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RESUMO
Para Giglio (2004), o processo todo de escolha, é influenciado pela qualidade das
experiências do sujeito nos campos básicos da existência. O que se conclui imediatamente é
que não basta conhecer os modos de compra e uso de um produto, mas precisamos
conhecer as expectativas que o cercam, sem esse conhecimento, fica muito difícil adaptar
os produtos ou incrementar a satisfação do consumidor.
Em outras palavras, no comportamento de consumo que demanda algum tempo de
procura antes da compra entram em jogo um processo de análise e síntese das vantagens
oferecidas pelo fornecedor e seu produto. Não queremos dizer que o processo é só racional,
lógico, mais sim é que os consumidores, ao responderem nossa questão acima, mostram
que executam um processo de análise e síntese, o qual estamos denominando de razão. Os
profissionais de comunicação utilizam com freqüência textos de análise e síntese nas
propagandas, inclusive comparando produtos concorrentes (GIGLIO, 2004).
Segundo Giglio (2004), o processo de levantamento de alternativas e de escolha
apóia-se em alguns pontos básicos: a história de eventos passados, a reconstrução dessas
histórias, os relatos de outras pessoas sobre suas histórias, os atuais processos racionais de
comparações e o relacionamento com vendedores enquanto se realiza o atendimento.
Para Albertin (2001), o gerenciamento do relacionamento com clientes (customer
Relationship Management – CRM) é a prática empresarial de gerenciar as formas de
relacionamento com os clientes, tanto pessoas jurídicas como físicas, que contam com
sistemas formados por varias tecnologias, todas com o objetivo de conhecer o cliente e seu
perfil, atender melhor suas necessidades, incentivar maior volume de compras e ganhar sua
fidelidade.
Segundo definições de Greenberg (2001) cada vez que um consumidor procura uma
empresa, ele chega com alguma expectativa. Pode ser a necessidade de um serviço, ou o
interesse em um novo produto, mas, de qualquer modo, ele tem uma expectativa que
acompanha o interesse dele pela sua empresa. O que ocorrer em seguida será uma
experiência que vai determinar seu comportamento. Uma boa experiência vai fortalecer sua
fidelidade e tendência de comprar novamente. Uma experiência ruim pode levá-lo para seus
concorrentes. A capacidade de reconhecer esse processo e de geri-lo ativamente constitui a
base da gestão de relacionamento com o cliente, ou CRM.
O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores diretamente
relacionados à pessoa e ao ambiente em que se está inserido. Kotler (2006) classifica estes
fatores em culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Classe social, fatores econômicos,
personalidade, grupos de convívio, nível de motivação e necessidade sempre estão
influenciando o comportamento do ser humano. Isto não é diferente no processo de decisão
de compra.
Tenenbaum, Chowdhry e Hughes (1997), apud (Albertin, 2001), argumentam que a
Internet está revolucionando o comercio eletrônico. Ela estabelece forma possível e segura
para ligar espontaneamente pessoas e computadores por fronteiras organizacionais. Isto está
fazendo com que apareça um grande numero de empresas inovadoras – companhias
virtuais, mercados e comunidades comerciais.
Para Hoffman, Novak e Chatterjee (1996), apud (Albertin, 2001), a Internet,
especialmente a World Wide Web - WWW, tem o potencial de mudar radicalmente a forma
pela qual as empresas interagem com seus clientes. A WWW liberta os clientes de seu
papel tradicionalmente passivo de recebedores de comunicações de marketing, dando a eles
um controle muito maior sobre a coleta de informações e o processo de aquisição, e
permite-lhes tornarem-se participante ativo dos processos de mercado.
A utilização da Internet como ambiente de propagação, do composto de marketing e
de todas as ferramentas que o marketing apresenta, está revolucionando o mercado e a
maneira como são vistos os esforços de marketing.
Para Gilbert e Paul (2003), apud (Batista, 2006), graças aos avanços da tecnologia
da informação, os profissionais de marketing estão ligados mais intimamente do que nunca
a seus fornecedores e clientes do mundo todo.
O marketing realizado no ambiente da Internet é um tipo de marketing direto, pois
exige análise e resposta direta do consumidor.
Em, recente artigo publicado na Internet, o consultor em e-business, Paulo Roberto
Kendzerski afirma que E-marketing é:
“... todas as ações feitas através da Internet que visam
ampliar os negócios das empresas (obtendo mais
informações dos clientes atuais e obtendo novos clientes)
desenvolver campanhas de relacionamento digital com seu
público-alvo, fortalecer sua marca no mercado”. Enfim,
gerar negócios... on-line ou off-line” (KOTLER, 2006) .
O E-marketing vem de uma necessidade gerada pelo novo ambiente de negócios,
relacionado pela Internet. Como todo ambiente de negócios, a Internet também necessita
que de trabalhe as ferramentas de marketing, a otimização de resultados e sucesso nos
empreendimentos.
