DEPARTAMENTO DE

AMA DE LLAVES

Prof. Nacarid Cabral

PNFT II TECNOLOGÍA DEL
ALOJAMIENTO
 SUPERVISIÓN DE PISOS
La supervisión de pisos es el proceso que
garantiza el orden y la limpieza de las
habitaciones, además de su adecuado
funcionamiento.
Durante el cual se debe coordinar el trabajo del
personal y del suministro de blancos para las
habitaciones que le corresponden.
De la forma como el personal realice las labores
que le son asignadas y la supervisión que se
realice el huésped se formara una imagen del
hotel
PROCESO DE SUPERVISIÓN
• La supervisora deberá verificar el reporte de
ocupación o listas de ocupación de habitaciones.
• Si el Ama de llaves no asigna el trabajo debe
realizar la misma.
• Verificar las habitaciones que se encuentran
vacías, con el formato de inspección (check List).
• Prestar atención al estado de los pasillo y áreas
comunes de los pisos.
• Verificar que las habitaciones notificadas por las
camareras como listas, se encuentre en excelente
estado para su venta en el día.
PROCESO DE SUPERVISIÓN
• Notificar al departamento de mantenimiento
si se encuentra algún tipo de desperfecto y
elaborar la orden de trabajo. Solicitar firma
autorizada del jefe (Ama de Llaves) . Envío de
la orden al departamento de mantenimiento.
Anotar en el pizarrón y cuaderno de
novedades para el seguimiento de la falla.
• Recibir las peticiones de servicio de ropa para
huésped, entregándoselas al valet para que
sea llevada al área correspondiente.
PROCESO DE SUPERVISIÓN
• Atender solicitudes para retiro de
bandejas de room service, llamando al
mozo para que los retire y los lleve al área
de cocina.
• Notificar al Ama de llaves todas las
novedades encontradas para su solución y
seguimiento.
LIMPIEZA Y ARREGLO DE LAS
HABITACIONES
En su jornada de trabajo, la camarera se va a
encontrar con diferentes situaciones ocupacionales
de una habitación; por lo tanto la limpieza y
preparación de las habitaciones varía.

Limpieza Diaria: es toda aquella que se le hace a una

habitación ocupada.
Limpieza de Repaso: mantenimiento de la limpieza
realizada, se realiza periódicamente.
Limpieza Profunda: la habitación se desmantela
totalmente, haciendo hincapié en todos los lugares
sobre todo en los que la rapidez del servicio diario
no lo permite.
 JORNADA DIARIA
La camarera recibirá la asignación junto con
las llaves de las habitaciones. En la
asignación se detallara el estatus de las
habitaciones. Pasará a organizar su trabajo,
dándole prioridad o estableciendo un orden
para la limpieza de las habitaciones.
El orden del trabajo no será siempre el
mismo, si no que vendrá determinado por
una serie de circunstancias:
 JORNADA DIARIA
• La solicitud temprana de la limpieza por
parte de un huésped porque es el tiempo
que estará por fuera
• Las habitaciones que ya se encuentren de
salida y que por reserva se conozca que
tienen llegada temprana
• Las habitaciones ocupadas en las que el
cliente no ha solicitado preferencia para
su limpieza.
 JORNADA DIARIA
• Las habitaciones con salida prevista y que
hayan sido reservadas para ser ocupadas a
lo largo del día, sin que se haya notificado
la hora de llegada.
• Por ultimo todas las habitaciones de
salida, que aunque no tangan prevista
ninguna ocupación deben quedar
disponibles para una posible venta.
 JORNADA DIARIA
Hay establecimientos Hoteleros que poseen
habitaciones con características especiales que
atraen mucho ya sea por su vista, su
decoración, su equipamiento o bien otro
elemento, por lo que es aconsejable tenerlas
limpias en caso de ser solicitadas para ser
ocupadas.
Al momento de empezar a realizar su trabajo la
camarera debe tener todos los implementos de
trabajo necesarios para realizar el trabajo del
día, bien organizados en el carro de limpieza.
 JORNADA DIARIA
Es común que los establecimientos de
alojamiento se dispongan de unos
carteles o habladores con dos tipos de
mensajes:

