IMPACTO DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA PRESTACIÓN

DE SERVICIO HACIA EL DESARROLLO DE LA CULTURA

INFORMACIONAL

M.Sc. Eyra López

Asignatura: Cultura Informacional y Reconfiguraciones Organizacionales
Facilitador: Dr. Jesús Calderón Vielma
Doctorado en Gerencia Avanzada
Universidad Fermín Toro
Venezuela, Mérida
eyraylopez@gmail.com

Resumen: La gerencia se vale de habilidades estratégicas comunicativas que le

permite fortalecer y desarrollar la cultura informacional, desde estas
consideraciones el artículo tiene como fin interpretar el impacto de la
comunicación externa en la prestación de servicio en un organismo
gubernamental del estado Mérida- Venezuela. El estudio se enmarca en enfoque
interpretativo valiéndose análisis discursivos de opiniones dadas a través de
informantes, gerentes, clientes, y empleados adscrito al organismo oficial. Se
concluye que la existencia de una comunicación externa ineficiente tiene un
impacto negativo del cliente hacia la prestación de un buen servicio de atención
al cliente que influye de manera directa en la cultura organizacional, no estando
acorde a los cambios tecnológicos por lo que se invita a los gerentes y
empleados reflexionar en su desempeño a efecto de transformarlo para
garantizar la calidad en el servicio hacia una gerencia de avanzada.

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Palabras claves: comunicación externa, organización, servicio, cliente.

Summary:

Management uses strategic skills that allows you to strengthen and develop the
information culture from these considerations, the article aims to analyze the
impact of external communication in providing service in a government agency
Merida state Venezuela. The study is part of interpretive approach making use
discursive analysis of opinions given by informants, managers, customers, and
employees assigned to the official agency. It is concluded, the existence of an
inefficient external communication has a negative impact customer towards
providing good customer service that has a direct influence on organizational
culture, not being consistent with technological changes so are invited to
managers and employees reflect on their performance in order to transform it to
ensure quality service to an advanced management.

Keywords: external communication, organization, service, customer

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 Introducción
En las organizaciones se desarrollan que los países con mayor cultura
diferentes relaciones que emergen en informacional en sus organizaciones
reacciones emociones y sentimientos tienen mayor posibilidades de éxito.
entre los individuos involucrados en ella, Planteado así, la comunicación parece
no considerándose la comunicación un un proceso tan simple que no requiere
proceso sencillo de consolidar dada la mayor estudio o reflexión; no obstante, la
multiplicidad de expectativas, que práctica cotidiana en las instituciones
convergen o divergen en relación a ella. están colmadas de desacuerdos que
No obstante, uno de los aspectos más dificulta la estabilidad y el equilibrio
importante en cualquier organización u necesario para el logro de metas,
empresa es la comunicación, como objetivos institucionales, considerando
reflejo en el desarrollo de una cultura necesario aclara la tipificación de la
informacional, que debe ser compartida comunicación propuesta por Andrade
entre quienes conviven en los centros (2010) “La interna; refiere a relaciones
laborales, respetando valores, creencia, con y entre los miembros de la
expectativas delineando el carácter de la organización y la externa; mensajes
organización establece interacción, lo que emitidos hacia el publico externo
sin duda permite la relación del trabajador promoviendo, productos o servicio”
con el otro y con la empresa, entendiendo (p.32). En este aspecto, el presente
la cultura informacional como la estudio se enfocó en interpretar como la
establece, Cornella (2000) “es la comunicación externa impacta en la
habilidad de entender y emplear la prestación de servicio de un organismo
información impresa en las actividades gubernamental y como influye en el
diarias,en el hogar, en el trabajo con la desarrollo de una cultura organizacional,
finalidad de cumplir los objetivos y apoyándose en la información
desarrollar el conocimiento” (p.26), se recolectada de manera anónima por la
puede decir que ella va a comprender la muestra seleccionada utilizando la
relación entre la educación, y el técnica análisis del discurso y en las
desempeño informacional, siendo lógico teorías administrativas comunicacional.

