚN AUTORES.

Según Alberto Martínez de Velasco, La comunicación se puede definir como
un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con otra a través
de un mensaje, y espera que esta última de una respuesta, sea una opinión,
actividad o conducta. (Martínez, 2006, p16)

Para Abraham Nosnik la comunicación es una manera de establecer contacto

con los demás por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas,
buscando una reacción al comunicado que se ha enviado. (Abraham Nosnik,
2006, p19)

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Según ambos autores mexicanos, la intención del emisor consiste en modificar
o reforzar el comportamiento de aquel que recibe la comunicación. Es decir, el
acto de comunicar se lleva a cabo para recibir algo a cambio.

Para Idalberto Chiavenato la comunicación Es el proceso de pasar información

y comprensión de una persona a otra. Por lo tanto, toda comunicación influye por
lo menos a dos personas: el que envía el mensaje y el que lo recibe. (Chiavenato,
2006, p 110)

Se refiere a que el intercambio de información entre personas significa volver

común un mensaje o una información y constituye uno de los procesos
fundamentales de la experiencia humana y la organización social.

Para David K. Berlo la comunicación propone que el mensaje está sujeto a todo
el conjunto poseído por aquel que lo elabora (la fuente) Dicho mensaje es
sometido a un tratamiento y codificación que es recibido a través de los sentidos,
por lo que cada individuo lo percibirá de acuerdo con sus habilidades de
comunicación, sus actitudes, su conocimiento, su sistema social y su cultura.
(Berlo, 1984, p09)

1.4.2 Tipos de comunicación.

1.4.2.1.Comunicación Intrapersonal: Es un tipo de comunicación que realiza una
persona consigo misma, Consiste en la reflexión interna de una persona la cual
es consciente de sus emociones, ideas y acciones; para que así pueda lograr
paz en su vida y pueda plantearse su propia conducta logrando una estabilidad
interior.

Hay dos formas de comunicarnos las cuales se complementan y construyen a

una buena charla interna. Las cuales son EL AUTOESTIMA y EL
AUTOCONCEPTO, es decir si una persona tiene un autoconcepto realista y una
autoestima alta los mensajes que transmitirán serán positivos no obstante si el
autoconcepto es negativo y su autoestima es baja los mensajes que transmitirá
será negativo.

 Interpersonal verbal: puede realizarse de dos formas:

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  oral: a través de signos orales y palabras habladas.
 escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y

risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las
formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que
dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y

numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafiti, logotipos...).
Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de
entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario
conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del
mensaje.

 Interpersonal no verbal: En nuestro tiempo cada vez tienen más

importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información
que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los
investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento
de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es
decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de
gran variedad: Imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...),
sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal:

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  Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen
emplearse juntas.
 En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de
comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del
mensaje.
 Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
 Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo
acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

 El lenguaje corporal: Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz,

nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los
mensajes cuando nos comunicamos con los demás.
 El lenguaje icónico: En él se engloban muchas formas de comunicación
no verbal: código Morse, códigos universales (sirenas, Morse, Braille,
lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos
de luto o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros
deportivos).

1.4.2.2. Comunicación organizacional: consiste en el proceso de emisión y

recepción de mensajes dentro de una organización compleja. Dicho proceso
puede ser interno, es decir, basado en relaciones dentro de la organización, o
externo (por ejemplo, entre organizaciones.

Es el tipo de comunicación que se da dentro de un grupo de personas que

buscan alcanzar un mismo objetivo. Este grupo de personas es normalmente
llamado “equipo” ya que todos buscan obtener éxito en las actividades que se
hacen.

Comunicación organizacional también es conocida también como comunicación

corporativa, o comunicación institucional cuando se trata de una institución
pública, consiste en el proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de
una organización compleja.

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Es e l conjunto de procesos de información y comunicación de las empresas,
en diversas áreas y con objetivos particulares, que son diseñados para transmitir
una imagen estratégica a sus públicos objetivo. La comunicación corporativa
tiene una dimensión interna y una externa; es decir, basado en relaciones
comunicacionales que se realizan dentro de la organización, y externa, dirigida
a distintos públicos fuera de ella.

