23 de octubre de 2019 Actividad No.

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Propuesta plan de recuperación de la cartera

Presentado a: FERMINA VILLALOBOS CERVANTES

Instructora

Elaboró: RUBIELA REYES SÁNCHEZ

Aprendiz

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - VIRTUAL
 3.4. Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de la cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se destaca en el mercado por su
portafolio de servicios. Actualmente la entidad se encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de
sus procesos de manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le solicita realizar la propuesta de
un plan de actividades de administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del
servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades (información de los clientes
según el valor del crédito, el historial y el vencimiento del mismo).

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en la que indique cuáles son
los procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre
a través de un ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.

SOLUCIÓN

PROCESO PARA LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

IDENTIFICADOR DEL DEUDOR:

Es importante realizar una evaluación minuciosa del cliente, de su capacidad de pago y de los proyectos que el
cliente estará por financiar.

Identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.
Atención al moroso: Sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir
más comprometido.
Saber escuchar; herramienta importante y necesaria dentro de la sociedad como habilidad elemental de la
comunicación. Además, la probabilidad de obtener credibilidad de una negociación aumentaría.
Coordinar y negociar, sin hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de
créditos, sino dar oportunidades de ponerse al día; negociar con el cliente.

DIFICULTADES EN EL RETORNO DEL CRÉDITO:

Al ejecutar una debida recuperación de cartera, sea la adecuada o no, siempre habrá una serie de riesgos o
dificultades que se puedan dar en el dicho retorno del crédito concedido, como por ejemplo:

Conflictos personales entre el acreedor y el deudor

Imposibilidad de retorno de los intereses esperados
La no emisión de contratos que permitan recuperar dinero otorgado a través de bienes no metálicos
No retorno del capital otorgado
 PROCESOS PARA MEJORAR LA RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan cuidadosamente ejecutado que requiere
de un alto nivel de experiencia y conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener un perfil y competencias
en análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de negociación, seguimiento y orientación al logro y el
resultado. Se recomienda que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con niveles altos de
riesgo, sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de acuerdo con la materialidad de las cifras por
la gerencia de la compañía.

 PREPARACIÓN Y PLANEACIÓN: En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los

estados de cuenta totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias
podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para
el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de
mora, análisis de garantías del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio
en centrales de riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas
de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por situaciones financieras de
la empresa, por dificultades directa de los propietarios, administración y manejo del negocio o por
situaciones relacionadas con la operación (Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se
deberá establecer la estrategia de negociación y recaudo.

 COMUNICACIÓN Y NEGOCIACIÓN: Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la
estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el efecto
tener presente las siguientes consideraciones: Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación,
recordarle la honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver
la obligación que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar
nota de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso pre-jurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y estrategia de negociación
efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste dispuesto a su cancelación.

 COMPROMISOS Y SEGUIMIENTO: Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones
y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos adquiridos en términos de
cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma
que se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se recomienda
ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de
reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos pre-jurídicos o jurídicos.

 COBRO PRE-JURÍDICO Y JURÍDICO: En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un

incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la exigibilidad
mediante el cobro pre-jurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el cobro de la cartera llegue
hasta la instancia de cobro pre-jurídico, ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la
probabilidad de recaudo y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo.

 AVALUACIÓN Y MEDICIÓN: La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las

áreas de gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través de incentivos
dependientes de un porcentaje de recaudo.
Ejemplo:

La señora Juana Valentina Pardo Palacios tiene un crédito por valor de $ 10.000.000 con una cuota mensual de
$ 245.000 por 48 meses, fecha de pago de la deuda el día 29 de cada mes.

Análisis del Comportamiento del pago

N° CUOTA FECHA DE FECHA DE PAGO

VENCIMIENTO
1 29/03/2019 30/03/2019
2 29/04/2019 01/05/2019
3 29/05/2019 29/05/2019
4 29/06/2019 29/07/2019
5 29/07/2019 31/08/2019
6 29/08/2019 30/09/2019
7 29/09/2019 23/09/2019

Se presenta demoras en el pago se le realiza seguimiento con llamadas e incentivando con el pronto y para
participar en sorteos. Se vuelve a presentar incumplimiento se llama al cliente para acordar una nueva
refinanciación para que la cuota baje y su valor sea más accesible su pago. Tomado este recurso se vuelve a
incumplir en el pago y establece comunicados para darle a conocer los intereses por mora que está incurriendo y
el valor de la deuda. Al hacer caso omiso se proceden con las notificación judicial para de embargo de bienes.