Control Semana 2 Gestión de Calidad.

Yennifer Vega

Yennifer Vega.

Instituto IACC

22-07-2019
 Desarrollo

Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional (3 puntos).

Proceso: Es un conjunto de actividades que interactúan entre ellas, las cual tiene como objetivo
un proceso final.

Producto: Es el resultado final de un proceso, el cual tiene la relación entre un proveedor y el

cliente, resultado de un trabajo o operaciones.

Insumo: Es la materia prima de una cosa, es todo lo disponible para su uso en la vida diaria.

Servicio: Son el conjunto de actividades prestadas que tienes como objetivo satisfacer las
necesidades del cliente

Calidad: Es la superioridad de una cosa o algo, la cual tiene la exigencia a que sea mejor dentro
de los parámetros que se categoriza.

Diagrama de flujo: Es la forma de representar un proceso, atreves de una cantidad de pasos

detallados, indicando el recorrido de un proceso, como si se tratara de un mapa.

Excelencia operacional: Gestión sistémica y sistemática de la seguridad, salud ocupacional,

medio ambiente, productividad, calidad, confiabilidad, y excelencia para lograr un desempeño de
Categoría Mundial”, implica usar la capacidad total de la compañía
2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,
utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia
operacional (3 puntos).
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver
representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,
identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC (3 puntos).

PRODUCTOS PABILO S.A.

Historia de la Empresa
La historia de Productos Pabilo, S.A. se remonta a 1967 cuando fue fundada por D. Josep Pabilo
y su esposa. Entonces empleaba a cinco personas para la fabricación y envasado de productos de
limpieza del hogar. Cuando en 1997, el hijo de los fundadores, Ricard Pabilo fue nombrado
Director General, la empresa daba empleo a 160 personas con una facturación en torno a 40
millones de Euros. Actualmente hay 140 empleados y una facturación de 70 millones de Euros

Productos
La empresa fabrica y envasa productos de limpieza del hogar; para vajilla, suelos, baños y cocinas.
Antiguamente tenía marca propia y su lema “Con Productos Pabilo, Espabilo” fue muy conocida
por toda Cataluña. Sin embargo fue difícil defender sus marcas frente a las de las potentes
multinacionales y desde 1985 sólo fabrica y envasa para terceros.

Planta y Oficinas
La fábrica original situada en el Pueblo Nuevo de Barcelona fue desmantelada en 1988, antes de
las Olimpiadas, y la empresa se trasladó a unas instalaciones nuevas en un polígono industrial en
el Vallés Oriental muy cerca de su proveedor principal de envases de plástico. La fábrica es
totalmente nueva con equipos tanto de mezclado como de envasado de última tecnología. Las
oficinas ocupan parte del mismo conjunto de edificios.

Estructura
Ricard Pabilo es el Director General y sus responsabilidades principales incluyen la planificación
y dirección estratégica de la empresa y la coordinación del equipo directivo para asegurar un
rendimiento óptimo y la consecución de los objetivos del negocio.

El organigrama es el siguiente:
Proceso de Gestión:
Los clientes principales de Productos Pabilo, S.A. caen en dos categorías:

1. Grandes multinacionales de productos de gran consumo.

2. Grandes almacenes.

Josep Pabilo se dio cuenta que podrían aprender mucho de las estrategias de gestión de estas
importantes empresas, que aplicaban y tienen acceso a las mejores prácticas. Por tanto al finalizar
sus carreras, negoció para cada uno de sus tres hijos un estancia de dos o tres años en alguna de
estas empresas. Esto ha aportado muchas ideas nuevas al equipo directivo y fue lo que inspiró a
Ricard a aplicar los principios de Excelencia en la empresa y trabajar dentro del marco del Modelo
EFQM cuando fue nombrado Director General en 1997. Su elección fue resultado de un consenso
entre su padre y sus dos hermanos que coincidían en que tenía el mejor perfil para el puesto. Se
efectuó la primera autoevaluación EFQM en 1997, como punto de partida y se ha repetido en 1999,
2001 y ahora en 2003. El vínculo formado con los clientes “tutores” de la familia Pabilo se
mantiene y se utiliza para las actividades de aprendizaje y comparación de resultados.

LIDERAZGO

Los líderes desarrollan la misión, visión y valores y ética y actúan como modelos
de una cultura de Excelencia

Al empezar su tarea en 1997, Ricard Pabilo organizó una serie de sesiones formativas junto con el
resto del equipo para conocer a fondo los principios de la Excelencia, el Modelo EFQM, lo que
representa ser un líder facilitador y las pautas para un eficaz trabajo en equipo. Durante el año
2000 esta formación se ha extendido a todas las personas con responsabilidad de liderazgo. Estas
personas se denominan como “líderes de equipo” y no “mandos intermedios” o “jefes”. Seis meses
después de la creación del nuevo equipo directivo, este pasó un fin de semana en un hotel del
Montseny con el objetivo de determinar la Misión, Visión y Valores de Productos Pabilo, S.A.

