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Front Desk
Aprender en la Escuela
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Esta guía me pertenece y es muy importante para mí. Si por alguna razón se
extravía y llega a tus manos por favor házmela llegar a mi lugar de trabajo.
Mi nombre es:
_____________________________________________________________________
Me desempeño como:
_____________________________________________________________________
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Introducción ………………………………………………………………..………….4
Presentación……………………………………………………………………………..6
Mapa de contenido .………………………………………………………...……….…14
AUTOEVALUACIÓN.….……………………………………………………………..….13
1 Estructura y Función Hotelera………………………………………..………………17
2 Sistemas de Información Organizacional..……………………..…………………....51
3. Procesos Operativos..…….……………………………………..…………………...65
5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………….……..…….…………74
6. Salud y Seguridad Laboral...……………………………………….……….………..82
EXPLICACIÓN………………….……………………….………………………………..97
1 Estructura y Función Hotelera………...………………………….……..……………98
2 Sistemas de Información Organizacional..…...……………………………………..130
3. Procesos Operativos..…….……….………………………………………………....144
5. Ventajas Competitivas del Front Desk….…..…………………………….………….152
6. Salud y Seguridad Laboral.....……………….………….………………….……..…160
Glosario………………………………….………………………………………….……………….…175
Bibliografía……………………………………………………………………………………………..176
Créditos y directorio…………………………………………………………………………………..178
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GAEC Autoevaluación Front Desk
INTRODUCCIÓN
Las Guías de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) para el Modelo Dual de Formación de
Aprendices Calificados (FDAC) para el Sector Estratégico del Turismo en Bahía de Banderas, como prueba
piloto se derivan a partir del diálogo social como una iniciativa para la mejora del sector laboral, en donde se
reúnen las autoridades de la Organización Internacional del Turismo, (OIT); Delegación Federal de la Secretaría
del Trabajo y Previsión Social (STPS), Secretaría del Trabajo, Productividad y Desarrollo Económico de Nayarit,
Instituto Tecnológico de Bahía de Banderas, la Confederación de Trabajadores de México (CTM), Asociación
de Restaurantes de Bahía de Banderas y la Asociación de Hoteles y Moteles de Bahía de Banderas, A.C.
En el marco la Política Nacional de Turismo 2013-2018, se tiene incidencia por la vocación de la región en los
cuatro ejes: (1) Ordenamiento y Transformación Sectorial, (2) Innovación y Competitividad, (3) Fomento y
Promoción, y (4) Sustentabilidad y Beneficio Social, por lo tanto se determinaron los perfiles de los aprendices
calificados en los diversos foros en los cuales se acordó impulsar la capacitación para atender los retos y
demandas de los mercados nacionales e internacionales en la prestación de los servicios turísticos.
Las guías se elaboraron con base en el modelo de educación basado en competencias profesionales, para
facilitar a los trabajadores del sector turístico, la mejora de los conocimientos, habilidades, aptitudes, actitudes
y destrezas en sus funciones cotidianas y además lograr el reconocimiento oficial de las mismas por parte de
las instituciones de formación, tales como el IT Bahía de Banderas y el Consejo Nacional de Normalización y
Certificación de Competencias (CONOCER).
Las competencias que integran a las GAEC se definieron con base en un diagnóstico del sector empresarial
sobre las necesidades de formación profesional, con los representantes de las empresas, el sindicato y el
personal docente del IT Bahía de Banderas, con la coordinación de la OIT y el Sistema Integral de medición y
avance de la productividad (SIMAPRO). El origen de esta iniciativa es la suma de voluntades para mejorar las
condiciones de la vida laboral del destino turístico de la Riviera Nayarit, así como potencializar los servicios
turísticos a nivel nacional e internacional. Asimismo, propiciar en el sector empresarial la mejora en sus costos
de operación, calidad, diversidad, trabajo decente, seguridad y salud en el trabajo, igualdad de género,
formación y actualización permanente del talento humano de la Riviera Nayarit.
