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Universidad Tecnológica de Puebla

Química: Área en Tecnología Ambiental

Sistemas De Gestión de Calidad y Ambiental

Acción Remedial- Extraordinario

Sistema de Gestión Calidad Tienda OXXO S.A de V.C

Viviana Sarai Flores Franco

5º “A”

José Luis Gómez Bravo

Quinto Cuatrimestre

Ciclo escolar 2013-2014

Manual de Calidad OXXO.

1
Auditor
Viviana Sarai Flores Franco

2
Tienda OXXO S.A de C.V. CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-01-01 TOTALES
Política de calidad y objetivos de 3
calidad. FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
02/02//14

Enfoque al cliente

El propósito de Las Tiendas OXXO S.A de C.V. Es el la satisfacción de sus


expectativas además de las necesidades que estos tengan, así como la
documentación cubriendo nuestra política de calidad así como nuestros objetivos
específicos.
Nuestro propósito es lograr satisfacción del cliente, el cumplimiento de sus
necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios
aplicables para nuestra organización.

3
Política de calidad

En las Tiendas OXXO estamos comprometidos a comercializar producto de canasta básica


para satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo con las
regulaciones aplicables a nuestros productos, a través del servicio, la implementación y
mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la mejora continua de su eficacia.

4
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-02-02 TOTALES
Procedimiento de control de 9

Objetivos de calidad.

• La Tienda OXXO de S.A. de C.V. mantiene dentro de sus compromisos y


expectativas el desarrollo de:
o Proyectos de desarrollo de mecanismo limpio, en la compra-venta de
producto.
• Asegurar la posición competitiva más fuerte en el mercado a través de la
expansión de productos nuevos para la venta.
• Establecer de manera Continua los más altos estándares de Satisfacción de cliente
a través de productos y servicios Innovadores
• Alcanzar los mejores niveles de Rentabilidad.

Responsable Revisó Aprobó


Viviana
Nombre Sarai Ing. Jose Luis Gómez Bravo Ing. Jose Luis Gómez Bravo
Flores
Franco
Coordinador sistemas de Coordinador sistemas de gestión
Coordinador de gestión de calidad y de calidad y ambiental
Puesto Documentación ambiental

Firma

5
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Objetivo

Establecer los criterios que garanticen el adecuado control de la documentación


(documentos y registros) del Sistema Integral de Calidad de la Tienda OXXO de
S.A. de C.V.

6
Diagrama del proceso.

Almacenamiento

Documentos
Estructura Documental
Distribución Servicio

Efectividad

Servicio

Entradas Procesos Salidas

7
Alcance

Este procedimiento aplica a toda la estructura documental de la Tienda OXXO S.A


de C.V. para asegurar su efectividad. El procedimiento se aplica a todos los
documentos y registros que son parte del alcance del Sistema de Gestión de
Calidad, según el requisito 4.2 de la Norma ISO 9001.

Responsables

Coordinador de Documentación
Jefe del Depto. de Mantenimiento al Sistema de Gestión de Calidad
Coordinadores de Calidad
Responsables de documentos

8
Definiciones

• Documento: Información y su medio de soporte. Ejemplo: Registro,


especificación, procedimiento, documentado, plano, informe, norma.
• Estructura documental.
Es la documentación de la cooperativa La Tienda OXXO S.A de C.V., la
cual incluye:
1. Manual de Calidad (Política y Objetivos de Calidad)
2. Procedimientos de Calidad
3. Manuales Operativos (los necesarios determinados por la norma
para asegurar la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos)
4. Registros (los requeridos por la Norma ISO para asegurar
la eficaz planificación, operación y control de sus procesos).

• Especificación: Documento que establece requisitos.


• Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión
de la calidad de la Organización.

• Manual del Sistema Integrado de Gestión: Documento que especifica el


sistema de gestión en Seguridad, Salud Ocupacional y Medio Ambiente
de la Organización.

• Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y


recursos asociados deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo
deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.

• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona


evidencia de actividades desempeñadas.
• Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.
• Listado Maestro de Documentos: LMD
• Matriz Control de Registros: MCR

• Matriz de Requisitos legales y otros en seguridad, salud ocupacional y


ambiente: documento que contiene la información de la identificación de
requisitos legales y otros aplicables en Seguridad, Salud y Ambiente,
cuya finalidad es simplificar la búsqueda de la normatividad, la

9
actualización y la evaluación del cumplimiento.

• Matriz de Identificación de Aspectos e Impactos ambientales:


Documento que especifica los aspectos Ambientales asociados a las
actividades y operaciones realizadas por la Organización para
asegurarse de que estas se ejecuten de tal forma que permita el control
o la reducción de los impactos adversos asociados con ellos.

• Matriz de identificación de Peligros y Valoración de Riesgos:


Documento que contiene la información del reconocimiento y definición
de los peligros y sus características, que tienen influencia significativa
en la generación de riesgos para la seguridad y la salud de los
trabajadores.

• Documentos Internos.
Son todos los documentos adicionales a la estructura documental
requeridos por la organización, para asegurar la efectiva planeación,
operación y control de sus procesos. (Ejemplo: guías técnicas,
especificaciones, tabuladores, calendarios, otros manuales, etc.).

• Legibilidad.
Que la información contenida en los registros sea clara y pueda leerse.

• Identificación.
Nombre y/o código con el que se reconoce a cada registro (formato).

• Almacenamiento.
Lugar, dispositivo o equipo donde se encuentra físicamente el Registro.

• Protección.
Asegurar la integridad de los registros durante todo su periodo útil.

• Recuperación.
Facilidad de acceso a los registros y a la información contenida en
ellos, tomando en cuenta su localización y su clasificación.

• Vigencia.
Se consideran documentos vigentes sólo aquellos que se
encuentran publicados en la Página de Internet SICAL y en el Centro de
Documentación siempre y cuando éste tenga el mismo contenido.

• Cambios de documentación.
Los cambios a documentación (estructura documental) se reciben en
cualquier fecha excepto cuando se realizan auditorías; en este caso, se
deberán entregar al coordinador de documentación cinco días hábiles
10
antes de la fecha programada de auditoría.

Desarrollo

No. Actividad Descripción de la actividad

Control de documentos de La Tienda OXXO de S.A de C.V.

1. Elaboración de El Coordinador de Documentación y el Equipo Coordinador de Calidad, administran los


Documentos. documentos de la Tienda OXXO de S.A de C.V., los cuales son elaborados por cada
responsable de actividad que interviene en un proceso.

• La elaboración consiste en la generación o desarrollo de un documento


borrador por las personas que intervienen en un proceso, considerando cuatro
etapas principales:
Planeación
Redacción
Revisión
Edición

• Asegurarse que el documento sea procesado en los tiempos estipulados.


• El documento se somete a revisión, aprobación y/o actualización.
• Difusión del documento, al personal involucrado

2. Revisión y La revisión y aprobación de documentos consiste en:


Aprobación • Verifica el cumplimiento con los lineamientos establecidos en la guía para la
de elaboración de documentos, antes de ser emitidos.
documentos. • Cada documento se turna a la autoridad que corresponda para ser aprobado.
• Cada responsable de documento debe revisar y mantener actualizada su
documentación, así como recolectar las firmas correspondientes en la portada
(elaboración, revisión y aprobación).
• Enviar el documento, electrónico y en papel, a su Coordinador de Calidad con
las firmas de autorización correspondientes.

11
Control de registros.

ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Los registros del Sistema de Gestión, se


Todos los
identifican por el título y nombre.
usuarios de SGC

Al tramitar un asunto administrativo de Matriz de


Identificación y Coordinador de Control de
1 un registro, se debe tener en cuenta los
diligenciamiento Calidad Registros
siguientes pasos:
(MCR)
- Debe ser legible.
- Debe estar en tinta indeleble. Auxiliar de
- Sin tachones ni enmendaduras. Sistemas de
- Evitar también el uso de Correctores. Gestión
Todos los registros deben estar fechados.

