1

INSTITUTO MARANHENSE DE ENSINO E CULTURA-IMEC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

PAULA REGINA DE JESUS MARQUES

NAYARA SANTOS PEREIRA
MOARA REGINA RIBEIRO DE OLIVEIRA
GYRLENE MIGUEL DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ORGANIZAÇÃO:

Um estudo de caso da Plataforma de jogos On-Line SDE na Empresa Eletrofri

São Luís - MA
2019
 2

PAULA REGINA DE JESUS MARQUES

NAYARA SANTOS
MOARA REGINA DE OLIVEIRA
GYRLENE MIGUEL DA SILVA

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ORGANIZAÇÃO:

Um estudo de caso da Plataforma de Jogos On-Line SDE na empresa Eletrofri

Trabalho de Marketing de Relacionamento

apresentado ao Curso de Administração da
Faculdade Imec, para obtenção de nota

Orientador (a): Profa. Ma. Ana Nery Rodrigues

São Luís - MA
2019
 3

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO NA ORGANIZAÇÃO

PAULA REGINA DE JESUS MARQUES

NAYARA SANTOS PEREIRA
GYRLENE MIGUEL DA SILVA
MOARA REGINA RIBEIRO DE OLIVEIRA

RESUMO

O presente artigo trata

Palavras-chave: Marketing; Marketing de Relacionamento. Estratégia de Marketing.

1 INTRODUÇÃO (Obrigatório)
(Arial 12, negrito, alinhado a esquerda)

Diante do cenário de competição que é marcado pelas evoluções

tecnológicas, juntamente com a globalização as organizações devem estar
cada vez mais empenhadas em manter relacionamentos sólidos com seus
clientes e fornecedores.

2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Iniciado na década de 70, o estudo do Marketing de Relacionamento surgiu

com a percepção da importância em se melhorar as transações comerciais entre
empresas e clientes. O Marketing de Relacionamento se tornou fundamental para
a interação bem-sucedida e de longo prazo na relação de troca comercial de
 4

produtos e serviços. Para o sucesso dessa interação, um longo e árduo caminho

se desenvolve e necessita da participação de todos os colaboradores envolvidos,
independente da hierarquia. (MCKENNA, 1993).

Kotler e Keller (2006,p.16) enfatizam a importância do investimento no

relacionamento com parceiros e colaboradores para obter melhor resultado no
processo de relacionamento com o cliente

O marketing deve executar não só a gestão de

relacionamento com o cliente (customer relationship
management-CRM), como também a gestão do
relacionamento com os parceiros ( partner
relationship management-PRM), que se constitui de
quatro elementos principais: clientes, funcionários,
parceiros de marketing e membros da comunidade
financeira.

Muitas vezes a expressão marketing de relacionamento é aplicada apenas

a relação entre a empresa e o cliente; é importante que essa visão e as estratégias
sejam ampliadas para toda rede de relacionamento da empresa, tanto internamente,
com os colaboradores, como externamente, com parceiros, fornecedores,
intermediários, acionistas, formadores de opinião, entre outros.

O marketing como filosofia de gestão e como conjunto de técnicas

especificas, tem, nos últimos anos, ampliando o seu campo de atividades,
completando outras áreas das empresas, como por exemplo a área de recursos
humanos. O relacionamento passou a ser o diferencial nessa era dos serviços. Na
era industrial, o foco era o produto e o importante para as empresas era o que
acontecia dentro de suas “paredes”. O diferencial era a qualidade do produto, com
preço competitivo obtido pela produção em massa e pouco customizada. Na era dos
serviços, a qualidade de produtos virou commodity. Os clientes compram o “não-
produto”, a experiência na loja, no ponto de venda
.
Segundo Stone e Woodcock (1998), o marketing de relacionamento é o uso
de várias técnicas e processos de marketing, vendas e comunicação e cuidado com
o cliente para identificar clientes de forma individualizada e nominal, criar um
relacionamento duradouro entre sua empresa e esses clientes e administrar esse
relacionamento para o benefício mutuo dos clientes e da empresa.

Somando-se a tal, Kanter (2001) reforça que a empresa deve conhecer

profundamente o cliente e torná-lo conhecido por todos os seus colaboradores, a
fim de que ele não necessite aguardar para que alguém precise identificá-lo e
resolver os seus problemas da melhor maneira.
 5

“O marketing de relacionamento estabelece

sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais
entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo
investidos nas transações. Nos casos mais bem-
sucedidos, as transações deixam de ser
negociadas de tempos em tempos e se tornam
rotineiras. ” (KOTLER, 2000, p.35)

2.2 ENDOMARKETING

Endomarketing é uma palavra criada por Saul Bekin e patenteada por ele
em 1995. Entende-se por endomarketing as ações de marketing voltadas aos
empregados de uma empresa. Tem como objetivo mobiliza-los com vistas a um
alinhamento necessário para alcançar os objetivos e metas da organização.
Para atrair clientes, toda empresa deve ser considerada um organismo
destinado a criar e atender clientes. A administração não deve julgar que sua tarefa é
fabricar produtos, mas, sim proporcionar satisfações que conquistem os clientes.
Devem propagar essa ideia (e tudo que ela significa e exige) por todos os cantos da
organização. Deve fazer isso sem parar, com vontade, de forma a motivar e
estimular as pessoas que fazem parte dela (...). Em resumo, a organização precisa
aprender a considerar que sua função reside não na produção de bens ou serviços,
mas na aquisição e retenção de clientes, na realização de coisas que levem as
pessoas a querer trabalhar com ela.

Endomarketing – marketing para empregados- surge como ferramenta para

auxiliar nos esforços de marketing de uma organização a partir da mobilização de
seu público interno. Bekim (2004) então propõe levar marketing para dentro da
empresa, através do endomarketing para comunicar os objetivos da empresa e
alinha-los aos empregados. A atmosfera coletiva do ambiente de trabalho está
relacionada as atitudes, percepções e dinâmicas que afetam em como as pessoas se
comportam diariamente.

Tão ou mais importante que a comunicação voltada ao marketing externo, à

organização necessita também usar a comunicação para fazer marketing com seus
empregados. O empregado deve ser visto como o seu primeiro cliente- o cliente
interno, que estando satisfeito, estará apto a satisfazer os clientes externos. Essa é a
proposta do endomarketing.
 6

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS(Obrigatório)
(Arial 12, negrito, alinhado à esquerda)

Trata-se da parte final do texto, na qual se apresentam conclusões

correspondentes aos objetivos ou hipótese. É a síntese de toda reflexão que consiste
em reafirmar a ideia central da temática. Deverá ser uma decorrência natural do que
foi exposto no corpo do trabalho, onde as deduções lógicas deverão estar
fundamentadas no que foi apresentado e discutido. Poderá ser apresentada de forma
enumerativa ou não, apresentando-se de forma corrente, ou em forma de alíneas.
 7

REFERÊNCIAS (Obrigatório) (NBR 6023/03)

(Arial 12, negrito, centralizado)

MOSTAÇO, E. Considerações sobre o conceito de teatralidade da pesquisa. Revista

de Investigação em Artes. Florianópolis, v. 2, n. 2, jul. 2007.

IBICT. Manual de normas de editoração do IBICT. 2. ed. Brasília, DF, 1993. 41 p.

 Fonte 12
 Arial
 Alinhado à esquerda
 Espaçamento simples.
 8

https://www.webartigos.com/artigos/marketing-de-relacionamento/11101/