Las GAEC, son uno de los elementos clave para el acompañamiento para la formación de los aprendices
calificados durante un año, tanto en la escuela como en la empresa, que orientan el rumbo de los trabajadores,
de los docentes y de los tutores de la escuela y la empresa, además que propician de manera permanente la
autoevaluación y coevaluación de la adquisición 6 competencias y desempeños que integran este documento,
con ello la mejora continua es permanente.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
PRESENTACIÓN
Hola, mi nombre es
_________________________ y trabajo
como Front Desk. Quisiera saber quién
elaboró esta guía y cómo me va a servir
para adquirir los conocimientos requeridos
y poder aplicarlos en mi desempeño diario.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
¡Recordemos!
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Procesos Operativos: Implica saber realizar las funciones básicas de todo Front Desk,
como el check in/check out, transacciones a huéspedes y el manejo de software. A
través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de calidad
establecidos por el hotel, y se consolidará su principal ventaja competitiva, el servicio
al huésped.
Servicio al cliente: Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar
conflictos, lograr la comunicación efectiva, manejar los estándares de calidad en el
servicio, identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio,
secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio), y tener claro cuáles son
los valores agregados de la organización, así como tomar decisiones para garantizar
la satisfacción del huésped, como eje central de los servicios que se prestan en todas
y cada una de las áreas del hotel.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine el
idioma inglés a nivel conversacional y gramatical, para establecer una comunicación
efectiva con el huésped.
Con esta GAEC, la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para los
aprendices, con un bajo costo y alto impacto en la empresa, pero, ante todo, flexible
para el aprendizaje de las personas, que invita a los colaboradores, empleadores y
sector educativo, a coadyuvar a la mejora continua de esta guía, compartiendo sus
experiencias y aportando propuestas para incrementar la competitividad del destino
turístico.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Sistemas de información
organizacional
Procesos operativos
FRONT DESK
Servicio al cliente
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GAEC Autoevaluación Front Desk
¡Recordemos!
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GAEC Autoevaluación Front Desk
La recepción te permitirá
identificar tus conocimientos
previos y las áreas de
oportunidad que a través de
esta guía podrás desarrollar.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Desarrollo de colaboradores
Desempeños:
1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave
de la estructura organizacional.
1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la
organización.
1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la
empresa.
1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk.
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la
productividad de las áreas, y cumplen con ellos.
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 100
Libreta de contenido 3
Libreta de aprendiz 7
Resultados esperados.
Importancia de la competencia.
Completa el crucigrama.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
¿Qué es la
jerarquía?
Ejemplo: Directores
Gerentes
Jefes
Coordinadores
Operarios
DIRECCIÓN
GENERAL
Gerencia de Gerencia de
Gerencia de A Gerencia de Gerencia de Ventas
División Contraloría Recursos
&B Mantenimiento y Mercadotecnia
Cuartos Humanos
Jefe de
Jefe de Jefe de
Chef Ejecutivo Contador Jefe Electricista Relaciones
Recepción Personal
Públicas
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 104
Libreta de contenido 5
Libreta de aprendiz 8
Resultados esperados.
Importancia de la competencia.
La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes
de su llegada, durante su estancia y hasta que finaliza la misma, conforme a los
estándares de calidad establecidos por el hotel. Su importancia reside en el vínculo
permanente que ésta división mantiene con el huésped. (Echeverría Villarreal).
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
F V
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de
personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Con base en el aprendizaje de esta subcompetencia, anota tus propuestas de mejora para
el lugar donde colaboras.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 108
Libreta de contenido 8
Libreta de aprendiz 9
Resultados esperados.
Reconocer la importancia de los valores institucionales.
Comprender por qué se define el rumbo en la empresa, a
través de la declaración de la misión, visión, valores y
objetivos.
Reconocer la importancia de que los colaboradores
conozcan, se identifiquen y apliquen la filosofía del hotel.
