Service Sequence

Food and Beverage – Room Service

(Updated 11/04/2013)

TELEPHONE
Step Action Responsibility
Answer the telephone within 3 rings, using the standard greeting and guest name M/ TL/OT
on display.
1. “Good morning/ Good afternoon/ Good evening Mr…, Room service, …. speaking,
how may I help you?”

Take the guest order referring to the Room Service menu, making M/ TL/OT
3. recommendations where necessary
“Certainly, what would you like to order?”

For any special requests confirm with the Chef on duty M/ TL/OT
“Mr. Lee, would you mind holding while I confirm your request with the Chef?”
4. OR
“Mr. Lee, may I confirm your request with the Chef and call you back?”

Upsell appropriate items M/ TL/OT

Beverage:
“Would you like a glass of red or white wine?”
Food:
5
“Would you like a salad or soup to start with?”

Repeat the order to the guest/ confirm the guest room again. M/ TL/OT
“Mr. Lee, please allow me to repeat your order, you are calling from room…and you
6. will get…”

Make any adjustments as required M/ TL/OT

7.
Quote the delivery time of 30 minutes to the guest/ thanks guest warmly M/ TL/OT
“Mr. Lee, your room service order will be ready within 30 minutes”/ Thank you very
much for calling”
8. OR
“Your order will be delivered within 30 minutes” Thank you very much for using
room service.
Bid farewell to the guest and replace the handset M/ TL/OT
“Thank you for calling RS and have a pleasant stay.”
10.
“Have a nice day/ evening”
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

PREPERATION
Step Action Responsibility
1. M/ TL/waiter /Casual
Take the captain order and pin it to the order bar
2. Decide using trolley/basket/tray for set up M/ TL/waiter /Casual

3. M/ TL/waiter /Casual
Place the cutlery/napkin/condiments/flower on the trolley/tray/basket-tray

4. Put the trolley/tray/basket-tray back to the station M/ TL/waiter /Casual

5. Prepare the beverage and keep it either in the fridge or in the hot box M/ TL/waiter /Casual

6. Pick up tge food and check quality and special requests before delivering M/ TL/waiter /Casual

7. Cover the food tiffin/cover – No plastic wrap! M/ TL/waiter /Casual

8. M/ TL/waiter /Casual
Take the bill with the Guest’ Name
9. M/ TL/waiter /Casual
Make a final check
10. AM/ TL/waiter /Casual
Clear Captain order before leaving
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

DELIVERY
Step Action Responsibility
1. AM/ TL/waiter /Casual
Check if any newspaper hanging or on the floor, pick up to give it to guest
2. AM/ TL/waiter /Casual
Activate doorbell and knock three times
3. Announce arrival by addressing the department with the proper salutations: AM/ TL/waiter /Casual
“Good morning/Good afternoon/Good evening, Room Service.”
4. AM/ TL/waiter /Casual
Wait 3 seconds for response before repeating the previous 2 steps
5. Greet guest by their surname when door is opened/Ask for permission to enter the AM/ TL/waiter /Casual
guestroom.
“Good morning/afternoon Mr.Lee, May I enter/come in?”

6. Hold/keep the door for the guest. AM/ TL/waiter /Casual

“May I hold/keep the door for you?”
7. Verify desired position of trolley from guest AM/ TL/waiter /Casual
“Mr.Lee, Where would you like to have your breakfast/lunch/dinner?”
“Mr. Lee, Shall I set up your food on the table?”
8. AM/ TL/waiter /Casual
Place the trolley/tray at desired location
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

SERVING
Step Action Responsibility
1. Ask if the guest would like you to set the table for him/her AM/ TL/waiter
“Mr. Lee, would you like me to set the table for you?”

2. To open and adjust the trolley accordingly AM/ TL/waiter

3. Adjust the settings on the trolley AM/ TL/waiter

Pull up a chair
Invite guest to sit

4. Present the newspaper if any AM/ TL/waiter

<Đưa báo cho khách nếu có >

Uncover the first course on the trolley

<Mở nắp đậy món đầu tiên trên xe thức ăn >

Introduce first course and the appropriate condiments to guest

<Giới thiệu món đầu tiên và những gia vị thích hợp cho khách>

“Mr. Lee, your <Food >, please enjoy”

<Ông Lee,đây là < tên món ăn> của ông, chúc ông ngon miệng >

Check if guest would like the hot food served now AM/ TL/waiter
<Kiểm tra nếu khách muốn phục vụ thức ăn nóng >
5
“Mr. Lee, would you like me to take the <Food > out of the hot box?”
<Ông Lee, ông có muốn phục vụ món nóng <tên món ăn> ngay bây giờ không? >

6. If they prefer it to be served now place it on trolley and introduce as per first course AM/ TL/waiter
<Nếu khách cần phục vụ luôn thì đặt thức ăn trên xe và giới thiệu như đã làm với
món đầu tiên trước >

7. If not, introduce items that are located in the hot box AM/ TL/waiter
<Nếu không , giới thiệu những món ăn đang ở trong thùng giữ nóng >

8. Advise guest that the contents and the box are hot AM/ TL/waiter
<Chú ý khách rằng thùng đựng thức ăn đang nóng>

Serve any beverage items ordered

<Phục vụ thức uống khách đã gọi >
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

“Mr. Lee, would you like me to serve you the coffee/tea now?”
<Ông Lee, ông có muốn tôi phục vụ càfê/trà bây giờ không? >

9. Check guest satisfaction AM/ TL/waiter

<Kiểm tra xem khách có hài lòng không >

“How is your meal, Mr. Lee?”

