Análisis de las causas que afectan el servicio al cliente en OPDM sede

Tlalnepantla de Baz
Antecedentes
La historia del comercio se remonta a más de 150.000 años atrás. Y desde el
momento en el que hubo clientes, siempre ha existido, como es lógico, el
servicio de atención al cliente. Incluso desde que comenzaron a aparecer los
primeros comerciantes profesionales hace alrededor de 3.000 años, cada
intercambio de bienes y servicios se mantuvo cara a cara. Esto suponía que
cada servicio de atención al cliente se adaptaba al cliente en cuestión. Hasta
hace relativamente poco, cada comerciante conocía a todos sus clientes y, por
ello, tenía un interés personal en cuidar bien de ellos. Cuando avanzamos a la
edad del comercio moderno, nos damos cuenta de cómo el servicio de
atención al cliente ha evolucionado siempre al calor de la tecnología. En los
años 10,20,30,40 y 50,s, habia una gran demanda y poco product,la atencion
y la calidad en los servicios que se prestaban no eran una prioridad, ya que se
mantenian cautivos a los clientes, derivado a una oferta limitante de trabajo.

La atención a clientes ha tenido diferentes cambios a lo largo del tiempo,

respondiendo siempre a los acontecimientos y necesidades de la época, en los
años 60 los hábitos de consumo empezaron a cambiar igual que la ideología
social, en los años 70 empiezan a invertir más en el servicio ya que los
oferentes iban en aumento.
Delimitación

En la actualidad OPDM sede Tlalnepantla de Baz lucha por mantenerse como

una dependencia de gobierno certificada en la calidad del servicio para lograr
satisfacer a los mismos, se realizó una investigación de tipo documental con el
fin de evaluar cómo está la calidad del servicio de dicha dependencia de
gobierno, los clientes son la razón de ser de las organizaciones, es importante
brindarles un buen servicio

I-Planteamiento del problema

Los clientes han manifestado una cierta inconformidad con la atención que
reciben de parte del capital humano que labora en OPDM

Justificación
El presente estudio tiene como finalidad verificar las causas y consecuencias
que afectan al servicio al cliente verificando la calidad del servicio que
proporciona OPDM sede Tlalnepantla de Baz.
Objetivo General:
Analizar las causas que afectan al servicio al cliente en OPDM sede
Tlalnepantla de Baz
Objetivos Específicos:
 Jerarquizarlas causas más comunes que afectan la prestacion de
servicios en OPDM

PROYECTO
El servicio al cliente busca orientar los esfuerzos de la organización a la
satisfacción de las necesidades de consumidores y usuarios, que coloca al
cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
La entrega de servicio y satisfacción al cliente depende de los empleados. La
calidad en el servicio no es una palabra mediante la cual una organización o
una sociedad se transforman repentinamente. Es evidente que cualquier
proceso de calidad debe ser fomentado por la alta administración, la teoría de
la calidad nos dice que el proveedor de bienes o servicios buscara la
satisfacción del cliente y se anticipara a sus necesidades,la importancia de
prestación en los servicios esta enfocada a establecer altas expectativas para
satisfacer a los clientes, los empleados deben poseer rasgos de
caracter,fuerza laboral que este capacitado y facultado de modo apropiado y
que trabaje con orgullo y alegria. Para algunas organizaciones la calidad en el
servicio no es considerado como algo en lo que se deba de invertir recursos,
puesto que no es un bien tangible. Sin embargo, si se invierte lo necesario en
este elemento los clientes lo perciben, lo comentan y regresan a consumir.

MARCO Teórico
La percepción de la calidad en las organizaciones de servicios conlleva una
serie de particularidades asociadas que van más allá de la fabricación de un
determinado artículo. En la prestación de servicio entran en juego
características de relaciones humanas que condicionan la percepción de la
“calidad” del servicio por parte del cliente (Alonso, 2014)

Jan Carlzon es un ex-empresario sueco. Ocupó el cargo de director ejecutivo

del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.

Graduado de la escuela de Economía de Estocolmo, con maestría en

administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad más
importantes en el área de los servicios. Es conocido como uno de los
especialistas en calidad más importantes en el área de servcios.Creador del
concepto momentos de la verdad, a partir del cual desarrollo un programa de
administración de la calidad para empresas de servicio.

Los llamados Momentos de la Verdad es un concepto creado por Jan

Carzon en relación a los intervalos que los trabajadores de una empresa están
en contacto con un cliente siendo estas situaciones donde la organización pone
a prueba su imagen al depender de la capacidad del empleado la satisfacción
del cliente. Sobre la base de esta relación el cliente se forma una opinión en
relación a la calidad de la empresa y del servicio.

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones
de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a
un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que
un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por
parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente. (Miceli, 2013)

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características

medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar
satisfacción a un precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida
solamente en términos del agente”. (César, Méndez Rosey Julio, 2013)

Reseña Histórica
El organismo descentralizado de agua, nace en 1991,OPDM (Organismo
Público Descentralizado para la prestación de los Servicios de Agua Potable,
Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Tlalnepantla, México) La
Dirección General es el área que encabeza el organismo de Agua potable,
coordina y dirige a las direcciones que la conforman, seguida por la
Contraloría Interna, área encargada de vigilar, analizar y supervisar que los
procedimientos y acciones que lleva a cabo la OPDM, sean ejecutados con
base al reglamento interno y apegados a la ley. El municipio de Tlalnepantla
se divide en zona oriente y poniente, de estas el organismo tiene registrados
a 147 mil usuarios en total que cuentan con los servicios que ofrece el OPDM
de Tlalnepantla,

Metodología
La empresa se compromete a otorgar los servicios prometidos al gestionar los problemas de los
clientes ofreciendo los servicios correctos y en el tiempo propuesto; otra dimensión es la capacidad
de respuesta ofreciendo un servicio rápido a los clientes, ayudarlos en lo que requieran y encontrarse
siempre listos para afrontar las peticiones de los mismos; la garantía implica otorgar la debida
confianza al consumidor

file:///C:/Users/TICSCUVM/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%20-%20copia.pdf

“El concepto de gestión del cliente es también relevante en el sector público. El estudio muestra
además que el recorrido que tienen los ayuntamientos frente a sus ciudadanos es aún más grande
que el de las empresas del sector privado. La percepción de los ciudadanos es mala en casi todas las
facetas y las prácticas de gestión La gestión del cliente es cada vez más crítica para el éxito de las
empresas. Para ganar en este terreno es necesario equilibrar satisfacción y rentabilidad. Exprimir a los
clientes sin satisfacerlos no es sostenible porque los terminaremos perdiendo 13 son poco avanzadas.
Apenas en el ámbito del gobierno electrónico, muestran un alto nivel del desempeño que es valorado
también por los ciudadanos”