Misión:
• Fabricar y envasar productos de limpieza del hogar que añaden valor para nuestros clientes y
usuarios
y respeten el medio ambiente.
• Proveer un entorno seguro de trabajo para nuestros empleados y facilitarles posibilidades de
desarrollo profesional.
• Desarrollar relaciones de mutuo beneficio con nuestros asociados
• Ser una inversión segura y rentable para nuestros accionistas.

Visión:
• Ser el líder europeo del sector y considerado como el “mejor proveedor “

Valores:
• Cumplimos nuestras promesas
• Perseguimos objetivos ambiciosos
• Tenemos una visión y proyección global
• Tenemos confianza en nuestras personas y respetamos su individualidad
• Conseguimos nuestros objetivos comunes a través del trabajo en equipo con un liderazgo
facilitador
• Fomentamos la mejora continua, un enfoque proactivo hacia el

Los líderes están involucrados personalmente en asegurar el desarrollo, implantación y

mejora continua del sistema de gestión de la organización

En otra reunión de Montseny en 1998 el equipo directivo decidió apostar por una gestión por
procesos. Invitaron a un miembro de sus clientes “tutores” a explicar lo que esto podría implicar
y, siguiendo su Misión, Visión y Valores, el Modelo EFQM y los objetivos estratégicos se pusieron
a definir los procesos clave y sus propietarios. La esquema es la siguiente:

Se ha distribuido la propiedad de cada uno de los procesos clave entre el equipo directivo (ver
Visión General) quienes han sido responsables de determinar los subprocesos y sus propietarios,
los indicadores y de dibujar el mapa del proceso.

A la hora determinar objetivos, cada director, independientemente de su responsabilidad por unos

procesos determinados, tiene objetivos relacionados con cada uno de los procesos clave.
Describimos a continuación un ejemplo dentro del proceso de planificación estratégica:
Ricard Pabilo revisa este esquema de procesos constantemente y el esquema actual es fruto de
unas jornadas organizadas.

Los líderes se relacionan con los clientes, sus asociados y los representantes de la
sociedad
Esta implicación está incluida en los objetivos específicos de cada miembro del equipo directivo

Productos Pabilo, S.A. es miembro de la Asociación chilena de Empresas Químicas y la

Asociación chilena de Directivos entre otros. Tanto Cristina Pabilo como Enric Miró participan
como asesores en el Premio chileno a la Excelencia. Ricard Pabilo presenta la experiencia de su
empresa en varios congresos y conferencias

Todos los directivos acompañan a Rosa Badía y a Pere Pabilo en algunas de sus visitas a clientes
y proveedores. Se preparan para estas reuniones con preguntas que fomenten el dialogo y
profundizan en el conocimiento de los requisitos y satisfacción de los clientes, tendencias de
mercado, competencia, etc.

Algunas de estas entrevistas ha dado lugar a la creación de grupos de mejora para desarrollar
productos nuevos con la participación tanto de clientes como de proveedores. Ejemplos de esto
son el desarrollo de un producto revolucionario para la limpieza de los ordenadores personales de
casa y otros muchos para buscar componentes alternativos a los productos que no dañen al medio
ambiente.

Todos los líderes de la empresa, independientemente de su función, participan en el proceso de

obtención de resultados de clientes, llevando acabo las entrevistas con los clientes principales y
participando en los grupos focales con los clientes finales.

Los líderes fomentan una cultura de Excelencia entre las personas de la

organización.

Cuatro veces al año Ricard Pabilo organiza una reunión general de empresa. El comedor está
diseñado para poderse convertir en una sala con capacidad para toda la plantilla y en estas
reuniones, se ha presentado el Modelo, la Misión, Visión y Valores de la empresa, la dirección
estratégica, el progreso, los resultados de final de año y cualquier otro tema relacionado con el
negocio: clientes nuevos, productos nuevos, etc. Se entiende que el futuro de la empresa es muy
importante para todas las personas que la integran y que deben saber cómo y porqué se toman las
decisiones.
Estas reuniones también se aprovechan para reconocer las mejoras introducidos por los equipos
quienes están invitados a efectuar presentaciones a los demás.

Ricard activamente busca oportunidades para hacerse accesible a las personas. Pasea a menudo
por la fábrica hablando con la gente. Come en el comedor de la empresa y se siente con grupos
diferentes cada día. Anima al resto del equipo directivo a hacer lo mismo.

Los líderes identifican y fomentan el cambio organizacional

En una empresa familiar que fomenta un entorno estable de trabajo, mantener un enfoque proactivo
hacia el cambio organizacional es un reto constante. A pesar del compromiso activo con la mejora
continua y la innovación, siempre existe el peligro de “acomodarse” en una rutina. La modificación
del Modelo incorporando esta parte de criterio ha presentado la oportunidad para fomentar el
cambio de forma más activa.

 Incluir el fomento de una actitud proactiva hacia el cambio en los Valores de la empresa.

