Universidad Abierta para Adultos

(UAPA)

PRESENTADO POR:
MARÍA ENGRACIA MELÉNDEZ CONTRERAS
08-0932

MATERIA:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

ASIGNACIÓN:
TAREA III

FACILITADORA:
ALEXANDRA VENTURA

FECHA:

MAYO 2019
SANTIAGO, REPÚBLICA DOMINICANA
 Tarea # 4
Distinguido participante, realice la siguiente actividad de aprendizaje:
1- Redacta de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso
de la página 122 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen.
(2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.
1. ¿Qué significa “distribución de servicios?” ¿De qué manera se puede
distribuir una experiencia o algo intangible?
En los servicios generalmente no hay nada que trasladar. Las experiencias. Los
desempeños y las soluciones no se pueden transportar ni almacenar físicamente.
Las transacciones de información se realizan cada vez más a través de canales
electrónicos. En un ciclo de ventas típico. La distribución incluye tres elementos
interrelacionados:

 Flujo de información y promoción

 Flujo de negociación
 Flujo de producto

2. ¿Por qué es importante considerar la distribución de los servicios

básicos y complementarios de manera separada y de manera conjunta?
Muchos servicios básicos requieren de un local físico. Lo cual restringe seriamente
La distribución. Sin embargo. Muchos servicios complementarios son de naturaleza
informal y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a través de otros
medios
3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrenta una empresa de servicios al
añadir canales de entrega electrónicos, a) al replicar un canal existente
con tiendas físicas, o b) al reemplazar las tiendas físicas por un canal
que combine Internet y un centro de atención telefónica? Dé ejemplos
Al replicar un canal existente con tiendas físicas

Al replicar un canal existente con tiendas físicas haces posible que traten
directamente con el servicio que desean y puedan avaluar con personalmente el
servicio y obtener información directamente de un personal capacitado. Por
ejemplo: el servicio de win del internet es un servicio intangible pero el cliente pueda
evaluar y seleccionar cual cobertura, modem, router y otros productos le conviene
trasladándose a unas de sus tiendas y también a través del servicio domiciliario de
instalación para cualquier soporte, el servicio de cable, como también los planes de
celular.
Al reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y un centro
de atención telefónica? Dé ejemplos.
Al reemplazar las riendas por un canal que combine internet y un centro de atención
telefónica le logra mayor capacidad para ayudar a reunir datos sobre los
comportamientos y la búsqueda de información de clientes, para obtener
retroalimentación con rapidez y crear comunidades en línea que sirvan para
comercializar bienes y servicios. Ejemplo: la tienda de Amazon que creo la tienda
virtual, cuando el cliente quiera saber alguna información de un producto para su
compra lo puede buscar y pagarlo vía tarjeta de crédito

4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los

nuevos avances de las comunicaciones móviles?
El trabajo en marketing consiste en dirigir las organizaciones de acuerdo con la
mejor manera de satisfacer a los clientes. En poca palabra el marketing se alimenta
de la información, para que los vendedores sepan que les gusta y que no les gusta
a los compradores, deben observar su conducta, formularles preguntas y pedirles
comentarios. Y todos los mercadólogos deben reunir datos sobre los mercados
actuales o potenciales para determinar su estatus y anticipar como es probable que
cambie. En suma, el marketing es impulsado por la información. Por ende deben de
estar en constante avance y rápido crecimiento de como el Internet y de las
comunicaciones móviles de banda ancha obligan a que las estrategias del marketing
deservicios resuelvan temas de lugar y tiempo , poniendo tanta atención a la
rapidez, la programación y el acceso electrónico, como a la idea más tradicional del
lugar físico. Asimismo, al calor de la globalización surgen preguntas importantes con
respecto al diseño y a la implementación de estrategias internacionales de
marketing de servicios.
5. ¿Qué pueden aprender los mercadólogos de servicios que están
planeando estrategias transnacionales, al estudiar las prácticas
existentes en Estados Unidos?
Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades
de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia.
Es por esta razón que los mercadologos deben de tener un concepto amplio del
conocimiento cultural, de manera que el conocimiento se obtiene de otras personas
por medio de la comunicación, investigación y educación. En cuanto al conocimiento
empírico se adquiere únicamente viviendo en una cultura ajena a la propia.
Los mercadologos de servicios tienen dos opciones básicas:

 Adaptar los productos y los métodos de la empresa a aquellos de mercado.

 Procurar cambiar las condiciones del mercado de acuerdo a los programas
de la empresa. Para adaptarse a las diferencias, es necesario dejar de los
valores culturales propios. Se ha recomendado el siguiente método analítico
a fin de reducir la influencia de los valores culturales propios.
Por eso se analizaron los aspectos del entorno cultural, el estudio de este factor es
fundamental importancia y surgió ante la gran necesidad de los países de expandir
sus mercados, de manera que se puedan conocer a fondo las diferencia que existen
en cuanto al idioma, religión, valores en cada una de las culturas y las implicaciones
que enfrentan las empresas al buscar establecer una relación comercial con otro
país.