Importancia de la competencia.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece al
concepto.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Contesta lo siguiente.
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 111
Libreta de contenido 11
Libreta de aprendiz 43
Resultados esperados.
Importancia de la competencia.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turístico del territorio nacional:
__________________________________
Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares / Ley Federal del
Trabajo / Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación / Ley de los Derechos de las Personas
Adultas Mayores / Ley Federal del Turismo / Ley General de las Personas con Discapacidad.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de
las áreas, y cumplen con ellos.
Explicación 114
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los
hoteles ofrecen a sus huéspedes.
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente
al cliente.
Explicación 117
Libreta de contenido 17
Libreta de aprendiz 8
Resultados esperados.
Importancia de la competencia:
Tener claras estas funciones, así como las de las áreas de servicio al
huésped con las que interactúas y mantienes comunicación, garantizará
el logro de los estándares de calidad establecidos para el servicio.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Arribo
Ventas
CICLOS DEL
HUÉSPED
Reservas
Estadía
Operación
Partida
Actitud de servicio:
Sensibilidad hacia las necesidades del huésped, es la clave del éxito en tu trabajo
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa, cada una de las siguientes
aseveraciones.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez
que lo requiera son actitudes de: _________________
2. Reportarse a trabajar en tiempo y forma, mantener una actitud positiva hacia
su trabajo, sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el
control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas
___________________
3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente, hablar utilizando el
lenguaje claro y apropiado, y saber escuchar, son capacidades de:
_______________.
4. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual, a trabajar en
equipo y a recibir capacitación se les dice ________________.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán
desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y
mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los
huéspedes sea placentera. ___________________
Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. __________________
Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel.
______________
Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de
seguridad y leyes locales. ____________________
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra
su departamento con otras áreas.
Explicación 122
Libreta de contenido 20
Libreta de aprendiz 16
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Importancia de la competencia:
El conocimiento de las funciones de cada uno de los puestos que tienen estrecha
interrelación, genera un manejo fluido de las necesidades y demandas que expresa el
cliente, procurando respuestas inmediatas y satisfactorias.
43
GAEC Autoevaluación Front Desk
Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o
proveedor de información.
CLIENTE
PROVEEDOR
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
45
GAEC Autoevaluación Front Desk
1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional
de los bienes y servicios ambientales.
Explicación 125
Libreta de contenido 23
Libreta de aprendiz 20
Resultados esperados.
Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio
ambiente para el desarrollo sustentable del hotel, por parte del equipo
de trabajo.
46
GAEC Autoevaluación Front Desk
1. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________
2. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________
3. _________________________________________________________
_________________________________________________________
___________________________________________________
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GAEC Autoevaluación Front Desk
48
GAEC Autoevaluación Front Desk
Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.
basura.
Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados vidrio, aluminio
antes de tirarlos. plástico
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Sistemas de Información
Organizacional
Desempeños
2.1 Define términos utilizados en un establecimiento de alojamiento
51
GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 132
Libreta de contenido 27
Libreta de aprendiz NA
52
GAEC Autoevaluación Front Desk
Importancia de la competencia.
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Temporada
baja
Levantar
muertos
Walk in
Tarifa rack
Allotment
Blancos
No show
Amenidad
54
GAEC Autoevaluación Front Desk
55
GAEC Autoevaluación Front Desk
2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios
Explicación 135
Libreta de contenido 29
Libreta de aprendiz NA
Resultados esperados.
Importancia de la competencia.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
57
GAEC Autoevaluación Front Desk
1 2
3 4
58
GAEC Autoevaluación Front Desk
Explicación 138
Libreta de contenido 31
Libreta de aprendiz NA
Resultados esperados.
Importancia de la competencia
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una reservación, colocando sobre la
raya el número que corresponda del 1 al 10.
Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel por
temporada y mantiene
actualizada dicha
información.
