Resumen Ejecutivo

La innovación y la tecnología son requisitos fundamentales para ser competitivos.

Pequeñas y medianas empresas. Sin vender grandes cantidades de productos
pueden alcanzar interesantes ganancias, y en consecuencia crear bienestar para
las personas al encontrar un nicho de mercado que conquisten con una gran idea
apoyada en una base de tecnológica sólida.

Un mercado meta es el grupo de clientes al que captará, servirá y se dirigirá los

esfuerzos de mercadeo. Para que los posibles clientes conozcan aspectos como
edad, sexo, estado civil e ingresos, entre otros. Esto es segmentar el mercado los
mercados metas son seleccionados para que sean cubiertas sus necesidades, en
ocasiones cuando son lanzados los planes de mercadotecnia. Ya que existen
productos que buscan alcanzar diversos TARGETS.

Lograr un posicionamiento es uno de los objetos del mercado meta, al aglutinar a

consumidores con las mismas características pictográficas y de actitudes,
necesidades y gustos es más fácil delimitar las características del producto o
marca, así como las necesidades que va a cubrir.

Mercado Meta de CELLCOM CITY

Geografía: Cofradía Cortes, Barrió El Centro, frente al parque central, local # 2.

Demográfica: El mercado de adultos jóvenes masculinos y femeninos que se

encuentran con la mayoría de edad y pueden adquirir un servicio o producto como
este.

Pictográficos: Independientemente de la clase social que pertenezca.

Clase A (Alta), Clase B (Media-Alta, Media Baja) y Clase C (Baja)

Conductual: Consumidores frecuentes y ocasionales para el uso de nuestro
servicio según las ocasiones en que tienen problemas. También realizan la
compra de productos y lo utilizan.

Mezcla del Marketing de Servicios

Servicios de reparación y venta de teléfonos móviles de las diferentes marcas y

estilos, accesorios repuestos, servicio técnico en reparación y desbloqueo. Y
también contamos con una gran variedad de accesorios como cobertores,
cargadores para todos los modelos móviles.

Los precios en CELLCOM CITY varían de acuerdo a las marcas, los modelos y
servicios técnicos requeridos que surgen en el mercado, están de Lps.400.00
hasta Lps.3000, los servicios técnicos se cobra por mano de obra Lps.100.00 y el
cliente cubre los gastos de repuestos.

Ubicados estratégicamente en el área comercial y de más alto crecimiento

económico en el sector de Cofradía Cortes, Barrió El Centro, frente al parque
central, local # 2. Con la mejora próxima a realizar, reduciremos
considerablemente los tiempos para acceder al servicio.

Los horarios de atención son de lunes a domingo de 8:00 Am a 5:00 Pm

Sus promociones será comunicado a los actuales clientes de CELLCOM CITY del
servicio mediante llamados telefónicos llevados a cabo por personar ya
capacitado. Se tratará de una mejora general del servicio de forma obligatoria para
todos los clientes, que a partir de una determinada fecha, comenzarán a abonar
los nuevos precios que le fueron comunicados con anterioridad.

Producto estrella, el soporte técnico contando con un profesional todos los días y
las horas en que el establecimiento está laborando, de esta manera no se
perderán clientes que andan de carácter urgente.
 INTRODUCCIÓN

En un mundo tan competitivo como el actual, los consumidores/usuarios nos encontramos

rodeados de una gran cantidad de marcas existentes de productos móviles, distribuidos
locales por diferentes negocios, además de variedad de técnicos encargados de reparar
los productos móviles dada esta situación las empresas se preocupan en implementar
estrategias para mejorar el servicio que les permita posicionarse en las mente del
consumidor, con las mejores condiciones ante la competencia, agregando valor a sus
negocios.

Misma razón nos permite proponer los siguientes puntos para el mejoramiento y ayuda
necesaria para crecer en el segmento que CELLCOMCITY busca llegar.
 OBJETIVO DEL PROYECTO

Realizaremos sugerencias para CELLCOME CITY, mediante el análisis de

cada aspecto en el área de servicio como proyecto final de la clase
Mercadotecnia de Servicios para poder visualizar sus mejoras y
posibilidades.
 MISIÓN

Somos una empresa con excelencia en servicio a través de empleados

altamente motivados y comprometidos, lograr la satisfacción y lealtad de
nuestros clientes ofreciendo productos y servicios con calidad, variedad, los
mejores precios y alcanzando altos niveles de crecimiento en ventas y
rentabilidad.
 OBJETIVO DE MARKETING DEL SERVICIO

 Incrementar el producto estrella en este caso sería mejorar el servicio del

soporte técnico, contratando un técnico permanente dentro del
establecimiento en las horas hábiles.

