Autor(a): Já Entendi

Conselhos para um
representante comercial vender
mais

1ª Edição

SÃO PAULO

CIATECH SOLUÇÕES DIGITAIS S.A

2019
 ISBN: 978-85-67836-82-9

Todos os direitos desta edição são reservados a

Ciatech Soluções Digitais S.A.
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sem autorização escrita da empresa.

CIATECH SOLUÇÕES DIGITAIS S.A

Al: Barão de Limeira, 425 – 7º andar 01202-000 São Paulo - SP

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 sac@crescabrasil.com.br

Sumário

Ações gerais - a forma de vender ................................. 4

Buscar mais qualidade nas vendas ................................ 8

Perceber oportunidades – descobrir novas necessidades para

o seu produto ...................................................... 12

Aumentar o número de abordagens – firmeza na pegada ... 15

Acompanhar o processo das vendas por inteiro, fazer o pós-

venda ................................................................ 20

Atitudes e comportamentos – Métodos pessoais .............. 23

Se você quer ser bem tratado, dê-se ao respeito ............ 30

A importância de retornar informações – o feedback ....... 33

Negociação – rápido no pensar, rápido no agir e focado nos

resultados .......................................................... 39

Aprender a tirar proveito das dificuldades .................... 43

Ações do dia-a-dia ................................................ 47

Criatividade – inovação ........................................... 51

Política da empresa e dos negócios ............................ 55

Reconheça a competência do outro – elogie .................. 58

Ética e transparência ............................................. 62

O que um representante espera da empresa que representa

....................................................................... 66

Fornecer informações sobre o histórico das vendas da região

e dos clientes ...................................................... 71

Envolver os outros funcionários para ajudar a atendê-los .. 75

Necessidade, apoio e facilidade na comunicação. ........... 77

Trato pessoal ....................................................... 81

Pagar as comissões em dia ....................................... 85

Uma boa ideia para melhorar a relação

empresa/representantes ......................................... 89

Agradecimentos ................................................... 96
Ações gerais - a forma de vender

Mais envolvimento e comprometimento

com as vendas

O vendedor precisa se comprometer de corpo e alma com a causa das vendas da

empresa que representa. Comprometer-se significa fazer uma promessa e cumpri-
la. Para que haja comprometimento é necessário que ele conheça muito bem os
produtos e os serviços da representada.

Saber como são fabricados, as peculiaridades das matérias-primas e dos insumos,

quem são e como trabalham os principais fornecedores e se inteirar, se for possível,
de algumas minúcias dos projetos e do maquinário utilizados na produção.

O vendedor que se interessa pelas vendas é curioso e sempre quer saber mais
sobre os processos de fabricação e a melhor forma de utilização dos produtos que
vende.

O vendedor também gosta de organizar visitas de clientes à fábrica e lê com

atenção os relatórios e manuais, questiona e conversa muito com o pessoal técnico
da representada e do cliente.

Ele sabe que agindo assim poderá apoiar e ajudar a esclarecer as dúvidas dos
compradores e até descobrir novas formas para uso e aplicação dos produtos que
vende.

Ele também acredita na importância de manter-se atualizado sobre os lançamentos

e valoriza as notícias que saem na imprensa sobre a sua empresa e, quando
4
oportuno, envia-as aos seus clientes.

Conhece a história da empresa, seus diretores, gerentes e corpo técnico e procura

se familiarizar com a cultura organizacional, sistemas e processos internos. Se você
ainda não sabe o que anda acontecendo dentro da empresa, pergunte, pesquise,
visite e acompanhe os processos pelo menos uma vez por ano.

É claro que alguns produtos, comoditizados, por exemplo, os da linha de alimentos

e enlatados, não precisam de muito conhecimento.

O vendedor apresenta o produto que já é conhecido e tira o pedido. Entretanto,

mesmo nesses casos, sempre cabe uma atualização e uma boa apresentação dos
benefícios do produto.

Vender mais para quem já é cliente

Muitas vezes, o “a mais” que você precisa vender está ali, no cliente à sua frente,
naquele que você está cansado de visitar. Por isso, à medida do possível, procure
se informar sobre as ações, projetos e as possíveis novas necessidades de seus
clientes.

Informe-se, sem ser intrometido, sobre o desenvolvimento de novos produtos e

serviços e descubra se haverá ampliação de linhas e abertura de novas lojas, filiais
ou fábricas. Assim poderá oferecer mais produtos e serviços. Se perceber a
necessidade, sugira a abertura, ampliação ou modernização de linhas.

Para isso, leve sempre exemplos e informações de produtos ou similares que estão
no mercado mundial. Os clientes gostam de vendedores que trazem novas ideias e
5
informações para seus negócios.

Saiba se colocar à disposição, de forma proativa, perguntando sempre: “O que mais

eu posso oferecer a vocês?”

Uma das situações mais constrangedoras para um representante é quando o seu

supervisor ou mesmo um concorrente, ao visitar seu cliente, fecha venda
substanciosa. Venda que ele poderia ter feito e não realizou, por descuido.

DICA DE OURO: Compradores e clientes estão ávidos por novas ideias e sugestões
e esperam que o representante seja o portador dessas novidades.

Vender toda a linha

É muito fácil vender aquilo que se vende sozinho - as linhas mais solicitadas, as
campeãs de venda. Muitos produtos nem precisam de vendedor, só de “tirador de
pedido”. Com o tempo, a situação fica cômoda e os representantes nem visitam
mais os clientes, tiram os pedidos por telefone, internet ou mandam alguém “passar
lá”.

Açougue que só vende filé mignon não existe. As fábricas precisam manter grande
variedade de produtos para poder atender bem sua clientela e até fazer girar as
suas máquinas. Faz parte do universo industrial a manutenção de vários tipos de
produtos no catálogo.

O bom vendedor tem que ajudar a vender toda a linha, pois a produção de um
produto depende do outro. Pode acontecer que aquele produto que não vende bem
6
hoje se transforme num campeão de vendas amanhã - os clientes é que não haviam
descoberto as suas virtudes. Ele estava escondido no meio do catálogo e ninguém
o havia oferecido ainda.

Observe brechas, estude bem a linha, olhe com atenção para as prateleiras e o mix
de produtos daqueles que compram de você. Informe-se sobre os usos, hábitos de
compra e necessidades dos clientes dos seus clientes.

O mercado muda a toda hora, vendedores eficientes procuram explicar e vender

todos os produtos da linha que representam. É necessário que toda a equipe de
vendas esteja consciente sobre a necessidade de procurar vender todos os itens
de seu portfólio.

DICA DE OURO: Uma coisa é certa: sempre que se coloca toda a linha de uma
indústria na prateleira do cliente, tiramos espaço dos concorrentes.

7
Buscar mais qualidade nas vendas
Não adianta vender com grande desconto, muita facilidade ou para cliente
problemático. A empresa e, de forma direta - você, só perdem com isso. É melhor
não fazer a venda do que realizá-la de forma inadequada.

O excesso de desconto e facilidades, além de trazer prejuízo, cria péssimo hábito

no cliente que, a partir daí irá exigir sempre. Se perceber que a negociação
provocará problemas futuros, não avance. Exponha seu ponto de vista para a
diretoria.

É perigoso empreender algo quando suspeitamos do seu bom término. É mais

seguro não agir. As coisas não terminarão bem quando começamos a suspeitar
dela logo no início. Siga a sua intuição.

DICA DE OURO: “Não faça negócio com gente ruim. Bom negócio com gente ruim
estraga, mau negócio com gente boa fica bom.” Tião Maia

Aumentar a base de clientes – vender

onde não se vende

Existem milhares de oportunidades para vendas ao seu lado e você ainda não
percebeu. Como o mercado está sempre em mutação aquela lojinha de bairro pode
não ser mais uma lojinha, mas sim uma pequena rede regional em formação.

A fábrica de fundo de quintal talvez esteja escondendo um grande potencial. O

supermercado de periferia, tocado por uma família, pode estar alçando voos mais

8
altos. Preste atenção naquele segmento para o qual você não dá a mínima atenção,
ele pode revelar bons compradores. Por isso, pesquise, visite, converse e peça
indicações de negócios aos seus amigos e clientes.

Procure por oportunidades sempre. A deusa da sorte gosta dos ousados e daqueles
que procuram por ela.

Impor a cultura organizacional da sua

empresa

O vendedor tem que ter personalidade para se impor. Dizer na hora, sem medo,
principalmente para os clientes novos ou muito exigentes, como as coisas
funcionam na sua empresa.

Explicar de forma incisiva como os produtos são fabricados e embalados, as

condições da venda, dos pagamentos e as formas e datas de entrega. Cabe ao
vendedor saber se aquilo que está entregando é o mais adequado às necessidades
do cliente.

Um representante me contou que vendeu uma partida de pêssegos enormes e de

boa qualidade para uma fábrica de compotas. Recebeu a reclamação de que os
pêssegos não cabiam nos potes de vidro, pois eram muito grandes. O produto dele
era de excelente qualidade, mas não adequado às necessidades do cliente. A
venda foi boa, a compra é que foi malfeita.

9
Ensinar o cliente a fazer contas
Esta talvez seja uma das mais importantes responsabilidades do representante
comercial nos últimos tempos. Com a concorrência cada vez mais agressiva, a
entrada de produtos asiáticos derrubando preços em todos os setores e a
necessidade do barateamento de custos para atender a nova classe popular
brasileira ficou mais difícil negociar.

Os compradores se profissionalizaram e usam ferramentas e processos que jamais

ousaríamos sonhar, a internet facilitou a busca de informações e a nova ordem dos
financeiros é baixar custos de qualquer maneira.

Empresas que trabalham sério e valorizam a qualidade e o bom atendimento estão

passando por dificuldades porque são igualadas e niveladas por baixo. Nessas
horas cabe ao representante ajudar os compradores a fazer as contas direito e
lembrá-los de que o preço que a princípio parece ser atrativo poderá trazer sérias
dores de cabeça na hora da entrega e do uso do bem.

O cliente compra o mais barato dos concorrentes porque não sabe fazer as contas
direito ou foi induzido ao erro. Paga menos porque não calcula quanto custa a falta
de uma boa assistência técnica, as entregas fora de prazo ou erradas, as
especificações incorretas, as instalações defeituosas, as perdas de tempo ou de
espera e os custos extras dos produtos devolvidos.

O barato sai caro e é sinônimo de custo, dor de cabeça e aborrecimento. Cabe ao

vendedor mostrar ao comprador que comprar da sua empresa, valorizando a
qualidade, será sempre mais vantajoso.

Muitas vezes, existem ofertas e benefícios embutidos no seu preço e você não se
lembra de enumerá-las: facilidades de logística, de entrega e frete, a possibilidade
de promoções conjuntas e de testes são alguns exemplos.

10
Por isso, muna-se de informações consistentes e precisas. Faça cálculos na frente
do cliente e demonstre o quanto o seu produto é melhor e custa menos, porque não
traz embutido as atrapalhações da compra mais baratinha. Muitas vezes o mais
barato é jogado fora e nem lembramos mais de quem compramos.

Não entrar em guerra de preços, criar

ações que produzam valor

Se o comprador diz que o seu produto está caro, pergunte “Caro em relação a quê?”

Se ele começar a fazer comparativo de preço procurando levá-lo para uma queda
de braço com a concorrência, saliente de forma incisiva os seus diferenciais de
qualidade, matéria-prima, design, embalagens, assistência técnica, garantia,
logística e atendimento pós-venda.

A qualidade dos produtos que você vende, existe. Mas o cliente não sabe ou ainda
não percebeu, cabe a você, representante, explicar as vantagens dos seus
produtos.

Compradores estão dispostos a pagar mais quando percebem as vantagens e os

diferenciais oriundos da qualidade, atendimento, design e logística. E é você quem
vai demonstrá-las.

11
Perceber oportunidades – descobrir
novas necessidades para o seu
produto
DICA DE OURO: A palavra oportunidade significa: o bom vento que leva o navio ao
porto. Seja um eterno buscador de oportunidades.

Muitas vezes, as possibilidades de novos negócios estão na frente do nosso nariz

e não as percebemos. Quem faz sempre a mesma coisa sempre vai alcançar o
mesmo resultado ou piores.

Observe em volta, fique atento ao mercado, converse com vendedores e

representantes de outras empresas que vendem produtos totalmente diferentes dos
seus. Aquela boa ideia pode estar onde você nem imagina.

O diretor da Apple, Jon Rubinstein, responsável pelo hardware e engenharia da

empresa, em 2001, ao fazer uma visita à Toshiba, fornecedora de discos rígidos,
ficou conhecendo um disco pequeno - 1,8 polegadas de diâmetro, contra 2,5
polegadas da concorrente.

A Toshiba havia desenvolvido a peça e não sabia como dar-lhe utilidade. Jon viu o
potencial deste novo equipamento e graças a ele o IPod foi desenvolvido. Ganhou
a Apple, ganhou a Toshiba e o mundo inteiro com uma nova ferramenta da
computação.

É preciso perceber as oportunidades. É preciso curiosidade, interesse e olhos para

ver. Converse com seus clientes e fornecedores, leia jornais e revistas do seu
segmento, vá às feiras, estude os encartes, pesquise na internet. Percorra os
bairros, observe o crescimento das cidades e das regiões.
12
Fique atento ao comportamento das pessoas, ao movimento das classes sociais,
aos modismos das faixas etárias e descubra as suas necessidades. O Brasil está
sedimentando a urbanização e o mercado da periferia cresce rápido.

As pessoas se movimentam mais e precisam de novos produtos e serviços. O que

você tem a oferecer? Vá ao encontro delas, ouça-as, converse bastante com os
moradores e comerciantes locais. E não se iluda: a nova classe popular brasileira
exige qualidade.