1.4.2.3. Comunicación de Masas: Son los medios de comunicación recibidos

simultáneamente por una gran audiencia. La comunicación de masas es el
nombre que recibe la interacción entre un emisor único (o comunicador) y un
receptor masivo (o audiencia), un grupo numeroso de personas que cumpla
simultáneamente con tres condiciones: ser grande, ser heterogéneo y ser
anónimo. Los medios de comunicación de masas son solo instrumentos de la
comunicación de masas y no el acto comunicativo en sí.

Los medios de comunicación masivos podrían clasificarse en ocho industrias de

medios masivos: libros, Internet, revistas, películas, periódicos, radio,
grabaciones y televisión.

1.4.3 Importancia de la comunicación dentro de la organización.

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible
para su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad
de la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de
los objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los
participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena
motivación, compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus
integrantes y un buen clima integrador de trabajo.

Podemos diferenciar entre la comunicación interna y la comunicación externa de

la organización, pero antes es necesario definir la cultura y la filosofía de la
organización que engloba sus valores, actitudes, creencias y experiencias. Una
vez que tenemos esto claro, es momento de definir cómo serán nuestras
estrategias de comunicación.

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Comunicación interna: la comunicación entre los miembros de la organización,
es importante tener en cuenta qué queremos decir y cómo queremos decirlo, y
de qué manera se transmite mejor el mensaje sabiendo que existe una diferencia
entre lo que se recibe y lo que se percibe, por lo que se hace de vital importancia
fomentar la participación y el compromiso de las personas que forman la
organización.

Comunicación externa: la importancia reside en proyectar, promover y reforzar

la imagen de la organización, publicitar nuestros proyectos o actividades, saber
a quienes nos dirigimos y conseguir la participación e interacción de nuestros
participantes, o lo que es lo mismo, dar a conocer nuestra organización a los
demás. Es importante tener en cuenta cómo nos perciben y cómo queremos que
nos perciban y elaborar un plan de acción de comunicación externa.

Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa, es

asertiva y proactiva. Lo más importante en un proceso de comunicación no es lo
que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.

La comunicación tiene dos grandes categorías: comunicación verbal y no verbal.

El sentido del mensaje puede variar con un mínimo giro del tono de voz o de la
expresión facial o corporal. En Internet, el mensaje es aún más difícil de
interpretar, ya que las reglas de expresión son ambiguas, aunque poco a poco
se van estandarizando, como por ejemplo el uso de mayúsculas para expresar
que se está gritando.

1.5. Motivación Laboral

La motivación laboral es un factor que debe formar parte del día a día entre los
empleados. A la hora de llevar a cabo un trabajo supone un cambio cualitativo,
pero también una forma de mantener un ambiente agradable y proactivo.

La motivación laboral hace referencia a la capacidad que tiene una empresa de

mantener implicados a sus empleados para dar el máximo rendimiento y
conseguir así, los objetivos empresariales marcados por la organización.

Esta motivación en el trabajo es clave para aumentar la productividad

empresarial y el trabajo del equipo en las diferentes actividades que realizan,

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además de que cada integrante se sienta realizado en su puesto de trabajo y se
identifique con los valores de la empresa. Es la mejor forma para que los
trabajadores se consideren parte importante de la empresa y den el máximo por
ella.

Una de las cosas más productivas que los equipos de recursos humanos y los
gerentes de recursos humanos pueden hacer es crear una cultura sólida que
ayude a los empleados a ser ellos mismos en el trabajo

"Permita que las personas sean ellas mismas. La gente quiere ser GRANDE, las
grandes compañías les permiten ser GENIAL". Arte Nathan

Cuando un empleado está satisfecho con su puesto de trabajo es un 12% más

productivo y un 31% más eficiente. Se ha demostrado una relación directa entre
motivación laboral y desempeño. La felicidad de tus trabajadores es el aspecto
estratégico imprescindible para tu empresa.

Uno de los beneficios más importantes de la motivación laboral es el

compromiso. Cuando los empleados están satisfechos y productivos en el
trabajo se sienten más comprometidos con la empresa. La motivación en las
empresas no siempre cuenta con el nivel deseado, pero siempre puedes mejorar
y realizar acciones para conseguirlo.

La mejora de la motivación laboral tiene cada vez más adeptos como área a
desarrollar y mejorar dentro de las compañías. Las empresas son conscientes
de la importancia que tiene este factor y la influencia que tiene la motivación
laboral en los resultados de la empresa. Es por ello, que debes preocuparte por
tener a tus empleados motivados para conseguir los objetivos generales y
específicos y generar un ambiente de trabajo brillante.

