Tarea N°2

José Eduardo Pailamilla Rojas

Auditoría interna de calidad

Instituto IACC

04/09/2019
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°1

1) Relacione cómo es afectada la expectativa de calidad del usuario el cual lleva 2 meses sin

poder ocupar su computador por problemas técnicos y que aún no han sido resueltos en el

servicio técnico y cuáles podrían ser sus soluciones .

Desarrollo

Cabe indicar que la calidad es medible por el usuario final del producto, es de suma importancia

en un mundo competitivo que las empresas, presten calidad a sus productos, puesto que es la

manera de mantener y aumentar los negocios hoy en día. Esto no solo aplica para las empresas

proveedoras de productos manufacturados, si no también a las empresas que prestan servicios.

En relación a cómo afecta a este usuario en particular, es necesario entender que la compra o la

adquisición de un producto nace de una necesidad. En este sentido un computador hoy en día es

una herramienta, para uso personal o profesional y en relación a estos dos tipos de usos, ambas

posibilidades se ven mermadas.

En cuanto a las soluciones, es aplicar o acudir a las normativas o los entes que regulan la relación

entre el usuario y las empresas proveedoras, asistir al SERNAC, (Servicio nacional del

consumidor). En el cual le brindara los pasos requeridos, para desde un punto vista legal, exigir

sus derechos.
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°2

2) Entregue un ejemplo fundamentado de la política gubernamental asociada a un bien de

consumo y cuál sería su propósito .

Desarrollo

La ley que regula la protección de los derechos del consumidor corresponde a la ley N°19.496.

Establece derechos y obligaciones de los consumidores y empresas proveedoras de bien de

consumo, ya sea servicio o productos. El propósito es establecer los alcances y las

responsabilidades de las empresas o los consumidores a la hora de adquirir un bien. También

establece un marco regulatorio, en el cual el consumidor pueda informarse claramente de los bienes

o servicios que va a adquirir. Establece las garantías mínimas en las cuales las empresas

proveedoras deben enmarcarse. Regulariza la publicidad engañosa y las malas practicas que

pudiesen existir en el proceso de compra o contratación.

La ley N°19.496 de protección al consumidor, en general favorecen las acciones colectivas para

eliminar la vulneración de los derechos de los consumidores.

Dentro de un contexto de estudio para esta semana, La ley N°19.496, se enmarca dentro de las

políticas gubernamentales, las cuales proceden de “condiciones del entorno para la aplicación de

calidad”.
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°3

3) Describa con sus propias palabras los conceptos entregados a continuación: (0,5 punto)

Evidencias, criterios y hallazgos de auditorías, pero llevados a un servicio público

Desarrollo

De acuerdo con el contenido de la semana N°2, puedo indicar las siguientes definiciones.

La evidencia de auditoria corresponde a registros verificables, las cuales pueden ser cualitativas o

cuantitativas. Las cuales principalmente deben poseer registros y deben ser verificadas, estas

evidencias corresponden a hechos o situaciones que puedan mermar la calidad de un proceso o

servicio, y que, dentro de las auditorias de gestión, permitan identificar o registrar el hecho.

Los Criterios y hallazgos de auditorías, se establecen cuando se contrastan las evidencias

observadas y los criterios establecidos, los hallazgos pueden ser visto de forma que puedan

significar un proceso de mejora. Por el contrario, cuando se presentan desviaciones en los criterios

establecidos, estamos ante una no conformidad.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°4

4) Complete la siguiente tabla con a lo menos 4 ejemplos de distintas empresas y rubros,

considerar 2 para la industria de bienes y 2 para la industria de servicios (3 puntos).

Desarrollo

Link Web www.dlc.cl

Empresa/Rubro DLC - Rubro Mediambiental
Proceso seleccionado Compra

Evidencia
Cuantitativa Cualitativa
Se solicita al área de
adquisición registro de
cotización de productos de
acero.
Criterio Hallazgo
Se evidencia que las compras
Se verifican las Cumplimiento de mínimo 3
para materiales de acero, se
cantidades mínimas de cotizaciones en distintos
realizaron con tan solo 1
cotizaciones por producto proveedores, antes de la compra
cotización, para la orden de
a comprar. de un mismo producto
compra N°389

