Trabajo de Ventas

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UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES

VÁSQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
VENTA PERSONAL Y DESARROLLO DE LA VENTA
ASIGNATURA
GERENCIA DE VENTAS
SEMESTRE DE ESTUDIOS
VIII “A”
SEMESTRE ACADEMICO
2019-II
DOCENTE
Lic. Adm. PEDRO VILCA QUILLA
ESTUDIANTE
FREDY JESUS VARGAS AÑAMURO
JULIACA-PUNO-PERÚ
GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

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DEDICATORIA
A Dios por su amor incondicional, A mi familia que

siempre me muestra su apoyo, amor y confianza.

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ÍNDICE
DEDICATORIA ......................................................................................................... iii
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 5
CAPITULO I ............................................................................................................... 7
1. VENTA PERSONAL .............................................................................................. 7
1.1. La imagen de los vendedores en la sociedad ........................................... 7
1.2. La investigación sobre la venta personal y la dirección de ventas ……8

1.3. Concepto actual de venta personal ...................................................................9
1.4. La evolución hacia la concepción ética y profesional de la venta

personal……………………………………………………………………..……………10
1.5. El Vendedor …………………………………………………………………….……11
1.6. El Director de Ventas …………………………………......……………………….12
1.7. Importancia de las relaciones en el contexto de la venta personal…………..13
1.8. Habilidades en la venta: el vendedor……………………………………………..14
CAPITULO II ............................................................................................................ 18
2. DESARROLLO DE VENTAS ............................................................................... 18
2.1 Definición ..................................................................................................... 18
2.2 Tipos de ventas ........................................................................................... 20
2.3 Clases de venta ........................................................................................... 20
2.4 Obligacion del vendedor .............................................................................. 21
2.5 Perfil del vendedor………………………………………………………………..22
2.6 Desarrollo personal de los vendedores………………………………………..23
2.7 Evaluaión grupo de ventas………………………………………………………24
2.8 Tecnica de ventas………………………………………………………………..25
CONCLUSIONES .................................................................................................... 29
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 30

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INTRODUCCIÓN
“Willy Loman (a su mujer): –Porque me siento

muy solo, especialmente cuando no vendo y no
tengo a nadie con quien hablar. Tengo de
pronto la impresión de que ya no venderé nada,
de que no podré procurarte una vida digna…”.
Arthur Miller (1949). Death of a salesman.
Una interpretación oportunista de esta máxima ha provocado que algunas

empresas hayan engañado a sus consumidores, falsificado estados
contables y financieros, e incluso robado a los accionistas, los
comportamientos de los empleados que se relacionan de forma directa
con los consumidores y compradores de la empresa. Efectivamente, mi
interés investi- gador se ha centrado principalmente en el análisis de los
comportamientos de los representantes (vendedores) de la empresa.
Utilizando la terminología de Robert Solomon (1991), este análisis se
encuentra dentro de lo que se conoce como la microética –las normas de
intercambio justo entre dos individuos–. Se trata, en gran medida, de una
parte de la ética tradicional: la naturaleza de las promesas y otras
obligaciones, las intenciones, consecuencias y otras implicaciones de las
acciones de un individuo –el vendedor– en su relación con el comprador.
Insistimos en que la peculiaridad de la microética de los negocios es la
idea de intercambio justo y, con ella, la idea de trato justo, y de lo que se
puede considerar una “negociación” frente a lo que es un “engaño”.
La oportunidad de comportarse de manera no ética (engaños, mentiras,
ma- nipulaciones, presiones) es mayor en el ámbito del marketing
respecto a otras funciones de la empresa, debido a su mayor contacto con
el mercado. Sin duda, dentro del marketing, es la función de la venta
personal la que mantiene una relación más cercana con el mercado.
Diversos factores provocan que los vendedores se enfrenten

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continuamente a la toma de decisiones éticas/no éticas en su trabajo: Su

labor está sujeta a una menor supervisión por parte de la dirección, al
trabajar muchas horas fuera de la empresa.
Una vez acotado el objeto de estudio, las actuaciones éticas de los

vendedores de la empresa y sus implicaciones en el mercado, el resto
de este texto abor- da cinco apartados. En el primero, revisamos la
función de la venta personal desde una perspectiva social, empresarial
e investigadora. En el segundo, nos adentramos en el fascinante ámbito
de la ética en la venta personal. En el ter- cero, exponemos brevemente
los principales hallazgos de nuestras investigaciones en torno a las
consecuencias positivas de llevar a cabo un enfoque ético en la venta.
En el cuarto, describimos las políticas que las empresas deben llevar a
cabo para fomentar que sus comerciales se comporten de forma ética
en las interacciones con los clientes. En el último, nos ocupamos, a
modo de resu- men, de las conclusiones y algunas reflexiones en torno a
la investigación cien- tífica y su repercusión en el contexto actual.

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CAPITULO I
VENTA PERSONAL
1.1. La imagen de los vendedores en la sociedad
Tradicionalmente la profesión del vendedor ha estado marginada por la so-

ciedad, sirvan de ejemplo obras de teatro como “Muerte de un viajante”, o pe-
lículas como “Éxito a cualquier precio” que muestran personas frustradas y ob-
sesionadas por cerrar la venta aun a costa de los intereses del comprador.
Incluso en términos lingüísticos hoy en España se procura evitar el término
vendedor con el uso de otros vocablos. Si el lector echa una hojeada a los
diversos anuncios en prensa o Internet que solicitan personal de ventas
comproba- rá que, en raras ocasiones, leemos la palabra vendedor, si bien
es fácil encontrar otros sinónimos como promotores de ventas, asesores o
técnicos comerciales, representantes, comerciales, o incluso ejecutivos de
ventas. El uso de unos térmi- nos en lugar del que ha sido originariamente
habitual muestra una clara inten- cionalidad, en este caso prestigiar
socialmente la labor de ventas. La sustitu- ción de vendedor por otros
enunciados que contienen o presuponen el significado de cualificación o
profesionalidad no es gratuita pues se trata en la actualidad de condiciones
imprescindibles para cualquier persona que acceda al mundo laboral.
A pesar de la pobre imagen social de los comerciales expuesta en las líneas
anteriores, la fuerza de ventas desempeña en nuestros días un papel muy
sig- nificativo tanto en la empresa como en la sociedad en general (Román,
2005). No cabe duda que la labor comercial está ampliamente extendida en
nuestra sociedad, basta con enumerar las personas que conocemos que
se dedican a esta actividad. En todas las empresas, por muy pequeñas que
sean, tiene que haber al menos un vendedor, o alguien que se encargue de
las labores comerciales, siendo su trabajo bastante complejo y variado.
En concreto, los vendedores tienen la obligación de realizar diversas

