CARRERA:

Tecnología Superior en Administración

ASIGNATURA:
Comunicación Oral y Escrita

GRUPO
ASO 78

PROFESOR:
Ramón Guzmán Hernández

Integrantes:
Emerita Jaramillo Suarez
Diana Zeas
Jhon Aguilar
Cristhian Reina
Galo Mosquera
Katherine Tine
TAREA #3
A partir del tema teórico asignado “servicio atención al cliente” localice en internet o

consulte un texto físico, vinculado con el tema, seleccione un capítulo y subcapítulo.

identificando su respectiva bibliografía 10 pág. al menos.

SERVICIO AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO

EN LA ATENCION AL CLIENTE.
La comunicación oral

Introducción

El concepto de cliente analizado desde la perspectiva del servicio tiene distintas

Acepciones:

 Cliente es aquel pertenece al público objetivo.

 Cliente es el comprador potencial.

 Cliente es el comprador eventual.

 Cliente es el comprador habitual.

El cliente que pertenece a nuestro publico objetivo es aquel al que nos referimos cuando

definimos nuestro mercado, a quien nos dirigimos cuando comunicamos o comercializamos

nuestros productos.

El cliente potencial es aquel que no nos compra todavía, pero forma parte de nuestro publico

Objetivo y puede estar comprando a algún competidor. Mientras el público objetivo se define

como un grupo de personas o empresas, todas las que comparten una seri de características

que hemos definido previamente el cliente potencial es una persona o empresa determinada.

El cliente eventual y el cliente habitual comparten una característica que consiste en que ambos

son compradores reales o actuales de la empresa. La diferencia entre ambos está en función de

su frecuencia de compra, es decir, el primero no es un cliente fiel, mientras que si lo es el

segundo. Esté es nuestro cliente ideal, con el que mantenemos una relación más estrecha y del

que poseemos bastante información, no solo de sus hábitos de compra, ´productos que elije,

etc., sino también de sus gustos, aficiones, ect.Es el tipo de cliente en que nos gustaría que se

convirtiesen todos nuestros clientes eventuales.

Otra observación a considerar proviene de la diferenciación entre las siguientes figuras que

juegan distintos papeles en el proceso de relación con clientes nuestro comportamiento de cara

al cliente será distinta en función del análisis que realicemos del papel que este jugando la

persona que tenemos enfrente.

 Comprador:

Es la persona que , efectivamente realiza la compra de un bien o servicio que puede ser para si

mismo o para otros . por ejemplo, una pareja adquiere un coche familiar y , por lo tanto , se

supone que el uso que se le dará será para toda la familia.

 Usuario:

Es la persona que usa el bien, o el servicio adquirido, aunque puede no haberlo comprado. Por

ejemplo, una madre matricula a su hijo en un curso de verano.

 Prescriptor o influenciador:

Es la persona que influye en la decisión de la compra, aunque no toma la decisión, actúa como

asesor o exporto en el tema, aportando información al que comprara el bien o servicio. las

figuras de prescriptor y usuario pueden coincidir o no. por ejemplo:

Un padre compra a su hijo una consola de videojuegos, pero el hijo es el que indica a que

consola, marca, modelo y prestaciones, siendo este usuario y prescriptor a la vez.

Es una farmacia, preguntamos (prescriptor) que pomada debemos comprar, solicitamos su

recomendación, su criterio experto.

Cuando la empresa se relaciona con sus clientes , se generan dos niveles simultáneos de

comunicación : personal y de negocios.

 Personal

Relacional

 De negocios

Intercambio comercial puro

Dado que las necesidades humanas deben satisfacerse a través de los objetivos de negocios,

durante este proceso se producen sentimientos e interacciones entre ambas partes . la

empresa debe reconocer esta interacción para que los clientes se sientan tratados como

personas y no , solamente , parte de una ecuación de negocios.

Además, como sabemos, el cliente siempre tiene necesidades y sentimientos que, sin ser

parte de la negociación, pueden influir en la imagen que se forme de la empresa.

En e servicio atencion al cliente , existe un alto componente de intangible cuando hablamos

de calidad , confianza o riesgo percibido por el cliente . los clientes juzgan su calidad ,

basándose en la calidad de sus relaciones con quienes les atienden directamente.

Toda acción comercial implica una relación de confianza entre proveedor y cliente. esta

relación, por su naturaleza subjetiva, puede dar lugar , por un descuido de la empresa , a la

ruptura de la fidelidad del cliente que , en definitiva significa eliminar la siguiente compra.