 Ventas por empleado, capacitar a cada uno de los empleados para que
ellos puedan atender pequeños problemas.

 Mejorar el posicionamiento de la marca mediante una fusión de regalías a

nuestros clientes más frecuentes.
 Análisis de la Situación.

 Análisis FODA

El análisis FODA es una herramienta de planificación estratégica, diseñada para

realizar una análisis interno (Fortalezas y Debilidades) y externo (Oportunidades y
Amenazas) en la empresa.

Fortalezas

1. Tener un personal capacitado

para el buen asesoramiento de la
empresa.
Oportunidades
2. Facilidades de pago
1. La gran demanda creciente
3. Los servicios técnicos que de mercado en cuanto a la
telefonía móvil.
presentan son económicos para el
2. Aprovechar al máximo las
usuario. fallas que deja la
competencia en el mercado.
4. Los precios de los equipos son 3. La tecnología.
económicos.
 Debilidades

1. Ser una empresa

joven en el mercado
2. Falta de publicidad
en los medios
escritos Amenazas

1. La continúa oferta que tiene la

empresa competidora en busca
de ganar demanda de clientes.
2. Inestabilidad económica del país.
3. Problemas sociales del país
(Delincuencia)
4. La entrada de nuevas empresas
en el mercado.
 Análisis de la Competencia

 Competidores: Son aquellos conjuntos de empresas que ofrecen productos

iguales y comercializan los mismos que una determinada empresa.

La innovación y la tecnología son requisitos fundamentales para ser competitivos.

Pequeñas y medianas empresas. Sin vender grandes cantidades de productos
pueden alcanzar interesantes ganancias, y en consecuencia crear bienestar para
las personas al encontrar un nicho de mercado que conquisten con una gran idea
apoyada en una base de tecnológica sólida.

Los principales competidores de CELLCOM CITY ellos se dedican a la venta de

celulares nuevos y de la misma manera poseen servicio técnico para ellos.

Nuestros principales competidores son:

 INVERSIONES R&R
 SERVICEL

SERVICIOS SUSTITUTOS

 Reparación de computadoras, además de contar con la venta de accesorios

y venta del mismo producto. Lo cual estaría abriendo a nuevos clientes
potenciales los cuales se les puede brindar los dos servicios que la tienda
estaría ofreciendo.
Selección de mercado meta

 Un mercado meta es el grupo de clientes al que captará, servirá y se dirigirá

los esfuerzos de mercadeo. Para que los posibles clientes conozcan aspectos
como edad, sexo, estado civil e ingresos, entre otros. Esto es segmentar el
mercado los mercados metas son seleccionados para que sean cubiertas sus
necesidades, en ocasiones cuando son lanzados los planes de
mercadotecnia. Ya que existen productos que buscan alcanzar diversos
TARGETS.

Lograr un posicionamiento es uno de los objetos del mercado meta, al

aglutinar a consumidores con las mismas características pictográficas y de
actitudes, necesidades y gustos es más fácil delimitar las características del
producto o marca, así como las necesidades que va a cubrir.

 Mercado Meta de CELLCOM CITY

Son todas aquellas personas que gracias a la tecnología poseen herramientas ya

sean como teléfonos móviles para uso personas o profesional mayores de 18 años
ambos sexos incluso empresas privadas que se dedican a lo mismo en las
principales ciudades de Honduras.

Geografía: Cofradía Cortes, Barrió El Centro, frente al parque central, local # 2.

Demográfica: El mercado de adultos jóvenes masculinos y femeninos que se

encuentran con la mayoría de edad y pueden adquirir un servicio o producto como
este.

Pictográficos: Independientemente de la clase social que pertenezca.

Clase A (Alta), Clase B (Media-Alta, Media Baja) y Clase C (Baja)

Conductual: Consumidores frecuentes y ocasionales para el uso de nuestro
servicio según las ocasiones en que tienen problemas. También realizan la
compra de productos y lo utilizan.

Mezcla del Marketing del Servicio

 Servicio

 Servicio es denominamos, en líneas generales, la condición de servir, es

decir, de dar o prestar apoyo o asistencia a alguien valiéndonos de un conjunto
de medios materiales o inmateriales. La palabra, como tal, proviene del
latín servitĭum.