El almacenamiento de los registros se


controla según lo estipulado en la matriz
de control de registros.
Cuando el registro se genera por una
aplicación de un Software, se hace Matriz de
referencia a éste. Responsable de
Control de
2 Almacenamiento Proceso /
Registros
Cuando la aplicación del software no Actividad
(MCR
garantiza la protección contra cambios, el
registro que se controla es el impreso.

Protección La protección de los registros en medios


digitales y aquellos asociados a una Copias de
aplicación de un software se garantiza a Jefe de
Seguridad
través de la Guía para realizar Copia de Tecnología
(Backup)
Seguridad a los Sistemas de Información.
3
La protección de los registros en medio
físico (impresos) se asegura con Responsable de Registro
materiales de archivo (carpetas, Proceso / archivado y
archivadores, folders, etc.) en los lugares Actividad protegido
dispuestos para el almacenamiento de
estos. (Archivos).

12
ETAPA DESCRIPCIÓN RESPONSABLE EVIDENCIA

Los registros en medio físico Registro


almacenado
(impresos) se recuperan según la según Matriz de
localización y acceso establecido en el Control de
Control de Registros. Auxiliar de Registros
Archivo

Solicitud de
Documento para
4 Recuperabilidad consulta

Los registros digitales se recuperan Matriz de Control


de Registros
según la ubicación (ruta) en el equipo (MCR)
asignado y en las copias de seguridad Jefe de
a los sistemas de Información. Tecnología
Copia de
seguridad
(Backup)

El tiempo que el registro permanece Responsable de


5 Tiempo de Matriz de Control
disponible en las diferentes formas de Proceso/Activida de Registros
retención
almacenamiento. d

Responsable de Matriz de Control


6 Disposición Su disposición es almacenada para
Proceso / de Registros
evidencia. (MCR)
Actividad

Referencias

ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos


ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario
Manual De Calidad MAC 1° Entregable

13
Tienda OXXO S.A de C.V. CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-03-01 TOTALES
infraestructura 2
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la


conformidad con los requisitos del producto.

La Tienda OXXO S.A de C.V. cuenta con una infraestructura envidiable ya que al ser una de las
empresas más grandes del país y estar certificada por asociaciones de calidad es una empresa
internacional la cual reparte sus productos de la mejor calidad.

14
Tienda OXXO S.A de C.V. CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-04-02 TOTALES
Procedimiento de compras 4
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Objetivo.
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra
especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe
depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el
producto final.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para


suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los
criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

15
Diagrama del proceso.

Entradas Procesos Salidas

16
Un proceso de compras deberá contemplar las siguientes etapas y aspectos:

1. Selección de proveedor. Las empresas deben disponer de un listado de proveedores


seleccionados que puedan satisfacer las necesidades de compra de la organización. Todas las
compras realizadas por la empresa deben realizarse a proveedores incluidos en este listado. La
organización debe establecer los criterios que deben cumplir los proveedores para poder ser
incluidos en este listado. Estos criterios pueden ser: disponer de certificaciones o acreditaciones,
ser único proveedor o proveedor oficial, superar un cuestionario, ser un proveedor histórico, etc.

2. Solicitud de pedido. La organización debe establecer la metodología y responsabilidades para


comunicar las necesidades de compra a los proveedores. Estos pedidos de compra deben
identificar con detalle los productos solicitados, el número de unidades, los precios, los plazos y
todas las características que la organización considere oportuno.

3. Inspección en recepción. Los productos entregados por los proveedores deben ser verificados
y/o inspeccionados antes de ser incluidos en los procesos de la organización. La empresa debe
establecer la metodología de inspección y dejar registros o evidencias de la misma. Un ejemplo de
metodología de inspección puede ser realizar una comprobación física de que el número de bultos
y referencias entregadas coinciden con las presentes en el albarán del proveedor y, después,
realizar una inspección documental, en la que se verifique que la información presente en el
albarán se corresponde con lo realmente solicitado en el pedido de compra. Todo error detectado
en estas inspecciones debe ser tratado como una incidencia o no conformidad dentro del sistema
de gestión de la calidad.

4. Evaluación de proveedores. La empresa debe evaluar periódicamente (al menos una vez al año)
el comportamiento de sus proveedores. Una forma sencilla de realizar esta evaluación es obtener
un índice de calidad de cada proveedor, este incide puede ser el resultado de dividir el número de
incidencias o no conformidades de cada uno de los proveedores entre el número de pedidos
servidos. Los datos de evaluación deben ser incorporados al listado de proveedores para poder
utilizar esta información en el momento de elegir a un proveedor.

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Diagrama de flujo del proceso de compra
Inicio

Necesidades de compra

No
¿Proveedor Selección de
seleccionado? proveedor.

Si

Solicitud de pedido.

Inspección en recepción.

No
Tratamiento de
¿Conforme? no
conformidades
Si

Evaluación de proveedores

18

Fin
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-01 TOTALES
Procedimiento de reclutamiento de 13
personal FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Objetivo.
Seleccionar al personal mejor capacitado para desarrollar actividades
correspondientes con la mayor eficacia.

19
DIAGRAMA DEL PROCESO

Entrada

Proceso

Salida

20
Proceso de Reclutamiento

Inicia en el momento en que se presenta una vacante en algún departamento de la Institución o


bien, con la creación de un nuevo puesto. La notificación debe darse por escrito a la
Dirección de Recursos Humanos mediante una solicitud de personal del departamento
interesado. Este proceso termina cuando se tiene información básica de prospectos para ocupar
la vacante, es decir, solicitudes de empleo o currículms.

Pasos del Proceso de Reclutamiento:

1. Recepción de la solicitud de personal por parte del departamento en donde se presenta


la vacante. (Formato solicitud de personal)

2. Búsqueda de posibles candidatos en Fuentes internas:


a) Verificar en la base de datos la existencia de posibles candidatos.

b) Publicar la vacante en los medios internos para allegarnos de información sobre los
interesados que pudieran ser futuros candidatos; dicha publicación pudiera ser en:

- Periódico Mural.

- Correo Electrónico.

- Bolsa de Trabajo Interna.


3. Reunir información de prospectos para obtener un listado de posibles candidatos. En caso de
no obtenerlos se le da seguimiento con el reclutamiento a través de Fuentes externas.
4. Búsqueda de prospectos en fuentes externas.

• Organismos Profesionales (Canacintra, Canaco, Coparmex, Colegios Profesionales).

• Medios impresos (La Voz, La Crónica).


• Medios Electrónicos. Ligas de la página del Cetys

• Otras instituciones educativas (Bolsas de Trabajo)

21
• Bolsas de trabajo electrónicas
5. Reunir información de los prospectos y obtener el listado.

Proceso de Selección
Una vez que se dispone de un grupo idóneo de solicitantes obtenido mediante el reclutamiento,
se da inicio al proceso de selección. El proceso de selección consiste en una serie de pasos
específicos que se emplean para decidir que solicitantes deben ser contratados. El proceso se
inicia en el momento en que una persona solicita un empleo y termina cuando se produce la
decisión de contratar a uno de los solicitantes.

Pasos del Proceso de Selección

1. Obtención de información de candidatos

a) Solicitud de empleo.

b) Currículo.

c) Si es interno ver el expediente. Reporte de resultados de evaluación del desempeño, si el


candidato es interno, siempre y cuando haya pasado por un proceso de selección.
Selección Externa:

La selección se inicia con una cita entre el candidato y el departamento de Recursos Humanos o
con la petición de una solicitud de empleo que se hace en forma personal

1. Solicitud de información a candidatos

a) Solicitud de empleo.

b) Currículo.

c) Si es interno ver el expediente. Reporte de resultados de evaluación del desempeño, si el


candidato es interno, siempre y cuando haya pasado por un proceso de selección.
2. Entrevista de selección preliminar (Dirección de Recursos Humanos)

Durante esta entrevista preliminar debe iniciarse el proceso de obtener información sobre el
candidato. La entrevista de selección preliminar consiste en una plática formal y con profundidad,
conducida para evaluar la idoneidad para el puesto que tenga el solicitante. El entrevistador se fija
como objeto responder a dos preguntas generales:

22
• ͎Puede el candidato desempeñar el puesto?

