Gestión de Calidad: Manual de Contenido Del Participante

Revisado Aprobado
Adriana Ramírez Alfredo Caffaratti

Capacitación Técnica Pablo García
Manual de Contenido
del Participante
Gestión de Calidad
TX-CCP-0001
ESPAÑOL
Este documento constituye información confidencial propiedad de Ternium.
Queda prohibida su difusión, reproducción, modificación, impresión, alteración o
cualquier otro uso sin autorización expresa de su propietario.
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Propósito y Objetivos de este Manual
Este manual tiene como propósito facilitar el desarrollo del los conocimientos
sobre la Gestión de Calidad en Ternium.
Los objetivos que deberá lograr el participante al terminar este curso son:
Definir el concepto de calidad, explicar cómo éste ha evolucionado en

el transcurso del tiempo y describir las principales normas ISO de
aplicación en Ternium.
Explicar los elementos que integran cada uno de los ocho principios
básicos de la Gestión de Calidad bajo ISO 9000.
Identificar la estructura del Sistema de Gestión de Calidad en Ternium

y los elementos en las que se sustenta.
Describir las herramientas para la evaluación del desempeño del

Sistema de Gestión de Calidad en Ternium.
Explicar los indicadores y los sistemas de información que existen

para la Gestión de Calidad en Ternium.
Es importante comprender las consecuencias que el desconocimiento de los

conceptos y principios explicados en este manual puede ocasionar en
nuestra gestión diaria.
43 // 51
51
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Manual
Este manual detalla los conceptos básicos relacionados con Gestión de Calidad.
En el manual Ud. podrá encontrar información detallada sobre Gestión de Calidad, el Sistema
de Gestión de Calidad en Ternium, las herramientas, indicadores y los sistemas de
información que posee. Contará, asimismo con actividades para afianzar todos los
conocimiento desarrollados a lo largo del manual.
CAPÍTULO 1 5 CAPÍTULO 4
Gestión para la mejora 33
Introducción
de la Calidad en Ternium
ANEXO
CAPÍTULO 2 12 AMN 49
¿Qué es un Sistema AMS 50
de Gestión de Calidad?
CAPÍTULO 3 21
El Sistema de Gestión
de Calidad en Ternium
TX-CCP-0001
Cómo Utilizar este Manual 4 / 51
El manual contiene pequeñas figuras que se repiten en todos los capítulos y que
son una forma de organización de la información para hacer más fácil y dinámica la
lectura. Estas figuras se denominan íconos.
A continuación hay una descripción de la utilización de cada ícono, es decir en qué oportunidad
aparecen:
GLOSARIO RECUERDE ANEXO

Explica términos y siglas. Refuerza un concepto ya Profundiza conceptos.
mencionado en el texto del
manual.
MANTENIMIENTO PREGUNTAS ATENCIÓN

Resalta procedimientos necesarios Presenta preguntas disparadoras. Destaca conceptos importantes.
de mantenimiento.
EJEMPLO ACTIVIDAD EXAMEN FINAL

Ilustra con situaciones reales los Señala el comienzo de un ejercicio Señala el comienzo de la evaluación
temas tratados. que le permitirá reforzar lo final.
aprendido.
FIN DE CAPÍTULO FIN DE MANUAL

Señala la finalización del Señala la finalización del
capítulo. manual.
Gestión de Calidad
Introducción
TEMAS DEL CAPÍTULO 1
1.1 Mensaje del CEO de Ternium 6
1.2 Evolución de la Calidad 7
1.3 Normas Internacionales 9
Este capítulo
muestra la
evolución del
concepto de
Calidad y su
importancia en
nuestra empresa.
1. Introducción 7 / 51
1.1 Mensaje del CEO de Ternium
En Ternium tenemos el objetivo de proveer productos y servicios de alta calidad, sustentados

en la excelencia de nuestros recursos humanos, en la productividad de nuestro sistema
industrial, así como en el desarrollo e integración con nuestra cadena de valor.
Para lograr este propósito, desarrollamos un Sistema de Gestión de Calidad único que
establece de manera coherente, homologada y unificada los lineamientos para gestionar la
calidad en toda la empresa. Este Sistema, conformado por la Política de Calidad, el Manual
de Calidad y los Procedimientos, es la columna vertebral para el desarrollo de la “Calidad
Ternium” y para nuestra consolidación como un proveedor confiable y líder en el continente
americano.
Es un compromiso de todos en Ternium, como una única compañía, obtener altos estándares
de calidad en todos nuestros productos y servicios, promoviendo la mejora continua, la
búsqueda de la excelencia de nuestro sistema industrial, la valoración del recurso humano, la
satisfacción del cliente y el cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
aplicables.
El Sistema de Gestión de Calidad único y compartido, es otro de los logros en el proceso de

integración de la compañía. Un proceso que con la participación de todos seguiremos
profundizando para alcanzar nuestra visión de liderazgo.
Atentamente,
Daniel Novegil
PARA PENSAR…
¿Por qué o para qué cree Ud. que el CEO de Ternium haya
decidido enviar este mensaje sobre el Sistema de Gestión de
Calidad en Ternium a todo el personal?
TX-CCP-0001
1.2 Evolución de la Calidad
Definiciones de Calidad
Calidad son las características de un producto, Idoneidad al uso

obra o servicio que lo hacen idóneo al uso. » Juran
Conformidad con las

Calidad son las características que le permiten ser
especificaciones
conforme a las especificaciones.
» Crosby
Calidad es el grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con los Satisfacción del cliente
requisitos. » ISO 9000
GLOSARIO
IDÓNEO: Adecuado y apropiado para algo.
Aspectos del concepto de Calidad

La Calidad considera los siguientes aspectos:
Calidad •En el Producto

•En el Servicio
Costo •Costo razonable para el cliente

•Costo aceptable para la empresa
•Cumplimiento de las entregas:
Entrega •En la cantidad solicitada
•En el lugar y tiempo requeridos
Seguridad •Para el cliente y el usuario final

•Para el personal de la empresa
Ética •Brindando trato digno y justo al cliente

•Obteniendo satisfacción en el trabajo
Entorno Estando en armonía con la comunidad y con

el medio ambiente
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El concepto de Calidad ha evolucionado a través de los años, iniciando con la idea de “separar”
productos defectuosos de los buenos, hasta llegar al concepto del Gerenciamiento Estratégico de la
Calidad (TQM).
En forma de resumen, se presenta la tabla con la principal información de cada etapa de la evolución:
1ª 2ª 3ª 4ta
Inspección Control de Aseguramiento de la Gerenciamiento
Calidad Calidad (Sistema) Estratégico de la
Calidad (TQM)
Interés
Detección Control Coordinación Impacto estratégico
Primario
La cadena completa de
producción desde el diseño
Uniformidad de hasta el mercado y la
Uniformidad de producto con contribución de todos los Las necesidades del
Énfasis producto inspección grupos funcionales, mercado y de los clientes
reducida especialmente diseñados para
la prevención de problemas
de calidad
Planeamiento estratégico,
Técnicas y
Calibración y fijación de metas y
Métodos medición
herramientas Sistemas y programas
movilización de la
estadísticas
organización
Resolución de Fijación de metas,