Pero no solo la persona que realiza la tarea de servicio atención al cliente es la única

responsable de la satisfacción final del mismo, sino que será necesaria la colaboración de

todo el personal de la empresa , compartiendo un objetivo común: realizar un buen servicio

al cliente determinara el éxito o fracaso de la empresa.

 Calidad en las relaciones comerciales .Elementos fundamentales en la acogida de

clientes

Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio de calidad , esta

información usada en la empresa puede constituir una forma diferenciación con la

competencia.aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas serán

percibidas como eficientes y de mejor calidad .Estan son las actitudes que forman los

pilares de la calidad en servicio al cliente.

 Interés amistoso

Es algo mas que un trato cordial , el cliente desea percibir que sus necesidades son

importantes para la empresa , espera que la empresa se interese , no solo por el beneficio

comercial , sino también por resolverle las dudas.

 Flexibilidad

La respuesta “no” o “no se puede” debe evitarse , el cliente debe saber que el personal de

la empresa se movilizara para resolver su problema u ofrecerle una solución aceptable ,

es decir , debemos poner en marcha nuestra capacidad de persuasión.

 Eficacia

La eficacia se refiere a los dos niveles mencionados anteriormente

Nivel de eficacia

El cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudara a solventar su problema

, tomando su responsabilidad de llevarlo a buen fin y que no lo ira pasando de una persona

a otra hasta el aburrimiento.

Nivel personal
Se refiere a la reacción positiva , no ponerse a la defensiva.

Respuesta

Cuando se produce un error por parte de la empresa, incluso cuando esto se debe a

causas no atribuirle a nuestra empresa, los clientes nos hacen distingos, nosotros

somos todo lo que ellos ven y quieren una respuesta que sea satisfactoria. A veces, la

respuesta optima que el cliente querría oír no es posible, pero entre la óptima y la peor

, hemos de encontrar una solución adecuada y satisfactoria para el cliente , al tiempo

que viable para la empresa.

Nunca debemos ofrecer algo que sabemos, que no podemos cumplir, las promesas

falsas son la peor solución.

Transmitir siempre la certeza de que se están poniendo las actuaciones pertinentes

para corregirlo.

 Empatía

Para que nosotros alcancemos nuestro objetivo , debemos conseguir que el cliente alcance

el suyo , son nuestros aliados y en una relación comercial el beneficio mutuo es la meta

a alcanzar . No es posible que para que uno gane el otro pierda, es decir , si no ganamos

ambos , el cliente no volverá.

La relación comercial debe basarse en la confianza y el respeto mutuo , ya que un cliente

satisfecho volverá a comprar y estrechara cada vez mas los vínculos con la empresa

Empatizar con el cliente significa ponerse en su lugar. Asi , conseguimos observar la

realidad desde su punto de vista, esto fulmina las defensas que pudieran estar

entorpeciendo la comunicación.
  la escucha y el silencio

el silencio es parte intrínseca de la escucha , pero , además ,es una técnica que consiste

en hacer una breve pausa después de que el cliente ha comentado alguna característica o

aspecto del producto o inmediatamente después de que le hemos hecho una pregunta y

nos ha respondido brevemente.

 Valorar al interlocutor

Demostrar respeto garantiza interés. Guardar silencio mientras habla. asentir y mirarle los

ojos son muestras de interés. así como llamarle por su nombre propio. Debemos evitar las

expresiones no pertinentes como cariño, colega, chaval,etc. , ya que sea una persona muy

conocida , pueden resultar ofensivas , además de una falta de profesionalidad.

 Prestar atencion a lo que no se dice

Por ejemplo ,cuando un cliente dice que no le intereza el producto , ¡¿Qué quiere decir

, que realmente no lo encuentra atractivo , que dispone ya de productos similiares ,

que desconoce su utilidad , que no le alcanza el presupuesto?

 Interpretar el lenguaje corporal

Cuando un cliente nos habla como si estuviera pensando en comprar el producto ,

pero al mismo tiempo , esta inquieto y mira su reloj repetidamente, es probable que

se marche sin comprar sin comprar si no actuamos tomando en cuenta esta

información.

