¿Qué es Calidad?

La calidad empresarial consiste en tener presente siempre las expectativas de los clientes, para
poder satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la vez que se introduce en la organización una
mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos. En la actualidad, un buen
concepto de calidad empresarial es aquel que tiene en cuenta no solo la calidad en los productos y
procesos, sino también en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.

En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del producto. Poco a
poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la actualidad, en la que cada vez han tomado
mayor protagonismo los grupos de interés para la organización: clientes, accionistas, profesionales
de la plantilla, proveedores y sociedad en general.

FALTA EL EJEMPLO

¿Qué es Calidad Total?

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que
tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos
son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

- Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy
utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación
externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr
los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite
optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.

- Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el

marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país
norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar
el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente
y al mercado, información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los
proceso y resultados del negocio

¿Qué es Control de Calidad?

Se denomina control de calidad al conjunto de técnicas y procedimientos de que se sirve la dirección

para orientar, supervisar y controlar todas las etapas mencionadas hasta la obtención de un
producto de la calidad deseada. El control de calidad no es sólo papeleo, ni una serie de fórmulas
estadísticas y de tablas de aceptación y control, ni el departamento responsable del control de
calidad. Para una dirección bien informada, el control de calidad representa una inversión que,
como cualquier otra, debe producir rendimientos adecuados que justifiquen su existencia. Todos
los miembros de una empresa son responsables del control de calidad. Sea cual sea el trabajo que
desarrolle una persona o una máquina, quien realiza el trabajo o maneja la máquina es quien con
mayor eficacia puede controlar la calidad o informar de la imposibilidad de alcanzar la calidad
deseada para que se adopten medidas correctoras.

AtlantiCare

- Número total de empleados: 5.000

- Beneficios antes de implementar la estrategia de mejora de calidad: 280 millones de dólares
- Beneficios después de la estrategia de mejora de calidad: 650 millones de dólares

AtlantiCare, con sede en Nueva Jersey, es una empresa de atención médica que ha demostrado el
mérito de la gestión de calidad total. Al contar con 5.000 empleados en 25 ubicaciones, AtlantiCare
es un negocio serio que ha tenido un cambio respetable durante casi dos décadas. Sin embargo,
para aumentar aún más ese margen, los gerentes querían implementar mejoras en todos los
ámbitos.

Debido a que la satisfacción del paciente es el aspecto más importante de la industria del cuidado
de la salud, la participación en una campaña renovada de gestión de calidad total resultó ser un
ajuste natural. La empresa optó por adoptar un ciclo de “planificar, hacer, verificar, actuar“,
revelando brechas en la comunicación del personal, lo que posteriormente significaba tiempos de
espera más prolongados y más quejas.

Para abordar esto, los gerentes exploraron un método lateral de comunicaciones internas. En lugar
de que la información fluya de arriba abajo, a todos los empleados de la empresa se les dio libertad
para proporcionar comentarios vitales en todos los niveles. De esta manera, los Recursos Humanos
intervinieron en la Gestión de Calidad.

AtlantiCare decidió garantizar que todos los nuevos empleados entendieran esta cultura de calidad
desde el comienzo. Como orientación, el personal recibe un curso acelerado sobre el marco de
excelencia de desempeño de la compañía, un sistema de gestión que organiza los procesos de la
empresa en cinco áreas clave: calidad, servicio al cliente, personas y lugar de trabajo, crecimiento y
desempeño financiero. A medida que los empleados ascienden en los rangos, se sigue este énfasis
en la mejora, de modo que los gerentes pueden operar dentro del estilo de gestión de procesos
ajustado y estricto de la compañía.

Después de realizar estos cambios de calidad, AtlantiCare pudo prosperar: el número de clientes
recurrentes en la empresa se triplicó, y su cuota de mercado alcanzó un máximo de seis años. Los
ingresos se dispararon de 280 millones de dólares a 650 millones luego de implementar las
estrategias de mejora de la calidad.
¿Qué es Gestión de la Calidad?

La gestión de calidad es una serie de procesos sistemáticos que le permiten a cualquier organización
planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a cabo. Esto garantiza estabilidad y
consistencia en el desempeño para cumplir con las expectativas de los clientes.

The Coca-Cola Company: En esta empresa de nivel mundial, se aplican dos tipos de tecnicas de la
calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administración de la
calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo,
pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar productos de una buena calidad
en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Dirección estratégica en el apartado de
Conceptos, Técnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compañía depende de los
sistemas de gestión de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System).
Este es un grupo global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta
gerencia de The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales socios embotelladores.
TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y guía sus actividades, impulsa la
mejora continua y lucha constantemente por la calidad en todo.
TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadanía corporativa:

- Enriquecer el Lugar de trabajo

- Proporcionar calidad en el mercado
- Precervar el medio ambiente
- Fortalecer la comunidad

¿Qué es Aseguramiento de la Calidad?

El aseguramiento de la calidad nace como una evolución natural del control de calidad, que
resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario
crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso,
sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Un sistema de calidad se centra
en garantizar que lo que ofrece una organización cumple con las especificaciones establecidas
previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo.

El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone el énfasis en los productos, desde su diseño
hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y
actividades que permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones. Sus
objetivos son:

(1) Que no puedan llegar al cliente productos o servicios defectuosos

(2) Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.