Inspección,
problemas y Medición de la Calidad, educación y entrenamiento,
Rol del área clasificación,
aplicación de Planeamiento de la Calidad, trabajos consultivos con
de Calidad cuantificación y
métodos diseño de planes y auditorías otras áreas, diseño de
calificación
estadísticos planes, desarrollo técnico
Todas las áreas, aunque el

Quién se Las áreas de Cada uno en la
Top Management está
fabricación e organización, con el Top
responsabiliza El área de Inspección Ingeniería de
involucrado en el diseño,
Management ejercitando un
por la Calidad Producto
planificación y ejecución de
fuerte liderazgo
las políticas de Calidad
Orientación y Calidad “en la Calidad “en el Calidad “en

Calidad “incorporada”
enfoque inspección” control” Gerenciamiento”
A finales de los
40’s Deming crea Nace el TQM a finales de los Se estructura el TQM a
En 1924 nace el el concepto de 60’s en Japón y EE.UU., finales de los 70’s, con lo
Control Estadístico Calidad y el ciclo involucrando a todas las que la Gestión de Calidad
Hitos de Calidad con PHVA. áreas del negocio; basándose pasa a ser estratégica en la
Shewhart * Ver tema 4.2 en la prevención, más que en visión del negocio. En 1987
Mejora Continua la corrección. nacen las normas ISO.
del SGC
TX-CCP-0001
1.3 Normas Internacionales
Familia de normas ISO 9000
Esta familia de normas está dirigida hacia la Gestión de Calidad. Estas normas pueden ser aplicadas a
cualquier tipo de organización o actividad sistemática que esté orientada a la producción de bienes o
servicios. Se componen de estándares, guías y herramientas para asistir a las organizaciones en la
implementación y operación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC) eficaces.
Describe los fundamentos de los SGC y especifica la

ISO 9000
terminología para los mismos.
Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda

ISO 9001 organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su
objetivo es aumentar la satisfacción del cliente y la mejora
continua.
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

ISO 9004
como la eficiencia del SGC, su objetivo es ser una guía para
la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción
de los clientes y de otras partes interesadas.
Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas

ISO 19011
de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Define los requisitos para establecer, implementar y operar

ISO TS 16949
un Sistema de Gestión de Calidad en la cadena de
abastecimiento del sector automotriz.
IMPORTANTE
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una

federación mundial de organismos nacionales de
normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las Normas Internacionales normalmente se
realiza a través de los comités técnicos de ISO.
TX-CCP-0001
Otras normas
A continuación se describirá tres normas adicionales que se relacionan con procesos y/o productos de
nuestra organización.
API Q1 / Especifica los requerimientos de los programas de calidad

ISO TS 29001 para la cadena de abastecimiento de las industrias del
Petróleo, Petroquímica y Gas Natural
ISO/IEC 17025 Especifica los requerimientos generales para la competencia

de los laboratorios de calibración y pruebas/ensayos.
Especifica los requerimientos de personal, organización

IAS AC 472
experiencia, conocimientos, procedimientos de calidad y
compromiso para fabricar sistemas de construcción
metálicos.
Entendiéndose que un sistema de construcción metálico es

un conjunto integrado de componentes y ensambles que
incluyen armazones formados por miembros estructurales de
acero y componentes secundarios especialmente diseñados
para soportar y transferir cargas y proveer una estructura de
construcción parcial o total.
GLOSARIO
NORMA: Regla que se debe seguir o a

que se deben ajustar las conductas,
tareas, actividades, etc.
GLOSARIO
ESTANDAR o NORMA ISO: Es un acuerdo documentado que contiene especificaciones

técnicas u otros criterios precisos para utilizarse consistentemente como reglas, guías, o
definiciones de características para asegurar que los materiales, productos, procesos y
servicios sean adecuados para su propósito. Es un acuerdo “vivo” que puede tener una
profunda influencia sobre cosas que merecen ser tomadas seriamente, tales como: seguridad,
confiabilidad y eficiencia de maquinaria, herramientas, medios de transporte, juguetes y
aparatos médicos entre otros.
http://www.iso.org/iso/iso_catalogue/faq_standards_2.htm
TX-CCP-0001
ACTIVIDAD 1
Como refuerzo a lo aprendido en este capítulo, le proponemos la siguiente
actividad.
Favor de clasificar cada una de las siguientes afirmaciones como Verdadero o Falso:
Es un compromiso de todos en Ternium, como una única compañía, obtener altos

1 estándares de calidad en todos nuestros productos y servicios
A) Verdadero
B) Falso
El enfoque más actualizado de la calidad es hacia el “control”, es decir, hacia la

2 uniformidad de producto con inspección reducida.
A) Verdadero
B) Falso
La definición de Calidad de las normas ISO 9000 hace referencia a que un producto o
3 servicio tiene calidad si es adecuado y apropiado al uso.
A) Verdadero
B) Falso
Uno de los aspectos de la Calidad es la seguridad para el cliente, para el usuario final y
4 para el personal.
A) Verdadero
B) Falso
La familia de normas ISO 9000 puede ser aplicada solamente a las industrias
5 manufactureras de bienes de consumo.
A) Verdadero
B) Falso
¡Felicitaciones!
Usted ha finalizado el capítulo 1.

A continuación se desarrollará el capítulo ¿Qué es un Sistema
TX-CCP-0001
Gestión de Calidad
¿Qué es un Sistema
2.1 Definición de SGC 13
2.2 Principios para la Gestión de Calidad 15

bajo ISO 9000
SGC
En esta capítulo se
Mutuo beneficio con el proveedor
Participación de todo el personal
Enfoque de sistemas para la gestión
describirá un SGC y
Mejora continua de los procesos
Liderazgo de la Alta Dirección
se explicarán los
Enfoque basado en Procesos
Enfoque basado en hechos
ocho principios
básicos del mismo
Enfoque al cliente
bajo ISO 9000.

