Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 4. Identifica las técnicas para la evaluación del servicio.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 120 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 28
actividad: 03 de Noviembre
de Noviembre de 2019
de 2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante aplica los modelos y técnicas que permiten medir y evaluar

la calidad del servicio al cliente como insumo en la promoción de,
alternativas de solución en el ámbito empresarial teniendo en cuenta la
gestión de la calidad y responsabilidad ética y social.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 3. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del
Servicio, modelos y métodos de evaluación

Capítulo 1. La Calidad
Capítulo 2. Fidelización del Cliente
Capítulo 3. Evaluación del Servicio.
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar

Fase 4. Identificar las técnicas para la evaluación del servicio.

El estudiante identifica las técnicas de evaluación del servicio, así como

su ciclo de vida, comprende lo que es la calidad total en el servicio para
finalmente desarrollar una estrategia de mejoramiento continuo
mediante el PHVA.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante lee los contenidos correspondientes a la Unidad (3), y

visualiza y escucha el OVI, realiza un análisis sobre lo que es la gerencia
del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el valor
y la cultura del servicio, evidenciando lo entendido con la realización de
una presentación powtoon (revise el siguiente video para saber cómo
hacer la presentación https://youtu.be/mSxrGm7MeO4) con base a los
principales conceptos encontrados en las lecturas (mínimo 15 conceptos)
y da respuesta a los interrogantes planteados en la presente guía no
debe ir documento adjunto debe responder las preguntas en el mismo
foro para generar debate con sus compañeros y compartir ideas, estas
respuestas se basan en el caso escogido en la fase anterior y deben
relacionarlo en el mismo foro, sin documento adjunto lo trasladan en
un mensaje como en el foro anterior.

Colaborativa

De manera grupal los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de

servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto, y realizan una
propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en una presentación en power point manera creativa y dinámica.
La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje
colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
para su La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro de
desarrollo aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la entrega un
solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y
evaluación.
Individuales:

1. El estudiante identifica las técnicas de evaluación del

servicio, así como el ciclo de la calidad total y la fidelización
del cliente, para posteriormente realizar una presentación
el powtoon con los principales conceptos identificados,
mínimo 15 conceptos.

Una vez presenta y elabora la presentación en powtoon,

debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de
manera coherente y con fundamentación teórica, es decir,
con sus propias palabras y puede soportar algunos de los
argumentos encontrados en las lecturas, pero debe
referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el
Productos
escenario y/o caso que escogieron en la fase anterior de
a entregar
manera grupal, aclarando que este paso también lo hacen
por el
en el foro, no debe ir documento adjunto.
estudiante

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente,

teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante del
escenario propuesto?

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el

servicio al cliente?

c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del

servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario?

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y

evaluación de la calidad del servicio?
Se revisará coherencia, dominio de los temas evidenciando
las lecturas y revisión del material de la unidad 2, por
tanto, deben ser muy bien redactadas, estructuradas y
argumentadas sus respuestas.

El trabajo individual se presenta en Pdf con la siguiente

estructura:

- Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (los puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.
-

El trabajo individual se entrega con normas de presentación

en el mismo foro de la actividad.

Colaborativos:

De manera grupal se realizan las siguientes actividades:

1. Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de

servicio que mejor se ajustan al escenario propuesto.

2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la

aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que
proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle
un alto valor percibido al cliente y presentan su trabajo en
una presentación power point de manera creativa y
dinámica.

El trabajo grupal se presenta en formato pdf con la

siguiente estructura:
 - Portada
- Introducción
- Objetivos
- Cuerpo del trabajo (puntos solicitados)
- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas con normas APA.

El trabajo grupal consolidado lo entrega un solo miembro

del grupo con el nombre únicamente de los estudiantes que
participaron en la construcción del mismo, en el foro del
trabajo colaborativo y en el foro de seguimiento y
evaluación.

Deben revisar el entorno de aprendizaje práctico,

donde encontrarán recursos en insumos en la guía de
recursos educativos para la construcción del trabajo.

Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el

desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para

Planeación
el desarrollo de las actividades grupales.
de
actividades
 Para la participación en las actividades, los
para el
estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
desarrollo
plazo máximo para entregar aportes individuales,
del trabajo
aportes que serán base para la elaboración del
colaborativo
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
entregarán el trabajo.

