Management de

la qualité
Préparé par : M. MODAR
m.modar@uiz.ac.ma

[CHAPITRE IV : 4-4 SYSTÈME DE

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ET SES
PROCESSUS]
Déterminer les processus, leurs interactions, risques et opportunités, planifier et mettre en œuvre les actions pour les traiter
 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
METHODOLOGIE POUR L’IDENTIFICATION DES …………………………………………..
PROCESSUS ………………………………
Il existe trois types de processus :

PROCESSUS DE REALISATION Ceux qui créent les produits et

services
PROCESSUS SUPPORT Ceux qui fournissent les ressources

PROCESSUS DE PILOTAGE Ceux qui réalisent le management

On commence par :

- Considérer l’entreprise dans sa globalité comme un macro-processus et le cartographier.

- Identifier à partir de cette cartographie, les processus qui prennent en charge les entrées (INPUTS)
- Identifier les processus qui génèrent les sorties (OUTPUTS)
- Décrire chaque processus à part via le concept « Crosby Turtle »
- Renseigner les fiches processus

Crosby Turtle

 Une méthode pour décrire un processus visuellement

 Une entrée
 4 données à renseigner
 En sortie un livrable

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

1. Description du processus

Finalité du processus :
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Pilote du processus : ……………………..

Contexte interne et Parties intéressées Besoins et attentes des parties Risques / opportunités
externe (enjeux) intéressées

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

Macro-activités :

MA1 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
MA2 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
MA3 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
MA4 : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Données d’entrée du processus Provenance Données de sortie du processus Destinataires

Indicateurs de performance du processus

Indicateurs de performance Méthode de calcul Cible Fréquence

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

2. Description des macro-activités et activités

MA1 :
Activités Données d’entrées Données de sorties
A1 : ……………………………………………………………………..
A2 : ………………………………………………………………………
……………………………………………………………………..
A3 : ……………………………………………………………………..
A4 : ……………………………………………………………………..
Procédures, instructions, formulaires, outils, documents externes : Acteurs :

MA2 :
Activités Données d’entrées Données de sorties
A1 : ……………………………………………………………………..
A2 : ……………………………………………………………………..
A3 : ……………………………………………………………………..
A4 : ……………………………………………………………………..
Procédures, instructions, formulaires, outils, documents externes : Acteurs :

5
 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

MA3 :
Activités Données d’entrées Données de sorties
A1 : ……………………………………………………………………..
A2 : ……………………………………………………………………..
A3 : ……………………………………………………………………..
A4 : ……………………………………………………………………..
Procédures, instructions, formulaires, outils, documents externes : Acteurs :

MA4 :
Activités Données d’entrées Données de sorties
A1 : ……………………………………………………………………..
A2 : ……………………………………………………………………..
A3 : ……………………………………………………………………..
A4 : ……………………………………………………………………..
Procédures, instructions, formulaires, outils, documents externes : Acteurs :

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

Analyse des risques et opportunités

Identification du risque Evaluation du risque

Macro-activité Activité N° du Nature du risque Effet du risque criticité Impact

risque
F G C=F*G*D Domaine Niveau

MA1 :…………... A1 MA1.RA1

A2
A3
A4
MA2 :………….. A1
A2
A3
A4
MA3 :………….. A1
A2
A3
A4
MA4 :………….. A1
A2
A3
A4

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

Echelle de cotation des risques

Gravité

Niveau Description

1 Faible Effet ayant un impact négligeable et qui peut être facilement corrigé

3 Moyenne Effet ayant un impact modéré et qui peut être corrigé ou partiellement corrigé

5 Elevée Effet ayant un impact conséquent nécessitant un travail considérable de correction ou de remplacement

7 Critique Effet ayant un impact lourd nécessitant un travail de correction ou de remplacement ou de retrait partiel

9 Majeur Effet ayant un impact sérieux nécessitant un travail considérable de correction ou de remplacement total

Probabilité
Niveau Description

1 Très Faible 1 fois tous les 10 ans

3 Faible 1 fois tous les ans

5 Occasionnel 1 fois par mois

7 Fréquent 1 fois par semaine

9 Très fréquent Tous les jours

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

Cartographie des risques

Très fréquent

Fréquent

Occasionnel
PROBABILITE

Faible

Très faible

Basse Moyenne Elevée Critique Majeure

GRAVITE

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 FICHE PROCESSUS : Mise en application :
………………………………………….. ………………………………

Plan d'action : Traitement des risques

Actions
Nature du risque Responsable Support Délais Avancement
Numéro

Maintenir et
Accepter (Si opportunité) Eviter le risque Partager le risque
surveiller

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