Sie sind auf Seite 1von 18

Análisis Estratégico del sector BPO

Pedro Perdomo Camargo

Tutor:

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano


Noviembre de 2019
Contenido

Tabla de contenido
Introducción ............................................................................................................ 3
Objetivos .............................................................................................................. 4
Reseña Histórica .............................................................................................. 5
Modelo PESTEL ...................................................................................................... 7
Las 5 Fuerzas de Porter ..................................................................................... 12
Matriz MEFE ................................................................................................... 13
Matriz MEFI .................................................................................................... 14
Modelo MPC ................................................................................................... 15
Conclusiones .................................................................................................. 17
Introducción

A través del presente trabajo colaborativo construiremos las matrices que se usaran
como base para el análisis del sector BPO, haciendo uso de herramientas como las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI y MPC.
Con estas matrices intentaremos obtener una diagnostico real del sector industrial
al cual nos adentraremos, pudiendo identificar las acciones viables mediante el
cruce de variables y factores del entorno general, identificando así las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas del sector.
Una vez se concluya la construcción de las matrices y de haber realizado el cruce
de variables, se concluirá acerca del estado general del sector, estableciendo el
nivel de significancia que este tiene en la economía del país y de la región.
Objetivos

General
Construir las matrices fundamentales para el análisis estratégico del sector de
tercerización de procesos BPO, realizando el respectivo análisis del macroentorno
y del sector, haciendo uso de las matrices anteriormente mencionadas.

Específicos
Reconocer las características del sector, y que lo hace una industria dinámica y con
un alto grado de crecimiento.
Identificar los factores competitivos del sector, establecer las pautas para prevalecer
en la industria.
Establecer los elementos del macroentorno, las cuales tiene una gran relevancia en
el desarrollo estratégico del sector.
Realizar, interpretar y socializar las matrices MEFE, MEFI Y MPC
Información General del Sector
Reseña Histórica
El concepto hace referencia a las siglas en ingles Business Process Outsourcing,
que se traduce como tercerización de procesos de negocio.
De acuerdo a lo expuesto por el Outsourcing Institute, se refiere a la subcontratación
de procesos de negocio con proveedores de servicios, siendo estos tantos internos
como externos, y de manera habitual en lugares menos costosos.
Dentro de las actividades que a hoy día son tercerizadas podemos citar, ventas y
mercadeo, finanzas, recursos humanos, contabilidad, administración, entre muchas
otras.
El outsourcing no es un concepto nuevo para las compañías, ya que muchas
empresas lo realizaba como una estrategia de negocios, buscando abaratar costos
de operación y por ende ser más competitivos en el mercado.
Cabe anotar que una vez finalizo la segunda guerra mundial, las compañías
intentaron concentran en ellas mismas la mayor cantidad de operaciones, esto para
no ser tan dependientes de sus proveedores, sin embargo esta estrategia fue
quedando rezagada con el desarrollo de nuevas tecnologías, debido que los
departamentos de una compañía nunca podían mantenerse tan actualizados y
competitivos como si lo hacían agencias independientes.
Para la década del 70, el outsourcing se abre campo entre los directivos de las
compañías, y se centra principalmente en las áreas de información tecnológica.

Productos y Servicios
En Colombia, los servicios que son tercerizados se definen como la delegación de
procesos de negocio para una gran cantidad de empresas y está compuesto por los
siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO): Contact center, administración, back
office.
Knowledge Process Outsourcing (KPO): Investigación de mercados, ingeniería,
telemedicina, servicios de educación remota.
Information Technology Outsourcing (ITO): servicios en la nube, software, data
center
Gremios del Sector
Entre los gremios que agrupan las operaciones de este importante sector de la
economía podemos citar:
La Cámara de Procesos Tercerizados de la ANDI
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO
La Asociación Colombiana de la industria de la Cobranza.