_______
61
GAEC Autoevaluación Front Desk
2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e
interacción con otros departamentos.
Explicación 141
Libreta de contenido 34
Libreta de aprendiz NA
Resultados esperados.
Importancia de la competencia.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
VENTAS
63
GAEC Autoevaluación Front Desk
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Procesos operativos
Desempeños:
65
GAEC Autoevaluación Front Desk
3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la
empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en
el hotel.
Explicación 146
Libreta de contenido 41
Libreta de aprendiz 12
Necesito conocer:
66
GAEC Autoevaluación Front Desk
Importancia de la competencia.
Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la
llegada y salida de clientes al hotel.
El check out es el proceso mediante el cual el cliente, al retirarse del hotel donde
estuvo hospedado, debe pasar por recepción para pagar cuentas pendientes y
entregar las llaves.
Resultados esperados.
•Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in y el check out,
atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio desde su llegada, durante su
estancia y hasta su salida.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Asignar habitación.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
3.2 Maneja el software básico para la administración de reservaciones, tarifas y temporadas,
clientes y servicios.
Explicación 149
Libreta de contenido 45
Libreta de aprendiz 15
Importancia de la competencia.
Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente, se requiere que el
Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de
manera eficaz.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
2- ¿Qué es el hardware?
______________________________________
______________________________________
3- ¿Qué es el software?
______________________________________
______________________________________
71
GAEC Autoevaluación Front Desk
72
GAEC Autoevaluación Front Desk
PROPUESTAS DE MEJORA.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
73
GAEC Autoevaluación Front Desk
5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva
con turistas extranjeros.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros.
Explicación 154
Libreta de contenido 53
Libreta de aprendiz 23
Importancia de la competencia.
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
76
GAEC Autoevaluación Front Desk
John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________
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GAEC Autoevaluación Front Desk
1 Check in Cocineta
2 Brochure Todo incluido
3 Check out Habitación sencilla
4 Booking Salida tardía
5 Stay Huésped
6 Early morning call/wake up 100% de ocupación de un hotel
call
7 Bill Tarifa
8 Single room Registro de salida
9 Bed and Breakfast Propina
10 Shuttle Equipaje
11 All inclusive Folleto
12 Baggage Servicio de enlace (transporte)
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GAEC Autoevaluación Front Desk
In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in
italics. Choose the best, most polite response:
79
GAEC Autoevaluación Front Desk
80
GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
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GAEC Autoevaluación Front Desk
82
GAEC Autoevaluación Front Desk
6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).
Explicación 161
Libreta de contenido 56
Libreta de aprendiz 30
Importancia de la competencia.
Resultados esperados.
83
GAEC Autoevaluación Front Desk
84
GAEC Autoevaluación Front Desk
Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para
gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Correr
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud
a las políticas de SST en el lugar de trabajo.
88
GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
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GAEC Autoevaluación Front Desk
6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez
atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo
Explicación 169
Libreta de contenido 60
Libreta de aprendiz NA
Importancia de la competencia.
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros,
temblores o amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo .
Explicación 172
Libreta de contenido 62
Libreta de aprendiz 32
Importancia de la competencia.
Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para reducir
o eliminar la pérdida de vidas, la afectación a las instalaciones, la destrucción de bienes
materiales, y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.
Resultados esperados.
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
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GAEC Autoevaluación Front Desk
Propuestas de mejora.
Propuesta de mejora
Responsable de ejecución
Responsable de seguimiento
Fecha de aplicación de la
propuesta
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GAEC Explicación Front Desk
Desarrollo de colaboradores
Desempeños:
1.1 Conoce los tipos de estructura de un hotel y comprende los elementos clave
de la estructura organizacional.
1.2 Conoce la estructura orgánica de división cuartos y su importancia en la
organización.
1.3 Identifica y aplica qué es la filosofía organizacional y su importancia en la
empresa.