 Determinar los motores internos y externos del cambio para la empresa en una reunión

específica de los líderes

 Fomentar el pensamiento lateral en todas las reuniones, tanto estratégicas como de

mejora.

 Se contemplará también las siguientes ideas: cambiar periódicamente la ubicación física

de las personas (mesa de trabajo, oficina, etc.), crear un premio para el “Ide Loca” y crear
un semáforo de indicadores para determinar la necesidad de cambio

Al mismo tiempo a la hora de determinar políticas y estrategias se recoge la siguiente

información de los distintos grupos de interés:

Clientes:
• Resultados de las entrevistas para medir expectativas y satisfacción que se llevan a
cabo cada año con los clientes principales
• Auditorías de clientes principales
• Resultados de las entrevistas con los grupos focales con los clientes usuarios
• Resultados de las encuestas a clientes usuarios
• Reclamaciones e incidencias

Competencia:
• Resultados de las entrevistas con los clientes principales
• Información del equipo comercial
• Prensa, publicidad e Internet
• Asociaciones profesionales

Personas:
• Resultados de la encuesta anual de satisfacción
• Estudios salariales
• Anuncios en prensa
• Legislación laboral y de seguridad e higiene

Accionistas:
• Rendimientos financieros en el mercado

Sociedad:
• Legislación sobre temas de medio ambiente
• Resultados de la investigación
• Resultados de la encuesta de percepción
• Prensa técnica e Internet
• Ferias y conferencias

Se recompensa, reconoce y cuida a las personas.

Productos Pabilo espera un alto nivel de compromiso y rendimiento de sus personas y procura
atraer a “las mejores”. Por tanto, su paquete de remuneración, aún sin salir del precio de mercado,
está en la banda alta. Ahora bien, el total de esta “banda alta” está formado por una parte fija y una
parte variable. La proporción de variable contra fijo aumenta por categorías, con un máximo de
variable del 50% en el caso de los directivos y un mínimo del 10% en el caso de un administrativo
o técnico de producción o almacén. A medida que los técnicos sean más polivalentes, aumenta la
parte variable de su salario hasta un máximo del 40%, antes de pasar de categoría con un aumento
del salario base (y una reducción inicial de la parte variable).

Se gestiona la tecnología

La identificación y utilización de tecnología emergente forma una parte importante del proceso
de mejora continua de la empresa. Se anima a todo el mundo a participar en este elemento de
“Aprendizaje” del paso de “Evaluación y Revisión” de la tarjeta RADAR y a dedicar unas horas
al mes a mirar lo que hay en el mercado que podría mejorar sus procesos.

Se conoce la última tecnología por varias fuentes: clientes, proveedores y otras alianzas, ferias,
congresos y cursos de formación, Internet, revistas técnicas y otras vías. Todos los líderes de
equipo deben asistir a la mejor feria o congreso del año relacionado con su trabajo, este donde
este. La política es: “partir de lo mejor”.
Se diseñan y gestionan los procesos de forma sistemática

Ya hemos explicado que se han identificado los procesos clave y que se ha creado un mapa para
cada proceso y sus subprocesos que se guarda en el sistema informático Los propietarios de los
procesos y subprocesos son responsables de efectuar un análisis de estos procesos, dibujar el flujo,
determinar los puntos y tipos de control, crear procedimientos y crear indicadores. Todo esto queda
registrado y se mejora continuamente en función de los resultados y los cambios en las necesidades
de los clientes tanto externos como internos. Donde puede haber un error, se introduce algún tipo
de comprobación o control procurando que sea imposible pasar al siguiente paso, si no se ha
cumplido.
Productos Pabilo fue certificado según la ISO 9001 en 1995 y el 14000 en 1999. Actualmente están
en proceso de certificarse por el nuevo ISO 9000:2000 que compatibiliza los dos sistemas.

Se mejoran todos los procesos según las necesidades, utilizando la innovación para
satisfacer plenamente a los clientes y otros que tienen un interés en la organización,
generándoles valor añadido.

A lo largo de este informe, hemos ido comentado cómo se gestiona todo el proceso de mejora
continua de la empresa. Se implica a los clientes y proveedores en estas actividades mediante la
recogida de ideas e incidencias y la creación de grupos de mejora conjuntas. Cada año se establecen
objetivos concretos de mejora basado en las mediciones de los proceso. Todas las personas de la
empresa reciben formación los principios de la Excelencia, herramientas de resolución de
problemas y trabajo en equipo y participan en grupos de mejora, tanto naturales,
como de proceso. El número de proyectos de mejora, pequeñas mejoras y nivel de participación
hablan por si mismo). Por lo tanto, dedicaremos esta sección a presentar algunos ejemplos
concretos:

Bibliografía
 Bibliografía.

 Contenidos Semana 2.

 Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad.

 Definición de Calidad Total.

 Tres empresas chilenas reciben el Premio Nacional a la Calidad y a la Gestión de

Excelencia.