“No Molestar”. Cuando se encuentre este

hablador, la camarera no podrá bajo
ningún concepto entrar en la habitación,
solo en casos muy especiales el supervisor
o Ama de llaves autorizara la entrada en
estas habitaciones
 JORNADA DIARIA
“Por favor, haga la habitación”. El hablador
informa a la camarera de la ausencia del
cliente, por lo que puede hacer la
habitación. Sin embargo, aunque el cartel
esté puesto en la puerta, siempre deberá
llamar antes de entrar.
En el caso de encontrar a clientes en las
habitaciones, la camarera solicitara la
información de cuándo puede realizar la
habitación y procederá con otra de las
habitaciones asignadas.
Si todas estuviesen aun ocupadas se podrá
ocupar de la limpieza de zonas comunes o
de revisar las habitaciones que quedaron
libres el día anterior, con el fin de
comprobar que estas se encuentran en
perfecto estado.
Se puede dar el caso de que en algunas
habitaciones se hiciera la cobertura a la
espera de un cliente que al final no llegó,
por lo que será necesario deshacer la
cobertura.
Como norma general, nunca entrarán a
limpiar la habitación estando dentro el
cliente, a no ser que éste se lo solicite. Si se
está limpiando la habitación y llega el
cliente, se deberá preguntar si se continua o
si debe salir y continuar luego, en este caso
deberá recoger todos los útiles y productos
de limpieza, dejar todo lo mejor ordenado
posible y salir de la habitación, para volver
cuando el cliente no esté en ella.
Para realizar la limpieza de las habitaciones se
puede establecer distintos sistemas o circuitos
de trabajo. Uno de los más utilizados consiste
en realizar las tareas en sentido circular,
empezando por un extremo de la habitación y
terminando por el otro. De esta forma se
evitará que pueda quedar algo por limpiar por
haberlo olvidado. También es frecuente la
implantación de un orden en las tareas, de
esta forma se evitan pasos innecesarios, se crea
un hábito de trabajo que se traduce en un
mayor rendimiento y calidad, y evita los olvidos
involuntarios en las tareas a realizar.
CONSIDERACIONES GENERALES PARA
LIMPIEZA DE UNA HABITACIÓN
• No entrar nunca en la habitación del cliente
sin haber llamado antes a la puerta, incluso
en el caso de que creamos que el cliente no
se encuentra en la habitación.
• Dejar abierta la puerta de la habitación
durante todo el proceso de limpieza.
• Cerciorarnos antes de proceder a realizar el
servicio de que no falta ningún elemento del
mismo, y que todo, atiende a lo solicitado
por el cliente. Cualquier desajuste en este
sentido, implica más tiempo de solucionarlo.
 CIRCUITO DE LIMPIEZA

1. Llamar a la puerta (3 veces) de la habitación para

comprobar si el cliente se encuentra en ella.
2. El carro de trabajo lo dejará en el pasillo al lado
de la pared y cerca de la puerta, de forma que en
ningún momento dificulte el paso de los clientes.
3. Dejar abierta la puerta de la habitación durante
todo el proceso de limpieza.
4. Abrir cortinas, ventanas y balcones para ventilar
la habitación.
5.Comprobar el correcto funcionamiento de las
luces, enchufes y aparatos eléctricos.
 CIRCUITO DE LIMPIEZA
6. Vaciar y limpiar papeleras, y vasos.
7. Se retira la lencería usada de la cama y cuarto de
baño y debe colocarla en la bolsa que el carro
lleva para este cometido. Si corresponde con el
cambio requerido por las normas del alojamiento
o bien así lo ha dispuesto expresamente el cliente.
8. Comprobar si el cliente ha solicitado el servicio de
ropa de clientes y, sí es así, llevarla a lavandería, si
el alojamiento dispone de tal servicio.
9. Colocar en el termo o jarra, agua, filtrada y hielo
cuando lo requiera el caso.
 CIRCUITO DE LIMPIEZA
10. Limpiar el polvo de enseres de la habitación.
Limpiar las mesas de noche. Limpiar el
closet. Limpiar ventanas y cristales. Limpiar el
piso. Usar la aspiradora.
11. Hacer la cama con la ropa limpia que el carro
lleva, en caso de cambio de ropa.
12. Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la
almohada.
13. Colocar lo mejor posible la ropa que el cliente
pudiera tener esparcida por la habitación. De no
ser por indicación del cliente, nunca se abrirá el
armario para colocar la ropa dentro.
14. Verificar las luces. Revisar las lámparas y
controles, verificar si funcionan.
 CIRCUITO DE LIMPIEZA
15. Limpiar el cuarto de baño. En la limpieza del
cuarto de baño, se seguirán las mismas
indicaciones del circuito B, procurando dejar los
objetos personales del cliente en el mismo sitio y
en la misma posición que estaban.
16. Sacar la basura. La basura que se acumuló en
las bolsas se las debe sacar y también los blancos.
17. Cerrar ventanas, balcones y cortinas.
18. Comprobar que todo está en perfecto estado y
que no queda nada por hacer en la misma.
 CIRCUITO DE LIMPIEZA
19. Ambientar la habitación, verificar la puerta
del exterior. Esto se realiza para inspeccionar
que la puerta no tenga falencias como
rechinar, perillas en mal estado o sucias, en
fin todo para entregar en completo estado la
habitación, y cerrar la puerta de entrada al
salir.
20. Cerrar las puertas verificando que por
detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”.