1.4 Reconoce y cumple el Marco Legal aplicable al puesto de Front Desk.
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la
productividad de las áreas, y cumplen con ellos.
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de
manera eficiente al cliente
98
GAEC Explicación Front Desk
Recordemos cuáles
son tus funciones
como Front Desk…
99
GAEC Explicación Front Desk
100
GAEC Explicación Front Desk
Completa el crucigrama.
101
GAEC Explicación Front Desk
DIRECCIÓN
GENERAL
Jefe de
Jefe de
Chef Ejecutivo Contador Jefe de Personal Jefe Electricista Relaciones
Recepción
Públicas
3. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service, Bell Boy,
Almacenista, Encargado de Nóminas, Encargado de Mantenimiento y
Encargado de Comunicación.
4. Quién es el jefe inmediato del Front Desk, según el organigrama:
Gerente de División Cuartos.
102
GAEC Explicación Front Desk
103
GAEC Explicación Front Desk
.
Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el
momento en el que solicita una reservación, la forma
en que es recibido al momento de su llegada, el
estado de la habitación que se le asigne, la atención
y el servicio que se le brinde durante su estancia y la
eficiencia en su salida, será la imagen que se lleve del
hotel, y corresponde a la División Cuartos generar
una excelente imagen por el vínculo permanente que
mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal).
.
Con esto me queda claro la importancia de
la División Cuartos dentro del hotel, pero
¿podrías ampliarme la información de esta
área?
104
GAEC Explicación Front Desk
Recepción Ama de
Concierge Teléfonos Lavandería Botones
llaves
105
GAEC Explicación Front Desk
F V
El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de X
personal de las áreas a su cargo.
No existe ninguna relación entre recepción y ama de llaves. X
106
GAEC Explicación Front Desk
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GAEC Explicación Front Desk
108
GAEC Explicación Front Desk
Trabajar por resultados, es una forma poco funcional para que los colaboradores
se sientan comprometidos con las responsabilidades formales del puesto. F
Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece
al concepto.
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GAEC Explicación Front Desk
Contesta lo siguiente.
110
GAEC Explicación Front Desk
El marco legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye y
determina su alcance y naturaleza. Se fundamenta en las leyes que le son aplicables
como empresa.
Debes:
Evita:
- Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal.
- No leer con detalle lo que aplica de la normatividad.
- Tomar decisiones sin una base legal.
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GAEC Explicación Front Desk
Protege los datos personales de los clientes para evitar que se utilice la
información de forma incorrecta.
112
GAEC Explicación Front Desk
Tiene como parte de su objeto, formular las reglas y procedimientos para establecer
el ordenamiento turístico del territorio nacional: Ley Federal del Turismo
Esta ley establece que la discriminación es toda distinción, exclusión o restricción que,
basada en el origen étnico o nacional, sexo, edad, discapacidad, condición social o
económica, condiciones de salud, embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias
sexuales, estado civil o cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el
reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de
las personas: Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación
Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares,
con la finalidad de regular su tratamiento legítimo, controlado e informado, a efecto de
garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las
personas: Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los
Particulares.
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GAEC Explicación Front Desk
1.5 Identifica los sistemas de calidad hotelera, cómo éstos incrementan la productividad de
las áreas, y cumplen con ellos.
114
GAEC Explicación Front Desk
115
GAEC Explicación Front Desk
Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los
hoteles ofrecen a sus huéspedes.
Instalaciones y servicios
excepcionales
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GAEC Explicación Front Desk
1.6 Identifica claramente cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel, su
interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente
al cliente.
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GAEC Explicación Front Desk
1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que
intervienen en él, estén capacitadas y posean las habilidades para responder a
todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales, respecto a los
servicios del hotel.
2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso, por lo que el Front Desk debe estar
preparado para la hora de llegada del cliente, darle la bienvenida, ofrecerle un
aperitivo, tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas.