2. ¿Qué es un Sistema de Gestión de Calidad? 14 / 51
2.1 Definición de SGC
El SGC es el sistema de gestión de la organización destinado a dirigir y controlar las políticas referidas a
la Calidad, de acuerdo a la siguiente figura, en la que adicionalmente se incluyen las cláusulas de
referencia de la norma ISO 9001:
8
6
El SGC incluye:
Aseguramiento de calidad del producto
Satisfacción del cliente
Cumplimiento de leyes y reglamentos
IMPORTANTE
Este esquema muestra que los clientes

juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada.
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El SGC enfatiza la importancia de:
1 La compresión y el cumplimiento de los requisitos
2 Considerar los procesos en términos que aporten valor
3 Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso
4 Mejora continua de los procesos en base a mediciones objetivas
GLOSARIO
Eficacia: Extensión en la que se realiza las

actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
IMPORTANTE
El seguimiento de la satisfacción del cliente

requiere la evaluación de la información relativa
a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos.
Las ventajas de implementar un SGC son:
Satisfacer al cliente en productos y servicios
Mejorar la productividad interna
Mejorar la rentabilidad y competitividad del negocio
PARA PENSAR…
¿De qué manera puedo contribuir desde mi trabajo diario para satisfacer al cliente en
productos y servicios y de esa manera contribuir al fortalecimiento del Sistema de Gestión de
Calidad de la empresa?
TX-CCP-0001
Principios para la Gestión de Calidad

2.2
bajo ISO 9000
La Gestión de Calidad parte de ocho principios básicos, los cuales son:
1 Enfoque al cliente
2 Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
3 Participación del personal de todos los niveles de la empresa
4 Enfoque basado en los procesos
5 Enfoque de sistemas para la gestión
6 Mejora continua de los procesos
7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
8 Enfoque de mutuo beneficio con el proveedor
A continuación se describirán los requerimientos / características y beneficios de cada uno de ello.:
1 Enfoque al cliente
Requerimientos / Características Beneficios

• Identificación y definición de las •Aumentan las ganancias y
necesidades y requisitos del cliente. participación en el mercado gracias a
• Información y análisis sobre satisfacción / respuestas rápidas y flexibles.
insatisfacción del cliente. •Incrementa la efectividad en el uso de
• Comunicación con los clientes - los recursos de la organización para
productos / servicios / reclamos. aumentar la satisfacción del cliente.
• Recursos para lograr la satisfacción de los •Mejora la lealtad hacia los productos
clientes. de la organización.
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ACTIVIDAD 2
Reflexionando sobre el protagonismo que tiene el cliente en ISO 9000,
proponemos esta actividad.
Favor de responder a las siguientes preguntas:
Mencione algunos de los clientes de Ternium que Ud. conozca

1
¿Cómo sabe Ternium que sus clientes están satisfechos?

2
¿Cuál sería el cliente interno de su área?

3
¿Cómo sabría que su cliente está satisfecho?

4
¿Qué entiende Ud. por producto/servicio?

5
¿Cómo debe entregar dicho producto/servicio?

6
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2 Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección

• Establecimiento de la política y objetivos
de calidad de la organización. •Motivación del personal para lograr los
• Definición de competencias y habilidades objetivos y metas de la compañía
del personal, incluyendo su capacitación. •Las actividades se alinean y llevan a
• Revisión periódica al Sistema de Gestión cabo de una forma unificada
de Calidad. La revisión por la dirección •Se mejora en gran medida la
incluye: comunicación entre los diferente
–Retroalimentación de los clientes niveles de la compañía
–Mejora del producto
3 Participación del personal
El personal en todos los niveles de la •Motivación, compromiso y

organización debe: participación del personal de la
compañía
•Saber hacer su tarea.
•Innovación y creatividad para mejorar
•Conocer el “por qué” y el “para qué” de los objetivos de la compañía
su tarea.
•Disposición del personal para
•Entender el impacto del resultado de su participar en la mejora continua y
tarea en el cliente interno o externo. mejorar su propio desempeño
4 Enfoque basado en los procesos

•Identificación de los procesos, •Establecer responsabilidades claras en
subprocesos y sus interrelaciones. las actividades clave de gestión.
•Definición de los recursos necesarios para •Identificación de las interfases de las
llevar a cabo las actividades de los actividades clave dentro de y entre las
procesos (personal, infraestructura, funciones de la organización.
sistemas de información, procedimientos, •Concentración sobre los recursos,
etc.) métodos y materiales que mejorarán
•Definición del “propietario” o responsable las actividades claves de la
(dueño) de cada proceso. organización.
•Medición, análisis y toma de acciones •Evaluación de riesgos, consecuencias e
correctivas y preventivas para lograr impacto de actividades con clientes,
resultados (objetivos) y mejora continua. proveedores y otras partes interesadas.
TX-CCP-0001
GLOSARIO
Un concepto importante dentro de este principio es el de Cadena de Suministro, el cual

siguiendo la terminología de ISO, se esquematiza a continuación:
Proveedor Organización Cliente
Proveedor Organización o persona que proporciona un producto.

Puede ser interno o externo a la Organización. En una
situación contractual un proveedor puede denominarse
“contratista”.
Organización Conjunto de personas e instalaciones con una

disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones. La Organización puede ser la Empresa en sí
misma o un departamento.
Cliente Organización o persona que recibe un producto.

El cliente puede ser interno o externo a la
organización.
5 Enfoque de sistemas para la gestión

•Integración y alineamiento de los
• Se identifican y gestionan los procesos procesos que mejor lograrán el
inter - relacionados como un sistema. resultado buscado.
• Este enfoque proporciona una manera •Concentración de esfuerzos sobre los
sistemática y visible de conducir a la procesos clave.
compañía en la mejora continua de su •Provee confianza a las parte
desempeño y aumentar la satisfacción del interesadas en cuanto a la
cliente. consistencia, efectividad y eficiencia
de la organización.
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6 Mejora Continua

• Actividad recurrente para aumentar la
capacidad de la organización para lograr •Ventajas mediante la mejora del
la satisfacción del cliente y otras partes desempeño de la organización.
interesadas.
•Alineación de actividades de mejora a
• Las oportunidades de mejora pueden todos los niveles de la compañía para
hallarse en: llegar a los objetivos estratégicos de la
–El análisis de los datos. organización.
–Las conclusiones y hallazgos de las •Flexibilidad para reaccionar
auditorías. rápidamente a las oportunidades.
–La revisión por la Dirección.
Esta principio se explicará con más detalle en el capítulo 4 del presente manual.
7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

• Las decisiones eficaces se basan en el
•Decisiones informadas.
análisis de datos e información.
•Aumenta la habilidad para revisar,
• Ayuda a determinar la causa de los
confrontar y cambiar opiniones y
problemas existentes y potenciales.
decisiones.
• Ayuda a la compañía a guiar las
•Aumenta la habilidad para demostrar la
decisiones acerca de las acciones
efectividad de decisiones a través de la
preventivas y correctivas necesarias para
referencia de registros de hechos.
la mejora.
8 Enfoque de mutuo beneficio con el proveedor

•Una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para
• Con este enfoque se asegura que los crear valor.
proveedores estén alineados con la •Mayor flexibilidad y velocidad de
política y objetivos de calidad de la respuestas conjuntas ante cambios en
compañía. el mercado o de las necesidades y
expectativas del cliente.
•Optimización de costos y recursos.
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ACTIVIDAD 3
Como refuerzo a lo aprendido en este capítulo, le proponemos la siguiente
actividad.
Favor de subrayar la respuesta correcta:
Es uno de los ocho principios para la Gestión de Calidad, el cual proporciona una
manera sistemática y visible de conducir a la compañía en la mejora continua de su
desempeño.
1 A) Mejora Continua de los procesos
B) Enfoque basado en los procesos
C) Enfoque de sistemas para la gestión
D) Enfoque al cliente
Uno de los beneficios de este principio es que se aumentan las ganancias y la

participación en el mercado gracias a respuestas rápidas y flexibles.
2 A)
B)
Mejora Continua de los procesos
Enfoque basado en los procesos
C) Enfoque de sistemas para la gestión
D) Enfoque al cliente
Favor de completar el diagrama con el nombre de los elementos faltantes:
¡Felicitaciones!