La motivación es la forma más eficaz que tienen las empresas de aumentar la

productividad. Los empleados son el activo más preciado de una empresa, ellos
son los que con su dedicación, esfuerzo y talento alcanzan el éxito de la
empresa.

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1.6. Liderazgo.
El liderazgo empresarial consiste en la habilidad o proceso por medio del cual el
líder de la empresa es capaz de influir en los demás para poder conseguir los
objetivos y satisfacer las necesidades de la empresa. Busca desarrollar el
máximo potencial en empresa y trabajadores. Por eso, las empresas ya no solo
necesitan jefes sino también líderes.

1.6.1. Concepto de Liderazgo Según Autores.

Para Peter Senge, concibe el liderazgo como la “creación de un ámbito en el cual
los seres humanos continuamente profundizan en su comprensión de la realidad
y se vuelven más capaces de participar en el acontecer mundial, por lo que tiene
que ver con la creación de nuevas realidades”.

Para Idalberto Chiavenato, define como “la influencia interpersonal ejercida en

una situación, dirigida a través del proceso de comunicación humana, a la
consecución de uno o diversos objetivos específicos”.

Para John Kotter, profesor de la Harvard Business School, define como

liderazgo: “no es más que la actividad o proceso de influenciar a la gente para
que se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo”.

Para David Archer, el liderazgo es la “habilidad humana que logra la unión de

un grupo y lo motiva para la consecución de ciertas metas”.

Para Konrad Fiedler, define el liderazgo como “la capacidad de persuadir a otro
para que busque entusiastamente objetivos definidos. Es el factor humano que
mantiene unido a un grupo y los motiva hacia sus objetivos”.

Para José Alberto Santos concibe el liderazgo como “el proceso de influir sobre
sí mismo, el grupo o la organización a través de los procesos de comunicación,
toma de decisiones y despliegue del potencial para obtener un resultado útil”.

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1.6.3. Características del Liderazgo Empresarial.
Una persona que ejerce el liderazgo en una organización debe poseer un
conjunto de características que le permitan influenciar a los demás, permitiendo
que sean estos quienes decidan seguirle y acompañarle en el proceso de
alcanzar los objetivos conjuntos. En cuanto a este conjunto de características, la
primera de ellas sería una excelente capacidad de comunicación. El líder debe
ser capaz de comunicar asertivamente sus ideas para ser comprendido por
todos.

En segundo lugar, quien ejerza el Liderazgo Empresarial debe ser capaz de

motivar al equipo, es decir, influenciarlo para que actúe voluntariamente de una
forma determinada. Esto, además, debe realizarlo de forma carismática,
alejándose de imposiciones y reconociendo cualidad, logros y potencialidades
de cada uno de los integrantes del equipo. Debe también ser una persona
entusiasta, capaz de inspirar a los demás y dar ánimos al equipo.

Asimismo, el líder de una organización debe poseer habilidades para la

resolución de conflictos, de manera que, desde una perspectiva mediadora, logre
negociar constantemente con el equipo hasta lograr un diálogo justo y
equilibrado. De igual forma, debe tratarse de una persona ordenada, con
habilidades para la planificación y la gestión de recursos. Al mismo tiempo, debe
poseer visión a futuro para dirigir a la empresa hacia sus metas y objetivos.

Por otra parte, debe tratarse de una persona disciplinada, capaz de jerarquizar
prioridades y transmitir al equipo un sentimiento de responsabilidad y trabajo
conjunto. También es necesario que posea capacidad de tomar decisiones
basado en los objetivos comunes y practicando siempre la escucha activa para
asegurarse de mantener su actuación justa y transparente.

1.6.4. Beneficios del Liderazgo Empresarial.

En general, el liderazgo empresarial es una actividad que, si es ejercida
correctamente, es capaz de convertirse en el mayor propulsor de una
organización hacia su éxito. Esto se debe a que las personas son el recurso de
mayor importancia en cualquier empresa y, al encontrarse motivadas, dirigidas y

21
orientadas por un líder habilidoso, el trabajo en equipo se vuelve más organizado
y enfocado hacia objetivos en pro de la organización.