1) Preparación de la Entrevista:
El entrevistador debe prepararse antes de dar inicio a una entrevista. Esta preparación
requiere que se desarrollen preguntas específicas. Las respuestas que se den a estas
preguntas indicarán la idoneidad del candidato. Al mismo tiempo, el entrevistador debe
considerar las preguntas que probablemente le hará el solicitante.
Como una de las metas del entrevistador es convencer a los candidatos idóneos para que acepten
las ofertas de la empresa.

2) Creación de un ambiente de confianza

La labor de crear un ambiente de aceptación recíproca corresponde al entrevistador. Él debe


representar a la Institución y dejar en sus visitantes una imagen agradable, humana,
amistosa.

Recomendaciones al entrevistador:
• Inicie con preguntas sencillas.

• Evite las interrupciones.


• leje documentos ajenos a la entrevista.

• Es importante que su actitud no trasluzca aprobación o rechazo.


3) Intercambio de información

Se basa en una conversación. Algunos entrevistadores inician el proceso preguntando al


candidato si tiene preguntas. Así establece una comunicación de dos sentidos y permite que el
entrevistador pueda empezar a evaluar al candidato basándose en las preguntas que le haga.

El entrevistador inquiere en una forma que le permita adquirir el máximo de información. Es


aconsejable evitar las preguntas vagas, abiertas. Se incluye una guía de entrevista con
preguntas específicas posibles, las cuales un entrevistador imaginativo puede aumentar en forma
considerable. (Formato guía de entrevista)
4) Terminación

Cuando el entrevistador considera que va acercándose al punto en que ha completado su lista


de preguntas y expira el tiempo planeado para la entrevista, es hora de poner fin a la sesión. No
es conveniente indicarle que perspectivas tiene de obtener el puesto. Los siguientes
candidatos pueden causar una impresión mejor o peor, y los otros pasos del proceso de
selección podrían modificar por completo la evaluación global del candidato.
5) Evaluación

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Inmediatamente después de que concluya la evaluación el entrevistador debe registrar las
respuestas específicas y sus impresiones generales sobre el candidato. Se anexa el formato
llamado Evaluación post entrevista preliminar que se utiliza para la evaluación que lleva a cabo
el entrevistador. De una entrevista muy breve puede obtenerse considerable
información.

Como resultado de la entrevista, se eliminará a cierto número de candidatos, seleccionando sólo a


los candidatos detectados hasta el momento, como más idóneos para el puesto, mismos que
pasarán a la siguiente etapa del proceso.

3. Verificación de datos y referencias


Los pasos siguientes de selección consisten en gran medida en la verificación de los datos
contenidos en la solicitud, así como de los recabados durante la entrevista. (Formato verificación
de datos y referencias) anexo.

4. Pruebas de idoneidad

Las pruebas de idoneidad son instrumentos para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y
los requerimientos del puesto.

¿Qué pruebas vamos a aplicar?


• De conocimiento

• De desempeño

• Psicológicas

• Quedando a elección de entrevistador alguna otra que aplique de acuerdo al puesto


solicitado.

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Estructura organizacional (organigrama)

Director General

Director de
producción Director de recursos
humanos

Director financiero

Cooperativas
Administrativos Gerentes integrantes del
núcleo

Consejo
Jefe de Vendedores
administrativo planta
Responsable
de producción

Gerente
Asesor
comercial
comercial
Ejecutivo Mecánicos
comercial
Obreros

Auxiliar
contable
Gerente general

25
Administrativo en
compras
Descripción de los puestos

Director general: Se le denomina director general a la persona investida de máxima autoridad en


la gestión y dirección administrativa en una empresa, organización o institución.
El director general puede contar con una serie de directores para cada uno de las
responsabilidades de la compañía, por ejemplo, director de operaciones, director de crédito y
director de información.
Requisitos
• Como mínimo contar con una licenciatura en Administración de Empresas o carrera a fin.
• Deseable maestría
• Experiencia mínima de 3 años en puesto similar.
• Mayor a 25 años
• Inglés 90%
• Deseable otro idioma (francés, italiano, entre otros) al 80%.

Director de producción: Un director de producción es el responsable de llevar a cabo el proyecto


ideado por el productor. Es el responsable del equipo de producción, que suele formarlo junto al
Jefe de Producción y un número determinado de asistentes. El director de producción es el
encargado de elaborar las estrategias de esa área, tomar decisiones y planificar los procesos.
Requisitos
Educación superior: ingeniero industrial
Experiencia mayor a un año
Edad: de 25 a 30 años
Ingles 90%

Director financiero: El director financiero o CFO (del inglés chief financial officer) de una
compañía es el ejecutivo a cargo del gestión financiera de la organización. Es responsable de la
planificación, ejecución e información financieras. Generalmente reporta directamente al director
ejecutivo de la empresa.
Entre sus funciones podemos destacar:
Mantenimiento y mejora de la calidad de los procedimientos y protocolos financieros en la
empresa.
Responsable y catalizador de las nuevas actuaciones financieras que se van a llevar a cabo.
Requisitos
Licenciatura en Administración ó Mercadotecnia (Titulado)
Edad: 28 a 40 años preferentemente

26
Licencia de manejo vigente
Disponibilidad de tiempo
Experiencia mínima de 3 años en manejo de personal, en empresas

Director de recursos humanos: Generar políticas y procedimientos de Recursos Humanos y vigilar


su aplicación y cumplimiento.
Promover y mantener relaciones laborales y sindicales sanas que propicien la paz laboral en el
Gobierno del Estado.
Supervisar el trámite de altas, bajas y cambios a la Nómina Base y Honorarios así como el pago
puntual de sueldos y prestaciones al Personal de Gobierno Central.
Intervenir en los presupuestos que se refieran al sistema de administración personal, además de
desarrollar, promover programas y sistemas para el otorgamiento de las prestaciones económicas
para los Empleados.
Requisitos
Lic. En recursos humanos, administración o a fin, preferentemente con maestría.
Edad de 35 a 42 años.
Sexo indistinto.
Contar con 5 años de experiencia
Manejo de platilla de más de 1000 empleados.
Dominio del 90% Ingles.

Consejo administrativo: Adopta sus decisiones por mayoría, se evita que la posible existencia de
tres o más administradores con facultades conjuntas pueda entorpecer o dificultar el proceso de
toma de decisiones. Este sistema de administración cuenta con una larga tradición en la práctica
societaria, fundamentalmente en las sociedades de mayor tamaño.
Los miembros del Consejo son antes que nada administradores, que quedan sometidos por tanto
al régimen general propio de éstos. La organización interna del consejo puede ser libremente
acordada por cada sociedad. No obstante, existen una serie de elementos obligatorios en casi
todas las legislaciones.
Requisitos
Lic. En administración preferentemente con maestría
Edad de 25 a 30 años
Sexo indistinto
Experiencia de 2 años
Ingles 90%

Asesor comercial: Un Asesor Comercial es una persona preparada para dar soluciones a las
necesidades de los clientes a los cuales asesore. Hoy en día las empresas sienten la necesidad de
satisfacer múltiples áreas, y el asesor esta para aportar las mejores opciones que se encuentren
en el entorno dando un valor agregado a dichas empresas, basados en una cultura de innovación