A continuación se desarrollará el capítulo El Sistema de Gestión
TX-CCP-0001
Gestión de Calidad
El Sistema de Gestión
3.1 Estructura del SGC en Ternium 22

3.2 Política de Calidad de Ternium 23
3.3 Manual de Calidad – N1 26
3.4 Documentos de Calidad – N2 27
3.5 Documentos de Calidad – N3 28
3.6 Certificaciones del SGC en Ternium 31
El presente capítulo
explica el SGC en
Ternium.
3. El Sistema de Gestión de Calidad en Ternium 23 / 51
3.1 Estructura del SGC en Ternium
POLÍTICA
de Calidad
NIVEL 1
MANUAL DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERALES NIVEL 2

de Calidad
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS/
PLANES DE CALIDAD/ ESPECIFICACIONES TÉCNICAS / NIVEL 3
INSTRUCCIONES DE TRABAJO/ REGISTROS
Se basa en la propuesta por la norma ISO 9001.
Posee tres niveles; pasando de lo general a lo específico.
El SGC se implementa de acuerdo al enfoque de procesos.
El SGC es multisite bajo ISO 9001, es decir, es el mismo para todas las
plantas de Ternium con este alcance.
TX-CCP-0001
3.2 Política de Calidad de Ternium
TX-CCP-0001
Entendiendo la Política de Calidad
Cumplimiento con los clientes y Debemos conocer cuáles son las expectativas de
superación de sus expectativas los clientes (internos y externos), ya que nuestra
responsabilidad es cumplirlas y superarlas con
nuestro trabajo diario.
Política de Calidad
Ternium compromete altos Estándares
Est ándares de
de Calidad
Calidad en
en sus
sus productos
productos yy servicios,
servicios, recono
recono--
Ciendo que el cumplimiento con sus clientes y la superaci óón
ciendo n de
de las
las expectativas
expectativas de
de los
los
Mismos, constituyen una responsabilidad de toda la organización.
mismos, organizaci ón.
EJEMPLO
• Que el producto cumpla con las especificaciones del cliente.

• Que se entregue el producto en la cantidad solicitada y en la fecha requerida.
• Manufactura de productos bajo especificaciones más cerradas / estrechas que las de los
clientes.
¿De quién es la responsabilidad de la De todos en la organización, ya que cada uno

Calidad en Ternium? contribuimos con el cumplimiento de los objetivos
para lograr la Calidad del Producto, Servicios y la
Satisfacción del Cliente.
Política de Calidad
Ternium compromete altos Estándares
Est ándares de
de Calidad
Calidad en
en sus
sus productos
productos yy servicios,
servicios, recono-
Ciendo que el cumplimiento con sus clientes y la superación
ciendo superaci ónde
delas
lasexpectativas
expectativasdedelos
los
Mismos, constituyen una responsabilidad de toda la organización.
mismos, organizaci ón.
¿Qué queremos? • Altos estándares de Calidad

• Superación de las expectativas de los clientes
• Compromiso
• Fiel cumplimiento a las Prácticas Operativas (PO)

¿Cómo lo podemos hacer? establecidas
• Uniformidad en la Calidad de productos y servicios
• Comunicación transparente
• Mejora continua
• Medición de la satisfacción de cliente
TX-CCP-0001
¿Qué tenemos que cuidar? • Calidad de vida

• Seguridad del personal
• Bienestar en la comunidad
• Relaciones de mutuo beneficio con clientes y
proveedores
• Preservación del medio ambiente
• Al recurso humano
¿Qué resulta? •Rentabilidad

•Competitividad
•Liderazgo
Objetivos de Calidad
¿Cuáles son los objetivos de Calidad? •Implementar y mejorar continuamente el desempeño

del Sistema de Gestión de Calidad para obtener
productos y servicios de excelencia.
•Medir y mejorar la satisfacción de los clientes.
•Generar relaciones confiables de largo plazo con
nuestros proveedores, evaluando la calidad de sus
productos y servicios.
•Mejorar la eficiencia en los procesos de fabricación
de productos y servicios.
¿Cómo contribuyo con los objetivos •Todas las áreas de la organización contribuimos al
de Calidad? logro de los objetivos de calidad.
•Siendo conscientes de la relevancia e importancia de
nuestras actividades.
•Para lograr los objetivos de calidad debemos
asegurar el cumplimiento de los requerimientos de
nuestros clientes.
¿Cómo se miden los objetivos de •Con los indicadores de efectividad y eficiencia de los
Calidad? procesos que realizamos. Como podrían ser:
Cumplimiento al cliente
Caídas cualitativas
Producción
Costos
Seguridad
Productividad
TX-CCP-0001
3.3 Manual de Calidad – N1
El manual de Calidad de Nivel 1 cubre el modelo del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) adoptado
por Ternium para sus empresas, con el objeto de gestionar la Organización como un proceso que
busca mejorar continuamente su desempeño, satisfaciendo las necesidades y expectativas
identificadas de las partes interesadas, asegurando el cumplimiento de los requisitos contractuales y
reglamentarios aplicables.
Se compone de los siguientes apartados:
1. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad

2. Política de Calidad Ternium
3. Marco normativo
4. Sistema de Gestión de Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
ANEXO 1. Procesos Ternium y su interacción
ANEXO 2. Perfil y Organización de la Compañía
ANEXO 3. Requerimientos específicos API Q1/ISO TS 29001
ANEXO 4. Requerimientos del criterio de acreditación IAS AC 472
IMPORTANTE
La norma API Q1/ISO TS 29001 del ANEXO 3, aplica al Área Manager Norte en Tubería
Pared Gruesa en las líneas de Slitter, Molino 6K, Doble Largo y Molino Reductor y sus
procesos de apoyo.
La norma IAS AC 472 del ANEXO 4 aplica al Área Manager Norte en Planta Edificios
Metálicos de AMN y sus procesos de apoyo, así como la forma en que se cumplen, con
alcance a:
Parte A: Fabricación de miembros estructurales soldados y productos rolados en frío
que requieran soldadura.
Parte B: Fabricación de productos rolados en frío que no requieran soldadura.
Parte C: Diseño de sistemas de edificios metálicos.
TX-CCP-0001
Mapa de Procesos
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de
entrada en resultados puede considerarse como un proceso. Para que las organizaciones operen de
manera eficaz, tienen que identificar y gestionar los procesos interrelacionados, identificando
claramente al dueño del proceso, quien es responsable de tomar Acciones Correctivas o Preventivas.
A menudo el resultado de un proceso constituye el elemento de entrada del siguiente proceso. Cada
proceso relacionado con el cliente cuenta con un Mapa de Procesos.
En el ANEXO 1 del Manual de Calidad: “Procesos Ternium y su interacción” se muestra el Mapa de

Procesos de la compañía.
IMPORTANTE
La Organización identifica los siguientes resultados de los

procesos:
• Productos y Servicios de excelencia.