Una vez cumplido todos estos pasos, la

camarera prepara el reporte de habitación
PASOS A SEGUIR EN EL CUARTO DE BAÑO
• Comprobar el correcto funcionamiento de
luces, enchufes y aparatos eléctricos.
• Retirar la ropa sucia del baño y dejarla en la
bolsa que hay en el carro para este cometido
o llevarla a la lavandería.
• Comprobar el correcto funcionamiento de
grifos y desagües del cuarto de baño.
• Limpiar cortinas de la bañera o la ducha, las
paredes, vasos, sanitarios, apliques de baño,
espejos, lámparas, etc.
• Desinfectar el inodoro.
• Reponer la ropa limpia de baño.
PASOS A SEGUIR EN EL CUARTO DE BAÑO
• Reponer las dotaciones del baño, jabón
champú, papel higiénico, etc. Colocando
cada artículo en el lugar que le corresponde y
cuidando que su disposición sea la adecuada.
• Cerrar la cortina de baño o ducha.
• Cerrar la tapa del W. C.
• Comprobar que todo está en perfecto
estado.
• Fregar el suelo.
• Pulverizar ambientador para evitar malos
olores.
• Cerrar la puerta del baño
PASOS A SEGUIR POR LA CAMARERA/O
EN LA HABITACIÓN OCUPADA
• Si el Hotel ofrece el servicio de lavandería y previa
comprobación de la solicitud se llevara la bolsa
con la ropa y su debido formato a la lavandería
para que se proceda con el lavado.
• Colocar la ropa de dormir del cliente debajo de la
almohada.
• Colocar lo mejor posible la ropa y artículos que el
cliente pudiera tener esparcidos por la habitación.
De no ser por indicación del cliente, nunca se
abrirá el armario para colocar la ropa dentro.
• Antes de retirarnos de la habitación, asegurarnos
que el servicio solicitado haya quedado bien
realizado
 HABITACIÓN VIP
Es la que se prepara para recibir a un huésped
considerado como persona importante y por eso
requiere de atenciones especiales.
Pasos para efectuar la limpieza y arreglo:
• La limpieza debe realizarse igual a la de la
habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa
y detallista. El mobiliario debe estar en perfectas
condiciones.
• Colocar la lencería de óptima calidad.
• La cama debe llevar una tercera sábana (ésta se
coloca al mismo nivel de la cobija para que no se
vea)
• Reportar cualquier avería al supervisor inmediato.
 HABITACIÓN VIP
• Colocar los artículos complementarios,
suplementarios y amenities, estos deben
ser nuevos.
• Mientras está el huésped, a las flores se le
cambia el agua todos los días, se revisan
las plantas y se retiran los restos de frutas.
• Es estrictamente necesario hacer la
cobertura.
 SERVICIO DE COBERTURA
Es un servicio ofrecido en Hoteles 4 y 5
estrellas, realizado en horas de la tarde. La
cobertura es la tarea de desvestir la cama, en
algunos hoteles también se le llama
descubierta o apertura.
La camarera doblara y guardará en el armario
con cuidado los cubrecamas. A continuación,
procederá a abrir la cama tirando del extremo
superior de la lencería en el lado en el que
dormirá el cliente. En muchos hoteles se coloca
un alfombrín para que el cliente apoye los pies.
SERVICIO DE COBERTURA
TIPOS DE COBERTURA
• Una cama individual: en este caso, se
realizara la apertura por el lado más cercano
a la puerta. Si la puerta estuviese a los pies
de la cama, se hará la apertura por el lado de
la mesita de noche. Si hubiesen dos mesitas,
entonces la cama se descubrirá por el lado de
la mesita que tenga el teléfono. Se colocara
un alfombrín.
• Una persona que duerma en una habitación
que tenga dos camas: se hará la apertura en
la cama que tenga el teléfono más cercano.
Se colocara un alfombrín
SERVICIO DE COBERTURA
• Dos camas separadas por una mesita: se
descubrirá ambas camas por la parte de
adentro, una frente a la otra. Colocando
alfombrín en el medio.
• Cama de matrimonio: cuando duerman
dos personas, la apertura se hará
descubriendo totalmente las almohadas y
abriendo la sábana por los dos lados,
colocando alfombrín en cada lado.
 SERVICIO DE COBERTURA
Se puede colocar el pijama del huésped en
el lado descubierto, no de cualquier manera,
sino de forma original pudiendo dejar sobre
el pliegue de las sabanas dulces o
bombones.
En la mesita de noche se le deja una tarjeta
de buenas noches, aquí se pueden dejar
también los bombones en vez de la cama.
SERVICIO DE COBERTURA
Durante este proceso no solo se actúa sobre la cama o
camas de la habitación, sino que realizamos otras tareas:
• Limpieza de ceniceros y papeleras
• Repaso del cuarto de baño ( se secaran los aparato
sanitarios y repondrán toallas)
• Reposición de amenities
• Repaso de la habitación, ordenando y recogiendo las
pertenencias de los clientes. Si la cama estuviese
desordenada se tendera para así realizar la cobertura.
• Cambiar el agua al termo y colocar hielo si es
necesario
• Cerrar cortinas y persianas
• Dejar encendidas las lámparas en las mesitas de
noche
 SERVICIO DE COBERTURA
• Retire el cubrecama y dóblelo. Se coloca el cubrecama en una
silla o donde no moleste.
• Levante la almohada y déjela en la cabecera.
• Proceda al doblez de la cobija, la segunda sábana y la tercera.
• Coloque la almohada en su sitio.
• Preparar la ropa de dormir del huésped, se dobla con
delicadeza y elegancia.
• Si es de dama se coloca sobre la almohada, si es de caballero
va a los pies de la cama.
• Las batas de levantarse se colocan en sentido horizontal, a los
pies de la cama.
• En el piso se coloca la alfombra “pie de cama” y sobre ella las
pantuflas.
• En algunos hoteles se colocan flores, caramelos, bombones,
tarjetas de “BUENAS NOCHES”. Esto depende de lo
establecido por la empresa.
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Reporte de Camarera: es elaborado por cada
camarera, el objetivo del mismo es el de
conocer el estado físico de ocupación de las
habitaciones. Para que luego toda esta
información se refleje en el Reporte de
Habitaciones que es elaborado por el Ama de
Llaves o la Supervisora.
Permite a las camareras ver el estatus de las
habitaciones.
Es el medio por el cual la camarera reporta a la
supervisora de turno el estatus de las
habitaciones asignadas (V, BQ, CARTEL).
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Reporte de Camarera:
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Informe De Ama De Llaves: Se basa en los
reportes de camareras, siempre escribiendo la
fecha y hora en que se realiza el informe; así
como las claves de identificación que
correspondan.
Se debe enviar por lo menos dos veces al
departamento de Recepción: 09:00 am y 03:00
pm
Este reporte sirve de control para poder evitar
las discrepancias entre el departamento de
Recepción y Ama de Llaves.
REPORTES DEL DEPARTAMENTO