Criar diferenciais de atendimento -

sempre

Uma das melhores maneiras de reter clientes e fazer com que eles paguem mais
por aquilo que você vende é ser muito bom no atendimento. Por isso, disponha-se
a ouvir com atenção o que as pessoas pedem e ajude-as a tomar suas decisões.

Hoje, com as novas ferramentas da comunicação - web, redes sociais e telefonia

celular - foram criadas formas rápidas e eficientes para se oferecer melhor
atendimento.

O bom representante está sempre atento e sabe montar junto com os seus
compradores a melhor maneira de atendê-los. É só ouvi-los com atenção, trabalhar
lado a lado e perceber como ele gostaria de ser atendido.

Preste atenção aos seus pequenos e médios clientes do varejo e veja que quando
você oferece algum benefício como eles ficam felizes. Focar na solução para o
cliente e não no produto que se quer vender
13
Os vendedores ficam muito focados nos produtos que querem vender e se
esquecem de que o importante nesta hora é tentar solucionar o problema do cliente.
Por isso, devemos nos interessar muito e de forma real pela solução para a empresa
compradora e não pelo produto da empresa vendedora. Ao agir assim a solução
aparece, vendemos com mais facilidade e fazemos amigos.

DICA DE OURO: “Vender é ajudar as pessoas as pessoas a tomarem as melhores

decisões para elas mesmas.” Claudio Diogo, profissional de vendas – palestrante

Procure descobrir porque o seu produto

não está girando

O bom representante frequenta as lojas dos seus clientes, conversa com

vendedores, promotores e procura descobrir porque o produto que representa não
está girando. Muitas vezes pode estar escondido, mal exposto ou com preço maior
que os concorrentes.

Leve essas considerações ao comprador. Faça-o saber que você se interessa pelas
vendas finais dos produtos que vende. Ele vai te agradecer e até comprar mais.

14
Aumentar o número de abordagens –
firmeza na pegada
Na natureza, a média de ataques dos animais predadores para conseguir uma
presa é de dez para um. Isto é, a cada dez investidas, somente uma dá certo. Bons
predadores não desistem nunca, estão sempre atacando e abrindo novas frentes
de caça.

Se eles atacam com muito cuidado porque não podem se machucar, lá pela sexta
investida já estão famintos e começando a ficar fracos, por isso, devem ser firmes
na pegada. Levando esta metáfora para o ambiente de vendas, vemos que muitos
vendedores desanimam fácil já na terceira abordagem.

Um predador, se não capturar nada, pode morrer de fome. Para vender mais é
preciso aumentar o número de visitas, de apresentações de projetos e ir com muita
vontade na venda.

Quanto mais ofertamos mais chances teremos de acertar. E o aumento do número

de abordagens não se limita apenas a abrir novas frentes, você pode aumentar
também o número de abordagens para o mesmo cliente.

DICA DE OURO: “A onça, quando dá o bote, já viu tudo o que tinha que ver.”
Guimarães Rosa

15
Atendimento quer dizer: prestar atenção

Existem várias maneiras de reter o cliente mais tempo na sua carteira comercial e
fazê-lo pagar mais por aquilo que se vende - uma delas é o atendimento. Isto quer
dizer: ouvir e se interessar pelos assuntos dos seus clientes.

Não adianta a empresa ter à disposição um enorme ferramental na forma de alta

tecnologia, processos, sistemas e produtos fantásticos se aqueles que vendem não
ficarem atentos às necessidades dos seus clientes e atendê-lo na forma que
necessitam.

Ao conversar com um cliente não fique elaborando respostas e intervindo enquanto

ele estiver falando. Espere que ele termine o raciocínio e só então emita sua opinião
ou faça uma pergunta que possa dar prosseguimento ao diálogo.

Por meio de perguntas assertivas vá descobrindo o que realmente o cliente

necessita e só então elabore os seus argumentos para ajudar e melhorar o
atendimento. Tal procedimento necessita de tempo e paciência. Se você ouvir o
seu cliente, ele certamente terá mais tempo para você.

DICA DE OURO: “A consideração que nenhum homem resiste é se interessar pelo

que ele diz.” Alexandre Magno - general grego.

16
Escutar o cliente e ao mesmo tempo a
empresa que representa

Escutar é um ato ativo, primeiro vem a nossa real disposição em ouvir e se

interessar pelo que o outro está dizendo, depois a ação sobre o que foi proposto.

Vendedores cometem muitos erros e causam prejuízos quando não escutam direito
os seus clientes e as empresas que representam.

• Por parte dos seus clientes, devem ouvir com muita atenção os
especificadores, os gerentes comerciais e industriais e, principalmente, os
compradores, pois são eles que dão as cartas.

• Pelo lado da empresa, devem prestar atenção às orientações do seu

gerente de vendas, as instruções do financeiro e as informações do pessoal de
desenvolvimento de produtos e serviços.

Saber receber e repassar uma encomenda,

o briefing

Briefing: conjunto de informações básicas, instruções, diretrizes (...) elaborado para

a execução de um determinado trabalho ou missão militar. Exemplo: o briefing de
uma campanha publicitária é elaborado em reuniões onde se definem essas
instruções e diretrizes. Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa – Editora
Positivo

Empresas que desenvolvem produtos a partir de solicitações de projetos cometem

erros banais na hora de receber o briefing. Erros que pode custar caro porque na
hora da apresentação do trabalho final o cliente poderá dizer espantado: -“Mas não
era nada disso que eu queria.”

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Perdeu-se tempo, dinheiro e muitas vezes o cliente. A responsabilidade de receber
uma encomenda bem explicada é sua, representante.

Regras para receber as instruções do

cliente

• Na maioria das vezes aquele que encomenda um trabalho não conhece o

potencial das ferramentas, nem as possibilidades que poderão estar à sua
disposição.

• Cabe a quem recebe a encomenda orientar a respeito dos desdobramentos

do trabalho, tanto para o que poderá ser possível fazer, quanto para aquilo que é
será impossível de realizar.

• A pressa é inimiga do briefing. O vendedor que aceita um trabalho deve

prestar muita atenção à fala daquele que faz a encomenda, adotando atitude
investigativa e provocativa, sem ser chato e impertinente.

• Deverá perguntar sobre tudo e, sendo necessário, até discordar do cliente,

mas faça isso de maneira suave e com calma.

• Se puder gravar a reunião, grave. Se levar um assistente para ajudar a

anotar, melhor. Um bom parceiro ajuda a pensar e a equalizar o trabalho.

• Ele pode enxergar aquilo que não percebemos.

• Na elaboração do pedido, aquele que encomenda não deve esconder nada.

Falar tudo o que precisa ser dito, até sobre os possíveis defeitos, imperfeições e
problemas futuros.

• O perguntador deverá saber conduzir a conversa por meio de rascunhos,

desenhos, gráficos e ser bom na elaboração de metáforas.

• Uma boa forma de se trabalhar é construir o objetivo do trabalho juntos.

• Por meio de reuniões, revisões e conversas, inclusive as informais, vai-se

construindo uma linha de pensamento.

• Com o tempo, o discurso ganha consistência e tudo fica mais fácil.

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• Lembre-se que a responsabilidade de um mau briefing é sempre de quem o
recebe, por isso, se precisar, negocie mais tempo e retome a investigação.

• É melhor arrumar o andamento do trabalho no meio do caminho do que

refazê-lo.

• Dar feedback informando o passo a passo da jornada é prova de

profissionalismo.

• As dificuldades do briefing estão relacionadas ao tipo de cliente. Existe o

prolixo, que só fala, fala e não sintetiza o que deseja.

• Por outro lado, existe o que não sabe verbalizar o que necessita. Um dos
mais complicados é o tipo político, aquele que para agradar se compromete com
todos, fala em nome de terceiros, não toma decisões e prejudica o andamento dos
trabalhos.

• E existe o mandão que já vai dizendo: Faça do jeito que estou mandando e
estamos conversados. Ou ele entende muito do assunto ou gosta de mandar.

• No primeiro caso, é o cliente mais tranquilo com quem se pode trabalhar,

pois dá segurança e se responsabiliza pelos resultados.

• Mas, se ele apenas gosta de mandar e não entende de nada, será difícil
trabalhar com ele.

19
Acompanhar o processo das vendas
por inteiro, fazer o pós-venda
Bom vendedor é aquele que não perde o pedido de vista. Acompanha sempre o
processo, esteja ele onde estiver. Assim saberá como anda a liberação de crédito,
a produção, o trabalho da transportadora e se a entrega foi completa e na data
precisa.

Ligar para o cliente – novo ou velho – para saber se a entrega se completou a

contento é sinal de que ele é importante e que você se preocupa com ele. Portanto,
fique de olho, interessar-se pelo andamento dos pedidos é prático e vai mostrar o
seu comprometimento com a solução dos problemas.

Tirar o pedido, enviar para a empresa e esquecê-lo é o primeiro passo para perder
clientes e dar recibo de péssimo profissional. Para as empresas que vendem muitos
produtos e itens, esse trabalho fica impraticável para o representante. Algumas
empresas oferecem sistemas que dão o status da venda e da entrega em tempo
real.

Expor o seu repertório de soluções – tente

resolver os problemas dos seus clientes na
hora

Quando um cliente expuser um problema sério entre ele e a empresa que você
representa não se assuste e nem fuja do assunto. As dificuldades são excelentes
oportunidades de se descobrir novos negócios e consertar erros que muitas vezes
não percebemos.

20
Se ao visitar um cliente ele apresentar um problema tente solucioná-lo ali, na hora.
Ligue para os técnicos da sua empresa e envolva todo o pessoal que for preciso
tentando resolver a situação da maneira mais rápida e prática possível.

Mostre interesse, diplomacia e habilidade. Se não deu para resolver no momento

volte para a empresa, exponha o ocorrido e retorne ao cliente com uma solução.
Ele vai ficar grato por você tê-lo atendido prontamente.

Por outro lado, não canse de mostrar aos seus clientes todas as possibilidades de
atendimento técnico e comercial que a sua empresa tem para ajudá-los. O
representante deve saber na ponta da língua o repertório de soluções que a sua
empresa oferece, isso abrirá novas oportunidades de vendas.

Conhecer a história e o histórico do

cliente e da empresa

Você conhece as histórias dos seus clientes e da sua representada desde a

fundação até os dias atuais? Se não sabe, está na hora de ficar sabendo. Pesquise
tudo: como foram fundadas, suas trajetórias, fusões, aquisições e associações. As
mudanças estruturais, os produtos que deram certo e os que não deram.

Os métodos de produção e as peculiaridades sobre suas máquinas e

equipamentos, os sistemas de vendas e comercialização. Como elas atendem aos
seus clientes, as linhas de produtos e os históricos de faturamento. A cultura de
cada uma, o comportamento dos seus funcionários e diretores nas negociações.

Procure saber, principalmente sobre o crédito e a confiança que cada uma tem na
21
praça. Indague também sobre as expectativas em relação ao mercado e ao futuro.
Assim será possível mapear o negócio e prever as necessidades de cada um.

Pessoas não compram produtos – compram

histórias

Gostamos de histórias e vivemos imersos nelas. Toda grande marca é uma

sucessão de pequenas e boas histórias bem alinhavadas. Marketing é a arte de
contar histórias. Quando uma marca ou um produto tem uma boa história fica mais
fácil vender. O bom vendedor saberá contar a boa história do seu produto ou
empresa.

Quando alguém compra uma Ferrari compra a história da marca criada pela
empresa, o mesmo acontece quando se compra uma moto Harley Davidson, um
agasalho Nike e até uma boa garrafa de vinho. Procure saber e conte sempre as
boas histórias da marca e dos produtos que representa.

22
Atitudes e comportamentos –
Métodos pessoais

Não criar intimidade com o cliente

Clientes podem ser bons amigos, mas jamais se aproveite desta amizade para
torná-la íntima - a vítima pode ser você. Alguns vendedores se gabam da intimidade
que conseguiram com determinados clientes. Isso pode ser uma vantagem de curto
prazo, com o tempo pode se apresentar um péssimo negócio.

Muita familiaridade poderá revelar tanto os seus defeitos pessoais, quanto os dos
seus clientes e com isso perde-se o respeito. Quando somos íntimos demais de
alguém e lhe prestamos um favor, ele não percebe e acha que se trata de uma
obrigação.

DICA DE OURO: A intimidade gera o desprezo já dizia o mestre Shakespeare. Em

se tratando de negócios é melhor ser próximo do que ser íntimo.

Não querer mudar a cultura da empresa

que representa.

Nada pior do que querer mudar a cultura estabelecida em uma empresa. Isso nunca
dá certo, por isso sonde e saiba bem o terreno onde está pisando. Se o regulamento
da empresa diz que tem que ser assim, assim será. Norma de empresa é norma de
empresa. Não prometa o que não poderá cumprir, nem force a barra para dar um
jeitinho.

23
Não nade contra a correnteza, acompanhe
o fluxo

Isso vale para as pequenas, médias e grandes empresas. Existem as empresas

familiares e as paternalistas, existem também as essencialmente técnicas e
impessoais. A regra vale para todos os tipos de instituições.

Não deixar a concorrência gostar do jogo

Esteja sempre atento, se a concorrência beliscar uma parte do seu mercado, dê o

troco. Caso contrário, ela ganha coragem e ataca com mais força e, em breve, você
poderá perder clientes importantes.

Acompanhe as ações da concorrência em sua região, recolha dados, amostras,

folhetos, planos de vendas e repasse para os gerentes e diretores de vendas da
sua representada. Discuta com eles, pensem juntos numa estratégia de defesa. É
como no futebol, quando o time adversário começa a gostar do jogo o outro pode
estar começando a perder a partida.

Ser persistente

Certa vez, foi perguntado a um comprador de uma grande rede de supermercados

sobre o que ele mais desejava dos vendedores que o visitavam. Ele respondeu:
‘“Eu só queria que eles fossem mais persistentes comigo.”