Link Web www.arh.cl

Empresa/Rubro ARH. Ltda / Metalmecanica
Proceso seleccionado Control de calidad

Evidencia
Cuantitativa Cualitativa Criterio Hallazgo

Se solicita al área de control Se verifica que los

de calidad, los registros de
certificación de insumos de
electrodos de soldadura
Se evidencia que 1 paquete de
electrodos, correspondan Cumplimiento de la calidad del
electrodos no corresponde a la
a ER7018, verificación por electrodo, según certificación
clase solicitada
código
Link Web www.movistar.cl
Empresa/Rubro Movistar /Telecomunicaciones
Proceso seleccionado Servicio Post venta

Evidencia
Cuantitativa Cualitativa Criterio Hallazgo
Se verifica la cantidad de
Se solicita al área de post servicios conformes por Cumplimiento del 90% de Se evidencia que la satisfacción
venta, registro de servicios usuario mediante satisfacción en el servicio de post del servicio de post venta
conformes por usuarios encuentras de venta, por cada 1000 clientes alcanza el 85%.
satisfacción al cliente

Link Web www.zolvers.com

Empresa/Rubro Zolvers / Aseo y ornato
Proceso seleccionado Servicio Post venta

Evidencia
Cuantitativa Cualitativa Criterio Hallazgo

Se solicita al área de post Se verifica la cantidad de

venta, registro de servicios servicios no conformes Cumplimiento del 0% de servicios Se evidencia que las no
rechazado por no por el cliente, mediante no conformes por clientes conformidades, alcanza el 10%.
conformidad por el cliente actas de no conformidad
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°5

5) Usted ha creado una empresa concesionaria de importación de automóviles eléctricos desde

Francia, donde además importó el modelo de negocios para un taller mecánico y mantención

para este tipo de vehículos. Al primer año de implementación, comenzó a realizar un proceso de

auditoría interna a su sistema de gestión para ambas líneas de negocio: venta de automóviles y

taller de mantenciones. Como antecedentes, se tiene que: - La empresa ya ha vendido 35

unidades en todo el año. - Su garantía es de 60.000 Km para el vehículo o hasta cumplir 6 años. -

El taller de mantenciones funciona todos los días y durante el año ha recibido en total 120 visitas

por distintos motivos. - Como estrategia comenzó a realizar actividades de adecuación de su

sistema de gestión interno para certificarse por la norma ISO 9001:2015.

Desarrollo

5.1)Identifique los tipos de auditorías que debería hacer la empresa en términos de ámbitos de

auditoría (0,5 punto).

Las auditorias que deben estar presentes en la empresa son las siguientes:

 Auditoria de sistemas

 Auditoria de primera parte

 Auditoria de segunda parte

 Auditoria de procesos
5.2)Mencione qué proceso se puede auditar como auditoría de primera parte (0,5 punto).

Uno de los procesos que se deben auditar con mayor interés, es el servicio post venta en referente

a establecer, es importante establecer el contexto de post venta, sobre todo si la empresa quisiera

tener éxito y ampliar el negocio.

5.3)Según los antecedentes, justifique dos motivos por el cual la empresa desea realizar

auditorías (0,5 punto)

La empresa, principalmente está en un periodo en donde está estableciendo o adecuándolas

actividades relacionadas a su sistema de gestión, en el marco de regularización interna para

alcanzar la certificación ISO 9001:2015. Es en este sentido en donde las auditorias como

herramientas de gestión, son de suma importancia para identificar falencias en el sistema o en los

procesos en particular.

5.4)Mencione dos beneficios de realizar auditorías internas de calidad (0,5 punto).

Segun el contenido de la semana N°2, este nos indica beneficios especificos de las auditorias,

esta herramienta nos permite identificar claramente como se encuentra nuestro Sistema de

gestion, y permite determinar objetivamente las falencias, ademas de que nos permite medir el

deseñpeño. Otro punto importante es la capacidad de recoger información relevante, que permite

tomar las mejoras decisiones para la organización.

5.5)Describa un objetivo de auditoría para este proceso con su respectivo alcance (1 punto).

La empresa como estrategia de posicionamiento en el Mercado, realizara una auditoria interna

para establecer, como se encuentra prepara nuestro SGC. Con la finalidad de alcanzar la

certificacion ISO 9001:2015

5.6)Al ser aún una empresa pequeña, ¿cuál cree que es para el dueño el principal principio de

auditoría aplicable? (0,5 punto)

Dentro del marco de la empresa, puedo establecer que la auditoria mas conveniente es la

auditoria de procesos, ya permite obtener un panorama global de todos los procesos

interactuantes dentro del sistema de gestión de calidad. A su vez permiten identificar clara y

específicamente las falencias a corregir.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2017). Calidad en la industria y conceptos de auditoria. Auditoría interna de calidad -

Semana 2.