FASE 3

PRESENTADO POR:

JOSE LUIS TACUMA

ANYI YULIETH ROMERO GUZMAN
EDISON HURTADO
CARLOS ANDRES CORRAL

TUTOR:
LAURA SUSANA GAMARRA GOMEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA (ECBTI)
CEAD-IBAGUE
2019
 INTRODUCCION

El presente trabajo tiene como propósito comprender los temas de la unidad 2, adquirir los
conocimientos más importantes sobre las principales características del servicio, en donde
podamos llevarlo y aplicarlo en nuestra vida profesional con el fin de ser competentes y brindar un
excelente servicio a nuestros clientes para asegurar su fidelización, los cuales son las personas más
importantes dentro de cualquier organización. Adicionalmente se pretende que a través del análisis
de un caso propuesto como es el de SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV” evaluar
cuáles son las fallas en la prestación del servicio, en donde implementamos estrategias de
mejoramiento del mismo, para asegurar que nuestros clientes queden satisfechos y podamos suplir
todas sus necesidades, en base a este caso realizamos el triángulo del servicio interno, que sirve
para ayudar u orientar a los clientes cual es la calidad del servicio.
 Objetivo general

Reconocer la unidad 2 y describir conceptos relacionados con el servicio al cliente, analizando el

caso propuesto, para llevar a la práctica los conocimientos adquiridos.

Objetivos específicos

 Reconocer 15 conceptos principales sobre las principales características del servicio.

 Analizar los acontecimientos precipitantes para proponer estrategias de mejoramiento en
la empresa califa tv.
 Dar las respuestas a los interrogantes, generar debate con opiniones críticas.
 Analizar el caso propuesto el califa tv, proponiendo estrategias de mejoramiento del
servicio
 Conocer que es la cultura del servicio
 Conocer que es la gestión al cliente
Estructura del trabajo

Link del blog: https://jltacuma1.wixsite.com/marketing-racional

Triangulo del servicio:

 CONCLUSIONES

 El servicio al cliente es considerado como la estrategia más importante en el desarrollo

competitivo de una empresa, sea de prestación de servicios o de venta de productos, ya que
es el termómetro que mide la satisfacción de los clientes en busca de cumplir sus
necesidades, es de vital importancia llevar seguimiento de la satisfacción de los clientes ya
que en muchas ocasiones se presentan irregularidades como en el caso del califa tv, donde
un técnico ofreció un repuesto de segunda y por desconocimiento de la empresa se perdió
un cliente potencial, es allí donde debemos crear estrategias que lleven al mejoramiento
continuo del servicio prestado.

 Es de gran importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le
permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.

 Llevar un seguimiento a los empleados que se encargan de brindar el servicio directamente

al cliente, donde se pueda ejercer control de su trato hacia ellos, orientándolos a mejorar y
cumplir las expectativas de los clientes.

 Identificar la imagen que tienen los clientes frente a la organización es fundamental para su
fidelización.

 Implementar y mejorar las estrategias del servicio al cliente de manera constante, donde se
pueda competir con calidad y buena atención.

 Aplicar los conocimientos adquiridos en la unidad 2.

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio

 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al

Cliente/Consumidor.

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente

 Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la

Capacitación del Servicio.

 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una

aplicación empírica en el segmento de grandes consumidores
de electricidad y gas natural.