Análisis del Macroentorno

Factores Económicos: Son los factores más importantes del sector y a evaluar.
Colombia es uno de los países más difíciles y costosos para la creación de
empresas debido a la alta carga tributaria.
Este ítem se convierte en una barrera para la llegada de inversionistas, así como de
empresarios colombianos que desean hacer empresa.

Factores Socio – Culturales: El país es diverso en cuanto a grupos étnicos.


Cuenta con gran cantidad de estos grupos étnicos minoritarios, así como de
población afrodescendiente.
En cuanto a la educación, de acuerdo a cifras dadas por el Banco Mundial, solo el
32,2% de la población cuenta con estudios superiores, y es uno de los países más
desiguales del mundo, donde la brecha entre ricos y pobres cada vez se acrecenta
mas.

Factores Políticos: En la actualidad, tanto el gobierno central como locales


estimulan el crecimiento del sector BPO, mediante diversas políticas que buscan
inversionistas.
Con la firma de los distintos tratados de libre comercio, se intenta fomentar la
inversión extranjera en el país, para buscar la creación de empresas y vincular a
personal colombiano a las mismas.
Aunque hay que tener en cuenta que la situación política del país no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre
grupos armados que influyen en el conflicto interno.
Factores tecnológicos: De acuerdo a un reciente informe del Ministerio de las
TIC’s, el país ocupa el puesto 60 a nivel mundial en materia de tecnología.
Como se evidencia, aún falta mayor masificación de la tecnología en áreas urbanas
y rurales, y mejorar la infraestructura y la conectividad.

Factores ecológicos: Se cuenta con políticas para la preservación tanto de fauna


y flora, así como diversos modelos de desarrollo encaminados al desarrollo
sostenible.

Factores legales: Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector
están, la leyes y normativas vigentes, leyes de protección de datos, NIIF, aspectos
legales en cuanto a contratación de personal y trámites para la creación de
empresa.
Modelo PESTEL
IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP

IMPACTO TIPO ACCIONES A TOMAR


ASPECTO
FACTOR SITUACIÓN M N I P M Oportunidad /
(VARIABLE)
N G N S P Amenaza
POLITICO Para que el
sector se vea
en constante
Aunque consideramos que la
crecimiento es
imagen del País frente al resto
importante la
de países ha mejorado
a. Situación llegada de
considerablemente, aún falta
política nuevos Amenaza
mucho por realizar por parte del
(Seguridad). inversionistas x gobierno.
y empresas, el
factor de la
seguridad en el
País es
importante.
b. Tratados de Los tratados de x Oportunidad . El sector BPO&O debe
Libre Libre comercio aprovechar estos tratados con el
comercio. ha abierto fin de expandir el mercado no
nuevos solo a otros países sino a otros
mercados con sectores que puede aprovechar.
otros países,
esta variable es
una
oportunidad
directa hacia
nuevos
mercados y el
crecimiento.
El sector debe aprovechar las
leyes y programas
Programas y gubernamentales son una
políticas oportunidad para la ampliación y
gubernamental crecimiento del sector, un ejemplo
es que claro es el Programa de
d. Políticas estimulan la transformación Productividad,
gubernament creación de x Oportunidad una herramienta dispuesta por el
al empresa en el Gobierno Nacional para la
país (LEY 590 ejecución de la Política Industrial
DE 2000) que conduzca al Desarrollo
(Decreto 2223 Productivo del país y con la que
de 2013). se generan entornos más
competitivos y empresas más
fuertes y productivas.
ECONÓMICO Clima de
negocios del
país. Colombia
está catalogado
como uno de El sector deberá aprovechar las
los mejores noticias y estudios realizados
a. Clima de entornos de que mejoran la imagen del País
x Oportunidad
negocios. América Latina con el fin de afianzarse,
para hacer consolidarse y atraer nuevos
negocios y uno clientes.
de los países
más
competitivos
de la región.
La economía colombiana está
basada en la extracción y
producción de petróleo, la cual
TRM volátil y
representa el 51.4% del comercio.
sensible a
Una fluctuación en el precio del
cambios.
petróleo afecta directamente a la
b. TRM. Debido a la x Amenaza
TRM. Lamentablemente es una
economía
variable que el sector no puede
basada en el
controlar, ya que depende
petróleo.
directamente de la economía del
país.