En este sentido, pueden puntualizarse los diferentes beneficios de este tipo de

liderazgo, empezando por la mejora del rendimiento empresarial. En relación al
rendimiento, el liderazgo promueve una participación activa de todos los agentes
involucrados, desde las instancias administrativas y de gestión, hasta la
producción y distribución del producto o servicio. Todos los integrantes del
equipo trabajan en conjunto.

Aplicando este tipo de liderazgo se consiguen con mayor facilidad los objetivos
a corto, mediano y largo plazo. Siendo un enfoque más organizado del trabajo
en equipo, se puede planificar con anticipación, vigilar y evaluar constantemente
el proceso desde diferentes puntos de vista y, por ende, aplicar los métodos y
estrategias idóneas para alcanzar las metas en pro de la organización.

El ejercicio de este tipo de liderazgo mantiene a los empleados motivados,

sintiéndose parte de un equipo y trabajando por metas y objetivos conjuntos.
Estos se vuelven parte de un todo y, al mismo tiempo, se respetan sus ideas y
aportes individuales, así como reconocen constantemente sus avances y
esfuerzos, poniendo en práctica la crítica constructiva y el debate para
enriquecer la interacción entre el grupo.

Otro de los beneficios del liderazgo empresarial es que favorece el trabajo en

equipo, donde el líder aparece como partícipe activo. Todos los individuos dirigen
sus esfuerzos hacia el alcance de objetivos comunes, cada uno aportando sus
fortalezas y habilidades individuales, formando así equipos multidisciplinarios,
complementados por diferentes aportes y siendo, en consecuencia, un equipo
más fuerte y productivo.

Es necesario destacar que la influencia de un buen líder empresarial mejora

considerablemente el clima organizacional, lo que incrementa el bienestar de los
empleados y optimiza las relaciones entre estos. Como resultado, se ve
disminuido el ausentismo laboral y, por lo tanto, se incrementa la producción y
los ingresos de la empresa, siendo ahora más competitiva y adquiriendo una
mejor imagen tanto interna como externa.

22
1.6.5. Tipos de Liderazgo Empresarial.
Existen dos tipos principales de liderazgo empresarial. El primero de estos es el
Liderazgo Transaccional, que está fundamentado en un constante intercambio
entre el líder (por lo general, directivo o gerente) y el equipo subordinado
(empleados). De esta manera los empleados son recompensados generalmente
de forma económica o con otros beneficios laborales por su buen desempeño y
sus aportes significativos al equipo y las metas conjuntas.

En este tipo de liderazgo la empresa, a pesar de haber transado o concedido en

algunos aspectos, se ve beneficiada por el incremento en la producción y
aumento de ventas e ingresos. En segundo lugar, el Liderazgo Transformacional
es un método más moderno y abierto de liderar organizaciones. Este se basa en
un acercamiento activo y continuado del líder con su equipo. Además, esto ayuda
a optimizar los procesos de comunicación, mejorando las relaciones laborales.

El liderazgo transformacional permite un intercambio de ideas fluidas,

soportado por técnicas como el rapport. Todo esto propicia una mejora del clima
organizacional, la modernización de procesos de producción y la integración del
equipo empresarial. Sin duda alguna, de esta manera se ven beneficiados todos
los objetivos individuales y los objetivos y metas grupales a corto, mediano y
largo plazo.

1.7 Psicología Organizacional.

Es la rama de la psicología que se encarga del estudio del comportamiento del
ser humano en el mundo del trabajo y las organizaciones, a demás de los
fenómenos psicológicos individuales al interior de las organizaciones.

Estudia la conducta del ser humano y sus experiencias en el contexto del trabajo
y la organización desde una perspectiva individual, grupal y organizacional.
Tiene por objetivo describir, explicar y predecir estas conductas, pero también
resolver problemas concretos que aparecen en estos contextos. Su finalidad
principal se resume en dos:

23
1.- Mejorar el rendimiento y la productividad

2.- Potenciar el desarrollo personal y la calidad de vida laboral de los empleados

en el trabajo.

1.7.1 Beneficios de la Psicología Organizacional.

Dado que las empresas deben enfocarse en obtener ganancias, puede parecer
innecesario prestar atención a cuestiones psicológicas. Sin embargo, la
psicología organizacional puede mejorar los resultados de la empresa al resolver
problemas que pueden estar obstaculizando la productividad, el crecimiento, las
habilidades para solucionar conflictos y la moral de los empleados.