Quem disse que vender é fácil? Se fosse, todos seriam bons vendedores.
24
Para realizar vendas é preciso:

• Visitar o cliente e esperar.

• Visitar de novo e esperar.

• Fazer novos planos e esperar.

• Reapresentar produtos e esperar.

• Mudar fórmulas e processos e esperar.

• Visitar de novo e esperar...

• ... e depois de muito esperar se faz a venda.

Vence a persistência, a tenacidade e a paciência. Vendedores sofrem muitas

decepções e são mal compreendidos, mas por pior que seja a situação, eles não
podem se deixar abater pelo emocional. Por isso cuide da sua saúde mental. A
maior motivação é a automotivação.

Agressividade também conta

Você sabia que no boxe o item agressividade conta pontos? Se um lutador não for
suficientemente agressivo na luta ele pode perder o combate por pontos. A palavra
agressividade quer dizer “ir de encontro a algo”. O que as empresas mais pedem
aos seus vendedores é que sejam agressivos.

O vendedor agressivo é aquele que não descansa enquanto não realizar a venda,
ele vai atrás das oportunidades com persistência e não desiste com facilidade. Se
for um cliente novo ele procura de todas as formas uma maneira de ser atendido e
raramente vai aceitar um não como resposta.

25
Para o vendedor com esta característica não existe tempo ruim, ele não para de
trabalhar enquanto não ver a sua venda realizada.

Não baixe a guarda nunca

Muitas vezes por comodismo, desatenção, cansaço, fraqueza ou falta de comando,

uma empresa baixa a guarda frente à concorrência e... leva.

Se não for a nocaute, pode sofrer estragos irreparáveis. No boxe, um dos esportes
onde estratégia, astúcia e cuidados extremos com o oponente são levados em alta
consideração, o treinamento mais rigoroso é o de “não baixar a guarda nunca”.

Empresas, marqueteiros, gerentes de vendas e vendedores devem manter-se

atentos a qualquer movimentação da concorrência, de preferência antes deles se
mexerem.

Qualquer força contrária às suas vendas deve ser prontamente anulada. Se o

concorrente lança um produto, promoção ou tenta ocupar o seu território, devolva
com energia a atitude dele. Ouvi de um pugilista: “Se o meu oponente me acerta
um soco, imediatamente tenho que dar no mínimo dois outros como resposta. Se
não devolver a agressão com firmeza ele cria coragem e vem para cima de mim
com mais vontade”’. Então, se o concorrente botou as manguinhas de fora revide
com força. Defender o seu território é um dever sagrado.

26
Nada é o que parece ser – não se
impressione logo da primeira vez

Ao visitar um novo cliente não se deixe levar pelas primeiras impressões - nada é o
que parece ser - muitas vezes por trás de muita falação e exibição estão fraquezas
que poderão, no futuro, comprometer você e a sua representada. É sinal de
prudência pesquisar muito sobre novos clientes. Consulte sobre suas formas de
agir, atender e de tratar as empresas com as quais negociam.

Converse com representantes de outras áreas para recolher mais informações e se

possível até com os seus concorrentes. Não tenha pressa em acreditar nas pessoas
e nem em querer fechar uma venda nova com muita rapidez.

Saber usar os amigos - peça indicações -

mas não deixe de agradecer

Muitas vendas e aberturas de portas acontecem por indicação de alguém. Se você

precisa abrir uma porta em determinada empresa veja quem poderá lhe ajudar,
muitas vezes é o amigo de um amigo, por isso, crie e administre uma boa rede de
relacionamentos.

Faça networking, frequentando os lugares onde os prováveis clientes estarão. Seja

mais social, vá aos coquetéis, lançamentos, cursos e feiras. Mas atenção, não fique
pedindo favores a um mesmo amigo a todos os momentos. Modere os seus
pedidos, só peça em último caso, assim preservará o amigo.

Muito importante: pediu uma indicação e foi atendido, mesmo que o negócio não
tenha dado certo, ligue ou passe um e-mail para o amigo que lhe indicou, agradeça
27
e se possível, mande um presente. E quando alguém lhe pedir um favor, atenda.

Descubra seus defeitos e trate de se livrar

deles

Todos temos pequenos defeitos e eles podem travar nossas carreiras e, se não
corrigidos a tempo, poderão atrapalhar nossa vida para sempre. Descubra-os e faça
de tudo para corrigi-los. Se você for chamado de desorganizado, tente se organizar,
caso não seja cumpridor de horários tente ser pontual.

Se lhe for dito que para exercer bem a sua profissão necessita aprender Excel ou
lidar com as redes sociais vá aprender. Eis uma lista de alguns pequenos defeitos
presentes no ambiente empresarial.

• Descortesia, má educação - seja educado e cumprimente todas as pessoas

com quem interagir independente dos cargos e idades. Dizer “bom dia’, ‘obrigado’,
‘por favor’, “até logo” é uma questão de civilidade e boas maneiras.

• Ignorar o outro, principalmente os subalternos - reconheça - não ignore a

existência de quem presta serviços para você. Ligue para agradecer um favor,
passe e-mail, confirme a competência do outro.

• Agressão verbal, perda de autocontrole - frutos da falta de equilíbrio mental,

do preconceito, e da intolerância, a agressão verbal penetra fundo na alma de quem
é atingido. Aqueles que agridem se justificam dizendo ter temperamento forte,
sangue quente ou pavio curto. No fundo eles têm é um ego fraco e falta de
educação.

• Cuidado com o que fala - e, principalmente com o que escreve - dobre a

língua, pratique a contenção verbal. Não ofenda os sentimentos alheios, pois vai se

28
arrepender amanhã do destempero verbal de hoje.

• Falta de decoro – é preciso saber se comportar com elegância nos ambientes

empresariais, especialmente aqueles que estão em cargos mais altos, é proibido
ofender aos outros.

• Legislar em causa própria - aquele que quer tirar vantagem e tirar proveito
próprio irá usar um dos piores artifícios - mentir.

• Ganância desmedida - a ambição bem administrada é um dos atributos do

bom vendedor, já a ganância desmedida fará com que o mesmo passe por cima
dos seus pares e ser infiel até a empresa que representa.

• Trapaça – desonestidade – os efeitos da trapaça e da desonestidade podem

produzir enormes problemas nas carreiras. Algumas, extremamente promissoras
foram abortadas por pequenos atos de desonestidade.

• Não saber pedir desculpas de imediato - saber reconhecer que errou e pedir
desculpas é uma forma de se redimir. O que não se pode é ficar pedindo desculpas
a toda hora.

• Falta de integridade – não tenha duas palavras, não use duas verdades.
Também não abuse do poder, não desmereça e não tripudie os outros.

29
Se você quer ser bem tratado, dê-se
ao respeito
Atitudes vulgares e comuns levam as pessoas a nos despeitarem. Está em nossas
atitudes a maneira como seremos tratados, tanto pela empresa que representamos,
quanto pelos nossos clientes. É o nosso modo de agir que promove as diferentes
respostas por parte dos outros a nosso respeito.

Se assumirmos atitudes de humildes e coitadinhos seremos tratados como tais. Se

nas negociações pedimos pouco, arrastamos os pés e nos apresentamos de
cabeça baixa, as pessoas pensarão que tais atitudes refletem o nosso caráter e
passarão a nos tratar pelo modo como nos apresentamos.

Se esperarmos menos do mundo, acabaremos aceitando as limitações que nós

mesmos criamos. A solução é forçar-nos a tomar a direção oposta – minimizando
os fracassos, as frustrações e ignorando as nossas limitações. Aja sempre com
dignidade, não importam as circunstâncias.

Perceber as resistências invisíveis na hora

da venda

Em negócios, na maior parte das vezes, aquilo que não é dito é mais importante do
que aquilo que está sendo dito claramente. Muitas vezes você se pergunta: “Mas
por que é que esta venda não está saindo? Ela tem tudo para ser fechada e não
fecha.”

É que resistências invisíveis podem estar atrapalhando e você ainda não percebeu.

30
Talvez o comprador tenha passado por alguma dificuldade e ficou magoado com a
sua empresa: foi mal atendido por alguém, uma entrega foi mal feita ou um
financiamento que deveria ter saído em outras épocas e não saiu.

São muitas as resistências invisíveis e para descobri-las só mesmo perguntando,

pesquisando, conversando com outras pessoas e de forma muito delicada.

“O essencial é invisível para os olhos”. “O Pequeno Príncipe.

Ouça e valorize a sua intuição - sabemos mais do que conseguimos explicar.

O coração tem razões que a própria razão desconhece. Pascal

Se em uma negociação você perceber que alguma coisa não vai dar certo, não
avance. É perigoso começar algo quando suspeitamos da nossa capacidade de
fazê-lo terminar bem.

É mais seguro não agir. Pessoas prudentes não gostam de negociar na base das
incertezas. As coisas não terminarão bem quando começamos a suspeitar dela logo
no início.

Bons negociantes sempre obedeceram às suas intuições e grandes empresas

nasceram da coragem de alguém que navegou contra a corrente desobedecendo
ao senso comum e o conselho de muitos, porque a sua intuição falava mais alto.

Em negócios, a intuição é tudo, quando perceber que alguma coisa vai dar errado,
pare, reflita, dê um tempo.

31
Na dúvida não ultrapasse
A lógica empresarial trava o processo intuitivo e, com isto a criatividade e a
inovação. Veja a seguir como o processo de tomada de decisões ocorre:

• Investigue e analise todas as alternativas antes de agir

• Faça as coisas com muita atenção

• Pese todas as probabilidades de cada lado

• Seja reflexivo, ponderado e analítico

• Olhe antes de dar o salto

• Relacione todos os prós e contras

• Use sofisticados softwares de análise estatística

Mas nem sempre as coisas funcionam assim, pois o mundo real é diferente do
mundo da lógica. Muitas vezes o excesso de fatos atrapalha as decisões

32
A importância de retornar
informações – o feedback
Em qualquer atividade que envolva terceiros, principalmente nas negociações e no
desenvolvimento de projetos, devemos informar sempre aos parceiros e
interessados sobre o andamento dos trabalhos.

Quando as pessoas com quem interagimos notarem que recebemos, processamos

e organizamos, sem perda de tempo, as trocas e os acordos que temos em comum,
começarão a confiar mais em nós.

Caso contrário pensarão que não as levamos em consideração e criarão uma

impressão negativa a respeito do nosso comportamento.

O hábito de cientificar a todos sobre a posição dos assuntos que nos cabem, ajuda
a apressar algumas decisões. É prática perguntar ao principal interessado a quem
devemos enviar as informações e em quais situações e contextos devem recebê-
las.

É bom verificar se o outro recebeu as informações passadas. Isto nos deixará mais
confortáveis e confiantes para exigir a contrapartida de ações. Se firmar um
compromisso com alguém, trate de cumpri-lo, se não puder renegocie o prazo de
entrega.

33
Não perca a bola de vista – fazer follow-up
up

“Estou convencido de que o segredo de fechar bons negócios está na capacidade

do profissional fazer um bom follow-up up” Flávio Correia – publicitário.

O melhor exemplo de profissionalismo que já ouvi foi do Pelé. Ele disse: “Quando
em campo jamais perca a bola de vista.” Trazendo esse conselho para o universo
empresarial podemos dizer: - Esteja onde estiver jamais perca de vista o trabalho
que está realizando.

Vendedor, a sua responsabilidade perante o cliente, não acaba na hora que pegou
o pedido. Por mais organizada que seja a empresa que representa, acompanhe
todo o processo.

• O pedido foi aceito?

• Houve problemas na liberação do crédito?

• A empresa vai entregá-lo no prazo acordado?

• Como será embalado?

• Terá que sofrer modificações?

• Será necessário negociar novos prazos de entrega?

• O cliente recebeu em ordem a mercadoria?

• O faturamento foi correto?

É longo o caminho de um pedido até a sua entrega, e acompanhar seu processo

vai demonstrar que você é um vendedor Profissional com P maiúsculo.

Planejar as vendas - trabalhar com método e sistema

34
A grande diferença entre o vencedor exército grego e os outros era que eles
planejavam minuciosamente as suas batalhas. A palavra estratégia vem do grego
e quer dizer “strategos” - é a mesma designação para a palavra general que significa
- aquele que conduz exércitos.

Só depois de planejada minuciosamente uma batalha é que eles a punham em

prática. Foi daí que nasceu o processo chamado “tática” que é colocar em ordem
as coisas para que possam ser realizadas passo a passo.

Em vendas devemos adotar o mesmo sistema; primeiro planejamos, depois

colocamos em ação as nossas abordagens, sempre com ordem, sistema e método.

Por isso, estruture um verdadeiro plano militar de ataque às vendas. É melhor

passar um bom tempo planejando suas ações e abordagens do que sair sem rumo
perdendo tempo, dinheiro e clientes.

Preparar-se para a visita

Cada um tem o seu modo de planejar, os mais usuais são:

• Listar os clientes atuais, os perdidos e os em prospecção.

• Listar os seus históricos de compras, as sazonalidades e os fatos

ocorridos.

• Conversar com os profissionais, tanto da empresa que representamos

quanto os do cliente, preparando melhor as abordagens.

• Ferramentas como a internet (Google, Plaxo, Facebook, Reclame

Aqui, Linkedin, etc) são absolutamente úteis e indispensáveis nesse trabalho.

35
 • Antes da abordagem saiba o estilo e o modo de se comportar do
cliente

Tipos mais comuns de clientes:

• Cliente promotor - utiliza da sensibilidade para tomar decisões. Gosta

de novidades e é sempre um potencial comprador.

• Cliente apoiador - valoriza os relacionamentos e tem dificuldade em

dizer não aos vendedores.

• Cliente analítico - interessa-se basicamente pelos detalhes do

negócio, gosta de seguir rotinas e é pouco inovador.