27
y diferenciándose del resto. Sus funciones van a depender del sector al cual representa
SEXO: Indistinto
ESCOLARIDAD: Licenciatura en áreas administrativas LAE, Mercadotecnia, o afín
EXPERIENCIA: mínima de 2 años como Subgerente o Gerente
Disponibilidad completa de horario
Manejo Excel avanzado, Outlook, Power Point
Ingles 100%

Ejecutivo comercial:
Venta según planes y políticas definidos.
Generar ventas a nivel empresarial (exposiciones a los clientes)
Realizar seguimiento de las ventas realizadas.
Preparación y entrega de reportes de gestión de ventas.
Negociar con las empresas las difusiones de nuestros proyectos.
Apertura de empresas.
Participación en Ferias Inmobiliarias.
Requisitos.
SEXO femenino
EDAD 20 a 26 años
ESCOLARIDAD mínimo preparatoria terminada
EDO. CIVIL indistinto
Experiencia 1 año

Auxiliar contable: Básicamente se encarga de los siguientes temas:


Contabilidad. Asientos. Mayores. Balance. Conciliaciones Bancarias. Compras. Ventas.
Devoluciones. Impuestos. IVA. Impuestos a las Ganancias. Monotributo. Sueldos. Previsiones.
Provisiones. Contabilidad de costos. PEPS. UEPS. Inversiones. Acciones. Títulos Públicos. Estados
Contables.
Requisitos
Experiencia requerida para el puesto:
1 año actividades fiscales y contables como auxiliar contable.
Conocimientos y Habilidades:
COI y EXCEL intermedio, trámites ante SAT, IMSS y Tesorería
Perfil requerido:
Escolaridad: Licenciatura
Idioma: Español
Presentación: No aplica
Disponibilidad para viajar: No Necesaria

Administrativo en compras: Básicamente su función es realizar presupuestos de las compras que


se llevaran a cabo son gastar más de los que se necesita, es decir no gastar dinero sin algún
beneficio.
Lic. En administración preferentemente con maestría

28
Edad de 25 a 30 años
Sexo indistinto
Experiencia de 2 años
Ingles 90%

Responsable de planta: responsable de la administración de todos los departamentos que


conforman una factoría, es decir él es el mandamás, solo por encima de él se encuentran
directores corporativos de cada departamento, dependiendo del tamaño de la compañía y por
encima de estos directores está el máximo responsable de la empresa que es el presidente de la
empresa.
Requisitos
Licenciatura en Administración.
Deseable maestría
Experiencia mínima de 3 años en puesto similar.
Mayor a 25 años
Inglés 90%

Jefe de producción: responsable de llevar a cabo el proyecto ideado por el productor. Es el


responsable del equipo de producción, que suele formarlo junto al Jefe de Producción y un
número determinado de asistentes. El director de producción es el encargado de elaborar las
estrategias de esa área, tomar decisiones y planificar los procesos.
Requisitos
Educación superior: ingeniero industrial
Experiencia mayor a un año
Edad: de 25 a 30 años
Ingles 90%

Gerente comercial: La gerencia comercial, es una de las áreas fundamentales del organigrama,
debido a las responsabilidades que tiene que asumir su titular: el gerente comercial.
El gerente comercial, lleva adelante al equipo de vendedores y lidera a los mismos. Es el nexo
entre el directorio o dueño de la PYME y los vendedores. No debe dedicarse a vender, para no
perder su función gerencial y la visión estratégica del negocio.
Tiene que acompañar al equipo de ventas, pero nunca ponerse a vender. La rutina del día a día y
los problemas que esta acarrea, no lo deben desviar de su función de líder.
Requisitos
Lic. En administración preferentemente con maestría
Edad de 25 a 30 años
Sexo indistinto
Experiencia de 2 años
Ingles 90%

29
Gerente General
Entre sus funciones pueden estar:
Designar todas las posiciones gerenciales.
Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes
departamentos.
Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos anuales y entregar las
proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos.
Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se están
ejecutando correctamente.
Requisitos.
Ingeniero industrial
- Experiencia de 3 años
- 2 cartas de recomendación
- Edad de 30 a 40 años
- Manejo avanzado de EXCEL
- Disponibilidad de Horario
- Conocimientos en Administración.
- MUCHO SENTIDO COMUN.

Vendedores: persona que tiene encomendada la venta o comercialización de productos o


servicios de una compañía.1 Según el sector o la cultura de la compañía, puede recibir diferentes
nombres: agente comercial, representante, ejecutivo de cuenta, ejecutivo de ventas, etc. La
persona que vende productos en un comercio recibe el nombre de dependiente.
Requisitos
Edad de 20 a 30 años
Experiencia de 1 años
Disponibilidad de horario
Preparatoria terminada
Licencia de conducir vigente

30
Responsable Revisó Aprobó
Viviana
Nombre Sarai Ing. Jose Luis Gómez Bravo Ing. Jose Luis Gómez Bravo
Flores
Franco
Coordinador sistemas de Coordinador sistemas de gestión
Coordinador de
gestión de calidad y
Puesto Documentación de calidad y ambiental
ambiental

Firma

31
Contenido.

Objetivo.
Objetivos particulares
Alcance
Misión
Visión
Valores
Filosofía
Política de calidad
Calidad
Definiciones
Diagrama del proceso
Requisitos generales
Descripción del procedimiento o contenido
Equipo de Auditores
Deberes de los auditores y de las dependencias auditadas
Planificación
Auditoría
Reunión de clausura
Auditoría de Seguimiento

32
PROCEDIMIENTO AUDITORIA
INTERNA

33
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-09 TOTALES
Procedimiento auditoria interna 17
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Objetivo.
Afirmar la calidad de los productos de la Tienda OXXO S.A de C.V, para tener una
mejor relación con los clientes, así como para mejorar y obtener una mejora
continua.

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Objetivos particulares

• Fortalecer los Recursos Humanos y Financieros para incrementar la


posición de nuestra marca.
• Asegurar la posición competitiva más fuerte en el mercado a través de la
expansión de productos nuevos para la construcción
• Establecer de manera Continua los más altos estándares de Satisfacción
de cliente a través de productos y servicios Innovadores
• Alcanzar los mejores niveles de Rentabilidad.

35
Alcance
Es aplicable para el sistema de gestión de calidad, así como los procesos de la
empresa y procesos internos como lo es la documentación.

36
Misión
Está encaminada a procurar el bienestar humano, económico y social, de todos
nuestros integrantes, así como, en la medida de lo posible, el de las comunidades
donde nuestras actividades se realizan; mantener nuestro lugar preeminente como
factor del desarrollo mediante, la búsqueda permanente de la calidad en todos
nuestros productos y servicios, el desarrollo de modernas empresas de iniciativa
social.
Esto, dentro de un ambiente de respeto mutuo y reciprocidad; siempre sobre la
base de nuestro modelo de organización social del trabajo, el cual es la senda para
alcanzar la superación del ser humano.
Es el fundamento de las Bases Constitutivas de la Sociedad, en tanto que expresa los
valores de la Tienda y la orienta prácticamente hacia una visión de empresa
competitiva con sentido social.

Visión
Mantener un lugar preeminente como factor de desarrollo, la búsqueda
permanente de la calidad en todos nuestros productos, servicios y el desarrollo de
modernas empresas de iniciativa social.

37
Valores
Nuestros principios de Tiendas OXXO S.A de C.V están basados en los siguientes
valores:

Igualdad
Independencia
Libertad
Reciprocidad
Justicia
Solidaridad

Filosofía:
En Las Tiendas OXXO S.A de C.V compartimos las mismas creencias, propósitos
y aspiraciones, como consecuencia de vivir y ser educados en una misma
tradición cultural; es así como logramos una identidad común, base de nuestra
filosofía.

38
Política de calidad
En la Tienda OXXO S.A de C.V estamos comprometidos a la venta de producto para
satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, cumpliendo con las
regulaciones aplicables a nuestros productos, a través del servicio, la
implementación y mantenimiento de un Sistema de Gestión de Calidad y la mejora
continua de su eficacia.