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actividades más allá de la propia venta del producto (Moncrief y Marshall,

2005). Por ejemplo, deben recopilar información del mercado para buscar
clientes potenciales y ayudar a la empresa a tomar mejores decisiones
comerciales (facilitando información sobre los productos de la competencia
y/o sobre los posibles comentarios de los clientes); tienen que realizar un
seguimiento de los clientes y proporcionar un servicio post-venta
(mediante la resolución de problemas que puedan surgir, su- pervisando la
entrega e instalación del producto, en su caso; e incluso llevando a cabo
sesiones de formación sobre uso y mantenimiento dirigidas al personal de
la empresa compradora) y, además, la dirección les exige con cierta frecuen-
cia elaborar detallados informes en torno a sus actividades y resultados.
1.2. La investigación sobre la venta personal y la dirección de ventas
Los temas sobre ventas y vendedores apenas si han sido estudiados desde
un punto de vista académico por los investigadores españoles. Esta carencia
de publicaciones es aún más notable si nos referimos a estudios que
incluyan un apartado empírico, centrados la gran mayoría de ellos en
aspectos relacionados con la remuneración y motivación del personal de
ventas (Calvo y Varela, 1995; Martínez et al., 1997; Azorín y Sellers, 1999).
Además, todavía hoy en España, en comparación con otros países, tan sólo
existen cuatro o cinco investigadores que estamos dedicando especial
atención al estudio científico de la venta personal.
De igual forma, la dirección de ventas y la venta personal, como ámbito de

investigación a nivel internacional, ha recibido una menor atención en
compa- ración a otras áreas del marketing, tales como las decisiones de
publicidad y marca o el comportamiento del consumidor. Incluso, en sus
inicios, fue considerado como campo de trabajo de segundo nivel (Walker
et al., 1975; Enis, 1980), quizás, por la idea errónea de que no resultaba
apropiada para la refle- xión teórica y la investigación científica (Marshall y
Michaels, 2001). Asimismo, otra de las razones que ha justificado el menor

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interés de los investigadores radica en la mayor dificultad para la obtención

de información primaria de calidad. Recordemos que los vendedores
desarrollan gran parte de su labor fuera de la empresa, por lo que resulta
más complejo poder acceder a ellos para que contesten una encuesta o
realizarles una entrevista personal, tal y como pone de manifiesto el estudio
realizado por Carter et al. (2008), oportunamente titulado: “La complejidad
de llevar a cabo investigaciones en el área de ventas: Un análisis histórico
de 1990 a 2005”. La escasa o menor importancia otorgada a este ámbito
de estudio, frente a otras áreas del marketing, contrasta paradóji- camente
con la extraordinaria importancia que los vendedores tienen tanto en la
sociedad como en el tejido empresarial, como ha quedado reflejado en las
lí- neas anteriores.
1.3. Concepto actual de venta personal

Podemos definir la venta personal como: Esta definición recoge el nuevo papel
del vendedor y es acorde con las orientaciones estratégicas que actualmente
predominan en marketing. De la misma destaca lo siguiente:
1.3.1. La venta personal es una forma de comunicación, tal y como ha sido

expuesto en líneas previas.
1.3.2. El papel del vendedor debe centrarse en descubrir y satisfacer las
necesidades del cliente, esto es, se ha de orientar al cliente.
1.3.3. El medio para conseguir este fin debe ser el establecimiento de
relaciones sostenibles entre vendedor y cliente, respondiendo a una orientación
de marketing de relaciones o enfoque relacional.
Este enfoque actual de ventas contempla el desarrollo de hasta cinco estrategias

diferentes pero interrelacionadas:
 Una filosofía de ventas personales, que conlleva la adopción del concepto

de marketing en la esfera de las ventas.
 Una estrategia de relaciones, por la que el vendedor adopta un enfoque de

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doble ganancia ("yo gano, tú ganas").

 Una estrategia de producto, por la que se centra en ofrecer al cliente los
beneficios que reporta el uso del mismo.
 Una estrategia de cliente, dedicada a prestar a éste un servicio adecuado.
Una estrategia de presentación, por la que se prepara para su encuentro con el
cliente. El elemento claramente diferenciador con relación a enfoques anteriores
radica en la importancia que adquieren las relaciones con el cliente, otorgando un
mayor énfasis a la realización de actividades que lo satisfagan. Así, empresas y
vendedores han comprobado que cuesta hasta cinco veces más conseguir un nuevo
cliente que mantener al cliente actual.
1.4. La evolución hacia la concepción ética y profesional de la venta

personal
El primer antecedente histórico sobre las connotaciones éticas en la venta
personal fue proporcionado desde la psicología por Edward K. Strong en su
ar- tículo de 1925 titulado “teorías sobre la venta” y publicado en el Journal of
Ap- plied Psychology. Resultan especialmente reveladoras, teniendo en
cuenta la fecha de publicación del artículo, las siguientes frases: “conforme
han transcu- rrido los años muchos vendedores se han dado cuenta de que
el objetivo de la función de la venta personal no es conseguir una única venta,
sino un cliente. Sin embargo, no todos se han percatado de esto” (p. 79).
En una línea similar, el trabajo de Edward C. Bursk, publicado en la Harvard