• Cliente controlador - tem dificuldade nos relacionamentos, gosta de

testar o profissional de vendas.

• Cliente sistemático - obedece a horários rigorosos e aí de você se

chegar atrasado. Vai perder a visita.

Liste os modelos de apresentações e abordagens mais apropriados para cada tipo

cliente. Depois, procure entender os objetivos e tendências da empresa do cliente.

• Empresas familiares - informalidade, amizade com os donos,

confiança.

• Empresas inacessíveis - por indicação de alguém, ficar atento às

oportunidades de abordagem, e, uma vez lá dentro trate de conquistar a confiança.
36
• Multinacionais - dependem da matriz, compram por indicação superior,
extremamente burocratas.

• Clientes essencialmente técnicos - precisam de apoio na hora da compra,

exigem certificações e manuais.

• Governos - participar de licitações e ter alguém pesquisando por editais.

Mantenha documentação e impostos sempre em dia.

Liste de antemão os principais assuntos que possam interessar ao cliente:

• O cliente precisa auferir mais lucros

• Precisa de maior produtividade

• Precisa ganhar tempo na produção e entrega.

• Redução de custo

• Mais qualidade

• Versatilidade

• Segurança

Atendendo a um cliente que estava perdendo vendas por causa do excessivo tempo
entre o pedido e a entrega montamos uma reunião para debater o que poderia ser
feito. Em uma conversa de menos de 20 minutos conseguimos o tempo necessário
que os vendedores precisavam para fechar suas vendas com mais facilidade. Era
só conversar com as pessoas certas.

Verifique se o comprador com quem está lidando tem autonomia para autorizar a
37
compra. Para cada um dos clientes é preciso saber de antemão quem são e como
agem seus compradores.

A forma de negociar, as datas que realizam compras e a sazonalidade do negócio.

Vendedores atentos descobrem logo as manias dos compradores, em quais os
horários estão mais relaxados, como gostam de iniciar as conversas, sobre o que
gostam de conversar, por isso:

• Elabore um arquivo próprio, só seu, para cada tipo cliente.

• Marque os dias mais apropriados para as visitas.

• Releia as suas anotações.

• Faça cronogramas de visitas e abordagens.

• Os meios eletrônicos, os CRMs e a própria empresa podem ajudar nisto, se

demonstrar interesse em planejar.

Importante: quando se trata de produtos sazonais, as ações de vendas mal

planejadas muitas vezes fazem a empresa perder “o ano”. Porque novas vendas,
só na próxima estação.

É importante buscar clientes novos, mas é imprescindível identificar oportunidades

dentro da própria carteira, afinal custa mais barato e o crescimento pode ser mais
rápido.

38
Negociação – rápido no pensar,
rápido no agir e focado nos
resultados
Para os povos antigos, o homem abençoado pela Deusa da Astúcia era: rápido no
pensar, rápido no agir e focado nos resultados. Bons atletas demonstram isto o
tempo todo. Pelé, nos seus bons tempos, representava esse tipo de homem,
pensava e agia rápido e com foco no gol.

O comércio exige astúcia e rapidez de movimentação, pois a oportunidade

apresentada no momento poderá não aparecer mais.

Hoje, dispomos de centenas de ferramentas para a tomada de decisões:

informações instantâneas e precisas por computação, sofisticadas pesquisas de
mercado, comunicação fácil, telefonia de alcance mundial e em tempo real, e-mail,
serviços de busca via internet, só para citar alguns.

Então por que as decisões demoram a ser implantadas e informadas?

São muitos os fatores que pesam nas decisões e no agir: falta de capital, ausência
de equipes afinadas e competentes, comodismo, relaxo, descuido no trato
comercial, não saber pensar, despreparo, emaranhado de leis e, talvez o mais
velado de todos – o medo de errar e de ser julgado.

Algumas empresas têm o costume de esperar o carnaval passar e as eleições

39
terminarem. Outras acreditam que as mudanças se processam sozinhas ou brigam
com as situações em vez de aceitá-las.

Senso de timing – não perca a hora certa

de fechar o negócio

A arte de argumentar deve ser realizada no momento certo, pois o tempo e as

oportunidades não esperam ninguém. Muitos vendedores sem perceberam que a
hora do fechamento do pedido chegou continuam falando e perdem a venda.

Um fator importante é saber o preço e as condições de venda e entrega no momento

da apresentação da proposta, se deixar para depois, talvez o cliente não se
interesse mais ou já resolveu seu problema com outro.

Existe a boa hora para tudo, deixada passar, o encanto e o fascínio se desfazem e
com eles o interesse. Por isso, bons vendedores sabem o momento exato para a
concretização da venda, a assinatura do pedido ou contrato. É preciso estar atento
a este instante mágico, brevíssimo, no qual a oportunidade se apresenta.

Sobre a arte de roubar bolas, Domingos da Guia, considerado o melhor zagueiro da

história do nosso futebol dizia, brincando: “Se chego antes, é cedo. Se chego
depois, é tarde. Só tem uma hora para chegar e roubar a bola, a hora certa”.

Esteja preparado para rebater objeções!

63 % das vendas são realizadas após a segunda objeção

75 % dos vendedores desistem na primeira objeção

40
Muitas vezes a objeção de um comprador está no campo da dúvida e não no
descarte. O vendedor poderá estar pensando que ele está dizendo não, mas o que
está ocorrendo realmente é que ele está na dúvida. Cabe ao vendedor perceber
isso e esclarecê-la.

É importante o representante saber tudo sobre os produtos, sistemas e processos

da sua venda e ao mesmo tempo ter pesquisado exaustivamente sobre as
necessidades dos seus clientes.

A melhor maneira de se rebater objeções

é antecipar-se a elas:

- Se o cliente diz que é falta de dinheiro - facilite a maneira de pagamento.

- Se for falta de interesse - crie a necessidade.

- Se o problema for falta de confiança - mostre resultados e depoimentos de

outros clientes.

- Se a dúvida for sobre a qualidade, leve-o para conhecer a indústria e os seus

processos.

- Faça-o perceber que desde o pedido até a entrega terá acompanhamento

profissional.

Dicas:

1. Pense como um solucionador de problemas e não como um estrategista em

combater objeções.

41
2. Quanto menos técnicas para refutar objeções você necessitar, maior será
seu desempenho e sucesso nas vendas, pois os problemas são oportunidades para
se demonstrar o que se sabe.

3. Transforme uma frase persuasiva em uma frase empática, pois todo

vendedor persuasivo é empático. Empatia significa a nossa capacidade de
identificar-se totalmente com o outro.

4. Na persuasão você argumenta, na empatia você sintoniza

5. Transforme a objeção em uma pergunta cuja resposta seja sim.

6. Trate objeções como informações a procura de esclarecimentos.

42
Aprender a tirar proveito das
dificuldades

É preciso estar atento às circunstâncias

O bom vendedor não briga com as circunstâncias, adapta-se a elas. Quando ocorre
uma mudança em nossa vida, se ela nos favorece quase não percebemos, se ela
nos cria dificuldades, queremos brigar contra.

É sábio saber reconhecer, conviver e tirar proveito das nossas dificuldades. É neste
momento que nasce a criatividade. Preste muita atenção nos momentos de
mudanças na empresa que você representa, as movimentações de mercado e às
mudanças nas empresas dos seus clientes. Elas sempre trazem oportunidades.

Não espere ser convidado, participe, acompanhe, compreenda e dê apoio às

mudanças se puder. Fazendo isso, você nunca vai ficar na mão ou por fora dos
negócios, nem vai ser o último, a saber.

Lembre-se: gastamos muito mais energia brigando com as mudanças do que se

adaptando a elas.

Quem não é visto não é lembrado

43
Quando trabalhava em um grande banco, o nosso setor de impressão de material
promocional era grande comprador de serviços gráficos. Muitas vezes encontrava
alguém de alguma gráfica e sempre vinha a questão: “Você não está me dando
mais serviços, o teu pessoal de produção não me licita mais.” Ia ver e era porque o
vendedor da gráfica não se fazia presente na agência.

É claro que o pessoal esquecia-se dele. Faça-se presente, apareça, telefone e se

coloque a disposição, passe e-mail, envie artigos sobre assuntos que possam
interessar seus compradores, convide-os para almoçar e conversar sobre tudo,
inclusive trabalho.

Mantenha uma presença discreta, sem ser impertinente. Representante comercial

que não roda loja, dança.

Não reclame – agarre o touro a unha e

trabalhe com o pouco que tem à
disposição

Tem vendedor que reclama de tudo. Vive se queixando e, sempre com o mesmo
discurso, falta isso, falta aquilo, o produto não está completo, as condições não
estão boas, o mercado está ruim e o cliente não quer comprar. Muitos usam a
reclamação para justificar seus fracos desempenhos e se esquecem de que a
queixa traz mais descrédito do que a compaixão almejada.

É claro que a empresa deve fornecer ao seu corpo de vendas as melhores

condições para a realização do trabalho, mas nem sempre isso é possível. Muitas
vezes a empresa está passando por dificuldades e não pode investir de forma ideal.

44
A empresa perfeita não existe, se existisse seria inviável porque custaria muito caro.

Em vez de reclamar sobre as nossas carências devemos valorizar o pouco que

temos. Encarar a situação dessa forma vai nos tornar pessoas mais criativas
fazendo com que o trabalho passe a ser mais interessante e estimulante.

O ex-prefeito de Curitiba, Jaime Lerner disse: “Quer ser criativo? Corte um zero do
orçamento.”

Saber criar dependência

Empresas que dependem de outras, tanto em serviços quando em produtos ficam

eternas prisioneiras do sistema. A Apple montou toda uma engenharia para isso e
é uma das empresas de maior sucesso em todo mundo.

Quando os clientes ou a empresa que representa “não podem viver sem o seu
trabalho ou produtos” é porque você passou a ser importante para eles, criou
dependência e cabe agora saber alimentá-la.

Mas, a dependência não pode se tornar um mal a terceiros em proveito próprio.

Traficantes fazem isto.

A dependência pode ser criada por produtos ou serviços. No caso de serviços, o

seu trabalho, pela prontidão e bom atendimento, pela presteza e cortesia, e por
estar sempre a postos, antecipando as necessidades do cliente. Não tenha pressa
em acreditar em vendas ainda não fechadas - domine o querer

45
Só acredite no negócio feito depois que
você recebeu a sua comissão

Não conte com os ovos dentro da galinha, não gaste por conta, nem faça promessas
de vendas que ainda não se concretizaram. Alguns tipos de negócios, por sua
própria natureza, demoram a ser fechados, são lentos de maturação.

Conclusões apressadas levam a confusão e ao estresse. Desconfie dos negócios

fáceis demais, mas não se deve dizer ou deixar transparecer para o outro que você
está desconfiando dele.

Também não queira as coisas aconteçam de forma apressada. Aguarde sempre um

pouco e espere passar a vontade de querer que os acontecimentos se apressem
no seu ritmo.

Um velho provérbio africano diz: “O sábio demora em dar a resposta.” Duplique as

suas fontes de receitas, prepare-se para os dias difíceis. Se puder, duplique as suas
fontes de receitas, pois a boa e próspera empresa que você representa hoje poderá
não ter a mesma força amanhã.

O produto que você vende fácil agora poderá sofrer uma concorrência brutal de um
importado e você vai ser o primeiro a ficar na mão. Por melhor que seja a sua
representada trate de participar de outros negócios em paralelo e investir uma parte
do que ganha hoje. O desperdício de hoje é o que irá faltar amanhã.

46
Ações do dia-a-dia

Trabalhar o calendário de ações

promocionais e de vendas

Quando a empresa monta um calendário de ações promocionais, normalmente ela

pesquisou, analisou o mercado e sabe a hora certa de agir. Muitas ações
promocionais são realizadas para desovar algum estoque encalhado, fazer caixa,
limpar o que tem em casa para a entrada de novos produtos ou aproveitar datas
específicas.

Como bom parceiro o representante deve acompanhar o que a empresa propõe,

ajudando a criar projetos com outros parceiros comerciais e oferecer todo o apoio
possível. Boas datas promocionais, pensadas com antecipação e com material à
mão para o trabalho é o sonho de vendas de todo representante.

Metas são para serem cumpridas e não

discutidas

Não se justifique e não peça desculpas pelas dificuldades do trabalho solicitado.

Acompanhe o dia a dia do desenvolvimento das suas metas e, se possível dos
parceiros. Peça ao seu supervisor de vendas para mantê-lo informado sobre o seu
desempenho.

47
Compare-se com os demais vendedores da empresa, da sua área e até os da
concorrência. Reveja e estude semanalmente a situação do mercado e proponha
soluções quando as vendas estiverem mais baixas ou a concorrência mais
agressiva.

Nada melhor do que cumprir a meta e receber o justo prêmio pelo trabalho
desenvolvido. Do outro lado dessa questão está a empresa que deve estabelecer
metas desafiadoras e não desestimuladoras. Tudo deve ser bem medido e avaliado
no tempo e no ambiente certo, afinal o mercado é dinâmico e sofre variações
constantes.

Treinar seus auxiliares para conhecerem

bem aquilo que vendem

O cliente sempre quer saber mais e uma palavra sua como especialista é a palavra
de uma autoridade. É fundamental que o representante conheça bem os produtos
das empresas que representa.

Saber em detalhes os processos da fabricação, os diferentes usos para cada

produto que vende e discorrer com desenvoltura sobre as suas qualidades visíveis
e invisíveis é fundamental para fechar boas vendas.

Conhecendo bem aquilo que vende poderá ajudar seus clientes a tomar a melhor
decisão - que é comprar o seu produto. Incentive e dê apoio aos seus auxiliares
para que façam os cursos oferecidos pela empresa, os treinamentos, as visitas
técnicas e a leitura atenciosa dos manuais e das orientações. E sempre cobre isso
deles – quem não se interessa pelos produtos e processos também não vai se
interessar pelas vendas.