En la productividad: Los psicólogos organizacionales abordan los problemas

de productividad de varias maneras. Por ejemplo, ofrecer una variedad de
personal acorde a las necesidades de la empresa puede aumentar la
productividad y reducir el agotamiento. Los empleados de producción pueden
moverse a diferentes procesos en la cadena de producción u operaciones.
Además, los psicólogos organizacionales han descubierto que proporcionar
oportunidades para la interacción social entre los compañeros de trabajo y la
administración también mejora la productividad. Tener un ojo puesto en los
problemas psicológicos puede ayudar a aumentar la productividad del negocio,
mientras se ocupa de las necesidades de los empleados al mismo tiempo.

En trabajo en equipo-. La psicología organizacional ofrece muchas técnicas

para la formación de equipos. Desde rompehielos hasta experiencias de
vinculación, los líderes de empresas pueden beneficiarse de las actividades que
ayudan a sus empleados a verse a sí mismos como parte de un grupo que trabaja
hacia un objetivo común. Por ejemplo, involucrar a los empleados en el trabajo
de caridad o voluntariado puede brindarles la oportunidad de colaborar juntos
para lograr un objetivo concreto y motivador. También puede alentar la formación
de equipos a través de recompensas a cada área, pidiendo a los grupos que
establezcan sus propias metas de ventas y producción, y capacitando a los
grupos para que sugieran soluciones a los problemas de los empleados.

24
En reclutamiento: Se puede utilizar la psicología organizacional para mejorar
los métodos de reclutamiento. Los expertos en psicología organizacional pueden
hacer esto mejorando el enfoque en las habilidades y la experiencia con una
evaluación de qué tan bien encaja un solicitante en la cultura de su empresa. El
procedimiento puede incluir, entre otras técnicas, el diseño de preguntas de la
entrevista enfocadas a las actitudes y habilidades de resolución creativa de
problemas, el trabajo en equipo, la creación de valor para el cliente y la
incorporación estándares éticos y valores personales.

En resolución de conflictos: Un experto en psicología organizacional puede

ofrecer solución a los conflictos y preocupaciones de los empleados, y esto
puede parecer algo obvio, sencillo y razonable, pero también debe enfrentar la
resistencia de los empleados, que podrían intentar evadir el diálogo o ignorar los
consejos del experto. A diferencia de un mediador, el psicólogo no se centrará
exclusivamente en los problemas, sino que incluirá preocupaciones psicológicas,
como las necesidades de respeto, dignidad, empoderamiento y eficacia.

1.7.2. Aplicación de la Psicología al ámbito laboral.

La Psicología Organizacional tiene como objetivo mejorar el ámbito laboral, tanto
a los individuos como a las organizaciones. Esta reside en una combinación del
esfuerzo humano por entender el comportamiento del individuo y aplicarlo de
forma general al conocimiento de cómo funcionan las empresas, y la conjunción
de las personalidades, tiene como objetivo alinear situaciones del individuo con
las de las organizaciones. Su metodología funciona de forma cuantitativa y
cualitativa, algunos de los métodos de recolección de datos incluyen
cuestionarios, encuestas, focus groups, entrevistas y estudios de casos. Las
técnicas de análisis tradicionales son las inferencias estadísticas.

Las formas en las que los psicólogos trabajan en las organizaciones son las
siguientes:

25
•Consejo. Los practicantes de la psicología en las organizaciones están
capacitados para dar consejo a todo momento, de la misma forma, son
profesionales independientes que pueden brindar opiniones útiles e imparciales.

•Diagnóstico. Los practicantes profesionales también tiene las cualidades para

entender problemas y retos, mediante métodos de análisis que brindan las
ciencias sociales en las organizaciones.

•Diseño. Es también tarea del psicólogo organizacional diseñar soluciones para

las empresas, a partir de los diagnósticos previos. Los exámenes psicométricos
son soluciones psicológicas para que las empresas puedan contratar personal
más capacitado.

•Estrategias. Las estrategias que implementan los psicólogos en las

organizaciones tienen que ver con la empresa en sí, y no es un producto que
este se pueda apropiar como profesional independiente

•Evaluación. También es deber del psicólogo medir la efectividad de sus

estrategias en los resultados de la empresa.