Colombia está dentro de los


países más costosos para la
producción nacional. (Costos de
Altos costos
c. Altos costos producción fedesarrollo 2012). El
para la
de producción. x Amenaza sector debe aprovechar las
producción
políticas y programas de
nacional.
estimulación que el gobierno
ofrece con el fin de reducir
costos.
d. Exención se consideran x Oportunidad El sector debe aprovechar la
del impuesto exentos del exención del impuesto sobre las
sobre las impuesto sobre ventas para los servicios que se
ventas las ventas con prestan en Colombia hacia el
derecho a exterior con el fin de abrirse
evolución, los campo en mercados
servicios internacionales.
prestados desde
Colombia hacia
el exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Masificación La masificación del internet es
en el uso de una oportunidad directa, ya que
internet como abre nuevos segmentos y canales
medio de de productos ofrecer. Se debe
a. Nivel de uso
comunicación x Oportunidad aprovechar este medio de
de internet.
y comunicación con el fin de
aprovechamien llegar a lugares escondidos y
to Ofrecer productos ligados a
to dentro de los la tecnología.
hogares.
Entrada y
Crecimiento El internet y el desarrollo de
de nuevas nuevas tecnologías es una de las
tecnologías de variables que mejor puede
comunicación aprovechar el sector. La
b. Desarrollo al País. La masificación del internet y la
x Oportunidad
de tecnologías masificación mejora en canales de
de internet y la comunicación (velocidad y
llegada de calidad) hacen que el sector
nuevas ofrezca un producto de primera
tecnologías calidad.
como el 4G.
Capacidad
TECNOLÓGICO frente a
Con el auge de las nuevas
proveedores de tecnologías existen varias
tecnología y
alternativas a proveedores de
redes de
tecnología que cuentan con la
comunicacione
c. Proveedores capacidad de entregar canales
s x Oportunidad
de tecnología óptimos de comunicación. El
s. Amplio
sector puede escoger la mejor
portafolio de
propuesta y tener poder en la
servicios y
negociación debido a la cantidad
cobertura en
de proveedores.
las principales
ciudades del
país.
Falta masificar
Las redes de Si bien las infraestructuras
comunicación tecnológicas están presentes en
y llegar a las principales ciudades del país,
nuevos lugares aún hace falta masificar y llegar
d. donde aún no a lugares apartados y
Infraestructur ha sido x Amenaza potencialmente aprovechables
aa posible. por el sector para la tercerización
tecnológica. (Entrada de de servicios (ventas). El sector
internet y debe buscar los canales
espectro adecuados con el fin de llegar a
electromagnéti otros lugares y mercados.
co co)
La
implementació
n n de Debido a la actividad del sector,
modelos de consideramos que esta variable
a. Modelo de desarrollo es indiferente. Si bien el sector
desarrollo sostenible, con pude estimular y ayudar al
ECOLOGICO x N/A
sostenible los cuales se desarrollo sostenible, no es una
RSE. busca proteger variable que afecte directamente
el medio el crecimiento y desarrollo del
ambiente y el sector.
apoyo a la
sociedad en
general.
LEGAL a. Salario El salario x Amenaza El salario mínimo legal vigente
mínimo. mínimo (Año 2015) está establecido es
establecido en 644.350. Este salario no cubre
Colombia no los gastos básicos familiares e
suple los incluso personales. El sector
gastos debe tener claro que si quiere
familiares contratar personal calificado
necesarios, debe establecer salarios
algunas competitivos.
empresas del