48
Antecipar problemas – se algo pode sair
errado com certeza sai mesmo

Nós, brasileiros não estamos acostumados à prevenção e à profilaxia, deixamos as

coisas acontecerem para só depois tentar arrumá-las. Por isso, ao perceber que um
problema poderá se avolumar e causar prejuízos para a empresa, para o cliente e
para você, alerte. Faça relatórios e distribua-os às pessoas que possam ajudar a
fazer alguma coisa.

Passe e-mails ou telefone aos responsáveis

Antecipe, não deixe de agir. Se mesmo assim não der certo, você estará
documentado sobre o alerta que emitiu. Dizem os filósofos que a melhor política é
se prevenir dos problemas e se empenhar para que eles não aconteçam.

Se tiverem que acontecer que aconteçam de forma atenuada. Pequenos problemas,

resolvidos no nascedouro, não crescem e não causam sérios contratempos futuros.

Descomplicar – simplificar sempre

“Faça o simples bem feito todos os dias que com o tempo você vira gênio.” Carlo
Goldoni, da Commedia Del Arte

49
Simplifique a sua maneira de trabalhar. Certifique-se de que compreendeu e foi
compreendido. Verifique se você entendeu os processos, produtos e as
necessidades do seu cliente e faça relatórios sintéticos.

Não queira falar difícil e mostrar conhecimento. Por outro lado, exija sempre da sua
representada processos e tabelas de preços simples. Ser simples não quer dizer
ser simplório. A dística de Apple é “a simplicidade é a perfeição máxima.”

50
Criatividade – inovação
Processos de vendas criativos e bem pensados fazem com que as empresas
vendam mais, com mais facilidade e mais rápido. Mas as pessoas não acreditam
que um processo de vendas pode ser um ato criativo, elas acham que criatividade
é coisa de artista.

A única ferramenta que temos para inovar, crescer, melhorar, adaptar e vencer
desafios é a criatividade. Viver de forma criativa é um exercício cotidiano. A
condição básica de se tornar criativo é acreditar-se criativo. É a criatividade que vai
nos diferenciar dos nossos concorrentes, ajudar a abrir as portas para novos
negócios e a vender mais.

Para sermos mais criativos devemos trabalhar com muitas informações, só assim
poderemos fazer as correlações e gerar boas ideias. Quanto mais informações,
mais possibilidades de ideias. Por isso, leia muito, estude bastante os processos e
produtos, tanto da empresa quanto das concorrentes, frequente feiras, exposições
e pesquise na internet.

É assim que funciona, uma informação vai se ligar a outra e criar uma terceira. Pare
de pensar que pensar dói e dá trabalho. Sugira novos formatos de vendas,
comercialização e modificação de produtos.

Aproxime-se mais das diretorias de

51
marketing e de vendas de ambas as
empresas – a sua e a dos clientes

Dê sugestões, talvez uma ideia sua possa ser aplicada e ajudar a virar o jogo a
favor da sua empresa e de você mesmo.

Uma história de criatividade em vendas

Magim Rodrigues quando era diretor da Lacta estava angustiado com o pouco que
as Lojas Americanas vendiam de chocolates na páscoa. Pediu uma audiência com
o Sr. Beto Sicupira, diretor das Americanas na época e expôs seu problema: “Vocês
tem potencial para vender muito mais ovos e coelhos de chocolates do que
vendem.”

– Sicupira questionou: - “Mas eu não tenho mais espaço em minhas gôndolas, se

for atender só a Lacta eu encho as minhas lojas de chocolates e não sobra mais
espaço para os outros.” Magim voltou para o seu escritório, colocou a sua turma
para trabalhar e dali a pouco ligo para o Sicupira: - “Encontramos a solução.” –

Este lhe disse: “Se encontrou venha logo me contar porque vou puxar as orelhas
da minha turma que ainda não viu um espaço a mais nas nossas lojas.” – O
Departamento de Marketing da Lacta havia criado os hoje famosos parreirais - onde
os produtos de páscoa ficam dependurados nos corredores das lojas.

O processo foi adotado imediatamente e as Americanas na época passaram a

vender cinco vezes mais Lacta do que antes. Hoje este sistema é copiado por toda
a indústria chocolateira.

52
Saber usar as novas ferramentas da
informática - redes sociais

Se a empresa colocar à disposição dos seus representantes os novos programas

de software para administração de vendas, controle de visitas, estoques, territórios,
clientes e pedidos, seja um dos primeiros a usá-los.

Não adianta fugir da informática, pois ela veio para ficar. Cedo ou tarde você vai ter
que se integrar a este mundo. Mostre entusiasmo, faça cursos em paralelo,
pergunte e peça apoio. Existem cursos, gratuitos nas entidades de classe e até em
alguns Conselhos de Representantes.

Estude os programas das outras empresas, vá ao próprio computador para buscar

informações sobre estes sistemas. Lembre-se do ditado: “Só aprende matemática
quem se interessa por matemática.” - com as ferramentas da informática é a mesma
coisa. Para os representantes mais velhos, cinquentões, um conselho – ponha na
cabeça que nada é como era antes.

Fazer relatórios completos e detalhados

sobre o mercado e os clientes

A situação é irritante, você chegou de viagem cansado, quer mudar de assunto e

ainda tem que fazer o relatório de visitas. A tendência é deixar para depois. Não
faça isso, anote tudo na hora, porque poderá esquecer-se de informações
importantes. Relatório de visita não precisa ser um primor de escrita.

53
Faça-o de maneira informal quase coloquial. O importante é a qualidade das
informações contidas: o que foi dito na reunião, dados numéricos, pedidos,
promessas, briefings e a sua opinião sobre o andamento dos assuntos. Quanto mais
cedo após a visita fizer o seu relatório melhor e mais completo ele será.

Relatórios são importantes ferramentas de vendas e irão te proteger se alguma

coisa sair errada no futuro. São como as anotações, os prontuários dos médicos:
têm que ser feitos para o bem do próprio médico.

Leve um gravador nas suas visitas e se puder gravar na hora, se não puder grave
tão logo entre no carro. relatórios.

54
Política da empresa e dos negócios

Envolver-se no relacionamento
empresa/cliente

O representante é parte importante nas relações entre a empresa que representa e

os seus clientes. Cabe a ele, como um diplomata, administrar bem este
relacionamento envolvendo-se nas diferentes etapas desta relação.

Entre as habilidades requeridas está a arte da conversação, a criatividade em

propor soluções e o interesse em acompanhar todos os projetos em
desenvolvimento.

Também deverá fazer-se presente em variados e importantes momentos, mesmo

que pareçam não estar relacionados diretamente com as vendas: debates técnicos,
visitas de cortesia, encontros e datas importantes para ambos os lados.

A boa empresa é sempre a vitrine do

trabalho de um bom profissional

Se você representa uma empresa de conceito, com bons produtos na linha e que
55
age de maneira ética e transparente, com certeza ela é uma boa vitrine para o seu
trabalho. Aproveite e valorize esta situação respondendo de forma eficiente a todos
os desafios que surgirem durante o seu trabalho.

As pessoas irão dizer: “É o fulano de tal companhia.” Quando você fala em nome
de uma empresa, você é ela. É a ela que as pessoas enxergam e, indiretamente o
seu trabalho. Perceba a sua boa estrela, uma boa representada é referência
profissional para quem trabalha direito.

É do seu bom trabalho que surgirão novos negócios e oportunidades. Quando um

empresário procura um representante comercial ele sempre vai perguntar aos
compradores de outras empresas.

Assuma a atitude de “dono do negócio”

Vestir a camisa da empresa já não é um diferencial de carreira. É necessário tratar

o trabalho como se fosse com “os olhos do dono”, seja ele quem for: um empresário,
uma família ou milhares de acionistas. Não espere que tarefas e metas lhe sejam
passadas, vá atrás.

Antecipe aquilo de que a empresa precisa. Chegue antes para suprir as

necessidades e desejos dos seus clientes. Seja coparticipante das decisões,
apresentando uma visão macro das necessidades da empresa, solucionando
problemas pré-existentes e dando ideias para novos negócios.

Suas atitudes e comportamentos estão sempre sendo observadas. Se você só vai

à empresa para cumprir horário e tabela, não vai longe. Trabalhando com a atitude
de dono do negócio, você poderá ser convidado a assumir outros cargos e desafios
para novos negócios.

56
Ajudar nos esforços da comunicação
interna e de vendas

Sua empresa só fará bem o relacionamento com os clientes externos se antes fizer
o relacionamento dentro de casa e você é parte importante neste processo. Colha
informações, repasse, valorize e dê apoio. Ajude a divulgar entre seus
colaboradores as ações que a empresa informa.

A boa comunicação é a peça chave do bom relacionamento. Se o seu escritório de

representadas têm muitos assistentes e trabalha com outros vendedores faça-os
tomar conhecimento das informações que as suas representadas lhe enviam.

Faça-os participar das reuniões de vendas, das convenções e estimule o pessoal

de atendimento interno a acompanhar as visitas aos clientes. Mantenha-se em
constante treinamento - é investimento com retorno certo.

57
Reconheça a competência do outro –
elogie
Representante comercial não se realiza sozinho. Ele precisa de muitas pessoas
para que seu trabalho tenha sucesso. Muitas vezes quem vai resolver se sua venda
sai ou não sai é um técnico de laboratório, um mecânico de assistência técnica ou
alguém do faturamento.

Por parte do cliente existem: as moças da recepção, as secretarias das diretorias,

os especificadores, os vendedores de loja, o pessoal da promoção e os
demonstradores e, por último, aqueles que dão a palavra final, os compradores, só
para citar alguns dos profissionais com quem ele interage.

Que tal começar a observar atentamente o trabalho dessas pessoas, reconhecer-

lhes a competência e começar a elogiá-las? Elogio e reconhecimento são armas
poderosas de motivação.

Nas empresas gasta-se muito em campanhas de motivação e nada em campanhas

espontâneas de reconhecimento. Cobramos competência, exigimos ações
impossíveis e passamos ao largo na hora de dizer ao outro: “Belo trabalho. Estou
gostando da sua atitude. Parabéns! Acertou em cheio.”

Uma vez viajando com o músico Luiz Gonzaga, o rei do baião, paramos em uma
churrascaria de beira de estrada para almoçar. É claro, por ser celebridade, o seu
Luiz recebia tratamento vip. Em determinado momento ele perguntou em voz alta a
um simpático garçom, um rapaz dos seus vinte e poucos anos.

- “Moço! Você é o dono do estabelecimento, não é?”

- “Que nada seu Luiz, eu sou é empregado.”, respondeu o rapaz.

58
- “É, mas não vai demorar muito e você vai ter a sua própria churrascaria. Tenho
observado o seu trabalho e você tem tudo para ser o dono do próprio negócio.”

Foi bonito ver o sorriso nascendo no seu rosto. Imagine ser elogiado em público por
alguém como o Luiz Gonzaga. Não sei o que aconteceu na vida dele, talvez tenha
mesmo se transformado em dono de alguma coisa, pois a semente do incentivo fora
bem plantada.

Mais tarde contei esta passagem para um amigo, que gozava de mais intimidade
com o Gonzagão, ele me disse que o músico sempre fazia isto com as pessoas
mais humildes, quando elas mereciam. Era a sua forma de ir espalhando autoestima
por este Brasil adentro. Elogio e reconhecimento têm de ser espontâneos, senão
não vale.

Faça isso na sua representada e incentive seu pessoal a reconhecer os bons

trabalhos uns dos outros. Telefone, passe e-mail, ponha no quadro de honra, e
quando for de viva voz, faça-o de preferência na frente de outras pessoas.

Com o tempo estas ações irão gerar senso de pertencimento, alegria em realizar as
jornadas e, com certeza, mais qualidade de trabalho e de serviço. É claro quem vai
ser beneficiado será você, representante.

Elogio, reconhecimento e senso de gratidão são atitudes nobres que podemos

adquirir com o tempo. É só se acostumar. No entanto, tenha cuidado: é preciso ser
autêntico na ação, pois bajulação e falsidade são percebidas na hora.

59
Participar e dar apoio ao treinamento

Para se criar grandes diferenciais é preciso muito treinamento - hoje, amanhã e

sempre. O segredo dos campeões é o eterno treinamento. Você já reparou que os
jogadores de futebol passam mais tempo treinando do que jogando? Treinamento
não é perda de tempo, é ganho de qualidade, confiança do cliente e reflete em mais
vendas.

A sua posição, como representante, pede que você apoie e ajude a ser multiplicador
dos treinamentos. Dê exemplos que os outros irão segui-lo. Quando uma empresa
valoriza o treinamento cria mais significado para o trabalho exercido e valoriza a
autoestima dos funcionários.

Ao ser convidado para uma convenção ou reunião de vendas, mesmo se a empresa

não estiver pagando as suas despesas, invista em você mesmo e vá.

Contar sempre a boa história da empresa

As pessoas adoram histórias das empresas. Toda empresa tem histórias para
contar, repasse-as, repetindo-as até a exaustão. As histórias criam senso de
pertencimento, fornecem referências de como as coisas são montadas. E são
fundamentais na gestão e fixação de marcas e de posicionamento de mercado.

Não perca a chance de contar a boa história da sua empresa. Se houver uma boa
história sobre a fundação da empresa ou sobre como ela desenvolveu os seus
primeiros produtos, melhor.

Vendedores esquecem-se de contar as histórias das suas empresas e produtos.