Business Review en 1947, se aproxima al concepto de la venta ética cuando
de- limita las características de la venta sin presión o de baja presión, citando
textual- mente: “cuando el vendedor lleva a cabo dicha venta, ayuda o
conduce al cliente, de una manera sincera, hacia una decisión de compra
no forzada y deseada por este último” (Bursk, 1947, p. 228
El papel del vendedor y del director de ventas
Una vez analizado el lugar que ocupa la venta personal dentro de la estrategia de

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comunicación de la empresa y comprendemos qué es lo que se entiende por

venta personal en el momento actual, pasamos a analizar brevemente el papel
que vendedor y director de ventas desarrollan en este contexto.
Los vendedores no trabajan de forma independiente, sino que son supervisados
por un inspector quien, a su vez, debe rendir cuentas ante el jefe de equipo.
Al mismo tiempo, los jefes de equipo son supervisados por el jefe de ventas de
una determinada zona o producto, el cual se relaciona de manera directa con el
director comercial o director de ventas.
Dependiendo de cada empresa, aparecen o no, todas las figuras anteriores. Así,
por ejemplo, en ocasiones el jefe de ventas coincide con el director de ventas. O
en otras, no existen ni inspectores ni jefes de equipo e incluso el director de ventas
desempeña el papel de director de marketing.
1.5. El vendedor
De un tiempo a esta parte, el papel del vendedor está cambiando como

consecuencia de la aparición de nuevas ideas y prácticas de marketing, y este
nuevo papel incluye determinados aspectos específicos. Así, el vendedor:
1.5.1. Se transforma en el directordelaofertadevalor para el cliente, con la
responsabilidad de determinar cuáles son los componentes de ese valor total para
cada cliente.
1.5.2. Se convierte en un defensordelcliente, que comunica a la empresa cuáles
son sus necesidades.
1.5.3. Se convierte en un importante recursodelaempresa, en sus políticas y
estrategias para el desarrollo de productos.
A la vista de lo expuesto, se constata la diversidad de actividades que el vendedor

puede desempeñar. De entre los escasos estudios empíricos realizados al
respecto, destaca el de Moncrief (1986), llevado a cabo a partir de una muestra
de 1.393 vendedores pertenecientes a distintas industrias y que ha permitido

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identificar diez factores de trabajo, que recogen hasta 121 actividades de venta
distintas: relacionadas directamente con la venta, predominantemente
administrativas, de servicio al cliente, y de creación y mantenimiento de canales de
distribución.
Pero no siempre el vendedor deberá llevar a cabo todas estas tareas. Ello
dependerá del tipo de producto que comercialice, de las necesidades del cliente
y de las iniciativas de la competencia en el mercado.
1.6. El director de ventas
Vistas todas las actividades que puede desempeñar el vendedor, no cabe ninguna
duda de la importancia que adquiere para cualquier empresa.
De entre las principales tareas que, de forma general, asume el director de ventas,
se hallan las siguientes:
1.6.1.1. Colaborar con el director de marketing en la toma de decisiones y la
realización de tareas que son de su competencia (selección de canales de
distribución, diseño de planes de venta, establecimiento de objetivos de venta,
determinación del tamaño de la red de ventas, etc.), así como con las restantes
áreas de valor de la empresa.
1.6.1.2. Establecer los objetivos y cuotas de venta del equipo de ventas.
1.6.1.3. Gestionar el territorio de ventas determinando el tamaño de la fuerza de

ventas, distribuyendo a los vendedores en el territorio y asignándoles rutas de
venta.
1.6.1.4. Organizar al equipo de ventas seleccionando a los jefes de equipo y
vendedores que lo integrarán, diseñando sus programas de formación y
preparando programas de incentivos y remuneración.
1.6.1.5. Participar en la preparación de las visitas de ventas que habrán de
realizar los vendedores.
1.6.1.6. Diseñar el servicio posventa que se prestará al cliente.
1.6.1.7. Evaluar y controlar la actuación de la red de ventas.

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1.7. Importancia de las relaciones en el contexto de la venta personal
De un tiempo a esta parte, se observa una creciente preocupación de las

empresas por mantener y retener a sus clientes actuales. Atrás quedó el interés
por conseguir ventas en el corto plazo o, lo que es lo mismo, en responder a una
orientación a la transacción.
Actualmente, se defienden enfoques de ventas orientados a la relación dentro de

un ámbito temporal más amplio. Así, desde la década de los noventa, se adoptan
enfoques relacionales en el ámbito de la venta.
La venta relacional
Como consecuencia de la asunción de la orientación al marketing de relaciones

por parte de la compañía, surge el concepto de venta de relaciones en una de sus
actividades de valor, la venta. Así pues, la aparición de un marketing de relaciones
ha provocado, a su vez, la de una venta de relaciones.
La delimitación conceptual de la venta de relaciones se plasma de la forma

siguiente:
De forma más específica, se define la venta de relaciones como "un proceso

multietapa que enfatiza la personalización y la empatía como ingredientes clave en
la identificación de clientes potenciales, desarrollándolos como clientes reales, y
manteniéndolos satisfechos". La venta de relaciones se centra, por tanto, en la
creación de una confianza mutua entre comprador y vendedor a fin de ofrecer al
primero beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido

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1.8. El proceso de venta personal
Una vez analizados los aspectos más relevantes de la venta personal, damos
paso al estudio de lo que se conoce como proceso de ventas.
Tal y como se muestra en la animación siguiente, tradicionalmente se ha

considerado que dicho proceso está compuesto por tres fases: la fase de
preparación, que incluye la prospección y la aproximación al cliente potencial; la
fase de argumentación o negociación, que conlleva la presentación de ventas, la
demostración y la negociación de objeciones; la fase de transacción, que
comprende el cierre de la venta y el servicio posventa.
A continuación, se analizan cada una de estas fases o etapas.
Etapa de preparación o creación de la relación
En esta primera fase del proceso de ventas se produce un acercamiento al

cliente.
En ella se intenta localizar a los clientes potenciales, se llevan a cabo las gestiones
oportunas para establecer el contacto y se concierta una entrevista con ellos. De
esta forma, se considera que dicha fase está compuesta por las etapas siguientes:
 Etapa de prospección
 Etapa de planificación de la presentación
 Etapa de contacto