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 Situación Problemática en donde se alternan los roles de emisión
La comunicación como habilidad y receptor continuamente de allí, su
gerencial permite el intercambio de ideas carácter dinámico, social, cultural,
entre los involucrados en una intelectual y flexible.
organización, entendiendo que las Desde este punto de vista, se hace
personas son el potencial humano y la necesario analizar la teoría de la
esencia del ser de la misma, siendo comunicación organizativa que ha de ser
importante valorar al empleado en el efectiva cuando se logra el mensaje de
trabajo, al igual que al cliente para manera clara, precisa y eficiente,
prestarle la debida atención, que le enfocándola dentro de la cultura
permita sentirse satisfecho con el informacional, Castro, Celeste y García,
servicio, siendo la comunicación externa (2005) señala: “ la sociedad digital es
una forma activa para valorar hasta que aquella donde la irrupción de las TIC,
punto se cumple con lo propuesto en la cambió su modo de relación y producción
misión, visión y objetivos institucionales, incorporando conocimiento como factor
a fin de poder corregir, cambiar o de producción ” (p.12), se puede afirmar
mantener lo que fuera necesario. Claro que ella imprime a las informaciones que
esta, se debe considerar que el ser circula dentro de la empresa, y al proceso
humano emplea y concibe distintas de decodificación de las misma, uniendo
formas de comunicarse, lo cual hace de esfuerzos orientados a poner en
ella, un hecho complejo que contiene un movimiento el proceso comunicacional,
gran número de elementos, por lo que tanto interno (analizándolo que sucede
también es importante hacer una dentro de ella) siendo ideal cuando el
distinción entre comunicación e personal asume sus funciones con placer,
información, puesto que esta última se objetividad, celeridad, desempeño
refiere sólo a la transmisión de mensajes eficiente y el externo (lo que sucede fuera
de forma unidireccional, mientras que la de ella) conocer al cliente, las
comunicación implica la transmisión de competencias que tiene, entablando
mensajes orientados en doble dirección,

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lazos comunicantes, siendo ellos parte Estado Mérida, que promueve como
fundamental de su existencia. visión institucional la calidad de servicio.
Entendida desde esta óptica, la Todo ello, hace prescindible
comunicación esta presente en entornos determinar si se cumple o no, con lo
organizacionales tanto para los señalado en su misión, visión,
empleados, como para los clientes, en percepción, satisfacción y atención al
este caso llama la atención analizarla en cliente tomando a la organización como
un organismo gubernamental que unidad de estudio, porque solo se ha
requiere de una evaluación objetiva estudiado de manera empírica a través
valorativa de manera cualitativa a efecto de situaciones experienciales, rumores,
de ponerla como arista dentro de la señalamientos que hacen dudar sobre la
cultura informacional, Ortiz (2004) explica operatividad efectiva en instituciones
que “la evaluación de la cultura oficiales, sin caer en lo general, ni ser
informacional es valorativa siendo un irrespetuosos, el fin último es obtener
proceso reflexivo de que estamos información relevante para analizar los
entrando en una sociedad de la indicadores y relación entre las
información en una sociedad del categorías comunicación externa,
conocimiento”(p.1), por ello hay que prestación de servicio sirviendo como
comprenderla, asumirla permitiendo al bases epistémicas. Para la orientación
gerente ser participe en una gestión de del análisis interpretativo se desarrolla
avanzada con habilidades, tecnológicas, las siguientes interrogantes.
concibiendo nuevas formas de pensar, - ¿La comunicación externa
para la toma de decisiones justas acorde permite medir la prestación de
a los procesos que brinde reflexiones a servicio?
los trabajadores sobre su actuación - ¿Cual será el nivel de
hacia el cliente, reconociendo además las satisfacción de los clientes con
debilidades y fortaleza, para mantenerse el servicio que brinda la el
o rectificar. organismo oficial en estudio?
De esta manera, se le da respuesta a - ¿ Será necesario que los entes
las exigencias que la sociedad requiere, gubernamentales proyecten
en el escenario de una entidad una cultura informacional en su
perteneciente a la gobernación del desempeño?