<Bữa ăn của ông thế nào, ông Lee?>

10. Offer Assistance AM/ TL/waiter

<Hỗ trợ khách >

“Is there anything else I can help you with?”

<Bất cứ thứ gì tôi có thể giúp ông nữa không ?>

11. Present the bill with hotel pen in the bill folder AM/ TL/waiter
<Đưa hóa đơn với bút khách sạn trong sổ kẹp hóa đơn>

“Mr. Lee, here is your bill.”

<Ông Lee, đây là hóa đơn của ông >

“Kindly sign here please?”

< Vui lòng kí vào đây ạ>

12. Ask for the permission for the clearing of the soiled dish, cup etc if any AM/ TL/waiter
<Hỏi sự đồng ý để dọn dẹp những đĩa ,tách dơ bẩn nếu có>
13. Inform the guest to call Room Service when it is convenient to collect the AM/ TL/waiter
tray/trolley
<Thông báo với khách gọi Phục vụ phòng khi thuận lợi để thu dọn khay/xe thức
ăn>

“Mr. Lee, whenever you have finished your meal, please call Room Service to
collect your trolley.”
<Ông Lee, bất cứ khi nào dùng xong bữa, vui lòng gọi Phục vụ phòng để thu dọn
xe thứ ăn >

If it is after 9:00pm, ask the guest if they want the trolley to be removed later this
evening.
<Nếu sau 9h tối ,hỏi khách có muốn thu dọn xe thức ăn ngay trong buổi tối luôn
hay không>

“May I collect your trolley tonight?”

 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

<Tôi có thể thu dọn xe thức ăn vào tối nay được không? >

14. If “YES”, mention that you will return to collect the trolley in 1 hour. AM/ TL/waiter
<Nếu “CÓ”, thông báo với khách rằng bạn sẽ trở lại để thu dọn xe thức ăn
trong vòng 1 tiếng>

If “NO”, inform the guest to contact Room Service for any further assistance.
<Nếu”KHÔNG”, thông báo với khách vui lòng liên lạc Phục vụ phòng bất kỳ lúc nào để hỗ
trợ >

15. Thank the guest and wish him/her a pleasant meal AM/ TL/waiter
<Cám ơn khách và chúc một bữa ăn thật hài lòng >

“Thank you very much, Mr. Lee, Enjoy your meal and have a nice day / evening,
good night!” (Smile and Eye contact)
<Cám ơn rất nhiều, Ông Lee, Chúc ngon miệng và có một ngày/buổi tối tốt
lành,chúc ông ngủ ngon (Cuời với Ánh mắt thân thiện ) >

16. Leave room and ensure that room is secured AM/ TL/waiter
<Rời khỏi phòng và chắc chắn phòng đó được bảo đảm an toàn >

Close the door slowly and securely behind you

<Đóng cửa một cách nhẹ nhàng và an toàn >
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)

TRAY / TROLLEY COLLECTION

Step Action Responsibility

1. Waiter collects tray / trolley within 90 minutes AM/ TL/waiter
<Phục vụ thu dọn khay/xe thức ăn trong vòng 90 phút>

2. Ring the doorbell AM/ TL/waiter

<Nhấn chuông cửa phòng >

3. Announce arrival by addressing the department with the proper salutations. AM/ TL/waiter
<Tới đúng phòng và chào khách theo tiêu chuẩn c ủa b ộ ph ận>

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, Room Service

<Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối, Phục vụ phòng>

4. Wait 10 seconds for response before repeating the previous 2 steps. AM/ TL/waiter
<Đợi 10 giây chờ hồi đáp trước khi lặp lại 2 bước trước đó >

Greet guest by the name when the guest opens the door AM/ TL/waiter
<Chào khách bằng tên của họ khi khách mở cửa >
5.
“Good morning/ Good afternoon/ Good evening, Mr. Lee. My name is <Name>,
may I come in to collect your tray/ trolley?”
<Chào buổi sáng/buổi chiều/buổi tối,Ông Lee. Tôi tên là <Tên>, tôi có thể vào để
thu dọn khay/ xe thức ăn không? >

6. Check guest satisfaction AM/ TL/waiter

<Kiểm tra sự hài lòng của khách>

“How is your meal, Mr. Lee?”

<Bữa ăn của ông the nào, Ông Lee?>

“Is there anything else I can arrange for you?”

<Bất cứ thứ gì tôi có thể sắp xếp cho ông nữa không? >

“Thank you very much, Mr. Lee, have a nice day / evening, good night!” (Smile and
Eye contact)
<Cám ơn rất nhiều, Ông Lee,chúc một ngày/buổi tối tốt lành, chúc ngủ ngon (Cuời
với Ánh mắt thân thiện)>
 Service Sequence
Food and Beverage – Room Service
(Updated 11/04/2013)