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A. Etapa de prospección
Con el paso del tiempo, todo vendedor se enfrenta a la pérdida inevitable de

clientes. Si no encuentra nuevos clientes que reemplacen a los que pierde, corre
el riesgo de que disminuyan los ingresos e, incluso, cabe la posibilidad de que
pierda su empleo.
Por otra parte, el vendedor debe recabar y organizar dos clases de información
acerca de los clientes potenciales que deberá almacenarse y gestionarse de
manera automática, preferiblemente en un sistema de bases de datos:
En mercados de particulares, integrados por clientes individuales que adquieren
los productos para su propio consumo; se requiere conocer su nombre, edad y
experiencia, nivel de educación, clase social, intereses y pasatiempos, y su estilo
de comunicación.
En mercadosorganizacionales, de los que forman parte empresas y otras
instituciones; el cliente potencial es, en realidad, un representante de negocios
del que convendrá conocer su grado de autoridad para comprar. También conviene
averiguar el negocio al que se dedica la organización, su capacidad de pago y las
prácticas de compra por las que se rige.
B. Etapa de planificación de la presentación
El paso siguiente después de realizada la labor de prospección es planificar la

presentación de ventas. Y es que una buena planificación tiene una influencia
positiva en la actitud del vendedor y le permite realizar mejor su trabajo
El tiempo disponible para realizar ambas actividades dependerá, entre otros

factores, de la complejidad del producto y del conocimiento que del mismo tiene
el cliente.

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El escaso tiempo de que dispone el vendedor en muchas operaciones de venta

minorista, por ejemplo, le obliga a mostrarse altamente preparado para responder
con rapidez a las necesidades del cliente.
El establecimiento de los objetivos permitirá determinar qué se espera obtener de

la presentación de ventas, lo que no habrá de consistir única y exclusivamente en
la consecución de un pedido. Por el contrario, resulta preferible establecer
múltiples objetivos para cada visita, pues de esta forma se ayuda a reducir el
temor al fracaso y se fortalece la confianza del vendedor.
Una vez establecidos los objetivos de la presentación, el vendedor se encuentra

preparado para desarrollar el plan de presentación previo a la venta, un proceso
de planificación que comienza con el análisis de toda la información de que se
dispone sobre el cliente y la identificación de las características y beneficios a los
que se podrá apelar en la comunicación que se establezca con él.
C. Etapa de contacto
Una vez realizada la labor de prospección y preparada la presentación, llega el

momento de establecer el contacto con el cliente potencial, con la pretensión de
conseguir tres objetivos básicos:
 Crear un acuerdo mutuo con el cliente
 Captar toda su atención
 Generar su interés hacia el producto

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1.9. Delimitación conceptual de la venta ética
De acuerdo con Gundlach y Murphy (1993, p. 39) el comportamiento ético

exige “actuar de acuerdo con las normas de filosofía moral”. Sin embargo,
en- contramos problemas a la hora de hallar en la literatura qué se entiende
por fi- losofía moral, o qué significa hacer lo correcto o adecuado. Cada
filosofía tiene un enfoque distinto para explicar lo que es bueno o malo, ético o
no ético < (Schwepker y Good, 1999).
Con la finalidad de esclarecer esta confusión para determinar qué es ético

y qué no lo es, Dunfee et al. (1999) apuntan cinco principios éticos que
debe- rían ser asumidos por los profesionales del marketing. De especial
relevancia para los vendedores son tres, que enumeramos: (1) la gente debe
ser tratada con dignidad y respeto en todas las transacciones de marketing;
(2) las promesas deben cumplirse; y, por último, (3) el engaño de cualquier
tipo es incorrecto a no ser que exista una justificación convincente para
todos los miembros relevantes de la comunidad.
La deontología pone especial énfasis en la intención o el propósito de la

ac- ción, de tal forma que uno debe actuar de la manera que querría que los
demás actuaran. Los individuos tienen el deber de satisfacer las peticiones
o necesidades legítimas de los otros. El imperativo de Kant resulta el mejor
ejemplo de esta filosofía, éste establece que el individuo debe obrar de tal
forma que la razón por la cual actúa pueda convertirse en ley universal. Por
el contrario, la teleología –cuya máxima expresión es el utilitarismo–
concede más importancia a las consecuencias de la actuación. Bajo este
último enfoque, el acto es ético sólo cuando la suma total de los beneficios
o utilidades producidos por el mismo es mayor que en cualquier otra
alternativa, es decir, la persona debe pro- ceder de tal manera que su acción
produzca el mayor beneficio al mayor nú- mero posible de personas
(Wotruba, 1990).

18
Tabla 1. Filosofías morales relevantes en el marketing.
Deontología La acción es ética cuando se obra de tal forma que la razón

por la cual se actúa pueda convertirse en ley universal.
Teleología La acción es ética cuando produce el mayor

beneficio al mayor número de personas.
Justicia La acción es ética cuando los “iguales” son tratados de

igual forma y los “desiguales” de forma distinta.
Egoísmo La acción es ética cuando se consigue el

beneficio propio de una forma sostenida.
Relativismo La acción es ética en la medida en que se cumplan

con las normas de la cultura o del propio individuo.
Idealismo La acción es ética cuando se evite el daño a los demás.
Tabla 3. Aproximaciones al concepto de venta ética.