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 Objetivos
Valorar el impacto de la comunicación
externa en la prestación de servicio en un
organismo gubernamental .
Explorar elementos característicos
que permitan la valoración cualitativa de
satisfacción que presentan los clientes
referentes a la prestación de servicio en
el organismo en estudio
Interpretar los resultados del impacto
de la comunicación externa en la
prestación de servicio y su influencia para
el desarrollo de la cultura informacional.
Resultados y Análisis de resultados
Partiendo del análisis cualitativo realizado
a las respuestas de los informantes,
descifrando la realidad percibida frente a
la prestación de servicio se concluye, de
manera descriptiva de acuerdo a los
criterios: misión, satisfacción, atención al
cliente y percepción:
Criterios de evaluación
Misión y Visión:
Clientes: Los clientes entrevistados
manifiestan desconocer la misión y visión
del organismo, aún cuando todos los
informantes tienen más de diez años de
entablar relaciones laborales con el
organismo.
Jefes directivos: “la misión es brindar
servicio de calidad y eso es lo que se
hace y la visión es ser lo mas eficientes
posibles”.
Empleados de Planta: coinciden en
“desconocer cual es la misión y visión, sin
embargo tienen doce años laborando en
el organismo”.
Esta situación refleja inconvenientes que
se limita a una serie de reacciones del
momento, a la presión que se recibe del
entorno, sin que exista una visión clara
que guie al organismo, ni una misión para
desarrollo y crecimiento.
Satisfacción.
Clientes: Cuatro clientes manifiestan no
estar satisfecho con el servicio, en virtud
que “tienen más de un mes esperando
respuesta a oficios, solicitudes, reclamos
emitidos, sin respuesta alguna lo que les
genera malestar, un cliente manifiesta la
satisfacción a mediano nivel, porque
aunque no le han dado respuesta a su
solicitud, si lo han atendido de manera
presencial, un cliente expresa que si esta
satisfecho porque le ayudaron a resolver
un problema”.
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Directivos: se siente “bien satisfecho
porque se ha ayudado al pueblo, gracias
al comandante hemos entregado
beneficios al pueblo, además se ha
rescatado la cultura de un pueblo que
esta dispuesto a luchar a favor de la
revolución, gústeles o no a muchos”.
Empleados de planta: “no del todo,
porque ahora lo que hay es una
persecución, aquí no se valora el trabajo
que uno hace, los jefes no son como los
anteriores, todo lo bueno es para ello y lo
malo es del empleado, no saben como
reclamar porque lo que hacen es dar
alaridos, gritos resaltando su poder, pero
que más son protegidos políticamente,
porque quejas hay muchas pero el
gobernador que es el jefe mayor de estos
jefes las ignora”.
De acuerdo a lo reflejado la
comunicación externa esta impactando
de manera negativa en la prestación de
servicio, al observar que el cliente no
manifiesta una satisfacción total por el
servicio prestado, siendo la satisfacción
al cliente uno delos indicadores de la
calidad de servicio prestada.
Atención al cliente:
Clientes: cinco clientes manifiestan
“descontento con la atención, en virtud
que los jefes no lo atendieron, sino
enviaron a los subalterno no teniendo
capacidad de respuesta, porque como
directora es quien decide de manera
individual”.
Jefes Directivos: “manifiesta que en el
organismo se dispone de dos días para
atender al público en general, y se
atiende por orden de llegada dando 12
números o cupos para conversar con los
directivos, aunque siempre vienen a pedir
lo mismo cargos fijos”
Empleados de planta: los tres empleados
entrevistados responden “ellos tratan de
atender pero no tienen poder de decisión,
solo se les permite levantar entrevista,
luego estas se les pasa a los jefes, eso
sucede generalmente, cuando ellos no
vienen un día de atención”. Se puede
interpretar fallas en la atención que
ofrece el organismo pero que escapa de
los empleados por no tener cabida en la
toma de decisión.
Percepción:
Clientes: Tres clientes exponen, “hoy día
prevalece una desmotivación en este
organismo por parte de los empleados y
esa energía se trasmite, aunado a ello se
tiene la sensación de exceso de
autoridad de la directora, falta de diálogo
y respeto hacia los demás, preferencia en
la atención, política mal concebida”,
procesos burocráticos en exceso.
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Jefes Directivos: perciben “orden en los institucionales, reconociendo esta
procesos administrativo, control y debilidad, pero llama la atención que el
seguimiento al personal para que asuma directivo menciona como misión uno de
sus funciones eliminando malos hábitos, los objetivos institucionales, evadiendo la
atención adecuada a los clientes, en las respuesta de la visión, es decir que se
medidas de las posibilidades, debido a suma al desconocimiento de los misma,
múltiples ocupaciones a nivel de trabajo esto es preocupante porque teóricos
social, política, visitas a municipios afirman la importancia de tenerlo
aledaños, sin embargo considera que presente porque identifican la institución.
siempre se va a quejar por cualquier En tal sentido, Díaz (2010) expone “ la
cosa, así que eso es indiferente”. misión de toda empresa grande o
Empleados de planta: un empleado pequeña es la de satisfacer determinada
manifiesta “antes no era así en gestiones necesidades, deseos de cierto grupos de
anteriores, siempre estaba la directora o personas u organizaciones” (p.85).
subdirectora atendiendo, además existían Es por ello, que la misión responde a
mas coordinaciones y la comunicación la razón de ser de la empresa, y esa
fluía, los otros dos empleados expresan razón se encuentra en el exterior de la
que la comunicación no se da ni de mismo nunca en su interior, para poder
manera interna y menos la externa, lograr esto es importante superar varios
debido al liderazgo existente de los jefes, problemas de fondo, relacionado con las
son impulsivos, presionan al trabajador y actitudes que muchos gerente asumen,
no los deja tomar sus propias aferrándose a esquemas tradicionales de
decisiones”, teniendo una percepción gestión, imponiendo sus propias ideas en
negativa de sus lideres. beneficio propio, administrando el poder y
no el liderazgo compartido, esto refleja la
Interpretación del Impacto de la indiferencia del personal hacia el
Comunicación Externa en el Servicio
organismo no cubriendo las expectativas
Se pudo concretar debilidades en la de los clientes, siendo imprescindible una
comunicación externa, en virtud que los visión compartida con formación
clientes desconocen elementos tecnológica que permita agilizar los
fundamentales que rigen el organismo procesos.
como es la misión, visión y objetivos

