2019

INDICADORES DE
GESTIÓN
ACTIVIDAD 2: INFORME. DETERMINAR LOS INDICADORES DE
GESTIÓN A UTILIZAR EN LA EMPRESA DONDE LABORA
EMILLY TATIANA ALVAREZ VILLA
 INFORME
Las empresas para realizar una evaluación y control de sus actividades, primero deben medir las
mismas y al hacerlo podrán realizar un seguimiento y encontrar posibles falencias en el desarrollo
normal de sus operaciones.
De acuerdo con lo anterior y con el fin de cumplir con esta evidencia, trabaje sobre la empresa
que seleccionó desde la actividad de aprendizaje 1 y elabore un informe que contenga lo
siguiente:
1. El resumen de lo investigado en la primera evidencia de esta guía de aprendizaje denominada:
Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por procesos en las empresas.
Solución
¿El porqué de la importancia de la gestión de procesos en una empresa?
En cualquier empresa, tener una organización y una constancia es de vital importancia, por tal motivo es
fundamental tener un orden establecido, para que dicho orden se genere y permanezca se debe realizar
una gestión de procesos. Con ese proceso, cada empleado puede asumir un rol y de ahí podemos cubrir
de manera satisfactoria las necesidades de los clientes como si fueran propias.

La importancia de la gestión de procesos radica en los múltiples beneficios que nos proporciona, nos
permite llevar una globalización de todas las áreas que forman parte de la compañía.

Para que la gestión de procesos sea efectiva, hay que seguir pasos para poder establecer el orden de la
misma, el primer paso es que la dirección de la empresa lleve el liderato en la función, de esta manera la
aplicabilidad se empezara a dar en el resto de empleados, entre todos los procesos que se manejen, se
debe hacer una clasificación, brindado la atención a los que consideremos importantes, a partir de ahí se
debe relacionar y generar un mapa donde la visualización sea más sencilla y se pueda mantener una
buena calidad.

Elementos y partes de la gestión por procesos.

Hay que tener presente que cuenta con varias partes para su elaboración y cada una de ellas cuenta con
propias características:

 Nivel 0: es el punto de partida, aquí se organiza todo lo que se va a elaborar, es una parte
conocida como macroproceso, en este punto se definen las estrategias que vamos a desarrollar
y los procesos que se relacionan junto con las actividades a realizar.
 Nivel 1: procesos. En este punto encontramos los recursos y actividades que vamos a desarrollar
y lo que se relaciona entre sí, debemos diferenciar entre los 3 tipos de procesos: estratégicos,
claves y soportes, los primeros estudian las necesidades, los segundos son los encargados de
añadir valor para satisfacer los objetivos y los últimos proveedores de recursos.
 Nivel 2: subprocesos. Actividades de forma secuencial para lograr todo el objetivo.
 2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión que se
presenta a continuación:

Indicador Área o proceso ¿Qué mide? ¿Quién mide? Justificación

Para diligenciar la tabla, tenga en cuenta lo siguiente:

 Indicador: en esta columna relacione los indicadores encontrados en la empresa, ubicar entre
diez y veinte indicadores como máximo.

 Área o proceso: escriba el área de la empresa a la que pertenece el indicador. Ejemplo:

contabilidad, gerencia, procesos operativos, talento humano, entre otros, o si la empresa
cuenta con sistema de gestión de calidad, escriba el proceso al que pertenece el indicador.
Ejemplo: de dirección, operativos, de apoyo, entre otros.

 ¿Qué mide?: describa que pretende medir con el indicador. Explique brevemente el objetivo
de ese indicador.

 ¿Quién mide?: describa el cargo de la persona responsable de medir con este indicador.

 Justificación: escriba por qué se tiene que medir este indicador y la información para que le
sirve a la empresa.
TIPO INDICADOR ÁREA O ¿QUÉ MIDE? ¿QUIÉN JUSTIFICACIÓN
PROCESO MIDE?
Margen neto CONTABILIDAD mide el Llega a medir los
de utilidad rendimiento Analistas rendimientos de
de los financieros los ingresos por
ingresos operaciones.
operacionales, Gerentes
calcula la financieros
relación entre
la utilidad Gerentes
neta y las comerciales.
ventas totales
Margen bruto CONTABILIDAD el margen que Este indicador es una
relación entre los
de utilidad queda, márgenes de
después de beneficios operativos y
haber los márgenes de
utilidad de las
descontado el operaciones. Siempre
coste de las se aconseja la
comparación del
ventas indicador con el coste
ponderado del capital
cuando se evalúa la
rentabilidad real.
Eficiencia de la CONTABILIDAD Es la relación
empresa para entre el
controlar los margen de
costes beneficio
operativo y el
margen de
utilidad
operativa.
ROI CONTABILIDAD Es decir, los se calculan los
ingresos ingresos que
procedentes proceden de
por una unas inversiones
inversión determinadas en
concreta en las empresas y
una de las una relación a
acciones de la los costes de
empresa, inversión.
relación al
coste de dicha
inversión
ROCE CONTABILIDAD El capital Calcula el
(rentabilidad empleado es tiempo que se
sobre el capital la suma entre necesita para
el patrimonio que la inversión
neto de la empiece a
empresa y la generar
 deuda ingresos. Es la
financiera. suma de la
conversión de
inventarios y las
cuentas por
cobrar, pero se
le resta el
periodo de
cuentas por
pagar en
diferido.

TIPO INDICADOR ÁREA O PROCESO ¿QUÉ MIDE? ¿QUIÉN JUSTIFICACIÓN

MIDE?
Índice de SERVICIO/ATENCION Mide el Este deberá ser un
indicador decreciente; es
satisfacción AL CLIENTE porcentaje de decir, con una adecuada
del cliente clientes que gestión de la Dirección de
CSAT contactan la Servicio al Cliente,
procedimientos
KPIS DE empresa construidos con “cara de
SERVICIO manifestando cliente” y actualizados de
manera permanente, con
AL alguna acuerdos de servicio
CLIENTE insatisfacción, negociados con todas las
queja o áreas para garantizar que
todas tengan al cliente
reclamo., como su prioridad
contra el total
de clientes
atendidos.
Indicador de SERVICIO/ATENCION Se obtiene a Como se sabe, la
retención de AL CLIENTE partir de los retención de
clientes clientes clientes tiene que
retenidos que ser una
solicitan responsabilidad
retiro contra de Servicio al
el total de Cliente ya que
clientes que dicha área
lo solicitan responde
Indicador de SERVICIO/ATENCION Se obtiene a Up selling y cross
autosuficiencia AL CLIENTE partir del selling son
volumen de responsabilidades
facturación que todos los
que generan agentes de
todos los servicio deben
canales de encarar como
servicio producto de una
contra el excelente gestión
costo del área
 de los momentos
de verdad.
Indice de SERVICIO/ATENCION Medido como Con este se mide
calidad AL CLIENTE el porcentaje la cantidad de
de interacciones
interacciones cerradas
satisfactoriamente
para el agente y
puede ser
ligeramente
superior el
indicador para la
atención
presencial sobre la
telefónica, de
todas maneras, el
indicador deberá
ser superior al
85%, lo ideal es
que en base del
soporte que nos
brinde la empresa,
se debe buscar la
satisfacción del
cliente.

Conclusiones y recomendaciones
Los puntos vistos en el anterior documento a nivel empresarial general importancia en el sector
productivo y de resultados favorables; si queremos una mayor competencia en el mercado la
motivación del empleado hacer parte de la rentabilidad. Con uno buenos recursos, excelentes
capacitaciones y un buen desarrollo de las habilidades y capacidades del empleado se logra una
excelente productividad.