60
Muitas vezes o argumento que faltava para se fechar a vendas está justamente na
história da empresa.

Cuidado com os pecados da arrogância,

orgulho e vaidade

Arrogância, orgulho e vaidade são 3 pecados que fazem parte dos sete pecados
capitais. É capital porque é cabeça-de-chave de outros muitos pecados. Empresas
e vendedores arrogantes não vão longe, caem logo. O próprio mercado dá conta de
expulsá-los do ambiente comercial.

Quando tratados com arrogância, os clientes, assim que podem, revidam.

Empresas que começam a vender com sucesso seus produtos caem logo em
tentação: não atendem mais ninguém, ficam mal-educadas, não escutam o
mercado, não recebem novas ideias e sugestões e aos poucos vão criando uma
barreira entre elas e a sociedade.

Deixam de ser criativas porque as pessoas que poderiam contribuir não passam
mais nas suas portas e começam a evitá-las. Por mais que você esteja “bombando
de vender” procure manter a humildade sadia e a continuar fazendo o bom
atendimento. Se não puder atender, peça desculpas e mostre as suas justificativas.
Os clientes irão entender.

61
Ética e transparência
As leis são escritas e representam uma sociedade, sua cultura e modo de ser em
determinado momento. Elas podem mudar de acordo com as mudanças dos
costumes e dos procedimentos do grupo humano analisado.

Já os procedimentos éticos são acordos que os homens fazem entre si e não são
necessariamente escritos. Todos entendem o que é ético ou não no jogo comercial.
Aceitamos estes procedimentos porque eles são úteis e nos ajudam a conviver uns
com os outros.

No mundo dos negócios, empresas ou profissionais, que trabalham sem ética não
vão muito longe. Representantes comerciais deverão ser duplamente éticos porque
também carregam o nome da empresa que representam.

A transparência e o proceder ético que antes era imposição tornaram-se

imprescindíveis. Na nova era digital, a mentira tem perna curtíssima. Marcas
demoram anos para serem bem reconhecidas e, apenas um erro, pode colocar tudo
abaixo. Reconquistar a confiança perdida é uma das tarefas mais difíceis para uma
empresa.

Administrar relacionamentos

A partir do momento em que o representante conquista um novo cliente torna-se

responsável pelo bom relacionamento entre ambos. O cliente, na maioria das vezes,
não pediu para ser cativado, foi você que o procurou e fez a venda, então, daí para
frente, a responsabilidade do relacionamento passa a ser sua – vendedor.

62
As necessidades do marketing de relacionamento dizem que é muito mais barato
manter o cliente na sua carteira comercial o maior tempo possível do que estar
correndo atrás de novos.

Por medida de economia, aprenda a arte do relacionamento. Todo relacionamento

é feito de três partes: você, o outro e a relação entre vocês. Melhore você, porque
não temos como mudar os outros.

Cultivar a arte das relações interpessoais –

envolver-se

Fazer política empresarial é estar presente sempre - tanto nos assuntos dos seus
clientes, quanto da empresa que representa. Por isso, a necessidade de envolver-
se com os assuntos relativos ao seu mercado e, com todos aqueles que gravitam
em torno dele.

Participe ativamente dos seus encontros, cursos, seminários e festas. Mostre-se,

seja proativo. Se precisar levar bons clientes para conhecerem a fábrica, leve.
Aproveite quando um supervisor de vendas for visitar a sua área e marque visitas
de relacionamento com os seus clientes. Agende com bastante antecedência.
Clientes gostam de ser valorizados e considerados.

O que os clientes querem e o que você

pensa que eles querem

Antes de pensar nos seus clientes muitas empresas só pensam nos seus processos
internos e muitas não abrem mão disso. Resultado: perdem clientes. Ao ver o
movimento das revisões de carros da concessionária que administrava, um gerente
63
reuniu seu pessoal para fazer uma lista das “verdadeiras necessidades” dos seus
clientes e quais ações deveriam implantar para recuperar o mercado.

Veja algumas das conclusões dos funcionários da concessionária a respeito das

possíveis necessidades dos clientes:

O que pensamos que os nossos clientes querem:

• Obedecer ao tempo do trabalho especificado ao cliente

• Colocar proteções nos bancos e no volante para não sujarem com manchas
de óleo.

• Devolver o carro limpo ao cliente.

• Os carros devem ficar estacionados perto da saída para que os clientes

possam pegá-los com facilidade.

• Garantir serviços personalizados.

Apesar das ações executadas, poucas pessoas voltaram a levar seus carros para
revisão. Desta vez conversaram com os clientes para descobrir o que não estava
funcionando.

O que os clientes realmente queriam:

• Serviços aos sábados ou o uso de um carro como cortesia enquanto os

nossos estiveram na oficina.
64
• Queremos que o processamento da papelada nos acertos das contas sejam
mais rápido.

• Precisamos que a concessionária nos ligue para pedir autorização para dar
continuidade aos concertos que ultrapassem certo nível de custos.

• Por outro lado, uma fábrica de portas e janelas pensava que o importante
para seus clientes era o tempo entre o pedido e a entrega. E os clientes queriam
apenas que fossem pontuais nas entregas.

• Para os clientes também seria importante o atendimento posterior à entrega.

Se desse alguma coisa errada a quem eles teriam que recorrer? Para a empresa
esse item era irrelevante. Tive um cliente, dono de um restaurante, que se
esmerava no preparo da comida e não se preocupava com o tempo entre o pedido
e a hora que o prato chegava à mesa. Ora, seu restaurante fica em um lugar de
muitos escritórios e as pessoas iam lá pela qualidade, mas queriam ser servidas
com rapidez.

Acostume-se a ouvir os seus clientes de tempos em tempos e perceberá surpreso

que nem sempre “o que você pensa que é, é”. É fácil saber o que os clientes
querem, é só conversar com eles.

65
O que um representante espera da
empresa que representa
A agilidade nas negociações
Não privilegiar uns em detrimento de outros

Este é o tipo de procedimento que desgasta qualquer grupo de representantes. Pois

alguém sempre irá descobrir os privilégios que o outro está recebendo. Não é
porque uma praça é melhor do que outra ou porque alguém atende a um cliente
importante ou mais simpático aos olhos da diretoria que ele deva ter mais privilégios
do que os outros.

Com o tempo, os prejudicados se sentem desprestigiados, a relação se deteriora e

eles irão procurar outras empresas para representar levando consigo suas carteiras
de clientes. É claro que existem casos especiais; clientes preferenciais, com longo
tempo de casa, com projetos em parceria, etc.

Portanto, uma empresa deve procurar sempre tratar seus representantes de forma
igualitária, não favorecendo uns em detrimento de outros.

Apoio na hora das negociações

Conforme o tamanho do pedido e a importância do cliente é sempre bom contar

com apoio na hora da negociação. Isto poderá ser de realizado de várias maneiras:
visitas conjuntas, portfólios e projetos mais elaborados e em tempo, facilidades no
crédito e nos financiamentos, inclusive com indicação de outras fontes, material
promocional, desenvolvimento de fórmulas, produtos e moke ups e até ligações ou
visitas telefônicas das autoridades mais altas da organização aos clientes. Na hora
66
de se fechar um negócio expressivo o representante tem que estar seguro de que
terá uma boa retaguarda para desempenhar bem o seu papel de vender.

É como o bom jogador, o craque, sabendo que o time tem uma boa defesa ele vai
com mais confiança a caminho do gol.

Agilidade nas propostas e respostas

Bons negociantes sabem que há o tempo certo para se fechar uma venda – nem
antes, nem depois. Propostas e respostas às solicitações dos clientes devem ser
dadas de imediato. A empresa deve oferecer segurança aos seus profissionais de
vendas facilitando as informações que estes necessitam e no tempo certo.

Muitas vendas são perdidas por demoras em consultas, respostas técnicas ou

comerciais. Orçamentos devem ser dados logo em seguida às suas solicitações.

Formatos comerciais diferenciados

Cada caso é um caso. É natural que a forma de compra das grandes redes seja
diferente dos pequenos varejos, um tem maior poder de compra e persuasão do
que o outro. É preciso estudar e colocar à disposição do vendedor diferentes
formatos comerciais e dar-lhe a flexibilidade e autoridade necessária para ser usada
na hora da negociação.

O bom profissional de vendas saberá se adaptar às diferentes situações:

sazonalidade, datas promocionais, inaugurações, promoções conjuntas, histórico

67
do cliente, crédito, região, tamanho, e estilo de negociação de cada cliente. O Brasil
é um país de dimensões continentais e culturas comerciais diferentes.

Vender para o Sudeste é diferente do que vender para a Amazônia, onde as

distancias são grandes e a demora e dificuldades de transporte são conhecidas.
Quando o representante tem a sua disposição diversos formatos de negociação,
esta flexibilidade permite que se fechem vendas com mais facilidade.

Processos comerciais e tabelas de preços

simples e claras

A burocracia de algumas empresas cria processos comerciais tão complexos que

desestimulam as compras dos seus produtos. Um verdadeiro tiro no pé. Nada pior
para um representante ter que ficar explicando: “Isto pode, isto não pode, assim dá,
assim não dá, porque tal produto tem que ser vendido assim e o outro de outro
jeito.”, ou ter que fazer malabarismos para explicar como funciona a sua tabela de
preços.

Simplicidade, clareza e concisão são as melhores ferramentas de vendas. Hoje em

dia, representante que não for direto ao assunto, vai ser descartado na hora.

Se criar um televendas que seja para

apoiar e não para competir

As televendas funcionam como uma loja virtual. Em algumas empresas alguns

chegam a vender muito mais do que vários representantes somados. Num país de

68
dimensão continental como o nosso, onde os deslocamentos são caros e
demorados, sistemas de atendimento aos clientes bem montados e ágeis ajudam
em muito. Um vendedor que visita um cliente hoje, só poderá passar neste cliente
daqui a tantos dias ou até meses.

Neste caso o sistema dá suporte, resolve problemas, atende e vende também

enquanto ele está visitando outros clientes. Este tipo de atendimento, que se tornou
possível graças às novas ferramentas da comunicação e da web ainda não está
totalmente resolvido pelas empresas.

Se a empresa já mantém representantes em determinada praça ou região e instala

um televendas para atender aos clientes desta região, que ela respeite o trabalho e
a comissão do vendedor que já está lá há tempos e ajudou a abrir o mercado. Em
muitos casos a comissão é renegociada, mas sempre respeitada.

Rapidez no atendimento dos pedidos

Nada pior do que vender e não poder entregar. A fábrica deve informar sempre,
com antecedência, primeiro ao representante, sobre a situação dos pedidos dos
seus clientes.

Quando o negócio foi feito da maneira certa e por algum motivo a fábrica não pode
atender no prazo combinado o representante deve informar isto ao seu cliente e
renegociar outro prazo.

Quando o representante planeja e informa antecipadamente as suas prováveis

vendas fica mais fácil para a fábrica planejar a produção. Muitas vezes o mercado
esquenta repentinamente e as lojas querem produtos para ontem.

69
O representante fica no meio de dois interesses, o do seu cliente que carece de
mercadorias e os da fábrica que precisa atender a vários pedidos - não
programados ao mesmo tempo. Vendedores não devem prometer aquilo que não
sabem se poderão atender.

Muitas vezes ele faz a venda, prometendo entrega que não pode cumprir – ele se
queima duas vezes, com o cliente e com a representada. Quando se tratam de datas
promocionais ou vendas sazonais as entregas devem ser muito bem detalhadas.
Não adianta o cliente receber os pedidos depois de passada a boa época das
vendas.

70
Fornecer informações sobre o
histórico das vendas da região e dos
clientes
Vendas não são realizadas somente por representantes. Algumas são feitas
diretamente, outras por televendas e, ultimamente, os pedidos entram via internet.
Nos dias atuais fica difícil para o representante saber o que a empresa vendeu para
o seu cliente.

Por outro lado, acontece a perda de vendas já realizadas, por descumprimento de

prazo, problemas de qualidade, especificações incorretas e cadastro não aprovado.
Nem sempre o vendedor tem acesso a estas informações. Quem detém os dados
sobre os clientes e suas compras é a empresa, cabe a ela fornecer as informações
atualizadas aos seus vendedores.

Este procedimento irá ajudá-los a melhor perceber as oportunidades e elaborar as

abordagens mais vendedoras.

Se possível, a empresa deve emitir relatórios comparativos do seu trabalho com os

representantes das outras praças e sobre a participação dos concorrentes na sua
região. Tomar conhecimento que está “mal na foto” somente na hora das
convenções é terrível. Ser o último, a saber, não é confortável para ninguém.

Promotores para ajudar

Alguns segmentos, como os de bebidas e alimentos usam promotores para ajudar

nas vendas. Além de divulgar a marca em pontos de grande fluxo de pessoas, como

71
nos corredores de supermercados, promovem a degustação dos produtos.
Representantes, quando dispõe de promotores como apoio às vendas na casa do
cliente, certamente tiram mais pedidos. Cabe ao representante administrar, mesmo
quando terceirizados em empresas especializadas, o trabalho dos promotores.

Acompanhar de perto o desempenho dos profissionais, fazer perguntas sobre a

aceitação do produto, a opinião dos clientes, a reposição nas prateleiras e o
relacionamento dele com o pessoal do ponto de venda são funções fundamentais
que o representante deve participar. Fornecer indicadores e critérios para medir o
desempenho

Alguém já disse que gerenciar é administrar números. No mundo de hoje tudo é

medido e existem indicadores para tudo, até para medir a felicidade de um povo.
Para as vendas eles já existem há muito tempo, vendedores são monitorados passo
a passo, venda a venda, ano a ano.

Tanto ele quanto a empresa querem e precisam das medidas de desempenho. Só

não podemos ficar mudando os critérios de medidas a todo o momento, nem usar
de dois pesos e duas medidas.

Por exemplo, querer comparar o desempenho de uma praça fraca, com o de uma
praça com altíssimo potencial de compra ou o de um produto difícil de vendas com
um campeão.