Lagace et al. (1991)
El vendedor proporciona información real sobre las características del

producto, que además sea de utilidad a las necesidades del cliente, y no
miente sobre la disponibilidad en la entrega del producto o los productos de
la competencia.
Manning y Reece (2004)
Comportarse de tal forma que la conducta refleje el carácter y el

sentimiento de la comunidad e ir más allá de la definición legal de lo que
está bien y lo que está mal.
Weitz et al. (2004)
Tener un comportamiento apropiado y de acuerdo a los principios

establecidos por el grupo de referencia del individuo.
Román y Munuera (2005), Román y Ruiz (2005)
Comportarse de forma justa y honesta con el cliente de forma que se facilite el desarrollo
de la re- lación con el cliente basada en la mutua satisfacción y confianza en el largo
plazo

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CAPITULO II
DESARROLLO DE VENTAS
2.1. DEFINICIÓN
Desde el punto de vista etimológico la palabra “vendedor” deriva de “Vender”, la cual
procede de la palabra latina compuesta de “Vendo” que significa “venir” y “Daré” que
significa “dar”, es decir “ven y dame”, en español.
En forma general, se podría definir al vendedor como la persona que efectúa
la acción de vender algo, es decir, el ofrecer y traspasar la propiedad de un bien o
la prestación de un servicio a cambio de un precio establecido o es lo mismo “es el
servicio personal o impersonal que intenta persuadir a un posible cliente a comprar
o contratar un servicio a cambio de una cantidad de dinero”. Personal porque puede
ser directo de persona a persona e impersonal por que puede ser indirectamente o
sea por medio de una revista, periódico teléfono, televisión radio etc. Sin embargo,
a los vendedores los podemos considerar como la persona que hace de las ventas
su forma habitual de vida y que forma parte de un equipo medio del cual una
organización va a vender determinado bien o servicio, ofreciéndole una
remuneración por su trabajo.
A continuación, analicemos el cuadro siguiente donde se presenta las diferencias
marcadas entre el trabajo de un vendedor y el trabajo de un empleado no vendedor:
TRABAJO DE VENDEDORES TRABAJO DE EMPLEADOS
Están sometidos a presiones muy fuertes como son
Operan con poca supervisión directa de sus
las tensiones mentales y las decepciones, aun
actividades.
dadas las fatigas físicas.
Operan bajo un control de supervisión estrecho y
Requiere un alto grado de motivación.
constante.
Necesitan diplomacia, y estimulo social. No requieren un tacto especial.
Toman en cuenta la capacidad de la gente de acuerdo a
Necesitan diplomacia, y estimulo social.
las políticas de cada empresa.
Tienen autorización para gastar en viáticos pero
Están limitados en cuanto a gastos.
deben comprobarlos.
Viajan constantemente. Son estáticos.

20
2.2. TIPOS DE VENTAS

Desde el punto de vista del fabricante se pueden distinguir 2 opciones de venta:
VENTAS DIRECTAS. Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas.
VENTAS INDIRECTAS. Se utiliza a los empleados de los intermediarios.
VENTAJAS QUE OFRECEN LAS VENTAS DIRECTAS E INDIRECTAS
VENTAS DIRECTAS VENTAS INDIRECTAS

A los vendedores de la empresa se les motiva y Los buenos representantes conocen el mercado y
supervisa más fácilmente. llevan buenas relaciones con clientes importantes.
Evitan el difícil problema de encontrar
A los representantes se les paga comisión y no
intermediarios cuya fuerza de ventas sea
sueldos ni gastos.
satisfactoria.
Son más baratas Representan un ahorro importante.
2.3. CLASES DE VENTAS.

Las clases de ventas que existen según el tipo de cliente que se maneja, son:
1. VENTAS A INDUSTRIALES Y PROFESIONALES. Por lo regular la efectúa en
forma directa del productor y requiere de una muy buena planeación y
preparación de los vendedores ya que se va a tratar con expertos.
2. VENTAS A MAYORISTAS. La efectúa el productor en forma directa y sugiere la
comercialización de artículos de reventa asegurada.
3. VENTAS A DETALLISTAS. No importa a quien se venda supermercados,
tiendas, misceláneas, farmacias, tiendas departamentales, abarrotes,
restaurantes, tlapalerías, etc. Este tipo de ventas necesita estar apoyada por una
buena variedad de mercancía conocida y prestigiada; estas ventas en ocasiones
obligan al vendedor a desarrollar funciones como el checar la dotación de los
productos, las existencias, las exhibiciones, realizar conversaciones con el
cliente y la preparación de catálogos de venta bien estructurados.
4. VENTAS A PARTICULARES. Es la que va dirigida al consumidor final de los
artículos que se comercializan, la puede ejercer directamente el productor o
algunos de sus intermediarios.
2.4. OBLIGACIONES DEL VENDEDOR
Los vendedores en el desarrollo de su trabajo tienen que cumplir con una serie de
obligaciones que se derivan de los objetivos y tipos de actividades que efectúan y
cuyo cumplimiento requiere personas con habilidades y características especiales
que en forma general se mencionaran al analizar el perfil idóneo del vendedor.

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Convencer diariamente a su empresa de su habilidad, entusiasmo, constancia y espíritu de

colaboración.
Respetar y maximizar la eficiencia de las políticas de venta de la empresa.
Proyectar una imagen favorable para la empresa.

OBLIGACIONES Proporcionar a la empresa información acerca de las quejas, sentimientos,
necesidades, innovaciones, modalidades y opiniones (de las cuales se percate) de
DEL VENDEDOR
los clientes con quienes trata y de la competencia.
PARA LA Preparar los reportes de venta y demás documentos que la empresa exija en el
desarrollo de su actividad.
EMPRESA
Cumplir eficientemente su labor.
Mantener o aumentar en su caso el volumen de ventas.
Promover de todas las formas y medios posibles el uso de los productos.
Lograr la introducción de nuevos productos en el mercado.
Además de las obligaciones del vendedor para con la empresa también él tiene
ciertas obligaciones para que su trabajo funcione satisfactoriamente. A
continuación, se enuncian en la siguiente gráfica:
Estar dispuesto en todo momento a mejorar sus conocimientos y técnicas de ventas.
OBLIGACIONES Especializarse en su campo de acción a fin de lograr mejores resultados.
DEL VENDEDOR Desarrollar y aprovechar al máximo sus habilidades, experiencias y conocimientos

en cada venta que realice.
PARA EL BUEN Procurar conocer perfectamente todo lo relacionado con el producto que vende
para así saber las ventajas y desventajas del mismo con relación a los de la
FUNCIONAMIENTO competencia o simplemente conocer sus cualidades para poder ofrecerlo con
mayor facilidad, seguridad y tenacidad.
DE SU TRABAJO
Conocer perfectamente la zona en la que se desenvuelve, en lo que se refiere a
clientes y competencia.
Planear anticipadamente cada venta.
También, el vendedor tendría sus obligaciones y tal vez las más importantes ya
que se trata de las dispensadas al cliente entre otras se presentan en la siguiente
gráfica:
OBLIGACIONES Convencer a sus clientes de que no solo piensa en incrementar sus ventas y así sus
ingresos, sino que desea ayudarles a resolver sus problemas.
DEL
Demostrar siempre un entusiasmo contagioso para lograr con éxito sus ventas.