Es importante anotar el número de las

habitaciones donde el huésped manifiesta
¨no querer servicio de camarera¨, así como
el de las habitaciones con cartel de ¨No
Molestar¨ ya que se les debe realizar
seguimiento para evitar situaciones
incomodas y graves que afecten al hotel o al
huésped.
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Informe De Ama De Llaves
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Solicitud De Mantenimiento: Es un formato de
solicitud de reparación al departamento de
mantenimiento. Este puede ser de una
habitación o de algún área del hotel.
La camarera lo anotara primero en su reporte
en la parte de observaciones y luego realizara
la orden en su respectivo formato, la cual
deberá hacerse con duplicado, una ira al
departamento de mantenimiento y la otra se
quedara en Ama de llaves para su seguimiento.
Todos los requisitos que lleva el formulario son
necesarios para poder justificar y respaldar
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
Solicitud De Mantenimiento:
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
CheckList Son Listas para el control u hojas de
verificación, son formatos creados para realizar
actividades repetitivas. Se usan para comprobar de
forma sistemática que el estado de las habitaciones
sea el adecuado para su ocupación, asegurándose de
que el trabajador o supervisor no se olvida de nada
importante. Si se hace buen uso y seguimiento de las
checklist, los huéspedes no deberían tener quejas de
nuestras habitaciones. Se apoyan con un formato de
control mensual de revisión para así evitar repetir
alguna habitación y garantizar que todas sean
revisadas.
REPORTES DEL DEPARTAMENTO
CONTROL REVISION DEL ESTADO DE LAS HABITACIONE HAB.:
DORMITORIO / 01 02 03 04 15 OBSERVACIONES
DIA
INTERRUPTORES
ENTRADA
MESAS DE
NOCHE
SILLAS
MESAS
CAMA