• Satisfacción del Cliente.
• Competencia y Rentabilidad del negocio.
• Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
TX-CCP-0001
Procedimientos Generales de Calidad –

3.4
N2
Procedimientos Generales de Calidad – N2
Son los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001, ISO / TS 16949 y / o por la
Organización. Adicionalmente, se incluyen en esta categoría los Procedimientos Generales que
determinan las responsabilidades generales y las instrucciones necesarias para planificar e
implementar los Procedimientos Específicos, Planes de Control, Especificaciones Técnicas e
Instrucciones de Trabajo del N3.
Los procedimientos Generales de Calidad actualmente definidos en Ternium son:
• Control de Documentos
• Control de Registros
• Control del Producto No Conforme
• Auditorías Internas
• Acciones Correctivas y Preventivas
• Diseño y/o Desarrollo de Productos
Procedimientos Específicos de Calidad – N2

Son procedimientos documentados requeridos por la Organización sobre aspectos particulares que
se ha decidido estandarizar para ser aplicables en las Área Manager (AM).
Los procedimientos Específicos de Calidad actualmente definidos en Ternium son:
• Control del Catálogo de Especificaciones Técnicas de Productos

Ternium
• Evaluación Cualitativa de Proveedores de Acero exTernium
• Gestión de Insatisfacciones en Ternium
• Gestión de Caídas Cualitativas en Ternium
• Gestión de Reprocesos en Ternium
• Gestión de Overrolling en Ternium
TX-CCP-0001
3.5 Documentos de Calidad – N3
Son los documentos de trabajo que directamente son utilizados en el piso de planta, el tipo de
documentos de N3 pueden ser:
Plan de Calidad: Documento que detalla cuáles procedimientos y recursos asociados

deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto,
producto o proceso o contrato.
Plan de Control: Documento que se enfoca hacia el control de los procesos de

fabricación del producto; incluye los métodos para realizar el seguimiento del control
ejercido sobre las características especiales del producto, la información requerida por
el Cliente, si la hay, y el plan de reacción especificado cuando el proceso se vuelva
inestable o no tenga capacidad estadística.
Procedimientos Específicos de Calidad (N3): Documentos derivados de los

procedimientos generales que cubren aspectos específicos de una AM en particular.
Documentos para la planeación, operación y control de los procesos del SGC (Prácticas
Operativas, Procedimientos Operativos, Procedimientos Estándares, entre otros): Son
documentos que detallan cómo deben llevarse a cabo las actividades mencionadas en los
planes de Calidad/ planes de Control.
Especificaciones: Son documentos que pueden ser Especificaciones Técnicas de

Producto (ETP), Especificaciones Técnicas de Compra (ETC) y Especificaciones de
Insumo (ESI).
Registros: Es la evidencia de las actividades llevadas a cabo y/o de los resultados

obtenidos (por ejemplo, registros de mediciones de temperatura). Pueden ser manuales o
electrónicos (bases de datos).
TX-CCP-0001
Cómo acceder a los documentos
Los documentos que conforman los diferentes niveles del SGC están accesible por medio de la
Intranet de Ternium, de acuerdo a como se muestra en la siguiente figura:
IMPORTANTE
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad son documentos “vivos” que se
actualizan frecuentemente, por lo que no es recomendable imprimirlos (excepto las copias
controladas) sino consultarlos en línea cada vez que se requiere utilizar la información que
contienen.
Si se utiliza un documento impreso no controlado durante una auditoría se corre el riesgo de

presentar información obsoleta, lo que sería causa de una no conformidad.
TX-CCP-0001
Certificaciones actuales del SGC en

3.6
Ternium
Plantas en AMN: México
Plantas en AMS: Argentina
 Certificada
* En proceso
Plantas en AMI:
Colombia, EEUU y Guatemala
TX-CCP-0001
ACTIVIDAD 4
Con el fin de afianzar los conocimientos adquiridos en este capítulo, se propone
la siguiente actividad de auto evaluación:
Favor de clasificar cada una de las siguientes afirmaciones como Verdadero o Falso:
La estructura documental del SGC de Ternium contiene tres niveles, el primero de ellos
1 es el más general y contiene el manual de Calidad y la Política de Calidad.
A) Verdadero
B) Falso
De la Política de Calidad de Ternium se entiende que es responsabilidad de todos en la

2 empresa cumplir y superar las expectativas del Cliente con nuestro trabajo diario.
A) Verdadero
B) Falso
Los objetivos de calidad se pueden medir al identificar y gestionar los procesos

3 interrelacionados en el mapa de procesos.
A) Verdadero
B) Falso
“Control del Producto No Conforme” y “Gestión de Insatisfacciones en Ternium” son

4 dos procedimientos Generales de Calidad – N2 de Ternium.
A) Verdadero
B) Falso
Es recomendable antes de una auditoría imprimir los documentos de calidad que están
5 en línea en la Intranet de Ternium.
A) Verdadero
B) Falso
¡Felicitaciones!

A continuación se desarrollará el capítulo Gestión para la mejora
de la Calidad en Ternium
TX-CCP-0001
Gestión de Calidad
Gestión para la mejora

de la Calidad en
Ternium
4.1 Evaluación del Desempeño del SGC 34
4.2 Mejora Continua del SGC 36
4.3 Indicadores de Gestión 40
En este capítulo se
describirán las
herramientas para
gestión, evaluación
y mejora continua
del Sistema de
Gestión de Calidad
en Ternium, así
como los
indicadores de
gestión.
4. Gestión para la mejora de la Calidad en Ternium 35 / 51
4.1 Evaluación del Desempeño del SGC
A continuación se presentan algunos métodos utilizados por la empresa para conocer el grado en que
es efectiva la Gestión de Calidad en Ternium y en sus AMs.
A Verificaciones
Caídas cualitativas
de planta
Son recorridos que realiza el personal de Calidad por diferentes áreas productivas con la finalidad de
validar el cumplimiento de las prácticas operativas.
B Caídas cualitativas
Auditorías
Se realizan con el fin de determinar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con los
requisitos especificados y evaluar su implementación, mantenimiento y eficacia.
Se dividen en auditorías internas y auditorías externas.
Las auditorías internas se llevan a cabo por personal de Ternium designado para tal
propósito.
Las auditorías externas al SGC se llevan a cabo por una compañía externa (conocida
como “Certificador”) que evalúa si nuestro sistema cumple con la(s) norma(s)
aplicables.
Las auditorías externas realizadas por Clientes que deseen evaluar la capacidad de la
compañía para el cumplimiento de sus especificaciones.
Auditorías externas de acreditación de laboratorios para evaluar la competencia de los

mismos para la realización de ensayos bajo normas nacionales o internacionales.
Auditorías externas de certificación de producto para evaluar la conformidad del

producto con normas o especificaciones nacionales o internacionales.
GLOSARIO
AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias a fin

de evaluarlas objetivamente para determinar el grado en el cual se cumplen los criterios de
auditoría.
TX-CCP-0001
C Reuniones
periódicas de gestión
Se realizan con el fin de evaluar el grado de cumplimiento de los indicadores para la Gestión de
Calidad en Ternium.
Se generan compromisos para llevar a cabo:
Acciones encaminadas al mejoramiento en la gestión de la Calidad.
Resolución de hallazgos graves encontrados durante las auditorías internas y externas.
Como ejemplos pueden mencionarse las reuniones de Comités Ternium, Comités Centrales de
Calidad, Comités Sectoriales, entre otros.
D Revisión por la Dirección

