Presentacion ISO 9001

FORMACIÓN DE AUDITORES
INTERNOS
ISO 9001:2008
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OBJETIVOS
Comprender los conceptos y requisitos de la

Norma ISO 9001:2008 e ISO 19011:2011.
Apropiar los métodos y técnicas para la

planificación y ejecución de las Auditorías
Internas.
Desarrollar por medio de talleres prácticos, las

habilidades que les permita participar y conducir
eficientemente las Auditorías Internas.

INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

DESARROLLO HISTÓRICO
DE LA CALIDAD
Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupación por

el trabajo bien hecho. Esto quiere decir que siempre hemos un
concepto intuitivo de la calidad.
DE LA CALIDAD
La evolución de la calidad se ha ido acomodando a la evolución de la

industria...
DE LA CALIDAD
La Revolución Industrial, primeras factorías.
Década de los años 20, Gráficos de Control (1923):

Shewhart.
Segunda Guerra Mundial: desarrollo de métodos

estadísticos de control de calidad.
Post-guerra, Desarrollo del Japón: (Deming, Juran).
Década de los 70, Conceptos de Aseguramiento y

Administración de la Calidad.
1987 primera versión norma ISO 9000

CONCEPTOS
Sistema Gestión Calidad
Sistema de Gestión de
Gestión la Calidad
S. G. C.
CONCEPTOS
Eficacia
Eficiencia
Extensión en la que realizan
Relación entre el
las actividades planificadas y
resultado alcanzado y los
se alcanzan los resultados
recursos utilizados.
planificados.
Efectividad

ENFOQUE POR PROCESOS
Proceso::
Proceso Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entradas en resultados. (ISO 9000)
Proceso:: Cualquier actividad o grupo de actividades

Proceso
que emplee un insumo, le agregue valor a éste y
suministre un producto a un cliente externo o interno.
Los procesos utilizan los recursos de una organización
para suministrar resultados definitivos (James
Harrington)

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS
Tienen límites bien definidos; inicio y fin del proceso.

Tienen un responsable; un dueño del proceso
Tienen objetivos relacionados con sus clientes.
Tienen controles de seguimiento, medición,
evaluación, desempeño.
Están documentados.
Introducen mejoras continuamente.

DESGLOSE DEL SISTEMA
Sistema
Procesos
Actividades/
Tareas
PLANEACION
PLANEAR
ACTUAR CICLO PHVA HACER
VERIFICAR

Busca aumentar la satisfacción del cliente a través de

entregar un producto y/o servicio que cumpla los requisitos
y que satisfaga las necesidades del cliente.
Sub-cláusula 1.1
Proporcionar productos que satisfagan los requisitos del

cliente y los reglamentarios aplicables.
Aumento de la satisfacción del cliente con el

aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente.

¿QUÉ ES LA ISO?
• 1947: Creación de la International Standarization for

Organization (Londres)
• ISO no es la Sigla de la Organización anterior.
• Es un vocablo griego que significa Igual.
• Como el objetivo de la Organización es la

Normalización, tomaron este vocablo para denominar
a la misma.

HISTORIA DE LA NORMA
1979: Norma BS-5750.
1980 : Constitución del Comité Técnico TC-176 de la

ISO.
1987: 1ra. Edición de la Norma.
1994: 2da. Edición de la Norma.
2000: 3ra. Edición de la Norma.

SERIE DE NORMAS ISO
9000
Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000
Requisitos del Sistema de

Gestión de la Calidad NTC ISO 9001
Gestión para el éxito sostenido

en una organización NTC ISO 9004
Directrices para la auditoría del

Sistema de Gestión NTC ISO 19011

Relaciones Enfoque
mutuamente al cliente
beneficiosas
Liderazgo
Enfoque basado en
hechos para toma
de decisión PRINCIPIOS
DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Participación
del
Mejora personal
Continua
Enfoque
Enfoque de Sistema basados en
para la Gestión Procesos

CAPITULOS DE LA NORMA
ISO 9001: 2008
0. INTRODUCCIÓN
1. OBJETO Y CAMPO
DE ACCIÓN
4. SISTEMA DE
2. REFERENCIAS
GESTIÓN DE CALIDAD
NORMATIVAS
5. RESPONSABILIDAD DE
3. TÉRMINOS Y
LA DIRECCIÓN
DEFINICIONES
6. GESTIÓN DE LOS
RECURSOS
Requisitos 7. REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y MEJORA
0. INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
Esta norma especifica requisitos para un sistema de gestión de calidad que
conduzca a la satisfacción del cliente por el cumplimiento de los requisitos
del cliente y de la regulación aplicable y esta influenciado por:
• Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

• Necesidades cambiantes.
• Objetivos particulares.
• Los productos que proporcionan
• Los procesos que emplea,
• Su tamaño y estructura.
Se debe evaluar la capacidad de la organización para cumplir los

requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios y propios.

0. INTRODUCCIÓN
0.2 Enfoque a procesos
Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser
considerado como un proceso.
La identificación, interacciones y aplicación de esos procesos, así como su gestión

para producir el resultado deseado, se denomina enfoque basado en procesos.
procesos.
Controles
(ej.: procedimientos)
Entradas Salidas
Actividades
de proceso
Recursos
Entrada
Salida
Controles
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Actividades que aportan valor
Flujo de información
Responsabilidad de
Clientes la Dirección
Clientes
Gestión de Medición,
los recursos análisis y
mejora
Satisfacción
Requisitos
Realización
Producto
del producto
Entradas Salidas

0. INTRODUCCIÓN
0.3 RELACIÓN CON LA NORMA ISO 9004:2009
ISO 9001 - especifica requisitos para un

sistema de gestión de calidad que puede
ser usado para la aplicación interna,
certificación o propósitos contractuales ISO 9004
La ISO 9004 - Proporciona la orientación para ISO 9001

la gestión del éxito sostenido en la
organización mediante un enfoque de gestión
de la calidad.
Par
No es guía para implementar la ISO coherente
9001:2008 y no es para ser de uso
contractual o para certificación
0. INTRODUCCIÓN
0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS

Es compatible con la
ISO 14001:2004
OHSAS18001:2007
No incluye requisitos específicos

de otros sistemas de gestión, tales
como gestión ambiental, gestión de
seguridad y salud ocupacional o gestión
financiera.
Se han considerado las disposiciones de

la norma ISO 14001:2004 para
aumentar la compatibilidad de las dos
normas.