Segundo Kotler (2006) o termo e-business descreve o uso de meios e plataformas
eletrônicos para conduzir os negócios de uma empresa. E e-commerce, ou comércio
eletrônico, significa que a a empresa ou site realiza ou facilita a venda de produtos e
serviços on-line. O e-commerce por sua vez, deu origem ao e-purchasing e ao e-marketing.
E-purchasing, as empresas compram produtos, serviços e informações de vários
fornecedores on-line. Um processo de e-purchasing inteligente gera economias de milhões
de dólares. O termo e-marketing descreve os esforços da empresa em informar, comunicar,
promover e vender seus produtos e serviços na Internet. O prefixo e (de eletrônico) é
também usado em termos de e-finance, e-learning e e-service. Mas, como alguém já
observou, o e acabara sendo eliminado quando a maior parte das atividades empresariais
forem realizadas on-line (ALBERTIN,2001).
Para Albertin (2001) comércio eletrônico ou e-Commerce é a realização de toda a
cadeia de valor dos processos de negócios num ambiente eletrônico, por meio da explicação
intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do
negócio e os processos que podem ser realizados de forma completa ou parcial.
Já (Labbate, 2000) afirma que e-Commerce pode ser definido como todas as
atividades de negócios e processos que usam computador e redes de telecomunicações.
Para (Venetianer, 1999) e-Commerce é o conjunto de todas as transações comerciais
efetuadas por uma empresa com o objetivo de atender direta ou indiretamente a seus
clientes, utilizando para tanto as facilidades de comunicação e de transferência de dados
mediados pela rede mundial Internet. Tanto que (Felisoni, 1997), comenta em seu livro,
que e-commerce é o comércio, via Internet, com acesso global aos clientes em uma rede
aberta, a Internet, que revoluciona a maneira como os negócios se comunicam e chegam a
seus clientes.
Segundo Kalakota e Whinston (1997), apud (Churchill, 2003) , dependendo de para
quem se pergunte, Comércio Eletrônico - CE pode ter definições diferentes das seguintes
perspectivas: comunicação; processos de negócios; serviços e on-line. Ou ainda, CE pode
ser definido como a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio de
redes de computadores.
Portanto, já podemos perceber a importância do e-Commerce na vida das pessoas e
questionar como fazer com tantas mudanças, a fim de que este conjunto de novidades se
torne um aliado e contribua para que se possam gerenciar melhor os negócios de compra ou
venda eletronicamente.
Na opinião de Applegate, McFarlan e McKenney (1996), apud (Churchill, 2003), a
utilização da Internet como ferramenta para apoiar o CE está dando seus primeiros passos;
enquanto muitos estão experimentando, existem exemplos com resultados de negócio
demonstráveis, que permitem definir princípios gerais. Para um resultado a alta
administração, interessada em desenvolver um enfoque prudente para experimentação,
precisa contar com um profundo entendimento das trocas de mercado tradicionais e formas
mais estáveis de sistemas interorganizacionais proprietários.
Segundo Batista (2006), baseando-se do ponto de vista administrativo, o e-business
é o planejamento da imersão da organização na Internet com o propósito de automatizar
suas diversas atividades, como a comunicação interna e externa, a transmissão de dados, o
contato com os clientes e fornecedores, o treinamento de pessoal, etc.
Para O’Brien (2004) quando a área de comercio eletrônico se torna alvo de estudo,
centenas de siglas e termos em inglês causam certo desconforto no correto entendimento do
processo; alem disso, e importante salientar a comum confusão de definições que se
estabelecem entre o e-businees e o e-commerce.
ü e-business: é definido como a estratégia de posicionamento da empresa na Internet.
ü e-commerce: é um dos componentes do e-business com o intuito de controlar a
atividade de vendas pelo uso de meios eletrônicos.
O comércio eletrônico possui formas diferentes de implementação, assim Batista
(2006) afirma que cada tipo tem características especificas e alvos diferentes para atingir
mercados antes cobertos pelos seus revendedores, o que lhes permite reduzir o numero de
atravessadores e efetuar a comercialização a preços mais baixos.
Atualmente, a participação de produtos nas vendas pelo site do Magazine Luiza são
predominantes para as linhas de eletrônicos, eletrodomésticos e informática. A utilização
intensa do marketing direto garante o contato com o cliente, também utiliza a estratégia de
estar em praticamente todos os grandes portais de e-commerce e sites de comparação de
preço, para que o consumidor sempre tenha acesso à loja, evidenciando o nome forte como
diferencial na hora da compra.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
VENETIANER, Tom. Como vender seu peixe na Internet. São Paulo, Editora Campus,
1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 12º ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2006.
LABBATE, Renato. Introdução ao E-Commerce. SSA do Brasil, ESPM, 2000.
MOWEN, John C. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2003.
O’BRIEN, JAMES A. Sistemas de Informação – E as Decisões Gerenciais na Era da
Internet. São Paulo, Editora Saraiva, 2004.