Análisis del Modelo PESTEL


Este modelo nos muestra dentro de los aspectos políticos la situación que atraviesa
el país, en cuanto a los conflictos internos, lo que se evidencia como una amenaza,
debido a que nuevos inversionistas limitan su entrada al sector económico del país,
por el miedo a ser perjudicados.
Los tratados del libre comercio se muestran como una oportunidad, para que el país
puede hacer presencia económicamente en otras latitudes, así como también por el
permitir el ingreso de capital extranjero.
En lo económico la TRM es demasiado volátil, lo que afecta a pequeños y medianos
empresarios.
El análisis nos muestra que el sector deberá enfrentarse a una economía
desacelerada en el país.
En la parte tecnológica el país cuenta con tecnología de punta sectorizada en
algunas áreas, por lo tanto, se deberá dar una masificación de la tecnología para
llegar a diversos públicos y empresas.

Análisis Sectorial
Nuevos actores en el sector
Los gobiernos tanto centrales como locales están impulsando el sector BPO, lo que
hace más fácil a entrada de nuevos competidores al mismo.
Amenazas de sustitutos
Debido al avance de la tecnología y el auge del internet las empresas invierten en
capacitar personal esto para atender sus propios requerimientos sin necesidad de
buscar contratación externa.
Rivalidad entre competidores
Entre menos competidores se encuentren en el sector, este será más rentable.
Dado que el gobierno impulsa directamente al sector, la rivalidad puede convertirse
en amenaza.
Poder de negociación de los compradores
El mercado no será atractivo para los clientes si el producto tiene muchos sustitutos.
Poder de negociación de los proveedores
El país cuenta con diversos proveedores los cuales tienen altos estándares de
calidad.

Las 5 fuerzas de Porter


IMPACTO
(RIESGOS)
I INEXISTENTE
B BAJO
M MEDIO
A ALTO
M
MUY ALTO
A

INFLUENCIA IMPACTO
FACTORES ESTRATEGICOS
de 1 a 5 (RIESGO)
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing 3 M
Diferenciación del producto 5 B
Canales de distribución (Comunicaciones) 5 B
Fidelización de clientes / Imagen de marca 4 B
Costo de cambio 3 B
Productos en promoción 5 MA
Acceso de tecnología 4 B
Amenaza de nuevos participantes 29
Calificación promedio 4.1
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria 4 A
Crecimiento de la industria 4 M
Diferenciación del producto 5 B
Requerimientos de capital para ingresar al mercado 5 A
Alcance de la Competencia 4 A
Mejoras en la tecnología 4 A
2.1. Barreras de salida
Especialización de activos 4 A
Costos de salida 3 M
Restricciones gubernamentales y sociales 4 A
Rivalidad entre competidores 37
Calificación promedio 4.1
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario 3 A
Costo o facilidad de cambio del comprador 1 A
Nivel percibido de diferenciación del producto 3 M
Disponibilidad de sustitutos cercanos 1 M
Valor precio del sustituto 2 A
Agresividad de productos sustitutos en promoción 3 A
Amenaza de productos sustitutos 13
Calificación promedio 2.2
4. Poder de negociación de los compradores
Número de competidores importantes 4 A
Costo de cambio del comprador 2 B
Ventaja diferencial del producto 4 B
Grado de dependencia de los canales de distribución del producto 1 B
Posibilidad de negociación (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difícil
3 B
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa 4 A
Existencia de sustitutos 2 M
Disponibilidad de información para el comprador 4 A
Sensibilidad del comprador al precio 4 A
Poder negociación del comprador 28
Calificación promedio 3.1
5. Poder de negociación de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos 1 A
Concentración de proveedores 3 B
Grado de diferenciación del servicio del proveedor 2 B
Calidad del servicio 3 A
Cobertura del servicio 2 A
Poder de negociación de los proveedores 11
Calificación promedio 2.8

Análisis del modelo


Este modelo nos muestra cómo influye la entrada de nuevos competidores al sector,
lo que se convierte en una amenaza, esto debido por los tratados de libre comercio
y diversos estímulos económicos dados por el gobierno.
El poder de negociación de los compradores está dado por el número de
competidores que entran al mercado y claramente influye en un alto poder de
negociación debido a la cantidad de competidores. La diferencia serían los
productos ofrecidos, los precios y la diferenciación de los mismos. El poder de
negociación está clasificado como bajo, debido al auge de las tecnologías y la
masificación de las mismas.