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VENDEDOR Atenderlos de la mejor forma y con el mayor respeto, sin mencionar cualidades que
el producto no tenga o engañarlos con otros argumentos irreales y que además
PARA CON LOS puedan perjudicarlos en un momento determinado.
CLIENTES. Proporcionarles productos, servicios y condiciones que satisfagan sus necesidades.
Cumplir con las condiciones prometidas.
Mostrar interés en el cliente, siendo cordial, considerado, estudiar su punto de vista

y expresarse en términos ventajosos para el cliente.
2.5. PERFIL DEL VENDEDOR.

El ser un buen vendedor implica desarrollar al máximo toda una serie de requisitos
y cualidades personales entre las que se encuentran:
1. SEGURIDAD. Ser una persona decidida, que confíe en sí misma y en sus

habilidades; un buen vendedor debe estar convencido de la calidad de su trabajo
y sobre todo de que cuenta con los instrumentos materiales y psicológicos
necesarios para tener éxito en sus ventas.
2. SIMPATÍA. Tener la habilidad de agradar a los demás.
3. CAPACIDAD DE OBSERVACIÓN. Poder juzgar a las personas con quienes trata
para saber qué forma debe actuar con ellas.
4. EMPATÍA. Facilidad de sentir una situación ajena como suya, es decir ponerse
en el lugar de otros.
5. DETERMINACIÓN. Mostrarse firme en los objetivos e ideas.
6. FACILIDAD DE PALABRA. Que sepa cómo decir las cosas.
7. PODER DE PERSUASIÓN. Saber dirigirse a los demás para convencer a los
clientes.
8. CORAJE. Contar con un espíritu combativo que no se minimice ante la posición
ni ante los desaires y persista en el logro de los objetivos.
9. INICIATIVA. Ser una persona emprendedora y capaz de salir adelante por si sola.
10. CREATIVIDAD. Facilidad para realizar buenas ideas en los momentos precisos.
11. SERENIDAD. No perder fácilmente la paciencia ante cualquier situación difícil.
12. SINCERIDAD. El vendedor siempre debe mostrarse sincero y honesto en sus
relaciones de trabajo

23
13. ESPÍRITU DE EQUIPO. Tener un carácter accesible, siempre dispuesto a

colaborar con los demás
14. ENTUSIASMO. Debe ser una persona entusiasta y vigorosa.
15. RESPETO A SU TRABAJO. En muchos casos, dadas las características de su
trabajo, el vendedor no aprovecha eficientemente su tiempo dedicándolo a otras
ocupaciones.
16. RESPONSABILIDAD. El ser cumplido en todos los sentidos es un requisito
fundamental en todo tipo de trabajo.
17. TACTO. El vendedor deberá saber cómo manejar su destreza para decir o hacer
sin ofender ni dejar que abusen de él.
18. CORTESÍA. Observar siempre buenos modales.
19. DINAMISMO. Todo buen vendedor debe ser, por lo general, una persona
dinámica, es decir, una persona a la que en pocas palabras le guste trabajar.
20. IMAGINACIÓN. Ser capaz de prever las cosas que probablemente puedan
ocurrir.
21. ÉTICA PROFESIONAL. El vendedor deberá cumplir satisfactoriamente con sus
obligaciones profesionales, las que muchas veces no existen de una manera
formal dentro de la organización, sino que responden más bien a los valores del
mismo vendedor.
22. AMBICIÓN: Esta condición resulta importante en un vendedor ya que el ser
ambicioso lo obliga a luchar por sus ideales.
23. DISCIPLINA. Se puede decir que el trabajo de ventas exige mayor organización
en comparación con otros, ya que de ninguna manera es un trabajo rutinario.
2.6. DESARROLLO PERSONAL DE LOS VENDEDORES

El desarrollo personal de un vendedor puede orientarse a la estructura de la
organización o bien al incremento de sus ventas, y por ende al de sus ingresos por
comisión.
Existen algunos factores esenciales que hay que considerar en el desarrollo
personal de un vendedor y son:
1. Deseos de progresar.
2. Efectiva Administración de su tiempo.
3. Una correcta explotación de sus cualidades y habilidades.
4. Preocupación personal por aprender.

24
5. Experiencia.
6. Carácter.
7. Firmeza.
8. Voluntad.
2.7. EVALUACIÓN DEL GRUPO DE VENTAS.

1. COMPARACIÓN ENTRE VENDEDORES: Es necesario comparar la actuación
de un vendedor con la de los demás; si hay diferencias, se deben considerar las
condiciones de venta de cada uno de los vendedores originadas por factores
como el mercado, las cargas de trabajo y el grado de competencia,
principalmente. Además, la dirección debe tomar muy en cuenta la contribución
de cada vendedor a las utilidades.
2. COMPARACIÓN DE VENTAS ACTUALES Y PASADAS: Se hace una

comparación de la actuación presente y pasada del vendedor para lo cual se
debe tener historial directo de sus progresos. Esto dará por resultado un
conocimiento de la trayectoria del vendedor dentro de la empresa.
3. COMPARACIONES DE LAS VENTAS POTENCIALES DE LA ZONA: Se

examinará la actuación del vendedor comparándola con la actuación que se
esperaba en su zona. Aquí se observarán el pro y el contra que tuvo para saber
si llego a lo que se esperaba de él.
4. APRECIACIÓN CUALITATIVA DE LOS VENDEDORES: La empresa

seleccionara los factores cualitativos más adecuados que se pueden tomar en
cuenta para evaluar a los vendedores. Tomando en cuenta la gran variedad que
existe de ellos, por ejemplo:
 CONOCIMIENTOS: El grado de conocimientos que tiene el vendedor de la

empresa, de los productos, de los clientes, de los competidores, de la zona que
abarca y de sus obligaciones.
 PERSONALIDAD. Modales, apariencia, forma de hablar y temperamento del

vendedor.

