INTEGRACIÓN DE ÁREAS INVOLUCRADAS EN EL

SERVICIO AL CLIENTE
 TABLA DE CONTENIDO

1. Diseño y organización del departamento de logística.

a. organigrama del departamento de logística comercial.

b. La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del
equipo multidisciplinario de logística.
c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

2. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de

indicadores de desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los
siguientes subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio
al cliente.

a. Subsistema de aprovisionamiento.
b. Subsistema de producción.
c. Subsistema de distribución física.

3. Bibliografía.
 1. Diseño y organización del departamento de logística:

a. organigrama del departamento de logística comercial.

Gerente comercial

Compras, almacén Ventas y

Producción
y distribución Marketing

Comprador Asesor de ventas Jefe de producción

Almacenista
Relacionista publico Operadores
Distribuidores

Mercaderista Analista de calidad

Conductores

b.La descripción de funciones para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario de logística.

GERENTE COMERCIAL:
- Marcar los objetivos concretos a toda la fuerza comercial a su cargo.
- Saber resolver problemas comerciales y/o de marketing.
- Tomar decisiones cuando resulte necesario y oportuno.
- Establecer prioridades.
- Actuar como líder.
- Dar ejemplo a toda la estructura de ventas, compras, almacén y producción

COMPRADOR:
- Planificar, seleccionar y comprar.
- Evaluar el desempeño de los proveedores considerando el precio y la calidad
de los productos ofertados, así como la rapidez de su servicio.
- Comunicarse con el personal y con los proveedores para tomar acciones
correctivas y medidas preventivas con respecto a la mercancía de baja
calidad.
- Elaboración de órdenes de compra
- Elaborar y tramitar con finanzas los pagos a los proveedores

ALMACENISTA: Recibe y revisa las requisiciones internas de materia prima,

Elabora guías de despacho y órdenes de entrega y despacha la mercancía
solicitada al almacén. Lleva el control de las salidas de mercancía en el
almacén registrándolo en el archivo manual y/o computarizado.

DISTRIBUIDOR: Permite el traslado de los productos finales y los pone a

disposición del cliente. El canal de distribución es el que posibilita que el
usuario obtenga el producto en el lugar, tiempo y cantidades adecuadas.

CONDUCTOR: Mantener el inventario de productos e insumos del vehículo.

Mantener el libro de novedades del conductor y llevar hoja de ruta (bitácora)
de las salidas del vehículo, con los detalles exigidos en cada formato, o como
lo disponga la jefatura. ... Mantener el aseo y cuidado del vehículo y de su
equipamiento.

ASESOR DE VENTAS: Administración y manejo de punto de venta logrando

metas establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo
de forma activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelización
permanente del mismo.

RELACIONISTA PÚBLICO:
- Elaboración y puesta en marcha de un programa de relaciones públicas con
los diferentes públicos, tanto a corto, medio y largo plazo.
- Supervisión de las publicaciones empresariales.
- Revisión de todos los documentos destinados al exterior, para verificar si, de
alguna manera, se refieren a las relaciones públicas de la empresa.
- Preparación o consejo de declaraciones y discursos de los dirigentes de la
empresa. sus trabajadores sobre la política empresarial y los problemas que la
misma empresa pueda tener.
- Trabajar en estrecho contacto con la dirección y los consultores legales de la
empresa en cuestiones de relación con los órganos de gobierno, incluyendo
personalmente al presidente de la empresa.
- Colaboración con el servicio de marketing en la preparación y ejecución de
programas dirigidos a mejorar las relaciones con los intermediarios y red de
ventas.
- Analizar las tendencias futuras y predecir sus consecuencias.
- Investigar de la opinión pública sus actitudes y expectativas.
- Tomar medidas para prevenir, descubrir y eliminar cualquier malentendido.
- Fomentar las buenas relaciones entre el personal y los públicos internos y
externos de la empresa.
- Proyectar la imagen e identidad corporativa.
- Participar en reuniones directivas.