Matriz de evaluación de factores externos


Para a construcción del modelo MEFE se escogen las oportunidades y amenazas
más importantes, extraídas del modelo PESTEL y de las 5 fuerzas de porter.

Matriz MEFE
CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a


1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutamente Importante
VALOR
FACTORES EXTERNOS CLAVES VALOR CALIFICACION
PONDERADO

OPORTUNIDADES
Tratados de libre comercio. 0.13 3 0.39
Políticas gubernamentales. 0.10 3 0.30
Exención del impuesto sobre las ventas 0.08 3 0.24
Ley de confidencialidad. 0.06 2 0.12
Fidelización de clientes. 0.03 2 0.06
Diferenciación de Productos. 0.05 2 0.10
Desarrollo de tecnologías 0.03 1 0.03
Concentración de proveedores de tecnología. 0.04 1 0.04
Posición geográfica. 0.02 1 0.02
Principios y normas de contabilidad NIIF. 0.05 1 0.05
AMENAZAS
Altos costos de producción. 0.11 1 0.11
Situación política (Seguridad). 0.12 1 0.12
Entrada de nuevos competidores. 0.09 2 0.18
Altos costos de producción. 0.06 1 0.06
Tasas de Tributación. 0.08 2 0.16
Requerimientos de capital para ingresar al mercado. 0.07 2 0.14
Dominio de idiomas. 0.06 3 0.18
Productos sustitutos. 0.04 1 0.04
Cobertura del servicio (proveedor de tecnología) 0.04 1 0.04
Alcance de la competencia. 0.20 2 0.40
TOTAL 1.00 2.78

El total ponderado arroja un valor de 2,78 los cual es favorable, e indica que el sector
BPO se está sobreponiendo a las amenazas, y está aprovechando sus fortalezas y
oportunidades.
A su vez podemos resaltar que el sector está respondiendo de manera positiva a
las fortalezas y oportunidades del sector.
Se deberá seguir trabajando para maximizar las oportunidades y minimizar las
amenazas.

Matriz MEFI
Para la realización de esta matriz se escogieron los factores vistos desde la auditoria
interna, cifras, estado del sector y otras tantas variables.
CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.
PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)
0.0 = No Importante
1.0 = Absolutamente Importante

VALOR
VALO CALIFICACIO
FACTORES EXTERNOS CLAVES PONDERAD
R N
O
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno. 0,08 4 0,32
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD). 0,06 3 0,18
Margen de utilidad del mercado. 0,07 2 0,14
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co). 0,05 2 0,10
Manejo de la tecnología. 0,07 2 0,13
Crecimiento y expansión del mercado. 0,04 2 0,08
Controles de calidad y manejo de la información. 0,06 2 0,12
Aprovechamiento de la tecnología. 0,05 3 0,15
Medios y canales de comunicación. 0,03 2 0,06
Tecnología de punta. 0,06 3 0,18
DEBILIDADES
Nivel de inversión en tecnología. 0,15 3 0,45
Poco personal calificado. 0,10 2 0,20
Alta rotación de personal. 0,09 2 0,18
Horarios de trabajo establecido. 0,03 1 0,03
Falta de tecnología adecuada. 0,06 3 0,18
Costos competitivos (frente a competidores). 0,03 2 0,06
Costos de entrenamiento de personal. 0,04 1 0,04
Sector poco interesante para egresados. 0,02 2 0,04
Salarios poco atractivos. 0,02 2 0,04
Capacidad e Infraestructura. 0,04 3 0,12
TOTAL 1,15 2,80

El total ponderado es de 2,80, lo que muestra que la posición estratégica del sector
BPO está por encima de la media en su interés por seguir estrategias que
capitalicen las fortalezas mínimas internas.
A su vez, podemos inferir que el sector está aprovechando las fortalezas que
presenta y minimizando las amenazas, lo que sugiere que las estrategias que están
usando los gerentes del sector han sido las adecuadas.