O bom gerente de vendas faz saber já no primeiro dia de trabalho com seus
representantes quais serão os critérios para medir o desempenho esperado.

Não à burocracia, ao trabalho duplo e excesso de relatórios

Algumas empresas exigem tantos documentos, relatórios e feitura de trabalho

burocrático que acabam por roubar boa parte do tempo dos seus vendedores.
72
Outras possuem sistemas tão complicados de controle que solicitam aos seus
vendedores duas ou três vezes o mesmo relatório para departamentos e finalidades
diferentes.

Cabe ao gerente comercial ficar atento a estas esquisitices e livrar seu pessoal
deste peso, assim poderá exigir maior tempo para visitação. Lugar de
representante comercial é na rua, visitando clientes, e não no escritório escrevendo
relatórios – na maior parte das vezes inúteis.

Quanto menos burocracia, mais tempo na rua, quanto mais tempo visitando
clientes, mais vendas.

Voltar atrás nas decisões ou mudá-las a

toda hora

Ao lançar produtos novos, programas comerciais e vendas sazonais, até que o

processo de visitação e vendas comece a funcionar leva tempo. Travar esta
arrancada por decisões atabalhoadas ou mudanças de direção a toda hora
atrapalha quem vende.

Antes de ir para a rua, as decisões que afetam o sistema comercial devem ser muito
bem pensadas em cuidadoso planejamento. E as ações oriundas deste trabalho,
uma vez começadas, não podem ser submetidas a constantes reviravoltas.

Isto vai demonstrar insegurança e desorganização de quem está no comando. Já

imaginou se no meio de uma batalha um general ficar trocando de ordens a toda
hora porque quer mudar de decisão, seus soldados, não sabendo para que lado ir
com certeza perderão a batalha.

73
Aparecer na área para visitas aos clientes
e fortalecer os laços comerciais

A maior parte dos clientes gosta que os representantes, de tempos em tempos,

tragam alguém da diretoria para fazer-lhes uma visita. É uma boa ocasião para se
trocar informações, saber das novidades e reclamar um pouquinho.

Quando o pessoal da empresa faz visitas rotineiras aos seus clientes, estejam onde
estiverem, ficam conhecendo melhor a praça e o potencial dos clientes, que até
então eram apenas números em relatórios e pedidos. Cabe ao representante
preparar as visitas escolhendo a data mais adequada para todos os envolvidos.

Além disso, deve fornecer a ambos os lados informações necessárias, como o

histórico sobre as empresas, as suas compras mais recentes e o perfil de cada um
dos participantes da reunião.

Muitas vezes as reuniões são realizadas em almoços ou jantares de negócios e há

o costume de troca de presentes ou brindes. Nestas ocasiões o representante faz
o papel, ao mesmo tempo, de relações públicas e diplomata. Durante ou após uma
visita dessas sempre sai um bom pedido. O que não deve acontecer é o
representante só vender quando acompanhado por um diretor ou gerente de
vendas.

74
Envolver os outros funcionários para
ajudar a atendê-los
Algumas empresas já estão se utilizando de funcionários de outros setores, que não
das vendas, para dar apoio àqueles que vendem. É um sistema que faz com que
toda a empresa pense e respire “vendas”.

Alguém de uma área que não seja a comercial poderá “adotar” certo número de
representantes para ajudá-los no que for possível dentro da empresa.

Assim, alguém da logística pode ajudar um representante a encontras as

informações que este precisa sobre o andamento do seu pedido. Idem alguém do
faturamento.

Facilitar o acesso dos vendedores aos que trabalham na fábrica, nos laboratórios
ou na área técnica ajuda, em muito, na compreensão sobre o fluxo do trabalho.

Mínimo controle necessário

Vendedores são como adolescentes, querem ficar livres, mas ao mesmo tempo
almejam por limites. Não dá para deixar o corpo de vendas solto, resolvendo
assuntos importantes ao seu bel prazer, um dia a casa cai.

Quando cientes de que a representada acompanha de perto e assiduamente o seu

trabalho eles se sentem mais responsáveis e prestam atenção ao mercado. Soltos,
eles decidem por si, abandonam os clientes e vão vender para outras empresas.
Ser duro, mas sem perder a ternura jamais, diz o provérbio do guerrilheiro.

75
Compra direta - se o comprador pedir para tirar o representante para se beneficiar
de descontos

Esta tentativa sempre vai existir, cabe a empresa ter personalidade na condução
dos seus negócios, honrar e manter a intermediação. Nesses casos é importante
deixar claro para o comprador que o preço final do produto é indiferente com ou
sem o representante.

Havendo precedentes cria-se desestímulo para toda a equipe de vendas o que

compromete o futuro, o desempenho comercial da empresa e passa uma imagem
muito ruim perante todos os profissionais de vendas do mercado. A empresa pensa
que ganha uma venda, mas na verdade, perde o seu mais importante ativo - a
credibilidade perante a comunidade de vendas e compradores.

76
Necessidade, apoio e facilidade na
comunicação.

Informação e treinamento

A comunicação é como aquele elemento da química que faz a ligação entre as

partes - o catalisador. Uma empresa só poderá fazer um bom relacionamento com
os seus clientes se realizar um bom programa de comunicação interna antes.

E o representante é peça importante neste sistema. Ele precisa receber toda a

informação possível. É melhor que as receba em excesso do que em falta. O mesmo
ocorre para a parte de treinamento seja ele para conhecimento de produtos ou para
vendas e relacionamento. Vendedores são como soldados e jogadores de futebol,
devem ser treinados a exaustão.

Mantê-lo informado sobre todas as

mudanças: de produtos, serviços, sistemas
e de pessoal

Nada pior para um representante do que saber sobre as mudanças importantes nos
produtos e sistemas da empresa que representa pela boca do seu cliente.
Empresas sérias informam seus vendedores primeiro, e o mercado depois. Não
custa nada a gerencia comercial passar um e-mail ou dar um telefonema para
informar e justificar as mudanças ocorridas.

77
Permitir acesso fácil a todos os
departamentos

Vendedores que estão tem trechos de vendas precisam de respostas rápidas,

muitas vezes ele está na frente de um comprador e precisa resolver um assunto na
hora. A pior coisa que pode acontecer é ele tentar falar com a empresa e não ter
ninguém para atendê-lo e ajudá-lo.

Muitas empresas dificultam o acesso dos seus representantes a alguns

departamentos e não colocam ninguém para atendê-los. Nas convenções de
vendas, quando realizadas na cidade onde está localizada a fábrica, é costume
programar a chegada dos representantes um dia antes para que eles possam visitar
os diversos departamentos da empresa.

O pessoal interno é preparado para recebê-los e ajudá-los a resolver assuntos

pendentes. É uma boa oportunidade para conhecerem melhor os profissionais com
quem poderão interagir no futuro. Já vi casos de vendedores trabalharem 15, 20
anos para uma empresa e não conhecerem aqueles que fabricam os produtos que
vendem.

Sinalizar as estratégias – confiança

Nem sempre as estratégias empresariais podem ser expostas a todos. A

concorrência está de olho e uma fala fora de hora e local pode gerar grandes
prejuízos. Alguns representantes inspiram tanta confiança que muitas vezes são
chamados para ajudar na elaboração das estratégias de vendas e na elaboração
de produtos. Se você é representante, trabalhe para merecer esta confiança.

78
Estímulos, campanhas justas de premiação
e tempo para se preparar

Vendedores adoram estímulos e premiações. Há toda uma técnica para se montar

campanhas eficientes e todas dependem do contexto do mercado e dos produtos
em venda.

Quando a empresa monta uma campanha só pensando em benefício próprio,

esquecendo-se dos seus representantes e clientes, as campanhas saem deficientes
e não estimulam ninguém.

Vendedores são espertos e sabem quando estão sendo enganados. Uma das
melhores maneiras de se montar uma boa campanha de premiação é ouvir aqueles
que fazem as vendas e montar o sistema juntos.

Desta maneira o interesse de todos será contemplado, a campanha será mais bem
entendida e com certeza já sairá vitoriosa.

Metas e objetivos claros e por escrito

A estratégia da empresa só vai ser estratégia se ela for comunicada de forma clara
para que todo mundo possa entender. Exija do departamento de vendas da sua
representada que os objetivos sejam detalhados e por escrito, só assim você terá
segurança em trabalhar.

Habitue-se também a documentar as suas ações, fazendo relatórios e escrevendo

suas ideias e expondo as suas dúvidas. A informalidade não tem vez no mundo dos

79
negócios e ela, vai trabalhar sempre contra você.

Metas incertas com poucas chances de

sucesso

Ao perceber que as metas traçadas para a sua área estão confusas e atrapalhadas
emita a sua opinião a respeito documentando-se. Diretores e gerentes de vendas
novos na empresa, com pouca experiência sobre os produtos e o mercado, podem
se atrapalhar.

Ajude-os sem reclamar e de forma discreta a entenderem “como a coisa funciona”.

Não queira impor-se ou dar uma de sabidão, só ajude. Ajudando a empresa, estará
ajudando a si próprio.

Material promocional – folhetos, vídeos,

portfólios

Vê-se muito representante trabalhando sem os meios adequados para exercerem

com dignidade e eficiência o seu papel. Trabalham sem amostras, catálogos,
tabelas, apoio tático, logístico e se quiserem alguma informação técnica terão que
esperar muito.

Empresas sérias e com vontade de vender, apoiam seus vendedores em todas as

suas necessidades. Fazendo assim podem cobrar resultados de forma enérgica,
porque todos os meios foram supridos.

80
Trato pessoal

Ajudá-lo a administrar o tempo

Vendedores são péssimos administradores do próprio tempo. Eles viajam, visitam

e conversam muito. É natural, pois faz parte do seu dia a dia e trabalho. Se a
empresa tiver um sistema para ajudá-los a administrar o tempo e o roteiro das
viagens, melhor para todos.

Normas e procedimentos de agendamentos e visitas, blogs, micro-blogs, sites e tele

atendimento são exemplos de novas ferramentas que podem ajudar o profissional
a ser mais produtivo.

Colocar na pauta das convenções de vendas aulas sobre “administração de tempo”

vai torná-los mais conscientes sobre seus principais desperdiçadores de tempo.

Ao se preocupar com o assunto e disponibilizar conceitos, técnicas e ferramentas

aos seus representantes a empresa faz um favor a si mesma.

Não matar “a sua ambição”

Vendedores são movidos à ambição, caso contrário, não seriam vendedores.

Dentre as categorias profissionais, a dos vendedores, talvez seja aquela que mais
de mova pelo desejo do ganho e da melhoria de vida.

Quando a empresa começa com “joguinhos de esperteza” e mudanças das regras

81
do jogo, baixando as comissões só porque o vendedor está vendendo bem, e
ganhando polpudas comissões, começa a trabalhar contra si mesmo.

Não importa se o vendedor, por seu esforço esteja ganhando mais do que alguns
diretores, ou do próprio dono da empresa, se ele vende bem, merece.

Só ele sabe o duro que dá para abrir mercado e vender. A traição que ninguém
perdoa é ver o seu trabalho de abertura de mercado ser substituído por outro ou
pela própria empresa.

Apoio ao planejamento regional

Representante não pode fazer um tipo de planejamento e a empresa outro tipo de

planejamento. Cabe a ela dar a palavra final sobre qual o desempenho almeja em
determinada região, pois sabe o potencial do mercado e de cada comprador. Além
disso, a empresa sempre pode contar com especialistas em planejamento e
estratégias. Muitas têm sistemas próprios e podem disponibilizá-los aos seus
vendedores.

Ajudá-lo no preparo das visitas

Compradores importantes precisam de visitas mais bem preparadas e material

promocional de primeira linha. Se a empresa puder colocar a disposição dos seus
representantes a sua estrutura de marketing, comunicação ou promoções para
ajudá-los, melhor.

82
Vídeos, modelos, moke-ups, portfólios bem montados, amostras, pesquisas, testes
e certificações são bons apoios na hora da abordagem e da venda. Quando o
pessoal da empresa se propõe a ajudar aqueles que vendem, tudo fica mais fácil.
O vendedor se sente valorizado e mais seguro nas argumentações.

Apoio ao planejamento pessoal e

financeiro

Alguns vendedores são tão ligados à sua carreira e à empresa que representa que
se esquecem da sua vida pessoal e quando se dá conta já é tarde demais, a hora
da aposentadoria chegou e ele está sozinho. Gastou tudo o que ganhou e não
acumulou para o futuro.

Atualmente, existem consultores financeiros que ajudam as pessoas a administrar

sob a ótica monetária as suas carreiras. Colocar o assunto finanças pessoais em
palestras nas convenções de vendas é sempre uma boa ideia. Com o tempo, a
cultura da boa administração financeira fará parte da vida do brasileiro.

Altemir Farinhas, consultor financeiro, explica que: Existem três tipos de

vendedores: o endividado, aquele que gasta mais do que ganha; o sem futuro,
aquele que gasta tudo o que ganha; e o que gasta menos do que ganha, investe e
muda o curso da própria história.

Como o vendedor recebe comissão sobre vendas, seu rendimento pode ser 100%
variável, pois o valor fixo da ajuda de custos já possui destino certo. A
recomendação é tirar uma média dos últimos 12 meses, expurgando os meses
atípicos, muito altos ou baixos, para evitar distorções nas contas.

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Saber qual é a sua média ajudará a fazer o planejamento financeiro.

Se o seu rendimento médio é de R$ 3.000,00, procure viver como quem ganha R$

2.700,00 e invista a diferença.

Não confunda orçamento doméstico com

planejamento financeiro

O planejamento de curto prazo pode ser a viagem de férias, de médio, a troca de

carro e de longo, a casa própria ou a previdência e a aposentadoria. Já vi gerentes
de vendas estimularem seus vendedores ao consumismo para que produzissem
mais. Apesar de funcionar para alguns, é necessário que as dívidas sejam bem
administradas e não saiam do controle. Quem deve muito vive com ansiedade, o
que atrapalha a produção.