MERCADERISTA: Son las personas a quienes se les va a suplir sus necesidades

con el producto y de las cuales se debe conocer gustos o preferencias, estilos de
vida, poder adquisitivo, etc. Es aquello que suple una necesidad o soluciona un
problema

JEFE DE PRODUCCION: A nivel estratégico la actividad principal del jefe de

producción será diseñar y desarrollar el Plan de Producción de acuerdo a cumplir con
la línea de acción de su departamento marcada en el Plan Estratégico de la
organización. Para ello, deberá estimar la capacidad productiva disponible o futura en
la misma. Capacidad que deberá ir en paralelo con el sistema productivo que se
utilice: bajo pedido, contra stock o una combinación de ambos (que suele ser lo
común).

OPERADOR:

- Operar de manera adecuada las unidades y equipos del área de desempeño

según los procedimientos y manuales técnicos.
 - Entregar oportunamente los datos procesados durante las corridas, inherentes
a la planta a cargo, según la forma como sea solicitado (SILAB, tablas Excel,
datos por correo electrónico, etc.).
- Realizar modificaciones a las unidades sólo en los casos requeridos y con la
aprobación del Líder Técnico de la unidad.
- Informar y realizar mantenimiento básico de equipos. Reportar oportunamente
las fallas en los mismos con el fin de programar mantenimientos
especializados.
- Realizar las actividades indicadas en los manuales de trabajo de la planta
donde se encuentren prestando sus servicios, de forma oportuna y confiable.
- Asegurar el registro de variables de operación de las pruebas y/o corridas de
la plana a cargo, de igual manera, que los resultados de las mismas.
- Informar oportunamente al Ingeniero de Contacto o Líder Técnico de la
unidad, las solicitudes de insumos, consumibles, cargas y suministros
requeridos para garantizar el cumplimiento de las solicitudes de operación.
- Responder por los inventarios de herramientas y equipos que reciben en
calidad de préstamo por parte del cliente.
- Elaborar y actualizar periódicamente los inventarios de cargas y productos del
área correspondiente, así como, los inventarios de herramientas y equipos
facilitados en calidad de préstamo por otras áreas.

- Darle un correcto manejo a las herramientas informáticas (software, equipos, etc.)

entregados por el cliente y/o la empresa, utilizándolos para uso exclusivo de las
actividades pertinentes a sus labores y manteniendo la confidencialidad de la
información.

ANALISTA DE CALIDAD: Es responsable por realizar el Planeamiento de la

Calidad la Ejecución / Tareas de aseguramiento de Calidad y el Reporte /
Seguimiento de las Actividades de Calidad y No conformidades existentes.

 Dar soporte durante la creación del Plan de Calidad de un Proyecto.

 Alinear las actividades programadas del Plan de Calidad a los marcos / normas de
Calidad seguidos por la Organización (ISO: 9001 / 27001 (Seguridad) / 20000 (ITIL),
CMMi , otros modelos).
 Ejecutar las actividades diagramadas en el Plan de Calidad, revisando adherencia a
los estándares.
 Dejar evidencia y/o registros de las actividades de aseguramiento de calidad. Educar
al staff acerca de esto. Realizar reportes de No conformidades.
 Realizar Auditorías Internas en la Organización de acuerdo a los Modelos de Calidad
existentes. Ejecutar inspecciones, checklists de áreas de proceso (CMMi).
 Conducir / Dar soporte en proyectos de Mejoras Organizacionales, implantaciones de
estándares acordados, procesos de certificaciones externas, appraisals, etc.
 Facilitar la resolución de las no conformidades o "findings" tanto de Auditorías
externas como internas (Proyecto/Organización). Escalar cuando las mismas no se
cierran en el plazo deseado.
 Facilitar / Liderar el Proceso de Satisfacción de Clientes (Encuestas, Planes de
Acciones de Mejora).
 Facilitar / Liderar el Proceso de Recolección de Reclamos de Clientes / Felicitaciones
/ Planes de Acción de Mejora.
 Dar soporte en configuración management, en el caso de estar asignado a un
Proyecto.
 Controlar la política de calidad de la empresa.
 Hacer seguimiento y redefinir anualmente los objetivos de calidad y mejora continua.
 Desarrollar las acciones correctivas y preventivas en base a las no conformidades
registradas.
 Coordinar junto con RRHH las capacitaciones del personal.
 Colaborar con la documentación de los procedimientos de la compañía.