 Dentro de la planeación de las actividades, el

estudiante tendrá que estar atento de la
 consolidación del trabajo que será entregado por el
grupo.

 Generar debate y discusión directamente en el foro

de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
Roles a interés por la actividad y por último cuestiona
desarrollar permanentemente al grupo para generar puentes entre
por el lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
estudiante
dentro del Relator: responsable de la relatoría de todos los
grupo procesos en forma escrita. También es responsable por
colaborativo recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.

Motivador: responsable de la comunicación entre el

tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
 Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:

Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto

Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentación de trabajos solicitados en la Guía de
ades para la Actividades del Curso.
producción
de Evaluador: Para asegurar que el documento
entregables O trabajo que entregan, contienen los criterios
por los presentes en la rúbrica de evaluación.
estudiantes Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
Uso de
y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
referencias
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada, para mayor información puede
consultar la página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
Políticas de
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
plagio
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en
el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final ☐
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 20
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo a oportuno en el
actividad.
10 días de apertura desarrollo de la
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
La presentación
La presentación
entregada por el
entregada por el
estudiante cumple
estudiante cumple
con las El estudiante no
parcialmente con lo
características que elabora ni entrega
Presentación solicitado y/o no
comprenden esta la presentación 15
en Powtoon contiene la cantidad
herramienta y solicitada.
de conceptos
adicional contiene
solicitados en la
mínimo 15
guía de actividades.
conceptos.
(Hasta 15puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante
El estudiante
presenta coherencia
presenta coherencia
y claridad en las El estudiante no
y claridad en las
respuestas de los presenta las
Respuestas y respuestas pero no
interrogantes y respuestas de los
adecuada evidencia adecuada
evidencia adecuada interrogantes de la 25
argumentación argumentación
argumentación actividad
teórica teórica en el análisis
teórica en el análisis individual.
del escenario
del escenario
planteado.
planteado.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
El trabajo entregado El trabajo entrado
cumple con las cumple en parte con
El trabajo no se
características las características
entrega con las
Presentación solicitadas en solicitadas en
normas indicadas 5
del trabajo cuanto a normas de cuanto a normas de
ni la bibliografía en
presentación y presentación y la
normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Puntaje
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el grupo de
El grupo de trabajo trabajo colaborativo
colaborativo, presentan técnicas
presentan técnicas de evaluación
de evaluación adecuadas y
adecuadas y acordes a los
acordes a los contenidos del
El grupo de trabajo
contenidos del curso, así como un
colaborativo no
Propuestas de curso, así como un plan de
presenta las
evaluación y plan de mejoramiento 25
técnicas de
mejoramiento mejoramiento continuo con la
evaluación y
continuo con la aplicación del PHVA,
mejoramiento.
aplicación del PHVA, estas no son
utilizando las coherentes ni
herramientas pertinentes con las
entregadas en la temáticas abordadas
guía de recursos del curso y/o solo
educativos. presentan parte de
lo solicitado y/o no
 utilizan las
herramientas
indicadas en la guía
de recursos
educativos.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aunque el grupo
elabora el power
El grupo elabora un
point este no es
power point, de
creativo ni
manera creativa y
dinámico, y/o este
dinámica, reflejan
no refleja, calidad,
calidad, coherencia
coherencia ni
y pertinencia en los
pertinencia de los
conceptos y
conceptos y
temáticas abordadas
temáticas abordadas El grupo no
en la unidad tres del
en la unidad tres del desarrolla la
curso, así como el
curso. Adicional se presentación
Presentación manejo y dominio
refleja en parte el solicitada. 20
Power Point de las Tics,
manejo y dominio
evidenciando la
de las Tics, y la
comprensión y
comprensión y
conocimiento
conocimiento que se
adquirido y
debe adquirir en
utilizando las
esta unidad y/o no
herramientas
utilizan las
entregadas en la
herramientas
guía de recursos
entregadas en la
educativos.
guía de recursos
educativos.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el
El trabajo entrado
trabajo consolidado,
cumple en parte con
con las
las características El trabajo no se
Presentación características
solicitadas en consolida y
del trabajo solicitadas en 10
cuanto a normas de entrega en el
grupal cuanto a normas de
presentación y la entorno solicitado.
presentación y
bibliografía normas
bibliografía con
APA.
normas APA.
(Hasta 10 puntos) (Hasta 5 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 120