25
 PROBLEMAS DE MOTIVACIÓN O DESEMPEÑO.
2.8. TÉCNICAS DE VENTAS.

La mente humana no puede actuar a saltos, ni en forma desordenada, ni
imprevista. Por el contrario, desde la aparición del “homo sapiens”, sus procesos
transcurren en forma ordenada y cada vez más perfeccionada, prevista y estudiada.
Es por ello que los pasos de la venta, no constituyen unas reglas artificiosamente
elaboradas, sino que son, en realidad “el cambio de una idea en la mente” como
proceso psicológico. Constituyen así el orden lógico de ideas que debe seguir el
vendedor, sin omitir ninguno en cada transacción que realice y precisamente en el
orden previsto. Con propósitos mnemotécnicos, los pasos de la venta se encuentran
comprendidos en la tarjeta de presentación del proceso que continuación se
estudiará:
TÉCNICAS DE VENTAS
PRAINCODERECI AIDA PMC
PR A IN CO DE RE CI A I D A P M C
P P
R R R M
C
E A E A E O
O I
S T I S C T A S T C
V D N D
E E N O I E C E I I
I E T E
N N T L E N C N V E
C S E S
T C R U R C I T A R
C E R E
A I E C R I O A C R
I O E O
C O S I E O N C I E
O S
I N O N I O
N
O N O N
N N
2.8.1. TÉCNICA PRAINCODERECI.
Presentación. - Es el momento de crear en el prospecto una imprescindible

curiosidad. Las veinte primeras palabras y los veinte primeros segundos de la venta
deben ir dirigidos a provocar curiosidad para obtener la atención del prospecto.

26
Atención. - Es el momento de crear en el prospecto una actitud receptiva, que le

permita atender, entender y asimilar los argumentos y explicaciones del prospecto.
Interés. - Es el momento de la presentación de los argumentos inteligentes de la

venta. El vendedor, en este tercer paso, iniciará la exposición de ideas, beneficios y
servicios en relación con el satisfactor, objeto de la entrevista. El interés sostenido,
madurado y aumentado se convierte en convicción.
Convicción. - Consiste en la presentación de pruebas, hechos y demostraciones

que corroboran las afirmaciones de la argumentación presentada. Si el vendedor
hace una afirmación, una aseveración, si presenta una argumentación y no
demuestra el porqué, no da prueba de su veracidad y contabilidad, despierta dudas
y desconfianza en la mente del prospecto. La convicción mantenida y aumentada se
convierte en deseo.
Deseo. - Es el momento de manejar adecuadamente las motivaciones del prospecto

para actuar en consecuencia es estar convencido de la bondad de un producto, y
otra diferente es estar persuadido de la conveniencia de su adquisición y como en
esta actitud influyen y gravitan definitivamente las personales, motivaciones, del
prospecto, habrá que detectarlas identificarlas y actuar en consecuencia. El deseo
mantenido, sostenido y aumentado se convierte en resolución.
Resolución. - Aquí se desvanecen los obstáculos que se oponen a la toma de

decisiones, para la posesión de la oferta. Hasta este sexto paso, la iniciativa ha
sido del vendedor. Ha preparado receptivamente al prospecto, la ha mostrado las
bondades, ventajas y servicios del producto, le ha creado deseo. El prospecto tipo,
a esta altura tiene una actitud de: “si me interesa”, “si me conviene”, “si me gusta”,
“si lo quiero... pero... y en ese o esos... pero”, van toda clase de objeciones que
atañen al precio, condiciones, tiempo de entrega, descuentos y otros.
Cierre. - Es el momento de la adopción de una decisión positiva para la posesión o

disfrute para la oferta. Este paso implica que el prospecto que se encuentra
convencido y persuadido, toma la decisión de adquirir lo que se le ofrece.

27
2.8.2. TÉCNICA DE AÍDA.

Atención. - El vendedor debe captar la atención del futuro cliente.
Interés. - Debe despertar en el futuro cliente un interés por el producto o servicio
ofrecido.
Deseo. - Aquí el consumidor siente el deseo de adquirir el producto o servicio
ofrecido.
Acción de compra. - La persona resuelve tomar una acción de compra.
2.8.3. TÉCNICA DE PMC.

Presentación. - El vendedor debe hacer una adecuada presentación de su
empresa, producto, y también de su persona.
Motivación. - El vendedor por medio de técnicas y procedimientos depurados, debe
lograr la motivación en el prospecto para que adquiera los productos o servicios
ofrecidos.
Cierre. - El vendedor debe inducir al consumidor únicamente a la elección del
producto o servicio que se le ofrece. Aquí, el cliente actúa bajo convencimiento del
vendedor.
LAS CUATRO FASES DE LA VENTA.