CAPITULO 1
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 GENERALIDADES
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:
- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que

satisfagan requisitos del cliente, legales y reglamentarios
- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

CAPITULO 1
1.2 APLICACIÓN
Todos los requisitos son

genéricos y aplicables a
cualquier organización.
EXCLUSIONES PERMITIDAS
Se pueden excluir únicamente
requisitos del capítulo 7 Realización del
producto del sistema de calidad de
acuerdo a la naturaleza del producto,
requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.

CAPITULO 2
Referencias normativas.
ISO 9000: 2005 Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario.
CAPITULO 3
Términos y definiciones dadas en la ISO 9000:2005.

CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
4.1 4.2
REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de Registros

CAPITULO 4
4.1 Requisitos Generales
La organización debe:
Determinar los procesos y su interacción.
Determinar criterios y métodos de control.
Disponibilidad de recursos e información.
Realizar seguimiento, medición y análisis.
Implementar las acciones necesarias para
alcanzar resultados y al mejora continua.

4.1 Requisitos generales
Identificar los procesos, su

secuencia, sus interacciones y
Implementar mejoras los criterios y métodos para su
(cláusula 4.1 f) aceptación.
(cláusula 4.1 a, b, c.)
Actuar Planificar
Plan ificar
Controlar
Ejecutar
Monitorear, medir y analizar
lo realizado. Implementar lo planeado.
(cláusula 4.1 e) (cláusula 4.1 d)

CAPITULO 4
4.2.1 Requisitos de la Documentación
Control de documentos - Requisito 4.2.3

Control de registros - Requisito 4.2.4
Auditorías Internas - Requisito 8.2.2
Producto No Conforme - Requisito 8.3
Acciones Correctivas - Requisito 8.5.2
Acciones Preventivas - Requisito 8.5.3

CAPITULO 4
4.2.2 Manual de la Calidad
♦ Alcance del SGC incluyendo los detalles y la justificación de

exclusiones.
♦ Los procedimientos documentados establecidos para el SGC, o
referencia a los mismos.
♦ Descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Un sólo documento puede incluir los requisitos para uno o más

procedimientos.
El requisito de tener un procedimiento documentado puede cubrirse con
más de un documento.
El Manual de Calidad debe ser un documento controlado

CAPITULO 4
4.2.3 Control de los Documentos
Controlar los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad.

Establecer un procedimiento documentado para:
a) Aprobar documentos antes de su emisión.

b) Revisar, actualizar los documentos.
c) Identificar la versión vigente.
d) Asegurar que están disponibles en los sitios de uso.
e) Asegurar que son legibles, fácilmente identificables y recuperables.
f) Asegurar que los documentos de origen externo que afecten la
planificación del S.G.C son identificados y su distribución controlada.
g) Prevenir el uso de documentos obsoletos e identificarlos si se retienen
para cualquier propósito
Controlar los documentos definidos como registros de

calidad
CICLO DE UN DOCUMENTO
Incorporación
Elaboración Circulación y acuerdo de
comentarios
Revisión:
• confirmación
• modificación Distribución Aprobación
• sustitución
• derogación
Ver: ISO/TR
ISO/TR 10013:2001 Directrices para la documentación de SGC
CAPITULO 4
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Controlar registros requeridos por el sistema de calidad.
Mantener los registros que proporcionen evidencia de la conformidad con
requisitos y la efectividad de la operación del sistema de gestión de
calidad.
Almacenamiento
Identificación
Protección
REGISTROS
Disposición
Recuperación
Procedimiento documentado
CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO 5.4 5.5 RESPONSABILIDAD, 5.6 REVISIÓN POR

DE LA DIRECCIÓN PLANIFICACIÓN AUTORIDAD Y LA DIRECCIÓN
COMUNICACIÓN
5.4.1 5.6.1
5.2 ENFOQUE AL Objetivos de la 5.5.1
CLIENTE calidad Generalidades
Responsabilidad y
autoridad
5.4.2 5.6.2 Información
para la revisión
5.3 POLÍTICA DE Planificación del sistema 5.5.3 Comunicación
LA CALIDAD de gestión de la calidad interna
5.6.3 Resultados
5.5.2 Representante de la revisión
de la dirección

CAPITULO 5
LA ALTA DIRECCIÓN:
“Persona o grupo de personas que dirigen y
controlan al más alto nivel una organización”.
Su compromiso:
♦ Comunicar a la organización la importancia de satisfacer tanto

los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios.
♦ Establecer la política de calidad
♦ Asegurar que se establecen los objetivos de calidad.
♦ Llevar a cabo las revisiones por la dirección.
♦ Asegurar la disponibilidad de recursos.

CAPITULO 5
5.2 Enfoque al cliente
Alta Dirección
debe asegurar
Determinan los Cumple con los Satisface el

requisitos del requisitos del cliente actual y
cliente. cliente. potencial

CAPITULO 5
5.3 POLÍTICA LA CALIDAD
Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la

calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.
La alta dirección debe asegurar que:
♦ Es adecuada al propósito de la organización.

♦ Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC.
♦ Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
♦ Es comunicada y entendida dentro de la organización.
♦ Es revisada para su continua adecuación.

CAPITULO 5
5.4 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Entrada
Salida
Necesidades y
expectativas del cliente. Planificación Define una política.
Requisitos legales. estratégica de

Definen objetivos de
la calidad.
calidad.
Metas de la organización.
Resultados de la planeación Establecer Indicadores para medir

Estratégica. Definir cumplimiento,.
Cambios que afectan a la Determinar Planes y estrategias.

organización

CAPITULO 5
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN.
LA ALTA DIRECCIÓN
e
s
responsable
de
Definir, Documentar
y Comunicar
Funciones Responsabilidad Autoridad

LA ALTA DIRECCIÓN asegurar
debe
la
a través de
Comunicación Interna
Plan de Comunicación
Qué A quién Quién lo Por qué Con qué

comunica comunica comunica medio frecuencia Registros
C- SGC– I ISO 9001:2008

V.2 Mayo 2011
CAPITULO 5
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Designar un miembro de nivel gerencial que además de otras

funciones tenga responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurar que los procesos del sistema de calidad son establecidos y
mantenidos
b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora
c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.