c. La descripción del perfil para cada cargo que hace parte del equipo
multidisciplinario logístico, en la cual debe incluir nivel de educación,
experiencia requerida, habilidades y competencias.

Dependiendo el perfil de los trabajadores para cada cargo asignado

con la excelencia del desempeño de cada uno en sus puestos de
trabajos siguiendo estándares de producción y mantenimiento se ve
reflejado en la productividad de la empresa.

Se debe reportar a diario los problemas de producción y seguridad

para tratarlos y darles solución con prontitud de acuerdo a un crono
grama establecido.
Los trabajos se realizan de forma sistemática y en coordinación con
cada uno de los procesos para tener efectividad en los procesos.

El valor agregado en la Administración del Flujo de Manufactura se

basa en nuestra comunicación transversal, es decir fluir la misma en
todos los sentidos de la Organización, con nuestros proveedores y
cliente, permitiendo ser cada día mejores y supliendo las necesidades
del mercado.

Proveedores: deben ser capaces de entregar cantidades de materia

prima en intervalos frecuentes, esto sin interrupciones para el
operador. Ellos deben ser capaces de responder a los cambios
requeridos por los operadores. Deben tener tiempos de
procesamiento más cortos y productos de alta calidad.

Operadores: deben ser capaces de producir en lotes pequeños y

embarcar en sucesiones frecuentes. Ellos deben ser capaces de
responder a los cambios de requerimiento del cliente rápidamente.

Clientes: deben ser capaces de comunicar sus requerimientos

correctamente a los operadores. Ellos deben responder rápida y
eficientemente a los operadores.
La Red de Negocios de la EMPRESA utiliza "Requerimientos
Logísticos" como base para la segmentación de los clientes.

Según el Modelo Referencial en Logística que tiene una cobertura

global de la empresa y sus campos de acción a nivel nacional e
internacional de Alpina reúne la información recolectada por medio
de las entrevistas realizadas a los altos ejecutivos, clientes y
proveedores que hacen parte del SUPPLY CHAIN MANAGEMENT en la
parte comercial, técnica y financiera de la empresa.

Con la aplicación del Modelo Referencial en logística, buscamos que la

empresa Alpina pueda tener un concepto claro de su organización
identificando fortalezas y debilidades del sistema para implementar
opciones de mejora que le permitan la optimización de los recursos y
los equipos existentes y la creación de estrategias de crecimiento y un
 aumento en la satisfacción del cliente. Aplicaremos los trece
instrumentos posibles y más usados para una red adaptativa o
SupplyChain Management la cual nos permitirá identificar el estado
logístico de la empresa y dar un concepto:

1. Logística.
2. Organización logística.
3. Tecnología de manipulación.
4. Tecnología de almacenaje.
5. Tecnología de transporte interno.
6. Tecnología de transporte externo.
7. Tecnología de información.
8. Tecnología de software.
9. Talento humano.
10. Integración del SupplyChain.
11. Barreras logísticas.
12. Logística y reversa.
13. Medida del desempeño logístico.

