el cuadro de

mando integral
1. Introducción al Cuadro de Mando Integral
o Balanced Scorecard
2. La figura del controller
3. Perspectivas del Cuadro de Mando Integral
4. Ejemplo de Cuadro de Mando Integral
Introducción al Cuadro de Mando Integral 1

El Cuadro de Mando Integral o Balanced Scorecard abarca todos los datos necesarios
para conducir una empresa. La figura del controller es la encargada de esa conducción y
de la coordinación entre la dirección de la compañía y los objetivos de la organización.

El CMI traduce la visión y la estrategia de la organización en un conjunto coherente de

indicadores que van a guiar la dirección empresarial. Se trata de establecer cuáles son
los datos necesarios que, basados en el presupuesto, deben monitorizarse para dirigir la
empresa a un objetivo establecido por la dirección.

“ El CMI traduce la visión y la estrategia

de la organización en un conjunto
coherente de indicadores que van
a guiar la dirección de la empresa
“
El Balanced Scorecard tiene que ser informado y comunicado en la organización como
una herramienta de gestión, no como un sistema de control. Por este motivo, el contro-
ller juega un papel de liderazgo y ha de conocer los datos de la empresa para plasmarlos.
 La figura del controller 2

Planificación Organización

Funciones
del Controller

Medición de
Dirección objetivos

Hay dos percepciones que permiten definir a la figura del controller:

• Existe una primera percepción del controller como un sistema de información que
permite apoyar en el análisis de la gestión y en la toma de decisiones.

• Y hay una segunda percepción en la que se considera un sistema que permite cam-
biar el comportamiento de las personas dentro de una organización de modo tal
que éstas actúen conforme a los objetivos de ésta.
Perspectivas del Cuadro de Mando Integral 3

El Cuadro de Mando Integral se desarrolla a través de cuatro perspectivas basadas en la

visión y la estrategia de la empresa. Se trata de las siguientes:

Perspectiva Perspectiva de
Financiera los Clientes

Visión y
estrategia

Perspectiva Perspectiva
de procesos de aprndizaje
internos y crecimiento

Se habla de una integralidad del cuadro de mando porque todas ellas están relacionadas
y cada una de estas perspectivas para influir indirectamente en las otras. Se pueden aña-
dir adicionalmente otras perspectivas como la de Responsabilidad Social Empresarial.

Todas las perspectivas están compuestas por cuatro columnas:

Objetivos Medidas Metas Desempeño

El controller se encarga de la conducción para que el desempeño alcance o supere las

metas establecidas, que se logran con unas medidas adoptadas de acuerdo a los objeti-
vos de la empresa.

Para implementar un CMI la alta dirección ha de estar comprometida en realizarlo. Tam-

bién tiene que existir una coherencia con el plan estratégico, objetivos, medidas y metas.
Además, la comunicación ha de ser clara en toda la organización antes, durante y des-
pués de la implementación.
Ejemplo de Cuadro de Mando Integral 4

Perspectiva Financiera
Objetivos Medidas Metas Desempeño
Aumentar valor Crecimiento de USD 1.200.000 USD 1.210.000
para los accio- Ingresos USD 600.000 USD 630.000
nistas Reducción de
Costos
Operativos
Perspectiva de los Clientes
Objetivos Medidas Metas Desempeño
Aumentar satis- Evaluaciones Evaluar más del Cantidad de Eva-
facción de los post venta a los 60% luaciones 55%
clientes clientes 80% por ciento de 84% con eva-
Aumentar ven- Aumento de clientes evaluados luación de nivel
tas-distribuidores visitas satisfacción nivel superior
Market Share Aumento de superior Incremento de
relación visi- Aumento 10% de visita 12%
ta-venta visitas Índice de venta
Lanzamiento Índice de venta 70% 72%
de productos Alcanzar 60% Market Share 54%
economy
Perspectiva de los Procesos Internos
Objetivos Medidas Metas Desempeño
Mejora de Servi- Disminución en Respuesta en 24 Tiempo de res-
cio Post Venta tiempo de res- horas puesta
Uso de Capaci- puesta 4 paradas diarias 26 horas
dad Instalada Disminución Disminución 2 días 3 paradas diarias
Disminución de tiempos de Disminución
de tiempos de paradas 1 y medio.
liquidación de Automatización
Nómina de carga de in-
formación input
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Objetivos Medidas Metas Desempeño
Participación Inscripción Dentro de las 20 Posición 35
Great Place to Formación inter- mejores empresas 250 Mes
Work na y externa 400 horas mensua-
Capacitación les (4800 año)
Personal