CUARTO DE
BAÑO
W.C.
PUERTAS DE
DUCHA
GRIFERIA
TOALLERO
COMPORTAMIENTO

Evitar cantar, fumar, comer, beber y

masticar chicle mientras trabaja
No correr por los pasillo
No elevar el tono de voz
Hablar despacio
Ergonomía (agacharse)
Saludar con respeto y amabilidad al
encontrarse a un huésped en los
pasillos. Pasar siempre por detrás de el
Evitar discusiones con los compañeros.
TIPS DE ACTUACIÓN

No entrar en ninguna habitación sin antes

llamar a la puerta
No comenzar a trabajar siempre por la
misma habitación
Si el cliente solicita algún servicio, llevarlo a
cabo
Conocer todos los servicios del hotel
No abrir la puerta de una habitación a
ningún huésped que no se acredite como
ocupante de la misma
No hacer uso de los útiles personales del
huésped
TIPS DE ACTUACIÓN

En caso de tener que ausentarse de la

habitación en la que esta trabajando, no
dejar la puerta abierta
Al concluir con una habitación asegurarse
que la misma quede cerrada
No dejar ningún tipo de lencería (limpia o
sucia) de las habitaciones en el suelo de los
pasillos
Mantener el carro en orden, situándolo
donde no intervenga con el paso
En caso de que el huésped ingrese a la
habitación
 EL CARRO DE CAMARERA

• Es una Herramienta de
trabajo, concebida para
facilitar el trabajo de la
camarera/o.

• Éste permite ahorrar

tiempo y esfuerzos, se ha
convertido en algo
imprescindible para la
realización de sus tareas.
 EL CARRO DE CAMARERA
Hay varios tipos de carro de limpieza,
tanto de madera como metal.

El carro siempre se colocara afuera de la

habitación a un lado de la puerta
evitando entorpecer el paso en los
pasillos
 COMO SE DEBE PREPARAR
• En la bandeja inferior lateral, irán
cubetas, cepillo de limpieza, químicos,
recogedor

• Alrededor irán los cepillos de barrer,

mopa y bolsa para la basura

• En la bandeja intermedia ira la lencería

bien acomodada

• En la bandeja superior la dotación

(amenities, material pop, etc.)
 OFFICE DE PISO
Estancia destinada a almacenar los stocks
de lencería, dotaciones, maquinaria,
productos y útiles de limpieza que la
camarera necesita para realizar sus tareas

Se localiza en cada
piso o piso por medio
SERVICIO DE COBERTURA
Es un servicio ofrecido en Hoteles 4 y 5
estrellas, realizado en horas de la tarde.
Y es la tarea de desvestir la cama.
PROCEDIMIENTO
Se guardará en el armario con cuidado los
cubrecamas

Se abrirá la cama del lado en el que dormirá

el cliente. En muchos hoteles se coloca un
alfombrín para que el cliente apoye los pies

Se puede colocar el pijama del huésped en el

lado descubierto, no de cualquier manera,
sino de forma original

En la mesita de noche se le deja una tarjeta

de buenas noches, aquí se pueden dejar
también los bombones en vez de la cama
Otras tareas: Cobertura

Limpieza de ceniceros y papeleras

Repaso del cuarto de baño
Repaso de la habitación, ordenando y
recogiendo las pertenencias de los
clientes. Si la cama estuviese
desordenada se tendera para así
realizar la cobertura.
Cerrar cortinas y persianas
Dejar encendidas las lámparas en las
mesitas de noche
ESTANDARD DE TIEMPOS PARA LA
REALIZACIÓN DE HABITACIONES
Tipo Ocupación Tiempo Estatus
Habitación
Dobles 1 pax 35 – 40 min SS