La verificación del nivel de cumplimiento del Modelo Referencial en

Logística y sobre cada uno de sus elementos, le permitirá a Alpina
construir un conocimiento amplio y claro sobre su Logística en una la
Red Adaptativa o SupplyChain. Por otro lado podremos formular
estrategias en logística articuladas a las estrategias en SupplyChain
Management y, a la estrategia del negocio o de la industria, para
formular planes de formación y capacitación en logística y, en general
para tomar decisiones orientadas al mejoramiento de la
competitividad de la empresa.

1
 d) Definir los indicadores de evaluación de desempeño del equipo
multidisciplinario de logística.

INDICADORES DE GESTIÓN DEL DPTO DE LOGISTICA

RESULTADO
INDICADOR FORMULA ESPE- OBTE-
RADO NIDO
Llegada a CEDI con retraso
Demoras en la Camiones despachados X
entrega de 100 0% 6,9%
producto a CEDI. 546
X
7.938
100
Inventario Físico
X
Exactitud del Inventario en sistema
100
inventario en 100% 95,7%
sistema y físico. 46´973.864
49´076.746
PQR´S asociadas al área
Calidad del Pedidos entregados
servicio prestado 0% 0,2%
por los “alpinistas”. 1.486
987.473
Productos devueltos por calidad
Calidad del Productos entregados
producto 0% 1,3%
entregado. 76.542
5´952.751
Pedidos recibidos de proveedores
Aprovisionamiento O.C. solicitadas
oportuno de 100% 77,1%
materia prima. 67.583
87.653
Pedidos entregados
Cumplimiento en Pedidos realizados
los pedidos 100% 99,3%
entregados. 987.473
994.653
Pedidos entregados a tiempo
Eficiencia en los Pedidos entregados
tiempos de 100% 93,1%
entrega. 919.765
987.473
Pedidos entregados
Eficiencia del Pedidos despachados
servicio de 100% 99,4%
transporte. 987.473
992.983
Pedidos despachados
Eficiencia del Pedidos realizados
personal de 100% 99,8%
despachos. 992.983
994.653

Eficiencia general
del área de Ef. Transporte + Ef. Despachos / 2 100% 99,6
logística.
1. Procesos del plan maestro de logística comercial y aplicación de indicadores de
desempeño: en este punto debe diseñar cada uno de los siguientes
subsistemas y procesos involucrados a mejorar del servicio al cliente:

a. Subsistema de aprovisionamiento.

Contactar con proveedores: en este método se debe manejar la mejor atención a

los proveedores ya que de ellos depende en un gran porcentaje la calidad de las
materias primas para esto las llamadas y citas realizadas para concertar una
buena negociación de compra se basan en la atención y formas de negociación
que podamos exponer para ellos, en esto se basa la atención al cliente ya que los
proveedores también son nuestros clientes donde de la manera que podamos
expresar nuestra necesidad podemos obtener beneficios en tiempos de entrega,
calidad de productos y la frecuencia de adquisición.

La misión u objetivo de la función o subsistema de Aprovisionamiento es la de

abastecer, a partir de los proveedores de materias primas y componentes, a las
líneas de producción; o, dicho más detalladamente, obtener, mediante compra a
proveedores adecuados, en cantidad necesaria y plazo conveniente, los
materiales o productos de calidad y precio precisos para que la empresa
desarrolle sus actividades.

La necesidad de adaptación a las condiciones del mercado tanto en precio como

en plazo, a través de una mejora continua de la gestión integrada del Sistema
Logístico, se extiende, obviamente, a la función de Aprovisionamiento, lo que nos
lleva a considerar como factores clave la minimización de los niveles de stocks y
flexibilidad de adaptación a los cambios en la demanda.

Indicadores a tener en cuenta para este subsistema:

- Calidad de los pedidos generados

- Entregas perfectamente recibidas
- Nivel de cumplimiento de proveedores
Subsistema de producción.
c) Subsistema de distribución física.

SALIDA DEL AREA DE

PRODUCCIÓN EN
INGRESO A
ALMACENAMIENTO.