3) Estadía: Esta tercera fase comprende todas aquellas actividades que el huésped
realiza dentro del hotel durante su permanencia, incluyendo solicitudes de servicio, de
información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma, para satisfacer siempre
las necesidades y expectativas del servicio.
4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped, en el que se le presenta
el estado de su cuenta. La rapidez con que se realiza el proceso, es otro aspecto que
el cliente considera en la evaluación del servicio prestado.
Arribo
Reservas
Estadía
Operación
Partida
118
GAEC Explicación Front Desk
Marca con una V si es verdadera o con una F si es falsa, cada una de las siguientes
aseveraciones.
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GAEC Explicación Front Desk
1. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez
que el huésped lo requiera son actitudes de servicio.
120
GAEC Explicación Front Desk
Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irán
desde asistir a los huéspedes con el equipaje, acompañarlos a sus habitaciones y
mostrarles todos los servicios de las mismas, haciendo que la estadía de los
huéspedes sea placentera. NO
Los recepcionistas delegarán ciertas tareas con el objeto de maximizar sus tiempos
en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped. SI
Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel. SI
Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los
estándares y las políticas de la compañía, cumpliendo también con normas de
seguridad y leyes locales SI.
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1.7 Comprende, gestiona, comunica y resuelve las necesidades y problemas que involucra
su departamento con otras áreas.
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Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas División Cuartos
establecidas.
Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que estarás en
permanente contacto, de los que deberás conocer sus formas de trabajo. Al
entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos, estarás en
posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente.
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Coloca en los espacios las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o proveedor
de información
Mantenimiento Auditoría
Reservaciones
Ventas
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1.8 Realiza acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional
de los bienes y servicios ambientales.
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Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda.
basura.
Papel, cartón,
Utilizar el papel de ambos lados vidrio, aluminio
antes de tirarlos. plástico
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2.2 Distingue centros de consumo, áreas de servicio del hotel, localización y horarios
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2 Restaurante de especialidades
3 Lobby bar
4 Snack Bar
5 Cafetería
6 Pool bar
7 Room service.
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1. 3.
Lavandería Servicio al huésped
2. 4.
Servicio médico Servicio de estética
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2.3 Identifica puestos y desempeños del Departamento de reservaciones, su importancia. para la
organización e interacción con otros departamentos.
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Identifica y verifica la
disponibilidad de
habitaciones en el hotel
por temporada y mantiene
actualizada dicha
información.
___4____
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2.4 Identifica puestos y desempeños del Departamento de ventas, su importancia para la organización e
interacción con otros departamentos.
141
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Supervisa que
se apliquen
descuentos a
clientes.
Elabora
Promueve
directorio de
ventas de
clientes
paquetes.
potenciales.
VENTAS
Brinda
Conoce información a
ventajas de la público en
organización general, sobre
sobre la tarifas y
competencia. servicios del
hotel.
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Procesos operativos
Desempeños:
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¡Estoy atenta!
Esto es lo que
realizo día a día.
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3.1 Realiza registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la
empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el
hotel.
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4 Asignar habitación.
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1. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check
out.
Depuración de pit, verificar aplicación de descuentos para el cierre de
cuentas, verificar stay over y transferir cargos, preparar estaciones de
trabajo, preparar salidas del día, impresión de estados de cuenta para
salidas del día, asignación de cuartos a clientes especiales, atender salidas
anticipadas.
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Modem
Monitor
CPU
Impresora
Bocina Mouse
Teclado
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5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva
con turistas extranjeros.
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5.1 Habla y escribe el inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros.
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Contesta lo que se pide. I. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is, are,
was, were).