Dobles 2 pax 45 – 50 min SS

Dobles 2 pax 25 – 30 min O

Sencilla 1 pax 20 – 25 min O

Baño 2 pax 10 – 15 min O

Baño 2 pax 10 – 15 min SS

Triple 3 pax 25 – 30 min O

Cuádruple 4 pax 30 – 35 min O

A CONSIDERAR
OBJETOS OLVIDADOS
• Son los que pueden ser encontrados
tanto en las habitaciones como en las
áreas públicas del hotel, por la camarera
o cualquier empleado o por otro cliente.
• Si se encuentra algún objeto en las
habitaciones, lo primero que debe hacer
la camarera/o será llamar a la recepción
y verificar si el cliente ha salido del hotel,
si no lo ha hecho se le informara que
dejo algo y se le llevara inmediatamente.
Si ya realizó la salida, se le pudiera tratar
de localizar por los datos dejados en la
tarjeta de registro y llegar a un acuerdo
de cómo se devolverá el objeto.
OBJETOS OLVIDADOS
• Si el objeto es encontrado en alguna de las
áreas públicas del hotel, se llevara a
recepción para su reporte y luego se
procederá a guardarlo en el área de ama de
llaves, el tiempo para esto dependerá del
valor del objeto y de las políticas del hotel.
• Se debe llenar un formato con los siguientes
datos: fecha, hora, persona que encontró el
objeto, descripción completa del mismo.
• Al ser devuelto o entregado el objeto a su
dueño, se debe solicitar la firma de recibido
para evitar futuros inconvenientes de que los
vuelvan a reclamar.
SERVICIO DE LAVANDERIA
• Si este servicio es ofrecido por el hotel,
se debe tener una bolsa para colocar la
ropa sucia en cada habitación, por lo
general se encuentra dentro del armario
junto con un impreso o lista para indicar
cantidad y tipo de artículos, No de
habitación y nombre del cliente.
• La camarera no retirara nunca de la
habitación aquella ropa que no se
encuentre dentro de esta bolsa y con el
impreso totalmente lleno por parte del
cliente
 LAVANDERIA
Es el área donde se realiza el servicio y
cuidado de la ropa y lencería del hotel y
de los huéspedes.
Este departamento desempeña un papel
muy importante, ya que, aunque sea de
manera indirecta, tiene relación con todas
las áreas que conforman un
establecimiento hotelero, además de ser
un servicio adicional que se ofrece a los
usuarios.
CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA
• Los suelos: deben ser de un material antideslizante.
Además deberán tener un pequeño desnivel para que
dirija el agua que cae en ellos hasta unas rejillas
destinadas a desagüe.

• Los techos: deben ser altos, de lo contrario el vapor

que se desprende de las máquinas no podrá subir y
quedaría a la altura de los empleados que desarrollan
su trabajo.

• La ventilación: se deberá disponer de ventanales que

permitan la evacuación de vapores de entrada de aire
para evitar altas temperaturas. Si no los tuviese, debe
instalarse un sistema artificial de ventilación.
CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA
• La iluminación: debe ser suficiente para poder
desarrollar todas las actividades con comodidad. No hay
que olvidar que tareas como la comprobación de la
limpieza y buen estado de las prendas y el cosido,
requieren mucha luz.

• Los aislamientos: las máquinas deben estar

perfectamente aisladas para evitar accidentes de
personal. No se debe olvidar que interviene agua y
electricidad en el trabajo.

• Las paredes: deben estar alicatadas hasta el techo. Así

conseguiremos, por un lado, que el vapor se condense
(reduciendo el porcentaje de humedad en el ambiente y
facilitar la tarea de limpieza.
CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA
• Las instalaciones eléctricas y de gas: deberán ajustarse
a la legislación vigente de seguridad.

• El caudal de agua: debe ser suficiente para trabajar al

máximo de capacidad.

• La potencia eléctrica: la instalación deberá permitir el

funcionamiento de forma simultanea de toda la
maquinaria y del sistema de ventilación y evacuación
de gases (si se dispone de uno).
CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA
• Los desagües: deben tener capacidad suficiente para
evacuar toda el agua que utilice la lavandería
trabajando al máximo de su capacidad

• Debe tener amplitud suficiente para contener la

maquinaria, los stocks de ropa, y permitir a los
trabajadores realizar sus tareas sin molestarse.

• Tolvas para facilitar la llegada de ropa desde los

offices de piso.
ACTIVIDADES DEL ÁREA
• Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa del
hotel
• Lavado, secado, planchado y plegado de la ropa de
los clientes
• Entregar ropa limpia al resto de los departamentos.
Rellenaran y firmaran los formatos correspondiente.
• Clasificar y contar la ropa sucia que le entreguen
otros departamentos. Una vez hecha la
comprobación firmaran los formatos
correspondientes.
• Separar prendas que presenten algún desperfecto.
• Limpieza de la lavandería. Suele hacerse un repaso
diario, y limpieza de forma periódica en los días de
menos trabajo.
Para organizar el trabajo diario, la encargada de lavandería
recibirá del Ama de llaves la información de en cuantas
habitaciones pernoctaron clientes la noche pasada, y
cuantas serán salida hoy. También del numero de servicios a
prestar en el día en el área de restaurante.

