Lectura: Manejo de conflictos y negociación

Conflicto: Tensión cuando aspiraciones, metas, opiniones, intereses de dos o mas personas o
grupos se contraponen o excluyen entre si.

Tipos de conflictos:

1. De poder: Lucha por asegurar poder, influencia, ventajas sobre recursos.

2. De roles: Contradicciones entre expectativas e interpretaciones que ambas partes tienen
de sus roles.
3. De objetivos y procedimiento: Se persiguen objetivos opuestos o perjudiciales para la otra
parte. También por desacuerdo en el procedimiento para alcanzar el objetivo.
4. Cultural o de valoración: diferentes interpretaciones de los acontecimientos.
5. De información: Los involucrados se obstaculizan mutuamente el acceso y el flujo de
información ( se niega fiabilidad de fuentes).
6. De distribución: Cuando se aprovechan de recursos escasos de manera no equitativa.
7. Interpersonal: Cuando no nos llevamos bien con alguien sin haber tenido un problema
concreto.

Desarrollo dinámico: Fases del conflicto

Fase 1: Incomodidad/ Tensión (De difícil detección).

Fase 2: Escalada ( Se sabe que hay un conflicto, se analiza y se busca una solución para evitar
continuar a la siguiente fase).

Fase 3: Crisis abierta/pública ( Las partes ya no quieren buscar soluciones, el conflicto es

incontrolables y se requiere la intervención de un medidador o negociador).

Opciones para actuar:

Negarlo: Ambas partes temen la confrontación directa y esperan que con el tiempo
desaparezcan los acuerdos.

Calmarlo: Ambas partes deciden no profundizar el conflicto y se centran en los objetivos e

intereses comunes.

Buscar compromisos: No se profundiza ni analiza el conflicto, pero se busca una solución en la

que ambas partes estén de acuerdo.

Imponer poder: Una parte impone una decisión basado en su poder.

Buscar alianzas: Los involucrados buscan aliados para reforzar su posición.

Negociar: Ambas partes analizan sistemáticamente los diferentes puntos de vista de manera
racional y emocional en busca de consensos colectivos que favorezcan a todos (puede ser
llevado por los involucrados o por una tercera persona como mediador).

Arbitraje: Se recurre a una instancia con autoridad para tomar decisiones en cuanto al
conflicto ( La decisión se toma basado en principios, leyes, normas).

Métodos y técnicas para manejar el conflicto:

 A) Diagnóstico del conflicto

Elaborar un diagnostico de un conflicto es el primer paso para su manejo . Es la síntesis de

diversos factores que influyen en el conflicto.

B) Pasos básicos de la negociación ( Adaptación del modelo Harvard

Es recomendable trabajar con un mediador.

2. Se fijan las reglas del juego, los roles y el objetivo del proceso. Se debe compartir la información
obtenida en el diagnóstico.

Reglas:

 Escuchar atentamente y sin interrumpir

  Evitar insultos y ataques personales
 Cada parte puede expresas su punto de vista sin interpretar el de la otra parte

Roles:

Resolver el conflicto le corresponde a las partes involucradas y no al moderador.

El moderador se encarga del procedimiento de la negociación, no de su contenido.

3. El moderador pide a cada parte la explicación de su punto de vista respecto al conflicto ( solo se
permiten preguntas aclaratorias).

Al final el moderador resume los puntos de vista , diferenciando los que tienen en común con los
que están en desacuerdo.

4. ¿Por qué asumo esa posición? Y porque la otra parte tiene esa posición ( entender la otra
parte).

Consejo: Anotar 5 motivos, temores, necesidad e intereses que expliquen su posición y luego
colocarse en el lugar del otro y hacer lo mismo. Con ayuda del moderador se profundizan los
motivos. Se acuerda abandonas posiciones y negociar intereses.

5. Se buscan soluciones

Consejo: Las partes buscan y anotan la máxima cantidad de opciones que impliquen la satisfacción
de ambas partes ( todavía no se califican).

6. Se establecen criterios para valorar soluciones.

Consejo: se busca entre ambas partes ( Ejemplos: costo, solución a largo plazo, solución que
mejore relaciones, que no perjudique a terceros, compatible con la norma, etc).

7.Se selecciona la mejor opción al aplicar los criterios

8. Se verifica si la opción ganadora en realidad toma en cuenta los intereses de todos. Se fija
por escrito el acuerdo y se detallan los pasos necesarios para solucionar el conflicto.
Se recomienda elaborar un plan de acción con fechas , actividades y responsabilidades.