El psicólogo que se desempeña en el ámbito laboral puede funcionar de diversas

formas y en distintas áreas de trabajo en la organización, tales como: selección
y asesoramiento de personal, desarrollo organizacional, coaching, desarrollo de
aprendizaje y liderazgo, manejo del empleo y del talento, desarrollo de ambientes
de trabajo favorables, salud y bienestar en el ámbito laboral.

Capítulo 2: Marco contextual.

2.1. Antecedentes.
El clima laboral de Atento a nivel global es buena en ciertas áreas de la
organización, sin embargo como en todo, existen ciertas discrepancias en
diferentes Sites.

26
Generando la investigación en diferentes páginas relacionadas, Atento
reconocida como una de las Mejores Empresas para Trabajar en América Latina
según el por Great Place to Work (GPTW).

Atento desde su crecimiento en México se ha distinguido a lo largo de los años

por buen trato hacia las personas y por construir el mejor entorno laboral.

Las personas son además uno de los pilares estratégicos de Atento y

componente fundamental de su éxito empresarial.

Desde el año 2014, diez de las operaciones nacionales de la Compañía fueron

incluidas en los rankings de GPTW como mejores empresas para trabajar en sus
respectivos países: Argentina, Brasil, Colombia, El Salvador, Guatemala,
México, Puerto Rico, Perú, España y Uruguay. Atento es, además, la única
empresa de su sector incluida en el ranking de las 25 Mejores Multinacionales
para Trabajar en el Mundo de GPTW en 2014.

Dentro de su apuesta estratégica por las personas, Atento cuenta en la

actualidad con programas enfocados a la formación, desarrollo y motivación de
empleados de ámbito local y global. Iñaki Para Cebollero, Director de RH a nivel
global, “Nuestro compromiso con las personas se ve reflejado en todos y cada
uno de nuestros programas de empleados. Realizamos una amplía labor de
formación y desarrollo a través del programa educativo Academia Atento,
fomentamos el buen clima laboral, el trabajo en equipo y el orgullo de pertenencia
gracias a programas de motivación como Atento Rally y promovemos la inclusión
en el mercado laboral de personas discapacitadas a través de iniciativas como
Atento Impulsa”. Atento también fomenta el aporte de valor a la comunidad
gracias a programas de voluntariado corporativo como Voces que Ayudan y
Atentos al Futuro.

Respecto a la certificación que le otorgan el Great Place to Work® es una firma

global de investigación, consultoría y formación que ayuda a las organizaciones
a diagnosticar, crear y sostener excelentes lugares para trabajar a través del
desarrollo de culturas de confianza. Cada año elabora y publica las listas de Las
Mejores Empresas para Trabajar en cada uno de los más de 45 países en donde
está presente, en base al estudio de clima organizacional más grande del mundo
en el cual participan más de 7.200 empresas y 5 millones de colaboradores.

27
  El Great Place To Work, la empresa que analiza el clima laboral y
condiciones de trabajo de las empresas, NO es una organización sin
ánimo de lucro.
 Los resultados de las encuestas de satisfacción a los trabajadores no son
los resultados que deciden el listado final. Esta consultora realiza una
recopilación previa de todos los comentarios.
 Hay empresas que, liderando los rankings de Great Place To Work, tienen
unos índices de rotación de personal altísimos. Si se trabaja tan bien en
una empresa, ¿por qué los trabajadores no quieren quedarse?
 La Organización Internacional del Trabajo (OIT) asegura que el trabajo en
los Call Centers es uno de los más precarios en el sector de las
telecomunicaciones. Según reportaje de la Revista Fortuna, los salarios
son bajos, se suele exigir a sus empleados resultados poco realistas, y no
suelen disfrutar de derechos laborales o sindicales. Es el lado oscuro es
el hecho de que ofrecen trabajo a mujeres y jóvenes sin experiencia,
colectivos vulnerables desde el punto de vista laboral. (Condiciones
precarias).
 Estar sometido a altos índices de estrés por la atención de clientes
enojados o la imposibilidad de alcanzar los objetivos fijados, puede
generar frustración. Si además las condiciones no son para montar un
festejo, es normal que los empleados busquen futuro en otros lugares.
(Rotación de personal)
Para los perfiles de Asistente Telefónico, suele requerirse un periodo de
formación no remunerado, unos 15 días aproximadamente, que normalmente no
está incluido en el periodo de prueba. No es un punto negativo en sí, pero
conviene tenerlo presente porque otras empresas lo incluyen en el periodo de
prueba o lo pagan. (Capacitación gratuita)

2.2. Cifras Principales

Atento en el Mundo: 100 Centros de contacto y 92 mil posiciones en 13 Países.