Una vez recopilada toda esta información, rellenara las

partes de trabajo para todos los componentes del
departamento y velara por que las tareas se desarrollen de
la forma mas eficiente posible.

Si por cualquier circunstancia, el departamento no pudiese

entregar la ropa terminada en el plazo acordado, deberá
informar al departamento afectado, comunicándole con la
máxima exactitud posible el tiempo extra que tardara en
estar el trabajo finalizado.
Respecto al servicio de ropa de clientes, la encargada
asignara una o varias personas para prestarlo, en función
del volumen de trabajo y de la especialización de sus
empleados. Los utensilios y maquinaria utilizados para
este servicio serán exclusivos del mismo.

Para la organización del trabajo periódico, la encargada

consultara las previsiones de ocupación que le facilitara
recepción, haciendo que la realización de este coincida
con los días de ocupación mas baja. Algunos trabajos
periódicos son: lavado de colchas, cortinas, fundas de
sillones, entre otros.
 PROCESOS
• Recepción y recolección de la ropa
– Lencería Pisos
A&B
Huéspedes

• Clasificación y conteo.

• Marcado de la ropa de huéspedes

• Lavado
Para la recogida de ropa sucia, existen dos maneras de
realizarla:

• Con tolva: las camareras echan por la tolva la ropa

sucia que cae a un carro de lavandería. De ahí la recoge el
mozo y la lleva a la lavandería.

• Sin tolva: Dentro de esta forma de recogida de ropa

podemos subdividirla en dos formas:
• Por el valet: El valet recogerá la ropa por las plantas .

• Por las camareras: bajaran la lencería desde los

offices, normalmente si bajan la ropa también tienen
que subir la ropa necesaria del día ya que el valet está
ocupado en otras tareas.
Se recibe la ropa de las habitaciones y se va pre-
separando rápidamente la lencería, de un lado del carro
un tipo de prenda, del otro puede ir otro y según donde
se pueda acomodar mas lencería.
En la pre-separación se realiza una pre-revisión: se
detectan daños, manchas y prendas ajenas al hotel.
Una vez concluido el recorrido de recolección se regresa
a lavandería y se procede a la clasificación, separación y
revisión.
Una vez llevada la ropa a la lavandería, ésta se separa y
se clasifica según los procesos de lavado y se depositan
en las zonas destinadas llamadas “pesebres“, también
se pueden echar en carros de lavandería o en jaulas
para su mejor transporte.
La ropa se separa y se clasifica en :
• Ropa de cama : sábanas, fundas almohada y colchas
• Ropa de baño: toallas y albornoces
• Ropa restaurante: manteles, servilletas, cubres
• Ropa cocina: mandiles, trapos
• Uniformes
• Ropa de Huéspedes
 MARCADO DE LA ROPA

El marcado de la ropa se realiza únicamente en la

ropa de huéspedes, esto debido a que a lavandería
llegan diferentes tipos de prendas de diferentes
clientes, por lo tanto estas prendas no se deben de
confundir ni menos extraviar; Usualmente se utilizan
pistolas etiquetadoras con las cuales se marcan ya sea
con un código o el número de habitación, en caso de
no tener estas herramientas se pueden utilizar gacillas
o marcar la ropa con lapicero pero cuidando de
hacerlo en un área poco visible de la prenda como en
bolsas de pantalones y etiquetas de las camisas o ropa
interior.
 PROCESO DE LAVADO
Antes de meter la ropa en las diferentes lavadoras,
por categorías o grupos de prendas: toallas, sábanas,
fundas, servilletas, manteles, otros, hay que
conocer la medida por kilos que se deben ingresar
en cada maquina.

Esto se hace en una báscula industrial y con las

prendas mojadas para tener un pero real.

Una vez lavadas, cada carga se coloca en un carro

para llevarla a la secadora.
 Según el tipo de fibra con la que esté
compuesta la prenda, necesitará un tipo u otro
de calor y de tiempo para secarse, por ejemplo
las sábanas menos tiempo y las toallas más
tiempo al ser la fibra más gorda.

Hay que recordad que tanto las lavadoras y las

secadoras tienen un límite de kilos permitidos,
ya que si se carga en demasía podemos correr
el peligro de :

a) No limpiarse bien las prendas teniendo que

volver a repetir el proceso de lavado.
b) Romper lavadora/secadora por exceso de
carga.