John________________________________________
Smith______________________________________
Taylor_____________________________________
Jones_______________________________________
Campbell______________________________________
Morgan____________________________________
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1 Check in 20 Cocineta
2 Brochure 11 Todo incluido
3 Check out 8 Habitación sencilla
4 Booking 21 Salida tardía
5 Stay 18 Huésped
6 Early morning call/wake 15 100% de ocupación de un hotel
up call
7 Bill 27 Tarifa
8 Single room 3 Registro de salida
9 Bed and Breakfast 17 Propina
10 Shuttle 12 Equipaje
11 All inclusive 2 Folleto
12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte)
13 Bell Boy 4 Reserva/reservación
14 Food and beverage 16 Habitación doble
15 Full house 19 Servicio al huésped
16 Double bed 14 Alimentos y bebidas
17 Tip 9 Alojamiento y desayuno
18 Guest 5 Estadía
19 Guest service 6 Servicio de despertador
20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso
21 Late check out 13 Botones
22 Maid 25 Estadía extendida
23 Off season 22 Camarista
24 Out of order 26 Sobreventa
25 Overnight 23 Temporada baja
26 Oversell 24 Fuera de servicio
27 Rate 7 Cuenta
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In the exercise below, pretend that someone is asking you the question in italics.
Choose the best, most polite response:
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6. Is this necessary?
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6.1 Reduce, aísla o elimina factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo (SST).
Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta; entorno
que determina una atención a la salud del trabajador.
La salud y seguridad laboral: es un término muy amplio que abarca el bienestar físico,
mental y social de los colaboradores. Implementar programas de salud y seguridad es
básico para disminuir los riesgos laborales. Sin embargo, para que sean eficaces, se
requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los riesgos y sus
consecuencias.
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Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para
gestionar la salud y seguridad en tu área de trabajo.
C E A D B
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Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la imagen.
Estrés
Alcohol y drogas
Estrés económico
Violencia
Sueño saludable
VIH y SIDA
Actividad física
Alimentación Tabaco
Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE, Integrando la promoción de la salud a las políticas de
SST en el lugar de trabajo.
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Debes evitar:
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6.2 Conoce las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social
que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez
atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo
NOTA:
1. Identifica las normas de trabajo y seguridad
laboral que te sean aplicables.
2. Conoce qué son las acciones preventivas en
materia de seguridad laboral y la importancia
de su observación.
3. Valora la situación actual de tu área de trabajo
en comparación con la normatividad aplicable.
4. Propón planes de acción para cumplir en su
totalidad con la normatividad aplicable.
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6.3 Conoce qué son las brigadas de protección civil e identifica cómo hacer frente a situaciones de siniestros, temblores o
amenazas, con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo.
Para que estas brigadas funcionen correctamente, se debe contar con personal
capacitado, con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. Se debe
contar con un organigrama debidamente jerarquizado, para que todos los
colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y al responsable o
coordinador general, en caso de siniestro.
.
Protección Civil solicita tener debidamente
estructuradas y capacitadas a las siguientes brigadas:
Brigada de Evacuación
Brigada de Comunicación
Brigada de Mantenimiento
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Realiza una estructura orgánica funcional de una Unidad Interna de Protección Civil.
Coordinador General
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http://ictur.sectur.gob.mx/pdf/estudioseinvestigacion/estudiosfondosectorial/analisismejores
practicas/2012_FSIDITT_ClasificacionHotelera_FactorDelta_VersionCorta.pdf
http://es.slideshare.net/mrojas/sistemas-de-clasificacion-hotelera
http://www2.ulpgc.es/hege/almacen/download/4/4373/MODULO_3.pdf calidad
http://tallerdeturismopractico.blogspot.mx/p/normatividad-y-estandares-de-calidad-de.html
http://www.ismontessori.edu.pe/administracion/calidadenhosteleria.pdf
http://www.alojamientosconectados.es/turismo/sites/default/files/10.%20Calidad%20Hotelera
.pdf
http://www.aehglp.org.ar/material/manual_de_seguridad_e_higiene_en_hoteleria_y_gastrono
mia.pdf
http://w27.bcn.cat/porta22/es/fitxes/C/fitxa6031/jefe-de-recepcion.do
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Créditos
Coordinación General del Proyecto Revisión y diseño editorial
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