Calidad
La búsqueda permanente de la calidad en todos nuestros productos y servicios es
parte de nuestra misión. Nuestro lema de que sólo producimos calidad, es parte de
la filosofía de todos nosotros.
El cumplir con normas nacionales e internacionales y ser los líderes en calidad en el
mercado es consecuencia de la forma de vida, por lo que el nombre de Tiendas
OXXO S.A de C.V es sinónimo de calidad.

39
Definiciones
Auditoría de Calidad: examen sistemático e independiente para determinar si las
actividades de la calidad y sus resultados satisfacen las disposiciones planificadas
y si éstas están eficazmente implementadas y adecuadas a la consecución de los
objetivos.

Auditoría de seguimiento: es la auditoría de seguimiento de la implantación de las


correcciones y acciones correctivas adoptadas por las áreas después de las
auditorías internas o externas.

Auditoría Interna de Calidad: auditoría realizada por auditores de la propia


dependencia sobre sus procesos y sistemas, para levantar datos y permitir la
revisión gerencial del sistema de gestión de la calidad implantado.

Evidencias Objetivas: información cuya veracidad puede ser comprobada con


base en hechos obtenidos a través de observaciones, medición, ensayo u otros
medios.

Auditor de Calidad: persona calificada para efectuar auditorías de la calidad.

Auditor calidad: Es un auditor de la calidad designado para conducir auditoría de


calidad.

Equipo de Auditores: Grupo de auditores de la calidad formado para efectuar


auditorías de calidad.

40
No Conformidad (NC): el incumplimiento de requerimientos específicos. La no
conformidad puede ser:

Mayor: incumplimiento o ausencia total de un requisito del Sistema de


Gestión de Calidad, ejemplo falta de recursos que afecten la calidad del
producto, omisión de pasos críticos de un procedimiento, falta de
seguimiento de no conformidades.

Menor: es incumplimiento o ausencia parcial de un requisito, ejemplo:


registros incompletos, documentos sin fecha, documentos sin firma de
autorización, información incompleta, falta de disponibilidad de información.

Auditoria interna
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en
que se cumplen los criterios de auditoria.

Hallazgo de la auditoria.
Resultados de la avaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los
criterios de auditoria.

Conclusiones de la auditoria
Resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los
objetivos en la auditoria y todos los hallazgos de la misma.

Fuente: ISO 9000:2008 Sistemas de gestión de calidad- fundamentos y


vocabulario.

41
Diagrama del proceso

Ejecución

Auditoria.

Mejora continua.
Planificación
Informe.

Observaciones

Entradas Procesos Salidas

42
Requisitos generales
Las Tiendas OXXO S.A de C.V mantienen una mejora continua. Este sistema de
gestión de calidad de los productos está basado en los puntos anteriores (Politica,
valores etc.).

Descripción del procedimiento o contenido

La programación de la auditoría debe considerar los siguientes criterios:

Estabelecer objetivos de auditoria


Áreas a ser auditadas
Tiempo necesario para preparación y realización de cada auditoría.
Tiempo máximo para emisión del Reporte de auditoría de calidad. (Anexo
3)

Las auditorías internas realizadas en la dependencia son programadas y


ejecutadas por lo menos una vez por año.

Podrán ser realizadas auditorías internas no programadas cuando:

• Cualquier área de la dependencia lo considere necesario y lo solicite al


encargado de calidad,
• Seguimiento por no conformidades,
• Exista alteración técnica que afecte al Sistema de Gestión de la
Calidad

Equipo de Auditores

Las auditorías internas las puede efectuar personal de La cooperativa La Cruz


Azul siempre y cuando no debe auditar el área a la que pertenece.

43
El auditor o equipo de auditores debe ser funcionalmente independiente del área
que es auditada.

Los auditores deben estar libres de tendencias e influencias que puedan afectar el
resultado del trabajo.

El encargado de calidad o el Jefe escogerá el auditor calidad jefe que lidere la


auditoría dentro de los criterios establecidos.

Deberes de los auditores y de las dependencias auditadas

Los auditores internos durante la auditoría tienen el deber de:

• Alcanzar los objetivos trazados en la fase de preparación de la auditoría


• Realizar su trabajo con objetividad
• Recolectar y analizar las evidencias objetivas
• Comportarse éticamente

Los entrevistados deben:

• Dar explicaciones sobre lo que les sea solicitado.


• Definir e iniciar acciones correctivas necesarias en los casos de no-
conformidad, basadas en los informes de auditoría de calidad.

Planificación y periodicidad da las auditorías

Planificación

Toda auditoria debe ser precedida por una planificación, hecha por el Encargado de
calidad, quien coordina todas las actividades relacionadas con las auditorías
internas y se asegura de que se realiza una auditoria anual a cada oficina de La
Tienda OXXO S.A de C.V, además debe:

44
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CONTROL DE LAS NO CR7-OST7-05-11 TOTALES
6
CONFORMIDADES, ACCIONES
FECHA DE
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

• Coordinar con el Jefe/Supervisor del área sobre fecha y hora de reunión


inicial.
• Determinar los objetivos y extensión de la auditoría.
• Identificar la documentación del sistema de gestión de calidad.
• Estudiar la documentación involucrada.

No conformidades: De acuerdo con la definición proporcionada en el


apartado
3.6.2 de la norma ISO 9000:2005, una no conformidad
es la no satisfacción de un requisito. Las no
conformidades pueden entenderse como desviaciones
o incumplimientos de los procedimientos definidos y
establecidos en nuestro sistema de planificación
docente en materia de calidad. Por no conformidad
también entenderemos la aparición de una actividad
distinta a como previamente se ha planificado y/o que
pueda producir un resultado adverso sobre el servicio
que se presta. Las no conformidades no hacen
referencia a incidencias de carácter ordinario que
puedan resolverse por los procedimientos habituales
atendidas a través de la dirección planificación.

Corrección de una no conformidad: De acuerdo con la definición


proporcionada en el apartado 3.6.6 de la norma ISO 9000:2000, una corrección es
una acción encaminada a eliminar una no conformidad detectada.

Acción correctiva: De acuerdo con la definición proporcionada en el


apartado
3.6.5 de la norma ISO 9000:2000, una acción correctiva
es una acción llevada a cabo para eliminar la causa de
una no conformidad detectada u otra situación no
deseable. El objetivo de las acciones correctivas
está dirigido a eliminar la/s causa/s que generaron
una no conformidad y evitar la posible repetición del
problema, con independencia de la solución inmediata
(corrección de la no conformidad) que se haya
adoptado.

45
Acción preventiva: De acuerdo con la definición proporcionada en el
apartado
3.6.4. de la norma ISO 9000:2000, una acción
preventiva es una acción llevada a cabo para eliminar
la causa de una no conformidad potencial u otra
situación no deseable. Las acciones preventivas son
básicamente acciones de mejora que se anticipan en
el tiempo evitando que ocurra un problema. Pueden
venir derivadas del análisis de los resultados, de las
tendencias estadísticas o de la observación de una
posible causa de no conformidad.

Alcance
Afecta a todas las personas que tienen que ver con la planificación
docente. La detección de no conformidades con el Sistema de Gestión de
Calidad debe formar parte de la cultura de trabajo y ser entendida como
una oportunidad para la mejora de los procesos.