6. ¿Cuáles desafíos administrativos y de marketing surgen con el uso de

intermediarios, en un ambiente de servicios?
En algunas ocasiones, los críticos de marketing han afirmado que los precios de los
productos son altos debido a que existen demasiados intermediarios que realizan
funciones innecesarias y duplicadas. Aunque éstos se pueden eliminar cuando se
intenta reducir los costos de distribución, no siempre se logran costos inferiores.

En ciertas situaciones, los intermediarios estén quizá en posibilidad de realizar las

actividades de distribución mejor, o en forma más barata, que los productores o los
consumidores. De hecho, los intermediarios pueden llegar a ser realmente
indispensables en muchas situaciones. Por lo general, no resulta práctico para el
productor negociar directamente con los consumidores finales.
Los intermediarios son organizaciones de negocios independientes que ayudan en
forma directa al flujo de bienes y servicios entre una organización de marketing y
sus mercados. Estos intermediarios incluyen dos tipos de instituciones:
Revendedores (mayoristas y detallistas) o las personas que se conocen como
intermediarios y Varias organizaciones facilitadoras que proporcionan servicios
tales como transporte, el almacenamiento y el financiamiento que se necesitan para
completar los intercambios entre compradores y vendedores. Estos intermediarios
operan entre una compañía y sus mercados y entre una compañía y sus
proveedores. Por lo tanto, completan lo que se conoce como canales de
distribución.
Los servicios son actividades identificables por separado, intangibles, que son el
objetivo principal de una operación que se ha diseñado para proporcionar la
satisfacción de las necesidades de los consumidores. Desde un punto de vista
conceptual, en marketing los servicios son esencialmente lo mismo. Sin embargo,
en realidad, las características que diferencian los servicios de los bienes por lo
general requieren de programas de marketing bastante diferentes.
Son intangibles, inseparables del vendedor, heterogéneos en extremo perecederos
y tiene una demanda sumamente fluctual. Cada una de estas características
distintivas tiene varias implicaciones en marketing.
 El crecimiento en los servicios no se ha igualado por la comprensión o la aceptación
por parte de la administración del concepto de marketing. Las organizaciones de
servicios han sido lentas para adoptar los programas y técnicas de marketing que
ha traído satisfacción a los consumidores y utilidades a los productores en el
marketing de bienes.
El desarrollo de un programa para el marketing de servicios es similar al de los
bienes, pero toma en cuenta las características especiales de los servicios. La
administración identifica primero el mercado objetivo y después diseña una mezcla
de marketing para proporcionar la satisfacción de las necesidades del mismo. En la
etapa de planeación del producto, el elemento de la calidad del servicio es crítico
para el éxito de una compañía. Los productores de servicios y de bienes usan
estrategias similares de fijación de precios. En la distribución se hace muy poco uso
de intermediarios y la ubicación de comercializador de servicios con relación al
mercado es importante. La venta personal es el método promocional dominante en
el marketing de servicios.
7. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los
servicios?
Varias fuerzas o impulsores industriales influyen en la tendencia hacia la
globalización y en la creación de estrategias transnacionales integradas.
Cuando se aplican a los servicios, estas fuerzas son impulsores de mercados, de la
competencia, de la tecnología, de costos e impulsores gubernamentales. La
importancia relativa de cada uno varía de acuerdo al tipo de servicio.
Impulsores de mercados
Los factores del mercado que estimulan el uso de estrategias transnacionales
incluyen las necesidades comunes de los clientes de muchos países, los clientes
globales que demandan a los proveedores de todo el mundo un servicio consistente
y la disponibilidad de canales internacionales en forma de eficientes cadenas físicas
de suministro o de redes electrónicas.
Cuando los grandes clientes corporativos se internacionalizan, buscan estandarizar
y simplificar a los proveedores que emplean en diferentes países para una amplia
gama de servicios entre negocios.
Impulsores de competencia
La presencia de competidores de diferentes países, su interdependencia de las
naciones y sus políticas transnacionales son algunos de los principales impulsores
que ejercen una fuerza poderosa en muchas industrias de servicios. Las empresas
pueden sentirse obligadas a seguir a sus competidores y penetrar en nuevos
mercados para proteger su posición en otros lugares.
Impulsores de tecnología
Los impulsores de tecnología tienden a concentrarse en los avances de la
tecnología de información, como las telecomunicaciones, computarización y
software, con un mejor desempeño y mayor capacidad; miniaturización de equipos
y la digitalización de voz, video y texto para que puedan ser almacenados,
manipulados y transmitidos en el lenguaje digital de las computadoras. En los
servicios que se basan en la información, la creciente disponibilidad de canales de
telecomunicación de banda ancha, capaces de transmitir grandes cantidades de
datos a gran velocidad, tiene un papel relevante en la apertura de nuevos mercados.
El acceso a Internet aumenta en todo el mundo. Se pueden lograr economías
importantes al centralizar “centros de información” continentales o incluso
mundiales.
Impulsores de costos
En ocasiones lo grande es atractivo desde el punto de vista del costo. Se pueden
crear economías de escala si se opera a nivel internacional o incluso mundial,
además de lograr rentabilidad con el uso de una logística favorable y precios más
bajos en ciertos países. Las telecomunicaciones y un transporte con costos de
operación reducidos, junto con un desempeño mejorado, facilitan el ingreso a
mercados internacionales. Los efectos de estos impulsores varían de acuerdo con
el nivel de los costos fijos necesarios para ingresar a una industria y en relación con
el potencial de disminuir los costos.
Impulsores gubernamentales
Las políticas gubernamentales pueden alentar o desalentar el desarrollo de una
estrategia integrada a nivel transnacional. Algunos de estos impulsores son las
políticas de comercio favorables, estándares técnicos compatibles y
reglamentaciones de marketing comunes. Por ejemplo, las acciones tomadas por la
Comisión Europea para crear un solo mercado en toda la UE son un estímulo para
la creación de estrategias paneuropeas de servicios, en diversas industrias. Así
mismo, la Organización Mundial de Comercio (OMC), y su enfoque en la
internacionalización de los servicios, han presionado a los gobiernos de todo el
mundo para crear entornos normativos más favorables para las estrategias
transnacionales de servicios.
8. ¿Cómo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de
globalización?
La globalización plantea grandes desafíos que con frecuencia se subestiman. La
principal dificultad es lograr que nuestra gerencia local se apegue a los valores del
grupo. Por ejemplo, [ellos] deben entender nuestro mercado y cultura, y nosotros
debemos aprender sobre los suyos.
Debido a que la cooperación, la comunicación y el trabajo de equipo internacionales
son básicos para lograr una consistencia global, ejemplo:Accor ha eliminado, tanto
como ha podido, la jerarquía, las descripciones y títulos de puestos rígidos e incluso
los diagramas organizacionales.
La globalización puede causar gastos administrativos cuantiosos por el aumento de
coordinación y por la necesidad de informar e incluso por el aumento de personal,
además de que puede reducir la eficiencia o eficacia de la administración en cada
país si la excesiva centralización perjudica la motivación local y hace bajar la moral.
La estandarización de productos puede dar por resultado un producto que no deje
clientes plenamente satisfechos en ninguna parte. Integrar medidas competitivas
puede significar sacrificio de ingresos, de utilidades o de posición competitiva en
algunos países.