Número de clientes: Más de 400 en 3 continentes.

28
Número de empleados: Más de 150,000.

Ticker en la bolsa de Nueva York: NYSE/ATTO: Ingresos 1.818 Millones USD en

2018

2.3. Misión.
Somos una empresa transnacional competitiva en el mercado global brindando
un servicio de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros
clientes y generar rentabilidad a los inversionistas.

Contribuir al éxito de las empresas garantizando la mejor experiencia para sus

clientes.

2.4. Visión.
“Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar”

2.5. Valores.
 Compromiso: Estamos comprometidos con el éxito de nuestros clientes.
 Pasión: Trabajamos con pasión, entusiasmo y con la ambición de ser
mejores cada día.
 Integridad: Actuamos con integridad, fieles a nuestros valores,
defendiendo lo que creemos y asumiendo la responsabilidad de nuestras
acciones.

29
  Confianza: Garantizamos la confianza, transparencia y respeto en las
relaciones con todos nuestros grupos de interés (clientes, empleados,
proveedores, sociedad y accionistas).

2.6. Objetivos.
 Trabajar como un equipo, entendiendo las necesidades locales de
nuestros clientes pero apoyándonos en nuestras capacidades y escala
multinacional.
 Fomentar un espíritu emprendedor e innovador.
 Ser eficientes, ágiles y nos enfocamos en crear valor para nuestros
clientes.
 Agregar pasión en todo lo que hacemos con la ambición de siempre lograr
nuestras metas y el deseo de ser mejores.
 Tener disciplina financiera y operacional.

2.7. GPTW Atento México.

Great Place to Work® nos sitúa entre las 25 Mejores Multinacionales para
trabajar en América Latina. Este reconocimiento regional se suma a la lista de
reconocimientos nacionales Best Workplace® otorgados en algunos de los
países en los que operamos.

En Atento, como empresa global, recibimos tanto a personas que buscan una
primera oportunidad laboral, como a profesionales con una valiosa experiencia,
fomentando siempre un espacio diverso y respetuoso, disfrutando siempre de
nuestro trabajo.

Nos caracterizamos por enfocar nuestros esfuerzos en motivar y desarrollar a

nuestros más de 150.000 empleados en los 13 países donde tenemos presencia.
Cada año, dedicamos más de diez millones de horas al año en capacitar y
desarrollar las habilidades de nuestros empleados para mejorar sus capacidades
y aumentar sus conocimientos. Realizamos inversiones importantes para
asegurar un ambiente cordial y dinámico, buscando mantener nuestra posición
como el mejor lugar para trabajar.

30
Capítulo 3: Marco metodológico.
Esta investigación tiene como finalidad conocer la situación de clima laboral que
se presenta en una empresa transnacional donde el principal recurso es el
Humano ya que el giro corresponde a Atención a Clientes vía telefónica en donde
influye mucho el estado de ánimo del Representante Telefónico y de ello
depende el buen trato y atención del cliente a quien le prestan el servicio de la
campaña a quien le trabajen.

3.1. Diseño de instrumento de investigación.

Las preguntas planteadas fueron 4 principales para saber que percepción y
pensamiento tenía el personal que labora en este Site en específico:

¿Qué opinan los empleados de Atento Tollocan del Clima laboral?

- Con compañeros de trabajo:

- Con Jefes Directos:

¿El clima laboral actual es aceptable?

¿Cuáles son los factores que podrían afectar el Clima laboral dentro de Site
Tollocan?

¿Qué se podría implementar para mejorar el Clima Laboral?

La difusión fue generada por Red Social (WhatsApp) al ser una encuesta externa
a la formalidad de la empresa, en donde se aplicó a un grupo reducido de
personal del cual ya se tenía de viva voz ciertos comentarios y opiniones del
clima laboral dentro de la empresa, tanto de gente de nuevo ingreso, tanto gente
de tras tiempo.