Revisión al SGC que realiza la Alta Dirección a nivel Ternium y la Dirección Superior a nivel AM al
menos una vez al año, para asegurar su adecuación y continua eficacia. Esta revisión incluye la
evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo
la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
Los elementos de entrada para la revisión por la Dirección incluyen al menos la siguiente
información:
• Los resultados de las auditorías.
• La retroalimentación del Cliente.
• El desempeño de los procesos y conformidad del producto incluyendo informes, análisis de
las no conformidades, tendencias de las no conformidades del producto y su impacto sobre
la Calidad.
• El estado de las acciones preventivas y correctivas.
• Las acciones de seguimiento de las Revisiones por la Dirección previas.
• Los cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.
• Las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisión por la Dirección incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas
con:
• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
• La mejora del producto y servicios en relación con los requisitos del Cliente.
• Las necesidades de recursos.
E Indicadores
Los indicadores de gestión proporcionan información del desempeño de las acciones efectuadas, por
lo que el análisis y seguimiento de los mismos forma parte importante de la evaluación del SGC.
La descripción de los indicadores de Ternium se puede consultar en la sección 4.3 del presente
manual.
TX-CCP-0001
4.2 Mejora Continua del SGC
Como se explicó en el capítulo 2, la mejora continua es una actividad recurrente encaminada hacia el
aumento de la capacidad para el cumplimiento de los requisitos. Para que el SGC se dirija hacia la
mejora continua es necesario llevar a cabo acciones que impacten sostenidamente en el desempeño del
SGC, el cuál se evalúa con los métodos que se describieron en la sección anterior.
La mejora continua se logra en Ternium mediante el establecimiento, seguimiento y control de:
1 Metas de los indicadores
2 Acciones correctivas y preventivas
3 Proyectos de mejora
A continuación se describirá cada una de ellas:
1 Metas de los indicadores
Considerando los históricos de los indicadores, se toman como base los tres mejores meses del año
inmediato anterior para seleccionar las nuevas metas, lo cual trae consigo que en cada nuevo período los
indicadores mejoren en promedio en comparación con el período anterior.
EJEMPLO
Supongamos que tenemos los siguiente datos mensuales del indicador de caídas
cualitativas de algún sector:
May-09
Nov-08
Ene-09
Mar-09
Sep-08
Feb-09
Ago-08
Jun-09
Oct-08
Abr-09
Dic-08
Jul-08
Mes
%CC 3.10 2.36 2.04 1.58 3.41 2.85 4.12 1.85 2.29 1.79 3.59 1.53
Los tres mejores valores (menores) se muestran de otro color. Si se calcula el promedio de
esos tres meses el resultado es 1.63%, por lo que la meta propuesta para este indicador
es lograr un máximo de 1.63% de caídas cualitativas durante el próximo año.
TX-CCP-0001
2 Acciones correctivas y preventivas
La acción correctiva es la que se toma para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación indeseable; entendiéndose que no conformidad es el incumplimiento de un requisito.
Por otra parte, la acción preventiva es la que se toma para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción
preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
EJEMPLO
Recalcular, documentar y publicar un nuevo estándar de adición de ferroaleaciones en el

Horno Olla (Horno LF) para un tipo de acero, el cuál ha presentado un incremento en
caídas cualitativas debido al análisis químico fuera de rango, es una acción correctiva.
Analizar y revisar el estándar de adición de ferroaleaciones para el resto de los aceros, aún
y cuando no se hayan presentado incrementos en las caídas cualitativas de dichos aceros,
es una acción preventiva.
3 Proyectos de mejora
Modelo de Mejora Continua (PHVA)
Una metodología sugerida para la elaboración de acciones de mejora se base en el círculo de Deming o
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Actuar Planificar
Verificar Hacer
Círculo de Deming
TX-CCP-0001
PLANIFICAR: Establecer los planes.

• Identificar el proceso que se va a mejorar.
• Definir las fechas que involucra el proyecto.
• Especificar cuáles son los objetivos del proyecto.
• Identificar los indicadores con los que va a medir la efectividad del cambio.
• Definir el plan de mejora indicando actividades, fechas compromiso y
responsables.
HACER: Llevar a cabo los planes.

• Implementar la mejora, que implica ejecutar el plan de trabajo diseñado para el
proyecto.
• Verificar la causa de los problemas y monitorear los resultados.
VERIFICAR: Revisar si los resultados concuerdan con lo planeado, incluyendo los

resultados de los indicadores con los que se definió que se mediría la efectividad del
cambio.
ACTUAR: Gestionar para corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas,
mantener y mejorar.
• Definir los puntos de control para mantener los resultados dentro del objetivo y
documentarlos.
• Comunicar la mejora a toda la organización.
• Identificar nuevos proyectos/problemas de mejora.
Grupos de Mejora
Usualmente los proyectos de mejora se gestionan dentro de grupos formales dentro de la organización.
Favor de consultar el anexo AMN o AMS según corresponda.
En Ternium existen varios detonadores (fuentes) para la generación de proyectos, pueden obtenerse del
proceso de Planeación y el Plan Económico Anual. También se obtienen proyectos potenciales al realizar
un proceso de mapeo de procesos de las distintas áreas para detectar variaciones de estándares y áreas
de oportunidad las cuales se pueden traducir en proyectos de mejora.
La voz del cliente, ya sea por reclamaciones, necesidades de nuevos productos o mejoras a los existentes
así como otras necesidades de mercado son áreas de oportunidad que se detectan y registran también
para resolver como proyectos.
Independiente a los procesos antes mencionados, se pueden recibir propuestas de proyectos de cualquier
integrante del equipo Ternium, o se pueden disparar por el incumplimiento a objetivos operativos o de
negocio. Todos los detonadores anteriores generan la cartera de proyectos de mejora.
TX-CCP-0001
4.3 Indicadores de Gestión
Sistemas de información
Ternium gestiona la Calidad apoyándose en Sistemas de Información desarrollados internamente.