Tanto las fundas, sábanas, manteles, cubres,

litos, colchas día, colchas noche convienen
que se queden un poco mojadas para que se
terminen de secar al pasar por la calandra.

Una vez secas y planchadas todas las prendas

se le hace entrega al área de lencería con su
correspondiente nota de entrega para que las
coloque en las estanterías, según proceda la
clasificación
Las etiquetas de lavado. Son todas aquellas que
vienen pegadas, impresas o bordadas a la
prenda, por lo general en la parte interna del
cuello (camisas, camisetas, vestidos); en la
pretina interna o bolsas de los pantalones y
sacos y en otros casos en los costados de la
ropa, siempre vienen internamente de forma
que no sean visibles y por lo general junto con
la marca de la prenda. Nos indican la forma de
lavado, secado y planchado, así como la
composición de estas. Esas indicaciones son de
utilidad para identificar los procesos que
podemos aplicarles sin causar daños
 CASO PRÁCTICO DE LA CAMARERA
Catalina es camarera del Hotel XYZ categoría 5 estrellas,
perteneciente a una cadena de hoteles reconocida y ubicado en
la capital, caracterizado por un servicio profesional que
responde a las expectativas del cliente más exigente. Al llegar a
su departamento, la supervisora del área la saluda y le señala
que se encuentra despeinada y su rostro sudado, Catalina omite
el saludo, y exclama: “hoy tengo un mal día, me he levantado
con el pie izquierdo...” Alicia una de sus compañeras camareras,
preocupada le pregunta: ¿qué te ha sucedido Catalina? Sin
pensar, mientras firma la tarjeta, le responde, no te preocupes,
no es tu problema. Alicia teniendo en cuenta el lugar donde se
encuentran, se retira sin más palabras.
La supervisora queda asombrada ante la actitud de la camarera
ya que siempre ha sido ejemplo entre sus compañeros,
haciéndole entrega del reporte donde aparecen 6 habitaciones
ocupadas, 5 habitaciones de salida, 2 vacantes. La supervisora
le comunica que tiene 3 entradas en el área, 1 luna de miel 1
periodista de fama internacional y una persona en silla de
ruedas.
Catalina, al revisar su área de trabajo se encuentra que en una
de sus habitaciones, el cliente ha dejado la bolsa de lavandería
para que se le realice el servicio de lavado y planchado, sin
tener el listado, recoge la bolsa para entregarla al valet, al salir
se le acerca un huésped de nacionalidad italiana preguntándole
la hora en que abre el restaurante y la tienda de regalos,
estableciéndose un pequeño dialogo entre ella y el huésped,
que finalmente no satisface sus inquietudes.
A las 3:00 pm salen los huéspedes de la habitación 345
quedando salida sucia y cuando cumple con la limpieza detecta
que el bombillo del baño no funciona, hay un vaso roto y dentro
de la gaveta del closet hay algunas prendas interiores de mujer,
se dirige al teléfono para llamar a la supervisora pero la línea se
encuentra ocupada, al pasar unos minutos sin respuesta y un
tanto atormentada mira el reloj y percibe que le queda poco
tiempo para las entradas previstas por lo que decide hacer una
limpieza muy rápida y luego notificar a mantenimiento lo del
bombillo para que la habitación esté lista para el arribo de los
huéspedes, sobre el objeto olvidado pensó:
con mi locura no llame a recepción para que los huéspedes
recogieran sus pertenencias, déjame averiguar si no se han
marchado, al llamar a la recepción, luego de largo rato, le
informan que los huéspedes ya liquidaron la cuenta, al
confirmar la salida de los clientes se despreocupa de los
objetos, terminando la limpieza de habitaciones y pasillos. A las
5:00 pm se dirige apresuradamente para el pantry, dejando los
instrumentos de limpieza y el carro, toma la lencería sucia para
trasladarla a ropería y al llegar el encargado se había marchado,
decidiendo guardarla en el departamento de ama de llaves ya
que no esperaría por el relevo del turno. No dejando constancia
ni información.
 CONTESTAR:

¿Qué opinas sobre los valores y la actitud de Catalina

como camarera y trabajador del sector?
¿Qué piensas de la forma de presentación personal
de Catalina, argumente?
¿En qué orden de prioridad realizas la limpieza de
estas habitaciones. Explique?
Evalúe el proceder de la camarera ante:
•El servicio de lavado y planchado solicitado
•Los problemas de mantenimiento detectados
•Comunicación de novedades y reporte de
incidencias