CAPITULO 5
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 Generalidades
Conveniencia, adecuación y
eficacia continuas
Evaluar oportunidades de
Revisión mejoramiento
del SGC
Detectar la necesidad de Cambios
Intervalos Política y
planificados Objetivos de la SGC
Calidad

CAPITULO 5
5.6.2 La revisión debe incluir:
Resultados de las Auditorias Internas

Resultados de las Encuestas de Satisfacción
Registros de Quejas y Reclamos
Resultados de la medición de los Objetivos de Calidad
Estado de Acciones Correctivas y Preventivas
Seguimientos a las acciones definidas en revisiones
anteriores.
Seguimiento a los Planes de Mejoramiento.
Los cambios que podrían afectar el sistema.

CAPITULO 5
5.6.3 Resultado de la revisión:
Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

Mejora del producto.
Necesidad de recursos

CAPITULO 6
GESTIÓN DE RECURSOS
6.1 6.2 6.3 6.4

PROVISIÓN DE RECURSOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE
RECURSOS HUMANOS TRABAJO
6.2.2
6.2.1
Generalidades Competencia, toma de
conciencia y formación

6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
Determinar y proporcionar de manera programada los recursos necesarios para:
a) Implementar y mejorar los procesos del sistema de gestión de calidad

b) Aumentar la satisfacción del cliente
Implementar,
RECURSOS HUMANOS mantener y mejorar
el SGC y mejorar
continuamente la
eficacia
PROPORCIONAR LOS RECURSOS
INFRAESTRUCTURA
Aumentar la
satisfacción del
cliente mediante el
cumplimiento de
requisitos.
AMBIENTE DE TRABAJO
6.2 RECURSOS HUMANOS
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto debe ser
competente con base en:
FORMACIÓN
EDUCACIÓN
HABILIDADES
EXPERIENCIA APROPIADA
PROCESOS DE EJECUCIÓN:
ENTRENAMIENTO
Entrenamiento y calificación
del personal
Se desarrollan programas de Se puede disponer de un procedimiento

reentrenamiento para el personal que incluye una evaluación de las
identificado con necesidades necesidades de entrenamiento y se
adicionales ó de refuerzo para elabora un programa de entrenamiento, el
desempeñarse efectivamente en sus cual garantiza, las competencias
A P
actividades dentro del sistema de necesarias para el trabajo que se ejecuta.
calidad.
Evaluar la eficacia de la capacitación

dictada.. personal se califica verificando
V H Se desarrolla el programa de
entrenamiento del personal y se generan
el perfil logrado en el entrenamiento
registros que evidencian su calificación.
contra los requisitos del perfil del cargo
definido. Además la revisión periódica de
la calificación.

CAPITULO 6
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organización debe definir :

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para logra la conformidad con la prestación del servicio.
Esta incluye edificios, espacios de trabajo, equipos y servicios de

apoyo como transporte, comunicaciones y sistemas de
información.

CAPITULO 6
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar las condiciones (factores físicos, sociales,

sicológicos y medioambientales) de trabajo bajo las
cuales se pueda cumplir con los requisitos del
producto / servicio.
NOTA - El término “ambiente de trabajo” esta relacionado con aquellas condiciones
bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de
otro tipo (Ruido, temperatura, humedad, iluminación o clima)

CAPITULO 7
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
7.2 7.6.
PROCESOS
7.3 7.4 7.5 CONTROL DE LOS
DISEÑO Y PRODUCCION Y PRESTACION EQUIPOS DE
RELACIONADOS CON COMPRAS
DESARROLLO DEL SERVICIO SEGUIMIENTO Y
EL CLIENTE
MEDICIÓN
7.5.1 Control
7.3.1 Planificación
de la Producción
del Diseño 7.3.5
7.4.1 Proceso
Verificación del
7.2.1 de Compras
Diseño y Desarrollo 7.5.2 Validación
Determinación de
de los procesos
los Requisitos 7.3.2 Elementos
de Entrada
7.3.6 Validación 7.4.2 Información 7.5.3
del Diseño y de las Compras
7.2.2 Revisión Identificación y
7.3.3 Resultados Desarrollo Trazabilidad
de los Requisitos
del Diseño y
desarrollo 7.5.4 Propiedad
7.4.3 Verificación del Cliente
7.3.7 de los Productos
7.2.3 7.3.4 Control de los Comprados
Comunicación con Revisión del Diseño Cambios en el
el Cliente y Desarrollo Diseño y Desarrollo
7.5.5 Preservación
del Producto

7.1 PLANEACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO Y/O SERVICIO
Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del
producto y/o la prestación del servicio
OBJETIVOS DE VERIFICACIÓN
CALIDAD
REQUISITOS DEL
VALIDACIÓN
PRODUCTO
PROCESOS Y
PLANIFICACIÓN MONITOREO
DOCUMENTOS
RECURSOS
INSPECCIÓN
ESPECIFICOS PARA EL
Y PRUEBA
PRODUCTO
CRITERIOS DE
REGISTROS
ACEPTACIÓN
CAPITULO 7
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Determinar los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y

organizaciones aplicables al producto / servicio.
Revisar los requisitos identificarlos y asegurarse que está en
capacidad de cumplirlos.
Dejar registros de la revisión de los requisitos.
Establecer canales de comunicación para informar cambios y entre los
clientes y la organización.

CAPITULO 7
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

CAPITULO 7
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
Planificar y controlar el diseño y desarrollo del servicio.

Determinar las etapas del diseño.
Definir y registrar los elementos de entrada y salida.
Determinar para cada etapa la revisión, verificación y
validación.
Determinar las responsabilidades y autoridades para el
diseño y desarrollo.

CAPITULO 7
7.4 COMPRAS
Seleccionar y evaluar periódicamente a los proveedores con base en la

capacidad para suministrar productos y servicios que cumplan con los
requisitos.
Registrar la selección, evaluación y reevaluación de proveedores.
Poseer datos claros y completos de las compras
Verificar que los productos y servicios comprados cumplen con los
requisitos de compra establecidos.
Establecer el tipo y grado de control para los servicios

subcontratados.
CAPITULO 7
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe incluir:

a) Disponibilidad de información que especifique las características del producto.
b) Cuando sea necesario disponibilidad de instrucciones de trabajo.
c) Uso y mantenimiento de equipo para las operaciones de producción.
d) Disponibilidad y uso de instrumentos de medición y seguimiento.
e) Implementación de actividades de medición y seguimiento.
f) Poner en ejecución actividades para liberar, entregar y actividades posteriores de

apoyo.
CAPITULO 7
7.5.2 Validación de los procesos de la

producción y de la prestación del servicio
La validación demuestra la capacidad del proceso para lograr los
resultados planeados.
a) Criterios para revisión y aprobación.
b) Aprobación de equipos y personal.
c) Uso de metodologías o procedimientos definidos.
d) Requisitos para registros.
e) Revalidación.
CAPITULO 7
7.5.3 identificación y trazabilidad

• Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios
adecuados a través de toda la realización del producto.
• Identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición.
• Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la

identificación única del producto y mantener los registros

CAPITULO 7
7.5.4 Propiedad del Cliente

Cuidar la propiedad del cliente mientras esté bajo control de la organización o
esté siendo utilizados por la misma.
Cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierda, deteriore o se encuentre
inadecuado para el uso, se debe comunicar al cliente y mantener los registros
correspondientes.
Identificar, verificar, proteger y salvaguardar

Puede incluir propiedad intelectual y datos personales
CAPITULO 7
7.5.5 Preservación del Producto

Preservar el producto y la conformidad del producto durante el
proceso interno y en la entrega al destino previsto según sea
aplicable.
La conservación del producto debe incluir:

a Identificación.
a Manipulación.
a Embalaje.
a Almacenamiento
a Protección.
Aplica a las partes constitutivas
de un producto.
CAPITULO 7
7.6 Control de los equipos de medición y seguimiento
La Organización debe
Identificar las mediciones y los equipos de medida adecuados para
asegurar la conformidad del servicio, además debe también asegurar
que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de
medida.
Evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones
anteriores cuando detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos.
Tomar acciones apropiadas sobre los equipos.

CAPITULO 8
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y
8.1
GENERALIDADES MEJORA
8.2 8.3 CONTROL DEL 8.4 8.5

SEGUIMIENTO Y PRODUCTO ANÁLISIS DE MEJORA
MEDICIÓN NO CONFORME DATOS
8.2.1 Satisfacción
del cliente
8.5.1
Mejora continua
8.2.2
Auditoria interna
8.5.2 Acción
correctiva
8.2.3 Seguimiento
y medición de procesos
8.5.3
Acción preventiva
8.2.4 Seguimiento y
medición de Producto
CAPITULO 8
8.1 GENERALIDADES
Planificar e implementar los procesos de medición, análisis y
mejora.
Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
Asegurar la conformidad del servicio y del SGC.
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.

CAPITULO 8
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Realizar seguimiento de la información relativa a la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos.
Determinar métodos para obtener y utilizar dicha información.
Planificar auditorías internas para determinar la conformidad del
SGC
Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los
procesos.
Hacer seguimiento y medir las características del producto para
verificar que cumple con los requisitos del mismo.

CAPITULO 8
8 .3 CONTROL DEL PRODUCTO NO

CONFORME
Asegurar que el producto no conforme se identifica y controla

para prevenir su uso no intencional o entrega.
Definir un procedimiento documentado.
Corregir el producto no conforme cuando se a aplicable y

verificar después de la corrección para demostrar la
conformidad.

CAPITULO 8
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
Recolectar y analizar datos para demostrar la idoneidad y

la eficacia del sistema de gestión de calidad e identificar
mejoras.
Proporcionar información sobre la satisfacción del cliente.
Características y tendencias de procesos y producto

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo las
acciones preventivas.
CAPITULO 8
8.5 MEJORA
Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante:

- El uso de la política de Calidad
- Los objetivos de calidad.
- Los resultados de auditorías
- El análisis de datos
- Las AC / AP
- La revisión por la Dirección

TÉCNICAS DE AUDITORIA
CON BASE EN LA NORMA
ISO 19011

NORMA ISO 19011:2011
Directrices para la auditorias de los sistemas de

gestión
Proporciona guía en
en::
Principios de auditoría.
Gestión de programas de auditoría.
Actividades de auditoría.
Competencia de auditores.

AUDITORÍA DE CALIDAD
NTC--ISO 9001:2008
NTC
Cláusula 8.2.2 Auditoría Interna:

Interna:
La organización debe llevar a cabo a intervalos
planificados auditorias internas para determinar si el
sistema de gestión de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los
requisitos de esta norma internacional y con los requisitos
del sistema de gestión de la calidad establecidos por la
organización, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

AUDITORÍA DE CALIDAD
NTC--ISO 9001:2008
NTC
“Proceso sistemático, independiente y

documentado para obtener evidencias de la
auditoria y evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoria”.

TIPOS DE AUDITORIA
AUDITORÍA DE PRIMERA PARTE (INTERNA)
Definición:
Una auditoría realizada por la organización a sus propios sistemas y
procedimientos
Objetivo:
Asegurar el mantenimiento, desarrollo y mejora del sistema integrado
de gestión
Requisitos:
ISO 9001: 8.2.2,

AUDITORÍA DE SEGUNDA PARTE
Definición:
Una auditoría realizada por la organización a sus
proveedores y sub-contratistas
Objetivo:
Para determinar la aptitud de los proveedores
Para valorar el desempeño de los proveedores
Para asegurar la habilidad de los proveedores

AUDITORÍA DE TERCERA-PARTE (EXTERNA)
Definición:
Una auditoría realizada por un organismo independiente a
la organización
Objetivo:
Para determinar si el SGC de la organización ha sido
establecido, documentado, implementado y mantenido de
acuerdo con una norma específica

AUDITORÍAS INTERNAS
¿Por qué hacer auditorias internas?

Las auditorias son la mejor herramienta para la
identificación de oportunidades de mejora.
Herramienta de medición de la conformidad del

sistema.
Herramienta gerencial para verificar la eficacia del

sistema.
Herramienta para verificar el estado de los procesos.

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA
1. Integridad – Conducta Etica

2. Presentación ecuánime
3. Debido cuidado profesional
4. Confidencialidad
5. Independencia
6. Enfoque basado en la evidencia

INTEGRIDAD - CONDUCTA
ÉTICA
“El fundamento de la profesionalidad”

La confianza, integridad, confidencialidad y
discreción son esenciales para auditar. El
Auditor se encuentra sujeto a estrictos
códigos de conducta;

PRESENTACIÓN ECUÁNIME
“La obligación de informar con veracidad y

exactitud”
Los hallazgos, conclusiones e informes de la

auditoría reflejan con veracidad y exactitud las
actividades de la auditoría. Se informa de los
obstáculos significativos encontrados durante
la auditoría y de las opiniones divergentes sin
resolver entre el equipo auditor y el auditado.

DEBIDO CUIDADO
PROFESIONAL
“La aplicación de diligencia y juicio al auditar”
Los auditores proceden con el debido

cuidado, de acuerdo con la importancia de la
tarea que desempeñan y la confianza
depositada en ellos por el cliente de la
auditoría y por otras partes interesadas. Un
factor importante es tener la competencia
necesaria.

CONFIDENCIALIDAD
Seguridad de la información
información::
Los auditores deberían proceder con discreción
en el uso y la protección de la información
adquirida en el curso de sus tareas.tareas. La
información de la auditoria no debería usarse
inapropiadamente para ganancia personal del
auditor o del cliente de la auditoría, o de
modo que perjudique el interés legítimo del
auditado.. Este concepto incluye el tratamiento
auditado
apropiado de la información delicada o
confidencial..
confidencial

INDEPENDENCIA
“La base para la imparcialidad de la auditoría y

la objetividad de las conclusiones de la
auditoría”.
Los auditores son independientes de la
actividad que es auditada y están libres de
sesgo y conflicto de intereses.
intereses. Los auditores
mantienen una actitud objetiva a lo largo del
proceso de auditoría para asegurarse de que
los hallazgos y conclusiones de la auditoría
estarán basados sólo en la evidencia de la
auditoría.

ENFOQUE BASADO EN LA
EVIDENCIA
“El método racional para alcanzar conclusiones

de la auditoría fiables y reproducibles en un
proceso de auditoría sistemático”.
La evidencia de la auditoría es verificable

verificable.. Está
basada en muestras de la información
disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo
durante un período de tiempo delimitado y con
recursos finitos. El uso apropiado del muestreo
está estrechamente relacionado con la
confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditoría.

FASES DE LA AUDITORÍA
Programa Hallazgos
Necesidad de AI Programar Planear Realizar Revisar Informar Informe
Plan Conformidades
Lista de Verif.
Verif. No Conformidades

DEFINICIONES
NORMA ISO 19011
AUDITORÍA
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias
de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoria.
AUDITOR
Persona con la competencia para efectuar una auditoria.
EVIDENCIA OBJETIVA
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoria
CRITERIOS DE AUDITORÍA
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos
DEFINICIONES
NORMA ISO 19011
HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA
Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria, recopilada frente a los criterios
de auditoria.
PROGRAMA DE AUDITORÍA
Conjunto de una o mas auditorias planificadas para un periodo de tiempo determinado y
dirigidas hacia un propósito especifico.
PLAN DE AUDITORÍA
Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoria
ALCANCE DE LA AUDITORÍA
Extensión y limites de una auditoria.
EXPERTO TÉCNICO
Persona que aporta conocimiento o experiencia específicos al equipo auditor.
No actúa como un auditor.
Programa de auditoria
auditoria:: Conjunto de una o más
auditorias planificadas para un período de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propósito específico
NOTA: Un programa de auditoria incluye todas las actividades necesarias

para planificar, organizar y llevar a cabo las auditorias.
Norma ISO 9000: 2005

Cláusula 8.2.2 de ISO 9001:

9001:
Se debe planificar un programa de auditorias

tomando en consideración el estado y la
importancia de los procesos y las áreas a auditar,
así como los resultados de las auditorias previas.

Contenido de un programa de auditorias

Alcance: Procesos / áreas/ departamentos/
sucursales
Fechas
Duración
Equipo auditor
Criterios de la auditoria
Objetivos de la auditoria.

Alcance
El alcance de una auditoria interna debe definirse
con relación a:
Los procesos a ser auditados.
Sitios geográficos, plantas, sucursales, si la
organización dispone de varios sitios de operación
(multi-sitio).
Verificación de requisitos de la norma.

Criterios de la auditoria
auditoria::
Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
Nota: Los criterios de auditoria se utilizan como referencia frente a

la cual se compara la evidencia de la auditoria.

DEFINICIÓN DE LOS CRITERIOS
DE AUDITORÍA
Incluye::
Incluye
Normas aplicables, ejemplo ISO 9001: 2008
Políticas
Procedimientos
Regulaciones
Legislación
Requisitos contractuales
Códigos de Conducta del sector-industria-negocio

Objetivos de un programa de auditoria:

auditoria:
Siempre debe determinarse cual es el objetivo de la

auditoria. Ejemplos:
Verificar la conformidad con los requisitos
contractuales del cliente xxxx.
Verificar el cumplimiento del requisito XXX de la
norma ISO 9001.
Obtener y mantener la confianza en la capacidad del
proveedor XXX
Contribuir a la mejora continua del sistema de
gestión.
FORMATO DEL PROGRAMA DE
AUDITORÍA

DESIGNACIÓN DEL LÍDER DEL
EQUIPO AUDITOR
Se debe establecer en cada auditoría un líder

del equipo auditor.
Será el canal de comunicación con los
auditados.
Tiene la máxima autoridad entre los
miembros del equipo auditor.

COMPETENCIA GLOBAL DEL
EQUIPO AUDITOR
Debe incluir:
La identificación de los conocimientos y
habilidades necesarias para alcanzar los
objetivos de la auditoría
auditoría;; y
La selección de los miembros del equipo
auditor de tal manera que todo el
conocimiento y las habilidades necesarios
estén presentes en el equipo auditor
auditor..
Si no es posible cubrir estas competencias, se
debe incluir a un Experto Técnico
Técnico..

LÍDER DEL EQUIPO
Responsabilidades:
Toma final de decisiones
Preparación del plan de auditoría
Asignación de las funciones del equipo
Dar instrucciones al equipo
Revisar los documentos de trabajo
Representar al equipo durante las reuniones de
apertura y cierre
Reportar las No Conformidades críticas
Entregar el informe de auditoría

MIEMBROS DEL EQUIPO
Responsabilidades:
Revisar toda la información relevante

Preparar los documentos de trabajo
Cumplir con los requisitos de la auditoría
Llevar a cabo las tareas asignadas
Reportar deficiencias y hallazgos de la
auditoría al Líder del Equipo
Cooperar y soportar al Líder del Equipo

MIEMBROS DEL EQUIPO
Estos deben:
Ejecutar las actividades dentro del marco del alcance de la
auditoría
Comunicar los requisitos de auditoría
Colectar evidencia objetiva
Documentar las No Conformidades
Reportar los hallazgos al auditado
Verificar que las acciones correctivas tomadas dan respuesta
a las No Conformidades
Mantener y salvaguardar todos los documentos de la auditoría
FORMACIÓN DEL AUDITOR
Los auditores deben tener formación por:

por:
1. Participación en programas de formación. Curso de auditor

2. Desarrollo de habilidades, realización de talleres – Juego de roles.
3. Desarrollo de habilidades, entrenamiento en auditorias, observador.
Se deben definir requisitos

requisitos::
De escolaridad
Experiencia laboral
Experiencia en calidad.
Atributos Personales

CARACTERÍSTICAS
DE UN BUEN AUDITOR
Amable y profesional.
Puntual.
Vestimenta apropiada.
Preparado.
Paciente.
Honesto.
Interesado.
Cortés.
Buen Receptor.
Sin temor a ser el tipo malo.
Con capacidad de comunicación:
verbal y escrita.

ROL DEL
AUDITOR INTERNO
Promotor de la calidad.
Promotor del mejoramiento.
Guía pero no recomienda la solución
del incumplimiento.

EVALUACIÓN DEL AUDITOR
La evaluación de los auditores y líder de los

equipos debe estar planificada, implementada y
registrada de acuerdo con el procedimiento
establecido por la organización con el fin de
proporcionar un resultado objetivo, coherente, justo
y fiable.
El proceso de evaluación debe identificar las
necesidades de formación y de mejora de las
habilidades.

CONFERENCIA 8

Responsabilidad del equipo auditor, en
especial del auditor líder.
Actividades de planificación de la auditoria.
Revisión de documentos
documentos:: Manuales, procedimientos,
instructivos del sistema de la calidad.
Revisión de Auditorias anteriores.

anteriores.
Elaboración y revisión de listas de verificación.

Elaborar plan de auditoria
Beneficio:: uso efectivo del tiempo.

Beneficio
PLAN DE AUDITORIA
“Descripción de las actividades y de los detalles

acordados de una auditoría”.
ISO 19011, 3.12

PROPÓSITO DEL PLAN DE
AUDITORÍA
1. Asegurar que los Objetivos de la auditoría se

cumplirán
2. Asegurar que los recursos necesarios para la
auditoría estén presentes
3. Asegurar que el sistema se audita de forma
integral
4. Establecer los acuerdos entre el equipo auditor
y los auditados.
PLAN DE AUDITORÍA
Organización:
Dirección: Fechas
en sitio:
Auditor Líder:
Auditor:
Auditor experto:
Estándar: ISO 9001:2008
Lenguaje de
auditoria:
Objetivos de auditoria:

PLAN DE AUDITORÍA
Fecha Hora Auditor área / Departamento / Proceso / Función Contacto clave

Día 1 8:00 LAD Llegada a la organización
de 5
8:05 Reunión de apertura
8:30 Presentación del SGC por la organización
9:00 Revisión documental del SGC
10:00 Gestión de riesgos
11:30 Diseño y desarrollo
12:30 Almuerzo
13:50 Departamento legal
14:30 Centro de datos Secundario
16:30 Reunión de retroalimentación
17:00 Fin primer día

PREPARACIÓN DE LOS
DOCUMENTOS DE
TRABAJO
LISTA DE VERIFICACIÓN
Para:
Asegurar que se cumplan los objetivos y el
alcance de la auditoría
Asegurar que cada parte de la auditoría es
concluida
Proporcionar una guía para el auditor

LISTA DE VERIFICACIÓN
DE LA AUDITORÍA
Ventajas
Ayuda a la preparación
Indica la duración de la auditoría
Ayuda para controlar la profundidad y ritmo de la auditoría
Ayuda a asegurar que todos los puntos planeados son cubiertos
Es un medio para registrar las respuestas de los auditados
Desventajas
Puede limitar la iniciativa y el análisis

Áreas importantes pueden ser omitidas
LISTA DE CHEQUEO O
VERIFICACIÓN SGSI
HALLAZGO CUMPLE (S/N)
No. Cláusula PREGUNTA

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
Reunión de Apertura
Auditoria en sitio (Evaluación del sistema)
Entrevistas
Revisión y Clasificación de Hallazgos
Reunión de cierre

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
Reunión de apertura:
Presentación e introducción.
Precisar objetivo y alcance.
Resumir metodología.
Acordar logística y condiciones.
Revisar y confirmar el plan de auditoria.
Proporciona al auditado la oportunidad de
hacer preguntas.
En las auditorias internas, no es necesario reuniones de apertura

formales, puede ser una por todo el ciclo de auditorias.

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS
Evidencia de Auditoria
Auditoria:: Registros, declaraciones de
hechos o cualquier otra información que son pertinentes para
los criterios de auditoria y que son verificables.
Puede ser documentada o basada en la observación (hechos).
Debe estar relacionada con el proceso evaluado.
Puede ser cuantitativa o cualitativa.
Debe ser verificable. Si no tiene sustento no es una
evidencia de auditoria.
NOTA: : La evidencia de la auditoría puede ser cualitativa o
cuantitativa
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
BÚSQUEDA Y RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN :
La auditoria en sitio consiste en buscar, recolectar información de

los procesos y actividades de la organización, esto se hace a
través de entrevistas, lecturas, observaciones y análisis.
Las fuentes de información son:
Entrevistas con empleados y personas
Documentos.
Registros.
Observación de Actividades
Bases de datos informáticas.
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
FUENTES DE INFORMACIÓN
Materiales
Personal Equipo
PROCESO
Información Documentación
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
METODOLOGÍAS
Usar lista de verificación como guía

Entrevistar las personas adecuadas.
Quien es responsable/ quien hace
Hacer las preguntas en forma
adecuada.
Verificar las respuestas.
Tomar notas en forma corta, Pero
legibles y reproducibles..

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
TÉCNICAS DE ENTREVISTAS:
• Salude
• Verifique el cargo y nombre de la persona
• Observe el entorno.
• Sea cortés al preguntar
• Escuche cuidadosamente, muéstrese interesado.
• No se salga del tema de la auditoria.
• Haga preguntas claras, entendibles.
• Mire al interlocutor, alterne las miradas al entrevistado
y la toma de notas.
• Observe lenguaje corporal del entrevistado.
• Utilice preguntas abiertas.

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
TÉCNICAS DE ENTREVISTAS:
ENTREVISTAS:
Solicite explicación de las situaciones.

Exprese en otra forma la pregunta si no es bien entendida,
sea insistente.
Pregunte sobre el mismo tema hasta tener certeza y
entendimiento completo.
No salte de un tema a otro.
Use preguntas silenciosas.
Incline la cabeza (aceptar).
Infórmele al auditado de las evidencias encontradas.
Agradezca al auditado.

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
CONTROL DE LA AUDITORÍA
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo
adecuadamente.
No dejarse conducir o engañar.
Ser detallista y eficiente.
Evitar apartarse del tema.
Evitar saturarse.

EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
ACTITUDES A EVITAR COMO AUDITOR
Ser controvertido
Ser negativo, indisciplinado.
Ser crítico.
Caer en disputas.
Discutir personalidades.
Comparar al auditado.
Ser sarcástico.
Blasfemar.
EJECUCIÓN DE LA
AUDITORÍA
TÁCTICAS DEL AUDITADO
Pérdida de tiempo.
Manejar al auditor.
La “situación inesperada”.
Probar la fortaleza del carácter del auditor.
Respuestas limitadas.
Engañar al auditor.

En esta etapa se clasifican los hallazgos de cumplimiento o incumplimiento.
auditoria:: “Resultados de la evaluación de la evidencia de

Hallazgos de la auditoria
la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría”.
Finalizada la verificación del sistema de gestión de la calidad, el equipo

auditor debe determinar el grado de cumplimiento de las evidencias
recolectadas frente a los criterios de auditoria.
La evidencia se evalúa de la siguiente forma:

¿ La evidencia se ajusta al requisito?
¿ La implementación es eficaz?
Los hallazgos de incumplimiento se clasifican en no conformidades

REVISIÓN DE HALLAZGOS
conformidad: Incumplimiento de un requisito.

No conformidad:
No conformidad se presenta cuando el hallazgo de incumplimiento:

Afecta la funcionalidad del sistema de calidad
Afecta la calidad del producto y/o servicio
Afecta la satisfacción del cliente
No conformidad menor = falla puntual, incumplimiento parcial de un

requisito o de un procedimiento.
No conformidad mayor = Incumplimiento total de un requisito o de un

procedimiento, varias no conformidades menores en un mismo proceso.
conformidad: Solicitud de acción correctiva (SAC)

No conformidad:

REDACCIÓN DE LA NO
CONFORMIDAD
La redacción de una no conformidad debe

contener:
Negación.
Cual es la falla.
Donde se falla.
Evidencia.
Incumplimiento y Criterio afectado.
REVISIÓN DE HALLAZGOS
REDACCIÓN DE NO CONFORMIDAD
Se evidenció que la entidad no ha definido adecuadamente

las competencias para el cargo de Jefe de contratación, el
perfil de cargo no define la formación, ni habilidades, ni
educación. Lo anterior incumple el requisito 6.2.2 (a) de la
norma NTC- ISO 9001: 2008 que determina que la entidad
debe definir las competencias del personal que afecte la
conformidad del producto.

EJEMPLO
“ Los registros del proceso de ventas no están

siendo completados; las Órdenes de pedido N°
2340 y 2345, no muestran precios ni fechas
de entrega. Lo anterior incumple lo
determinado en el instructivo “Ventas” I-45
que determina que los registros de ventas
deben llenarse completamente ”.

CLASIFICACIÓN
OBSERVACIONES
Los hallazgos de auditoria también pueden

catalogarse como:
• “observaciones”,
• “oportunidades de mejora”.
Siempre se inicia con un verbo en infinitivo

- Asegurar …
- Garantizar …
- Mejorar …
- Fortalecer …
REUNIÓN DE CIERRE
Reafirmar el Objetivo y alcance de la auditoria.

Resumen de las actividades.
Presentación de los hallazgos.
Aclaraciones.
Entregar no conformidades y oportunidades de
mejora.
Acuerdos finales: Entrega de informe, entrega de planes de acción .
Agradecer las atenciones.

REPORTE DE AUDITORÍA
Deberá incluir:
La identificación de la organización o proceso auditado;
La identificación del cliente de la auditoría;
Los objetivos, alcance, exclusiones y el plan acordados de la
auditoría;
El criterio de la auditoría, incluyendo una lista de documentos
de referencia,
contra los cuales se condujo la auditoría;
La identificación de los miembros del equipo auditor;
Fecha(s) y lugar(es) en que se condujo la auditoría;
Los hallazgos de auditoría.
CONTENIDO DEL INFORME
DE AUDITORÍA
Objetivo y alcance
Integrantes del equipo auditor.
Personal auditado.
Identificar la documentación de referencia.
Resumen de las evidencias recolectadas.
Destacar las fortalezas.
No conformidades y observaciones, enumerarlos.
Indicar el motivo por el cual se llegó a omitir algún elemento (cuando aplique).
Detalles de las acciones de seguimiento para la próxima auditoria.
Lista de distribución del informe de auditoria.
Conclusiones.
Anexos: Plan de la auditoria, listas de verificación, la solicitudes de acción correctiva y
Anexos:
observaciones.

INFORME DE LA
AUDITORÍA
¿Qué no incluir en el informe de la auditoría?
Opiniones subjetivas.
Información confidencial
Crítica hacia individuos.
Declaraciones ambiguas.
Observaciones o no Conformidades no mencionadas durante la
reunión de cierre.
Taller 5
APROBACIÓN DEL
INFORME
Debe emitirse dentro del tiempo acordado
Debe fecharse y firmarse por el Líder del Equipo

Auditor
Debe ser revisado y aprobado de acuerdo al
procedimiento
Debe distribuirse a las personas correspondientes
Mantenerse en estricta confidencialidad

ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO
Posterior a la auditoria se deben verificar las acciones correctivas

implementadas para eliminar las causas de las no
conformidades evidenciadas.
evidenciadas.
El responsable del proceso que esté siendo auditado debe asegurarse

de que se realizan las correcciones y se toman las acciones
correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no
conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las

acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación
(véase el numeral 8.5.2)

SEGUIMIENTO Y CIERRE
La alta gerencia debe:
Tomar una acción inmediata para corregir la no-

conformidad.
Identificar la causa raíz del problema.
Desarrollar una acción correctiva para prevenir su

recurrencia.
Implementar y monitorear la acción correctiva.

REPRESENTANTE DE LA
GERENCIA
Debe:
Aprobar las acciones correctivas propuestas
Notificar al auditor
Monitorear el progreso para completar las acciones

correctivas
Dar seguimiento interno para verificar su efectividad
Presentar recomendaciones para mejora
Reportar a la revisión gerencial

ACTIVIDADES DE
SEGUIMIENTO
Programación de la auditoría
Designar auditor líder o integrantes del equipo auditor y

proceso que será auditado
Fecha de realización de la auditoría
Hora de inicio y fin de la auditoría
Número del reporte y de solicitudes de acción correctiva

(sac) a auditar
Fecha de vencimiento de las SAC y estado de avance.
Fecha re-programada de auditoría (cuando sea

aplicable).
MÉTODO DE SEGUIMIENTO
Y CIERRE
El auditor debe:
Revisar la documentación
Visitar el área auditada
Auditar la evidencia de la implementación
Verificar la efectividad de la acción correctiva
Registrar los detalles
Firmar la SAC
MEJORA CONTINUA
La revisión gerencial debe considerar:

Las acciones correctivas respecto a las SAC’s
Las acciones preventivas
El análisis de los datos de las auditorías,

retroalimentación del cliente, desempeño de
los procesos, conformidad del producto
Recomendaciones para mejora

TERMINACIÓN DE LA
AUDITORÍA
La auditoría esta concluida cuando:
“Todas las actividades del plan de auditoría

se han llevado a cabo, incluyendo la
distribución del reporte de auditoría”

REGISTROS DE AUDITORIA
Programa de auditoría.
Plan de auditoría
Listas de chequeo.
Acta de Apertura y Cierre
Informes de auditoría
Solicitudes de acción correctiva. No conformidades
Observaciones u oportunidades de mejora

Calificaciones del o los auditores.
ACTITUDES PARA
CONTROLAR LA AUDITORÍA
Permanecer seguro.
Administrar el tiempo adecuadamente.
No dejarse conducir o engañar.
Ser detallista y eficiente.
Evitar apartarse del tema.
Evitar saturarse.
Actitudes a evitar en una auditoría
Ser controvertido, negativo, critico, discutir, comparar al
auditado, ser sarcástico, …
GRACIAS

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FORMACIÓN DE AUDITORES

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Comprender los conceptos y requisitos de la

Apropiar los métodos y técnicas para la

Desarrollar por medio de talleres prácticos, las

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Desde que existe el hombre, siempre ha existido una preocupación por

La evolución de la calidad se ha ido acomodando a la evolución de la

Década de los años 20, Gráficos de Control (1923):

Segunda Guerra Mundial: desarrollo de métodos

Post-guerra, Desarrollo del Japón: (Deming, Juran).

Década de los 70, Conceptos de Aseguramiento y

1987 primera versión norma ISO 9000

Sistema Gestión Calidad

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Proceso:: Cualquier actividad o grupo de actividades

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CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS

Tienen límites bien definidos; inicio y fin del proceso.

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DESGLOSE DEL SISTEMA

ACTUAR CICLO PHVA HACER

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Busca aumentar la satisfacción del cliente a través de

Proporcionar productos que satisfagan los requisitos del

Aumento de la satisfacción del cliente con el

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• 1947: Creación de la International Standarization for

• ISO no es la Sigla de la Organización anterior.

• Es un vocablo griego que significa Igual.

• Como el objetivo de la Organización es la

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1979: Norma BS-5750.

1980 : Constitución del Comité Técnico TC-176 de la

1987: 1ra. Edición de la Norma.

1994: 2da. Edición de la Norma.

2000: 3ra. Edición de la Norma.

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Fundamentos y Vocabulario NTC ISO 9000

Requisitos del Sistema de

Gestión para el éxito sostenido

Directrices para la auditoría del

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• Entorno de negocio, cambios en este y riesgos asociados.

Se debe evaluar la capacidad de la organización para cumplir los

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La identificación, interacciones y aplicación de esos procesos, así como su gestión

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ISO 9001 - especifica requisitos para un

La ISO 9004 - Proporciona la orientación para ISO 9001

0.4 COMPATIBILIDAD CON OTROS SISTEMAS

No incluye requisitos específicos

Se han considerado las disposiciones de

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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un

- Necesita demostrar su capacidad para proporcionar productos que

- Aspira a aumentar la satisfacción del cliente.

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Todos los requisitos son

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Resultados de las Auditorias Internas

Mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

Esta incluye edificios, espacios de trabajo, equipos y servicios de

Determinar las condiciones (factores físicos, sociales,

Determinar los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y