Procedimiento

Las no conformidades pueden ser detectadas en el desarrollo de las


auditorías internas. Si existe alguna posibilidad de dar tratamiento en tiempo real a
dicha no conformidad, se decidirá el tratamiento inmediato para minimizar su
efecto y, posteriormente, se generará el registro de “Informe de No Conformidad”
Como norma general, al detectar una no conformidad se deben ejecutar tres tipos de
acciones como respuesta:

1. Corregir la no conformidad (tratamiento inmediato).


2. Analizar la/s causa/s.
3. Diseñar y ejecutar la acción correctiva y preventiva

En algunas ocasiones, una no conformidad no puede corregirse sin antes analizar


su/s causas. En estos casos, los pasos 1 y 2 anteriores se ejecutarán en orden
inverso, es decir, primero se realizará el análisis de la/s causa/s y luego se
corregirá la no conformidad

46
Diagrama del proceso.

Acciones correctivas

Auditoria interna
Conformidades
Mejora continua
No
conformidades

Acciones
preventivas

Entradas Procesos Salidas

47
El diagrama de Causa y efecto es muy preciso

En esta auditoria se encontró con una no conformidad a causa de la falla de


transformación del clínker en cemento.
A continuación se muestra una acción correctiva llevando a cabo una herramienta de
calidad.

48
Diagrama de Ishikawa de la falla de transformación del clínker en producto

*Clima *Un mal mantenimiento

*Producto en mal estado *Temperatura *No sirve

*Mala calidad *Temperatura humana *Sin energía

* Mal proveedor *Espacio inadecuado

*Cantidad inadecuada *Espacio en malas


condiciones
Falla de
transformación del
Clinker en Producto
*Falta de experiencia *Mal método

*Falta de personal *No se leyó el manual

*Falta de capacitación *Desorden en los pasos

*Negligencia *Proporción desatinada

Al final se eligieron las 2 opciones marcadas en el círculo azul, pues nunca había pasado eso solo hasta que se cambió el proveedor las maquinas
empezaron a fallar.

49
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-10 TOTALES
Resultados de auditoria interna 1
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Auditoría, durante esta etapa el auditor debe asegurarse que:

• Los objetivos de la auditoria son cubiertos


• Se elaboren informes claros y precisos sobre no-conformidades
encontradas
• Todas las no-conformidades estén basadas en evidencias objetivas
• Los representantes del área auditada son informados sobre las no-
conformidades en cuanto son detectadas.
• Los registros de las no-conformidades se hacen en el formulario
respectivo.
• Las condiciones adversas a la calidad encontradas durante la
auditoría deben ser prontamente informadas al representante del
área auditada, cuando sea necesario adoptar una acción inmediata
para su corrección.

Antes de cerrar una no conformidad es necesario cerciorarse de que hay una


evidencia objetiva y documentada que demuestre que la acción correctiva se ha
implementado completamente y que es efectiva en la prevención de que surja de
nuevo esta no conformidad. Sólo cuando la situación es satisfactoria se puede
proceder a cerrar la no conformidad.
En este caso será necesario revisar que el proceso se lleva a cabo de manera
eficaz y sin errores.

Reunión de clausura, en la preparación para la reunión de clausura, el auditor o


equipo de auditores deberá:

• Elaborar, informe con resumen de No-conformidades encontradas


• Elaborar el reporte de auditoría de calidad
• Distribuir los formularios de Evaluación

En la reunión se coordinan las fechas para la conclusión de cualesquiera acciones


correctivas necesarias y cualquier medida de supervisión subsiguiente, por parte de
los auditores.

50
Resultados de la auditoria

• El informe de auditoría es el resultado de la auditoria y contiene las


conclusiones y resultados del equipo auditor. En caso de la auditoria
interna se tienen formularios para este efecto. Con el informe de
auditoría Calidad inicia el proceso de corrección de todas las no
conformidades.


• Estos resultados se muestran en los anexos así como en las
acciones preventivas y correctivas. Los que se llama mejora
continua.

APROBACIÓN

_____________________________ ______________________________
DIRECCIÓN GENERAL UNIDAD
51
Auditoría de Seguimiento

El encargado de calidad, a través del equipo de auditoría, deberá realizar la auditoría de


seguimiento.
La reunión es dirigida por el auditor calidad, debiendo ser conducida de la
siguiente forma:

• Agradecer al área auditada por su ayuda y cooperación


• Declarar que la confidencialidad será mantenida
• Aclarar que aunque muchas cosas hayan sido encontradas en conformidad,
solamente las no-conformidades serán reportadas y que no todas las no-
conformidades existentes pueden haber sido identificadas durante la
realización de la auditoría.

• Solicitar que las preguntas y/o debates se realicen una vez finalizadas las
presentaciones.
• Hacer un resumen y conclusión general de la auditoría, con las no-
conformidades sustentadas por evidencias objetivas y las observaciones.
• Invitar a los representantes del área verificada para debatir puntos
específicos y hacer observaciones que estimen pertinentes.
• Explicar las medidas de supervisión a ser tomadas, en caso sea necesario.

52
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-12 TOTALES
Anexos 5
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Anexo 1 FORMATO PARA EL INFORME DE CONTROL DE NO


CONFORMIDADES

PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y


ACCIONES PREVENTIVAS

CR7-OST10-05-13 Revisión 01 Edición 01


A. INFORME DE NO
Código No Conformidad:
Código Proceso:

No Conformidad detectada Auditoría Auditoría Otros:


por: Interna Externa Indicar fuente:
Descripción de la No Conformidad Real o Potencial

Rellenar en caso de Auditoría Interna o Externa Rellenar en caso de Otros


Auditor: Nombre:
Fecha: Fecha:
Análisis de la/s causa/s (¿Cómo/Por qué sucedió?)

Descripción de la resolución
Corrección Acción Acción
Inmediata Correctiva Preventiva
Fecha de Fecha de
Fecha de realización
realizaci realizació
ón n:

B. INFORME DE ACCIÓN: CORRECTIVA/PREVENTIVA/CORRECIÓN INMEDIATA


Acción Adoptada:

Responsable (nombre, fecha y firma):


Responsable de la implantación Plazo para la implantación Fecha para el control y seguimiento

C. SEGUIMIENTO Y
Comprobación de la implantación: Comprobación de la eficacia:

Observaciones:

Responsable: (nombre, fecha y firma)

53
Anexo 2

PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS

CR7-OST10-05-14
Revisión 01 Edición 01
ÍNDICE DE ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS
Código No Fecha prevista Fecha de Fecha de
Acción Correctiva Acción Preventiva
Conformidad realización realización

54
Anexo 3
Listas de Verificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Área auditada:

C- Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica

DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACION INTEGRADA C NC NA


Imprime cantidad de copias de publicaciones según la cantidad de
trabajadores.

Clasifica las publicaciones según sea el caso Serie A internacional,


serie C nacional.

Se envía por correo a los trabajadores.

Se procede a actualizar las Auditorias internas existentes en la Oficina


de Publicaciones.
El encargado de calidad envía por correo electrónico la información.

Estos documentos se tienen para uso Oficina de Publicaciones.

Observaciones:

Nombre auditor de calidad Fecha

55
Anexo 4
Listas de Verificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Área auditada:
C- Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica

CONTROL DOCUMENTACION C NC NA
Responsable Calidad, entrega copia electrónica/impresa del /los manuales
y procedimientos a los supervisores.
Borra de la computadora la versión electrónica anterior.

Actualiza la lista de distribución con los datos del nuevo documento.

Supervisor recibe el Manual, lo pone a disposición del personal en un


lugar accesible.

Mantiene una copia de/los documento obsoleto se identifica mediante


la leyenda “OBSOLETO.

Al emitir registros debe incluirse la fecha y el nombre del emisor.

Retira registros obsoletos.