La información es generada por las diferentes AM’s y es presentada en toda la organización mediante
sitios Web.
Son herramientas muy útiles en la Gestión de Calidad en Ternium, pues presentan de una forma ágil
y sencilla información relevante a los indicadores.
Se dividen en dos tipos:
A Visual
CaídasFlash
cualitativas
• Son sitios en la Intranet de Ternium que presentan un resumen de los indicadores de Calidad,
organizados por Ternium (como compañía) y por AM (México, Argentina e Internacional).
• El tipo de información es presentada con el objetivo de tener un vistazo de la situación actual y la
tendencia mostrada en los indicadores, tanto por cada una de las AM’s como por Ternium.
• Para entrar a los Visual Flash, normalmente se hace a través de las intranet de cada AM. Para entrar
directamente, acceder a las siguiente ligas que aparecen en
TX-CCP-0001
B Site
Caídas
de Calidad
cualitativas
• Son sitios que presentan información detallada de los diversos indicadores de Calidad,
encontrándose en la Intranet de cada AM.
• Mayormente, es utilizada por el personal operativo, que requiere de información más específica,
incluyendo algunas herramientas de análisis para la gestión.
• Para entrar a los Sites de Calidad, normalmente se hace a través de las intranet de cada AM. Para
hacerlo directamente, acceder a las siguiente ligas que aparecen en
TX-CCP-0001
Indicadores
1 Caídas
Caídascualitativas
cualitativas
Es el indicador que nos dice en qué medida estamos incumpliendo con las especificaciones de
PRODUCTO para el cliente.
Se define como todo aquel material que no cumple con los requerimientos de la “orden” del cliente
para la cuál fue fabricado.
• Desorille / Canteo
• Merma Caída Tecnológica
• Puntas y colas (Desperdicio)
Material Material
Línea de
Línea de
que entra Producción que sale Primera Material de 1ª
a la Línea producción de la Línea Calidad sobre orden
(Producción)
(Consumo)
Material que no
• 2ª Calidad cumple la Derivado
Degradado especificación del
• Chatarra
cliente, pero si
cumple con los
requerimientos de
otra calidad.
Clasificación del material
Se considera como Caída Cualitativa a los productos que caen dentro de la clasificación de:
• Material derivado
• Material degradado
Para la gestión, la caída cualitativa se divide en:
• Línea detecta, que es el material que se asigna a la línea que detecta el problema
• Línea origen, que es el material que se asigna a la línea que da origen a la caída cualitativa.
TX-CCP-0001
EJEMPLO
Indicador de Caídas Cualitativas total en Ternium
IMPORTANTE
Los indicadores pueden ser totales Ternium o por AM. Así mismo
pueden ser desplegados de diferente forma: en %, por toneladas
y otras clasificaciones pertinentes como: planta o línea de
producción.
TX-CCP-0001
2 Reproceso
Este indicador se define como un proceso adicional hecho sobre el material en algún punto de su
proceso de producción con el objetivo de eliminar un defecto del material o determinar su estado
cualitativo.
Implica que se utilice una línea de producción no contemplada originalmente en su ruta o en la
práctica estándar de inspección del producto.
El índice de reproceso se calcula dividiendo las toneladas originadas o enviadas por reproceso entre
la producción de la planta o línea. Para el índice de reproceso total de la compañía es el cociente
entre la suma de toneladas enviadas u originadas de reproceso y las toneladas totales de la compañía.
Favor de consultar para más información, en el anexo de AMN.
EJEMPLO
Indicador de Reproceso en Ternium Siderar, para el área de Laminación en Caliente.
TX-CCP-0001
3 Overrolling
Overrolling: Productos que llegan a PT (Producto Terminado) / APT (Almacén Producto

Terminado) sin cliente asignado o que en el stock sufren movimientos que los retiran de su orden /
estrategia original.
Cumple con alguna de las siguientes condiciones:

• Material de Primera no aplicado a cliente
• Degradado
• Devoluciones de Cliente
• Excedentes de producción
• Reclasificaciones en Stock
• Material No Despachado
• Cancelaciones de órdenes
Las causas que dan origen al overrolling se pueden agrupar de acuerdo al responsable (voz) que las
generó:
• Industrial
• Supply Chain
• Comercial
.
EJEMPLO
Indicador de Overrolling en Ternium México, para el área Industrial.
TX-CCP-0001
4 Reclamos
Los reclamos se originan del número de pedidos que tienen alguna reclamación formal por parte de
los clientes de la compañía, con información específica de la Calidad del producto o servicio
suministrado (Orden, rollo o bobina, problema), con la posibilidad de requerir compensación
económica o la devolución de productos.
Este indicador es sumamente importante, pues da una idea fiel de la percepción de los clientes
respecto a la Calidad de nuestros productos y al Sistema de Gestión de Calidad en Ternium.
Por su origen, los reclamos pueden ser:

• Técnicos, cuando la causa origen de la reclamación está directamente relacionada con
defectos que fueron causados en las líneas productivas (Laminación en Caliente, Proceso
en Frío, etc.).
• Logísticos, cuando están relacionados con tiempos de entrega, transporte de los productos,
almacenamiento o embalaje.
• Administrativos, cuando el origen está relacionado con motivos de los procesos de venta
(contrato, error en la facturación, etc.)
EJEMPLO
Indicador de Reclamos Resueltos técnicamente en Ternium Siderar.
TX-CCP-0001
5 Cumplimiento de entregas a clientes

Este indicador proviene del grado en que los pedidos son entregados a los clientes de la empresa en la
cantidad y en el tiempo estipulados. Los tiempos de entrega pueden variar según el AM y/o el tipo de
cliente.
La gestión se lleva a cabo mediante dos indicadores:
• Índice de cumplimiento de ítems (partidas de un pedido u orden) en un periodo

• Porcentaje de toneladas cumplidas en un periodo
EJEMPLO
Indicador de Cumplimiento a Clientes en Ternium México.
TX-CCP-0001
6 Encuesta de satisfacción del cliente

La encuesta de Satisfacción del Cliente es formulario que contiene una serie de preguntas sobre los
aspectos que hacen la relación proveedor-cliente, agrupados en los siguientes aspectos:
• Servicio de Ventas
• Servicio Técnicos/Reclamos
• Calidad de Productos
• Servicios de Entrega
• Logística y Empaque
• Servicios Administrativos, y
• Evaluación general.
EJEMPLO
Indicador de Encuesta de satisfacción del cliente para el sector de Envases en Ternium

México.
TX-CCP-0001
ACTIVIDAD 5
Con el fin de afianzar los conceptos recién aprendidos, es necesario trabajar en
pequeños grupos y discutir la respuesta que se dará a cada planteamiento.
Favor de leer cada pregunta, discutirla en grupo y formular una respuesta grupal,
para que después sea expuesta ante todo el grupo.
¿Cuáles son los cinco métodos para evaluar el desempeño del SGC en Ternium?, ¿en
1 cuál de ellos han participado uds. con más frecuencia?, ¿cómo han participado?
Supongamos que un Operador detecta que el indicador “Reprocesos” en su sector