As dívidas tiram o prazer de viver, produzem irritabilidade, angústia e geram uma

série de doenças psicossomáticas como: insônia, cefaléia, sensação de vazio,
dores no peito, ansiedade, baixa autoestima, distúrbios alimentares, tensão
emocional, dores musculares e fadiga excessiva.

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Pagar as comissões em dia
Vendedor gosta de dinheiro e em dia. Ficar inventando truques para atrasar o
pagamento das suas merecidas comissões é desvalorizar aquele que se esforça
para oxigenar a empresa. Se a empresa passa por dificuldades, o último pagamento
a ser atrasado é aquele que incentiva as vendas.

Sem vendas, sem empresa

O representante fez despesas para vender, precisa administrar o escritório e honrar

os seus compromissos, portanto deve receber em dia. O que foi tratado é sagrado.
A pior coisa que pode acontecer para um representante é ver as suas comissões
atrasadas e a diretoria da empresa mostrando boa situação financeira. Não há
campanha de motivação que supere isto.

Considerá-lo um aliado às causas da

empresa

O próprio nome diz - representante é aquele que está designado a representar os

interesses da empresa junto aos seus clientes. Em resumo, quando ele visita um
cliente, assim como um embaixador, ele representa as empresas e os seus
interesses.

A empresa que preza o seu corpo de representantes deve valorizá-lo, estimulá-lo e

considerá-lo como um aliado das suas causas. Não podemos ter representante
pensando e agindo de uma maneira e a empresa do outro. É muito importante que

85
a empresa fortaleça os laços com os seus representantes para torná-los poderosos
aliados.

Uma das maneiras de se fazer isso são as visitas programadas em conjunto aos
principais clientes da empresa. Vi em viagem pelo interior do Rio Grande do Sul a
sugestão de um pequeno lojista mudar a estrutura de uma empresa e torná-la muito
rentável. E isto só acontece se nos dispusermos a sair para a estrada e acompanhar
nossos representantes de vez em quando.

Tratá-lo como um consultor qualificado

As novas exigências do mercado estão transformando os representantes

comerciais em consultores qualificados. É o comportamento que os clientes
esperam dele. Os compradores querem que os visitem, não apenas para vender,
mas para ajudar a encontrar soluções para os seus problemas.

Não existe mais lugar para representante que empurra os problemas para o pessoal
da empresa que representa e lava as mãos. O profissional qualificado não perde
tempo, tenta resolver, na própria casa dos clientes, os problemas apresentados, se
possível, na hora.

Por isso, quem vende deve conhecer muito bem os produtos e serviços das suas
representadas. Para que isto aconteça a contento, as empresas devem abastecer
seus representantes com todas as informações possíveis. Isto quer dizer, cursos e
treinamentos, materiais informativos, portfólios, vídeos, folhetagem de qualidade e
informar imediatamente ao seu representante quando algum problema estiver
acontecendo com seus produtos.

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Escutar, pedir informações e sugestões

Por circular entre muitas empresas e lojas, o representante vive escutando

sugestões. São informações valiosas que podem ajudar a melhorar sistemas,
processos e produtos. Quanto mais informações a empresa solicitar daqueles que
atendem seus interesses de vendas, melhores serão seus produtos e mais fáceis
as suas vendas.

Bons gerentes estão sempre pedindo sugestões aos seus vendedores e dão retorno
sobre o que escutaram. Para estimular ainda mais as sugestões é bom dar retorno
informando se ela vai ser implantada ou não e, porquê.

Em caso positivo, devemos fornecer retorno sobre cada passo do processo em

modificação. Com isso o representante sente-se valorizado e fica mais atento ao
trabalho.

Certa vez uma lojista da cidade de Forquilinha, em Santa Catarina me contou que
o Dia do Professor era excelente para suas vendas, pois vendia perfumes para os
alunos que queriam homenagear suas professoras.

A partir da informação fui perguntar para os outros lojistas se o fenômeno se repetia

em suas lojas. Todos concordavam que a data era realmente importante. No ano
seguinte, fizemos uma ação promocional antecipada com um merchandising na
Escolinha do Professor Raimundo - Chico Anísio - no sábado à noite na Rede Globo.

Lançamos um produto e vendemos muito. Uma informação que surgiu numa

pequena cidade foi importante para o país inteiro. É só ficar atento e ouvir aqueles
que vendem para nós.

87
Respeito profissional e confiança como
parceiro

Vendedor que se dá ao respeito é respeitado. Falta de confiança e de respeito abala

qualquer relação comercial. Representante para ser respeitado e ter a confiança de
todos, deve manter-se ético, cortês, ter atenção aos detalhes e às necessidades
das partes que atende.

Estas são atitudes de quem merece respeito, isto só é conseguido ao longo do

tempo, e vale muito no mercado.

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Uma boa ideia para melhorar a
relação empresa/representantes
Ao coordenar um workshop de vendas para uma indústria catarinense encontrei um
sistema de relacionamento quase perfeito entre representantes e fábrica. A
simplicidade da ideia me surpreendeu. Essa empresa montou um grupo de
funcionários, das mais diversas áreas, cuja finalidade era: cada um adotar para
atender, independente da sua função, 12 representantes a fim de ajudá-los a
resolver os problemas que possam acontecer com a administração das suas
vendas.

Como a empresa tinha 60 representantes, foram nomeados cinco funcionários que

receberam o título de “anjos”. Esses, além de realizarem os seus trabalhos
rotineiros, tinham a missão de acompanhar todo o processo das vendas, indo às
linhas de produção para verificar in loco em que etapa estavam os pedidos dos seus
protegidos, acompanhavam a liberação dos créditos e, quando necessário,
verificavam os assuntos de faturamento, embarque e suprimento de material
promocional para as linhas de frente.

Com alguém velando pelos seus interesses, os representantes se sentiam livres do

fogo cruzado que costuma ocorrer entre os seus clientes e o pessoal de fábrica.
Saber que ninguém iria tirar o corpo fora quando um pedido não podia ser atendido
ou atrasar ou que alguém não iria se esconder na hora de dizer a um bom cliente
que ele estava com o pedido bloqueado por problemas de crédito oferecia
tranquilidade aos representantes. Esses, ao se sentirem protegidos, trabalhavam
melhor, mais motivados e aceleravam os processos de vendas.

Os “anjos” dessa empresa também prestavam atenção para o cumprimento das

metas se reportando aos superiores comerciais, pois também participavam de uma
parte das comissões e dos resultados das promoções. Era o suporte que todo

89
diretor comercial sempre sonhou. Ensinando seus funcionários internos que a nova
ordem no mundo dos negócios é: “se você não trabalha diretamente atendendo ao
cliente, sua tarefa é atender alguém que o faça”, essa empresa acabou com a
situação do representante abandonado à sua própria sorte.

Faça com que as coisas terminem bem

Lute para que todos os seus trabalhos terminem bem, tanto para você, quando para
a empresa que representa e ainda mais para os seus clientes. Dê mais atenção a
uma saída bem sucedida do que a uma entrada muito aplaudida.

É preciso fazer falta ao partir, as pessoas, seus clientes, precisam continuar a

desejar a sua presença e os seus serviços mesmo depois de você ter ido embora.
Esse é o segredo dos grandes profissionais: ser lembrados e indicados.

Não deixe de acompanhar par e passo os seus trabalhos até as suas finalizações a
contento. Nossa reputação profissional não sofre abalos quando atingimos as
metas, fazemos nosso trabalho bem feito e entregamos aquilo que prometemos,
por isso, trate de dar “boa acabativa” aos seus trabalhos. Promova finais felizes para
todos.

90
Orientação jurídica – formatação do
acordo do contrato

Cuidados com o contrato

Negócios de primeira linha com empresas

de primeira linha.
David Ogilvy

As principais cláusulas do contrato comercial entre representante/representada

devem prever:

• As condições do trabalho e os objetivos.

• O prazo de duração.

• A área de atuação - podem ser de forma física - limitações geográficas ou

por segmento de produto.

• A exclusividade para vendas na zona acordada entre as partes e suas

possíveis modificações

• As comissões acordadas.

• As condições e épocas para pagamento das comissões - o artigo 32 da lei

4.886 estipula que as comissões devem ser pagas até o dia 15 do mês subsequente
91
ao da liquidação da fatura.

• A exclusividade ou não da representação a favor da representada. O

representante não pode trabalhar com produtos conflitantes.

E atenção!!!

• Antes de assinar qualquer contrato, cada parte - representante e

representada - devem ler com muita atenção as cláusulas apresentadas. Todos os
pontos acordados devem estar claros e de comum acordo. Em caso de dúvida o
representante deve levar a minuta do contrato ao seu sindicato para receber
orientações. Os sindicatos dos representantes comerciais mantêm assessoria
jurídica para atender aos seus associados. As consultas poderão ser feitas de forma
pessoal, por telefone ou internet.

• Faça uma cópia do contrato, dos seus anexos e aditivos antes de devolvê-lo
à representada.

• Guarde em lugar seguro e de forma organizada o contrato, seus aditivos e

as cópias das notas fiscais, dos relatórios de comissões e todas as
correspondências recebidas e expedidas.

• Não aceite de forma verbal ou por telefone a rescisão de contrato. O distrato

deve ser feito de forma escrita para ser formalizado. Enquanto este documento não
chegar às suas mãos continue vendendo para que depois não argumentem que
você abandonou a representação. E, em caso de rescisão, não faça qualquer
acordo de forma precipitada. Para sua garantia consulte o sindicato para saber
sobre os seus direitos e a melhor forma de se documentar.

92
• Na rescisão, quando de iniciativa da representada, converse com seu
contador ou sindicato para que seja feito o levantamento dos seus créditos de
indenização e aviso-prévio. Você precisa ter base para confrontar o seu cálculo com
os da representada e evitar prejuízos.

• Se não houver pagamentos de forma amigáveis dos créditos de rescisão de

contrato a favor do representante, este tem o prazo de cinco anos para cobrá-los
judicialmente. Se a rescisão não for formalizada, a demora dificultará a produção
de provas.

• A lei proíbe a prática da retirada do crédito das comissões em caso de

inadimplências do cliente. Muitas empresas tentam colocar a clausula “del credere”
que, em hipótese, favorece a representada. Não aceite esta cláusula e caso isso já
tenha ocorrido com você, poderá reivindicar o ressarcimento na rescisão do
contrato.

• Procure orientação do seu sindicato caso haja no contrato a inserção de uma

cláusula que prevê um adiantamento percentual, pago com a comissão, por conta
de uma futura e incerta indenização de 1/12 (um doze avos) sobre a retribuição
auferida durante o prazo de validade do contrato. Esta cláusula que antecipa o
pagamento da indenização, ainda durante a existência do contrato, é abusiva e
inválida.

• Não tenha dois contratos com a mesma representada. Alterações quando

houverem devem ser feitas em aditivos ao primeiro e único contrato. Só aceite firmar
um novo contrato se for acertado o anterior ou se no segundo conste a ressalva que
respeite o período de vigência do primeiro.

• Converse sempre que puder e troque ideias com seus colegas de profissão.
A experiência de todos, somada, irá fazer de você um profissional melhor informado
com respeito as técnicas de vendas, conhecimento de mercado e valorização da
profissão.
93
• Entre no site do Conselho Federal dos Representantes Comerciais -
www.confere.org.br, o no site do seu Conselho Estadual e encontrará uma minuta
de contrato - modelo - bem como diversas informações sobre a profissão, eventos,
cursos, seminários e até oportunidades de negócios.

A profissão de representante comercial

exige registro

O registro no Core é obrigatório para os que exerçam a atividade de representação

comercial - pessoa física ou jurídica - conforme a Lei nº 4.886/65, com as
modificações introduzidas pela Lei nº 8.420/92 e Lei nº 12.246/10. O registro deve
ser realizado no Conselho Regional dos Representantes Comerciais de onde o
candidato encontra-se domiciliado - pessoa natural - ou de onde se encontra
sediado a empresa - sociedade empresária -, sob pena de incorrer no exercício
ilegal da profissão, sujeitando-se à penalidade pertinente.

Vinte e seis atividades profissionais no Brasil exigem registro, entre elas as de

médico (CRM), dentista (CRO), advogado (OAB), contador (CRC), engenheiro
(CREA) e representante comercial (Core). Os sindicatos existem para proteger o
profissional e os conselhos para proteger a classe a em consequência a própria
sociedade. Um conselho bem administrado é uma segurança ao cidadão e as leis.
Representante comercial que não tem registro no CORE não está totalmente
protegido dos seus direitos.

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Deveres do representante para com a sua
classe

• Prestigiar as entidades da sua classe, conselho, sindicatos e associações,

participando das suas atividades.

• Participar dos eventos, seminários e congressos promovidos pelas entidades

de classe.

• Contribuir para o sucesso das suas iniciativas em proveito da profissão, dos

profissionais e da comunidade.

• Informar-se sempre sobre a legislação que rege o exercício da sua profissão

procurando cumpri-la de forma correta. Os sites dos Conselhos sempre estão
atualizados sobre tudo o que acontece na classe.

• Apoiar as iniciativas e os movimentos legítimos em defesa dos interesses da

categoria, acatando as resoluções e regulamentos aprovados pela entidade da
classe.

• Colaborar com a atualização e o aperfeiçoamento da profissão do

representante comercial.

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Agradecimentos
Paulo Cesar Nauiack - Presidente Sirecom Pr.

Terezinha Wolmann

Altvil – juridico

Carlos Hamilton Singer

Celso Machado

Luiz Carlos Carvalho

Dr. Altivir Alves Machado

Celso Luis de Andrade

Joao Maria Villela

Altemir Farinhas

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