Observaciones:

Nombre auditor de calidad Fecha

56
Tiendas OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-15 TOTALES
Preparación de auditoria interna 14

Anexo 5

Listas de Verificación del Sistema de Gestión de la Calidad

C-Conforme, NC- No-conforme, NA No aplica

AUDITORIA INTERNA C NC NA
Encargado de calidad elabora programa de auditoria interna para el periodo
Presenta programa para aprobación del Jefe Auditoria interna
El Jefe Auditoria interna revisa programa de verificaciones. Si necesita
modificaciones notifica al encargado de calidad.
Encargado de calidad modifica el programa y lo presentará de nuevo para aprobación
Jefe Auditoria interna y Encargado de calidad selecciona grupo verificador, según las
dependencias y procesos a ser auditados. Ningún verificador podrá verificar su propio
trabajo
Encargado de calidad elabora lista de lista de chequeo para la verificación
(especificar requisitos, dependencias y horario).
Encargado de calidad envía lista al Jefe Auditoria interna para aprobación
Revisa lista de actividades para su aprobación. En caso de modificaciones las
informa al encargado de calidad para que las realice.
Encargado de calidad hace las modificaciones y vuelve a remitir la lista al jefe de
auditoria interna
El grupo de verificadores efectúan visitas a dependencia programadas, (se
basan en las listas de verificación autorizadas, se registrarán los puntos en
que se detecten no conformidades
Grupo verificador al terminar la auditoria interna entregarán las listas y evidencia
objetiva recolectada al encargado de calidad.
Encargado de calidad analiza información recabada para elaborar el informe de
verificación y cuantifica las no conformidades y oportunidades de mejora.
Encargado de calidad elabora informe de auditoria (destacar resultados de
verificación efectuada, no conformidades y oportunidades de mejora).
Encargado de calidad elabora reporte de No Conformidades y de las
oportunidades de mejora y programa de acciones
Encargado de calidad entrega al jefe Auditoria interna el informe de auditoria
Jefe de auditoria interna Analiza el informe de auditoria y el programa de
acciones correctivas y preventivas.
Jefe Auditoria interna nombra responsable para poner en práctica las acciones y
fija fechas para la revisión de las acciones
Jefe Auditoria interna revisa el cierre de cada una de las no conformidades,
según fechas establecidas
Observaciones:

Nombre auditor de calidad Fecha

57
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos Generales

¿Se han identificado todos los procesos necesarios para el SGC y se ha


determinado la secuencia y como se relacionan e interaccionan entre ellos?

¿Están definidos los criterios y los métodos de realización de procesos y de


control de los mismos, y además son adecuados y eficaces?

¿Se disponen recursos (técnicos, económicos, humanos, formativos, etc.) y se da


información que permita la realización y seguimiento de los procesos?

¿Existe evidencia (registros) de las acciones que lleven a la consecución de los


resultados planificados y de la mejora continua de los procesos?

¿Existen procesos subcontratados (afecten a la conformidad del producto) se


controlan y se ha definido control del sistema?

58
4.2. Requisitos de la documentación

¿Existe una política de calidad documentada, definida por la alta dirección y


ratificada por esta?

¿Existe un Manual de Gestión donde se describen los procesos e interacción de


estos, así como los requisitos de la norma, justificando debidamente cualquier
exclusión?

¿Existen procedimientos documentados exigidos por la norma, esto incluye


aquellos procedimientos que se hayan identificado necesarios para la gestión y
control de los procesos definidos en el manual de calidad?

¿Existen registros requeridos por la norma y de los que la empresa identifique en


su sistema como necesarios para la gestión, control y seguimiento de sus
procesos?

Documentos Externos SÍ NO
Requerimientos e información
contractual y de necesidades y
expectativas acordadas con los clientes
y otras partes interesadas.
Aceptación de estándares nacionales,
internacionales o regionales relativos a
Capacitación.
Requerimientos reglamentarios y/o de
la autoridad competente.
Decisiones del Organismo.

59
Fuentes de información externa
relevantes al desarrollo de las
competencias.
Pruebas y exámenes, calendarios de
cursos, información de programas.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección

¿Está establecida por escrita la política de calidad y se difunde a todos los niveles de
la organización?

¿Se han definido objetivos de calidad en su organización, están documentados,


mantenidos y cuantificados?

¿Se han definido sistemáticas en materia de comunicación por parte de la alta


dirección en cuanto a la importancia de satisfacer requisitos del cliente y legales?

¿Se llevan a cabo revisiones por la gerencia?

¿Se asegura la disponibilidad de recursos? Evidenciar.

60
5.2. Enfoque al Cliente

¿Se determinan y registran los requisitos del cliente (pedidos, especificaciones)?

¿Cómo están establecidos los canales de comunicación con el cliente, en cuanto a


la recepción y determinación de requisitos, aclaración de preguntas, información,
etc?

¿Se han satisfecho dichos los requisitos, mediante la comparación entre lo


solicitado por el cliente y lo suministrado por la organización?

5.3. Política de la Calidad

¿Está documentada, es revisada periódicamente y es adecuada al propósito de la


organización e incluye el compromiso de satisfacer requisitos y mejorar la eficacia
del sistema?

¿Cómo es comunicada a la organización y la forma de verificar su entendimiento


(reuniones, transmisión documental, exposición en lugares visibles, etc)?

61
5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de Calidad

¿Se han establecido objetivos incluidos los necesarios para cumplir los requisitos
del producto?

¿Los objetivos son medibles, cuantificables y coherentes con la política, se han


definido plazos y responsabilidades para su control y seguimiento?

¿Está documentada el sistema del proceso para el establecimiento de objetivos y


aprobación, se ha definido la sistemática para actuar en caso de incumplimiento de
objetivos, incluidas las responsabilidades?

5.4.2. Planificación del SGC

¿Qué forma de planificar la calidad tiene establecido la organización (planes de


calidad, actas de reunión, planning de trabajo, etc.)?

¿Cómo se planifican, implementan y registran los cambios en el sistema y como se


garantiza la integridad de éste (documentos, actas de reunión, etc.)?

5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1. Responsabilidad y Autoridad

62
¿Están definidas y comunicadas las responsabilidades, autoridades e interrelación
dentro de la organización?

¿Existe un Organigrama o similar que recoja la estructura organizativa, deberá


estar aprobado y accesible al personal en materia de calidad?

5.5.2. Representante de la Dirección

¿Existe la designación formal de un representante de la Dirección en materia de


calidad?

¿Dicho representante pertenece al grupo directivo?

¿Tiene la autoridad suficiente para garantizar sus responsabilidades según la


norma?

5.5.3. Comunicación Interna

¿Se han definido procesos de comunicación entre los distintos niveles y funciones de
la organización?

63
¿Dicha comunicación es eficaz (comunicación escrita u oral demuestre su
eficacia)?

5.6. Revisión por la Dirección

¿Está establecida la revisión del SGC por parte de la alta dirección?

¿Están establecidos períodos o plazos para estas revisiones, se han cumplido y se


han registrado estas revisiones?

¿Durante la revisión se evalúan oportunidades de mejora y la necesidad de


efectuar cambios en el SGC incluyendo la política de calidad y los objetivos de
calidad?

¿Durante la revisión se evalúan decisiones y acciones asociadas a: la mejora de la


eficacia del SGC y sus procesos, mejora del producto en relación con los
requisitos del cliente y necesidades de recursos? Evidenciar.

6. GESTION DE LOS RECURSOS

¿Se ha definido cómo y quién identifica y proporciona recursos adecuados para


implementar y mantener el sistema, mejorar la eficacia y aumentar la satisfacción
del cliente?

64
¿El personal que realice trabajos que afecten a la calidad (dirección, ejecución,
verificación) es competente según los requisitos definidos por la empresa? Está
definida y actualizada la competencia de este personal.
¿Se han definido las competencias para el personal, y responsabilidades para la
definición de las mismas?

¿Cómo se identifican las necesidades de formación y responsabilidades de


ejecución de las mismas?

¿Mantienen un registro (evidencias) de la formación proporcionada u otras


acciones adoptadas (interna y/o externa)?

¿Se ha definido quien y como se evalúa la eficacia de las acciones formativas


adoptadas?

¿Se tienen registros de la formación, educación, habilidades y experiencia del


personal?

¿Las infraestructuras son adecuadas en lo relativo a edificios, espacios de trabajo,


servicios, equipos para los procesos y servicios de apoyo?