 No atosigar a los clientes

 No mantener otras conversaciones simultaneas

 No abusar de nuestra posición

 No echar las culpas a otros compañeros

Fases en actuaciones directas

En la acogida de clientes , hay una serie de fases a seguir en toda actuación

 La acogida

Es importante ofrecer una buena calidad acogida al cliente.: recepción, saludo,

presentación y puesta a disposición

 La indagación

A veces , el cliente sabe lo que quiere y lo manifiesta abiertamente ; otras veces , esta un

poco perdido , no esta seguro de lo que busca y necesita nuestro asesoramiento para

ayudarle a definir sus necesidades.

 La presentación

En esta fase , hacemos el despliegue de la oferta que consideramos adecuada para las

necesidades del cliente , escuchamos sus comentarios y respondemos a sus preguntas.

 La persuasión

Este es el momento clave. Hacemos uso de todos nuestros recursos para convercer , salvar

los obstáculos y facilitar la toma de decisión del cliente.

 El cierre

Una vez que el cliente muestra su asquiescia de manera mas o menos directa, no debemos

esperar mas , hay que buscar el compromiso definitivo.

 La despedida

Debe ser cordial, es una ocasión para fidelizar al cliente , nos despedimos verle

nuevamente y nos ponemos , de nuevo a su disposición para cualquier otra necesidad

de productos o servicios que puedan satisfacerle , por tanto debemos mostrar una

actitud positiva y establecer una vinculación para posteriores situaciones.

La argumentación en relaciones directas

El contacto directo con los clientes es la clave del servicio al cliente. Es el mejor

medio de intercambiar información, de sopesar a la otra parte, de negociar, de resolver

los problemas y de establecer relaciones duraderas. Aunque existen otros medios

como las cartas, los catálogos, y los teléfonos que pueden servirnos de ayuda, la mayor

parte de las relaciones con los clientes se establecen en persona. Y si as relaciones no

funcionan persona-persona funcionan , incluso teniendo el mejor producto habrá

pocas posibilidades de satisfacer al cliente ; en cambio si los contactos cara a cara

son buenos , un producto que puede no ser el mejor será muy apreciado.

Las personas compramos o vendemos, porque tenemos necesidades . para llegar a

descubrir las necesidades del cliente y conseguir satisfacerlas; es imprescindible

 Escuchar al cliente

 Hablar con el
  Detectar la necesidad de este

 Satisfacer su necesidad

Cuando argumentamos en el proceso de servicio al cliente, lo principal es exponer la

información de manera clara y comprensible, declarando las ventajas y beneficios , en

relación con las necesidades del cliente.

La presentación del producto o servicio constituye uno de los aspectos clave en la

construcción de argumentos de venta.

Cada persona tiene su propio estilo al describir los atributos y ventajas de un producto,

que son siempre los mismos. Lo que tendremos que intentar es adaptar esas características

del producto a nuestra forma de expresarnos verbal y corporalmente, para llegar a ser

convincentes.

Las características describen atributos objetivos del producto

Las ventajas indican como las características pueden ayudar al cliente y son mas

persuasivas que las características.

Las ventajas indican como las características pueden ayudar al cliente y son mas

persuasivas que las características.

Las ventajas se expresan, normalmente de la siguiente manera:

Gracias a…..( característica) …. Usted puede..

Pero hay una forma de describir el producto que es aun mas persuasiva que las ventajas.

Las personas compramos porque tenemos necesidades. Si el vendedor puede relacionar

el producto en forma específica con dichas necesidades, entonces existe una gran

posibilidad e convencer al cliente.

Las declaraciones que se muestran como una respuesta a una necesidad expresada por el

cliente e denominan beneficios.

Conclusiones obre objeciones.

 Las objeciones son necesarias en el proceso de venta, sin ellas no podríamos

realizar la venta de una forma satisfactoria para el cliente.

 Las objeciones a pesar de que sean expresadas como criticas o comentarios

escépticos del cliente.

 Las objeciones deben ser consideradas, más que como problemas, como

oportunidades de asesorar al cliente y aumentar la posibilidad de cerrar la venta.

 La práctica de respuesta a objeciones típicas nos ayuda a desarrollar la habilidad

para manejarlas eficazmente, declarando beneficios o creándolos, según

corresponda.

Recomendaciones

La actividad principal del vendedor consiste en convencer al cliente para que compre,

nunca forzarlo.