2 aumentó durante el último mes un 20% más con respecto al mes anterior, por lo que
decide analizar los datos de producción dándose cuenta de que fue debido a que no se
cumplió adecuadamente una práctica operativa muy importante en su área de trabajo.
El Operador decide acudir con sus superiores para documentar lo que encontró. ¿Qué
es lo que deberá documentar: Acción Preventiva, Acción Correctiva o un Proyecto de
Mejora? ¿Por qué?
¡Felicitaciones! Ha finalizado el curso Gestión de Calidad.
TX-CCP-0001
Anexo
AMS
Grupos de Mejora
Grupos de Mejora Continua de Ternium Siderar, a través de los cuales un grupo interdisciplinario /
intersectorial de personas se aboca a la búsqueda de soluciones de un problema en un sector
determinado. El grupo realiza el análisis del problema utilizando el método de resolución de problemas
basado en la búsqueda de la causa raíz que origina el problema, para luego determinar las acciones a
tomar. Los grupos de mejora continua en seguridad son de aplicación sistemática en todas las plantas
industriales.
51 / 51
Anexo
4. Gestión para la mejora de la Calidad en Ternium
AMN
Indicadores
2 Caídas cualitativas
Reproceso
El reproceso puede ser originado como:
• Reproceso envía, que se obtiene de la línea que detecta el problema (la que lo desvía).
• Reproceso origen, que se obtiene de la línea causante de que el material se desviara de

su ruta original.
Equipos Naturales de Alto Desempeño (ENADS)

Los ENADS, los cuáles son Equipos Naturales de Alto Desempeño en las plantas de Ternium en México
y Guatemala, están conformados por el personal que labora directamente en la operación de las líneas
de producción. Estos grupos tienen como responsabilidad gestionar las variables críticas de su proceso y
cumplir con los objetivos de los indicadores bajo su control, así como participar en la mejora continua a
través de la implementación de proyectos de mejora en sus áreas.
De manera particular, los ENADS en México y Guatemala utilizan la estrategia de Six Sigma para la
gestión de los proyectos de mejora, en la cual se utiliza la metodología DMAIC para la gestión de los
mismos. Esta metodología está basada en el ciclo PHVA y contempla los siguientes etapas:
a) Definir
b) Medir
c) Analizar
d) Implementar Mejoras
e) Controlar
Six Sigma
Six Sigma (en español Seis Sigma) es una metodología de mejora de procesos centrada en la reducción
de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de
un producto o servicio al cliente. La meta de Six Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón
de eventos u oportunidades, entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o
servicio no logra cumplir los requerimientos del cliente.
TX-CCP-0001
52 / 51
Anexo
4. Gestión para la mejora de la Calidad en Ternium
AMN
Six sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el
nombre de la herramienta, ya que sigma representa tradicionalmente la variabilidad en un proceso y el
objetivo de la metodología Seis Sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre
dentro de los límites establecidos por los requerimientos del cliente.
Dentro de los beneficios que se obtienen del Six Sigma están: mejora de la rentabilidad y la
productividad. Una diferencia importante con relación a otras metodologías es la orientación al cliente.
Six sigma es una evolución de las teorías sobre calidad de más éxito desarrolladas después de la segunda
guerra mundial. Especialmente pueden considerarse precursoras directas:
• TQM, Total Quality Management o Sistema de Calidad Total

• SPC, Statistical Process Control o Control Estadístico de Procesos
• También incorpora muchos de los elementos del ciclo PHVA de Deming.
Fue iniciado en Motorola en el año 1982 por el ingeniero Bill Smith, como una estrategia de negocios y
mejora de la Calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por General Electric.
Six sigma ha ido evolucionando desde su aplicación meramente como herramienta de Calidad a
incluirse dentro de los valores clave de algunas empresas, como parte de su filosofía de actuación.
TX-CCP-0001

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Revisado Aprobado

Adriana Ramírez Alfredo Caffaratti

Definir el concepto de calidad, explicar cómo éste ha evolucionado en

Identificar la estructura del Sistema de Gestión de Calidad en Ternium

Describir las herramientas para la evaluación del desempeño del

Explicar los indicadores y los sistemas de información que existen

Es importante comprender las consecuencias que el desconocimiento de los

GLOSARIO RECUERDE ANEXO

MANTENIMIENTO PREGUNTAS ATENCIÓN

EJEMPLO ACTIVIDAD EXAMEN FINAL

FIN DE CAPÍTULO FIN DE MANUAL

TEMAS DEL CAPÍTULO 1

1.1 Mensaje del CEO de Ternium 6

1.2 Evolución de la Calidad 7

1.3 Normas Internacionales 9

1.1 Mensaje del CEO de Ternium

En Ternium tenemos el objetivo de proveer productos y servicios de alta calidad, sustentados

El Sistema de Gestión de Calidad único y compartido, es otro de los logros en el proceso de

1.2 Evolución de la Calidad

Calidad son las características de un producto, Idoneidad al uso

Conformidad con las

Calidad es el grado en que un conjunto de

IDÓNEO: Adecuado y apropiado para algo.

Aspectos del concepto de Calidad

Calidad •En el Producto

Costo •Costo razonable para el cliente

Seguridad •Para el cliente y el usuario final

Ética •Brindando trato digno y justo al cliente

Entorno Estando en armonía con la comunidad y con

Resolución de Fijación de metas,

Todas las áreas, aunque el

Orientación y Calidad “en la Calidad “en el Calidad “en

1.3 Normas Internacionales

Familia de normas ISO 9000

Describe los fundamentos de los SGC y especifica la

Especifica los requisitos para los SGC aplicables a toda

Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia

Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas

Define los requisitos para establecer, implementar y operar

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una

API Q1 / Especifica los requerimientos de los programas de calidad

ISO/IEC 17025 Especifica los requerimientos generales para la competencia

Especifica los requerimientos de personal, organización

Entendiéndose que un sistema de construcción metálico es

NORMA: Regla que se debe seguir o a

ESTANDAR o NORMA ISO: Es un acuerdo documentado que contiene especificaciones

Es un compromiso de todos en Ternium, como una única compañía, obtener altos

El enfoque más actualizado de la calidad es hacia el “control”, es decir, hacia la

Usted ha finalizado el capítulo 1.

2.1 Definición de SGC 13

2.2 Principios para la Gestión de Calidad 15

Enfoque de sistemas para la gestión

Enfoque basado en hechos

bajo ISO 9000.

2.1 Definición de SGC

Aseguramiento de calidad del producto

Satisfacción del cliente

Cumplimiento de leyes y reglamentos

Este esquema muestra que los clientes

El SGC enfatiza la importancia de:

1 La compresión y el cumplimiento de los requisitos

2 Considerar los procesos en términos que aporten valor

3 Obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso