La Calidad es aquella cualidad de las cosas que son “La consignación de esta habitación se hace en ellas pueden ser
llas pueden ser implícitas sin que el cliente las exija
de excelente creación, fabricación o procedencia, calidad de arrendamiento, a cambio de esto, el cliente de manera explícita, pero de todas formas son Calidad describe lo que es bueno, por definición, todo paga una cuota mensual que incluye todos los vitales. lo que es de calidad supone un buen desempeño. beneficios que se incluyen en el contrato” Todo lo que posee un cualitativo de calidad supone Las necesidades de los clientes de una empresa que ha pasado por una serie de pruebas o Evolución deben ser identificadas y definidas. Estas referencias las cuales dan la garantía de que es necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son óptimo. Sin embargo esta es la definición directa, El término “calidad” ha evolucionado a lo largo del definidas en términos de seguridad, utilidad, producto de la generalización de lo bueno y bonito tiempo. Algunas de las definiciones recopiladas más viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecta representativas son las siguientes: productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costes nos arroja una definición más general. La calidad es (incluyendo los costes de compra, costes de “Constitución, con la cual la mercadería satisface el mantenimiento, y vida del producto), impacto aquella condición del producto ya realizado la cual empleo previsto” [Asociación Alemana para la nos indica que tan bueno o malo puede ser. ambiental, etc. Calidad, DGQ, 1972]; La calidad de un producto se orienta en Teniendo esto en cuenta, las empresas deben “Conjunto de propiedades y características de un satisfacer las necesidades del cliente y al mismo campos como la mercadotecnia como aquella producto o servicio, que confiere su aptitud para característica que visible desde diferentes puntos de tiempo realizar sus procesos en forma eficiente a un satisfacer las necesidades dadas” [Instituto Alemán coste mínimo sin caer en la tentación de disminuir la vista nos revela la importancia y las condiciones bajo para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979]; las cuales fue elaborado. En el caso de las empresas calidad de sus productos con la esperanza que los que manufacturan productos a gran escala, si “La totalidad de las características de una entidad clientes no se percaten de ello, pues tarde o producen una serie de elementos con materiales que le confieren la aptitud para satisfacer las temprano lo harán y esto implicará inevitablemente de primera, estos serán de una calidad de primera, necesidades establecidas y las implícitas” [Instituto incurrir en los costos de la “no-calidad”. como consecuencia, el precio con el que salen al Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión mercado marca un elevado compromiso por parte del Estos se pueden clasificar en: costos controlables o Panamericana de Normas Técnicas – Organización medidos (retoque, desperdicio, garantía, comprador a la hora de adquirirlo, por lo que no llega Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO a todos los estratos de la población. Como la reinspección) y costos no controlables u ocultos 8402, 1995]. (accidentes, tiempo perdido de gestión y de intención es abordar a un buen nutrido grupo de población, esta empresa decide utilizar materiales de El concepto de CALIDAD ha ido evolucionando y ingeniería, existencias excesivas, dificultades de menor calidad, para fabricar un producto con experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo despacho e imagen negativa de la empresa, entre las mismas funcionalidades aunque no con la misma que hoy conocemos por «Calidad Total», también otros). autonomía pero de menor precio denominada «Excelencia». Calidad Total o General y desgraciadamente, los controles de calidad Excelencia: Estrategia de gestión de la organización se basan en la producción a través de un La calidad de un producto se demuestra en ciertos que tiene como objetivo satisfacer de una manera casos por el precio que tienen, de igual manera, la departamento de calidad, que funciona como un equilibrada las necesidades y expectativas de todos control de vigilancia del mal funcionamiento general. historia forma parte también de la reseña que pueda sus grupos de interés (empleados, accionistas y tener un producto por sus cualidades, tal es el caso Esto no debería ser así, sino que los departamentos sociedad en general). de producción y control de calidad deberían colaborar de las compañías que dada su altísima reputación causan un impacto en el comercio muy favorable en Tomando como base las definiciones anteriores, la mutuamente en la identificación de procedimientos cuentas, haciendo saber automáticamente que su calidad se relaciona más bien con las exigencias de ineficientes y proponer posibles soluciones, es decir, producto es de calidad y por consiguiente las los consumidores con respecto a la satisfacción de analizar conjuntamente problemas, como por personas lo adquieren sin importar mucho el valor sus necesidades. Las necesidades son el conjunto de ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o elevado. La calidad también es una condición o todas las características de un producto o servicio problemas de control de calidad. requisito que se pone en un contrato, por ejemplo, que tengan importancia para el cliente, algunas de Las ventajas de este otro planteamiento se han Cultura de Calidad comparación con las mejores empresas de su ramo. logrado experimentar al incorporar en las Con lo anterior logra determinar el comportamiento organizaciones procesos de certificación de calidad En primera parte es necesario identificar qué es de los líderes mundiales, facilitando, así la basados en normas de reconocimiento internacional, cultura y qué es Calidad Total. Existen varias planificación de las metas y objetivos para ser más procesos que involucran, no sólo al departamento de definiciones de ambos conceptos, y uno de ellos es eficiente en todas las áreas de la organización. control de calidad, sino a todos los miembros de la que: organización, especialmente a la alta dirección y al Los resultados inmediatos a través de la Cultura de la personal con poder de decisión, logrando un Cultura. Es el conocimiento adquirido que las Calidad Total son muy importantes; Pero, los compromiso generalizado con las prácticas de personas utilizan para interpretar y generar resultados a mediano y a largo plazo causados por el calidad y mejora de procesos en todos los niveles comportamientos que provienen y son parte de la proceso de mejoramiento continuo, son de gran jerárquicos. cultura de los pueblos. interés para la organización, porque así se responde a los retos que constantemente surgen. La calidad, concepto para nada nuevo, definido en La Calidad es una estrategia de gestión a través de primera instancia por el gurú y padre de la calidad la cual la empresa satisface las necesidades y • Por lo tanto, Cultura de la Calidad Total, se Walter Shewhart, como “la bondad de un producto”, expectativas de sus clientes, de sus empleados, de considera como una herramienta gerencial muy concepto el cual ha ido “evolucionando” a través de los accionistas y de toda la sociedad en general, importante para enfrentar diversos problemas de la los años, y aunque cada uno de los gurús de la utilizando los recursos de que dispone: personas, organización y abarcar más mercado del que calidad la definió en forma distinta (Feigenbaum: La materiales, tecnología, sistemas productivos, etc. normalmente tiene. Una organización que no se clave está en reconocer que la calidad es lo que el encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con Tomando en cuenta las definiciones anteriores, toda seguridad, no tendrá la fortaleza para enfrentar cliente dice, no lo que la compañía dice que es; Cultura de Calidad Total es un proceso que implica Edward Deming: La calidad no es un lujo; La calidad esos retos futuros. cambios constantes en la forma de pensar, actuar y es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a verificar de una persona, de un grupo de personas o bajo costo y acomodado al mercado, Crosby: Calidad • En resumen, la Cultura de la Calidad significa hacer de una organización. las tareas siempre lo mejor posible desde la primera es cumplir con los requisitos, el sistema de calidad es la prevención, el estándar de realización es cero vez, a un nivel más económico, con mucho • Es importante ahora en mundo globalizado que las entusiasmo y ofreciendo al consumidor la satisfacción defectos y la medida de la calidad es el precio del organizaciones enfoquen la cultura de la calidad incumplimiento. Genichi Taguchi: la definió como una completa. hacia la satisfacción completa del consumidor. El forma monetaria por medio de la función de pérdida, consumidor puede ser tanto un cliente interno o un Los ocho principios de gestión de la calidad son en donde a mayor variación de una especificación cliente externo. el marco de referencia para que la dirección de cada con respecto al valor nominal, mayor organización guíe a la misma, orientándola hacia la (exponencialmente) es la pérdida monetaria • En cada organización cada integrante debe actuar consecución de la mejora del desempeño de su transferida al consumidor; entre otros), y otros no enfocado a obtener mejores resultados a través de actividad. Los principios de gestión de la calidad se considerados “gurús” pero definitivamente son fuente los cambios que se generan en la forma de hacer las derivan de la experiencia colectiva y del conocimiento de inspiración al hablar de calidad, como lo fue Henry actividades y lo pueden hacer a través de la mejora de los expertos internacionales que participan en el Ford y su célebre frase “Calidad significa hacer lo continua, a la superación de todos los integrantes de Comité Técnico ISO / TC 176 – Gestión de la calidad correcto cuando nadie está mirando”. Todos estos la organización. y aseguramiento de la calidad, responsable del conceptos convergen en uno solo, que la calidad no desarrollo y mantenimiento de las normas ISO 9000. es más que la satisfacción de las necesidades de los • La organización que actúa y trabaja con la Filosofía clientes (tanto internos como externos) por medio de de la Calidad Total, realiza sus planeación a largo un bien o producto, el cual debe poseer, el mayor plazo y las equivocaciones o errores lo considera grado de perfección (esto por medio del control de la como una oportunidad de mejora de realizar mejor Los principios de gestión de la calidad son aquellos variabilidad en su proceso). sus actividades y como un aprendizaje de la vida que toda organización ha de seguir si quiere obtener productiva y no como un problema y estar en los beneficios esperados. De nada sirve que una organización implante un sistema de gestión de la La norma ISO 9000:2005 define un sistema de cadena que afecta a todos los directivos de una calidad que cumpla con los requerimientos detallados gestión como “un conjunto de elementos mutuamente organización, que tienen personal a su cargo. Si se en la norma ISO 9001 si no sigue los principios de relacionados o que interactúan entre sí”. La gestión rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el gestión de la calidad. Aún así, de toda actividad está constituida por una serie de actividades liderazgo de la organización. empresarial siempre se derivan una serie de coordinadas para dirigir y controlar una organización. impactos ambientales, como por ejemplo la Por tanto, el sistema de gestión ayuda a dirigir y Principio 3: Participación del personal generación de residuos o el consumo de recursos controlar una organización con respecto a la calidad. naturales. Con el fin de reducir dicha actividad “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una empresarial se recomienda realizar una formación Calidad organización y su total compromiso posibilita que sus medioambiental online. habilidades sean usadas para el beneficio de la “Es el grado en el que un conjunto de características organización”. La motivación del personal es clave, Volviendo a los ocho principios de gestión de la inherentes cumple con los requisitos”, según se así como que una organización disponga de un plan calidad, estos aparecen recogidos y definidos en la detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de la los procesos de producción de una organización es acciones, difícilmente una organización podrá Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma fundamental para evitar que el producto final sea conseguir el compromiso del personal. ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad defectuoso. – Directrices para la mejora del desempeño. Principio 4: Enfoque basado en procesos Los ocho principios de gestión de la calidad son los Antes de detallar los ocho principios de gestión de la siguientes: “Un resultado deseado se alcanza más calidad es conveniente diferenciar tres conceptos eficientemente cuando las actividades y los recursos fundamentales: principios, sistema de gestión y Principio 1: Enfoque al Cliente relacionados se gestionan como un proceso”. El calidad. cambio reside en la concepción de “organización”. Ha “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por dejado de ser una organización por departamentos o Principios lo tanto deben comprender las necesidades actuales áreas funcionales para ser una organización por y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de procesos para poder crear valor a los clientes. La calidad aparece como principio de una los clientes y esforzarse en exceder las expectativas organización en el siglo XXI y está vinculado a de los clientes”. La empresa debe tener claro que las Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión aquella empresa moderna que busca consolidarse, necesidades de sus clientes no son estáticas, sino crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, “Identificar, entender y gestionar los procesos de organización son las grandes premisas a transmitir además de ser los clientes cada vez más exigentes y interrelacionados como un sistema, contribuye a la por la alta dirección de la empresa. Estos principios cada vez está más informado. Por ello, la empresa no eficacia y eficiencia de una organización en el logro no deben ser cerrados, para que cuando se implante sólo ha de esforzarse por conocer las necesidades y de sus objetivos”. El fin último que se persigue es el la norma ISO 9001 la organización no se resienta. expectativas de sus clientes, sino que ha de logro de los objetivos marcados. Para ello será Para que dicha norma le pueda ser útil a la empresa ofrecerles soluciones a través de sus productos y necesario que la organización detecte y gestione de tiene que tomarse no como un sistema a implantar servicios, y gestionarlas e intentar superar esas manera correcta todos los procesos sino como un sistema de referencia. Lo deseable es expectativas día a día. interrelacionados. que sea un proceso de mejora continuo en el cual la Principio 6: Mejora continua norma ISO-9001 actúe como parte del principio de Principio 2: Liderazgo organización de la calidad y la empresa se vaya “Los líderes establecen la unidad de propósito y la “La mejora continua del desempeño global de una autoorganizando con referencia a esa normativa. orientación de la organización. Ellos deberían crear y organización debería ser un objetivo permanente de mantener un ambiente interno en el cual el personal ésta”. Esa mejora continua de los procesos se Sistema de Gestión consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming: pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización”. El liderazgo es una Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para Principios de Demming 12. 7.- Instituir el liderazgo:• "La tarea del supervisor mejorar. no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, 1. Constancia en el propósito de mejorar productos y sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al personal a Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma servicios:• “Más que hacer dinero, es mantenerse en hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos de decisión el negocio y brindar empleo por medio de la objetivos quién necesita ayuda individual". innovación, la investigación, la mejora constante y el “Las decisiones se basan en el análisis de los datos y mantenimiento”. 13. 8.- Desterrar el temor:• "Muchos empleados la información”. Lo que no se puede medir no se temen hacer preguntas o asumir una posición, aún puede controlar, y lo que no se puede controlar es un 7. 2.- Adoptar la nueva filosofía:• "Hoy día se tolera cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni qué caos. Esto no se puede olvidar. demasiado la mano de obra deficiente y el servicio está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las antipático.• Necesitamos una nueva religión en la cual cosas mal o sencillamente no las harán. Es necesario Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los errores y el negativismo sean inaceptables". que la gente se sienta segura“. el proveedor 8. 3.- No depender más de la inspección masiva:• 14. 9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de “Una organización y sus proveedores son "Las empresas típicamente inspeccionan un producto staff.• "Muchas veces los departamentos o las interdependientes, y una relación mutuamente cuando éste sale de la línea de producción o en unidades de la empresa compiten entre sí o tienen beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para etapas importantes del camino, y los productos metas que chocan. No laboran como equipo para crear valor”. Es necesario desarrollar alianzas defectuosos se desechan o se re elaboran. En resolver o prever los problemas, y peor todavía, las estratégicas con los proveedores para ser más realidad la empresa le está pagando a los metas de un departamento pueden causarle competitivos y mejorar la productividad y la trabajadores para que hagan defectos y luego los problemas a otro." rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la corrijan. La calidad NO proviene de la inspección sino organización como los proveedores. de la mejora del proceso". 15. 10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza laboral:• "Estas La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y 9. 4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien de sus principios) debería ser una decisión compra basándose exclusivamente en el precio:• su trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores estratégica que tome la dirección de cada "Los departamentos de compra suelen funcionar formulen sus propios lemas". organización. El diseño y la implementación de un siguiendo la orden de buscar al proveedor de menor sistema de gestión de la calidad de una organización precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones 16. 11.- Eliminas las cuotas numéricas:• Las cuotas está influenciado por la naturaleza de cada de mala calidad. En lugar de ello, los compradores solamente tienen en cuenta los números, no la organización, por sus necesidades, por sus objetivos deben buscar la mejor calidad en una relación de calidad ni los métodos. Generalmente son una particulares, por los servicios que proporciona, por los largo plazo con un solo proveedor para determinado garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por procesos que emplea y por el tamaño y la estructura artículo". conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier de la misma. El éxito de una organización se logra costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su mediante la implantación y mantenimiento de un 10. 5.- Mejorar continuamente y porsiempre los empresa. sistema de gestión de calidad diseñado para sistemas de producción y servicio• "La mejora no es mejorarlo continuamente. un esfuerzo de una sola vez.• La administración está 17. 12.- Derribar las barreras que impidenel obligada a buscar constantemente maneras de sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien La aplicación de los principios de la gestión de la reducir el desperdicio y mejorar la calidad". hecho.• "La gente desea hacer un buen trabajo y le calidad no sólo proporciona beneficios directos sino mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia, los que también hace una importante contribución a la 11. 6.- Instituir la capacitación en el trabajo:• " Con supervisores mal orientados, los equipos defectuosos gestión de costos y riesgos. mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su y los materiales imperfectos obstaculizan un buen trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una desempeño. Es preciso remover esas barreras" buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles. 18. 13.- Establecer un vigoroso programa de puede realizar dicha valoración: Políticas y objetivos. Fundación Iberoamericana para la Gestión de la educación y entrenamiento.• "Tanto la administración Organización Operativa. Educación y diseminación. Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los Flujo de información. Calidad de productos y modelo EFQM, dado que lo toma como base. El nuevos métodos, entre ellos el trabajo en equipo y las procesos. Estandarización. Gestión y control. modelo Iberoamericano se compone de nueve técnicas estadísticas". Garantía de calidad de funciones, sistemas y criterios que se estructuran en proceso facilitadores, métodos. Resultados. Planes para el futuro. que recoge los cinco primeros, y resultados. 19. 14.- Tomar medidas para lograr la Liderazgo y estilo de gestión. Política y estrategia. transformación• "Para llevar a cabo la misión de la 2. Modelo Malcome Bladrige: Ante la masiva llegada Desarrollo de las personas. Recursos asociados. calidad, se necesitará un grupo especial de la alta de productos japoneses a Estados Unidos en la Clientes. Resultados de clientes. Resultado del administración con un plan de acción. Los década de los 80, el país norteamericano se vio desarrollo de las personas. Resultados de sociedad. trabajadores no pueden hacerlo solos, y los obligado a mejorar la calidad de sus productos para Resultados globales. administradores tampoco. La empresa debe contar poder competir. En dicho proceso, las compañías con una masa crítica de personas que entiendan los eliminan cargos burocráticos y se centran en una Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los filosofía de permanente revisión de sus procesos, obstáculos". invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de Principales modelos de Excelencia los clientes. Este modelo plantea una interacción permanente de siete criterios: Liderazgo. Plan De la diversidad de métodos que pueden utilizarse estratégico. Clientes y mercado objetivo. Recursos para implantar sistemas de gestión de la calidad en Humanos. Administración. Resultados. Información y las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una análisis. característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su 3. Modelo EFQM de excelencia: Este modelo tiene su propio nombre. origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo Estos premios de excelencia nacieron con el fin de que fue creado en 1988 por 14 importantes promover la calidad empresarial, bien a nivel compañías europeas que buscaban optimizar sus nacional, como es el caso de los premios Deming de procesos de calidad interna. Su esquema es similar al Japón, como continental. Con este fin, cada premio del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está se fundamenta en una serie de criterios y procesos puesto en el liderazgo de los altos directivos y de evaluación, que les permite conocer su situación gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los actual y tomar las medidas oportunas para realizar empleados, la política y estrategia empresarial y las las acciones de mejora necesarias. alianzas y recursos. Para medir el impacto de un 1. Método Deming: Su objetivo principal es la producto, los resultados se dividen en cinco criterios aplicación de las teorías de Control Total de la básicos: Lo conseguido por la empresa durante el Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y proceso. Lo logrado con respecto a los objetivos de la desarrollado desde 1951 por la Unión Japonesa de organización. Lo conseguido por los competidores. Lo Científicos e Ingenieros (JUSE).El foco está puesto conseguido por organizaciones referentes en el en la evaluación de las distintas áreas de la empresa campo comercial. Las relaciones causa-efecto entre para determinar si se han obtenido buenos resultados agentes y resultados. tras la implantación del control de calidad. Para ello, 4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se calidad: Este método, creado en 1999 por la