31
3.2. Tipo de Investigación.
Es una investigación de tipo cuantitativo en un nivel descriptivo, no experimental,
transversal ya que permitió conocer las características actuales de las
variables que conforman el Clima Laboral en La empresa Atento Servicios S.A.
de C.V. Site Tollocan.

3.3. Tabla de personal encuestado.

% DE
ENCUEST ENCUESTAS
ENCUEST % DE
AREAS TOTAL AS CONTESTAD
AS APOYO
ENVIADAS AS
ENVIADAS
ASESOR 650 20 10 3,1% 50,0%
SUPERVISOR 35 10 4 28,6% 40,0%
COORDINAD
OR 9 9 3 100,0% 33,3%
GERENCIA 3 3 1 100,0% 33,3%
FORMACION 15 12 4 80,0% 33,3%

3.4. Validación de % de personal total, % personal aplicado y % de

contestación.
% TOTAL DE
TOTAL DE PERSONAL 712 100%
PERSONAL
ENCUESTAS % DE ENCUESTAS
54 7,6%
ENVIADAS ENVIADAS
ENCUESTAS
22 % DE APOYO 3,1%
CONTESTADAS

32
3.5 Análisis de Resultados.
Un 60% de las personas de las encuestas aplicadas opinaron que el Clima
Laboral es bueno tanto con jefes directos como compañeros de área.

Un 40% de las personas a quienes se les aplico la encuesta opinaron que es un

tanto complicado el clima laboral derivado de la presión aplicada por jefes
directos, áreas de calidad, cliente a quien se le presta el servicio e interacción
insana con compañeros de trabajo.

Conclusiones.
Realizando un análisis en las encuestas aplicadas por una empresa de forma
oficial y directa hacia el empleado hay mucha influencia ya que al momento de
generarla se capturan datos mencionando que serán confidenciales las
respuestas cuando no es tanto de esa forma y se suele generar una validación
de riesgo para la reputación, forma de pensar de los demás colaboradores y
tomar algún tipo de retroalimentación par el cambio de perspectiva influenciada
por la empresa.

Al momento de realizar la difusión de cada una de las encuestas enviadas se

tuvo al principio una pregunta de cuál era el fin para el cual sería utilizado al
enviarse por un medio no oficializado por la empresa, esto fue a consecuencia
que su servidor quien realizo el envió de la encuentra es figura administrativa en
el Área de “Soporte Seguridad Auditoria”, en donde las personas que tienen
cierto punto jerárquico o tienen la certeza que al fungir como evidencia no sería
utilizado con algún lucro o daño a su persona expresaron las situaciones por las
cuales sienten un clima laboral in sano, donde está afectando su desempeño
laboral, emocional, social y familiar, derivado de las malas actitudes de jefes
directos, clientes de servicio y algunos compañeros de área.

Por otro lado están las personas que contestaron con un clima laboral bueno
pero no tan convencidos, cuando de estas personas se tuvo la oportunidad de
saber sus puntos de vista de un clima laboral in sano de viva voz y que al

33
momento de solicita la contestación de la encuesta se reservaron a contestar de
forma afirmativa al cuestionamiento de ¿cómo les `parecía el clima laboral?

Por otra parte están los que prefirieron reservar sus comentarios mencionando
evitar algún tipo de situación laboral que les afectara.

Cada una de las personas tiene un punto de vista diferente según su percepción
y tipo de socialización con el resto de las personas, como en toda organización
surgen ciertas discrepancias donde afectan el buen clima laboral y la convivencia
derivado de la presión de resultados exigidos por los dueños, socios, accionista
e inversionistas.

Para fomentar la buena socialización y mejor el clima laboral se podrían impartir

cursos o capacitaciones donde se informe y fomenten las buenas practicas
educativas con la finalidad de hacer más llevadera la jornada de trabajo así como
impulsar los resultados de la empresa, con ello se liberarías ciertas presiones a
todos los niveles jerárquicos que existen, consolidando el apoyo de nuestro
principal factor “el capital humano”.

Fuentes Consultadas.

Bibliografía
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SOMOS ATENTO: http://atento.com/es/acerca-de-nosotros/somos-
atento/

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place-to-work/

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SUMACRM. (2018). SUMACRM. Obtenido de SUMACRM:

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CLIMA ORGANIZACIONAL DEL DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN DE
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nosotros/mision-y-vision

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