2- Realiza de los ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 4 de la página 122 del

texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing de
servicios. México, Editora Pearson

1. Identifique tres situaciones en las que utilice autoservicios. Para cada

situación, ¿qué lo motiva a utilizar este método de entrega, en lugar de
pedir al personal de servicios que lo haga?
 Ir de compras al súper mercado: porque me permite seleccionar los
productos de mi preferencia sin que el personal de servicio me lo facilite de
los exhibidores.
 Ir de compra a la tienda: puedo revisar la ropa de mi gusto, medírmela y si
no me gusta, y me tomo el tiempo necesario para elegir mi favorita.
 Ir a la Papelería. Donde se manejan todo tipo de artículos de oficina y para
la escuela como cuadernos, lápices, plumas, calculadoras, reglas,
compases, etc. y puedo tomar el de mi preferencia.

2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o

exclusivamente por Internet. ¿Cuál es la proposición de valor que
ofrece este canal, a diferencia de los canales alternativos (por ejemplo,
teléfono, correo o sucursal)?
 Transferencia bancaria: me permite ahorrar tiempo en hacer filas a la
sucursal.
 Compra por eBay: puedo ver la mercancía que quiero, y ubicarlo y darle
seguimiento hasta que llegue a mis manos.
 Hacer mis tareas: me permite buscar el libro que deseo utilizar, sin tener
que comprarlo o ir a una biblioteca.
3. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso, ¿cuál
cree que es la más importante de las cinco fuerzas impulsoras hacia la
globalización y por qué?
 Banco de reservas: tiene como impulso la competencia, ya que vive
renovando nuevos planes de atracción para que el cliente vaya a cada
punto donde están ubicados.
 Claro: usa como impulsor el costo, ofrece a sus clientes una gran variedad
de planes de servicios con costos variables según el combo que elijas.
 Telemicro: usa como impulsor la tecnología tiende a concentrarse en los
avances de la tecnología de información, como las telecomunicaciones,
computarización y software, con un mejor desempeño y mayor capacidad y
comodidad para el cliente.