FASE ACTIVIDAD PASOS
Durante esta fase se crea la actitud receptiva
del prospecto, logrando que su mente sé
habrá a las ideas y sugerencias que formule el Presentaci
PREPARAT vendedor. La fase preparatoria queda ón
ORIA integrada con los dos primeros pasos del Atención
proceso de la venta que pretende lograr una
actitud receptiva del prospecto y que son; a su
vez
En esta fase se integran los elementos de
convicción en la mente del prospecto. Para
Interés
CONVICTO ello, el vendedor presenta y demuestra las
Convicción
RIA ventajas, beneficios y servicios de su oferta.
Es así como los pasos que constituyen esta
fase son los que se definen como:
Dentro del proceso evolutivo mental del
prospecto éste tiene que sentir su interés
acrecentando para poder llegar a una
Deseo
PERSUASO resolución satisfactoria. Es así como se
Resolución
RIA desvanecen en él los obstáculos que haya
formulado, por medio de la tarea persuasiva
del vendedor, que lo lleva a aceptar la
conveniencia de aceptar la oferta. Quedan así

28
integrados en esta fase los pasos del proceso

de la venta:
En esta fase, el prospecto se encuentra

previamente preparado, convencido,
persuadido y, ya se han eliminado todos los
obstáculos eventuales que pudieran surgir
DECISORIA durante todo el proceso. Es el momento en Cierre
que toman la decisión de poseer o disfrutar la
oferta que se le ha formulado. Esta fase queda
así integrada al séptimo paso del proceso de
la venta

29
CONCLUSIONES
En primer lugar, en la actualidad hay que considerar una serie de factores,

como la competitividad, la crisis económica, los rápidos y vertiginosos
cambios que se vienen experimentado con las nuevas tecnologías, la
globalización de la economía, la creciente preparación y formación de los
consumidores, entre otros, que obligan a las empresas a diferenciar su
oferta. En este contexto, un enfoque ético de los vendedores (que
representan la principal referencia de la empresa para el comprador) no es
únicamente un requisito impuesto por la moralidad, sino que supone una
diferenciación en la comercialización de sus bienes y servicios. En concreto,
se trata de un enfoque profesional en el que se parte del entendimiento y la
comprensión de las necesidades del cliente para conseguir unas ventas y
beneficios sostenidos en el largo plazo.
En segundo lugar, la oportunidad de comportarse de manera no ética es mayor
en el ámbito del marketing respecto a otras funciones de la empresa, debido
a su mayor contacto con el mercado. Sin duda, dentro del marketing, es la
función de la venta personal (los vendedores) la que mantiene una relación más
cercana con el mercado (los compradores). La carencia de un comportamiento
ético por parte de la fuerza de ventas puede conducir no sólo a la pér- dida
definitiva de los clientes y claro desgaste de la reputación de la empresa, sino
también a demandas judiciales. Es decir, no nos engañemos, la “renovada”
conciencia ética del mundo de los negocios se apoya en la tesis de que la falta
de ética puede provocar importantes pérdidas a las empresas.

30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ABRATT, R., BENDIXEN, M., DROP, K. (1999), “Ethical Perceptions of South

African Retailers: Management and Sales Personnel”, International Journal of
Retail & Distribution Manage- ment, Vol. 27 (2), pp. 91-104.
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MARTÍN, P., ROMÁN, S., (2008), “Influencia de la actuación del vendedor en

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MARTÍNEZ, E. NARANJO, I., POLO, Y. (1997), “Remuneración de la fuerza
de ventas: un aná- lisis empírico desde la perspectiva de agencia”, Revista
Española de Investigación de Marketing ESIC, Vol. 1 (septiembre), pp. 73-93

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UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

VENTA PERSONAL Y DESARROLLO DE LA VENTA

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

A Dios por su amor incondicional, A mi familia que

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

DEDICATORIA ......................................................................................................... iii

1. VENTA PERSONAL .............................................................................................. 7

1.1. La imagen de los vendedores en la sociedad ........................................... 7

1.2. La investigación sobre la venta personal y la dirección de ventas ……8

1.4. La evolución hacia la concepción ética y profesional de la venta

1.5. El Vendedor …………………………………………………………………….……11

1.6. El Director de Ventas …………………………………......……………………….12

1.7. Importancia de las relaciones en el contexto de la venta personal…………..13

1.8. Habilidades en la venta: el vendedor……………………………………………..14

2. DESARROLLO DE VENTAS ............................................................................... 18

2.1 Definición ..................................................................................................... 18

2.2 Tipos de ventas ........................................................................................... 20

2.3 Clases de venta ........................................................................................... 20

2.4 Obligacion del vendedor .............................................................................. 21

2.5 Perfil del vendedor………………………………………………………………..22

2.6 Desarrollo personal de los vendedores………………………………………..23

2.7 Evaluaión grupo de ventas………………………………………………………24

2.8 Tecnica de ventas………………………………………………………………..25

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 30

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

“Willy Loman (a su mujer): –Porque me siento

Una interpretación oportunista de esta máxima ha provocado que algunas

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

continuamente a la toma de decisiones éticas/no éticas en su trabajo: Su

Una vez acotado el objeto de estudio, las actuaciones éticas de los

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

1.1. La imagen de los vendedores en la sociedad

Tradicionalmente la profesión del vendedor ha estado marginada por la so-

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

actividades más allá de la propia venta del producto (Moncrief y Marshall,

1.2. La investigación sobre la venta personal y la dirección de ventas

De igual forma, la dirección de ventas y la venta personal, como ámbito de

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

interés de los investigadores ra- dica en la mayor dificultad para la obtención

1.3. Concepto actual de venta personal

1.3.1. La venta personal es una forma de comunicación, tal y como ha sido

Este enfoque actual de ventas contempla el desarrollo de hasta cinco estrategias

 Una filosofía de ventas personales, que conlleva la adopción del concepto

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doble ganancia ("yo gano, tú ganas").

1.4. La evolución hacia la concepción ética y profesional de la venta

En una línea similar, el trabajo de Edward C. Bursk, publicado en la Harvard

El papel del vendedor y del director de ventas

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

comunicación de la empresa y comprendemos qué es lo que se entiende por

De un tiempo a esta parte, el papel del vendedor está cambiando como

A la vista de lo expuesto, se constata la diversidad de actividades que el vendedor

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

1.6. El director de ventas

1.6.1.3. Gestionar el territorio de ventas determinando el tamaño de la fuerza de

1.6.1.7. Evaluar y controlar la actuación de la red de ventas.

GERENCIA DE VENTAS FREDY VARGAS

1.7. Importancia de las relaciones en el contexto de la venta personal

De un tiempo a esta parte, se observa una creciente preocupación de las

Actualmente, se defienden enfoques de ventas orientados a la relación dentro de

Como consecuencia de la asunción de la orientación al marketing de relaciones

La delimitación conceptual de la venta de relaciones se plasma de la forma