La venta no consiste en un intercambio de bienes (productos / servicios y dinero) ,

consiste en la satisfacción de las necesidades de ambas partes

Si bien es cierto que, dependiendo del tipo de sector , del tipo de producto y del tipo

e interlocutor , la transacción se realiza sobre una “presión” mayor o menor , no

tenemos que perder nunca de vista las necesidades de ambas partes.

De esta manera, ofrecemos aquello que interesa el cliente.

No perderemos el tiempo insistiendo en productos / servicios que no son los

apropiados para esta situación . (Couso, (2005)

  Identificar al menos 5 ideas principales del texto seleccionado.

- 1.Toda acción comercial implica una relación de confianza entre proveedor y

cliente.

- 2. realizar un buen servicio al cliente determinara el éxito o fracaso de la empresa.

- 3.Cada persona tiene su propio estilo al describir los atributos y ventajas de un

producto, que son siempre los mismos.

- 4.el cliente siempre tiene necesidades y sentimientos que, sin ser parte de la

negociación, pueden influir en la imagen que se forme de la empresa.

- 5. Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio de calidad.

 Resumen máximo dos carillas

SERVICIO AL CLIENTE

LA COMUNICACIÓN Y LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ATENCION

AL CLIENTE.

RESUMEN

El cliente que pertenece a nuestro público objetivo es aquel al que nos referimos cuando
definimos nuestro mercado, a quien nos dirigimos cuando comunicamos o
comercializamos nuestros productos.

El cliente potencial es aquel que no nos compra todavía, pero forma parte de nuestro
publico

Objetivo y puede estar comprando a algún competidor. Mientras el público objetivo se

define como un grupo de personas o empresas, todas las que comparten una serie de
características que hemos definido previamente el cliente potencial es una persona o
empresa determinada.

El cliente eventual y el cliente habitual comparten una característica que consiste en que
ambos son compradores reales o actuales de la empresa. La diferencia entre ambos está
en función de su frecuencia de compra, es decir, el primero no es un cliente fiel, mientras
que si lo es el segundo. Este es nuestro cliente ideal, con el que mantenemos una relación
más estrecha y del que poseemos bastante información, no solo de sus hábitos de compra,
´productos que elije, etc., sino también de sus gustos, aficiones, ect. Es el tipo de cliente
en que nos gustaría que se convirtiesen todos nuestros clientes eventuales.

Otra observación a considerar proviene de la diferenciación entre las siguientes figuras

que juegan distintos papeles en el proceso de relación con clientes nuestro
comportamiento de cara al cliente será distinta en función del análisis que realicemos del
papel que esté jugando la persona que tenemos enfrente.

Cuando la empresa se relaciona con sus clientes, se generan dos niveles simultáneos de
comunicación: personal y de negocios.

 Personal

Relacional

 De negocios

Intercambio comercial puro

Dado que las necesidades humanas deben satisfacerse a través de los objetivos de
negocios, durante este proceso se producen sentimientos e interacciones entre ambas
partes. la empresa debe reconocer esta interacción para que los clientes se sientan
tratados como personas y no, solamente, parte de una ecuación de negocios.

Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio de calidad, esta
información usada en la empresa puede constituir una forma diferenciación con la
competencia. Aquellas empresas que satisfagan mejor dichas expectativas serán
percibidas como eficientes y de mejor calidad.

El contacto directo con los clientes es la clave del servicio al cliente. Es el mejor
medio de intercambiar información, de sopesar a la otra parte, de negociar, de resolver
los problemas y de establecer relaciones duraderas. Aunque existen otros medios
como las cartas, los catálogos, y los teléfonos que pueden servirnos de ayuda, la mayor
parte de las relaciones con los clientes se establecen en persona. Y si as relaciones no
funcionan persona-persona funcionan, incluso teniendo el mejor producto habrá pocas
posibilidades de satisfacer al cliente; en cambio si los contactos cara a cara son
buenos, un producto que puede no ser el mejor será muy apreciado.

La actividad principal del vendedor consiste en convencer al cliente para que compre,
nunca forzarlo.
 La venta no consiste en un intercambio de bienes (productos / servicios y dinero),
consiste en la satisfacción de las necesidades de ambas partes

Si bien es cierto que, dependiendo del tipo de sector, del tipo de producto y del tipo e
interlocutor, la transacción se realiza sobre una “presión” mayor o menor, no tenemos
que perder nunca de vista las necesidades de ambas partes.

SINTESIS: “servicio atención al cliente”

El cliente desde la perspectiva del servicio tienes 4 acepciones:

El cliente que pertenece a nuestro público objetivo es cuando nos dirigimos para comunicar o
comercializar nuestros productos.