Descripción del Servicio:

Servicios de reparación y venta de teléfonos móviles de las diferentes marcas y

estilos, accesorios repuestos, servicio técnico en reparación y desbloqueo. Y
también contamos con una gran variedad de accesorios como cobertores,
cargadores para todos los modelos móviles.
 MODELO MOLECULAR DE SHOSTACK

TECNICO

AREA CELULARES ACCESORIOS

CLIMATIZADA

AGUA, AREA DE
ESPERA

ELEMENTOS
TANGIBLES

ELEMENTOS
INTANGIBLES
  Precio y otro costos

 Para Kerin, Berkowitz, Hartley y Rudelius, desde el punto de vista del

marketing, el precio es el dinero u otras consideraciones (incluyendo otros
bienes y servicios) que se intercambian por la propiedad o uso de un bien o
servicio.

Estrategias de Precio del Servicio

o La estrategia de precios de penetración tiene como principales objetivos:

Penetrar de inmediato en el mercado masivo, generar un volumen sustancial
de ventas, lograr una gran participación en el mercado meta.

o La estrategia de precios de prestigio consiste en establecer precios altos, de

modo que los consumidores conscientes de la calidad o estatus se sientan
atraídos por el producto y lo compren

o La estrategia de precios orientados a la competencia es transmitir una imagen

de calidad o exclusividad a fin de captar los segmentos con mayor poder
adquisitivo. Esta estrategia es adecuada para empresas con imagen de
calidad.

o La estrategia de Precios Para Cartera de Productos es para fijar el precio de un

producto ha de ser diferente si el producto forma parte de un grupo de
productos. En ese caso, la empresa debe fijar un conjunto de precios que
maximice los beneficios de toda la cartera de productos.

o La estrategia de precios por áreas geográficas es para establecer acuerdos

con los compradores acerca de quién paga (parte o la totalidad) de los gastos
de envío, según su ubicación geográfica.
Los precios en CELLCOM CITY varían de acuerdo a las marcas, los modelos y
servicios técnicos requeridos que surgen en el mercado, están de Lps.400.00
hasta Lps.3000, los servicios técnicos se cobra por mano de obra Lps.100.00 y el
cliente cubre los gastos de repuestos.

La estrategia utilizada para CELLOM CITY, es la orientada a la competencia ya

que geográficamente se encuentra muy cercana, de esta manera los clientes
tendrán en su mente que la mejor calidad y mejores precios están en nuestra
tienda.

 Lugar y Tiempo

Ubicados estratégicamente en el área comercial y de más alto crecimiento

económico en el sector de Cofradía Cortes, Barrió El Centro, frente al parque
central, local # 2. Con la mejora próxima a realizar, reduciremos
considerablemente los tiempos para acceder al servicio.

Los horarios de atención son de lunes a domingo de 8:00 Am a 5:00 Pm

 Promoción y Educación

Será comunicado a los actuales clientes de CELLCOM CITY del servicio mediante
llamados telefónicos llevados a cabo por personar ya capacitado. Se tratará de
una mejora general del servicio de forma obligatoria para todos los clientes, que a
partir de una determinada fecha, comenzarán a abonar los nuevos precios que le
fueron comunicados con anterioridad.

 Se diseñarán además folletos informativos.

 Publicidad y Promociones

1. Patrocinios: en eventos más populares del sector al que va

dirigido el público meta

2. Rifas: Por la compra de cualquiera de los accesorios se

estará participando por un teléfono celular Galaxy S7.

3. Rebajas: Por la compra de un artículo seleccionado se puede

llevar otro a la mitad del precio.

 Presupuesto

1. Se contara con un pequeño presupuesto para los patrocinios

de 1500 por evento importante que se considere relevante.

2. Las rifas y rebajas van de la mano de las regalías que se le

dan a la tienda por parte de los proveedores.
 Proceso del servicio

INICIO

SERVICIO
COMPRA
TECNICO

MUESTRA DEL
DIAGNOSTICO PRODUCTO

PRECIO NO
SI NO
SI REVISION
COMPRA DE
REFACCIONES

REPARACION PAGO

FIN

1. Servicio técnico: si lo que busca es reparación de su equipo

2. Compra: Si busca un producto en especifico
3. Diagnóstico: Cual es el problema que encontró el técnico.
4. Muestra del producto: Mostrar todas las opciones que se tienen en la
tienda.
5. Compra de refacciones: Se le comunica al cliente las refacciones que se
encuentran dañadas.
6. Revisión: Que el cliente se asegure que el producto este en buen estado.
7. Reparación: Una vez teniendo todo se pasa a la reparación del teléfono.
8. Pago: Independiente de que cual fuera su transacción la manera de pago
será la misma.
 Entorno del servicio.