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 Referente al criterio satisfacción, se siendo negativo para la gestión y
detecta de acuerdo al análisis discursivo organización.
que los clientes no se sienten satisfecho De acuerdo con la atención al cliente
con el organismo, sin embargo coinciden los empleados y los mismos
permanecen en cohesión porque saben clientes, “los jefes no los atiende de
que como organismo oficial, varia de manera oportuna y respetuosa, en virtud
jefes constantemente, teniendo la que no consideran espacios geográficos
esperanza de mejorar, igualmente los desde donde se trasladan, solo reparten
empleados manifiestan en la forma de pocos números para la atención no
hablar y su respuestas de descontento dando cabida a los sectores aledaños”,
debido al atropello verbal de los jefes, sino a los que viven en los municipios
aspiran que los cambien lo antes posible, vecinos, por otro lado “se observa que el
mientras tanto continúan laborando en poder de mando lo ejerce una sola
condiciones no apta emocionalmente, persona, con características de
situación contraria consideran los jefes autocrática” por cierto, esta novedad no
que realizan juicios peyorativos tanto del la comparten los jefes puesto que
personal como de los cliente. consideran “si existe la atención pero
Sin embargo consideran que esa es que deben madrugar si quieren ser
su función, según Dutka y Silvia (1998) atendidos”, además expresa de manera
“ la satisfacción del cliente forma parte de irónica “siempre vienen a pedir es
la administración de calidad total, cambio de condición laboral”. Brow
concentrándose en considerar los (2002) expone: “ la atención al cliente es
productos o servicios como solución a los una modalidad de la gestión, que
problemas del cliente” (p.9), empieza de lo mas alto de la
considerándose que la satisfacción va a organización, se trata de la filosofía y
influir además en el desempeño de los cultura empresarial” (p.2), para el autor, la
empleados, porque la perdida de un atención no puede quedar en el vacío,
cliente insatisfecho puede ser mas grave porque ella forma parte de la
de lo que parece, por el hecho de comunicación externa hacia el cliente,
multiplicar las opiniones entre otros, debe ser parte del compromiso de todos
los que conforman la organización.