Modelo MPC
Se escogen los subsectores que influyen como competencia del sector para la
realización de este análisis
1 Respuesta Mala.
2 Respuesta Media.
3 Respuesta Superior a la Media.
4 Respuesta Superior.

PONDERACION (RANGO DE 0.0 a 1.0)

0.0 = Sin importancia


1.0 = Muy importante
.

ITO BPO KPO


FACTORES DE EXITO VALOR
Valor Valor Valor
Calificación Calificación Calificación
Ponderado Ponderado Ponderado
Cobertura de mercado. 0.2 2 0.4 4 0.8 2 0.4
Ingresos por tercerización. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Participación en exportaciones. 0.05 2 0.15 3 0.15 1 0.05
Proporción de empleados
0.05 3 0.15 2 0.1 4 0.2
Profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios 0.1 4 0.4 2 0.2 3 0.3
Prácticas tecnológicas, información y
Telecomunicaciones. 0.2 4 0.8 2 0.4 3 0.6
Reconocimiento del subsector en el
Mercado. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Calidad del servicio. 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
Publicidad y marketing. 0.1 3 0.3 4 0.4 2 0.2
Cobertura de productos. 0.2 2 0.2 4 0.3 3 0.2
TOTAL 1.2 3.3 3.55 2.65

De acuerdo al total ponderado que fue de 3,55, se evidencia que BPO es el más
fuerte del mercado, y lidera en factores como tecnología, información y
telecomunicaciones.
A su vez, podemos inferir que sobre el perfil competitivo a los tres subsectores que
comprenden el sector BPO&O, cabe resaltar que el predominio se evidencia en el
subsector BPO, quien lidera el total de la sumatoria de los factores éxito en relación
con su posición.
Conclusiones

De acuerdo al trabajo realizado, se puede concluir que el sector BPO es uno del
mayor crecimiento en el país, esto debido a las estrategias diseñadas por los últimos
gobiernos para estimularlo.
Se deberá corregir a futuro factores como el de seguridad en el país, el factor
tecnológico entre otros, esto para estimular la llegada de capital extranjero, y por
ende que se dé la creación de nuevas empresas del sector y con esto dinamizar la
economía colombiana.
Un factor preponderante que se debe mejorar es la tecnología manejada en el país,
esto con el fin de ofrecer productos y servicios de calidad, dado que como en todo
negocio, estos son los que inciden en el éxito o no de una compañía.
Este tipo de trabajos, nos permite como estudiantes reconocer el estado de diversos
sectores industriales del país, con lo cual conocemos el estado real de los mismos
y poder plantear alternativas de solución ante problemas que se nos presenten a
futuro en nuestra vida profesional.
Referencias

Hitt, M., Ireland, R. y Hoskisson, R. (2008). Management of Strategy: Concepts and


Cases (3a. ed.). United States of America: Thomson-South Western.
Holden, G., Rich, J., Elad, J., Belew, S., Gulbrandsen, D. (2009). Wiley Pathways E-
business (2a. ed.). United States of America: Wiley, John & Sons, Inc.
Prieto, M. y Arrieta, E. (2011, 21 de enero). HP recupera el trono del PC en España.
Recuperado el 4 de marzo de 2011, de
http://www.expansion.com/2011/01/20/empresas/digitech/1295562234.html
Rivera, J. (2006). Dirección de Marketing Fundamentos y aplicaciones (3a. ed.).
España: Editorial