1. Música: Tranquila meramente instrumental que permita la fluida

conversación entre cliente y el vendedor.

2. Colores: Azul marino, blanco y naranjado que hacen juego con el

logo y son colores llamativos que atraen al cliente.

3. Ubicación: Entrada al lado derecha pagos con su rotulo en la

parte superior, todo detrás de unas barandas de color marrón.
Por fuera solo se encontraran 9 sillas colocadas de tres en tres
ubicadas alrededor.

 Personal
Capacitaciones:
1. Los componentes básicos del buen servicio.
2. Influencia de los valores en el servicio.
3. Conociéndose a sí mismo: en que es bueno y en que no.
4. Calidad en el trabajo.
5. Valores de la empresa
6. Técnicas de manejo de conflictos.

Se reducirá considerablemente la interacción entre los clientes y el personal previo

a los servicios a través del completo rediseño del proceso explicado con
anterioridad y aumento de tecnología.
Esto es importante porque estaremos reduciendo el impacto del personal en la
percepción de calidad de los clientes. Además el personal deberá mostrarse
profesional, capaz, y completo conocedor del sistema, del proceso y de las
necesidades del cliente.
 Productividad y Calidad

1. Producto estrella, el soporte técnico contando con un profesional

todos los días y las horas en que el establecimiento está
laborando, de esta manera no se perderán clientes que andan de
carácter urgente.

2. Señalización: Los vendedores y los técnicos sin necesidad que

muevan al cliente por colocarse en el lugar equivocado. Así mismo
en la puerta de entrada los horarios. Un empuje y Hale para que el
cliente no se confunda.

3. Precios: Mantener un precio estándar para la reparaciones sin

cambiarlos por el tipo de cliente.

4. Busca que el cliente perciba mayor respaldo y seguridad en el

servicio a través de una total modernización del proceso, utilizando
pantallas y aparatos informáticos de última generación.
Posteriormente se buscará llevar adelante reformas edilicias,
amueblamiento, y demás elementos visibles, tangibles en el lugar
físico donde se ofrece el servicio.
 Flor del Servicio

Flor del Servicio: Es una técnica efectiva que nos permitirá diferenciarnos de la
competencia, ya sea de un producto o servicio. Básicamente consiste en que
todos ya sea como empresa o persona tenemos un producto básico es decir que
aún no está diferenciado sin embargo lograremos que nuestros cliente nos prefiera
a nosotros.

CELLCOM CITY

Información: Mantener en las redes sociales presente la localización de donde se

encuentran ubicados de igual manera dar a conocer los horarios de atención al
cliente.

Consulta: Poder tener al personal capacitado para poder contestar cada una de
las preguntas de nuestros clientes es decir brindar un asesoramiento personal.

Toma de pedido: Al momento de tomar un pedido debemos tener presente tres

aspectos los cuales son ser cortes, precisos y rápidos. Con el principal objetivo de
no hacer perder su tiempo a cada uno de los clientes que nos visitan.

Hospitalidad: Mantener los buenos modales desde que el cliente se encuentra en

el establecimiento con cada uno de los saludos adecuados. También poder brindar
un asiento para el cliente que tendría que esperar por determinado servicio o
producto.

Cuidado: Poder brindar a los clientes estacionamiento para sus vehículos. Realizar
envíos a otras ciudades de varios de sus productos.

Excepciones: Aceptar pedidos especiales de sus clientes. Tener presente el

manejo de reclamos y sugerencias.

Facturación: Se mantendrá el total percibido en la pantalla de igual manera avisos

verbales del montón a pagar,

Pago: Así como cuentan con el pago en efectivo. Tener el sistema para poder
cobrar las facturas de tarjetas de débito o crédito.
Diseño de Fanpage
 CONCLUSIONES

 Al tener ubicado el público meta se pueden establecer las estrategias que

la empresa necesita para estar como principal en la perspectiva del
cliente.

 Un personal altamente calificado hace la diferencia con el cliente que

busca la mejor comodidad y tranquilidad para dejar en manos capaces
su necesidad sea cual sea la que busca.

 Un ambiente estable y agradable busca todo tipo de cliente teniendo

como empresa este punto como uno de los principales.
 BIBLIOGRAFIA

http://www.prodemsa.net

https://calidadelectronica.wordpress.com

Libro: Marketing de Servicios

Edición: 6 edición

Autor: Christopher Lovelock Jochen Wirtz

https://marketingdecontenidos.com