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GESTION DE CALIDAD
SERGIO ESPINAL
JAIME ALBERTO RICARDO NEIRA
PRODUCCION
a) Nombre del indicador = Porcentaje de piezas conformes
b) Procedimiento de calculo
PC = Cantidad de piezas conformes/Total piezas fabricadas X 100%
c) Unidad de medición = Porcentaje
d) Sentido de la tendencia = Estable o de manera ascendente
e) Fuente de información = Área de producción
f) Frecuencia de toma de datos = Diario
g) Valor de actualidad = 93% de las piezas conformes
h) Meta = 100 % piezas conformes
i) Frecuencia de análisis = Mensual
j) Responsable del análisis = Jefe del área de producción
DISTRIBUCION
a) Nombre del indicador = Porcentaje de productos entregados de manera
conforme
b) Procedimiento de calculo
PEC = Cantidad de productos entregados correctamente/Total de productos
X100%
c) Unidad de medición = Porcentaje
d) Sentido de la tendencia = Estable o ascendente
e) Fuente de información = Área de logística
f) Frecuencia de toma de datos = Diario
g) Valor de actualidad = 90% de productos entregados correctamente
h) Meta = 95% de productos entregados correctamente
i) Frecuencia del análisis = Mensual
j) Responsable del análisis = Jefe de logística
SATISFACCION AL CLIENTE
a) Nombre del indicador = Porcentaje de quejas y reclamos
b) Procedimiento de calculo
PQR = Cantidad de quejas y reclamos/Cantidad total de llamadas al
servicio al cliente X 100%
c) Unidad de medición = Porcentaje
d) Sentido de la tendencia = Descendiente ( Se debe procurar reducir el
índice)
e) Fuente de información = Área del servicio del cliente
f) Frecuencia de toma de datos = Semanal
g) Valor de actualidad = 16% de las llamadas corresponden a quejas y
reclamos
h) Meta = 8% de las llamadas quejas y reclamas
i) Frecuencia del análisis = Mensual
j) Responsable del análisis = Jefe del área de servicio al cliente