ROSEWOOD HOTELS & RESORT: USO DE

LA MARCA PARA INCREMENTAR LA

RENTABILIDAD DE LOS CLIENTES Y EL
VALOR DE VIDA DEL CLIENTE”
6 MARZO, 2014 GERENCIA DE MERCADEO 2014-1 DEJA UN COMENTARIO

En el caso de “Rosewood Hotels & Resort: Uso de la marca para incrementar la

rentabilidad de los clientes y el valor de vida del cliente”, nos hablan de una empresa
privada, en la cual se quería administrar hoteles de lujo, pero estos deberían ser
distintos en varios sentidos, ya que cada una debería tener su propi nombre y no
debería notarse una identidad corporativa. Para esto John Scott, Rosewood y Robert
Boulogne, tenían claro la importancia de crear una nueva estrategia de marca. Ellos
pensaban que era el momento adecuado para crear una marca competitiva e
incorporarla a los diferentes hoteles. Con el tiempo la empresa fue reconocida, por sus
residencias de súper lujo, asimismo ya contaban con 12 hoteles para el 2003 que
estaban compuestos por de 1,513 habitaciones y tenían una participación de 115,000
“huéspedes”.

Los encargados de esta compañía de hoteles, tenían en mente una “colección” de

hoteles únicos, cada uno de estos tenía su propio nombre. Asimismo cada uno de estos
tenía sus propios detalles arquitectónicos, interiores, conceptos culinarios que
reflejaban el carácter y la cultura local, al igual que la filosofía. Esto lleva a que cada
uno de estos buscara captar una impresión diferente en los huéspedes. Es importante
recalcar que no solo buscaban crear hoteles de lujo, sino que también desarrollar una
nueva generación de resort y hoteles, creando un valor de marca cada uno de estos,
alrededor del mundo. Para el 2003 se reconoció que “Rosewood”, no tenía mucho
reconocimiento, al igual que la marca era un activo sin utilizar. La estrategia de marca
de hotel individual, no funciono en varios frentes. Debido a que ellos no estaban
enfocándose en lo que realmente el cliente quería y a que la competencia era muy
fuerte, no les permitía un buen posicionamiento de marca, razón por la cual se
limitaba sustancialmente el mercado.
Con el tiempo descubrieron que era importante conocer acerca de los hábitos y el
perfil del huésped, para mejorar sus capacidades y promover el uso cruzado de
estos. Así comenzaron a crear bases de datos, en las cuales condensaron la
información específica de cada uno de sus clientes. Con el tiempo, fueron recolectando
datos tales como que tan frecuente visitaban el mismo hotel, que tan frecuenten
usaban la cadena y otros porcentajes que les brindaban información útil. En las
diferentes investigaciones arrojaban dato relacionados como: mejora de habitaciones,
flexibilidad en el riesgo de entrada y salida, servicios personalizados, registros
rápidos, la libertad de solicita una habitación específicamente y la capacidad de los
empleados de tomar enserio los problemas de los huéspedes.

Otro punto que tenía presente era que para mantener la promesa de venta, era
necesario mantener la promesa de marca, para una consistencia perfecta en el
desempeño del producto o servicio. Al igual que era importante el uso de daros de
ingreso y gastos, para conocer mejor el mercado y así promover la marca entre los
huéspedes. Sin embargo, para Scott era claro que se necesitaba tomar decisiones de
marca para calificar el futuro de la empresa.