ALMACENAMIENTO, CLASIFICACIÓN Y
ALISTAMIENTO PARA DISTRIBUCIÓN A
LOS DIFERENTES CEDI´S.

TRANSPORTE DESDE FABRICA

A LOS DIFERENTES CEDI´S.

RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE
PRODUCTOS EN LOS DIFERENTES CEDI´S
PARA SU POSTERIOR DISTRIBUCIÓN A LOS
DIFERENTES CLIENTES.
 TOMA DE PEDIDO Y ENVIO DE
LA INFORMACIÓN AL CEDI.

MERCADEO E IMPULSO DE LOS

PRODUCTOS EN CIERTO TIPO
DE CLIENTES ESPECIALES.

VISITAS DE ACOMPAÑAMIENTO
A LOS DIFERENTES CLIENTES.

Para Alpina lo más importante son sus clientes, pues ellos son la razón de ser de la
compañía; el propósito y el éxito de la misma ha estado ligado a ellos desde sus
inicios, pues son los clientes y su preferencia quienes hacen de Alpina una de las
empresas más importantes y aceptadas en el mercado.

Por esta razón el subsistema de distribución física de Alpina es el encargado de

satisfacer las demandas de los clientes, ya sea de forma directa o a través de
almacenes intermediarios, y tiene como prioridad velar por la disponibilidad para el
despacho de productos terminados controlando el costo de la distribución y de
almacenaje de los mismos.

De esta manera el proceso centra su actividad en la coordinación de las actividades

para asegurar un flujo que garantice un alto nivel de servicio al cliente y de
optimización de recursos en la dirección de las operaciones. Para la estrategia
operativa del subsistema de distribución se construyó un plan estratégico que va de
la mano con el plan estratégico de la compañía, en donde se detalla la planificación
de los inventarios, el suministro, las recepciones de productos, su movilidad, los
servicios de terceros, la distribución y el servicio a los clientes.

Como parte fundamental de este subsistema se encuentran las operaciones de

cargue, descargue y trabajo interno en almacenes en los que se busca el mayor nivel
de automatización con el fin de no producir interrupciones en las operaciones de
producción y transporte. Siendo un factor determinante a la hora de la toma de
decisiones la ubicación desde donde se envían los productos y las posibilidades
mismas que brinda esta opción de tener diferentes puntos de partida de la
mercancía, logrando de forma notoria una reducción en costos de transporte.

Todo este proceso está acompañado por un cierto requisito de manipulación de

productos, donde influyen directamente las condiciones físicas y medioambientales,
lo que supone preocuparse por garantizar una adecuada conservación de los
productos dentro de un marco de seguridad e higiene por los colaboradores.
 BIBLIOGRAFÍA

BLOGS UDIMA. (s.f.). ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS. Obtenido

de EL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN LOGÍSTICO DE LA EMPRESA:
https://blogs.udima.es/administracion-y-direccion-de-
empresas/libros/introduccion-a-la-organizacion-de-empresas-2/unidad-
didactica-7-el-sistema-de-distribucion-o-logistico-de-la-empresa/2-el-sistema-
de-distribucion-o-logistico-de-la-empresa-concepto-y-mar
UNKNOWN. (18 de NOVIEMBRE de 2014). LOGÍSTICA EMPRESARIAL. Obtenido
de SUBSISTEMAS LOGÍSTICOS:
http://logisticaempresarialagustiniana.blogspot.com/2014/11/subsistemas-
logisticos_18.html
VEGA, A., PLATA, G., ALFREDO, C., JACOBO, R., & GUEVARA, P. (s.f.).
LOGÍSTICA Y SISTEMAS. Obtenido de SUBSISTEMAS DE MANEJO DE
MATERIALES Y PROCESAMIENTO DE PEDIDOS:
https://sites.google.com/site/sistemasylogistica/home/sub-sistemas-de-manejo-
de-materiales-y-procesamiento-de-pedidos