65
¿Se determinan responsabilidades relativas a la identificación de necesidades,
dotación y mantenimiento de infraestructuras?

¿Existen responsabilidades para determinar y gestionar las condiciones del


ambiente de trabajo?

7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto

¿Cómo se planifican los procesos de realización del servicio (planificación,


órdenes de trabajo, etc.) y responsabilidades asociadas?

¿Dicha planificación es coherente con los demás procesos relacionados y sus


requisitos?

¿Existe registros que evidencien de que los procesos de realización y el producto


cumplen con los requisitos?

¿Existen actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo/


prueba específicas para el producto así como de los criterios de aceptación por
parte del cliente? Explicar.

66
7.2. Procesos relacionados con el cliente

¿Cómo se determinan y registran los requisitos del cliente para el producto,


incluyendo las actividades de entrega y servicios post venta (pedidos, contratos,
etc.).? Explicar.

¿Cómo se determinan los requisitos de producto no especificados por el cliente y


necesarios para el uso previsto (especificaciones de producto, instrucciones de
utilización, etc)? Explicar

¿Cómo se determinan y registran los requisitos legales y reglamentarios del


producto (especificaciones técnicas y funcionales)? Explicar

¿Cómo se revisan y cuáles son las responsabilidades asociadas a la revisión de los


requisitos del producto antes del compromiso de suministro al cliente (revisión de
ofertas, revisión de contratos, etc.). Explicar.

¿Existen registros de dichas revisiones y de acciones originadas en el proceso de


revisión del producto?

67
¿Existen responsabilidades y cuál es la sistemática definida para la comunicación
con los clientes en cuanto a la información sobre el producto, el tratamiento de
preguntas, contratos, pedidos, modificaciones?

¿Existen responsabilidades y sistemática para el tratamiento de la información del


cliente y, para el tratamiento y resolución de las quejas del cliente? Explicar.

7.3. Diseño y Desarrollo

¿Existe una planificación de las distintas fases del diseño indicando en cada fase las
actividades y responsabilidades correspondientes?

¿Están definidas las funciones implicadas en las distintas fases del diseño y
desarrollo, pudiéndose incluir en caso necesario funciones de los clientes o de los
proveedores y otros departamentos de la organización?. Explicar.

68
Etapas de Diseño Nombre Cargo

¿Existe evidencia de la revisión de los elementos de entrada?

Elementos de Entrada NO

Externos
Exigencia de la Autoridad
Competente.
Necesidades y
expectativas
Del cliente o del Mercado.
Requerimientos
Tecnológicos.
Necesidades y
expectativas de la
empresa.

69
Expectativas de otras
partes interesadas

¿Se realizan revisiones según la planificación del diseño y desarrollo. Y se


registran los resultados de dichas revisiones?

¿La organización mantiene registros de la información de entrada necesaria para la


verificación y validación de los requisitos planeados?

¿La organización identifica y mantiene registros de la revisión, verificación y


validación de los cambios del Diseño y se aprueban antes de su implementación?

¿Se evalúan y registran los cambios y acciones necesarias?

7.4. Compras

¿La organización controla a los proveedores y a los productos comprados?

¿Se dispone de registros de las evaluaciones de proveedores y sus acciones


asociadas?

70
¿Se dispone de un registro o similar de proveedores aceptables a disposición del
personal autorizado para realizar las compras?

¿Los documentos de compra describen las especificaciones y requerimientos del


producto o servicio. Se revisan antes de su aprobación?

¿Se realizan actividades de inspección u otras actividades necesarias para


verificar que el producto comprado cumple los requisitos solicitados?

7.5. Producción y Prestación del Servicio

¿La organización planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio


bajo condiciones controladas? Incluyendo actividades de liberación, entrega y
servicio pos venta.

¿Están definidos los parámetros claves o críticos para el control de los procesos?

¿Se planifica y se lleva a cabo la producción y el suministro del servicio bajo


condiciones controladas? Explicar controles.

¿Referente a la Trazabilidad del producto. Cómo se identifica el servicio a través de


la realización de este. Explicar.

71
¿La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes del cliente,
suministrados para su utilización o incorporación en el producto? Se mantienen
registros.

¿Cómo se preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la


entrega a destino al cliente. Incluyendo procesos de identificar, manipular,
envasar, almacenar y proteger los productos?. Explicar.

7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición

¿Existe una relación o registro de los equipos sujetos a calibración?

¿Se registran las calibraciones realizadas a los equipos?

¿Existen procedimientos e instrucciones para la calibración interna y la


verificación?

¿Se identifican los equipos según su estado de calibración?.

¿Los resultados de la calibración son adecuados para el tipo de medida a calibrar?

72
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Auditoria Interna

¿La organización planifica las auditorías internas del SGC?

¿Se han definido los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia u


metodología. Existe procedimiento documentado?

¿Se registran los resultados de las auditorías y que los responsables de las áreas
auditadas tomen las acciones (información a los implicados)

Seguimiento y Medición de los Procesos

¿La organización define qué aspectos se deben medir, cuál método utilizar, qué
elementos de medición se deben aplicar y quienes son los responsables

¿Se mantiene un mecanismo adecuado para su verificación?. (Registro,


instrucciones, etc.)

Seguimiento y Medición del Producto

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¿Se mantienen evidencias de la conformidad del producto con los criterios de
aceptación del cliente?

¿La organización aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea


aplicable, para la medición de los procesos del SGC?

¿La organización mide y hace el seguimiento de las características del servicio, para
verificar que se cumplan los requisitos del mismo?

8.3. Control del Producto No Conforme

¿Cómo aseguran que el producto que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su utilización o entrega no intencionados?
Explicar.

¿Existe un procedimiento documentado que describa los controles y


responsabilidades, así como las autoridades para tratar los productos no
conformes?

¿Se registran las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente?

74
8.4. Análisis de Datos

¿Se analizan datos para obtener información sobre la satisfacción del cliente?
Cuales.

¿Se analizan datos para obtener información sobre la conformidad de los


requisitos del servicio?

¿Se analizan datos para obtener información de las características y tendencias de


los procesos y de los servicios?

¿Se analizan datos para obtener información sobre los proveedores?

75
8.5. Mejora

¿Se toman acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto
de prevenir su repetición y que son apropiadas a los efectos de la no
conformidad?

¿Existe un procedimiento documentado (acción correctiva) que defina los


requisitos para revisar las no conformidades, determinación de las causas, evaluar
acciones, implementar acciones, registrar los resultados y revisar las acciones
correctivas tomadas?

¿Existe un procedimiento documentado (acción preventiva) para definir los


requisitos para determinar las no conformidades potenciales y sus causas?

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77
Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-17 TOTALES
Aprobación 1
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Responsable Revisó Aprobó


Viviana
Nombre Sarai Ing. Jose Luis Gómez Bravo Ing. Jose Luis Gómez Bravo
Flores

Coordinador de
Coordinador sistemas de Coordinador sistemas de gestión
gestión de calidad y de calidad y ambiental
Puesto Documentación ambiental

Firma

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Tienda OXXO S.A de C.V CÓDIGO PAGINAS
CR7-OST7-05-17 TOTALES
Referencias 1
FECHA DE
EDICIÓN 1
REVISIÓN
VERSIÓN 1
03/02//14

Referencias
❖ ISO 9001:2008 (traducción oficial) ISO 2008
❖ Norma ISO Internacional 19011 Directrices para la auditoría de Sistemas de
Gestión
❖ ISO 9001:2008
❖ Taormina Tom, ISO 9000, Liderazgo Virtual, Editorial Prentice Hall ❖
7 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
❖ Manual de calidad
❖ http://www.inti.gob.ar/metrologia/pdf/check-list.pdf
❖ http://farmacia.unmsm.edu.pe/noticias/2012/documentos /ISO-9001.pdf

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