El cliente potencial es aquel que nos compra todavía, pero forma parte de nuestro público
objetivo.

El cliente eventual y habitual son compradores reales o actuales de la empresa.

Comprador es la persona que realiza la compra de un bien o servicio.

Usuario es la persona que usa el bien o servicio.

Prescriptor o influenciador es la persona que influye en la compra, actúa como asesor.

Las actitudes que forman de los pilares de la calidad en servicio al cliente:

Interés amistoso: El cliente desea percibir que sus necesidades son importantes para la empresa

Flexibilidad: El cliente debe saber que el personal va a resolver su problema

Eficacia: Resolver su problema y tener una reacción positiva

Empatía: La relación debe basarse en la confianza y el respeto mutuo

La escucha y silencio: El silencio es parte de la escucha

Valor al interlocutor: Guardar silencio mientras habla el cliente

Prestar atención a lo que no se dice: Cuando un cliente no le interesa el producto

Interpretar el lenguaje corporal: No atosigar al cliente, no abusar de nuestra posición.

FASES EN ACTUACIONES DIRECTAS

La acogida: Es importante ofrecer una buena calidad, recepción, saludo, presentación y puesta
a disposición.

La indagación: Asesorar al cliente para ayudarle a definir sus necesidades

La presentación: Desplegar la oferta adecuada para el cliente

La persuasión: Es el momento clave para convencer al cliente

El cierre: Es buscar el compromiso definitivo con el cliente

La despedida: Debe ser cordial y dar nuestra disposición para cualquier otra necesidad

Argumentación en relaciones directas

El contacto directo con el cliente es la clave del servicio al cliente, aunque existe otros medios
como las cartas, catálogos, y teléfonos que sirven de ayuda, las personas que compramos o
vendemos porque tenemos necesidades, lo cual es imprescindible:

 Escuchar al cliente
 Habla con el
 Detectar la necesidad de este
 Satisfacer su necesidad

Presentación del producto o servicio

Constituye uno de los aspectos clave en los argumentos para la venta, cada persona tiene su
propio estilo para dar a conocer los atributos y ventajas de un producto, lo más importante es
cómo nos expresamos verbal y corporalmente para llegar al cliente de manera convincente.

Las características describen los atributos

Las ventajas indican como las características pueden ayudar al cliente y son más persuasivas que
las características.

Precisar tipos de texto que predominan, así como técnicas de lectura utilizados para
sintetizar información.

Lectura selectiva (atención al cliente)

Este es el tipo de lectura que realiza una persona cuando está buscando datos específicos,
por eso se la denomina una “lectura de búsqueda”. El lector no lee minuciosamente todo
sino que aquí también se realiza un paneo veloz buscando solo la información de
interés para la persona.

La lectura selectiva, es una actividad preparatoria para la lectura formal (palabra tras
palabra, frase tras frase, página tras página) que permite formarse una idea general sobre
el contenido de un texto y sobre el modo de afrontarlo. La Lectura selectiva consiste en
una búsqueda de aspectos muy concretos del texto.
OBJETIVO DE LA LECTURA SELECTIVA.

La lectura selectiva como pre-lectura tiene los siguientes objetivos:

1. Dejar descubierta la idea principal del texto.

2. Lograr que el lector se interese por el tema.
3. Generar expectativas que inviten a seguir leyendo el texto completo.
4. Facilitar la comprensión del texto.
5. Responder a preguntas concretas sobre el tema expuesto.

TIPOS DE LECTURA SELECTIVA

Para realizar una correcta lectura selectiva de un texto o un libro se pueden aplicar algunas
de las siguientes técnicas:

Hojeado, lectura de palabras claves, lectura de principio y final, de párrafo.

1.HOJEAR

Es la lectura donde a simple vista el lector se da cuenta sio este contiene la

información que le interesa. Como también la extensión del mismo.

2.PALABRAS CLAVES

Aquí se conoce la idea principal del texto leyendo las partes del texto que
contengan palabras claves. Algunos de ellos son los textos resaltados en negritas
y subrayado, títulos y subtítulos, entre otros.

3.PRINCIPIO Y FINAL DE PARRAFO

Se debe seleccionar algunos párrafos y leer su principio y final, asi se podrá

obtener una idea general del texto.
realizar un mapa conceptual para explicar mejor el contenido.