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 Por último, el criterio percepción
clientes y empleados coinciden
observar desde la comunicación externa
prevalece la desmotivación del personal,
siendo trasmitido a los clientes, el poder y
la toma de decisión recae en una sola
persona, en los procesos impera la
política del gobierno de turno. Por otra
parte los jefes tienen una negativa
percepción de los clientes, consideran
que al igual que muchos empleados
tienen vicios permitidos de anteriores
administraciones. Esta consideraciones
no son compartidas por, Fernández
(1998) “la percepción del cliente se
obtiene al medir la satisfacción y la
operatividad de la comunicación externa
que se de, pues determina la evolución o
involución del servicio, ayudando
introducir cambios de ser necesario”
(p.223).
En línea general se observó malestar
por el servicio recibido e inconformidad lo
que permite afirmar que la comunicación
externa permite valorar la prestación de
servicio, siendo en este caso negativa
esto impide que haya una
organizacional con sentido
pertenencia hacia la institución.
los Conclusiones
al En el estudio presentado en el
articulo, se observa discrepancia de
opinión, cada extracto ve al organismo
de acuerdo a su ocupación actual, bien
sea como cliente, como empleado o
como jefe, siendo necesario que haya
una cohesión e identidad para poder
desarrollar una cultura organizacional,
comprobando que la comunicación
externa al igual que la interna son
importantes para valorar la prestación de
servicio y la razón de ser de la empresa,
porque se ha comprobado que no existe
una buena comunicación externa, sin una
buena gestión de comunicación interna,
por lo tanto se deben atender a los
sistemas de transmisión y recepción de la
a comunicación, entre los trabajadores,
entre la empresa y los clientes, y todos
los factores relacionados en el entorno.
Recomendaciones
Así como la sociedad avanza, las
empresas, deben evolucionar para que
su emprendimiento sea preciso y
concreto en las expectativas de los
cultura clientes, para ello deben concretar una
de cultura informacional que de respuesta
de manera adecuada, resulta provechoso
formar una cultura informacional
ciudadana.
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La comunicación externa debe crear las a fin de mejorar su funcionamiento de
condiciones dirigidas a mejorar las servicio apoyados en una cultura
relaciones con sus clientes, atendiendo a informacional para agilizar los procesos
diferentes públicos relacionados con la administrativos, siendo los empleados
empresa, tanto el mensaje que se de conscientes de su utilidad.
como el anal utilizado deben estar acorde A través de la comunicación externa la
a las necesidades, del contexto para dar empresa puede lograr la satisfacción al
respuesta veraz y oportuna. cliente siendo un proceso complejo, que
Los organismos gubernamentales requiere tiempo, disposición y apertura.
deberán realizar evaluaciones periódicas

Referencias

Brow, A (1998) Gestión de atención al cliente. México: Díaz Santos. S.A

Castro, J. Celeste, P. y García, L. (2005). ComUnica. Lectura de Comunicación

Organizacional. España: Netbiblio.Deusto

Cornella, A.(2002). La gestión inteligente de la información en las organizaciones.

España: Infonomia.Deusto

Díaz Santos (2000) Plan continuo de futuro, guía de gestión de la pequeña empresa.
Ediciones LABEL

Dutka, A. (1998).Manual de AMA para la Satisfacción del Cliente. Buenos Aires: Granica

Gómez, R. (2007). Comunicación y Cultura Organizacional en las Empresas Chinas y

Japonesas. España: Eudemed net.

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