SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA AGROPECUARIA

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA (1966019)
REGIONAL CUNDINAMARCA

Diagnóstico de Necesidades de los Clientes

Aprendices:
Marlon Julio Vergara Monterroza1 Yady Marcela Ruiz Jiménez1, Estefanía Gómez
Rodríguez1, Edwin Duran Ruiz1
Tutor (a):
Adm., Mg. Hector Julio Caro Maldonado

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3
EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Para esta evidencia debe realizar una actividad de diagnóstico que permita determinar las
necesidades que puede presentar un cliente frente a determinado producto o servicio. Para
el desarrollo de la misma, debe realizar una encuesta y utilizar los resultados en una matriz
DOFA, siguiendo los siguientes pasos:
Primero, identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda,
un supermercado o el sitio de su preferencia. Después, hágale una encuesta a mínimo 10
clientes del establecimiento, en dicho instrumento debe incluir las siguientes preguntas:
 ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?
 ¿Qué productos compra con mayor frecuencia en este lugar?
 ¿Qué busca en estos sitios?, ¿buenos productos o una buena atención?
 ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?
 ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la ubicación o
el acceso a información sobre los productos que ofrece?
Una vez que haya aplicado la encuesta, analice la información e identifique las posibles
necesidades de los clientes. Lo debe realizar, asignando una escala que vaya de 1 a 5,
donde 1 represente la necesidad de menor importancia y 5 la más relevante. Luego, realice
una matriz DOFA con la información obtenida y determine las debilidades, las
oportunidades, las fortalezas y las amenazas presentes en el establecimiento elegido para
desarrollar esta evidencia.
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Finalmente indique: ¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el
mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro
para satisfacer a dichos clientes?

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Empresa de transporte de mensajería, giros y carga

NIT: 800251569-7

Oficina: Cereté, Córdoba, Colombia

Calle 13ª 9 – 45, Centro

Atendiendo a las consideraciones a tener en cuenta en tal actividad, se escogió la empresa

anteriormente mencionada con franquicia y/o sucursal en el municipio de Cereté,
Córdoba, en la cual se llevó a cabo una pequeña encuesta con el fin de reconocer y
diagnosticar las necesidades de los clientes que hacen uso de los servicios que tal empresa
ofrece.

Estas fueron las 10 personas encuestadas, dicha encuesta se desarrolló los días 5 y 6 de
noviembre del presente año.

Clientes: Documento de Identidad

1. Ana Gabriela Díaz Marsiglia 1. 1.063.987.654
2. María Patricia Muñoz Arroyo 2. 1.069.498.776
3. Esilda Rosa Torres Delgado 3. 1.068.456.872
4. José Sebastián Ricardo Seiza 4. 10.547.808
5. Camilo Hernández Soto 5. 10.567.123
6. Segundo Francisco Pérez Arrieta 6. 1.025.543.679
7. Josefina Del Carmen Segura Pérez 7. 30.345.981
8. Rubén Darío Anillo Páez 8. 1.067.341.761
9. Dionisio Puerta Mayor 9. 10.378.291
10. Omar Andrés Pérez Sierra 10. 10.986.299

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 CUESTIONARIO

Pregunta #1. ¿Con qué frecuencia visita este establecimiento?

Clientes Cada 5 días Cada 8 días Cada 15 días 1 mes Más de 1 mes
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 1 3 3 2 1

Pregunta #2. ¿Qué servicios usa con mayor frecuencia en este lugar?

Clientes Mensajería Cargas Giros

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 3 6 1

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 Pregunta #3. ¿Qué busca en estos sitios?, ¿un buen servicio o una buena atención?

Clientes Buen Servicio Buena Atención

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 7 3

Pregunta #4. ¿Encuentra todo lo que necesita en este establecimiento?

Clientes Buen Servicio Buena Atención

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 7 3

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 Pregunta #5. ¿Este establecimiento tiene elementos tecnológicos que le faciliten la
ubicación o el acceso a información sobre los productos que ofrece?

Clientes Sí No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Total 10 0

POSIBLES NECESIDADES DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA INTER

RAPIDISIMO – CERETÉ, CÓRDOBA

Escala Necesidad
1 Mejor atención
2 Precios considerables en la prestación del servicio
3 Tiempo de entrega
4 Seguridad en el manejo de la mercancía transportada
5 Eficiencia, eficacia u optimización en los procesos de logística y
transporte

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 ANÁLISIS DOFA DE LA EMPRESA INTER RAPIDÍSIMO DE CERETÉ,
CÓRDOBA

• Falta de cocimiento
de la empresa • Creciente en la
dentro del sector. demanda de los
• Poca demanda servicios.

DEBILIDADES OPORTUNIDADES

FORTALEZAS AMENAZAS

• Servicios a bajo • Alta competencia de

costo. grandes empresas
• Atención prestadoras del
inmediata y mismo servicio
eficiente a las • Incremento en los
sugerencias y costos de transporte.
exigencias del • Alza en los precios
cliente del combustible
• Empresas nuevas con
mejor tecnología

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 DIAGNÓSTICO PARA AYUDAR EN EL MEJORAMIENTO DE LOS
PROCESOS DE CADA UNO DE LOS ESLABONES DE LA CADENA DE
SUMINISTRO PARA SATISFACER A DICHOS CLIENTES
Los altos niveles de competencia en los mercados internacionales, han llevado a la
empresa a la conclusión que para sobrevivir y tener éxito en entornos más agresivos, ya
no basta mejorar sus operaciones ni integrar sus funciones internas, sino que se hace
necesario ir más allá de las fronteras de la empresa e iniciar relaciones de intercambio
de información, materiales y recursos con los proveedores y clientes en una forma
mucho más integrada, utilizando enfoques innovadores que beneficien conjuntamente a
todos los actores de las cadena de suministros.

Los clientes buscan mejor atención, precios considerables en la prestación del

servicio tiempo de entrega cortos, seguridad en el manejo de la mercancía transportada,
eficiencia, eficacia u optimización en los procesos de logística y transporte. Además
quieren gastar menos dinero, hacer menos esfuerzo y tomar menos riesgos. La Gestión de
la Cadena de Suministro significa la transformación de la "cadena de suministro" de una
compañía en un proceso óptimo y eficiente que satisface las necesidades del cliente,
donde la eficacia de toda la cadena de suministro es más importante que la eficacia de
cada departamento individual.

La Administración de la Cadena de Suministro a menudo requiere del

mejoramiento y rediseño de sus procesos de negocio para adaptarse a los cambios del
mercado y a las demandas y preferencias de sus clientes, por ciclos más cortos, más
rápidos y a la vez más precisos. Una adecuada gestión de la cadena de suministros traería
numerosos beneficios, garantizando la eficacia en las negociaciones gracias a las
posibilidades de las nuevas tecnologías en el intercambio de información con los
proveedores. Dichas tecnologías permiten el acceso a un mayor número de proveedores
potenciales y aun mayor número de ofertas de manera rápida, sencilla y automatizada.

Por otro lado, la integración de una cadena de suministro puede reducir costes
operativos drásticamente y mejorar significativamente su desempeño financiero y su
competitividad a través de un espectro de procesos: Planeación y programación,
abastecimiento y administración de información y materiales y administración de
los costos asociados. La cadena de suministro es tan fuerte como el eslabón más débil de
la misma. Al desarrollar e implementar estrategias de Cadena de suministro integra y
administra a sus socios del negocio (o del proceso ampliado)

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